articulo dialnet-modelodegestionoperativaparalosserviciosdetecnolog-5028136.pdf

7/25/2019 articulo Dialnet-ModeloDeGestionOperativaParaLosServiciosDeTecnolog-5028136.pdf

1/22

75

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013

Centro de Investigacin deCiencias Administrativas y

Gerenciales

MODELO DE GESTIN OPERATIVA PARA LOS SERVICIOS DE TECNOLOGA DEINFORMACIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS

(Operational management model for information technology services in publicutilities)

Recibido: 11/04/2012 Revisado: 29/04/2012 Aceptado: 14/11/2012

Zavarce, ReginoUniversidad Nacional Experimental Francisco de Miranda, [email protected]

Forero, AymaUniversidad Nacional Experimental Rafael Mara Baralt, [email protected]

RESUMEN

El objetivo de la investigacin consisti en desarrollar un modelo de gestin operativapara los servicios de tecnologa de informacin, bajo el enfoque de las prcticas definidasen la Librera de la Infraestructura para la Tecnologa de Informacin (Traducido delingls: Information Technology for Infraestructure Library), en empresas de serviciospblicos, siendo el estudio de tipo descriptivo, cualitativo y terico. La investigacin se

justifica por la necesidad que tienen estas empresas de supervisar y controlaradecuadamente las operaciones que se realizan en la plataforma tecnolgica a fin demaximizar la disponibilidad de los servicios de tecnologa de informacin. Para eldesarrollo de la investigacin se revisaron los postulados y consideraciones descritos por:Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) y Quint(2007), entre otros; as mismo, se identific en las prcticas establecidas en la Librera dela Infraestructura para la Tecnologa de Informacin los procesos requeridos en la gestinoperativa: operacin y transicin del servicio. La propuesta formula un modelo de gestinoperativo, que utiliza indicadores para medir el desempeo de los servicios, en base a losprocesos de operacin y transicin identificados en las prcticas mencionadas.

Palabras clave: modelo, gestin operativa, servicios de tecnologa de informacin,empresas servicios pblicos

ABSTRACT

The aim of the research was to develop an operational management model oriented to

information technology services, under the approach of Information Technology forInfrastructure Library practices in utilities. The study approach is descriptive, qualitativeand theoretical. This research is justified by the need for utility companies to monitor andtake control the operations performed on the technology platform in order to maximize theavailability of services of information technology. The principles and considerationsdescribed by: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer(2008) and Quint (2007), and others, were reviewed for development of the research,furthermore was identified in the Information Technology for Infrastructure Library
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


2/22

76

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

practices the required processes in the operational management: service operation andservice transition. The proposal put forward a model of operational management, whichuses indicators to measure the performance of services, based on the operation andtransition processes identified in the practices above.

Key words: model, operations management, information technology services, utilitiescompanies

INTRODUCCIN

Una de las principales responsabilidades de la gerencia de tecnologas deinformacin, consiste en anticipar oportunamente los desequilibrios que puedan ocurrir enla plataforma tecnolgica que soportan los procesos de negocios de una organizacin. Laidentificacin precisa y a tiempo de los factores que influyen negativamente en ladisponibilidad y desempeo de los servicios informticos, es el objeto fundamental de los

departamentos de tecnologa, para lograr este objetivo el equipo de soporte tecnolgicodebe guiar su actuacin utilizando indicadores de gestin operativos que aseguren unadecuado monitoreo y diagnstico de los recursos tecnolgicos que se encuentran bajosu responsabilidad.

Para trabajar con indicadores se debe establecer un modelo que represente el hechoo las caractersticas del proceso que se requiera medir; y basado en la teora de Beltran(2004), su valor en la toma de decisiones ser mayor en la medida que el tiempo derespuesta tienda a ser inmediato o a muy corto plazo.

Segn Cokins (2006), en ausencia de hechos la opinin de cualquiera es vlida, poreso una gran ventaja en la gestin del desempeo, es cuando todos los involucrados en

la operacin tecnolgica consideran los mismos hechos y generalmente llega a lasmismas conclusiones, en consecuencia no es suficiente definir estrategias y planificar,sostiene el autor, sino que hay que obtener los datos reales de los hechos operativos, afin de dar mayor visibilidad a los supervisores y empleados sobre las acciones a tomar.

La medicin del desempeo de las organizaciones, utilizando indicadores de gestines uno de los mtodos ms poderosos para conocer en forma objetiva, el estado de losprocesos y utilizacin de los recursos requeridos para la produccin de un bien oprestacin de un servicio. Beltrn (2004), asegura que mediante el seguimiento y controlde indicadores es posible obtener los insumos de informacin necesarios para unaadecuada y oportuna toma de decisiones; sostiene adems, que mantener a unacompaa por el camino del xito requiere de una gerencia pro-activa que incluyamecanismos adecuados de supervisin y control de los procesos que administra; por lotanto, los indicadores de gestin que logren medir la eficiencia, eficacia y calidad deldesempeo de la organizacin, pudiesen contribuir al mejoramiento de los servicios y a unmejor manejo de los recursos involucrados en su prestacin.

Algunas organizaciones han dado pasos importantes en el conocimiento eincorporacin de nuevas formas de hacer gestin de las tecnologas de informacin; elcambio, en la forma de ver esta funcin se debe a la evolucin y adopcin de nuevas


3/22

77

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

tcnicas gerenciales en los departamentos de tecnologa. Otro elemento que hacontribuido significativamente en la mejora de la gestin de estas tecnologas, ha sido ladivulgacin mundial de las prcticas de la Librera de Infraestructura para la Tecnologade Informacin, la cual define los servicios de tecnologa con un enfoque sistmico,centrado en procesos y procedimientos; y establece un marco conceptual que coadyuvaal mejoramiento de la gestin operativa de la infraestructura tecnolgica.

Broussard (2008), manifiesta que la adopcin de la Librera de Infraestructura para laTecnologa de Informacin en la gestin de los servicios informticos se ha convertido enun factor clave y en un elemento de medicin del progreso de los departamentos desoporte tecnolgico, en su transformacin hacia un modelo eficiente orientado a servicios,ya que la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin proporciona lossiguientes beneficios: Incremento de la productividad de la funcin tecnolgica y de losempleados, retencin de las ganancias as como la obtencin de ahorros significativosgracias a la eficiencia de la funcin informtica mediante la eliminacin de herramientas

redundantes y actividades repetitivas, se asegura que el personal eleve el nivel yeficiencia del soporte, ajustndolo en funcin del crecimiento y tamao de la plataformatecnolgica.

