ascoltare per co-progettare i servizi insieme ai cittadini | daniela selloni #iias15

Daniela Selloni

Ascoltare

DanielaSelloni

Bologna 23-24 ottobre 2015

per co-progettare servizi

insieme ai cittadini

IX Summit di Architettura dell’Informazione

Politecnico di Milano | Dipartimento di Design | POLIMI DESIS Lab

Daniela Selloni

design dei servizi

co-design

innovazione sociale

sharing economy

design for policy

sviluppo territoriale

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Ascolto Co-design

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design esperto

Tutti siamo designer

design diffuso

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Per 5 mesi, ogni giovedì per 2 ore, un service designer e 30 cittadini si sonoincontrati alla Cascina Cuccagna per progettare servizi per il quartiere.

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Analizzando i bisogni del quartiere sono emerse 4 aree di servizio su cui lavorare

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Sono stati individuati una serie di attori locali (pubblici e privati) da coinvolgere

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Il progetto è stato annunciato al quartiere con una campagna di comunicazionelocale e digitale. Volta per volta sono stati condivisi temi e strumenti di progetto.

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Il sito cittadinicreativi.it raccoglie i report di ogni incontro, permette di scaricare glistrumenti utilizzati e i documenti su cui lavorare insieme per progettare i servizi, èil punto di contatto e di comunicazione con i cittadini e con il pubblico.

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Una singola area di servizio viene analizzata attraverso un ciclo di tre incontri:

Introduzione del tema, presentazione di buonepratiche per trarneispirazione e generarevisioni alternative di vita quotidiana.

1. Sessione ispirativa 2. Brainstorming collettivo 3. Sessione di prototipazione

Selezione degli elementi promettenti dei casi presentati, generazione di idee unendo ispirazioni, desideri, necessità.

Utilizzo di mock-up fisici per presentare il servizio, applicazione del servizio alla realtà della Zona 4 e ai suoi attori locali.

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3 tipi di strumenti

Per stimolare l'immaginazione e il pensiero laterale.

(schede su buone pratiche, carte di suggestione, videostorie ecc.)

Inspiring tools Framing tools Implementing tools

Per mettere a fuoco l’idea di servizio.

(mappe del sistema, customer journey maps, front office and back office displays ecc.)

Per sviluppareulteriormente il servizioe legarlo alle risorselocali.

(service mock ups, mappe di localizzazione, mappe deglistakeholders, giochi di ruolo ecc.)

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Strumenti di visualizzazione come supporto:

> Supporto all’ascolto

> Supporto alla conversazione e al dialogo

> Supporto alle gestione (creativa) dei conflitti

> Supporto alle differenti fasi del progetto (analisi, ideazione, sviluppo etc.)

> Supporto all’intangibilità

> Supporto alla complessità

> Supporto alla propositività

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Daniela SelloniCittadini Creativi©DanielaSelloni

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Cittadini Creativi alla Milano Design Week 2013- rassegna Good Design

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Sessione speciale di Cittadini Creativi al Museo della Triennale di Milano

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Presentazione finale al Comune di Milano - Assessorato alle Politiche Sociali

Cittadini Creativi©DanielaSelloni

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I 6 servizi progettati a Cittadini Creativi

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Il modello di servizi emerso da Cittadini Creativi

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INFORMAZIONIfunzionali e simboliche

PERSONEaspetto e comportamento

LUOGOambiente fisico e sensoriale

STRUMENTIoggetti e macchine

INTERVALLO DI PROGETTODESIGN AREA

RELAZIONE

FORNITORE DEL SERVIZIO

UTENTE

Progettazione dell’interfaccia del servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore.

*Elena Pacenti, 1998.

Design dei servizi tradizionali

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I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*

*Ezio Manzini, 2008.

INTERVALLO DI PROGETTODESIGN AREA

UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI

RETE COME ABILITATOREE CONNETTORE

Design dei servizi collaborativi

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‘front office’ (stage)

UTENTE (cliente, cittadino)

linea dellavisibilità

‘back office’ (backstage)

FORNITORE(staff, management, sistemi di supporto)

*Daniela Sangiorgi, 2002.

Design dei servizi tradizionaliL’utente e il fornitore del servizio sono separati dalla linea di visibilità: non c’è trasparenza, fruire e erogare il servizio sono due azioni nettamente distinte.

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UTENTE-FRUITORE

linea della trasparenza

UTENTE-FORNITORE

L’utente e il fornitore del servizio fanno parte dello stesso gruppo, vi sono però ruoli differenti e intercambiabili, le risorse e i sistemi di supporto sono condivisi.

