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TRANSCRIPT
Nascido em São Paulo, um
apaixonado pelo frenético processo
de vendas, tendo mais de 10 anos de
experiência com planejamento no
setor.
Possui especialização em Marketing
(MBA-FGV) e Relacionamento e
Fidelização de Clientes pelo GVPEC.
Colunista pelo Ideia de Marketing
tendo as seguintes áreas de
interesse: Negociação,
Neuromarketing e Inovação.
Eduardo Silva
@motivomaisacao
Aventuras de um Jovem Negociador
AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
para os leitores
“Já é tempo de negociar o
relacionamento e quebrar antigos
paradigmas. Convido você para
uma viagem no mundo da
negociação, onde a preparação e
o entusiasmo fazem total
diferença. Inove seu jeito de
pensar e negociar com nosso
jovem aventureiro.”
- Eduardo Silva
AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
agradecimentos
Aventuras de um Jovem
Negociador é uma série que
foi escrita contando estórias
e evidenciando o processo
de negociação. Esta
publicação é um compilado
dos artigos postados no
Ideia de Marketing, sendo o
último capítulo inédito!
Agradeço especialmente a:
Paulo Lima
Mariana Melissa
Ana Paula Moura
Regina Ometo
Tatiana Silva
e à toda família do
Ideia de Marketing pela
força, motivação e confiança
neste projeto.
Aos jovens aventureiros
que acompanharam a série
desde o início, oferecendo
dicas e interagindo, deixo o
meu muito obrigado e digo
que foram uma grande
motivação para concluir
este projeto.
Aos recém chegados,
sejam Bem vindos! É um
enorme prazer ter você por
aqui, espero que gostem
desta aventura.
E, para terminar, desejo a
você muito sucesso e
espero que esta estória
contribua para seu
aprendizado.
AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
sumário
1 O início da
aventura
pág. 02
2 Ancorar ou
não ancorar,
eis a questão
pág. 06
3 Iniciando os
trabalhos
pág. 11
4 Alçando vôo
pág. 15
5 Subindo um
degrau
pág. 20
6 As emoções
falam
pág. 26 8
Relacione-se!
pág. 36
7 Neuro
Negociação
pág. 31
Transforme seus clientes
em parceiros de negócios, favoreça o
relacionamento, entenda que não estamos
negociando posições
e sim interesses.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
01
Pensando nas diversas situações do cotidiano em
vendas, surgiu a série Aventuras de um Jovem
Negociador, um jeito diferente de contar a jornada
do Cadú, garoto determinado e com uma sede de
conhecimento fora do comum.
Você irá desbravar algumas aventuras que ele
enfrentou no início da sua carreira, tendo que lidar
com diversas situações: encontrar o primeiro
emprego em sua área, realizar um bom
planejamento estratégico, vencer o nervosismo e
acima de tudo, promover o relacionamento por onde
passava.
Acredite que o relacionamento poderá fazer a
diferença em seu ambiente de negócios, não tenha
medo de arriscar desde que você tenha se
planejado antecipadamente, permita-se também
errar se for necessário, a final, nem sempre
ganhamos, retrocedemos muitas vezes para
avançar logo em seguida.
Seja bem vindo ao mundo da negociação!
introdução
Negociar é algo empolgante, negociamos em várias
situações, desde uma simples compra em shopping
até mesmo grandes acordos e fusões.
Muitas vezes esquecemos e acabamos negociando
somente o presente, abdicando da possibilidade de
um futuro relacionamento, que permitiria estreitar e
aproximar-se de um possível cliente. No cenário
atual, muitos negócios são fechados levando em
consideração apenas o preço e condições, não é
por acaso que a relação no longo prazo acaba se
desgastando e bloqueando nossos negócios.
Vivemos em uma época excelente para se criar e
inovar produtos e conceitos, cabe a cada um de nós
entender e criar o momento certo para oferecer
uma boa proposta aos clientes. De nada adianta ter
em mãos uma grande inovação se você não
conseguir negocia-la como se deve.
CAPÍTULO
UM
O início da
aventura “Nunca negociemos sem medo, mas
nunca tenhamos medo de negociar. ”
- John F. Kennedy
Pessoas correndo sem olhar para os lados, um olho
no relógio e outro no próximo passo a ser dado,
celulares e toques de todos os tipos ecoavam –
ternos, gravatas, trânsito e prédios que meus olhos
não enxergavam o fim – a selva de pedra! Sim,
havia chegado a meu objetivo, a avenida mais
paulista da cidade de todos, na qual miscigenação
cultural transbordava pelos quatro cantos.
02
Em pensamento olhava tudo e apenas pensava: ah,
Avenida Paulista, és tão bela e poderosa, pulmão
financeiro de muitos, porém coração de tão poucos.
Meu nome é Carlos Eduardo (ou apenas Cadú),
sou nascido e criado no interior de São Paulo, tenho
22 anos e um sonho, ser o negociador mais hábil
que esta cidade já ouviu falar.
Com uma mochila simples, a mesma que
compartilhei meus cadernos ao longo de árduos
quatro anos de estudo na graduação, chego a esta
cidade com um desejo de fazer e acontecer fora do
comum. Já era tarde quando desembarquei, ficaria
na casa de uma tia na região leste da cidade, mas
resolvi por ali ficar mais um pouco e observar o
entardecer consumir aquelas magníficas
construções. Sentei-me em uma pequena mureta
em frente a um grande Banco que imperava na
esquina de outra famosa rua chamada Augusta, ao
meu lado estavam jovens com violão, outros com
skate e outros apenas discutindo a essência da
existência do ser humano, complexo não é
verdade? Isto porque eram apenas dezoito horas
da tarde e o expediente se encerrava para alguns
sortudos, afinal, essa cidade que seria a partir de
agora minha casa, não para!
Depois de duas horas naquele local, apenas
observando o comportamento das pessoas que
passavam, cheguei algumas conclusões
relacionadas ao meu objetivo como negociador.