De acuerdo con Broussard (2008), la implantacin de la gestin de servicios detecnologa de informacin utilizando las prcticas la Librera de Infraestructura para laTecnologa de Informacin, reduce la complejidad de las operaciones en la plataformatecnolgica y facilita la alineacin de los procesos del negocio con la tecnologa,asegurando de esta forma el mantenimiento de una ventaja competitiva sustentable parala empresa.

En este sentido, lograr la alineacin de los procesos de las prcticas establecidas en

la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, con el funcionamiento dela organizacin de soporte, es indispensable en la formulacin del modelo de gestinoperativo, identificar los procesos y subprocesos involucrados en la gestin de losservicios de tecnologa de informacin. Asimismo, para mejorar la gestin de estosservicios en las organizaciones de servicios pblicos se proponen un conjunto deindicadores para los procesos operativos definidos en la Librera de Infraestructura para laTecnologa de Informacin: operacin y transicin del servicio.

La propuesta focaliza la accin operacional del equipo de soporte tecnolgico en lamaximizacin de la calidad y disponibilidad de los servicios informticos, considerandotres puntos claves: la calidad de la gestin de la infraestructura, la eficiencia en laejecucin, tanto en la operacin como en el mantenimiento de la plataforma tecnolgica,

adicionalmente persigue la reduccin de los riesgos de indisponibilidad y degradacin deldesempeo de los servicios.

El uso apropiado del modelo de gestin operativo en las empresas de serviciospblicos, podra ser una herramienta gerencial eficaz para la gestin de las operacionesde los servicios de tecnologa de informacin; adicionalmente provee al gerente detecnologa de informacin y a su equipo de soporte, una visin global del panorama de laplataforma tecnolgica que administra.


4/22

78

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

VISIN DE LA GESTIN DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN A PARTIRDE LOS PROCESOS DE TRANSICIN Y OPERACIN DEL SERVICIO

La identificacin de los procesos de las prcticas establecidas en la Librera deInfraestructura para la Tecnologa de Informacin involucrados en la gestin operativa delos servicios de tecnologa de informacin es esencial para desarrollar un modelo degestin que contribuya a maximizar la calidad de los servicios informticos en lasorganizaciones. El logro de este objetivo influye directamente en el funcionamiento de lasempresas de servicios pblicos y debe considerar los niveles decisorios fundamentalesplanteados por Quint (2007), en la gestin de los servicios informticos en lasorganizaciones:

- Nivel Estratgico:toma de decisiones, normalmente asociadas al negocio y a lastendencias del mercado, este tipo de decisiones estn enmarcadas a largo plazo.

- Nivel Tctico: son decisiones a mediano plazo, generalmente proactivas yenfocadas hacia la mejora de los procesos.

- Nivel Operacional: decisiones reactivas, de corto plazo que afectan la operacinde los servicios e impactan el negocio.

Conocer el mbito de accin de los niveles decisorios (Ver Grfico 1), adems defacilitar el establecimiento de los canales de comunicacin en las empresas esfundamental en la formulacin del modelo de gestin operativo; por lo tanto, la propuestaest dirigida al nivel decisorio operacional de la organizacin de tecnologa deinformacin, en virtud que a este nivel le corresponde actuar a corto plazo sobre losprocesos y servicios de tecnologa de informacin requeridos por el negocio.

De acuerdo con lo presentado en el Grfico 1, Niveles Decisorios y Procesos de lasPrcticas de la Librera de Infraestructura para las Tecnologas de Informacin, ladefinicin de la estrategia del servicio se lleva a cabo en el nivel estratgico de laorganizacin, mientras el diseo del servicio se encuentra bajo la responsabilidad del niveltctico. En este mismo orden, Quint (2007), considera que el proceso de transicin delservicio, se lleva a cabo en los dos niveles inferiores de la organizacin, el tctico y eloperacional, mientras que el proceso de operacin del servicio se ejecuta en el niveloperacional de la pirmide organizacional.


5/22

79

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

Grfico 1. Niveles decisorios y procesos de las prcticas definidos en la Librera deInfraestructura para la Tecnologa de Informacin

Fuente: Quint (2007)En concordancia con Quint (2007), la grfica anterior, indica que para soportar la

gestin del nivel operacional, es necesario considerar los procesos de operacin ytransicin del servicio, por supuesto, manteniendo la relacin con el resto de los procesosy en especial con la mejora continua que recorre todo el ciclo del servicio.

A los efectos de esta investigacin es pertinente establecer que el modelo de gestinoperativa de los servicios de tecnologas de informacin se formul utilizando como marcode referencia los procesos de operacin y transicin de servicios establecidos en laLibrera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin.

TRANSICIN DEL SERVICIO: COORDINACIN DE LAS INTERVENCIONES EN LA

PLATAFORMA DE TECNOLOGA DE INFORMACIN

El proceso de transicin del servicio tiene como propsito fundamental controlar lasincorporaciones, eliminaciones o modificaciones de servicios informticos en el ambientede produccin (Ver Grfico 2); reduciendo los riesgos asociados a la intervencin de laplataforma tecnolgica y asegurando que este proceso sea racionalizado, efectivo yeficiente. Tal como lo asegura Bon (2007), Klosterboer (2008) y Quint (2007) los objetivosdel proceso de transicin son los siguientes:

- Planificar y gestionar los recursos para implementar exitosamente en el ambientede produccin, un servicio nuevo o modificado, con el costo, la calidad y tiempo estimado.

- Asegurar el mnimo impacto a los servicios en produccin, en la operacin y ensoporte del servicio.

- Incrementar la satisfaccin del cliente del usuario y del personal que gestiona elservicio.


6/22

80

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

- Proveer planes claros y comprensivos que permitan a los usuarios y a laorganizacin cambiar los proyectos, para alinear sus actividades con los planes de latransicin del servicio.

Grfico 2. Subprocesos de Transicin del Servicio

Fuente: Quint (2007)

Para lograr los objetivos del proceso de transicin del servicio se estructuran seissubprocesos: gestin de cambios, gestin de configuracin, gestin de versiones,validacin y pruebas del servicio, evaluacin y gestin del conocimiento.

