asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · palvelumuotoilu • palvelumuotoilun lähtökohtana on...

28
Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017 Päivi Katajamäki [email protected], 050 5985914

Upload: others

Post on 23-Jun-2020

4 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017

Päivi Katajamäki

[email protected], 050 5985914

Page 2: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

Mitä on palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla etuja

Palvelupolku

Menetelmiä

Esimerkkejä palvelumuotoilusta

15.12.2017Etunimi Sukunimi2

Page 3: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

TAUSTAA PALVELUMUOTOILULLE

• Markkinoinnin tutkijat kiinnittivät palvelujen

erityispiirteisiin huomiota vasta 1970-luvulla.

• Mitä kehittyneempi maan talous on, sitä suurempi on

bruttokansantuote sekä työvoiman osuus palvelualoilla.

• Kehittyneissä maissa palvelusektori edustaa keskimäärin

75% bruttokansantuotteesta. USA:ssa luku on yli 80%,

Suomessa n. 70% ja Kiinassa noin 45%.

15.12.2017Etunimi Sukunimi3

Page 4: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILU POHJAUTUU

MUOTOILULLISEEN AJATTELUUN

15.12.2017Etunimi Sukunimi4

Page 5: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILU

• Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina

asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus.

• Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

monimenetelmäinen lähestymistapa käytännön

toimintaan ja sen kehittämiseen.

• Palvelumuotoilu ottaa huomioon riippuvuussuhteet,

systeemit ja mahdollisuudet niistä ja niissä.

15.12.2017Etunimi Sukunimi5

Page 6: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILUTOILU

PALVEPALVELUMUOTOILU

LUMUOTOILU

? !

15.12.2017Etunimi Sukunimi6

Määrittele ongelman ydin Muotoile parhaat ratkaisut

Page 7: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILU

• Palvelumuotoilu reagoi uusiin tarpeisiin ja

ympäristöihin ottamalla huomioon kontekstin ja

yksityiskohdat.

• Palvelujen muotoilun avulla halutaan varmistaa että

palvelut ovat käytettäviä, hyödyllisiä ja toivottavia

palvelun käyttäjän näkökulmasta sekä tehokkaita,

taloudellisia ja kilpailijoista positiivisesti erottuvia

palvelun tarjoajan näkökulmasta.

15.12.2017Etunimi Sukunimi7

Page 8: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILU ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ

15.12.2017Etunimi Sukunimi8

Page 9: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

ESIMERKKEJÄ:

• Lääkärin jonojen lyheneminen odotustilojen uuden

järjestelyn myötä.

• Saksassa asunnottomien asuntola käyttäjien tarpeiden

mukaiseksi.

• Pienen yrityksen nettisivujen selkeytys ja palveluiden

yleinen löydettävyys ja ymmärrettävyys. Palvelut

paremmin ja selkeämmin esille.

• Turun seudulla yrityspalveluita tarjoavassa Turku

Science Park Oy:ssä käyttöön mm. chattikanava ja

oppilaitosten yrityksille tarjoamat asiantuntijaluennot.

15.12.2017Etunimi Sukunimi9

Page 10: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILUN HYÖDYT

Asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden

symbioosi

15.12.2017Etunimi Sukunimi10

Page 11: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILULLA ETUJA

1. ASIAKKAIDEN TARPEIDEN HUOMIOIMINEN

Erilaiset käyttäjät huomioidaan paremmin jo palvelun

suunnitteluvaiheessa ja koko asiakkaan

palvelupolku/vaihtoehtoiset palvelupolut suunnitellaan

tiettyjä asiakasryhmiä silmällä pitäen.

2. KANNATTAVUUS

Kehittämispanostukset kohdistuvat palveluihin, joiden

kysyntä varmistetaan jo suunnitteluvaiheessa.

15.12.2017Etunimi Sukunimi11

Page 12: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILULLA ETUJA

3. TEHOKKUUS JA LAATU

Ongelmakohdat poistamalla ja parhaat käytänteet

löytämällä parannetaan tehokkuutta ja laatua.

4. KIRISTYVÄÄN KILPAILUUN VASTAAMINEN

Erilaistumistarpeeseen käyttäjälähtöiseksi suunniteltua

palvelupolkua tiloineen, esineineen ja

palveluprosesseineen on kilpailijoiden vaikeampi

kopioida.

15.12.2017Etunimi Sukunimi12

Page 13: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILULLA ETUJA

5. MONISTETTAVUUS

Hyvin suunniteltu palvelu on tarpeen vaatiessa myös

sovellettavissa toisiin kohteisiin.

6. YHTEISTYÖMAHDOLLISUUDET

Eri toimijoiden yhdessä kehittämä palvelu / palvelujen ketju

parantaa kustannustehokkuutta ja verkottumista ja

lisää liiketoimintamahdollisuuksia.

