“as técnicas da inteligência emocional que poderão ser aplicadas no atendimento a usuários...
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“As Técnicas da Inteligência Emocional que Poderão ser Aplicadas no Atendimento a Usuários com Deficiência em Unidade de Informação”. Acessibilidade em Bibliotecas. Apresentadora: Ruth Hosana Cezarino da Silva Instituição: Universidade Estadual de Campinas. O que emoção ?. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Acessibilidade em Bibliotecas
“As Técnicas da Inteligência Emocional
que Poderão ser Aplicadas no
Atendimento
a Usuários com
Deficiência em Unidade de
Informação”
Apresentadora: Ruth Hosana
Cezarino da Silva
Instituição: Universidade Estadual de
Campinas
O que emoção?
Segundo Goleman (1995),
“Todas as emoções são em essência, ]
impulsos, legados pela evolução, para
uma
ação imediata, para planejamentos
instantâneos que visam a lidar com a
vida...”
A Inteligência Emocional
Inteligência Emocional é um termo
utilizado
na psicologia, para designar a
inteligência
que envolve habilidades para
manipular
as emoções.
Habilidades para o Desenvolvimento
Consciência Social Desenvolvimento de Pessoas
Auto consciência Auto
conhecimentoAuto Controle
As 7 Teorias Definidas por Howard Gardner (1990)
Inteligência Intrapessoal: auto
compreensão;
Inteligência Interpessoal:
compreensão do
outro. (Professores, médicos,
psicólogos,
gestores de equipes, etc.);
Inteligência
Verbal ou
Linguística:
fala/ escrita
(Poetas,
Escritores,
Compositores,
Jornalistas, etc.);
Inteligências
Lógico
Matemática:
calculo/raciocínio
dedutivo
(Matemáticos,
engenheiros,
Físicos);
Espacial: espaço e
direção
( arquitetos,
decoradores);
Inteligências
Cinestésica
Corporal:
agilidade com o
corpo
(Dançarinos,
Mímicos, etc.)
Musical:
habilidade
musical
(Músicos).
Moral: interligada
aos bons
costumes.
Espiritual:
interligada a fé.
Inteligências
Definições identificadas por Daniel Goleman (1995)
➢ Inteligência da
Auto estima:
sentimentos e
emoções a favor
de suas
expectativas.
Justificativa para o Trabalho
Motivação pessoal: surdez súbita
em 1993;
experiências vividas com a mãe, com
deficiência visual total.
Justificativa para o TrabalhoMotivação profissional: Inspiração no
tema
do TCC: “Avaliação dos Serviços Prestados
aos
Usuários da Biblioteca do CEPRE – Centro de
Pesquisa e Reabilitação para Deficientes
Auditivos
e Visuais” (CEZARINO,1995),
Objetivo Geral
Chamar a atenção das organizações,
que buscam a otimização nos serviços de
atendimento, tangente á usuários e gestão
de equipes; para o lado emocional das
pessoas.
Objetivo Específico
Propôr a aplicação das técnicas da
Inteligência Emocional para o
atendimento
a usuários com deficiência, em
unidade de
informação.
Estimular á gestores de equipes, uma
visão
direcionada para as questões
emocionais
(Usuário/Funcionário), promovendo a
otimização no atendimento prioritário.
Objetivo Específico
DesenvolvimentoEm primeira instância foram
selecionadas as
4 Inteligencias: intrapessoal,
Interpessoal,
Cinestésica Corporal e Linguística, a
serem
consideradas aplicáveis no
atendimento.
Aplicações práticas - Inteligência Intrapessoal á Usuários com
Deficiência:
Humor (riso)
Motivação (gostar do que faz)
Boa dicção – para leitura labial
Tecnicas de Comunicação (emissor
/receptor)
Aplicações Práticas - Inteligência Linguística Verbal á Usuário com
Deficiências
Uso das Mãos (mímicas): Lingua
Brasileira de
Sinais – LIBRAS, desenhos e
indicações
invisiveis.
Exemplo no vídeo de “Leonardo
Castilho”
Aplicações práticas - Cinestésica
Corporal a Pessoas com
Deficiência:
http://youtu.be/_swlBh9298c
Agilidade
Corporal:
espontaniedade
para auxiliar o
usuário.
Aplicações Práticas - Inteligência Interpessoal a Usuários com
Deficiência
Empatia
Uma Afirmação da Psicologia sobre os Sentimentos de uma
Pessoa com Deficiência
“Perda dos mecanismos de descarga
emocional; fontes de recompensa e
prazer;
perda da independência física e
econômica”
(Vash ,1988, p. 204).Disponível no
portal
“Rede Saci” em:
http
://www.planetaeducacao.com.br/portal/
artigo.asp?artigo=1788
Caso 1- Parte de Entrevista á uma Pessoa com Deficiencia Motora
“As pessoas que atendem nas
bibliotecas,
deveriam sorrir mais, pois assim
ficamos
mais á vontade para pedir
ajuda...Também
é importante que não fiquem somente
atráz
dos balcões...”
Caso 1 - Entrevista como parte da
metodologia aplicada (não divulgada).
Caso 1 -Identificação das Emoções
Sentimentos da Usuária:
sensação de
abandono, timidez, insatisfação.
Inteligências Aplicáveis:
Intrapessoal,
Interpessoal, Cinestésica
Corporal.