- Gestin del cambio: controla el ciclo de vida de los cambios. El objetivo primariode esta gestin es minimizar las interrupciones en los servicios durante la ejecucin de lostrabajos en la plataforma tecnolgica. Este subproceso se lleva cabo mediante el anlisis

de los impactos y requerimientos de los diferentes tipos de trabajo que efectan sobre laplataforma tecnolgica, lo cual genera una matriz de cambios con la clasificacin de losdiferentes tipos de intervenciones organizadas por el nivel de afectacin a lainfraestructura tecnolgica e impacto al negocio. Mediante este subproceso se atiendenlos requerimientos de los usuarios del negocio y de la organizacin de tecnologa deinformacin, generando respuestas que maximicen el valor del negocio, reduciendo lasincidencias, las interrupciones y el re-trabajo. La gestin de cambio es responsable deorganizar, planificar, ejecutar y documentar las modificaciones sobre la plataforma yservicios tecnolgicos.

- Gestinde configuracin: define y controla los componentes de los servicios yde la infraestructura tecnolgica que los soporta. Mantiene actualizados los registros de la

base de datos de configuracin, facilitando a la organizacin cumplir con losrequerimientos corporativos de gobernabilidad, controlando la base de activos yoptimizando los costos, gestionando los cambios y las entregas de forma efectiva yresolviendo rpidamente las incidencias y los problemas que se presentan en laplataforma tecnolgica.

- Gestin de versiones: esta tiene como objetivo construir, probar y entregar lacapacidad de proveer los servicios especificados en la fase del diseo del servicio,


7/22

81

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

cumpliendo con los objetivos y requerimientos de los patrocinadores y de esta maneraasegurar que la integridad del ambiente productivo est protegida y que los componentesa actualizar correspondan con su versin. Planifica, agenda y controla los movimientos deversiones desde los ambientes de prueba a los ambientes productivos.

- Validacin y prueba de los servicios: asegura que las nuevas versiones y elservicio resultante cumpla con las expectativas de los clientes; y verifica que lasoperaciones puedan soportar las nuevas funcionalidades. Prepara y ejecuta losescenarios de pruebas y validacin en la etapa de pre-produccin, analizando los riesgosy generando el grado de confianza suficiente en la organizacin durante la incorporacin omodificacin de los servicios.

- Gestin de Evaluacin: determina de una manera consistente y estandarizada siel rendimiento de un servicio o de la plataforma tecnolgica, ha variado, en el contexto deuna modificacin, eliminacin o incorporacin de un servicio. Mide el desempeo del

servicio modificado o del nuevo servicio en produccin, mediante la determinacin ycomparacin del rendimiento de la plataforma tecnolgica antes y despus del cambio.

- Gestin del conocimiento: el objetivo de este subproceso es recoger, analizar,almacenar y compartir el conocimiento y la informacin de la organizacin. El propsitoprincipal de la gestin del conocimiento es mejorar la eficiencia de la organizacin,reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento; asimismo, habilita a laorganizacin a mejorar la gestin en la toma de decisiones, mediante la actualizacinpermanente de la base de datos de conocimientos, asegurando que la informacin sobrela historia del servicio se encuentre resguardada, sea confiable y est disponible paratodas las personas responsables del servicio.

OPERACIN DEL SERVICIO: PROCESO PARA GARANTIZAR LA CALIDADENTREGADA AL USUARIO

El propsito de la operacin del servicio es coordinar y llevar a cabo los subprocesos yactividades requeridas para entregar y gestionar los servicios, atendiendo los niveles decalidad acordados con los usuarios. Adicionalmente es responsable de la gestin de losrecursos tecnolgicos necesarios para la entrega y soporte de los servicios.

La operacin del servicio, en concordancia con Bon (2007), Klosterboer (2008) y Quint(2007), tiene como principales objetivos: Asegurar la prestacin diaria del servicio,coordinar y ejecutar las acciones operativas requeridas para gestionar los servicios enfuncin de los niveles aceptados por los usuarios, facilitando a la organizacin cumplir conlos objetivos del negocio y el funcionamiento efectivo de la tecnologa que soporta losservicios.


8/22

82

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

Grfico 3. Subprocesos de Operacin del Servicio

Fuente: Quint (2007)

Para alcanzar los objetivos de la operacin del servicio, el proceso se divide en lossubprocesos de: gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin de peticin, gestin deaccesos y gestin de problemas:

- Gestin de eventos:filtra y clasifica los eventos y decide las acciones apropiadasen cada caso. La gestin de eventos es una de las actividades principales de la operacindel servicio. Un evento, es cualquier hecho detectable o discernible que tienetrascendencia para la gestin de la infraestructura o entrega del servicio. Esta gestin esuna base de control y monitoreo operacional, especializada en la deteccin de hechos ode la posibilidad de ocurrencia, tener conciencia de los mismos y determinar la accin decontrol apropiada. Ejemplo de evento es la deteccin de alarmas por falla de un disco o la

captacin de una notificacin, por haber alcanzado el umbral de advertencia (80%) deutilizacin del disco.

- Gestin de incidentes: administra el ciclo de vida de todos los incidentes. Elobjetivo principal de la administracin de este sub-proceso, es regresar el servicio a losusuarios tan pronto como sea posible. Un incidente es una interrupcin no planificada ouna reduccin en la calidad de un servicio. Por ejemplo, una falta de un elemento deconfiguracin que todava no ha generado indisponibilidad, pero que podra causar unareduccin de la calidad o interrupcin del servicio en caso que el sistema de respaldo noopere correctamente. La gestin de incidencias, incluye la solucin y restitucin delservicio ante fallas de la plataforma tecnolgica detectadas en la gestin de eventos ofallas identificadas directamente por el usuario, como es el caso de consultas o reportes

no ajustados a los requerimientos. Adicionalmente, esta gestin debe valorar cadaincidencia para determinar si es repetida, o si es el sntoma de un problema crnico. Si esas, deber informar a la gestin de problemas sobre esta situacin.

