areas funcionales y procesos administrativos de un call center
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PROCES
2014FICHA: 680610
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 680610]
17-05-2014
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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014
PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS
FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL
EDISSON CAMILO HUERFANOJORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMEROJAKELINE VELASCO
SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)BOGOTÁ D.C
2014
GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA680610
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PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS
FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL
EDISSON CAMILO HUERFANOJORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMEROJAKELINE VELASCO
INFORME
INSTRUCTOR
CARLOS ANDRES RIVERA
GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA680610
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SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)BOGOTÁ D.C
2014
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CONTENIDO
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GRAFICOS
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1.1 Procesos
!"#$#s%r%#&os'''''''''''''''''''''((11
1.2 Proceso !e&e$%s'''''''''''''''''''''''''1)
1.3 C!e$ *ro!+c%#& cce$%er'''''''''''''''''''((1-
INTRODUCCION
oy en día, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones,
bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros,
para brindar al público una atención rápida, de calidad y amigable, en
búsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, según sea el caso.
En un call center intervienen recursos humanos conformados, sobre!odo, por agentes tele operadores", una plataforma tecnológica yprocesos de negocios que ligan dicha plataforma con los recursoshumanos a fin de poder brindar los servicios. Cada uno de estoscomponentes incide de manera directa en la estructura de costos de uncall center.
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En síntesis, las áreas funcionales diferenciadores de un call center son el$so de la plataforma tecnológica abierta, el alto nivel de especializaciónen%nvestigación y desarrollo, y el empleo y mane&o de la información y la
solución al cliente en tiempo real.
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OBJETIVO GENERAL
El ob&etivo principal de este documento es identificar las fases del
proceso administrativo en los CALL CENTER en Colombia, dando a
conocer cuadros comparativos los cuales nos ayudaran al
reconocimiento empresarial identificando las fases de la administración
planteando acciones, venta&as, desventa&as y observaciones en el campo
laboral y preliminar de nuestro sistema de negocio escogido.
'sí como tambi(n, enfocarnos en la importancia que tiene la cadena
productiva dentro del negocio y su respectivo ob&eto social, para esto,
haremos un cuadro donde se e)plicaran cuales son dichas áreas
productivas dentro del call center y su correspondiente ob&eto social
dando solución a varios puntos e interrogantes de un proceso formativo y
empresarial
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OBJETIVOS ESPEC.FICOS
Elaboración de esquemas de comprensión de los procesos
administrativos en los call center.
Entender y valorar la importancia de los procesos administrativos
en las empresas.
%dentificación de áreas funcionales o productivas y su respectivo
ob&eto social dentro de la empresa o negocio.
%dentificar las nuevas tendencias de los procesos administrativos.
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*.+. Elabore un cuadro con una lista de acciones que se realizan y las
que deben realizarse en cada una de las fases del proceso administrativo
para su tipo de negocio ob&eto de estudio.
FASES DELROCESOADMINISTRATIVO
ACCIONES VENTAJAS
LANIFICACION
-el dimensionamiento y la
planificación del call center se
encarga un departamento
especializado en esta área y
se encarga de las acciones
diarias para los agentes
teniendo en cuenta la
información respecto a
auditorias, vacaciones,
descansos, ausencias
&ustificadas o in&ustificadas
con el fin de planificar susactividades.
Esta planificación permite
programar y analizar los ob&etivos
de me&ora y la ruta a seguir para
lograr la má)ima competitividad y
satisfacción de los clientes
atendidos por los agentes del call
center.
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CALL CENTER
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ORGANI@ACION
-e la organización, financiera
y de tipo organizacional del
call center se encarga elsubgerente de operaciones (l
debe tomar decisiones que
influyan en el desarrollo y el
desempeo de la compaía,
debe velar por que se cumpla
el reglamento interno de
traba&o, debe coordinar la
logística de envíos y
campaas, entre muchas
funciones más/
0e incrementa la competitividad y
se me&ora la rentabilidad del call
center, se establece unaorganización logística formal, se
aplica un mecanismo de
planificación de las actividades
internas y e)ternas del call center,
se centraliza en la calidad del
servicio al cliente.
DIRECCION
1ara la dirección de las
actividades de la organización
se encarga el gerente general
el cual formula y plasma en un
documento el propósito y las
finalidades del call center el
cual asigna los cargos
logísticos y operativos de su
personal interno y e)terno y
designa la campaa y la
normatividad a seguir.
