arin kirja

Vitsikäs myynnin pikakurssiAri Iskanius

www.menetori.fi

Mikä myynnissäsi kaipaa eniten hiomista?

http://www.menetori.fi/

Copyright @ Menetori Oy. Kaikki oikeudet pidätetään. www.menetori.fi

HAKEMISTO

Asiakaslähtöisyys A / ABC – Tee helpoksi ......................................................................3

Asiakaslähtöisyys B / ABC – Kuuntele ...........................................................................4

Asiakaslähtöisyys C / ABC – Pidä lupaukset ..................................................................5

Tavoite vie eteenpäin .......................................................................................................6

Aktiivisuus luo mahdollisuuksia....................................................................................7

Asenne ratkaisee .............................................................................................................8

Positiivisuus tarttuu .......................................................................................................9

Älä unohda kotitehtäviä… ............................................................................................10

…Äläkä valmistautumista.............................................................................................11

Ensivaikutelma pysyy...................................................................................................12

Asetu asiakkaan asemaan.............................................................................................13

Myyntiprosessi I – Hanki ymmärrys............................................................................14

Muistiinpanot säilövät kultajyvät.................................................................................15

Mistä luotettavuus rakentuu?.......................................................................................16

Älä oleta ........................................................................................................................17

Myyntiprosessi II – Tee ehdotus....................................................................................18

Rakenna arvoa ..............................................................................................................19

Selvitä ostomotiivit........................................................................................................20

Myyntiprosessi III – Käsittele epäilyt ...........................................................................21

Ominaisuus – etu – hyöty .............................................................................................22

Kaikella on hintansa.....................................................................................................23

Myyntiprosessi IV – Tee sopimus..................................................................................24

Rakenna asiakkuutta....................................................................................................25

Kauppa on suhteen alku...............................................................................................26

Haluatko kuulla lisää?�Haluatko antaa palautetta? .....................................................27




Asiakaslähtöisyys A / ABC�

Tee helpoksi


Perheen isä lähtee laskettelureissulle Lappiin.Ovella vaimo kysyy: ”Lähetetäänkö posti suoraansairaalaan, kuten edellisinäkin vuosina?”

Asiakaslähtöisyyden aakkoset ovat A) Tee helpoksiB) KuunteleC) Pidä lupaukset

Otathan kopin, kun asiakkaasi heittää pallon sinulle? Ja toimiihan koko organisaationne niin?

Kun teet yhteydenottamisen ja ostamisen helpoksi, myyminenkin helpottuu.

3



Asiakaslähtöisyys B / ABC�

Kuuntele


Mies kysyy kaveriltaan: ”Et siis ole puhunut 4 vuoteen vaimosi kanssa. Miksi?””En ole halunnut keskeyttää häntä.”

Jotta voisit tuottaa asiakkaallesi hyötyä, sinun on selvitet-tävä mitä hän haluaa ja tarvitsee. Se ei selviä puhumalla koko ajan itse, vaan kuuntelemalla.

Hyvillä avoimilla kysymyksillä voit ohjata keskustelua ja osoittaa kiinnostuksesi. Hyvät kysymykset näyttävät muuten samalla asiakkaallesi, että osaat asiasi.

4



Asiakaslähtöisyys C / ABC�

Pidä lupaukset


”Kuulin, että uusi vahtikoirasi on aika ärhäkkä.””On todella – olen yrittänyt jo 3 päivää päästä kotiin.”

Pidä minkä lupaat, äläkä lupaa, mitä et voi pitää.

Myyntitilanteessa tulee helposti kiusaus lupailla yhtä ja toista, jotta kauppa saadaan kotiin. Jos lupaukset sitten jäävät lunastamatta, kauppa oli sille asiakkaallesi ensim-mäinen ja viimeinen.

Jos pystyt pitämään lupauksesi, erotut eduksesi suurim-masta osasta kilpailijoistasi.

5



Tavoite vie eteenpäin


Mies koiranäyttelyssä: ”Mistä löytäisin koiran, joka eilenvoitti parhaan vahtikoiran palkinnon?””Valitettavasti se ei ole enää täällä. Se varastettiin yöllä.”

Jokaisella myyntitoimenpiteellä on oltava tavoite, koska muuten vaellat ilman päämäärää. On eri asia etsiä koiraa ja vahtikoiraa.

