apresentação institucional - b2c

B2C B2C Business Business Contact Contact CenterCenter

SumárioSumárioSumárSumárioio

• Quem Somos?

•Missão

•Objetivo

•Nossa estrutura

•Atuação

•Terceirização

•Tecnologia

•Cases

•Resultados

•Sigilo

•Composição

Quem Quem Somos?Somos?Quem Quem Somos?Somos?

A B2C – Business Contact Center é uma empresa especializada no relacionamento com pessoas. Pessoas que representam negócios para o universo empresarial; que exigem soluções rápidas e a merecida atenção de seus fornecedores de produtos ou serviços, pois são conscientes do valor que representam para eles.

Com este foco, conforme as necessidades e objetivos da empresa, a B2C planeja, estrutura e executa as modalidades de serviços mais adequadas a cada cliente.

MissãMissãoo

MissãMissãoo

As empresas clientes confiam à B2C a missão de manter essas pessoas satisfeitas com a qualidade do atendimento que lhes é dedicado, uma vez que dependem delas para gerar,manter e fortalecer seus negócios.

ObjetiObjetivovo

ObjetiObjetivovo

É uma empresa especializada em Contact Center, atuando em terceirização de centrais de relacionamento, ativa/receptiva e/ou híbrida.Tendo como principal objetivo agregar valor aos clientes que desejam terceirizar seu Call Center.

Principais vantagens para os clientes:Principais vantagens para os clientes:

• Aumento da receita;• Maior organização;• Redução de custos.

Nossa Nossa EstruturaEstruturaNossa Nossa EstruturaEstrutura

AtuaçAtuaçãoãoAtuaçAtuaçãoão

A B2C atua de forma diferenciada no Mercado sempre se adequando às necessidades do parceiro, definindo perfil, remuneração, política de contratação, benefícios, carga horária, etc.A B2C caracteriza-se pela flexibilidade em alinhar-se às necessidades de seus clientes, disponibilizando os aplicativos solicitados e aderindo-se aos processos pré estabelecidos pelo cliente. Operando com as principais bases de dados relacionais do mercado em ambiente cliente servidor e compatibilizando-se às aplicações solicitadas.

AtuaçAtuaçãoãoAtuaçAtuaçãoão

Além de forte atuação no setor financeiro, principalmente no apoio à administração, ao controle e à promoção do uso de cartões – bancários, de crédito, débito, fidelidade e tantos outros – entre os serviços realizados pela B2C, destaca-se:

• Suporte

• Help – Desk

• Atendimento ao consumidor

• Checagem, atualização de cadastros

• Follow-up diversos

• Apoio a vendas

• Cobrança

• Pesquisa

• Promoções

• R.S.V.P

TerceiriTerceirizaçãozaçãoTerceiriTerceirizaçãozação

• O que significa?• Objetivos• Vantagens

TerceirizTerceirizaçãoação


É uma técnica administrativa que possibilita o estabelecimento de um processo gerenciado de transferência a terceiros das atividades acessórias e de apoio ao escopo das empresas que é sua atividade fim, permitindo a estas se concentrarem no seu core business, ou seja, no objetivo final.



É uma alternativa eficaz, para as empresas empreendedoras melhorarem as suas operações, tornando-as mais eficientes nos processos e com mais eficácia nos resultados, ganhando competitividade e otimização econômica, flexibilizando as suas atividades no sentido de agilidade, e da satisfação de seus clientes. É um fator imprescindível a qualquer empresa, face ao cenário da globalização mundial, onde a concorrência é um fator presente em todas as atividades empresariais.



O objetivo maior é o ganho de qualidade, especialização e eficácia no processo de atendimento de clientes externos e internos às empresas com conseqüente melhoria de competitividade. Prevalece a relação de parceria, confiança, atuação em conjunto, crescimento mútuo, comprometimento com os resultados, com predominância de ética, lealdade e transparência nas idéias e objetivos.


TerceirizTerceirizaçãoaçãoVantagens da terceirização do Call Center:

•Alivia a estrutura organizacional;

•Proporciona melhor qualidade na prestação de serviços;

•Contribui para a melhoria continua dos produtos/serviços finais da empresa;

•Traz mais especialização na prestação de serviços possibilitando inovações no atendimento interno e/ou externo a empresa;

•Proporciona mais eficácia empresarial através de estabelecimento de objetivos de produtividade e qualidade de atendimento;

•Aumenta a flexibilidade na empresa, respondendo de forma rápida a dinâmica do mercado;


TerceirizTerceirizaçãoação•Proporciona mais agilidade decisória e administrativa através

do fornecimento continuo das medições de produtividade, qualidade e satisfação dos clientes;

•Simplifica a organização;

•Incrementa a produtividade;

As conseqüências da terceirização é a economia de recursos: Humanos, de estrutura, materiais, instrumental, equipamentos, econômicos e financeiros.

Atualização continua do parque tecnológico necessário para o atendimento sem causar custos adicionais ao terceirizado.



Equipe Motivada e

treinada

Equipe Motivada e

treinada

Atendimentoe Satisfaçãodos Clientes

Atendimentoe Satisfaçãodos Clientes

Busca contínua da melhoria da

qualidade

Busca contínua da melhoria da

qualidade

Parceriapela

excelência

Parceriapela

excelência

Otimizaçãodos Custos

Otimizaçãodos Custos

Controle estatístico

do processo

Controle estatístico

do processo

Melhoria deProdutividadeMelhoria de

Produtividade

MetodologiaVoltada paraA qualidade

total

MetodologiaVoltada paraA qualidade

total

MelhorTecnologiadisponível

MelhorTecnologiadisponível

Ambientes e Instalações adequados

Ambientes e Instalações adequados

Satisfação nos Serviços

Satisfação nos Serviços

TecnologTecnologiaia

TecnologTecnologiaiaA tecnologia da B2C se divide em 7 principais produtos

fornecidos pela multinacional TALKTELECOM.