0on muchas las venta&as para la
organización por que se definen
los cargos de su personal y se
define las responsabilidades
específicas de las áreas y los
departamentos del call center para
unificar los ob&etivos a seguir.
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CONTROL
1ara la controlar las
actividades del día se
encargan los supervisores yaque ellos tiene una visión
general y capacidad e&ecutiva
para poder cambiar procesos
además conocen todas las
áreas de la compaía
inclusive aquellas que
interaccionan con los
departamentos de atención al
cliente y son pieza clave para
motivar, formar y auditar a losagentes.
2as venta&as de designar un
supervisor para que realice la
supervisión del equipo de agenteses que esta persona tiene un
conocimiento especializado como
coaching además de tener
presente de que el cliente es el
centro de todas sus operaciones, y
que el agente es la carta de
presentación para la organización,
el que fideliza, el que atrae nuevos
clientes con su traba&o y por esta
razón el coordinador debe liderar ymotivar a su equipo para hacer
más rentable la compaía.
FASES DEL PROCESOADMINISTRATIVOEN CALL CENTER
PROCESOADMINISTRATIVO
Es el conjunto depasos o etapasnecesarias parallevar a cao unaactividad!
ACCIONES
Al planear lasacciones loprincipal es el
desarrollo deactividadesdentro del CallCenter"ad#inistrandolos datos $ losresultadosotenidos"per#itiendo deesta #anerauna a%endaienplani&cada!
Su ojetivo
central eslo%rar lasatis'acci(n delos clientes" atrav)s de la#otivaci(n enla conciencia de
VENTA*AS
+na de lasventajas denuestro
ne%ocio es,ue podr-a#osi#ple#entarestrate%ias deevaluaci(npara lainnovaci(ndel #is#o.aciendo ,uenuestrosclientes $proveedoresnos ten%an encuenta co#osu pri#eraopci(n en el
#ercado
Au#ento delos in%resos
DESVENTA*AS
+na de lasdesventajas de
los call centeres el ajo nivelde operadoresilin%/es
Oservandoal%unase#presas sepodr-a deducir,ue el .orariode traajo noes #u$atractivo para
#uc.as de laspersonas lascuales noacuden a estaopci(n laoral
O0SERVACIONES
De acuerdocon loaprendido
tendr-a#os,ue .acer unlluvia de ideaspara ,uenuestroe#pleadosestuvieran enla #ejordisposici(n deatender" anuestrosclientes conest1ndares decalidad #u$altos paraevitar
prole#as connuestroservicio!
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La ad#inistraci(n esel proceso de
plani&car" or%ani2ar"diri%ir $ controlar lasactividades de los#ie#ros de laor%ani2aci(n $ ele#pleo de todos losde#1s recursosor%ani2acionales" conel prop(sito dealcan2ar las #etasestalecidas para laor%ani2aci(ndetentando estospuntos podr-a#osasarnos en estosaspectos!
Planeaci(n3 45u)se ,uiere .acer6
Or%ani2aci(n35u) se va a .acer
Direcci(n3 4C(#ose va a .acer6
Control3 Ver ,uese .a%a
7el Call Center es una.erra#ienta ,ue sedise8a $ constru$e" 9a#edida9" atendiendolas necesidades ,ueplantean las 1reasco#erciales
los e#pleadossore lai#portancia deser una
or%ani2aci(ncentrada en lae:periencia delconsu#idor!
Desarrollo deestrate%ias dee:periencia delcliente ,ueo're2canresultadostan%iles en elcorto pla2o!
En el #arco dela direcci(n $para un uen'unciona#ientode nuestro callcenter Per#ite%estionar de'or#a e&cientede diri%irnuestrone%ocio"#a:i#i2andorecursos"reduciendo
costos"au#entando susene&cios $tener #a$orcontacto consus clientes;!
Mejora en larentailidad de
la inversi(n<ROI= para los%astos de#ar>etin%
Mejoras en el#anejo dein'or#aci(n $en el desarrollode nuevosproductos $servicios atrav)s de losdatos
oportunos delos clientes
Mejoras en lato#a dedecisiones
Au#ento de lasatis'acci(n delos clientes
En al%unasocasiones .a$
casos ,ue seatienden casos,ue ,uedaninconclusos oel cliente norecie larespuestaesperada $ porlo tanto cresela desilusi(ndel usuario
El personalpodr-a estar#al capacitado$ por ende norindar-an lain'or#aci(n,ue el clientesolicita $ estoconllevar-a aperder clientes$ perder elinter)s en elservicio
Elaorar unavisi(n $ #isi(ncon la cual
nuestrose#pleados $clientes seapropien denuestraco#pa8-a
Tener encuenta lasociali2aci(ndel traajo ene,uipo $di'erentes
valores para,ue nuestropersonal sesienta a %ustocon nuestraco#pa8-a as-podr-a#osase%urar laatenci(n alcliente
Opti#i2aci(n detie#po enrespuesta"aclarandotodas lasdudas ,uepuedatener elcliente
Tener encuenta laco#petencia
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procurando elaorarestrate%ias de #ejorade servicios"opti#i2aci(n de
procesos $con&ailidad delcliente!