Peguei algumas folhas em branco e comecei a
escrever, entre frases e conceitos que se
completavam, estabeleci o IMÃ (Imagem,
Mensagem, emoçÃo), como tudo aquilo que te
atrai. Vamos entender melhor?
Imagem
Significa a imagem de quem esta transmitindo a
mensagem (como se percebe). Todo ato de tomar a
palavra implica a construção de uma imagem de si.
Para tanto, não é necessário que o locutor faça seu
auto-retrato, detalhe suas qualidades nem mesmo
que fale explicitamente de si. Seu estilo, suas
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
03
competências linguísticas e enciclopédicas, suas
crenças implícitas são suficientes para construir
uma representação de sua pessoa. Assim,
deliberadamente ou não, o locutor efetua em seu
discurso uma apresentação de si. Que a maneira
de dizer induz a uma imagem que facilita, ou
mesmo condiciona a boa realização do projeto, é
algo que ninguém pode ignorar sem arcar com as
consequências. Sentando sobre aquela mureta
mapiei a imagem de muitos para entender um
pouco mais sobre como aquelas pessoas se
comportavam, um pouco de valores e princípios
pude observar, apenas no ato de um simples
entregador de folhetos estender a mão e oferecer o
seu produto há alguns que não podiam parar, ou
simplesmente estender a sua mão de volta.
Mensagem
Trata-se da parte lógica / racional. Característica
resultante do processo de educação formal, da
preparação e da capacidade de buscar o contínuo
aperfeiçoamento. Enquanto o semáforo estava
fechado, pude escutar indiscretamente o bate-papo
de alguns executivos, os planos sendo
orquestrados para o próximo dia, a linha de
raciocínio bem objetiva e com um grande propósito,
eram pequenos diálogos que permeavam as
funções da Mensagem. Demonstravam a uma
bagagem cultural imensa e experiências
fantásticas, o conhecimento era razão para o
contínuo aperfeiçoamento de muitos, que por ali
passavam com suas pastas, cadernos e livros.
emoçÃo
Significa a parte emocional, que comove a alma, o
que inclui paciência, flexibilidade, energia pessoal e
ego suficientemente qualificado para uma
disposição de ficar em segundo plano e saber lidar
com as diferenças. Um bom negociador precisa
aprender a lidar com suas emoções e com a dos
outros. Observei um grupo de jovens,
aparentemente voluntários, do outro lado da
avenida promovendo uma ação de integração com
as pessoas que pelo local passavam, eram sorrisos
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
04
e abraços que quebravam o gelo e tornavam as
pessoas mais humanas. Muitos não paravam, mas
para aqueles que dedicavam apenas alguns
segundos do seu tempo entendiam perfeitamente o
propósito daquela ação, será que aprendemos a
lidar com as diferenças e teríamos coragem de ficar
em segundo plano?
Percebi que o negociador deve entender
primeiramente como ele quer atrair a outra parte,
concentrar-se inicialmente na imagem que esta
oferecendo aos outros ao seu redor e na
mensagem que irá elaborar para contextualizar seu
propósito. Paralelo a isto, segue a emoção, a
“ordem desordenada” das razões que podem afetar
direta ou indiretamente cada momento, seja ele
dentro ou fora de uma negociação.
Escrevo a última linha, olho para o relógio e me
assusto com o horário. Já estava na hora de ir para
a casa da minha tia, despeço-me da Avenida
Paulista com um até logo, na certeza que estarei ali
no dia seguinte para buscar meu sonho.
Mas antes, paro rapidamente a duas quadras
sentido centro da rua Augusta e encontro um
bar/pizzaria bem interessante, com decoração
acolhedora, ali satisfaço minha fome com um
pedaço enorme de pizza de pepperoni e acalmo
meu estômago que não parava de roncar, e claro,
mato minha sede com uma cerveja bem gelada que
refletia o verde da garrafa com a baixa luz do local.
Era realmente uma noite agradável, mas precisava
descansar, a final o próximo dia seria realmente
desafiador. Embarco na estação Consolação que
até agora não entendi, pois tem esse nome e fica
na avenida Paulista, e já a estação Paulista, fica na
rua da Consolação, mas bem, isto era papo para
outra reflexão, agora precisava descansar. (…)
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
05
CAPÍTULO
DOIS
Ancorar ou não
ancorar, eis a
questão
06
“O único lugar onde o sucesso vem antes
do trabalho é no dicionário.”
- Albert Einstein
Acordo ao som de buzinas e o barulho voraz dos
veículos na famosa Avenida Jacu Pêssego, região
leste da cidade de São Paulo. Da casa simples de
minha tia acordo e abro a janela, me deparo com
um árduo e congestionado trânsito, olho para o
relógio, eram apenas 5:30 da manhã de uma terça-
feira, penso comigo: Realmente essa cidade não
dorme! Observo a parede do quarto e me deparo
com os post-its que havia colocado na noite
passada, indicavam minhas metas, ou melhor, os
passos que deveria seguir para alcançar meu
sonho. Empolgado, me troco rapidamente, visto o
meu melhor terno (já um tanto maltrato pelo tempo),
tomo um rápido café da manhã e me despeço de
minha Tia, ela por sua vez com um largo sorriso me
diz: Boa sorte meu menino, não esqueça que o
sucesso vem do fruto de muito trabalho, se
dedique! Aceno com a cabeça e retribuo sorriso
dizendo: Com certeza tia Maria, logo chegarei com
uma grande notícia, pode acreditar!
O relógio marcava 6:15, pego minha carteira e me
encaminho ao ponto de ônibus, deste local pegaria
meu transporte até a estação de Metrô Corinthians-
Itaquera com destino a Avenida Paulista, me
espanto chegando próximo da estação devido ao
tamanho da obra que estavam realizando, as
arquibancadas sendo colocadas em grandes
módulos com auxílio de enormes guindastes, por 5
minutos fiquei observando a grandiosidade daquele
local, mas como as tarefas eram muitas e o dia
precisava render o máximo, voltei a seguir meu
caminho em busca dos meus objetivos.
