artculo costos de la no calidad con correcciones
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Artículo de reflexión
Costos de la no calidad en los servicios de salud en Colombia,
2014-2020: Revisión sistemática
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Costs of non-quiality in health services in Colombia, 2014-2020:
a Systematic Review.
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Olga Cecilia López Ramírez
Edgar Alberto García Ortiz
Resumen
Este estudio presenta una revisión sistemática con fines académicos de artículos científicos
sobre costos de la no calidad en los servicios de salud en Colombia en el periodo 2014-2020.
Las bases de datos empleadas para la búsqueda fueron Scielo y Proquest; consistió en un
análisis de datos nacional e información de origen latinoamericano, en donde las temáticas
estuvieron centradas en la efectividad y calidad en la prestación de los servicios de salud y
los costos adicionales que se acarrean si la atención en salud no es ejecutada de manera
correcta y planeada. Los resultados sugieren que es necesario que Colombia mejore las
fuentes de información, que se proyecte y planee de manera integral la prestación de los
servicios de salud y se realice un análisis previo de costos que evite el gasto innecesario
durante la atención en salud.
Palabras clave: costos en salud, calidad vs costos en la prestación de servicios, calidad
en salud, efectividad, Colombia.
Abstract
The present study shows a systematic review of scientific articles about cost of non-quality
in health services in Colombia from 2014 to 2020. The research databases used were Scielo
and Proquest; this was an national and international analysis of information from Latin
America, where they topics were focused on effectiveness and quality in the provision of
health services and additional costs involved if the health care is not executed properly and
planned. The studies show that Colombia needs to improve the information sources, project
and plan the health care services and do a preliminary analysis of costs to avoid unnecessary
expenses in the health care services.
Artículo trabajo de grado: Costo de la no calidad en los servicios de salud, inicio: febrero de 2020, finalización: septiembre de 2020, Pereira (Risaralda)
Introducción
Los costos de la no calidad en salud. se pueden
definir como aquellas erogaciones producidas
por ineficiencias o incumplimiento, las cuales
son evitables, como por ejemplo los reprocesos,
desperdicios, devoluciones, reparaciones,
reemplazos, gastos por atención a quejas y
exigencias de cumplimiento de garantías, entre
otros; para la salud el aumento de los costos de
la no calidad son notorios a cada instante
presentándose cada día miles de casos en los que
los usuarios son los más afectados, tanto al
detrimento de su calidad de vida como en su
economía y tiempo. Con el avance en ciencia y
tecnología se asumía que la atención en salud
evolucionaria a gran escala ofreciendo a sus
usuarios una atención cada vez más acertada,
cómoda, ágil y de calidad; al contrario de esto
cada día el aumento, como consecuencia de la
prestación de servicios carentes de calidad es
notorio. A pesar de que Colombia es catalogado
como un país subdesarrollado, el abastecimiento
en tecnología no es del todo precario, se cuentan
con sistemas de información, tecnología de
punta y demás requerimientos necesarios para
poder ofrecer un servicio de calidad, pero
entonces ¿Qué hace que aumenten los costos de
la no calidad en salud?, posiblemente la rotación
del personal, el poco interés en la labor realizada,
la carencia de capacitaciones o el poco
presupuesto lo que hace que un servicio de salud
se vea opacado y afecte totalmente el
satisfactorio desarrollo de nuestro sistema, en el
progreso de nuestro análisis tal vez logremos
aclarar la razón por la cual aumentan cada día los
costos de la no calidad en salud.