ADMINISTRACION
G%7*& 1.1 5%&/& ':*#*$%$*&
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*.+.3 En un esquema identifique el ob&eto social, las áreas funcionales de
un negocio promedio despu(s de analizar * negocios como mínimo y
realice la e)plicación del esquema.
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CONTROLAR
Defnición de estánd!es "! #edi! e$ deDIRECCION
C&#'nicción( $ide!)*& + #&ti,ción "e!s&n$GANIZACION
c'!s&s + cti,iddes "! $cn)! $&s &/eti,&s
PLANIFICACION
Decisión s&!e $&s &/eti,&s
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EMRESAS AREAS FUNCIONALES OBJETO SOCIAL
RECURSOS HUMANOS CAACITACION
S//*+# '/ 5/%&# F/ *#**
R/$:*/#$& '/5/%&# E#$%/#:*/#$&
C&#$%$& -&%/ S/"%*'' &*
CALL TECNOLOGIAOERACIONES
$7&%:$//&:#**&#/
40ervicio al cliente yventas
CENTER E*5& '/ &:5$& O-/$*&
EUEO ROCESOS DECALIDAD B/ '/ '$& I#'*'&%/
G%-*+# '/ :' 40eguimiento
5%6'6C%E7'
N&:*# C&$**&#/ F$%*+# %&//'&%/
"& '/ 7$%
CALL
RECURSOS HUMANOS CAACITACION
S//*+# '/ 5/%&# F/ *#**
CENTER R/$:*/#$& '/5/%&# E#$%/#:*/#$&
MEDIANO C&#$%$& -&%/ M/&% &#$*#S/"%*'' &* C/%$*7**&#/
S//*+# '/ 5/%&# S' &5*&#
TECNOLOGIA
$7&%:$//&:#**&#/
S/"%*''*#7&%:!$*
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E*5& '/ &:5$&
D/%%&& '/
5%&"%:
R/'/ '/ '$& B/ '/ '$&
*#$*+# '/ &7$%/
A#$**% "%-*+# '/:'
CALL
OERACIONES
S/%**& */#$/
CENTER V/#$
MEDIANO S&5&%$/ /# #/
C&-%&
CALIDAD 8b&etivos, procesos decalidad, seguimiento,
%ndicadores, me&ocontinua.
FINANCIERA
6omina, facturación,pago de facturas,proveedores. Cotizaciones
9antenimiento locativo,
muebles y enseres 1resupuesto,liquidaciones
S//*+# '/ 5/%&# S/"%*'' &*
CALL RECURSOSR/$:*/#$& '/5/%&# *7*'& S' &5*&#
CENTER HUMANOS RRHH C&#$%$& -&%/ C/%$*7**&#/
GRANDE I#'*+# &%5&%$* B*/#/$%
D&$*+#A/&%5*&+"*
CAACITACION
F/ *#**
E#$%/#:*/#$&
C&9*#"
M&$**+#/?5/%$*/
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(/5/***+# 5/%**)
TECNOLOGIA
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D/%%&& '/5%&"%:
E*5& '/ &:5$& B/ '/ '$&
R/'/ '/ '$&S/%*'&%/ '/'&:*#*&
*#$*+# '/ &7$%/ A#$**%
S/"%*'' *#7&%:!$*R/5'& '/*#7&%:*+#
CALL S&5&%$/ $#*&G%-*+# '/:'
CENTER
OERACIONES
CRM ($&:/%%/$*	*5:#"/:/#) R/$/#*+#
GRANDE S/%**& */#$/ C&-%&
V/#$
B &77*/
S&5&%$/ /# #/
CALIDAD
O-/$*& I#'*'&%/
%&/& M/&% &#$*#
S/"*:*/#$&C/%$*7**&#/ISO
&$* '/ *''
COMERCIAL
V/#$ '/ 5&%$7&*& '//%**&
D*/%*7**+# ':/%'&
L**$*&#/ I##&*+#</$%$/"*N/"&**&#/ %&5/$
CALL B/' '/ #/&*/#$/
R/#/"&**&#/
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CENTER A*# /$%$"*GRANDE
FINANCIERA
N&:*# L**'*&#/
F$%*+#"& '/ 7$%
%/5/$&
I:5/$&
COMRAS
C&$**&#/%/:*& /#/5/*/
%&//'&%/
M/-/ /#/%/
M#$/#*:*/#$& &$*&
R/7%*"/%*&
JURIDICA
R/**+# '/ &#$%$&
%&/& D**5*#%*&
L/"**+#
G-AFICO 1.2 -OCESO DE ENTAS
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; '287
':7E
: '-8
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PROCESO DESELECCI?N @ RECL+TAMIEREC+RSOS +MANOS
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OPERACIONES
ATENCION
FINANBAS
NEOCIACIONES
PROCESO DECAPACITACI
ON
CAPACITACION @ FORMA
SERVIC
TECNO
CALIDA
COMER
CAPITAL+MANO
PERSONA5+E +SA EL
EMPRESACONTRATANTE
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E<12%C'C%86 -E2 C$'-78
Cuando el personal ya ha sido capacitado se le asigna al área operativaencargada de gestionar. -ebido a que los servicios se cobran por horade atención del agente y los de venta por venta realizada, en el momentode la atención se genera los ingresos para la empresa. El área deoperaciones emite los reportes de las horas de atención a finanzas, paraque se realice elcobro de los respectivos servicios.