Desembarco novamente na estação Consolação,
noite passada estava por ali arquitetando
mentalmente meus planos, convertidos exatamente
em metas nos post-its de meu quarto. Meu destino
era uma multinacional localizada a duas quadras do
local de meu desembarque, focada em negociação
comercial, iria conversar com um especialista da
área que buscava um assistente. Chegando ao
local me identifico e me convidam a ficar em uma
sala de espera sozinho, neste momento percebo
que os testes já haviam iniciado. Na sala havia
apenas duas cadeiras e uma mesa redonda ao
centro, nas laterais vasos de plantas tentavam
deixar o ambiente mais leve, me sento e aguardo
tranquilamente o momento de ser chamado. Após
exatos 10 minutos, sim havia cronometrado, o
negociador de nome Juan adentra a sala falando ao
celular, me levanto e estendo a mão, após o
cumprimento um tanto sem jeito, ele acena com a
mão para que possa me sentar enquanto terminaria
a ligação.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
07
Desliga o celular e com apenas duas palavras inicia
a conversa: Vamos lá?
Neste momento controlo minha respiração, vejo um
breve filme passando em frente aos meus olhos,
havia elaborado mentalmente cada possível
resposta, argumentação e ação, porém precisava
agir pelo meu instinto e usar algumas técnicas
negociação que havia apreendido e aprimorado,
nestes milésimos de segundos tomei uma decisão,
resolvi ancorar.
Mas o que é ancoragem mesmo?
Ancorar é estabelecer algo inicialmente em uma
negociação, seja da ordem de valor, volume, entre
tantas outras formas que podem estar há “mesa de
negociação”. Deve se tomar muito cuidado com o
lance inicial, pois pode ultrapassar ou ficar inferior
às percepções da outra parte, estabelecendo assim
uma Zona de Limites. Esta zona deve ser estudada
previamente, para melhor entendimento dos limites
máximos e mínimos, baseado em dados de
mercado, estudo da concorrência, todos estes
dados servirão de indicadores para que o lance
inicial não fique distorcido e prejudique a
negociação logo no início. O feeling em uma
negociação é essencial, pois exige muita
adaptabilidade durante o processo, algumas
argumentações duram horas até conseguir concluir
um negócio, mediante a este processo dinâmico
criei uma Matriz de Ancoragem.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
08
A matriz muda de cenário quando temos uma
inovação, o negociador deve estar atento a cada
detalhe, pois estará defendendo um produto ou
serviço novo no mercado, com isto, a Expectativa
Ampliada é potencialmente favorecida,
possibilitando elevar a Zona de Limites ao máximo.
No meu caso, a ancoragem ocorreu de forma
inesperada, precisava daquele trabalho e também
de um bom salário para alavancar meus planos,
além do mais o meu provável futuro chefe – Juan –
estava me testando naquele momento, por isso
resolvi ancorar. Comecei dizendo que grandes
empresas estavam favorecendo os jovens iniciantes
neste mercado, que era comprovado por estudos
que a oxigenação na cultura da negociação estava
remodelando as formas de se fazerem negócios,
possibilitando salários iniciais de até R$ 3 mil para
empresas arrojadas que acreditavam em seus
jovens talentos. De forma sútil, havia ancorado meu
salário antes de ouvir a proposta, pois pelas
pesquisas que realizei sabia que a Zona de Limites
se estabeleceria por volta dos R$ 2 mil.
Percebi que o Juan ficou um tanto admirado e
intrigado, falou que o valor estava acima de sua
expectativa, porém pela iniciativa e argumentação
colocada, iria me dar uma chance. Com uma
enorme satisfação e felicidade, agradeço ao meu
novo chefe e digo que não irá se arrepender. Ele
retribui com um sorriso, disse para passar no RH e
ajustar a papelada, me esperaria amanhã às 8:00
para iniciar as atividades. Após isto, piso
novamente na Avenida Paulista, agora saindo do
meu novo trabalho, o sentimento de estar
empregado era simplesmente fantástico, precisava
compartilhar urgente com minha tia Maria. Corro até
a estação e me dirijo para casa.
No caminho observo a paisagem em cada detalhe,
São Paulo seria o local que iniciaria meu sonho,
naquele momento já havia me rendido aos encantos
desta cidade, que irradia esperança e oportunidade
aos sonhadores.
Chego em casa, acelerado, corro e abro a porta,
grito bem alto:
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
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- Tia Maria! Tia Maria!
Ela olha pra mim e diz:
- Calma meu menino, o que aconteceu?
Eu com um enorme sorriso, respondo:
- Eu consegui, estou empregado!
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CAPÍTULO
TRÊS
Iniciando os
trabalhos
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“A esperança seria a maior das forças
humanas, se não existisse o desespero.”
- Victor Hugo
Inicia-se mais um dia, Cadú terá um grande desafio
hoje, seu primeiro dia de trabalho. Ansioso e
vibrando de alegria, acorda motivado para encarar
seu novo desafio, entre uma olhada rápida pela
janela para ver o tempo e escolher a roupa,
conversa empolgado com sua tia, que a esta hora
já havia preparado um belo café da manhã para
seu sobrinho.
De café tomado e motivado, segue até o ponto com
destino à nova empresa. Chega ao local com 30
minutos de antecedência. Uma das virtudes que
valoriza é a pontualidade, principalmente no
ambiente de negócios, no qual um minuto de atraso
pode ocasionar a “quebra” de uma negociação.
Pede licença e entra na sala do seu chefe (Juan),
olha atentamente cada detalhe do ambiente pela
segunda vez, era realmente uma bela sala de
trabalho, com móveis bem acabados, organizada e
uma biblioteca ao fundo que faria inveja há qualquer
apaixonado por livros. Juan deixa o ambiente
descontraído fazendo uma brincadeira:
- Sente-se Cadú, eu ainda não me levantei pois
estou me recuperando da minha última negociação!
