“aProgresar para microempresas”

SERVICIO AL CLIENTE2010

EL CLIENTE DE ESPECTADOR A

PARTICIPANTE. pasa del mercado masivo sin rostro para

iniciar interacción con los clientes El nuevo consumidor quiere participar, busca

sentido de pertenencia y desea ser escuchado Las compañías ya no habrán de buscar

satisfacción del cliente sino sorprenderlo gratamente

La inversión en el marketing pasa de los medios publicitarios a otras modalidades.

La nueva dimensión ha sido incorporada al proceso de venta.

Que hacemos para interesarnos por el cliente una vez efectuada la venta.

Conquistar clientes en vez de vender cosas.

GERENCIA DEL SERVICIO

Es una relación entre el proveedor y el cliente cuyo objetivo es la satisfacción total, de los requerimientos del cliente, buscando en lo posible, superar sus expectativas

Es corresponder a la expectativa del cliente con la acción

GERENCIA DEL SERVICIO

SERVICIO: Es una acción en beneficio ajeno

SERVIR: • Tener valor o buenas cualidades• Ser de utilidad

Pero...........El verdadero sentido del servicio trasciende la definición y se convierte en el motor que lleva a la satisfacción.

CALIDAD DE SERVICIO

Sensación de complacencia por haber obtenido lo que se espera. Realización de lo que se desea.

• CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO• CALIDAD DE LA ATENCIÓN• PRECIO• QUÉ, CUÁNDO, CÓMO , DONDE• ACTITUD

ELEMENTOS DE LA

SATISFACCIÓN

LA CALIDAD DEL SERVICIO

• S e ha definido como un intangible cuyo valor añadido solo se conoce cuando se observa. la naturaleza de este valor añadido está en la calidad del contacto personal llamado Momento de la Verdad.

QUE COMPRA EL CLIENTE

• Rapidez, imagen, comodidad.• Bienestar, despreocupación, descanso.• Variedad, calidad, información.• Prestigio, experiencia, seguridad.• Amabilidad, orientación , innovación• EL CLIENTE EXIGE COSAS A SU

MEDIDA.• Cero averías.• Cero fallas.• Cero preocupaciones.• Cero retrasos.• Cero minucias• cero dificultades

QUE ES LA GERENCIA DEL SERVICIO ?

• Es un proceso de cambio que comprometa la organización como un todo alrededor de valores, actitudes y en si todo un proceso de pensamiento en función del cliente.

• Se transforma el lugar,las personas. Esta transformación se logra cuando todos piensan, actúan, vibran en función del cliente

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

• Intangible, por eso hay que materializarlo.

• Instantáneo, se produce, se entrega y se evalúa simultáneamente.

• Irreparable, después de los errores no hay marcha atrás.

• Inherente, a quien lo presta.

• Homogéneo, el cliente juzga todo el servicio por un solo error.

TIPOS DE SERVICIOS

• Viajes.

• Hospedajes.

• Salud.

• Financieros.

• Transportes.

• Alimentos.

• Comercio.

• Vivienda.

• Recreación.

• Públicos.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

• El cliente es el único juez.

• El cliente es quien determina la excelencia.

• Las empresas deben formular promesas alcanzables.

• Las empresas deben gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo la diferencia entre la realidad y las expectativas del cliente.

• Las promesas deben transformarse en normas de calidad.

• Eliminar errores imponiendo férrea disciplina.

INTEGRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN INTEGRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOSDE PROCESOS

FLUJO DE INFORMACIÓN

compras

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DEL CLIENTE

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA

CUMPLIMIENTO DE ORDENES

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DE PROVEEDORES

Proveedor 1 Proveedor 2Cliente

Cliente usuario Final

Mercade / Ventas

logistica

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

• Tratar a los clientes con apatía.

• Desafiar a los clientes.

• Ser frío con los clientes.

• Tratar a los clientes con aire de superioridad.

• Trabajar como un robot.

• ceñirse al reglamento.

• Dar evasivas al cliente.

Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar

• Satisfacción del cliente

• Valor agregado al cliente

• Análisis del costo total

• Análisis de la utilidad

Productividad yCalidad del servicio

Lealtad

Satisfacción

Calidad

Satisfacción del

Cliente.

Lealtad

Crecimiento deIngresos.

Rentabilidad

Resultados + Calidad del proceso

Precio + Costo de acceder al servicio

Empleados cliente

Ecuación del valor

Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar

CONOCIMIENTOS Y REQUISITOSDEL PERSONAL DE CONTACTO

Técnicas de ventas

Técnicas de atención y servicio

presentaciónpersonal ylenguaje corporal

Relaciones humanas

Culturageneral

Comunicación

Principiospsicología

ESTRATEGIAS DE ÉXITO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

• Cambie de actitudes y malos hábitos• Cause buena impresión: Venda con

entusiasmo.• Sea un profesional de clase superior.• Sea carismático.• Escuche siempre a su cliente.• Evite el incumplimiento, no pierda

credibilidad.• Sorprenda a sus clientes con calidad,

eficiencia y garantía.• Mantenga actitudes proactivas y

preventivas en vez de actitudes reactivas.• Evalúe permanentemente el servicio y

mantenga fidelidad de sus clientes.• Practique el servicio , entregase a sus

clientes.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

• Arreglar cuando las cosas salen mal• Escuchar al cliente sin interrumpirlo• Disculparse ante el cliente• Ofrecer alternativas de reparación.• No retardar soluciones.• Rápida respuesta a los reclamos.• Cultura interna del servicio.• Buena comunicación.• Buena presentación personal.• Capacitación permanente• Ir mas allá de las expectativas.

Identificar

Personalizar

Diferenciar

Interactuar

CLIENTE

Proceso Estratégico del CRM

DISCIPLINAS DE UN CRM

TecnologíaHabilitada Para las ventas

Análisis yPredicción deMarketing

Servicio y soporteAl cliente

Comercio Electrónicoestándar