Architetture perAssistenti Virtuali Emozionali

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCAFacoltà di Scienze FF., MM., NN.

Laurea Specialistica in Teoria e Tecnologia della Comunicazione

RELATORI

CONTRO RELATORE

Prof. Roberto Polillo

Leandro Agrò

Prof. Flavio De Paoli

Davide CasaliMATRICOLA 041666

Contesto

Assistenti Virtuali EmozionaliAgenti software che mostrano intelligenza ed

emozioni, in grado di relazionarsi con l’uomo inmodo naturale.

Questa tesi è stata realizzata a partire dal

lavoro di ricerca e sviluppo svoltointernamente a Kallideas.

INTRODUZIONE

Obbiettivi

Sintesi del Corpo Teorico

Definizione dell’Architettura

Case Study

OBBIETTIVI DEL LAVORO

Sintesi del Corpo Teorico

Fornire una panoramica del corpo teoricocontenente tutti gli elementi necessari per le

varie funzionalità che un assistente virtualeemozionale richiede.

Ibridazione fra discipline distinte.

OBBIETTIVI DEL LAVORO

Definizione dell’Architettura

Definire l’architettura software e hardwaregenerica per la realizzazione di un assistentevirtuale emozionale.

OBBIETTIVI DEL LAVORO

Case Study

Descrivere un esempio di applicazionedell’architettura individuata in un contestoreale.

OBBIETTIVI DEL LAVORO

Human-Like Interaction

La Human-Like Interaction include tutte quellemodalità di interazione fra uomo e macchinache permettono di conversare con un sistemain grado di capire il parlato, leggere testi e

formulare risposte con la naturalezza,l’intelligenza e le emozioni checaratterizzano le interazioni umane.

CORPO TEORICO

Idearium.org (2006)

Emozioni

L’emozione è un intenso stato mentale chenasce automaticamente nel sistema nervoso,associato con una risposta psicologica positivao negativa.

CORPO TEORICO

Damasio (1994)

Pro

Fiducia

Comprensione del Linguaggio Naturale

Nessun Apprendimento richiesto

Stabili in contesti Cross-Mediali

Complemento Umano

AMBITI APPLICATIVI

Contro

Informativamente non Denso

Media Intensivo

Contestualmente Limitato

AMBITI APPLICATIVI

Esempi d’Uso

Recupero Informazioni

Guide

Risoluzione Problemi

Insegnamento

Giochi

AMBITI APPLICATIVI

Panoramica Generale

3 strati

Client-Server

ARCHITETTURA

CLIENT

SERVER

Integrazionedatabase, altri server, audio/video

Elaborazioneai, comprensione, emozioni

Interazioneui, gui, ixd, utente

ArchitetturaARCHITETTURA

INTERAZIONE

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

client

Web

client

Mobile

client

TV

client

…

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

server

Message Router

Protocollo VAMP 1.1

Virtual Assistant Modular Protocol

Il messaggio come mediatore

XML over HTTP

SOAP-like, XML:RPC-like

Simmetrico

ARCHITETTURA

Routing dei Messaggi

Fulcro dell’Architettura

Modularità

Variazione del Flusso del Messaggio

ARCHITETTURA

server

Message Router

NLU

Natural Language Understanding

Traduzione dell’Input in un linguaggiointernamente computabile.

ARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

Troubleshooter

Risoluzione dei problemi in un ambito specifico.

Rule Based (Sistema Esperto)

ARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

Emozioni

Percezione dello stato dell’utente

Variazione emotiva dell’assistente virtuale

Normalizzazione della risposta emotiva

ARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

NLG

Natural Language Generation

Traduzione della risposta in un linguaggiocomprensibile per l’uomo.

ARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

A livello di flusso

Router to next Module

A livello di componente

Module to support Module

IntegrazioneARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

User Profiling

Informazioni contestuali all’assistente virtuale

Informazioni della base dati

ARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

Audio e Video

Conversione della risposta dell’assistente

TTS (Text-To-Speech) per l’Audio

Standard MPEG-4 per il Video

ARCHITETTURA

engine

NLU

engine

TShoot

engine

Emot.

engine

NLG

extra

User

extra

A/V

ELABORAZIONE

INTEGRAZIONE

Kallideas K-Humans™

Assistenti Virtuali Emozionali K-Humans

Implementa l’architettura qui esposta

CASE STUDY

Gabetti Agency SpA

Intermediatrice Immobiliare

800 agenzie in tutta italia

14 sedi con contatti internazionali

Come migliorare la gestione dell’assistenzatecnica telefonica?

CASE STUDY

Soluzione Proposta

Assistente Virtuale K-Human

Primo livello di smistamento delle telefonate

Sia Telefonicamente che via Web

CASE STUDY

Gabi

12.246 regole

Risponde a problemi hardware, software, di rete. Fornisce informazioni su procedureinterne e altre informazioni utili.

CASE STUDY

Risultati

Totale ticket gestiti:

334

con Successo:

83,5% con Successo e Chiusi:

11,7% in modo Errato:

16,5%

CASE STUDY

Conclusioni

Analisi interne di Gabetti han comparato ilprimo periodo con Gabi rispetto all’ultimoperiodo senza.

Gabetti ha stimato un risparmio di 44ore/uomoogni mese.

Miglioramento della qualità di lavoro deitecnici.

CONCLUSIONI

Sviluppi futuri

Evoluzione delle varie componenti

AI (Artificial Intelligence)

TTS (Text to Speech)

ASR (Automatic Speech Recognition)

Evoluzione della piattaforma

Astrazione dei dati sull’utente

Rapida Trasformazione…

CONCLUSIONI

Thank You