Nosso concorrente foi muito competitivo até o final,
mas conseguimos fazer uma contraproposta
atrativa ao cliente e para nós.
Cadú com um sorriso no rosto comenta que adora
esta dinâmica frenética da negociação e está
ansioso por receber suas instruções para o primeiro
dia de trabalho. Juan cativado pelo brilho nos olhos
do seu mais novo colaborador, resolve propor um
desafio:
- Bom, tenho um desafio para você. Estamos há
alguns meses tentando abordar uma jovem
empresa, pequena ainda, mas de grande potencial,
pois seu serviço fará sinergia com o nosso e poderá
trazer grandes lucros. A negociação ainda não se
estabeleceu pois o contato tem sido muito formal e
não nos dedicamos o tanto que gostaria para
evoluir para uma próxima etapa. Sendo assim, está
aqui todos os dados que precisa saber sobre o
negócio e o endereço da empresa, quero que vá até
lá e tente estabelecer um contato inicial para que
desperte o interesse desta empresa em realizar
uma negociação conosco.
Nossa! Realmente era um grande desafio, Cadú
não demonstrou receio em encarar a proposta feita
pelo seu chefe, mas ficou atordoado, pois era seu
primeiro dia, precisaria conhecer mais da sua atual
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
12
empresa para sentir-se confiante ao prospectar
clientes. Porém, caso desse certo, seria o seu
“cartão de visita” e caso desse errado, alegaria que
faltou tempo para uma ideal preparação. É verdade
que correria um grande risco, mas como negociador
optou por encarar este desafio.
Mãos-a-obra! Cadú começa a ler atentamente cada
documento, navega pela site da empresa, colhe
todo tipo de dado que poderia tornar-se relevante
no momento da abordagem, tomou cuidado para
evitar rupturas neste contato inicial. Sabia que
deveria seguir uma linha estratégica muito bem
definida, para isso, levou em consideração os
seguintes pontos:
Cadú havia “arquitetado” cada passo em sua
mente, cogitou em seu consciente possíveis
questionamentos e respostas, neste momento já
estava mais confiante para encarar o desafio, foi
quando veio em seus pensamentos a seguinte
pergunta: E se a outra parte for o problema e não
quiser negociar? Recomenda-se:
• Estabeleça uma relação de trabalho
independente de chegar a um acordo ou não;
• Negocie o relacionamento;
• Distinga o modo como você os trata de como
tratam você;
• Trate racionalmente a aparente irracionalidade.
Pronto, agora nosso “aspira” está preparado para
negociar! Foi até o estacionamento da empresa e
pegou o carro com destino a zona Sul da cidade de
São Paulo, onde a empresa do possível novo
cliente estava. Chegando ao local, se identifica e
pede para conversar com o proprietário, a
recepcionista solicita para aguardar um momento
na sala de espera enquanto o anuncia.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
13
Salve as aparências: torne suas propostas compatíveis e interessantes
Crie oportunidades de agir de maneira contraditória às percepções da outra parte
Ponha-se no lugar do outro
Não deduza as intenções do outro a
partir de seus próprios receios
Dê a ele um interesse
Discuta as percepções de cada
um
O palpitar do coração acelera, a adrenalina
aumenta, ansiedade e nervosismo tentam consumi-
lo, mas ele sabia que precisava se controlar e
demonstrar tranquilidade para a outra parte.
Passado alguns minutos e ainda nada do
proprietário atendê-lo, Cadú começa a ficar
preocupado…
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
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CAPÍTULO
QUATRO
Alçando vôo
15
“Tudo o que um sonho precisa para ser
realizado é alguém que acredite que ele
possa ser realizado.”
- Roberto Shinyashiki
Cadú aguarda ansioso na sala de espera para ser
atendido, depois de controlar sua ansiedade e
nervosismo devido a grande responsabilidade que
lhe foi delegada, consegue assimilar melhor suas
ideias e voltar a pensar estrategicamente no plano
que havia arquitetado em sua mente para aquela
negociação.
Entre as páginas de uma revista interessante sobre
diversas formas de entretenimento para São Paulo,
ele folheia as matérias até encontrar um local no
Itaim Bibi (um dos redutos boêmios da cidade) que
lhe desperta mais atenção. A proposta era incrível,
um bar que simulava a compra de bebidas por um
sistema de cotação de ações, como uma bolsa de
valores. Aquele local o agradara, principalmente
pela harmonização dos ambientes demonstrados
nas fotos e felicidade das pessoas que
compartilhavam do tradicional happy hour, era algo
que precisaria conhecer.
Neste instante, a recepcionista diz que o
proprietário da empresa poderá atendê-lo agora e
solicita que siga até o final do corredor – foram 45
minutos de espera, mas que serviram para Cadú
refletir e conhecer um pouco mais da cidade que
nunca dorme. Chegando próximo da porta da sala,
ele já visualiza um homem de aproximadamente 50
anos, cabelos grisalhos e um largo sorriso o
esperando, neste momento aquele Sr. aproxima-se
e o cumprimenta: Boa tarde! É Carlos Eduardo,
certo? Prazer, meu nome é Francisco, mas pode
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
16
me chamar de Chico, tudo bem contigo? E pode
entrar!
Enquanto entra, Cadú se apresenta: Prazer
Francisco, digo Chico, é uma grande honra estar
aqui hoje para conversarmos. Gostaria de falar um
pouco mais sobre aquela proposta de sinergia entre
a empresa que represento e a sua, no intuito de
buscarmos um melhor entendimento sobre este
assunto.
Entre diversas demonstrações de melhorias para o
negócio de ambas as empresas, Cadú havia
preparado também uma breve apresentação para
exemplificar melhor o que esta falando, a cada
mudança de slide, Chico ficava ainda mais
entusiasmado pelo conteúdo e a forma como
aquele rapaz se articulava para alcançar seu
propósito. Mantendo a descrição, demonstrou
serenidade ao escutá-lo e anotar alguns pontos
para possível questionamento depois, mas havia
ficado surpreso pela habilidade e quantidade de
informações que havia conseguido associar em prol
da sinergia das empresas que combinavam
perfeitamente.