- Gestin de Peticiones: atiende las solicitudes de servicios, las cuales en lamayora de los casos son requerimientos menores o estndares. Las solicitudes sonhechas al departamento de tecnologa de informacin por los usuarios. Estas norepresentan una interrupcin al servicio afectado. Muchos de estos requerimientos son en


9/22

83

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

realidad cambios pequeos, de bajo riesgo, ocurren frecuentemente y son de bajo costo.Ejemplo de peticiones, es la solicitud de inclusin de una descripcin adicional en unreporte o un requerimiento de acceso a un nuevo servicio, cambios de claves orequerimientos de informacin.

- Gestin de accesos: proporciona a los usuarios autorizados el derecho a utilizarel servicio, previniendo el acceso a los usuarios no autorizados. Los accesos sonpermisos dados a los usuarios para poder utilizar un servicio o grupo de servicios. Lagestin de accesos, es conocida tambin como: gestin de derechos o gestin deidentidad. En la gestin de acceso es donde se ejecutan las polticas y acciones definidasen la gestin de la seguridad y disponibilidad. Ejemplo de acceso: es la habilitacin de unnuevo permiso al identificador de un usuario, para que pueda liberar pedidos de comprahasta por un monto de 1100 Unidades Tributarias.

- Gestin de problemas: segn las prcticas definidas en la Librera de

Infraestructura para la Tecnologa de Informacin un problema es la causa desconocidade una o ms incidencias. Este sub-proceso, tiene como finalidad buscar la causa raz delas incidencias y determinar la solucin definitiva a los problemas, as como asegurar sucorrecta implementacin mediante la utilizacin de los mecanismos de controlestablecidos en la gestin del cambio del proceso de Transicin del Servicio. Ejemplo deproblema: Es la interrupcin frecuente del respaldo de la base de datos, donde sedesconoce la causa de la interrupcin, en este ejemplo la gestin de problemas debeabocar sus esfuerzos para identificar la causa raz y eliminar las interrupciones delrespaldo de la base de datos.

El conocimiento de los procesos de nivel operativo: operacin y transicin del servicio,as como los sub-procesos que los integran, y la revisin de los postulados de Bon (2007),

Klosterboer (2008), Quint (2007) y Beltrn (2004), generaron la comprensin necesaria ysentaron las bases para la definicin de los indicadores de gestin y formulacin delmodelo de gestin operativo.

ARTICULACIN DE LA ORGANIZACIN, PROCESOS E INDICADORES EN LAFORMULACIN DEL MODELO DE GESTIN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS DETECNOLOGA DE INFORMACIN

Lograr que la medicin del desempeo de la plataforma tecnolgica se realicesistemticamente y que el resultado se canalice al nivel organizativo correspondiente, esesencial para la eficacia del modelo. Davis et al. (2008), sostiene que el xito de unaempresa en la gestin de sus activos de informacin es una funcin de la infraestructura,los procesos, el personal y la cultura, todos ellos colaborando de forma coordinada; bajoesta premisa ser posible generar informacin que contribuya a tomar decisionesoperativas sobre la plataforma tecnolgica. Por su parte, Beltrn (2004), argumenta que laoportunidad en la entrega de la informacin es vital para asegurar la operatividad en lasorganizaciones, en este sentido, es necesario que los elementos que conforman elmodelo se encuentren bien articulados.


10/22

84

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

En concordancia con el autor, los indicadores operativos diseados en el modelo,reflejan aspectos vitales del desempeo de los sub-procesos, que conforman los procesosdel nivel decisorio operacional, es decir la organizacin de soporte tecnolgico de lasempresas de servicios pblicos.

Grfico 4. Elementos del Modelo

Fuente: Bon (2007), Quint (2007) y Beltrn (2004), adaptacin propia

Tal como se observa en el Grfico 4, en la elaboracin del modelo de gestinoperativa se consideraron tres elementos claves para la administracin de los servicios detecnologa de informacin:

- Las reas y servicios de la organizacin de soporte tecnolgico de la empresa deservicios pblicos.

- Los procesos y sub-procesos de las prcticas, necesarios para la gestinoperacional de los servicios de tecnologa de informacin

- Los indicadores de gestin operativos, asociados a los servicios, subprocesos yprocesos de la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, modeladospara el departamento servicios tecnolgicos.

Bon (2007), sostiene que una de las principales estrategias para el mejoramiento delas operaciones y el incremento de su relevancia en las operaciones del negocio, consisteen efectuar mejoras y cambios operacionales en los procesos de tecnologa deinformacin. Estos cambios, sostiene el autor, tienen como finalidad trasladar la gestintpica enfocada en la administracin de la infraestructura por el enfoque orientado a

servicios, en este sentido la organizacin de soporte tecnolgico, constituye la primeraarista del modelo y debe estar integrada por las reas y servicios de su estructuraorganizacional. Asimismo, los procesos de operacin y transicin del servicio, representanel centro del modelo, ya que fundamentan la definicin de los indicadores de gestin y elmonitoreo de los procesos y servicios.


11/22

85

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

MEDICIN DEL DESEMPEO OPERATIVO DE LAS TECNOLOGAS DEINFORMACIN MEDIANTE INDICADORES BASADOS EN LOS PROCESOS DE LALIBRERA DE INFRAESTRUCTURA PARA LA TECNOLOGA DE INFORMACIN

La efectiva administracin del desempeo de los servicios de tecnologa deinformacin requiere de la funcin de monitoreo, la cual incluye la definicin deindicadores relevantes, reportes sistemticos y oportunos, adems de tomar medidasexpeditas cuando existan desviaciones, Beltrn (2004), asegura que los indicadores degestin se convierten en los signos vitales de la organizacin y su continuo monitoreopermite establecer las condiciones e identificar los diversos sntomas que se derivan deldesarrollo normal de las actividades; estos indicadores de gestin miden el nivel dedesempeo de un proceso, enfocndose en el cmo e indicando que tan buenos son losprocesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

El registro y monitoreo de indicadores se requiere para garantizar que los trabajos

sobre la plataforma tecnolgica se haga de forma correcta y de acuerdo con las normas yestndares establecidos. En este sentido, para cada uno de los sub-procesos queconforman los procesos de las perspectivas tcticas y operativas de las prcticasdefinidas en la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin se dise unindicador caracterizado por cinco (05) atributos: Indicador, Frecuencia, Clculo, ValorObjetivo y Descripcin. Estos atributos se explican a continuacin considerando comoejemplo el primer indicador presentado en el Cuadro 1, asociado al sub-procesoIncidentes del proceso Operacin del Servicio:

- Indicador: presenta el nombre del indicador y su nomenclatura. Ejemplo:Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos. Nomenclatura: %IR.