Método
Este estudio realiza una revisión sistemática de
costos de la no calidad en salud en Colombia,
para ello se llevó a cabo la búsqueda de artículos
científicos publicados en el periodo 2014-2020,
la búsqueda de artículos científicos fue realizada
en las bases de datos Scielo y Proquest
seleccionando el descriptor de búsqueda: costos
en salud, calidad vs costos en la prestación de
servicios, calidad en salud; como criterio de
selección e inclusión de bibliografía se
determinó que los artículos fueran de
publicación en revistas científicas latinas. Se
presenta una sistematización de conceptos,
definiciones y clasificaciones básicas desde
cuatro enfoques: ciencias económicas,
contabilidad, economía de la salud y el impacto
en la prestación de los servicios, para ello se
realizó una revisión bibliográfica narrativa, se
trabajó con fuentes bibliográficas diversas,
desde artículos recientes de revistas científicas
hasta análisis de datos de sistemas de
información en observatorio de calidad del
ministerio de salud y protección social.
Desarrollo
En el ámbito de la contabilidad el costo es una
de las categorías rectoras, es un indicador que
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resume en términos monetarios el resultado de la
utilización de los recursos humanos, materiales
y financieros en el desarrollo de una actividad
económica; a su vez es la base para la
fundamentación de la rentabilidad de los
procesos productivos, ya que permite detallar a
cuánto asciende el valor de todos los recursos
empleados en la producción de un bien o
servicio, en relación a los beneficios obtenidos,
también permite conocer el aporte especifico de
cada uno de esos recursos al valor total de costo.
(García, Marrero, & Jiménez, 2016). El
concepto de costo es más amplio y debe ser
diferenciado por otros conceptos cercanos como
gasto e inversión, cuando se obtienen los
beneficios los costos se convierten en gastos,
éste se incorpora en el proceso productivo para
brindar un servicio; referente a la salud. La
economía es una disciplina que, a similitud, se
ocupa del estudio de la asignación de recursos
con el objetivo de maximizar el bienestar social,
pero circunscrito a la asignación de recursos y el
bienestar social en términos de salud. Aborda
temas tan amplios como el financiamiento, la
producción, la distribución y el consumo de
bienes y servicios que satisfacen necesidades del
campo de la salud bajo los principios de
eficiencia, efectividad, equidad y calidad.
(García, Marrero, & Jiménez, 2016). Los
resultados de los análisis demuestran que los
problemas corresponden a inadecuados
supuestos metodológicos sobre el
comportamiento de los agentes del mercado que
impiden la coordinación, la competitividad y la
eficiencia, en este caso las empresas
aseguradoras y prestadoras del servicio (Pérez y
Soto, Flórez, & Giraldo, 2017), ocasionando con
esto el incremento de los costos en la prestación
de los servicios de salud y la disminución de la
calidad que debe acompañar estos servicios. Un
ejemplo de la carente efectividad en la
prestación de los servicios de salud lo evidencia
el sistema de información nacional del
observatorio de calidad del ministerio de salud y
protección social reportada semestralmente por
los diferentes prestadores a nivel nacional,
evidenciando allí que un 9,48% de los niños en
Colombia nacen con bajo peso durante el
segundo semestre de 2019, cifras muy
devastadoras cuando en cada institución
prestadora de servicios de salud se cuenta y es
exigencia por normatividad un programa de
promoción y prevención materno-infantil,
adicional a esto una tasa de mortalidad infantil
en el primer año de edad de 10,78%, cifras
desalentadoras que no son compatibles con el
desarrollo actual (anexo 1).
En el análisis de los diferentes sistemas de
calidad que contribuyen con la optimización de
las actividades productivas, podemos encontrar
como aspectos más relevantes y determinantes
de calidad en cualquier escenario la satisfacción
del cliente, la seguridad y salud de los
trabajadores, y finalmente el impacto en el
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medio ambiente. (Rojas, Hernández & Niebles,
2020).
El análisis de costo efectividad es una
evaluación económica que busca comparar dos o
más alternativas, con la perspectiva de sus costos
y de los efectos en salud que ellos generan.
Dichas alternativas pueden ser medicamentos,
nuevas tecnologías, intervenciones, o
programas. Se utilizan, principalmente, para
apoyar el proceso de toma de decisiones sobre la
implementación de alternativas, las cuales deben
ser comparadas a partir de una restricción
presupuestal. El primer paso debe ser establecer
qué se quiere evaluar y cuáles son las
alternativas, dado un presupuesto específico y
limitado. (Iragorri & Triana, 2015).