Agora, como será que o Cadú conseguiu causar
está boa percepção, vamos entender?
1. Montando o cenário
- Cadú recebe a notícia para se preparar para uma
negociação pelo seu chefe imediato em seu
primeiro dia de trabalho;
- É marcada uma reunião para o período da tarde
do mesmo dia;
- Apenas algumas horas para separar, analisar e
preparar a proposta.
2. Convertendo dados em informações
- Leitura do material já armazenado pela empresa;
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
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- Pesquisa rápida pela internet, entendendo
oportunidades e ameaças do setor, notícias sobre
as empresas, avanços tecnológicos e propostas
governamentais perante o mercado;
- Estabelecido um mapa de dados, Cadú começa a
converter em informações relevantes e coloca-las
na apresentação;
- Atenta-se também a qualidade e referências
citadas, bem como a atratividade através de bons
recursos visuais para despertar a atenção;
- Escreve em um papel e memoriza algumas
diretrizes para nortear a proposta e não perder o
foco enquanto argumenta.
3. Resultado
- Possível cliente fica satisfeito pela atenção que é
dada para sua empresa;
- Começa enxergar melhor a proposta de sinergia.
- Cadú sabia que não se tratava de uma receita
simples de bolo, que uma negociação tende a ser
muito complexa certas vezes, por isso tomou
cuidado em estruturar cada detalhe mesmo com um
prazo curto, pois sabia que poderia fazer a
diferença. Para isso considerou pontos que revelam
o caminho da sua estratégia.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
18
Ao término de sua apresentação, Chico questionou
alguns pontos que havia despertado maior
curiosidade e jovem negociador respondeu
prontamente. As palavras do proprietário ao final
foram:
- Rapaz, pode avisar seu chefe que estou disposto
a estabelecer um acordo!
Cadú empolgado agradece e se despedi de Chico.
Antes de retornar para empresa, nosso jovem
negociador ainda muito vibrante, pelo telefone
comunica rapidamente Juan sobre o que
aconteceu, que por sua o parabeniza e fica
satisfeito com seu trabalho, pois sabia que a tarefa
delegada para o primeiro dia era extremamente
difícil. Crédito de confiança validado, o chefe avisa
que precisa de uma comemoração. Já próximo do
horário para término do expediente, Juan pergunta
se Cadú aceita brindar o seu feito em algum local,
prontamente ele aceita e até sugere: – Li sobre um
bar no Itaim Bibi que simula a compra de bebidas
como a bolsa de valores, adoraria conhece-lo. Juan
Colocou-se no lugar da outra parte
Tornou a proposta compatível para a
negociação
Buscou entender a percepção de
quem estava do outro lado
diz que conhece o local e seria perfeito para a
comemoração, solicita que Cadú volte para
empresa para se encontrar com o restante da
equipe, para que todos saiam de lá para o happy
hour em ritmo de negociação.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
19
CAPÍTULO
CINCO
Subindo um
degrau
20
“Você ganha força, coragem e confiança
através de cada experiência em que você
realmente para e encara o medo de
frente.”
- Eleanor Roosevelt
Alegria e satisfação resumem o momento do Cadú,
ainda vibrando o resultado de sua negociação,
chega com o restante de sua equipe de trabalho ao
bar que havia comentado. Logo de cara um enorme
touro de bronze estava estrategicamente
posicionado na entrada, uma réplica menor do que
existe em Wall Street, favorecendo o clima de
negociações que seria travado a seguir.
Agora você sabe o significado deste símbolo norte-
americano?
“O Charging Bull ou Wall Street Bull, uma
escultura em bronze de um touro, repousa em suas
mais de 3 toneladas no Bowling Green Park
próximo a Wall Street em New York. O Bowling
Green Bull, como também é conhecido, tornou-se
um símbolo de vigor e robustez da economia
americana ante as instabilidades do mercado
internacional. O touro reprodutor, viril e musculoso,
inspira confiança em um mercado livre, agressivo,
otimista e próspero.”
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
21
Entrando no bar, havia telões com as cotações das
bebidas, mesas com tela touchscreen que
permitiam o cliente fazer o seu próprio pedido e
sugerir uma música, tudo estava perfeitamente
distribuído como havia sido mencionado na revista
que nosso jovem negociador foleou enquanto
aguardava para seu primeiro acordo. O clima
descontraído imperava entre todos, mas a
competição para comprar a bebida pelo melhor
preço era nítida, isso tornava ainda mais
empolgante o tempo que passaram por lá.
Duas horas depois, ainda entusiasmados, Cadú
olha para o relógio e vê que já era tarde, precisava
ir embora. Despediu-se de todos e agradeceu pelas
risadas e “negociações”.
Chegando à casa de sua tia, procura ela
imediatamente para contar a boa notícia, mas
devido ao horário já estava dormindo, decidiu não
acorda-la e deixar para compartilhar sua felicidade
pela manhã. Satisfeito e um tanto quanto cansado,
“desaba” sob a sua cama. Quase as 06h00, antes
de o despertador tocar, Cadú acorda e se dirigi
correndo a cozinha, onde sabia que sua tia já
estaria acordada preparando o café. Conta cada
detalhe do que aconteceu no dia anterior, e por sua
vez, sua tia fica encantada com o rápido progresso
do sobrinho. De café tomado e arrumado, ele se
encaminha ao trabalho.
Entrando em seu setor, o ambiente já estava
diferente, mais descontraído devido à interação da
noite passada, realmente estes momentos são
excelentes para aliviar a carga diária e aproximar as
pessoas. Antes mesmo de sentar-se em sua mesa,
seu chefe Juan o vê passando pelo corredor e
chama: “Meu jovem, que belo trabalho você fez,
toparia um novo desafio?”, imediatamente
respondeu que sim. Desta vez a tarefa seria ainda
mais complexa – Cadú precisaria tirar do
concorrente um antigo cliente, que há cerca de 10
anos optou em abandonar o relacionamento com a
empresa devido o antigo negociador que havia
pisado na bola, esse antigo funcionário tratava tudo
muito informalmente e queria levar vantagem em
todos os pontos, o que acabou também
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
22
ocasionando sua demissão.