- Frecuencia: indica la periodicidad de la medicin. Ejemplo: Diario.

- Clculo: demuestra la forma para calcular u obtener el valor del indicador.Ejemplo: %IR= (ODS-Fallas Resueltas / Total ODS-Fallas) x 100%.

- Valor Objetivo: representa el valor ptimo del indicador, hacia donde se debendirigir los esfuerzos. El valor objetivo puede ser diferente al valor meta, ya que este ltimoes fijado por la gerencia para que sea alcanzado en un periodo de tiempo determinado ypuede ser menor o igual al valor objeto. Ejemplo: 100%.

- Descripcin:expone el significado del indicador, describiendo los elementos quedeben considerarse. Ejemplo: Indica el porcentaje de incidentes resueltos en relacin a la

totalidad de incidentes presentado. Los incidentes no resueltos se van acumulando en elTotal ODS-Fallas del da siguiente.

Los indicadores definidos rastrean y monitorean el desempeo de los procesos y laentrega de los servicios, traduciendo la estrategia operacional en accin para lograr lasmetas de continuidad de los servicios; as como proporcionar a la organizacin de soportetecnolgico un marco de trabajo, donde se define el foco de las situaciones que deben seratendidos de forma prioritaria.


12/22

86

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

INDICADORES DEL PROCESO OPERACIN DEL SERVICIO: UN REFLEJO DE LASITUACIN ACTUAL

El enfoque operacional de la gestin de los servicios de tecnologa de informacin, esdefinido por Broussard (2008), como la revisin diaria de las diferentes situaciones que sepresentan en la plataforma tecnolgica, las cuales deben ser resueltas mediante laaplicacin de ajustes que conduzcan a la restitucin de la normalidad o a la aplicacin dealguna nueva mejora. Esta gestin, sostiene el autor, es esencial para lograr que lasoperaciones del da a da, se realicen de acuerdo a los parmetros establecidos yaplicando los fundamentos de mejora continua; entre las actividades que se debenejecutar en el enfoque operacional, se incluyen: el monitoreo de indicadores de gestin, elacceso a reportes o visitas de gestin, la aplicacin de correctivos o mejoras al servicio, laadministracin de la tecnologa, el cumplimiento de regulaciones y la administracin de losriesgos.

En concordancia con el autor citado, la efectividad en la operacin del servicio vienedada por la administracin de las diferentes situaciones que se presentan en la plataformatecnolgica diariamente, estas situaciones requieren de identificacin, clasificacin,anlisis y resolucin oportuna. El proceso de operacin del servicio, tambin incluye laidentificacin de las recomendaciones para la mejora, el mantenimiento de registros delas situaciones presentadas y la revisin del estatus de las acciones correctivas.

El propsito fundamental de los indicadores de operacin del servicio, consiste enreflejar la situacin actual de los servicios de tecnologa de informacin, en funcin de loseventos, peticiones, accesos y problemas registrados, en el da a da de la operacin dela plataforma tecnolgica, por consiguiente se definieron los indicadores que se presentanen el Cuadro 1.

Cuadro 1. Indicadores del Proceso Operacin del Servicio

Fuente: Beltrn (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007), adaptacin propia


13/22

87

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

De acuerdo con Broussard (2008), un efectivo proceso de operacin de los serviciosmejora los niveles de servicio, reduce costos y mejora la satisfaccin del usuario lo cualpuede ser medido utilizando indicadores operativos.

Descripcin de los Indicadores

- Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos (%IR): indica el porcentaje deincidentes resueltos en relacin a la totalidad de incidentes presentados. Los incidentesno resueltos se van acumulando en el total ODS-Fallas del da siguiente.

- ndice de Estabilidad (IE): se calcula cuantificando el nmero de alarmas del tiponotificaciones entre el nmero Total de Alarmas, e indica la magnitud de ocurrencia desituaciones no esperada en la plataforma tecnolgica.

- Porcentaje (%) de rdenes Resueltas (%ODS-R): registra el porcentaje de

rdenes de Servicios (ODS) atendidas, resueltas y cerradas diariamente. Las ODS noresueltas se van acumulando en el total de rdenes de servicios solicitadas (Total ODS-Sol) del da siguiente.

- Variacin de Accesos Autorizados (Var AA):mide la variacin de los derechosde acceso a los servicios de tecnologa de informacin, comparando los accesos de unda con respecto al da anterior.

- Porcentaje (%) de Problemas Resueltos: indica el porcentaje de ProblemasResueltos en relacin al Nmero Total de Problemas Identificados. Los problemas noresueltos se van acumulando en el total de problemas Identificados del da siguiente.

INDICADORES DE PROCESO TRANSICIN DEL SERVICIO: REFLEJO DE LASINTERVENCIONES

Bon (2007), afirma que la introduccin del mtodo de trabajo orientado a procesossignifica un gran cambio en el personal de base y de las organizaciones orientadas aservicios, por esta razn para lograr servicios de tecnologa de informacin de calidad, esnecesario administrar eficientemente el manejo del cambio y cultura organizacional almomento de redefinir los procesos de la funcin informtica utilizando indicadores para lamedicin de la transicin del servicio; debido a que estos reflejan el estado de losservicios de tecnologa de informacin en funcin de las intervenciones efectuadas a laplataforma tecnolgica.


14/22

88

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

Cuadro 2. Indicadores del Proceso Transicin del Servicio

Fuente: Beltrn (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007), adaptacin propia

Los indicadores definidos para el proceso de transicin del servicio cuantifican lacantidad y calidad de los trabajos que se efectan semanalmente sobre la infraestructurade tecnologa que soporta los servicios de tecnologa de informacin.

Descripcin de los Indicadores

Porcentaje de Cambios Formales (%CF): indica el porcentaje de cambiosejecutados a la plataforma tecnolgica, de acuerdo con los procedimientos de control decambio.

Porcentaje de Cambios con Errores Provocados por Fallas en laConfiguracin (%CFEC): refleja el porcentaje de cambios que presentaron errores,debido a fallas a nivel de configuracin.