La estimación de los costos de una enfermedad
puede ser diferente según los intereses y
objetivos de quien se propone su valoración.
Esto se conoce como la perspectiva de análisis,
y es definida como el punto de vista desde el cual
se va a realizar la estimación de costos. Las
perspectivas desde las que comúnmente se
analizan los costos en este tipo de estudios son
las que parten del punto de vista social, del punto
de vista del proveedor, del punto de vista de las
aseguradoras y del punto de vista del usuario.
(Ripari, Elorza, & Moscoso, 2017).
Las implicaciones de una hospitalización, en
materia de costos económicos y sociales, están
fuera de toda ponderación y representan una
proporción importante de todos los costos
directos relacionados con la atención de la
enfermedad, debido a la necesidad de contar con
todos los avances tecnológicos para su
diagnóstico y terapéutica, avances que suelen ser
de alta sofisticación y alto costo en los esquemas
de la atención moderna. (Gallardo, Benavides, &
Rosales, 2016).
El modelo Servqual fue creado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry a finales de la década de
los ochenta, para evaluar las percepciones de los
clientes sobre la calidad del servicio en las
organizaciones comerciales, pero con el tiempo
ha sido validada en diferentes países para
evaluar la calidad en los servicios de salud.
La escala Servqual tiene cinco dimensiones de
calidad, que son compartidas por las diferentes
organizaciones que prestan servicios en general,
estas dimensiones según sus autores son:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles. (Henao, Giraldo,
& Yepes, 2018).
La calidad en los tratamientos de las
enfermedades depende significativamente del
cumplimiento de los protocolos aprobados para
cada una; de lo contrario, se generan gastos no
esperados y que, en muchos casos, van en
detrimento del uso eficiente de los escasos
recursos con que cuenta la atención médica. Por
ello, a estos gastos se les puede denominar
Artículo trabajo de grado: Costo de la no calidad en los servicios de salud, inicio: febrero de 2020, finalización: septiembre de 2020, Pereira (Risaralda)
costos de no calidad en los servicios de salud
asociados a la enfermedad. (Más López, 2017).
Un eje central de la iniciativa radica en
comprender que la contención de costos en salud
y el despilfarro no se centra exclusivamente en
los costos de las intervenciones propiamente
dichas o en la limitación administrativa a su
acceso, lo cual tiene como consecuencia una
contención de costos a ultranza, alejada de
criterios científicos de racionalidad. (Alwers,
2016).
Entonces la calidad en los servicios de salud
debe dar cumplimiento a las normas técnicas que
incluyen infraestructura, equipos, materiales,
medicamentos, talento humano con
conocimientos y habilidades para ofrecer el
servicio; pero también, de las necesidades
sentidas del usuario que involucran la buena
atención al cliente, la humanización del servicio.
(trato cordial y respetuoso). (Bautista-
Rodriguez,2016).
Discusión
La complejidad de la gestión hospitalaria se
refleja entre otros aspectos, en la diversidad de
recursos utilizados, la diversidad de procesos y
la complejidad técnica para los servicios de
salud; por ejemplo enfermos con un mismo
problema de salud, por sus características
individuales, pueden ser atendidos con
diferentes estudios, diagnósticos y tratamientos,
lo cual implica, desde el punto de vista de los
costos, distinto consumo de recursos:
tecnológicos, humanos y materiales (González,
Casas, & Acao, 2014), es por esto que es
necesario que el personal de salud tenga claridad
en el manejo correcto de cada uno de los
servicios ofrecidos por el prestador, la necesidad
de capacitación sobre costos hospitalarios se
fundamenta, entre otros, en conocer con
precisión la relación entre las acciones de salud
y su costo, mejorar el aprovechamiento de los
recursos humanos, materiales y financieros,
tomar decisiones oportunas para la corrección de
desviaciones en la ejecución del presupuesto,
establecer políticas para lograr mayor eficiencia
de la gestión hospitalaria, el conocimiento de los
gastos en que incurre cada unidad por área de
responsabilidad y el número de acciones que ella
realiza, esto permite conocer lo que cuesta cada
acción. (González, Casas, & Acao, 2014)
Analizando las fallas del sistema de salud
colombiano adoptado a partir de la
reglamentación de la ley 100/1993 encontramos
que los problemas corresponden a las
inadecuadas metodologías usadas en el mercado
que impiden la coordinación, la competitividad
y la eficiencia en el caso de las empresas
aseguradoras y prestadoras de servicios. (Pérez
y Soto Domínguez, Flórez Pinilla & Giraldo
García, 2017) es por esto que es necesario
analizar integralmente la economía de la salud,
existen cuatro tipos principales de análisis de
costos en la economía de la salud: análisis de
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costo minimización, análisis costo efectividad,
análisis costo utilidad y análisis costo beneficio.