Caso 2 - Parte de depoimento de
uma cadeirante ao assistir um
show ao vivo:
“É extremamente desconfortável ser
carregada
em uma cadeira de rodas,
principalmente
por seguranças ...”
Caso 2 - Identificação das Emoções
Sentimentos da Cadeirante:
constrangimento
/ irritabilidade.
Inteligência Aplicável: Interpessoal,
Cinestésica Corporal.
Disponível no portal da “REDE
SACI”,
em:
http://saci.org.br/index.php?modulo
=
akemi¶metro=20811
Caso 2
Caso 3 – Depoimento de um cadeirante jovem
“Quando entro em uma biblioteca,
sinto dificuldades para pegar um livro
e
emprestá-lo normalmente: Sinto a
necessidade de alguém para me
ajudar, ...”
Caso 3 - Continuação
...pois em alguns momentos me
atrapalho
entre segurar o livro, abrir uma porta
e
dirigir minha cadeira com as mãos...”
Caso 3
Parte da Pesquisa Exploratoria
(participação em depoimento
durante o
curso AIU/UNICAMP na disciplina:
“Acessibilidade em Bibliotecas” )
Caso 3 - Identificação das Emoções
Sentimenos do Cadeirante:
ansiedade/
abandono/insatisfação.
Inteligências Aplicáveis:
Interpessoal
(empatia) / Cinestésica Corporal
(agilidade física).
Caso 4 - Parte de um bate-papo com um jovem cadeirante (via e-
mail)
“...o grande problema é com a pessoa
surda,
a grande maioria costuma fingir que não
vê a
pessoa, por não saber como se
comunicar. ..”
Caso 4 – Indentificação das Emoções
Sentimentos do Cadeirante:
sensação de
abandono.
Inteligência Aplicável:
Interpessoal /
Cinestésica Corporal/Linguística.
Metodologia Aplicada no Trabalho
➢Pesquisa exploratória: livros, blogs,
➢revistas, sites como: o Laboratório de
➢Acessibilidade do SBU (LAB),
➢“Bengala Legal”, “USP Legal - Rede
Saci” ,
➢etc.
Metodologia
Livros sobre Inteligência Emocional
disponível em:http://books.google.com.br/booksid=ZLwXgaEiJtwC&
printsec=frontcover&dq=inteligencia+emocional+no+trabalho&hl
=ptBR&ei=SnmdTr32N6P30gGaguWKCQ&sa=X&oi=
book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CDoQ6AEwAA#v=
onepage&q&f=false
Metodologia
Participações em palestras,
depoimentos de
pessoas com deficiência, diálogo com
psicólogo do CEPRE/UNICAMP, etc.
Estudo comparativo (diagnóstico)
para a aplicação das teorias.
Questionário - resultado não satisfatório.
Entrevista – resultado parcialmente satisfatório.
Diálogos presencial / via E-mail – satisfatório.
Pesquisas em site, depoimentos - satisfatório.
Resultados
Conclusões
Aplicações das técnicas á nível de
prioridade:
1- Intrapessoal,
2- Interpessoal (empatia),
3- Linguística Verbal,
4- Cinestésica Corporal.
ConclusõesNinguém deve ser “superdotado”
das inteligências. Porém é
importante
a consideraçao da metodologia
proposta,
com relação ás 4 técnicas da
Inteligência
Emocional...
Conclusões
Intrapessoal, Interpessoal, Cinestésica
Corporal e Linguistica, por parte de
gestores
de equipes. Isto por ser uma iniciativa
coerente com o mundo em que
vivemos,...
Conclusões
... onde a atenção de muitas pessoas
está
mais voltada para o desenvolvimento
da
tecnologia: o mundo digital.
Conclusões
...O lado humano no entanto passa a
estar
em segundo plano dentro dos projetos
de muitas empresas.
Conclusões
Os líderes tendem a ter maior
sucesso
no mundo corporativo, se possuirem
conhecimento das técnicas da
Inteligência
Emocional e as aplicarem em seu
trabalho.
ConclusõesCabe ás autoridades competentes
nas
organizações, oferecerem subsídios
para
projetos e campanhas, tangentes
ás
temáticas que norteiam a questão
da
acessibilidade.
Conclusões
Pois ainda existem pessoas com
deficiência, que enfrentam
situações de
discriminação, implicando até
mesmo no
seu lado emocional ...
Conclusões
É recomendável que também se
promova debates dentro das temáticas
com
relação a Acessibilidade e Inteligência
Emocional, no âmbito da UNICAMP e
demais instituições.
Referência Bibliográficas
CEZARINO, Ruth Hosana. Avaliação dos Serviços Prestados aos Usuários do CEPRE –
Centro de Pesquisa e Reabilitação de Deficientes Auditivos e Visuais. 1995. 48 f. Monografia (Bacharelado) Curso de Biblioteconomia, Departamento de Biblioteconomia, Puccamp, Campinas, 1995.
Referência Bibliográfica
MARTIN, John. Como Usar a Inteligência Emocional. Grã-bretanha: Peak Performancethrough Nlp, 2001. (Sucesso Profissional).
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional: a teoria revolucionária que redefine o O que é Ser Inteligente. 78. ed. Rio de Janeiro - Rj: Objetiva, 1995. 370 p.