Hyvä tavoite (selkeä, mitattava, aikaan sidottu, realistinen mutta tavoitteellinen) ja sitä tukeva toimintasuunnitelma vievät tuloksiin kuin itsestään.

6



�

Aktiivisuus luo mahdollisuuksia


Kokenut virkamies jakoi asiat kahteen ryhmään: 1) ne, jotka aika ratkaisee, 2) ne, jotka aika on jo ratkaissut. Näin ei tarvitse kuin siirrellä papereita pinosta toiseen…

Asiakkaita odottamalla olet markkinoiden armoilla. Sitä et varmaan halua?

Aktiivisuus on asiakkaiden palvelemista, ei tyrkyttämistä.

Tiedätkö, missä kohdassa ja miksi asiakkaasi karkaavat myyntiprosessistasi? Miksi he jättävät ostoprosessinsa kesken? Miten saisit sen selville?

7



�

Asenne ratkaisee


Poliisi: ”Onko teillä mitään sitä vastaan, että menemmenäyttämään teitä vaimolleni? Olette ensimmäinen, jonkaolen pidättänyt.”

Asenteen voit itse valita!

Älä anna kokemuksen tappaa innostusta.

Analysoi epäonnistumiset (epäonnistuminen on onnistu-nutta oppimista) ja unohda ne sen jälkeen.

Myynti on arvokasta työtä. Myyjä on arvonimi. Kehitystä ei tapahdu ennen kuin joku tulee myymään jotakin.

8



�

Positiivisuus tarttuu


”Tarjoilija, omenakakussa ei ole palaakaan omenaa.””Niin, eihän koirankekseissäkään ole koiria.”

Keskity siihen mikä on mahdollista, eikä ongelmiin ja pikkuasioihin. Mutta älä viisastele asiakkaallesi…

Etsi haastavissa tilanteissa ratkaisuja ja unohda syyllisten etsiminen.

Hymy tarttuu ja asiakkaat ostavat mieluummin mukavilta ihmisiltä kuin hapannaamoilta.

Hymy kuuluu puhelimessa ja näkyy sähköposteissa.

9



�

Älä unohda kotitehtäviä…


Pessimistinen juristi: ”Kun kuuntelee kahta autokolarintodistajaa oikeudessa, alkaa väkisinkin epäillä, onkomaailmanhistoriaan sittenkään luottamista.”

Tieto lisää tuskaa, mutta tiedon puute puolestaan heikentää mahdollisuuksia tehdä kaupat.

Mitä tiedät asiakkaastasi? Mitä tietoa organisaatioonne on kertynyt aiemmin?

Mitä internet tietää?

Mistä muusta tiedosta voisi olla hyötyä?

10



�

…Äläkä valmistautumista


Tuomari: ”Miksi varastitte tämän puvun?”Syytetty: ”Jotta näyttäisin siistimmältä täällä oikeudessa.”

Näyttääkö lääkäri ilman valkoista takkia uskottavalta?

Entäs lentokapteeni ilman univormua?

Tai rock-kitaristi ilman Fenderiä/Gibsonia?

Sinusta näkee arvostatko asiakastasi.

Sinusta näkee myös pidätkö työtäsi tärkeänä.

Pukeudu, varustaudu ja esiinny niin, että se vastaa omaa persoonallisuuttasi – ja asiakkaan odotuksia.

11



�

Ensivaikutelma pysyy


”Kaikkia sieniä voi syödä. Osaa tosin vain kerran.”

Ensivaikutelman voit antaa vain kerran – uutta mahdollisuutta ei tule koskaan.

Ensivaikutelma muodostuu muutamissa sekunneissa.

Ensivaikutelmaan vaikuttavat olemus kokonaisuutena, energisyys, liikkuminen, pukeutuminen, hymy, kädenpu-ristus, tervehdys…

Voidaan miettiä myös sitä, minkälaisen ensivaikutelman yritys antaa: parkkipaikka, opastus, siisteys, toiminta…

12



�

Asetu asiakkaan asemaan


Lautamies toiselle: ”Tänään meillä ei mene pitkään.Noistahan näkee heti, että he ovat syyllisiä.” ”Hiljempaa torvelo! Nuohan ovat syyttäjä ja puolustus-asianajaja.”

Minkälaisen kuvan sinä annat itsestäsi?