Aunque todos estos análisis emplean una
metodología similar en la estimación de costos,
se diferencian en el método utilizado para
estimar los beneficios, pues lo que tienen en
común es la reducción de costos con el mayor
beneficio. (Ávila Martínez, 2018). Los costos de
los servicios de hospitalización no se calculan
basados en un previo análisis con respecto a los
elementos del costo, estos son estimados
empíricamente, con base a los precios de la
competencia, generando así un costo irreal lo
que genera en algunos casos cobros excesivos o
casos de afectación en los resultados
económicos de la institución. No se conoce el
margen de utilidad obtenido en los servicios de
hospitalización que contribuya a una toma de
decisiones acertadas, por lo que al final no se
puede determinar la situación económica real
frente a los costos, impidiendo así una adecuada
toma de decisiones y una atención limitada.
(Calderón, Ramírez, Sanandres, & Ramírez,
2018)
Resulta inquietante, ante una realidad sobre
diagnosticada desde hace muchos años, que hoy
reclama atención urgente, dadas las evidencias
cada vez más contundentes de vivir la
enfermedad y la hospitalización en un marco de
dolor, sufrimiento, falta de equidad, soledad e
indiferencia, puede resultar contradictorio que
en un panorama de grandes avances científicos
en la medicina y la aparición de la tecnología de
punta aplicada a la salud, la persona con
enfermedad se perciba ansiosa y desprotegida
ante las personas e instituciones corresponsables
del cuidado de su salud. (Correa, 2016). La
eficiencia en la salud hace referencia a alcanzar
los mejores resultados con los escasos recursos
disponibles, para lo cual deben conocerse las
formas y los procesos técnicos necesarios para
lograrla. Ser eficientes significa satisfacer las
necesidades de la población y garantizar ritmos
de desarrollo sostenible. (Quintero, Ruiz,
Bermúdez, & González, 2017), la
conceptualización de la excelencia no se limita
solo al acto asistencial, ni a cumplir solamente
con la satisfacción del paciente, ni a exhibir
solamente unas estadísticas impresionantes y
mucho menos a las grandes cifras financieras
con que se puede disponer, sino que abarca una
mirada integral donde, por una parte está el
paciente como centro y beneficiario principal de
la atención y por otra, el máximo
aprovechamiento de los recursos disponibles que
permitan asegurar la sostenibilidad del sistema,
sin lo cual todo lo demás permanece inseguro.
(Carnota, 2017). Un informe de la organización
mundial de la salud aborda el problema de como
alcanzar la cobertura sanitaria universal en el
cual se puede apreciar que el mal manejo de los
recursos es uno de los problemas principales que
se oponen a esta concepción, pues a un alto ritmo
de ineficiencia, buena parte de los fondos que
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están siendo promovidos para esta iniciativa se
pierden de una u otra manera. A manera de
síntesis, el informe de la organización mundial
de la salud resume las diez fuentes principales de
la falta de eficiencia. (Carnota, 2017), anexo 2.
