asiakastyytyväisyystutkimus sähkön myynnin asiakkaat

40
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat Tammikuu 2013

Upload: topper

Post on 06-Feb-2016

35 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat. Tammikuu 2013. Tutkimuksen taustat ja toteutus. - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

Page 1: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

AsiakastyytyväisyystutkimusSähkön myynnin asiakkaat

Tammikuu 2013

Page 2: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Sähkön myyntiSyksy 2012

Tutkimuksen taustat ja toteutus

• Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön myyntiyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.

• Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012.

• Tässä raportissa tarkastellaan sähkön myyntitoimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 7 sähkön myyntiyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1056 kappaletta.

• Mukana olevista yhtiöistä 5 oli mukana myös vuonna 2011, kaksi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 4 ei nyt osallistunut tutkimukseen.

• Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 3,0 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 4,2 %-yksikköä.

• Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä.• Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta

tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

2

Page 3: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit

Page 4: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

4Sähkön myyntiSyksy 2012

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1056

2011, n=1204

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=525

Ei ole asioinut, n=531

0 20 40 60 80 100

12

12

13

10

35

36

39

30

46

43

43

49

6

8

4

8

1

1

1

1

1

1

2

3.51

3.52

3.61

3.41

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Keski-arvo

Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne?

%

Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos

Page 5: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Sähkön myyntiSyksy 2012

KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

5

KeskiarvoMaksimiMinimi

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,33 3,70

3,51

3,35 3,753,52

Page 6: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Sähkön myyntiSyksy 2012

KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

6

KeskiarvoMaksimiMinimi

TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,34 3,593,47

3,38 3,773,51

Page 7: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Sähkön myyntiSyksy 2012

KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

7

KeskiarvoMaksimiMinimi

ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,25 3,613,41

3,25 3,653,42

Page 8: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

8Sähkön myyntiSyksy 2012

KAIKKI, n=1056

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut, n=525

Ei ole asioinut, n=531

0 20 40 60 80 100

32

35

30

50

46

53

11

10

12

7

9

5

10+9 8+7 6+0 Ei osaa sanoa

NPS*2012

*NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)

NPS*2011

Sähkön myyntiyhtiön suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”

%

21 12

25 18

18 6

Page 9: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

9Sähkön myyntiSyksy 2012

Sähkön myynti

Kaukolämpöyhtiöt

Kokonaistoimitus

Pankit

Matkapuhelimet

Pt-kauppa

Operaattorit

-40 -20 0 20 40 60 80

Minimi keskiarvo NPS

Maksimi NPS

2012Sähkön myynti

Kaukolämpöyhtiöt

Kokonaistoimitus

Pankit

Matkapuhelimet

Pt-kauppa

Operaattorit

-40 -20 0 20 40 60 80

2011

NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”

2 43

23

-3 45

13

Page 10: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset

Page 11: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

11Sähkön myyntiSyksy 2012

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=525

Henkilöstön ystävällisyys

Henkilöstön palveluhalukkuus

Sovittujen asioiden hoitaminen

Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

Palveluaikojen riittävyys

0 20 40 60 80 100

25

23

24

15

17

16

13

30

28

26

31

23

30

23

36

38

41

39

39

40

48

2

2

3

3

4

5

3

9

8

6

12

17

8

13

3.84

3.79

3.74

3.65

3.60

3.59

3.53

0.600000000000001

0.600000000000001

1.3

1

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,45

0,45

0,43

0,60

0,63

0,44

0,29

Page 12: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

12Sähkön myyntiSyksy 2012

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012n=on asioinut yhtiön kanssa

Henkilöstön ystävällisyys

Henkilöstön palveluhalukkuus

Sovittujen asioiden

hoitaminen

Henkilöstön asiantuntemus ja

ammattitaito

Kyky ratkaista asiakkaan

ongelma tai asia

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus

Palveluaikojen riittävyys

1

2

3

4

5

3.84 3.79 3.74 3.65 3.60 3.59 3.533.90 3.79 3.83 3.67 3.57 3.60 3.57

Toimiala 2012, n=525 Toimiala 2011, n=603

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Page 13: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

13Sähkön myyntiSyksy 2012

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1056

Tiedottamisen luotettavuus

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)

Tiedottamisen riittävyys

**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä

Tiedottamisen hyödyllisyys

***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus

0 20 40 60 80 100

14

13

12

9

9

8

5

21

24

20

22

19

18

10

52

48

44

53

57

53

32

5

7

8

10

7

9

5

1

1

3

1

1

2

1

8

8

13

6

8

10

48

3.46

3.44

3.35

3.30

3.30

3.24

3.23

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo

%

*käynyt nettisivuilla, n=420**lukenut asiakaslehden, n=627***on asioinut yhtiön kanssa, n=525