Actualizacin de la Versin (ActVer): registra la vigencia de la versin delproducto que soporta el servicio.

Porcentaje de Cambios Planificados y Autorizados (%CPyA): mide elporcentaje de cambios debidamente planificados y autorizados.

Porcentaje de Cambios sin Afectacin (%CSA):indica el porcentaje de cambiosejecutados sin ningn tipo de afectacin a la plataforma tecnolgica.

Porcentaje de Cambios Documentos (%CDoc):Indica el porcentaje de cambiosejecutados y cerrados debidamente documentados.


15/22

89

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

El xito en la gestin de la plataforma tecnolgica, depender del nivel de formalidad ycontrol en la administracin de estos indicadores. Para implementar estos indicadores serequiere de una herramienta informtica, por ejemplo: una hoja de clculo o de unsoftware especializado en gestin de indicadores de la infraestructura tecnolgica, comopor ejemplo: el Unicenter TNG, IBM Tivoly, HP Open View, entre otros.

MODELO DE GESTIN OPERATIVA: VISIN HOLSTICA DE LOS SERVICIOS DETECNOLOGA DE INFORMACIN

Bon (2007), manifiesta que una de las principales estrategias para el mejoramiento delas operaciones de tecnologa de informacin y del incremento de su relevancia en lasoperaciones del negocio, consiste en efectuar mejoras y cambios operacionales en susprocesos. Estos cambios, sostiene el autor, tienen como finalidad trasladar la gestintpica enfocada en la administracin de la infraestructura por el enfoque orientado aservicios.

En base a las consideraciones del autor, la gestin de servicios de tecnologas de lainformacin, es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios detecnologa de informacin, con las necesidades de las empresas, poniendo nfasis en losbeneficios que puede percibir el usuario final, por lo tanto se propone cambiar elparadigma de gestin de soporte tecnolgico, por una coleccin de componentesenfocados en servicios y procesos que soporten directamente el negocio del cliente,usando marcos de trabajo conocidas como mejores prcticas, entre ellos la Librera deInfraestructura para la Tecnologa de Informacin.

De acuerdo con Bon (2007), en la medida que las organizaciones ganan experienciacon el enfoque de procesos de la gestin de servicios de tecnologa de informacin,

queda clara la necesidad de manejar estos procesos en forma coherente a fin de lograrque el flujo de informacin que viaja a travs de todos los componentes llegue al destinocorrecto en el momento oportuno.

Considerando las ideas perfiladas en los prrafos anteriores, el flujo de informacinconstituye la columna vertebral del modelo de gestin propuesto y fundamentado en lospostulados de Beltrn (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007). El siguientegrfico, muestra los elementos que conforman el modelo operacional para la gestin delos servicios de tecnologa de informacin; en el mismo se puede observar que a partir delas reas se generan los servicios de tecnologa de informacin, soportados por losprocesos y sub-procesos definidos en la Librera de Infraestructura para la Tecnologa deInformacin.


16/22

90

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

Grfico 5. Modelo Operacional

Fuente: Beltrn (2004), Bon (2007), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007), adaptacinpropia

Partiendo de la premisa que las reas prestan sus servicios soportados por losprocesos y sub-procesos derivados de las prcticas mencionadas, en este casoconsiderando nicamente los procesos de operacin y transicin del servicio, el modelocaptura mediante una serie de indicadores la informacin del desempeo de los serviciosy estos indicadores a su vez, alimentan las diferentes vistas del modelo que conforman elpanel de semforos o sealizaciones.

- La primera vista est dirigida a los analistas de soporte tcnico, responsables delsoporte, operacin y disponibilidad de los servicios.

- La segunda vista est orientada a los jefes de rea, este semforo refleja el estadode los servicios bajo su responsabilidad desde las perspectivas de procesos y sub-procesos de cada una de las reas.

- La tercera vista, ofrece informacin a la gerencia, quien podr visualizar lasituacin de cada una de las reas y procesos que se encuentran bajo su delegacin.

El modelo de gestin proporciona una visin holstica de la plataforma tecnolgica yprovee informacin para la toma de decisiones de corto plazo, inmediatas, por

consiguiente, es fundamental que cada uno de los entes responsables de gestionar lasvistas del modelo, tomen accin oportuna, basada en los indicadores de sus mbitos decompetencia directa.

En sintona con lo expresado con Bon (2007), para lograr que el modelo sea efectivo yrinda los frutos esperados, es necesario que cada uno de los actores que intervienen en elproceso, atiendan el ciclo de la toma de decisiones que se muestra en el Grfico 5, deacuerdo con las responsabilidades de los tres entes que interactan con el modelo:


17/22

91

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

- Analista: tiene como responsabilidad monitorear, controlar y aplicar losmantenimientos correctivos y preventivos a la plataforma tecnolgica.

- Jefes de rea: supervisan, controlan y aplican acciones correctivas o preventivasidentificadas en los procesos y sub-procesos de su rea de competencia, apoyando en elmonitoreo y desempeo de los servicios.

- Gerente: organiza, administra y controla los procesos de las reas, apoyndoseen la informacin del desempeo de los procesos, subprocesos y servicios.

El modelo operativo propuesto resume en las vistas los indicadores que reflejan elestado actual de los procesos, subprocesos y servicios de las reas de la gerencia yproporciona la suficiente autoridad y autonoma a los entes que interactan con el modelopara actuar oportunamente en los mbitos de su competencia. Adicionalmente, el modelooperativo para la gestin de la plataforma de tecnologa de informacin es la base para:

- Investigar la causa raz de las situaciones reportadas.

- Analizar tendencias en base histricos de los registros.

- Registrar y rastrear las situaciones que se presenten en la operacin hasta suresolucin.

El manejo adecuado de las vistas del modelo, constituye una herramienta eficaz parala supervencin, monitoreo y control de las desviaciones que pudiese afectar la calidad delos servicios de tecnologa de informacin de la organizacin.

La forma en la cual los entes responsables de los servicios de tecnologa deinformacin interactan con el modelo, es a travs de interfaces de usuarios llamadasvistas o informes del modelo; estas facilitan el monitoreo, la deteccin de fallas y laaplicacin de mantenimientos preventivos y correctivos a la infraestructura tecnolgica;adems proporcionan un mecanismo formal para canalizar las intervenciones de losservicios, mediante la implantacin de procedimientos y polticas claras de gestin.