Por disposiciones legales o por practica contable
tradicional, el desperdicio se lleva o se registra
en los rubros de los elementos del costo o en
gastos del periodo, ocultándose el desperdicio y
patrocinándose el despilfarro, impregnando a la
contabilidad y sus reportes con una bendición y
legitimación de la imprecisión, asunto que nos
lleva a dudar del cumplimiento estricto de los
imperativos de la relevancia plena y la utilidad
de la información para la toma de decisiones.
(Valenzuela, 2016).
Tan importante o más que conocer los costos de
la inversión en la calidad, es poder cuantificar en
forma confiable, oportuna y sistemática, los
gastos en que incurre la empresa por las fallas,
repeticiones y errores en los procesos (costos de
no calidad). A pesar de que en forma permanente
en cada proceso se realizan repeticiones, por
ejemplo, por facturas objetadas por la auditoría,
porque no tienen los datos completos, no se
codificaron los procedimientos en forma
correcta o no se adjuntaron los soportes, nadie
conoce cuántos recursos se invirtieron en la
corrección y repetición, ni tampoco el monto en
dinero perdido por tener que reprocesar la
facturación para lograr pasarla en forma correcta
para alcanzar el pago por los servicios prestados.
Si consideramos que no se trata de una sola
factura, sino de cientos o miles, así como de
múltiples repeticiones y fallas en cuentas,
contratación, repeticiones de procedimientos o
atenciones y otros procesos, el monto debe ser
considerable y se hace indispensable cuantificar
e impactar el problema en forma positiva, para
reducir al máximo estos costos injustificados.
Con la multiplicidad de procesos existentes en
una empresa de salud y las posibilidades de
errores en cada uno, el dinero perdido por no
calidad es considerable, por lo tanto, es
imperativo conocerlos para poder establecer
mecanismos para su control con el fin de reducir
los costos de operación, en busca de una mejor
rentabilidad de la organización. Estos errores o
problemas en los procesos que ocasionan gastos
injustificados se han denominado como fallas
internas cuando los errores o fallas son
detectadas por la misma empresa, antes de ser
entregado el producto o servicio a los clientes, la
probabilidad de ocurrencia de estas fallas en
número significativo por la multiplicidad de
procesos en ejecución y las características de
operación de la mayor parte de las empresas,
como la alta rotación de personal entre otras,
determina que los montos en dinero perdido son
importantes, en actividades como repetición de
la factura, repetición de una cuenta, repetición de
una atención médica o una cirugía, reproceso
para corregir los soportes de la facturación en los
servicios donde fue atendido el paciente,
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repetición de exámenes de laboratorio clínico,
exámenes de laboratorio clínico que son
realizados pero no se utilizan en el proceso
asistencial del paciente, porque sus resultados
salen cuando el paciente ya salió o se operó,
exámenes de radiología no reclamados por los
pacientes o no utilizados en la atención del
paciente, atenciones repetidas por causas del
paciente, la empresa o los prestadores,
internación prolongada por infección
nosocomial, etc. Si bien es cierto, la corrección
o repetición de estos procesos le cuesta a la
empresa así el servicio o producto, sea entregado
al cliente en buenas condiciones.
Las fallas externas reconocidas como fallas o
errores de los procesos, que no son detectados en
la empresa, sino que llevan a reclamaciones o
glosas por los clientes o el pagador, son
situaciones que pueden ser incluso más
alarmantes, porque afecta seriamente la próxima
contratación, el regreso del paciente a la empresa
o la imagen corporativa, lo cual representa
costos altos significativos, más representativos
para el buen funcionamiento y la rentabilidad de
la organización, podemos incluir en este grupo
las glosas de facturas y cuentas por errores en los
códigos, nombres, tipo de eventos cobrados o
falta de los soportes establecidos por ejemplo,
quejas por problemas en la atención de pacientes
presentadas por la EPS, reclamación de
pacientes por mala atención, requerimientos de
la superintendencia nacional de salud por fallas
en la atención de salud o cancelación de
procedimientos o cirugías por infección
nosocomial, exámenes de laboratorio repetidos o
no utilizados para la atención del paciente, no
entregados debidamente antes del egreso
hospitalario del paciente, entre otros. Todos
estos problemas llevan a la empresa a invertir en
considerables recursos humanos, físicos,
tecnológicos, científicos para resolver estas
falencias, dejando sin embargo a los clientes con
la percepción de que tenemos debilidades y
problemas de calidad.