Vaihtelu-väli

0,37

0,27

0,45

0,33

0,31

0,24

0,45

Page 14: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

14Sähkön myyntiSyksy 2012

Tiedottamisen luotettavuus

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen

muutoksista)

Tiedottamisen riit-tävyys

**Tiedon saaminen yhtiön asiakasle-

hdestä

Tiedottamisen hyödyllisyys

***Energiankäytön neuvontapalvelu-

jen toimivuus

1

2

3

4

5

3.46 3.44 3.35 3.30 3.30 3.24 3.233.57 3.49 3.38 3.32 3.33 3.30 3.30

Toimiala 2012, n=1056 Toimiala 2011, n=1204

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

*/** 2011 kysytty kaikilta

Page 15: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

15Sähkön myyntiSyksy 2012

Tiedottamisen luotettavuus

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen

muutoksista)

Tiedottamisen riit-tävyys

**Tiedon saaminen yhtiön asiakasle-

hdestä

Tiedottamisen hyödyllisyys

***Energiankäytön neuvontapalvelu-

jen toimivuus

1

2

3

4

5

3.46 3.44 3.35 3.30 3.30 3.24 3.23

Kaikki, n=1056 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=531

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Page 16: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

16Sähkön myyntiSyksy 2012

Laskutus ja kulutusseuranta 2012Kaikki vastaajat, n=1056

Sähkölaskun luotettavuus

Laskutuksen joustavuus

Sähkölaskun ymmärrettävyys

Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä

0 20 40 60 80 100

19

10

14

7

24

14

21

14

44

38

45

43

6

4

11

8

2

3

5

2

6

31

3

26

3.56

3.35

3.31

3.22

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,31

0,35

0,58

0,22

Page 17: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

17Sähkön myyntiSyksy 2012

Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Sähkölaskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Sähkölaskun ymmärrettävyys Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen

yhteydessä tai internetissä

1

2

3

4

5

3.56 3.35 3.31 3.223.64 3.49 3.19 3.24

Toimiala 2012, n=1056 Toimiala 2011, n=1204

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Page 18: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

18Sähkön myyntiSyksy 2012

Sähkölaskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Sähkölaskun ymmärrettävyys Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä

tai internetissä

1

2

3

4

5

3.56 3.35 3.31 3.22

Kaikki, n=1056 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=531

Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Page 19: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

19Sähkön myyntiSyksy 2012

Luotettava

Ympäristöystävällinen

Nykyaikainen

Asiakaskeskeinen

Joustava

0 20 40 60 80 100

17

12

11

8

7

29

19

26

21

19

46

37

48

48

47

5

6

7

9

10

0.5

0.5

1.9

1.1

3

27

7

12

16

3.59

3.48

3.43

3.27

3.26

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne?

Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=1056

Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,36

0,84

0,29

0,21

0,24

Page 20: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

20Sähkön myyntiSyksy 2012

Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Luotettava Ympäristöystävällinen Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Joustava1

2

3

4

5

3.59 3.48 3.43 3.27 3.263.69 3.31 3.47 3.28 3.36

Toimiala 2012, n=1056 Toimiala 2011, n=1204

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Page 21: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

21Sähkön myyntiSyksy 2012

Luotettava Ympäristöystävällinen Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Joustava1

2

3

4

5

3.59 3.48 3.43 3.27 3.26

Kaikki, n=1056 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=531

Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Page 22: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

22Sähkön myyntiSyksy 2012

Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

YLEISARVOSANA

ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Henkilöstön palveluhalukkuus

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

Palveluaikojen riittävyys

Henkilöstön ystävällisyys

Sovittujen asioiden hoitaminen

TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT

Tiedottamisen riittävyys

Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)

**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottamisen hyödyllisyys

***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus

Tiedottamisen luotettavuus

-1 0 1

-0.01

0.03

0.00

-0.01

-0.02

-0.04

-0.06

-0.09

-0.02

-0.03

-0.03

-0.05

-0.06

-0.07

-0.11

LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU

Sähkölaskun ymmärrettävyys

Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä

Sähkölaskun luotettavuus

Laskutuksen joustavuus

IMAGOMITTARIT

Ympäristöystävällinen

Asiakaskeskeinen

Nykyaikainen

Joustava

Luotettava

-1 0 1

0.12

-0.02

-0.08

-0.14

0.17

-0.01

-0.04

-0.10

-0.10

Page 23: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

23Sähkön myyntiSyksy 2012

Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1056

2011, n=1204

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=525

Ei ole asioinut, n=531

0 20 40 60 80 100

37

36

39

35

23

28

23

24

32

31

32

33

7

4

7

8

On päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaanVoisi hyvinkin vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaanEi voisi ajatellakaan vaihtavansa sähkönmyyntiyhtiötäEi osaa sanoa

Mikä seuraavista parhaiten kuvaa suhtautumistanne sähköyhtiön vaihtoon?