Bonnefoy y Armijo (2005), teoriza acerca de lo que debe ser medido a lo largo devarias escalas o dimensiones, sin especificar un nivel determinado, implicando que elindicador es una parte del problema y los niveles esperados de desempeo o metas alograr son otra parte. En consecuencia, para llevar a cabo la medicin del cumplimientode los objetivos, el modelo de gestin debe ser de fcil manejo y comprensin, por lo cualse propone el uso de un cdigo de colores (semforos) como mecanismo visual, paradistinguir el estado de las reas, servicios, procesos, sub-procesos del departamento deservicios tecnolgicos, utilizando los colores verde, amarillo y rojo, que indican losiguiente:

- El verde indica que la continuidad, disponibilidad y efectividad de los servicios,procesos y reas se encuentran de acuerdo a los parmetros normales y aceptados decalidad.


18/22

92

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

- El color amarillo significa que la continuidad, disponibilidad y efectividad de losservicios, procesos y reas, presentan alguna situacin que debe ser atendidaoportunamente, ya que de lo contrario pudiese ocurrir alguna interrupcin.

- El color rojo seala que uno o varios servicios no se encuentran disponibles oexisten una situacin de alto riesgo en algn proceso o rea, que debe ser atendidainmediatamente, para evitar que la continuidad y disponibilidad del servicio se veainterrumpida.

Con las mtricas de desempeo definidas e implementando una disciplina de registrosistemtico de los valores de los indicadores, los responsables de la organizacin detecnologa de informacin podrn tener una visin global del funcionamiento de losprocesos operacionales que soportan los servicios; a su vez, los datos recabados durantela medicin podrn ser utilizados para evaluar el nivel de cumplimiento con las metasestablecidas para los procesos y sub-procesos que fundamentan la propuesta. En este

sentido, mediante el constante monitoreo, correccin de desviaciones y comunicacinoportuna de los resultados de los indicadores, el modelo de gestin operacional plasma ydocumenta la situacin de la plataforma tecnolgica en las empresas de servicio pblico,facilitando la transparencia de la gestin del departamento de tecnologa.

EMPRESAS DE SERVICIO PBLICO: PROCESOS DE NEGOCIOS SOPORTADOSEN TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Las empresas de servicio pblico son organizaciones que mantienen la infraestructurapara la prestacin de servicios de inters para el pblico en general, por ejemplo: agua,electricidad, gas natural, manejo de desechos y en algunos casos puede incluir el serviciotelefnico y de correos. Doherty y Horne (2005), consideran que este tipo de

organizaciones normalmente estn sujetas a diferentes formas de control pblico yregulaciones gubernamentales con el objeto de controlar y estabilizar el mercado, facilitarla competencia, promover la inversin y la expansin de los servicios.

En algunos pases el suministro de los servicios pblicos es prestado directamente porel estado, tal es el caso de Venezuela en el suministro del servicio elctrico por laCorporacin Elctrica Nacional (CORPOELEC), el servicio telefnico por la Compaa

Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV), las diferentes compaas regionalesadscritas a HIDROVEN, como por ejemplo HIDROLAGO e HIDROFALCON, para losservicios de aguas blancas y aguas servidas, entre otros servicios pblicos.

Shively y Ferrare (2008), reflejan que los desarrollos tecnolgicos han contribuido enla optimizacin de la cadena de valor de los servicios pblicos como por ejemplo lageneracin, transmisin, distribucin y comercializacin de electricidad, la gestin de lastelecomunicaciones y servicios postales, los cuales han llegado a ser muy competitivos enalgunos pases gracias a las tendencias en liberalizacin, desregulacin y privatizacin,sin embargo, la infraestructura utilizada para distribuir la mayora de estos serviciospermanecen en monopolios del estado o privados.


19/22

93

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

Dada la necesidad, muchas veces vital, de la poblacin en general paraaprovisionarse de este tipo de servicios, las empresas del sector pblico requieren haceruso intensivo de las tecnologas de informacin para satisfacer la demanda en trminosde eficiencia y calidad. En este contexto, Bon (2007) y Broussard (2008), argumentan quepara atender una demanda cada vez ms creciente, las empresas de servicio pblicodeben habilitar una plataforma tecnolgica que soporte los procesos de negocios de estasorganizaciones; por consiguiente tambin requieren de un modelo de gestin detecnologa de informacin, que garantice la disponibilidad y desempeo de estosprocesos.

La automatizacin de las tareas operativas, segn Savino (2008), habilita a lasempresas a reenfocar a las personas en tareas que aprovechan mejor sus talentos yhabilidades, liberando al personal tcnico de actividades rutinarias para enfocarlo a lasolucin de eventos inesperados y a la implementacin de mejoras en los procesos; enconsecuencia, surge la necesidad de integrar y optimizar la funcin de operacin de los

servicios de tecnologa de informacin; as como el monitoreo y evaluacin sistemtico deldesempeo de la plataforma tecnolgica en las empresas de servicios pblicos utilizandoun modelo de gestin operativo bajo el enfoque de la Librera de Infraestructura para laTecnologa de Informacin.

La implantacin de un modelo de gestin operativo de la funcin informtica, tal comolo indica Beltrn (2004), Bon (2007) y otros permitir a las empresas de servicios pblicosalcanzar las siguientes mejoras:

- Tener una panormica global de los servicios y procesos de la organizacin detecnologa de informacin y administrar con base en los procesos indicadores de gestin.

- Proporcionar un camino para la optimizacin de las operaciones, va: reduccin deltiempo de identificacin de fallas en la plataforma tecnolgica, eliminar actividades demonitoreo que no agregan valor en la disponibilidad y desempeo, enfocar el trabajo delequipo de soporte en la operacin y mantenimiento de la plataforma y proveer informacindel estado actual e histrico de la disponibilidad y desempeo de la plataformatecnolgica.

- Agilizar el proceso de toma de decisiones con mayor informacin sobre el estadode los procesos y servicios de tecnologa de informacin.