• Talk Atendimento

• Talk Supervisão

• Talk Relat

• Talk Dialer

• Talk URA

• Talk REC

• Talk EPBX


TecnologTecnologiaia•. Talk Atendimento

Software presente nas PA´s , onde o operador tem todas as funções necessárias para suas atividades, como espera (mute), consultas ou conferências com o supervisor (conference calls), transferências. Tudo isso ao alcance de um único clique, o que aumenta notavelmente seu desempenho e agilidade.


TecnologTecnologiaia•. Talk Supervisão

Solução utilizada pelos supervisores de operação, permite que os mesmos acompanhem todos os detalhes de seus operadores para posterior feedback. Nele o supervisor pode gravar diálogos, participar da conversa com cliente, treinar seus subordinados em tempo real (ferramenta que abre um canal de voz entre operador e supervisor, onde o cliente não ouvirá absolutamente nada do que for tratado).

Em operações receptivas o Talk Supervisão tem uma função adicional, servindo para acompanhamento das filas de espera, auxiliando no gerenciamento da operação.


TecnologTecnologiaia•. Talk Dialer

Usado em operações ativas de grande escala, o Talk Dialer multiplica inúmeras vezes a produtividade das mesmas, pois disca e gerencia mailings telefônicos automaticamente, deixando ao operador apenas o “trabalho de falar”.


TecnologTecnologiaia•. Talk URA

Árvores de navegação pelo teclado telefônico são facilmente criadas com o Talk URA, pois ele gerencia toda a estrutura de ramais e grupos de ligação.


TecnologTecnologiaia•. Talk EPBX

Todos esses produtos acima, funcionam na plataforma do Talk EPBX, um gerenciador telefônico de última geração que faz a ponte entre a rede computadorizada e a rede telefônica, cruzando as informações e operacionalizando todos os processos, completando então a estrutura CTI (Computer Telephony Integration).


TecnologTecnologiaia•. Talk REC

Sistema de gravação de diálogos de fácil acesso e manipulação, pois são feitas em arquivos .VOX (um dos menores e melhores arquivos de som disponíveis no mercado) podendo ser convertidos para diversos outros formatos (.MP3 .WAV etc), facilitando ainda mais o acesso por parte dos interessados.


TecnologTecnologiaia•. Talk Relat

Ferramenta geradora dos relatórios da operação. Nele o supervisor documenta todo o andamento de sua operação. Informações vitais como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Fluxo de Ligações, Ligações Abandonadas e controle dos operadores com os Relatórios de Login / Logout / break.


TecnologTecnologiaia•.

• Gerdau• Amor Aos Pedaços• Febrafarma• Pepsico• Danone• GE Divisão Médica

• Gerdau• Amor Aos Pedaços• Febrafarma• Pepsico• Danone• GE Divisão Médica

CasesCasesCasesCases

• Certegy• Sun Microsystems• Jump Pesquisas• Avon• Sabesp • Procter & Gamble

• Certegy• Sun Microsystems• Jump Pesquisas• Avon• Sabesp • Procter & Gamble

Alguns Cases de Sucesso:

ResultResultadosados

ResultResultadosadosResultados de um Contact Center bem estruturado::

• Alto grau de satisfação dos clientes, atendidos com qualidade e tendo seus problemas solucionados em curto prazo;• Formatação de um banco de conhecimento a respeito de todos os que estão buscando este canal;• Associação da imagem da empresa como estabelecimento que se preocupa com o cliente;• Fidelização do cliente, evitando buscas à concorrência;• Possibilidade de atender melhor o cliente, proporcionando uma divulgação maior do 0800;• Boas parcerias e vendas..

SigiloSigiloSigiloSigilo

A B2C oferece ao Cliente absoluta confidencialidade de informações pertinentes à operação e aos dados que serão trabalhados, e disponibiliza todos os recursos para verificação e auditoria.

A B2C obriga-se, por si, a manter o mais completo e absoluto sigilo sobre quaisquer operações, dados, materiais, pormenores, informações, documentos, especificações técnicas ou comerciais, inovações e aperfeiçoamentos tecnológicos ou comerciais, inclusive quaisquer programas, rotinas ou arquivos a que eventualmente tenha ciência ou acesso, ou que lhe venha

ser confiado em razão desta parceria.

Composição da Composição da EquipeEquipe

Composição Composição da Equipeda Equipe

Para a execução dos trabalhos a B2C conta com uma equipe de funcionário plenamente capacitados para a execução das atividades que cobrem todas as diferentes áreas de especialização e demandadas dessa natureza.

Os profissionais da B2C trabalham intensivamente com a finalidade de obter rapidamente o grau de satisfação de seus clientes.

Considerando que o acesso à tecnologia pode estar disponível a qualquer outra empresa operadora, a B2C procura se diferenciar mantendo as pessoas que utiliza formadas convenientemente, sempre motivadas à progredirem na carreira e conquistar novas posições. Desta forma, além de cumprir seu papel social, a B2C assegura diariamente o padrão de qualidade exigido por seus clientes.

““Se o seu business está Se o seu business está voltado para o interesse voltado para o interesse

dos seus clientes, dos seus clientes, estruture o seu Contact estruture o seu Contact

Center na B2C. Garantimos Center na B2C. Garantimos que seu cliente será bem que seu cliente será bem

atendido”. atendido”.

apresentação institucional - b2c

Documents