%

Page 24: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

24Sähkön myyntiSyksy 2012

Sähkön myyntiyhtiön paikallisuuden merkitys n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1056

2011, n=1204

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=525

Ei ole asioinut, n=531

0 20 40 60 80 100

19

24

19

20

20

25

21

18

21

18

24

19

39

31

35

42

1

2

1

2

Merkitsee erittäin paljon Merkitsee melko paljon Merkitsee jonkin verran Ei merkitse mitään Ei osaa sanoa

Mitä teille merkitsee se, että sähköyhtiö on tai olisi oman asuinseutunne paikallinen yhtiö?

%

Page 25: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

25Sähkön myyntiSyksy 2012

Sähkön myyntiyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1056

2011, n=1204

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=525

Ei ole asioinut, n=531

0 20 40 60 80 100

15

15

15

15

45

43

47

44

1

1

1

39

40

38

40

Kehittynyt parempaan suuntaan Pysynyt ennallaan Kehittynyt heikompaan suuntaanEi osaa sanoa

Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…?

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

%

14

14

15

14

Page 26: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

26Sähkön myyntiSyksy 2012

PANKKI

2012, n=1056

2011, n=1204

PUHELINPALVELUYHTIÖ

2012, n=1056

2011, n=1204

VAKUUTUSYHTIÖ

2012, n=1056

2011, n=1204

0 20 40 60 80 100

18

14

46

42

21

20

58

61

36

39

54

56

13

15

6

6

11

11

12

11

12

13

14

13

Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa

Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne?

%

5

-1

40

36

10

9

Page 27: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Kehittämisnelikentät

Page 28: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

28Sähkön myyntiSyksy 2012

Nelikenttä-analyysi – tulkinta

Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä)

Nelikenttä on jaettu neljään osaan: – Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri

vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä)

– Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä)

– Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso.

– Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.

Page 29: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

29Sähkön myyntiSyksy 2012

1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

7654

32

1

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=525

Asiakaspalvelu1. Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus 2. Palveluaikojen riittävyys 3. Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4. Henkilöstön ystävällisyys 5. Henkilöstön palveluhalukkuus 6. Sovittujen asioiden hoitaminen7. Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo

Page 30: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

30Sähkön myyntiSyksy 2012

1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

7

6

5

4

3

21

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=1056; *käynyt nettisivuilla, n=420; **lukenut asiakaslehden, n=627; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=525

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu1. Tiedottamisen riittävyys 2. Tiedottamisen luotettavuus 3. Tiedottamisen hyödyllisyys 4. Tiedottaminen muutostilanteista, kuten

hintojen tai ehtojen muutoksista 5. Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta *6. Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä **7. Energiankäytön neuvontapalvelujen

toimivuus ***

Page 31: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

31Sähkön myyntiSyksy 2012

1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

4

3

2

1

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – laskutus ja kuluseuranta Kaikki vastaajat, n=1056

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo

Laskutus ja kulutusseuranta1. Sähkölaskun luotettavuus 2. Sähkölaskun ymmärrettävyys 3. Laskutuksen joustavuus 4. Energiankäytön raportoinnin toimivuus

laskujen yhteydessä tai internetissä

Page 32: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

32Sähkön myyntiSyksy 2012

1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

5

43

2

1

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – sähkön myyntiyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=1056

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo

Imago1. Joustava 2. Nykyaikainen 3. Asiakaskeskeinen 4. Luotettava5. Ympäristöystävällinen

Page 33: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Taustatiedot

Page 34: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

34Sähkön myyntiSyksy 2012

Taustatiedot n=kaikki vastaajat

SUKUPUOLI

Nainen

Mies

IKÄRYHMÄ

Alle 35 vuotta

35 - 49 vuotta

50 - 64 vuotta

65+ vuotta

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut

Ei ole asioinut

0 50 100

32

68

19

24

29

28

50

50

27

73

17

24

32

26

50

50

Toimiala 2011, n=1204Toimiala 2012, n=1056

%

ASIOINNIN SYY

Häiriötilanteeseen liittyen

Laskutukseen liittyen

Tarjouksen pyytämiseksi

Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen

Muu tiedontarve asiakk. tai sop. liittyen

Jokin muu syy

ASIAKASLEHTI

On lukenut viimeksi ilmestyneen lehden

YHTIÖN WWW-SIVUT

On käynyt 12 kk  aikana

0 50 100

3

19

10

47

14

10

59

40

Page 35: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Yhteenveto

Page 36: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

Sähkön myyntiSyksy 2012

Yhteenveto tuloksista 1/4

36

• Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,47. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,34 – 3,59 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,51). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten.

• Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,41. Tulos on samalla tasolla kuin vuosi sitten (2011 = 3,42). Vaihteluväli on nyt 3,25 – 3,61.

• Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,51, tulos on myös tässä samalla tasolla kuin vuosi sitten (2011 = 3,52). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,33 – 3,70.

Page 37: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

37Sähkön myyntiSyksy 2012

Yhteenveto tuloksista 2/4

• Koko toimialan keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat imagossa mielikuva yhtiöiden asiakaskeskeisyydestä ja joustavuudesta.

• Keskeiset toiminnan vahvuusalueet toimialan yhtiöillä ovat sähkölaskun luotettavuus sekä imagossa luotettavuus.

• Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.

Page 38: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

38Sähkön myyntiSyksy 2012

Yhteenveto tuloksista 3/4

• Tulokset ovat parantuneet ja asiakkaat ovat aikaisempaa tyytyväisempiä sähkölaskun ymmärrettävyyteen sekä imagossa ympäristöystävällisyyteen.

• Toimialan tulokset ovat heikentyneet laskutuksen joustavuudessa sekä imagossa luotettavuudessa ja joustavuudessa. Tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran myös tiedottamisen luotettavuudessa ja sovittujen asioiden hoitamisessa.

• Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa ja henkilöstön toiminnassa kokonaisuutena (pl. palvelu riittävyys). Myös sähkönlaskun luotettavuutta ja luotettavaa imagoa arvioidaan melko myönteisesti.

• Toiminnassa jonkin verran kriittisesti arvioidaan tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta sekä energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja joustavuutta, joissa tulos jää kohtalaiselle tasolle.

Page 39: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

39Sähkön myyntiSyksy 2012

Yhteenveto tuloksista 4/4• Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat jonkin verran myönteisemmät kuin

asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. • Yhtiöiden suositteluhalukkuus on hyvällä tasolla. Asiakkaista noin kolmannes suosittelisi

yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Puolet suosittelisi melko todennäköisesti sähköyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat jonkin verran korkeammalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Suhtautumisessa sähköyhtiön vaihtoon on pieniä muutoksia vuoden takaiseen tulokseen nähden. Edelleenkin asiakkaista reilu kolmannes (37 %) on päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaan sähkön myyntiyhtiötään ja hivenen alle kolmannes (32 %) ei voisi ajatellakaan vaihtavansa sähköyhtiötään. Asiakkaiden, jotka voisi vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaan, osuus on laskenut viime vuoden 28 prosentista 23 prosenttiin.

• Sähköyhtiön paikallisuudella on mm. kokonaistoimitusasiakkaisiin nähden vähäisempi merkitys asiakaskunnalle. Asiakkaista 39 prosentilla paikallisuus merkitsee erittäin tai melko paljon ja samalle osuudelle asiakkaista paikallisuus ei merkitse mitään. Verrattaessa tulosta viimevuotiseen tulokseen paikallisuuden merkitys on nyt hieman vähäisempi.

• Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Asiakkaista 15 prosenttia katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, alle puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain yksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan vähän parempi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tulokset ovat muutoin viime vuoden tasolla, paitsi vertailussa pankkien palvelutasoon, jossa tulos on sähköyhtiöiden kannalta hieman aikaisempaa parempi.

Page 40: Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat

40Sähkön myyntiSyksy 2012

Johtopäätöksiä

• Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet, toisaalta myönteistäkin kehitystä on muutaman toiminnan osa-alueen suhteen.

• Toimialan tulosten muutosta ei juurikaan selitä se, mitkä yhtiöt olivat mukana tänä vuonna ja mitkä viime vuonna.

• Kokonaisarvosana ja imagoindeksi on viimevuotisella tasolla, tyytyväisyysindeksi on vähäisessä määrin laskenut. Tulosten vaihteluväli on kaventunut selkeämmin ainoastaan tyytyväisyysindeksin osalta ja nimenomaan parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa matalammalla tasolla.

• Myyntiyhtiöiden asiakaskunnassa korostuu se, että osa asiakkaista on sähkön ostonsa kilpailuttaneita asiakkaita, ja jotka hakevat tai ovat hakeneet halvinta hintaa markkinoilta. Siten heille ei esim. yhtiön paikallisuus ole kovin merkityksellinen asia.