FUTURELAB

Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen Kari Korkiakoski, Futurelab Finland

FUTURELAB

Asiakkaan aikakausi on alkanut ja hän haluaa vuoropuhelua

FUTURELAB

Myyntitratti kääntyy ympäri

11/15/12 3

•  Confirming the acknowledgement through letters, emails, calls, etc. Acknowledgement

•  Provide multiple ways to contact through forums, communities, groups, etc. Dialogue

•  Rewarding promoters Incentivization

•  Igniting Action Source: Joseph Jaffe

FUTURELAB FUTURELAB

Net Promoter Score ja sen kokonaisvaltainen hyödyntäminen

FUTURELAB

FUTURELAB

Keskeiset elementit

11/15/12 6

1. Score

2. Systeemi

3. Spirit

FUTURELAB

Keskeiset elementit

11/15/12 7

1. Score

2. Systeemi

3. Spirit

FUTURELAB

11/15/12 8.

FUTURELAB

11/15/12 9.

Yksittäisessä kohtaamisessa?

Asiakassuhteen tasolla?

FUTURELAB

Tutkimuksesta

  Käytännössä yksi kysymys ei riitä   Tyypillisiä haasteita

  Kerätään yhtenä osana asiakastyytyväisyystutkimusta   Tieto ei ohjaa toimintaa   Tieto ei kytkeydy asiakastietoihin   Teknologia ohjaa tiedon keräämistä   Ei kateta kaikkia kohtaamisia/kanavia

  Huomioitavaa   Kulttuurikysymykset   Toimialojen väliset erot

11/15/12 10

FUTURELAB

Mitä nyt?!

11/15/12 11.

FUTURELAB

Keskeiset elementit

11/15/12 12

1. Score

2. Systeemi

3. Spirit

FUTURELAB

Net Promoter Score ei ole vain mittari

NPS mittarina

Helppo mitata

Helppo tarkastaa

Helppo viestiä

NPS ohjelmana

Nopea korjaus

Asiakkaan arvon kasvattaminen

Suosittelijoiden lisääminen

Tarjooman kehittäminen

Keskeisten asiakaskohtaamisten

kehittäminen

Organisatorinen mitattavuus

13 | 11/15/12 | Source: Satmetrix

FUTURELAB

14

Suositukset ja päätökset kehittämis-toimenpiteistä

Toteuta suunnitellut

toimenpiteet

NPS tutkimus

Suunnittele ja valmistele

toimenpiteet

Tulosten analysointi

Välittömät puhelut ja

yhteydenotot

Nopeat korjaavat

toimen-piteet

Välitön reagointi ja systemaattinen kehittäminen

FUTURELAB

Luotettava tieto tarjoaa luotettavan pohjan kehittämiselle

11/15/12 15.

Future Opportunity Matrix CASE STUDY: Financial Services - anonymised

Source: Net Promoter® Industry Report (France: Banking) - Satmetrix, 2010

Mitä asiakkaat arvostavat eniten? Missä on suurin potentiaali?

FUTURELAB

Keskeiset elementit

11/15/12 16

1. Score

2. Systeemi

3. Spirit

FUTURELAB

Henkilökunnan sitouttaminen muutokseen

Tahtotila: Ovatko työntekijät valmiita tehdä kaikkensa asiakkaan puolesta?

Osaaminen: Onko työntekijiöllä tietotaitoa toimia oikein asiakkaan hyväksi?

Valtuutus: Annetaanko heidän toimia asiakkaan hyväksi?

FUTURELAB

Menestyksen keskeiset elementit

11/15/12 18

1. Score

2. Systeemi

3. Spirit

FUTURELAB

Ratkaistavia kysymyksiä

11/15/12 19

NPS tutkimus

Mitä tapahtuu kun saamme tulokset?

Onko meillä johdon tuki?

Kuka vastaa mistä? Miten ratkaisemme

systemaattiset virheet? Onko NPS sidottu bonuksiin tai

muuhun palkitsemiseen?

Miten henkilöstö ja asiakkaat sitoutetaan?

FUTURELAB

Tutkittuna ajanjaksona Legon asiakkaat ostivat seuraavasti: Suosittelijat 208 Euroa Passiiviset 165 Euroa Arvostelijat 136 Euroa

Suosittelija kuluttaa siis 53% enemmän kuin Arvostelija.

LEGO - NPS

Tulokset: Jokainen Suosittelija tuo 693€ lisämyyntiä Jokainen Arvostelija vie 1495€ arvosta myyntiä

20

Kokonaisero yli 2000 €!

Jos lisäksi huomioidaan -  Suosittelu -  Suosittelun kautta syntyneiden uusien asiakassuhteiden keskimääräinen elinkaaren arvo:

FUTURELAB

Tavoite Teleoperaattoreiden ylivoimainen palvelu-johtaja

Miksi NPS? Yksinkertaisuus Fokus kokonaisuudessa

11/15/12 21

•  TDC hyödyntää NPS:ää kaikkien asiakkaiden osalta kaikissa asiakassegmenteissä

•  NPS mitataan sekä yksittäisten transaktioiden että asiakassuhteen tasolla.

•  Asiakas voi valita haluaako kyselyn jokaisen transaktion jälkeen. •  Asiakassuhdetasolla kysely tehdään korkeintaan kaksi kertaa vuodessa

•  Tuloksia hyödynnetään asiakkuustyössä sekä yksittäisten asiakkaiden osalta että laajemmassa mittakaavassa esimerkiksi palvelukehityksessä ja markkinoinnissa.

FUTURELAB

Johtoryhmä käy läpi tulokset

Jokaisen tuloskortissa

Operatiiviset prosessit tutkitaan erikseen kaikki arvostelijat kontaktoidaan

Jokaisen työntekijän tuloskortissa

Sisäinen ideointi

11/15/12 22

FUTURELAB

Kiitos!

http://recy.me/j8e9

Kari Korkiakoski @karikorkiakoski

kko@futurelab.net karikko.wordpress.com

www.futurelab.net Tel. +358 50 5169551