15.12.2017Etunimi Sukunimi13

Page 14: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

TEHTÄVÄ 1

Keskustelkaa 4-5 hengen ryhmissä minkä alueen tiimoilta

organisaationne tarvitsee palvelujen kehittämistä. Listatkaa

tarpeet post –it lapuille, yksi tarve / lappu. Kiinnittäkää laput

kaikkien nähtäville. Aika 10 min

15.12.2017Etunimi Sukunimi14

Page 15: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

TEHTÄVÄ 2

Valitkaa yksi kiinnostavin aihe oman organisaationne

kipukohdista jatkotyöstettäväksi ryhmässä. Aika 10 min.

Esittely kipukohdista ja jatkotyöstettävästä palvelusta Aika

5 min / ryhmä.

15.12.2017Etunimi Sukunimi15

Page 16: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

YHTEISKEHITTÄMINEN

Palvelumuotoilussa on olennaista yhteiskehittäminen

sekä kehittämisprosessin aikainen toistuva palautteen

keruu / testaaminen.

Asiakkaat, henkilökunta sekä muut sidosryhmät

osallistetaan palvelun kehittämiseen ja heidän

näkemyksensä huomioidaan jotta saataisiin toimiva

palvelutuote.

15.12.2017Etunimi Sukunimi16

Page 17: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

15.12.2017Etunimi Sukunimi17

MONIALAINEN

YHTEIS-

KEHITTÄMINEN

Page 18: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

JATKUVA KEHITTÄMINEN

• Jatkuva kehittäminen on palvelumuotoilun yksi

keskeisiä asioita.

• Palautteiden pohjalta palvelua kehitetään jatkuvasti.

Uusia asioita testataan ensin helpolla tavalla ja

jatkojalostetaan niin kauan kunnes palvelu vastaa

asiakkaan tarpeita ja on myös palveluntarjoajalle

kannattava ja toimiva.

15.12.2017Etunimi Sukunimi18

Page 19: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILUPROSESSI

15.12.2017Etunimi Sukunimi19

Kuvio: Vähälä 2012, 40

Page 20: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUPOLKU JA ASIAKASPROFIILIT

• Palvelua on vaikea standardisoida, sillä asiakkaat

kulkevat palveluprosessin, eli palvelupolun, läpi

yksilöllisesti ja jokaisella on omat henkilökohtaiset

odotuksensa, toiveensa ja kokemuksensa palvelusta.

• Hankkimalla asiakasymmärrystä monipuolisin

menetelmin voidaan kategorisoida eri

asiakassegmentit ja saada tietoa heidän toiveistaan,

kokemuksistaan ja käyttäytymisestään.

15.12.2017Etunimi Sukunimi20

Page 21: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

ASIAKASPROFIILIT

PERSOONAT (käyttäytymismallikaraktäärit) ovat

kuvitteellisia hahmoja, jotka on luotu edustamaan tiettyä

käyttäjäryhmää, pohjautuen heidän käyttäytymismalleihinsa

ja kiinnostuksen kohteisiinsa.

Ne edustavat tiettyä “karakteeriä”, johon sekä käyttäjät

(asiakkaat) että palvelun tarjoaja voivat “sitoutua”.

15.12.2017Etunimi Sukunimi21

Page 22: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien

työllistymisen kehittämishanke)

15.12.2017Etunimi Sukunimi22

Yksilöohjauksen asiakasprofiili

Page 23: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien

työllistymisen kehittämishanke)

Voimavararyhmän asiakasprofiili

15.12.2017Etunimi Sukunimi23

Page 24: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

Asiakas-

profiilit

15.12.201724

Page 25: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUPOLKU

Asiakas kokee palvelutuokiot (tapahtumat palvelupolun

varrella) ja niihin sidotut moninaiset kontakti eli

kohtaamispisteet tietyn ajan kestävänä palvelupolkuna.

15.12.2017Etunimi Sukunimi25

Page 26: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUNÄYTTÄMÖ

15.12.2017Etunimi Sukunimi26

Page 27: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUNÄYTTÄMÖ

• Palvelunäyttämöistä ja niissä tapahtuvista asioista

muodostuu asiakkaan palvelupolku.

• Palvelumuotoilussa muotoillaan sekä asiakkaan

kokemaa palvelunäyttämöä että organisaation

palvelutuotantoa, jota asiakas ei näe.

15.12.2017Etunimi Sukunimi27

Page 28: Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu€¦ · PALVELUMUOTOILU • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. • Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

PALVELUMUOTOILUN AVULLA

Vastaamme asiakkaittemme tarpeisiin vai ylitämmekö

unelmatkin?

KYSYMYKSIÄ?

15.12.2017Etunimi Sukunimi28