Las consecuencias pueden ser más importantes y
costosas que las ocasionadas por las fallas
internas, porque adicionalmente pueden llegar a
alterar la contratación futura o la demanda por
nuevos clientes o lo que es peor, por los clientes
actuales, no satisfechos con la atención recibida.
De mayor repercusión aún, es la consecuencia de
las fallas en la atención, cuando se convierten en
demandas judiciales y terminan en fallos de
tutela o judiciales, con sanciones económicas a
la entidad, en ocasiones, de importante monto en
dinero, adicional a la pérdida de imagen y
confianza que esto genera en los clientes, es por
esto que se hace fundamental contar con un
sistema de costos por proceso, el cual permite
conocer en forma sistemática, cuánto se invierte
en la calidad de cada proceso y cuánto se gasta
por las fallas en los mismos, lo cual dará una
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herramienta gerencial de gestión para la toma de
decisiones de mejoramiento o control de costos
y evaluar su impacto al mes siguiente. Si se
adopta una metodología estándar para la
medición de dichos costos en forma sistemática
y confiable, la inversión en calidad deberá
reflejarse en la reducción de los costos de no
calidad, de esta manera se estarían gerenciando
los procesos hacia el mejoramiento, con
decisiones específicas de control y
mejoramiento, basados en resultados
cuantitativos que permitirán el análisis del
comportamiento de dichos costos, frente a la
toma de decisiones realizadas al respecto. El
análisis de costos es una herramienta de apoyo y
complemento del sistema de gestión empresarial
que permite cuantificar en términos monetarios,
la inversión realizada mes a mes en el
mantenimiento y mejoramiento de la calidad y
aquellos no justificados, producidos por fallas en
los procesos (repeticiones, corrección de errores,
reprocesos, repetición de atenciones) este
permitirá evaluar el impacto de la toma de
decisiones permitiendo analizar el impacto y la
reducción de los costos de no calidad obtenido
luego de las decisiones tomadas, permitirá
comparar la inversión en calidad
(mantenimiento y mejoramiento de los
procesos), frente a los costos de no calidad en
cada proceso mes a mes. Obviamente, la
inversión en calidad (capacitación, inducción,
reinducción, auditoría, control), deberían reflejar
una consecuente disminución en los costos
injustificados por fallas en dichos procesos y
concientizara a la administración y a los
empleados, en la necesidad de controlar los
costos de operación y trabajar en el
mejoramiento continuo de la calidad de los
procesos y así cada responsable de procesos,
participara activamente en el análisis de las
causas y el establecimiento de correctivos y
acciones de mejoramiento.
La competitividad del mundo actual exige
mayores esfuerzos para sacar adelante cualquier
tipo de actividad productiva, por lo cual es
recomendable unificar los esfuerzos de los
equipos de trabajo, optimizar costos y encaminar
estrategias conjuntas que incrementen la
satisfacción del cliente y las partes interesadas,
reduzcan el impacto ambiental y contribuyan al
mejoramiento de los ambientes seguros y sanos
para el individuo. (Rojas, Hernández, & Niebles,
2020).
El análisis de costo efectividad es una forma de
evaluación económica ampliamente utilizada
para aportar y facilitar el proceso de toma de
decisiones en la práctica clínica. Es una
herramienta fundamental para comparar
alternativas con niveles de eficiencia y costos
distintos. (Iragorri & Triana, 2015).