1ara generar los controles de calidad se realiza el Monitoreo y
seguimiento de la gestión en tiempo real ., ya que así, se garantizanniveles de e)celencia en cuanto a calidad.
A$**''/ /# '/# '/ &%
• Recursos humano-Agentes: 1ara que pueda subsistir un negocio
de servicios como el call center es esencial el operador, quientiene el contacto con los clientes de las empresas que solicitandichos servicios. Es la materia prima del negocio y representa elprimer eslabón de la cadena> de allí los esfuerzos para mantenerlomotivado, con e)pectativas de desarrollo. 'demás, significa el
?@A de la estructura de costos del call center.
• Departamento de operaciones: 0on los &efes de servicios y los
supervisores quienes soportan las actividades de gestión de losoperadores. En estos debe prevalecer la calidad en la atención decada contacto con el cliente.
• Departamento comercial: 5ormado por la gerencia de márBeting y
ventas y e&ecutivos de ventas, es el área encargada de lasrelaciones interinstitucionales y de la imagen empresarial del callcenter.
• Departamento de tecnología: 2a plataforma tecnológica, el
personal t(cnico y los contratos de mantenimiento son esencialespara garantizar la continuidad del servicio, bien de atención al
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cliente, ventas, consultoría o investigación de mercados, está enmanos del personal encargado de los desarrollos en software librey la plataforma de telecomunicaciones este personal es el motorde la generación de la venta&a competitiva.
• Gestión de recursos humanos y capacitación: Está enfocada en la
selección y capacitación del personal en el desarrollo profesional yla promoción de los traba&adores, en los incentivos por productividad y en el ausentismo. El núcleo de competenciacrucial para la venta&a competitiva es la capacitación y motivacióndel personal operador.
• I$/res%r+c%+r: Concentra la gestión de operadores, finanzas,
control de la producción, sistemas de e)plotación de información einfraestructura tecnológica que permitan mantener los niveles decalidad de los servicios.
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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014
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$n call center es una empresa de servicios, y en este tipo de empresa 2abase de la cadena productiva es el recurso humano. En este caso, es elpersonal que desempea el cargo de agentes el que genera el margen ala empresa en cada interacción con los clientes, a trav(s de llamadas desalida y de entrada al call center.
El inicio de la cadena productiva del call center es el proceso de
0elección del personal postulante al puesto de agentes. 2os e)ámenes-e selección ponen (nfasis en la labor de servicio que realizará elpersonal. 2uego de la selección se inicia la etapa de capacitación, en laque se orienta al personal en la forma de atención y las característicasdel servicio, entre otros aspectos.
'nalizando las áreas productivas de los C'22 CE6!E7 llegamos alconocimiento de los funcionamientos de las distintas áreas de unaempresa basada en este tipo de negocio, logramos identificar y analizar cómo funcionan y cuáles son sus principales propósitos para realizar losob&etivos y las metas planteadas por la misma, identificamos las
responsabilidades que tienen estas áreas y la función que cumple cadauna de ellas en la empresa.
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0ervicios de call center basados en offshore outsourcing
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