Saindo da sala de seu chefe, Cadú começa a
estruturar sua estratégia, procura conhecer melhor
o antigo cliente colhendo depoimentos dos outros
negociadores, sabia que para reconquista-lo
precisaria sair do padrão e atentar-se para cada
detalhe. Entre as informações que conseguiu
agrupar, percebeu que o antigo cliente sempre
valorizou um bom relacionamento, algumas vezes
sacrificando um pouco sua margem para manter a
confiança, além de gostar de certa formalidade em
suas conversas. Devido à educação que havia
recebido, Sr. Roney era um inglês naturalizado
brasileiro de aproximadamente 70 anos que ainda
atuava fortemente na gestão de sua empresa.
Cadú entendeu o recado e começou a mapear
como agir com cada parte do seu corpo
relacionando com a negociação, tentando minimizar
possíveis pontos de ruptura durante o processo.
Vamos ver?
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
23
Com todas as informações em mãos, há exemplo
da última negociação e devidamente organizado
conforme a interpretação dos sinais, Cadú conversa
com a secretária do Sr. Roney para agendar um
horário para conversarem e recebe um bom sinal,
ele estaria disponível em aproximadamente 1 hora,
imediatamente ele confirma e se encaminha para o
local.
Chegando à empresa, bem na hora marcada, a
secretária diz que o Sr. Roney já o espera. Já
devidamente apresentados, a conversa flui
naturalmente, Cadú demonstra-se tranquilo e
entende todos os argumentos que o antigo cliente
menciona, era um misto de ressentimento e
saudade, já que o concorrente de uns tempos pra
cá, não desempenhava um bom atendimento. Do
outro lado, aquele senhor bem tradicional, fica
contente com a postura daquele jovem, apesar da
pouca idade demonstrava-se maduro e era bem
objetivo. Depois de quase três horas conversando,
mostrando pontos de sinergia, melhorias, tabela de
preços, realmente investindo no relacionamento, o
Sr. Roney resolve dar uma oportunidade novamente
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
24
a empresa, comprando um pequeno lote para
estreitar a relação.
Contido, Cadú se despedi, agradece a oportunidade
e diz que na próxima semana estará por lá
novamente para conversarem um pouco mais, em
busca de fortalecer a parceria. Saindo da empresa,
conseguiu comemorar energicamente e voltar para
o escritório satisfeito.
Com um sorriso gigantesco, entra na sala do Juan
para dar a boa notícia. Neste momento seu chefe já
entrega uma folha confiante do resultado antes
mesmo que ele fale o que aconteceu, eis que surge
a pergunta: “O que é isso Juan?” – Ele responde:
“Seu plano de carreira, acabo de conceder um
aumento de 10% e planejar seu futuro na empresa,
é claro, desde que alcance as metas
estabelecidas”. Cadú sem entender agradece e
questiona como ele havia ficado sabendo sem
antes ouvi-lo, Juan por sua vez explica que estava
confiante e sabia que conseguiria, a final, desde o
momento que o contratou sabia do seu potencial
para os negócios.
Com uma felicidade que não cabia em si, Cadú
volta para sua mesa e processa tudo que estava
acontecendo, começa a ler atentamente seu plano
de carreira e observa que havia ganhado um curso
para aprimoramento, falava sobre As
Microexpressões, ansioso começa a pesquisa na
web sobre o tema.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
25
CAPÍTULO
SEIS
As emoções
falam
26
“Se o tempo envelhecer o seu corpo
mas não envelhecer a sua emoção,
você será sempre feliz.”
- Augusto Cury
Conhecimento é uma fonte inesgotável que gera
uma sensação prazerosa para aqueles que o
detém. Cadú acredita que sempre devemos estar
preparados para aprender, seja com cursos, livros e
principalmente com a vida. Ainda muito contente
com sua promoção e pela oportunidade de
conhecer um pouco mais sobre técnicas de
negociação, nosso aventureiro começará a estudar
sobre as microexpressões graças a um curso que
ganhou do seu chefe, no qual abordará pontos
como a emoção na negociação.
Mas o que seria essas microexpressões?
De acordo ao inventor do conceito, Paul Ekman
(considerado um dos melhores psicólogos do
século XX, nascido em Washington, D.C., Estados
Unidos), a microexpressão é uma expressão facial
involuntária que ocorre quando tentamos esconder
outra emoção.
Cadú após ler a explicação acima no site
institucional de Ekman, assimila através de uma
analogia com o jogo de poker. Pense que você não
tem nenhuma carta boa em mãos, mesmo assim
sente que o momento esta propício para blefar
perante seus oponentes, claramente em sua mente
você estará mentindo contra seu eu, o corpo tentará
traduz isto através de alguma reação, a partir deste
momento tenta-se controlar as emoções para que o
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
27
adversário não perceba o blefe.
Nosso aventureiro depois de pesquisar bastante
repara que já era tarde, precisava retornar para
casa e descansar bem, pois o curso começaria no
dia seguinte às 07h00. Após as breves descobertas,
recolhe tudo que conseguiu e guarda em sua
mochila. Despediu-se dos poucos que por ali ainda
estavam e foi para a casa de sua tia, para enfim
descansar.
Antes mesmo de amanhecer, por volta das 05h30,
Cadú já estava acordado e se arrumando
entusiasmado para participar do curso. Toda a
pesquisa que vez no dia anterior, aumentou ainda
mais sua vontade de compreender as emoções e
reverter como algo positivo para dentro da
negociação. Naquela manhã sua tia não estava
para preparar o tradicional café, pois tinha dormido
na casa de sua filha que acabava de dar a luz a um
lindo menino e precisava de ajuda.