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Omitir los costos genera una estimación
económica parcial de un problema de salud. Un
ejemplo es la actual tendencia a promover la
internación domiciliaria para reducir el uso de la
estadía hospitalaria en pacientes cuya atención
puede resolverse con menores niveles de
complejidad y consumo de recursos. Esta
propuesta permite reducir listas de espera,
mejorar la calidad de vida del paciente y evitar
las potenciales infecciones intrahospitalarias.
(Ripari, Elorza, & Moscoso, 2017).
Los costos sociales y económicos directos e
indirectos que ocasionan las enfermedades
crónicas no transmisibles como la hipertensión
arterial y la diabetes mellitus son parte de los
estudios obligatorios para mejorar las políticas
emanadas desde el sistema general de seguridad
social en salud en Colombia, por ende, sustentan
la viabilidad y necesidad de implementar un
programa para disminuir la carga de las
enfermedades crónicas no transmisibles que
permita dar una solución al cuidado integral de
la población afectada. (Gallardo, Benavides, &
Rosales, 2016).
En el marco de la evaluación de la calidad en
salud, la proporción de cancelación de cirugías
programadas se convierte en un indicador
relevante de la calidad del servicio prestado. Por
lo anterior, existen registros a nivel mundial de
este marcador, el cual varía entre 1.9% y 6.2%,
siendo para este estudio de 4.9%, lo que ubica a
la Clínica Privada dentro del promedio general.
(González & Aragón, 2015).
La medición en la calidad de servicios de salud
es motivo de interés de muchas instituciones de
salud a nivel mundial, ya que es parte
fundamental de los servicios que se le brindan al
paciente. Por esto, la participación del usuario
resulta determinante para establecer procesos de
mejoramiento y mediciones acerca de la calidad
percibida en los servicios de salud. (Henao,
Giraldo, & Yepes, 2018).
Para toda entidad del sector salud siempre será
representativo para generar confianza y
transparencia a sus usuarios o clientes, el poder
contar con certificaciones y acreditaciones de
calidad en sus procesos organizacionales.
(Hernández, 2017), se observan los sistemas de
calidad y acreditación que tanto a nivel nacional
como internacional promueven la elevación de
los estándares de calidad, en las actividades de
prestación de servicios y garantizan que los retos
y exigencias de la actualidad, se asuman con un
alto compromiso y responsabilidad. (Hernández,
2017).
Los costos de no calidad son los gastos que se
generan fuera del protocolo de la enfermedad,
motivados principalmente por la mala praxis de
los profesionales. (Más, 2017); el término
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“valor” fue sustituido por el de calidad, para
evitar la analogía con tema de costos y para
hacer más énfasis en la calidad de la atención al
paciente, de allí surgió el nombre de “Medicina
de Óptima Calidad”. (Alwers, 2016).
Hoy en día, los usuarios de los servicios de salud
con acceso a una mayor formación e
información, son cada vez más exigentes.
En Colombia, a partir de la expedición de la ley
100 de 1993 y sus decretos reglamentarios se
generó una gran transformación del sector salud,
que hizo que las instituciones de salud asumieran
retos con relación a su organización, así mismo
produjo cambios en el papel ejercido por los
usuarios, pues el nivel de exigencias y
expectativas se modificó, haciendo que los
usuarios de los servicios de salud sean personas
conscientes de sus derechos, estén informadas y
requieran de una atención con calidad y
oportunidad, una atención que les garantice el
mínimo vital, (lo cual implica ofertar servicios
con calidad. (Bautista-Rodríguez, 2016).
Resultados
Los resultados sugieren que es necesario que
Colombia mejore sus fuentes de información,
que se genere una proyección estratégica y se
planeen de manera integral la prestación de los
servicios de salud realizando un análisis previo
de los costos que evite el gasto innecesario de
recursos durante la prestación de los servicios de
salud.
La calidad en los servicios de salud debe dar
cumplimiento a las normas técnicas que
incluyen infraestructura, equipos, materiales,
medicamentos, talento humano con
conocimientos y habilidades para ofrecer un
servicio optimo; pero no solo debe enfocarse en
el tema económico, también debe contarse con
un enfoque humano, que tenga en cuenta las
necesidades sentidas del usuario, la
humanización del servicio, la prestación de un
servicio pertinente y eficiente que permita la
recuperación optima del usuario usando los
recursos necesarios sin despilfarro del capital.