Eleet ja äänenpainot vaikuttavat sanoja enemmän – ja todennäköisesti et edes ehdi sanoa mitään ennen kuin ensivaikutelma on jo syntynyt.

Entä minkälaisen kuvan yrityksesi antaa?

13



Myyntiprosessi I

Hanki ymmärrys


Mies istuu hiljaa kylpyammeessa. ”Tyhmä lääke, kolmestipäivässä kahdeksan tippaa lämpimässä vedessä.”

14

Kun ymmärrät asiakkaasi tilanteen, voit tehdä hyödyllisiä ehdotuksia. Ilman ymmärrystä ehdotuksesi ovat pelkkää arvailua, joka syö uskottavuuttasi.

3 x K: Kysy, Kuuntele, Kuittaa. Rohkaise vielä kertomaan lisää ja tee sitten yhteenveto.

Kun keskityt ymmärryksen lisäämiseen, kaupan tekemi-nen on helppoa.



Muistiinpanot säilövät kultajyvät


”Hänet haastettiin todistajaksi, mutta hän väitti unohta-neensa kaiken niin pitkältä ajalta kuin jaksoi muistaa.”

Jotta osaat keskittyä oikeisiin asioihin.

Jotta osaat käyttää asiakkaasi kieltä.

Jotta et unohda tarpeita, jotka täytät seuraavassa vaiheessa.

Jotta asiakkaasi ei tarvitse kertoa samoja asioita uudestaan.

15

Sinun kannattaa tehdä muistiinpanoja:



Mistä luotettavuus rakentuu?


Kiinteistönvälittäjä: ”Tuosta suuresta harmaasta rakennuk-sesta, joka rajoittaa näköalaanne, teidän ei tarvitse välit-tää. Se on räjähdysainetehdas, joka voi lentää ilmaanminä päivänä tahansa.”

16

Asiakkaasi haluavat, että olet alasi ammattilainen.

Asiakkaasi eivät halua, että arvailet, jos et tiedä jotakin.

Kun olet innostunut, asiakkaasikin voivat innostua.

Asiakkaasi vaistoavat heti oletko kiinnostunut löytämään heille ratkaisun vai lähinnä täyttämässä myyntibudjettisi.



Älä oleta


”Minkä vuoksi otitte tuon auton?””Niin, herra tuomari, auto oli pysäköitynä hautausmaanviereen, joten tulin siihen käsitykseen, että omistaja onkuollut.”

17

Ajatusten lukeminen tai kristallipalloon katsominen aut-tavat vain, jos todella hallitset nämä tekniikat. Muussa tapauksessa kannattaa keskittyä kyselemään ja kuuntelemaan.

Kuuntelemalla saat asiakkaaltasi avaimet kauppaan.



Myyntiprosessi II

Tee ehdotus


Soitto poliisille: ”Huoneessani tikittää pommi. Mitä minunpitäisi tehdä?” ”Me olemme jo tulossa. Niin kauan, kun tikitys jatkuu, teillä ei ole mitään pelättävää.”

18

Kun ymmärrys riittää, tee yhteenveto tarpeista ja yhdistä ne asiantuntijana tuotteesi hyötyihin. Näin asiakkaasi näkee, että osaat ratkaista hänen ongelmansa.

Siispä asiakkaasi antaa sinulle luvan mennä eteenpäin tai kuulet vielä ratkaisemattomat asiat.



Rakenna arvoa


Nuori kirjailija teatterin johtajalle: ”Teillä taitaa olla jotakinminua vastaan. Esitätte näytelmiäni aina silloin, kun teatterion melkein tyhjä.”

19

Teatterin johtaja olisi todennäköisesti kiinnostunut kuule-maan kirjailijasta, jonka näytelmät saavat salin täyteen…

Kerro siis asiakkaallesi miksi sinun tuotteesi olisi hänelle hyvä ratkaisu. Miksi hänen pitäisi olla siitä kiinnostunut? Mitä hyötyä siitä on? Miten se eroaa kilpailijoista?



Selvitä ostomotiivit


”Sinulla on uusi auto? Miten onnistuit rahoittamaan sen?””Annoin vanhan trumpettini vaihdossa.””Mitä? Miten automyyjä siihen suostui?””Se oli helppoa. Hän asuu alakerrassamme.”

20

Hakeeko asiakkaasi voittoa? Vai pelkääkö hän tappiota?