Rapidamente, Cadú toma um café pelo caminho e
chega pontualmente no horário, entra na sala
cumprimentando os presentes e se acomoda em
uma cadeira aguardando o início.
O ministrante do curso era um catarinense que
tinha uma oratória fantástica, simplesmente
conseguia levar os alunos para dentro do assunto,
estimulando a criatividade e os debates que era
algo empolgante, pois permitia conhecer a maneira
que cada um defendia suas ideias.
Na parada para o primeiro coffee break, Cadú
processa toda a informação recebida, entre um
agrupado de ideias, ele definiu seis grupos de
“emoções chave” que podemos identificar através
de expressões faciais e corporais:
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28
Tristeza /
Angústia
- Cantos da boca ficam baixos;
- Bochechas acompanham movimento da
boca;
- Olhar para baixo e pálpebras recaem.
Raiva
- Sobrancelhas para baixo e unidas, onde os
cantos descem em direção ao nariz;
- Olhos ficam mais abertos;
- Pálpebras são pressionadas contra as
sobrancelhas;
- Lábios ficam contraídos.
Surpresa /
Medo
- Pálpebras ficam bem levantadas;
- Maxilar aberto;
- Olhar fixo.
Aversão /
Desprezo
- Enrugamento do nariz;
- Sobrancelhas baixam levemente;
- Lábios ficam apertados;
- Canto da boca fica tensionado.
Alegria /
Felicidade
(coisas
positivas)
- Sorriso evidente;
- Expressão é principalmente caraterizada
pela voz, diferente das outras emoções fica
nítida a entonação ao se comunicar.
Mentiras
(coisas
negativas)
- Desviar o olhar;
- Pausas constantes;
- Olhar para esquerda e levemente para cima,
acessa o lado da criação do cérebro, como se
estivesse tentando criar uma resposta.
Cadú ressalta que as emoções nem sempre
seguem um padrão de expressões, mas podemos
ter uma parâmetro para melhor entendimento.
A compreensão das “emoções chave” norteia o
entendimento para articular situações em uma
negociação. A final, as emoções estão diretamente
ligadas à qualidade de vida que levamos, sendo
que ocorrem em todos ambientes, residencial,
profissional, entre amigos e muitas vezes começam
tão rápido que a consciência nem participa. Cadú
compreendeu que não controlamos o que nos deixa
emocionados, mas podemos entender o que ativa
as emoções, com isso identificamos melhor como
elas ocorrem e conseguimos lidar melhor com
situações e pessoas. Perante uma negociação é
muito difícil não se comportar emocionalmente, pois
os riscos podem ser muito altos.
Inicia-se a segunda etapa do curso, agora com
dinâmicas bem mais intensas para estimular o
aprendizado. A ideia seria negociar um produto, no
qual cada participante estaria atento para identificar
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
29
momentos como mentira, quando mencionado um
dado falso ou até mesmo de satisfação, quando o
acordo estivesse indo por um lado que superasse
as expectativas.
As microexpressões são identificadas em milésimos
de segundos, muitas vezes apenas nosso
subconsciente percebe e quando acertamos
acabamos definindo como “feeling”, mas é possível
através do tempo e com técnica, conseguir
identifica-las previamente. A grande vantagem em
uma negociação ao conhecer esta técnica é que o
negociador consegue escolher o momento certo
para avançar ou recuar, bem como buscar um
acordo favorável entre as partes. Importante saber
que é quase como um vício, depois que
aprendemos identificar uma microexpressão não
conseguimos voltar, tudo será processado pelo
nosso consciente e devemos entender o contexto
no qual aquela emoção foi inserida para a partir
deste momento tomar as devidas conclusões.
Acaba o curso e Cadú se despedi dos colegas
feitos naquele dia, troca cartões e deixa o caminho
aberto para futuras negociações. Refletindo sobre
tudo que aprendeu, nosso aventureiro se
encaminha para casa para descansar e se preparar
para retomar suas atividades no dia seguinte,
ansioso para colocar em prática o conhecimento
adquirido.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
30
CAPÍTULO
SETE
“Neuro”
Negociação
31
“A mente que se abre a uma nova ideia
jamais voltará ao seu tamanho original.”
- Albert Einstein
Após um excelente curso sobre microexpressões,
nosso aventureiro Cadú, acorda naquela manhã
motivado para aplicar todo o conhecimento
adquirido. Olha para o relógio e corre para não se
atrasar, o dia anterior havia sido cansativo, mas
muito enriquecedor. No caminho do escritório ele
começa a refletir sobre as emoções e como o corpo
reage a elas, entre algumas ideias Cadú esbarra
em um conceito que havia lido recentemente sobre
neurociência, o poder do estudo da mente em
diversas áreas era algo fascinante, a partir deste
momento começou a pensar como isto poderia
influenciar na negociação.
Cadú chega ao escritório e corre para sala de seu
chefe, precisava contar com detalhes sobre o curso
e também discutir sobre as ideias que estava
desenvolvendo em sua mente.
Primeiramente Juan parabeniza seu jovem
colaborador por ter se dedicado tanto no curso e
por trazer excelentes ideias para o negócio da
empresa, entre opiniões e diversos
questionamentos, em um pequeno papel
estruturaram parâmetros métricos que envolviam a
negociação e a mente, no qual se correlaciona
também as emoções.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
32
Acordo
Análise / Retenção memória
Interesses Emoção
Proposta
Percepção
Intenção de
compra
Cadú explica que funciona basicamente através da
interação de três pilares: Interesses, Análise /
Retenção na Memória e Emoção. Os interesses
fundamentam a proposta em uma negociação, ao
contrário da “briga” entre posições de cada parte, a
partir desta concepção é iniciada a análise que irá
avaliar a intenção de compra (um ponto importante
é que transmitimos muitas ideias, porém a outra
parte guarda apenas os pontos chaves na memória,
por isso torna-se essencial comunicar corretamente
e ativá-las quando necessário). A emoção é fator
decisivo que determinará a percepção entre as
partes negociantes, por isso é essencial controlar
as emoções mais impactantes em uma negociação,
exemplo: raiva, desprezo e nervosismo, sem contar
as possíveis mentiras que muitos negociadores
utilizam em busca de fechar um acordo.