Conclusiones
Se considera que, para lograr un óptimo nivel de
prestación de servicios de salud en nuestro
territorio, es importante organizar un plan de
gestión estratégico que permita integrar todas
las normas, conceptos de gestión
administrativa y administración sustentable.
La competitividad del mundo actual exige
mayores esfuerzos para sacar adelante
cualquier tipo de actividad productiva, por lo
cual es recomendable unificar los esfuerzos
de los equipos de trabajo, optimizar costos y
encaminar estrategias conjuntas que
incrementen la satisfacción del cliente y las
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partes interesadas, reducir el impacto
ambiental y contribuir al mejoramiento de los
ambientes seguros y sanos para el individuo.
Las empresas de salud por su diversidad de
procesos, procedimientos y normas, tienen
una alta probabilidad de fallas o errores que
producen unos costos injustificados que, de
conocerse, permitirán a la empresa su
reducción o control, mejorando su
rentabilidad.
La creación en las empresas de salud de sistemas
de medición de costos de calidad y no calidad,
permitirán conocer el monto de la inversión
en la calidad de los procesos y el dinero
perdido por costos de no calidad en forma
sistemática y confiable, como soporte al
sistema de gestión empresarial.
La revisión de la literatura y de los artículos
científicos permitió visualizar la realidad que
existe en relación con los costos y la
enfermedad crónica no transmisible en
Colombia, donde se evidencia que las
primeras causas de morbimortalidad las
genera la enfermedad crónica y, de ellas, el
primer lugar lo tienen las cardiovasculares.
Los sistemas de acreditación se han convertido
en una invitación voluntaria que se realiza a
los establecimientos de salud, y que tiene por
objeto promover en las organizaciones los
cambios o ajustes necesarios, para brindar a
los clientes garantías en todos los procesos y
llevar la calidad a un plano de optimización
total para el prestador.
Conocer con precisión la relación entre las
acciones de salud y su costo, mejorar el
aprovechamiento de los recursos humanos,
materiales y financieros, tomar decisiones
oportunas para la corrección de desviaciones
en la ejecución del presupuesto, establecer
políticas para lograr mayor eficiencia de la
gestión hospitalaria, el conocimiento de los
gastos en que incurre cada unidad por área de
responsabilidad y el número de acciones que
ella realiza, esto permite conocer lo que
cuesta cada acción.
Recomendaciones
Para poder hacer viable la disminución de los
costos de la no calidad es necesario que cada
instancia de este proceso asuma el rol que le
corresponde, teniendo en cuenta el
involucramiento de todos los actores del
proceso velando siempre por el bienestar del
objeto de la labor: el paciente.
La gestión de la calidad es algo que compete a
todos y es necesario que, a partir de marcos
conceptuales y normativos generales, cada
organización construya su propio programa
de garantía de calidad. Nadie va hacer por
nosotros lo que corresponde que nosotros
hagamos.
La calidad implica ir más allá del resultado final,
es decir, es la forma de ofrecer el servicio
Artículo trabajo de grado: Costo de la no calidad en los servicios de salud, inicio: febrero de 2020, finalización: septiembre de 2020, Pereira (Risaralda)
desde el ingreso del usuario a la institución de
salud, de esta forma surgen las verdaderas
herramientas, primordiales para garantizar la
calidad en los servicios de salud.
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Artículo trabajo de grado: Costo de la no calidad en los servicios de salud, inicio: febrero de 2020, finalización: septiembre de 2020, Pereira (Risaralda)
ANEXOS
Anexo 1
Tasa de mortalidad en niños menores de un año en el segundo semestre de 2019 a nivel nacional
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Proporción de nacidos vivos con bajo peso al nacer en el segundo semestre de 2019 a nivel nacional fue
de 9,48.
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Anexo 2
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