Design dei servizi collaborativi

risorse, beni, sistemi di supporto in condivisione

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Caratteristiche a confronto

Servizi tradizionali Servizi collaborativi

relazione bidirezionale interazioni circolari

anonimità conoscenza diretta

organizzazione gerarchica organizzazione a rete / peer to peer

utente servito / delivering utente abilitato / enabling

focus sul come focus sul perché

professionalità nuovi esperti

organigrammi standard nuove figure professionali

divisione tra pubblico e privato zona ibrida semi-pubblica

rete come strumento rete come abilitatore e connettore

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al design dei servizi collaborativi

a quella utenti-utenti

alla prosumer experience

Transizioni in corso:

dal design dei servizi tradizionali >

dalla dialettica fornitore-utente >

dalla user experience >

dallo user centered design > al community centered design

Daniela SelloniDanielaSelloni

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Meet a community – amplifyindividualinterestsinpublicinterests1

Select service topics – gatheraroundlocalrelevantissues2

Identify local stakeholders – organizemeaningfulencounters3

Identify a symbolic place – setaspaceforconversationanddiscussion4

Prototype – enactservicerehearsals7

Develop a program – alignagendasandinterests5

Co-design – enhancepublicimagination6

Co-produce –makeservicestogether8

Co-manage – definerolesandrules

Implement – servicelegacyandlegitimacy

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L’esperienza di Cittadini Creativi in 10 passi

FromDaniela Selloni Phd,‘Designing forpublic-interest services’ - November 2014

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1. Meet a community amplify individual interests inpublicinterests

è


> community neighbourhood as the proper scale of intervention

> community centred design

> formation of a community around a critical issue - ‘boundary topic’

> on-going process gathering participants at different stages

> participation creates emulation - participation becomes ‘aspirational’

> conflicts among earlier and recent participants

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2. Select service topics gather around local relevant issues

è


> transform a protest into a proposal - design as ‘propositional activity’

> envision issues such as service-topics in order to identify areas to work on

> distinction between ‘symbolic and emotional issues’ and ‘practical and daily issues’

> conflicts in selecting issues might help in establishing a hierarchy

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3. Identify local stakeholders organizemeaningful encounters

è


> map existing services, activities and associations

> alliance to face crisis and ‘service scarcity’

> alliance to address issues to institutions in a shared and formalised way

> institutions as counterpart for citizens and small businesses

> institutions as stakeholders involved in the process

> amplify and align interests: alliance to reach a common scope

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4. Identify a symbolic place setaspace forconversation anddiscussion

è


> change of function of the space depending on the type of session and activity

> a space for trial and error - a ‘protected environment’

> a ‘public innovation place’, an arena for ‘democratizing innovation’

> transient character - negative consequences in (co)managing space and resources

> the ownership of the space is blurred – assign roles and rules

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5. Develop a program align agendas andinterests

è


> an agenda in between a participatory action research plan and a programme of

events for revitalising a neighbourhood

> align ‘my’ agenda with the ‘agenda of the neighbourhood’

> design a programme means to ‘set conditions’ for an alliance

> criticality: my agenda was essentially a top-down process

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6. Co-design enhance publicimagination

è


> co-design as an activity in between empowering and entertainment > balance the ‘tone of voice’: shift from an academic language to a popular one

> everyone can become ‘designer of their daily life’ ?

> support citizens through the imaginative power of design: develop public imagination> co-design sessions in between creative workshop and public debate / political meeting

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7. Prototype enact servicerehearsals

è


> make service prototypes to test solutions > reinforce the idea of ‘making together’ within a community

> rapid prototyping: physical mock-ups /low-tech prototypes to give tangibility to services

> participatory prototyping: simulate services, make rehearsals (set, props, script, roles..) > develop ‘demonstration arenas’ for institutions and ‘community building’ events

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8. Co-produce make services together

è

FromDaniela Selloni Phd,‘Designing forpublic-interest services’ - November 2014picture from www.cuccagna.org

> co-production is related to service development and to service performance & delivery

> co-develop means conceiving services in every aspect both digital and material

> ‘make services together’ means re-thinking public interest and realizing services that

are more citizens-oriented

> ‘make services together’ means promoting reciprocity and shifting the balance of power

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9. Co-manage define roles andrules

è


> co-manage: simultaneous need for flexibility, transparency and openness> establish rules about use, access, membership, ownership etc.

> leave open re-negotiation : rules emerge from the specific practice

> think about roles means considering how power is distributed between the parties> change power dynamics means truly involving people in decision-making processes

> create a more inclusive model of governance

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10. Implementservicelegacy andlegitimacy

è

FromDaniela Selloni Phd,‘Designing forpublic-interest services’ - November 2014pictures from www.cuccagna.org

> service legacy: establishing the ‘ownership’ of the service and its possible evolution> in public-interest services the ownership is related to a constellation of actors that act

for the public interest and share the same values

> how to legitimize services: should citizens become actual social entrepreneurs? Or is it better to find a stakeholder ready to bet on one specific service?

> often citizens prefer to receive legitimation from institutions or organizations

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Tornando alle fonti di ispirazione iniziali…

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Le 7 regole dell’ascoltare #1

Marianella Sclavi – Arte di ascoltare e mondi possibili (2003)

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Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.

Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.

Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico.

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Le 7 regole dell’ascoltare #2

Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze.

Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.

Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.

Marianella Sclavi – Arte di ascoltare e mondi possibili (2003)

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DALL’ ASCOLTO…

…ALLA CO-PROGETTAZIONE…

… ALLA CO-PRODUZIONE…

ALLA CO-GESTIONE.

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Lapiùgrandeformadicollaborazioneèforsel’ascolto?

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"Nondubitate che unpiccologruppo dicittadinicoscienti erisoluti possa cambiare il mondo.

Inrealtà è l'unicomodo incuiè sempre successo.”MargaretMead

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