De fato, nosso maior processamento de
informações ocorre inconsciente, apenas 5% é
absorvido pelo consciente, por isso cada vez mais o
estudo da mente é essencial para entender como
podemos alcançar os objetivos propostos. Perante
esta ótica, Cadú acredita na neuronegociação, a
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
33
capacidade de inserir pontos chaves na mente da
outra parte e convertê-los em razões que motivem
os interesses ao acordo em uma negociação.
Pensando nisto, surge o Modelo de Negociação
baseado na metodologia Canvas.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
34
Aventuras de um Jovem Negociador Modelo Canvas
Parceiros Chave Atividades Chave Proposições de Valor Relacionamento com Cliente
Segmentos Clientes
Canais Recursos Chave
Estrutura de Custos Fluxo de Receitas
Acordo
Relaciona
mento
Contato
telefônico /
Percepção
Emoção
Neuro
negociação
Mesmo
ramo de
atividade
Parcerias
estratégicas
Proposta
Reuniões
Interesses
Conheci
mento
Venda /
Compra
Contato /
Experiência
Negociador
Business
Intelligence
Equipe
Credibili
dade
Ambiente /
Recursos Ancoragem
Expectativa
reduzida
Expectativa
ampliada
Valor do
acordo
Repercussão /
Confiança
Branding
Equity
Cadú demonstra a importância em estabelecer um
bom relacionamento para fechar um acordo e já sai
da sala de seu chefe com uma missão: liderar uma
equipe que deverá inovar o modelo de negociação.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
35
CAPÍTULO
OITO
Relacione-se!
36
“Seus clientes menos satisfeitos são sua
maior fonte de aprendizado.”
- Bill Gates
Cadú sai do escritório com uma grande missão,
liderar uma equipe e inovar o modelo de negócios
da sua empresa. Entre as descobertas realizadas,
encontrou caminhos que buscam o despertar da
mente para organizar um modelo de negócio
eficiente. Sendo que 95% de nossas decisões são
inconscientes, a negociação tem um grande espaço
para definir suas estratégias e começar a fornecer
inputs necessários para despertar o interesse da
outra parte.
Negociar é considerado por alguns uma arte, como
se fosse algo intrínseco e favorece-se a forma
como cada pessoa se comunica e consegue
oferecer um produto/serviço, mas o ato de negociar
vai além da oratória, envolve preparo, planejamento
e relacionamento. Cadú se recorda das tantas
vezes que tentou negociar algo simples mas sentia
que a outra parte não havia se preparado, por isso
muitos não conseguiam entender o real benefício e
preço que estavam sendo sugeridos. Inúmeras
empresas já perderam grandes oportunidades por
falta de planejamento, não é por acaso que 8 em
cada 10 empresas fracassam em seu primeiro ano
de vida.
Cadú no caminho de casa começa a pensar como
estruturar sua equipe para obter o melhor time e
conseguir evoluir em sua missão, pensando que:
inovar é explorar ideias, muitas vezes é fazer o
mesmo só que de maneira diferente, utilizando da
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
37
criatividade, porque incrivelmente, o simples
também pode ser genial.
Logo que entrou em seu quarto, nosso aventureiro
começou a rascunhar uma proposta de inovação
para discutir com sua equipe no dia seguinte,
naquele momento estava borbulhando ideias e
precisava aproveitar rapidamente cada insight,
entre seus pensamentos estruturou o modelo de
negócios voltado à inovação no relacionamento.
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
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Relacione-se Planeje-se
ENTENDA O CLIENTE:
• Seus interesses
• Sua percepção
BUSQUE INFORMAÇÕES
CONSISTENTES:
• Preço / Condições
• Benefícios
• O que a outra parte precisa
Emocione-se Relacione-se
Use o
modelo de
neuronegociação
Use as
microexpressões Sempre estabeleça um
bom relacionamento,
desde o começo!
Ao olhar no relógio Cadú toma um susto, já era
tarde e ele precisava descansar um pouco,
satisfeito com seu trabalho aguarda ansioso o
amanhecer para conversar com sua equipe e
concretizar o plano de ação.
No dia seguinte, Cadú chega antes do escritório e
resolve receber a equipe com belo café da manhã,
passa em uma excelente padaria da região e
prepara uma mesa rica em opções e guloseimas.
Ao chegar ao escritório todos ficam entusiasmados
com cada detalhe preparado e começam a comer e
discutir o modelo de negócio.
Percebem que o que mais falta em muitas
negociações é realmente o foco no relacionamento,
numa relação à longo prazo, onde muitas vezes é
necessário sacrificar um pouco sua margem de
lucro para obter um verdadeiro parceiro de
negócios.
Ideia alinhada e discutida, Cadú e sua equipe
apresentam o projeto ao Juan. Encantado, esta foi a
EDUARDO SILVA AVENTURAS DE UM JOVEM NEGOCIADOR
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palavra que ele utilizou, delega ações importantes
para equipe, como:
• Gerir o relacionamento com os clientes;
• Incentivar através do novo modelo, ações de
recompra;
• Criar programas de fidelização;
• Incentivar a inovação de processos junto aos
clientes.
Cadú e sua equipe comemoram a conquista, em
especial o jovem negociador, que havia alcançado
em pouco tempo um grande espaço, graças ao seu
trabalho e determinação.
Foco e atenção a cada detalhe, investindo no
relacionamento e trabalhando duro em busca de
seus planos, pode não ser a receita do sucesso,
mas com certeza está muito próxima. Acredite no
seu potencial e negocie sempre o relacionamento,
porque a partir deste momento, você fará a
diferença!
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40
100%
Por último, pergunto:
NEGOCIAR O RELACIONAMENTO É PRECISO?
SIM
Não negocie posições, mas sim os interesses.
Obrigado e até a próxima!