Kiinnostaako häntä mukavuus ja turvallisuus?

Vai ehkä omistamisen ylpeys ja sosiaalinen hyväksyntä?

Joka tapauksessa hän haluaa, että häntä arvostetaan, hänet otetaan vakavasti ja häntä kohdellaan kohteliaasti.



Myyntiprosessi III

Käsittele epäilyt


Yrittäjä kollegalleen: ”Uskotko, että mainokset toimivat?””No varmasti! Laitoin vähän aikaa sitten lehteen ilmoituksen, että etsin yövartijaa, ja jo seuraava yönävarastollemme murtauduttiin.”

21

Asiakkaasi vastaväite tai epäily ei tarkoita, että kauppoja ei synny. Päinvastoin hyvin käsitelty huolenaihe vie kohti kauppaa. Kiitä siis asiakasta vastaväitteestä ja kuuntele.

Käsittele sen jälkeen vastaväite myöntämällä faktat ja esittämällä vastapaino. Väärinkäsityksiin auttavat faktat, mutta varo luonnollisesti nolaamasta asiakastasi.



Ominaisuus – etu – hyöty


”Isi, haluatko nähdä, kuinka monta metriä hammastahnaayhdessä tuubissa on?”

22

Luultavasti Isi ei ole hankkinut hammastahnaa sen perus-teella montako metriä tahnaa tuubissa on.

Isi on todennäköisesti hakenut hyötyä ja valinnut ham-mastahnan, jotta hampaat pysyisivät kunnossa (hyöty). Tämä onnistuu, kun tahna ehkäisee reikiintymistä (etu). Sen puolestaan saa aikaan jokin ainesosa, jota tahna sisäl-tää (ominaisuus).



Kaikella on hintansa


”Anteeksi, ette taidakaan olla myyjä? Tehän menette ihanpunaiseksi, kun puhutaan hinnasta.”

23

Hinta on vain sarja numeroita. Älä siis säikähdä sen kerto-mista. Rakenna kuitenkin ensin arvoa tuotteeseen, jotta asiakkaasi tietää, mitä kaikkea rahalla saa.

Tarjoa hyvin valmisteltu hampurilainen (hyödyt, hinta, lisäominaisuudet), älä pelkää raakaa pihviä (hinta).

Älä aliarvioi ammattitaitoasi ja myy alennuksia tai harkinta-aikaa.



Myyntiprosessi IV

Tee sopimus


”Päivää rouva. Olen pianonvirittäjä.””Kummallista. Enhän minä ole tilannut virittäjää.””Niin, naapurinne keräsivät kolehdin.”

24

Ratkaisu löytyy, kun tarve on selvillä…

Muista kysyä kauppaa. Yllättävän moni myyjä vain odot-taa, että asiakas alkaa tehdä ostoponnisteluja.

Kun ostosignaaleja (esim. kysymykset yksityiskohdista) alkaa tulla, on ostopäätöskysymyksen aika.

Ja sen jälkeen on vain odotettava ihan hiljaa vastausta.



Rakenna asiakkuutta


”Miksi ette palauttanut löytämäänne sormusta?””En pitänyt sitä tarpeellisena, koska sormukseen olikaiverrettu Ikuisesti Sinun.”

25

Asiakassuhteen ylläpitäminen vaatii työtä. Asiakkailta tar-vitaan tietoa, jotta osataan keskittyä oleelliseen. Toisaalta asiakkaille välitetään tietoa markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kautta.

Osa asiakkaista on hinnan perässä olevia tuoteostajia. Mitkä asiakkaat haluaisit strategisiksi kumppaneiksi?



Kauppa on suhteen alku


”Etsitte siis uutta kassanhoitajaa?””Kyllä. Ja edellistä myös.”

26

Osa asiakkaista lähtee kilpailijan hyvän tuotteen takia…

Osa asiakkaista lähtee hinnan takia…

Osa asiakkaista lähtee, koska ei arvosta myyjää…

Mutta suurin osa lähtee, koska heihin ei pidetä yhteyttä.

Älä siis unohda asiakastasi…

Äläkä anna asiakkaasi unohtaa sinua.



Haluatko kuulla lisää?�Haluatko antaa palautetta?Haluatko lähettää hyvän vitsin?


27

Ota yhteyttä:

ari.iskanius[at]menetori.fi040 7322 343


arin kirja

Documents