- Promover informacin para apoyar iniciativas de reingeniera de procesos ycrculos de calidad en la empresa global de los servicios y procesos del departamento de

servicios de tecnologa y administrar con base en los indicadores de gestin.Tal como lo manifiestan Bon (2007) y Broussard (2008), el modelo de gestin

operativo de la plataforma de tecnologa de informacin desarrollada, sugiere laintegracin armnica de las diferentes reas de la organizacin de tecnologa deinformacin para facilitar seguimiento, control y evaluacin de los procesos y servicios detecnologa de informacin de la empresa. Por consiguiente, se propone un mecanismo


20/22

94

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

para el manejo eficaz de la informacin operativa de la plataforma tecnolgica y de estamanera la contribucin de la investigacin se orienta hacia los siguientes aspectos:

- Optimizacin de los recursos de tecnologa de informacin: la integracin delos procesos y los servicios de tecnologa, contribuye a optimizar el manejo de losrecursos tecnolgicos, produciendo cambios positivos en los procedimientos funcionalespara la operacin y mantenimiento de la plataforma tecnolgica de la organizacin.

- Mejora en las prcticas gerenciales: con una informacin idnea sobre ladisponibilidad y desempeo de la plataforma tecnolgica, el gerente y su equipo detrabajo, pueden tomar decisiones oportunas, basadas en conocimiento, reduciendo elriesgo sistemtico asociado a la incertidumbre.

- Automatizar los procesos: la incorporacin de tecnologa de informacin en losprocesos de negocios, es un factor clave de xito de las empresas del presente y futuro,

especialmente en las de servicios pblicos; en tal sentido, la implantacin de un sistemade informacin de gestin de la operacin de la plataforma tecnolgica, bajo el enfoque dela Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, contribuir en granmedida, a liderar los cambios que requiere la organizacin, con el objeto de elevar susniveles de competitividad.

El modelo est dirigido fundamentalmente a las empresas de servicio pblico, sinembargo, debido a que su diseo est basado en las prcticas ofrecidas por la Librera deInfraestructura para la Tecnologa de Informacin, es posible tomarlo como referenciapara cualquier otra organizacin empresarial. En este sentido, el trabajo de investigacinpropone un mecanismo que busca satisfacer las necesidades de la gestin de soporte dela funcin informtica y por ende, mejorar el desempeo en la prestacin de los servicios

de agua, electricidad, gas y comunicaciones entre otros servicios pblicos, por lo tanto seformula un modelo de gestin operativo de los servicios de tecnologa de informacin,enfocado en la atencin de las exigencias de informacin del estado de las operacionesde la plataforma informtica, as como el seguimiento, control y evaluacin de losindicadores de desempeo y disponibilidad de la infraestructura tecnolgica de lasorganizaciones de servicios pblicos.

CONSIDERACIONES FINALES

Las empresas de servicio pblico, dependen en gran medida de los servicios detecnologa de informacin, para la ejecucin de sus procesos de negocios. Dada laimportancia de estos servicios para la poblacin, las tecnologas de informacin que

soportan los procesos administrativos, comerciales y tcnicos de la empresa, deben estardisponibles las 24 horas del da, los 365 das del ao.

La formulacin del modelo de gestin operativa de los servicios de tecnologa deinformacin, se articul considerando los siguientes elementos: las reas y servicios de laorganizacin de tecnologa de informacin, los procesos y sub-procesos de la Librera deInfraestructura para la Tecnologa de Informacin necesarios en la gestin operacional de


21/22

95

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

los servicios tecnolgicos; y los indicadores de gestin operativos, asociados a losservicios y sub-procesos de los procesos de operacin y transicin del servicio.

El xito en la gestin del modelo est ligado directamente a su implantacin en laorganizacin de soporte tecnolgico, en este orden de ideas es importante considerar lossiguientes elementos:

- Conformar un equipo de proyecto, para crear un prototipo, incorporado un rea a lavez, hasta completar todas.

- Probar individualmente cada rea en un proyecto piloto de implantacin.

- Desarrollar un plan para que los usuarios utilicen el modelo; observar si tratan deutilizarlo en formas no previstas y aplicar los correctivos necesarios.

- Desarrollar un programa de gestin del cambio, para reducir la resistencia delpersonal para trabajar con el nuevo modelo una vez implantado y finalmente implantar elModelo de Gestin Operativa para los Servicios de Tecnologa de Informacin.

Se espera que el modelo genere una vez implantado, la sinergia necesaria en laorganizacin de tecnologa de informacin de las empresas de servicio pblico paraactuar proactivamente ante la deteccin se situaciones que pudiesen poner en riesgo lasoperaciones de la organizacin; esto se debe a que el modelo incorpora indicadores degestin que miden el desempeo de los servicios de tecnologa de informacin, desde elpunto de vista de las perspectivas de los procesos de operacin y transicin del servicioestablecidos en la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de la Informacin.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICASBeltrn, J. (2004) Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad. 3R

Editores . Bogot, Colombia.

Bon, J. (2007). Foundations of it service management based on ITILv3. Zaltbommel. Vanharem Publishing.

Bonnefoy, J. y Armijo, M. (2005). Indicadores de desempeo en el sector pblico. Institutolatinoamericano y del caribe de planificacin econmica y social (ILPES). CEPAL.Santiago de Chile, Chile.

Broussard, F. (2008). IT Service Management Needs and Adoption Trends: An Analysis of

a Global Survey of IT Executives. IDC. Boston. EEUU.

Cokins, G. (2006). Performance management. Ediciones gestin 2000. Barcelona,Espaa.

Davis, J; Miller, G, y Russell, A, (2008). La revolucin de la informacin. Barcelona.Bresca Editorial.


22/22

Dep

s

ito

Lega

l:PPX2001

02ZU2313/ISSN:

1856-6

189

.Vo

lume

n10Edicin

No

1

Sep

tiem

bre

2012

Fe

brero

2013


Gerenciales

Doherty, T. y Horne, T. (2005). Managing public services implementing changes.Routldge, Nueva York. EE.UU.

Klosterboer, L (2008). Implementing itil configuration manager. IBM. Nueva York, EEUU.

Savino, D (2008). Viewpoint. Focus on: service automation. BMC software. EEUU.

Shively, B. y Ferrare, J. (2008). Understanding todays electricity business. San Francisco.Enerdinamics.

Quint, W. (2007). Fundamentos ITILV3 foundation. Wellington Redwood. Amsterdam,Holanda.

articulo dialnet-modelodegestionoperativaparalosserviciosdetecnolog-5028136.pdf

Documents