asiakastyytyväisyystutkimus sähkön siirron asiakkaat

AsiakastyytyväisyystutkimusSähkön siirron asiakkaat

Tammikuu 2013

Sähkön siirtoSyksy 2012

Tutkimuksen taustat ja toteutus

• Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön siirtoyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.

• Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012.

• Tässä raportissa tarkastellaan sähkön siirtoyhtiöiden tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 14 sähkön siirtoyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1960 kappaletta.

• Mukana olevista yhtiöistä 8 oli mukana myös vuonna 2011, kuusi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 5 ei nyt osallistunut tutkimukseen.

• Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,2 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,1 %-yksikköä.

• Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä.• Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta

tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

2

Kokonaistyytyväisyys sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit

4Sähkön siirtoSyksy 2012

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1960

2011, n=2105

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=957

Ei ole asioinut, n=1003

0 20 40 60 80 100

9

10

10

7

31

32

33

29

49

46

46

51

10

10

9

11

1

2

1

1

1

1

1

1

3.36

3.38

3.42

3.31

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Keski-arvo

Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne?

%

Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

5

KeskiarvoMaksimiMinimi

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,15 3,593,36

3,11 3,713,38


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

6


TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,17 3,523,33

3,14 3,723,38


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

7


ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,15 3,403,27

3,08 3,673,32

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset


Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=957

Henkilöstön ystävällisyys

Henkilöstön palveluhalukkuus

Sovittujen asioiden hoitaminen

Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Palveluaikojen riittävyys

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

0 20 40 60 80 100

25

21

23

17

16

15

14

28

28

25

25

23

21

24

36

38

37

43

39

49

47

3

4

6

5

8

5

6

1

1

3

1

3

2

3

7

7

6

10

12

8

6

3.79

3.68

3.63

3.57

3.46

3.45

3.43


Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,56

0,44

0,53

0,32

0,56

0,43

0,54


Henkilöstön ys-tävällisyys


Sovittujen asioiden hoita-

minen

Henkilöstön asiantuntemus ja

ammattitaito

Kyky ratkaista asiakkaan on-gelma tai asia

Palveluaikojen riit-tävyys

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus

1

2

3

4

5

3.79 3.68 3.63 3.57 3.46 3.45 3.433.79 3.62 3.62 3.55 3.44 3.48 3.42

Toimiala 2012, n=957 Toimiala 2011, n=1044

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1960

Tiedottamisen luotettavuus

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottaminen muutostilanteista (katkoista, huolloista, hintojen, ehtojen muutoksista)

Tiedottamisen riittävyys

Tiedottamisen hyödyllisyys

**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä

***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus

Tiedottaminen häiriötilanteista

0 20 40 60 80 100

15

10

12

10

9

6

5

7

21

25

19

18

17

18

11

12

48

45

43

53

52

56

35

35

6

11

12

11

12

12

8

11

2

1

4

3

2

2

6

9

8

10

5

9

8

39

28

3.46

3.34

3.25

3.23

3.19

3.19

3.17

3.02



%

*käynyt nettisivuilla, n=685**lukenut asiakaslehden, n=944***on asioinut yhtiön kanssa, n=957

Vaihtelu-väli

0,31

0,67

0,50

0,29

0,34

0,42

0,38

0,64



*Tiedon saaminen

yhtiön koti-sivuilta

Tiedottaminen muutos-

tilanteista (katkoista, huol-

loista, hintojen/ehtojen

muutoksista)

Tiedottamisen ri-ittävyys


**Tiedon saaminen yhtiön asi-

akaslehdestä

***Energian- käytön neu-

vonta- palvelu-jen toimivuus


1

2

3

4

5

3.46 3.34 3.25 3.23 3.19 3.19 3.17 3.023.51 3.38 3.26 3.26 3.32 3.30 3.19


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

*/** 2011 kysytty kaikilta



*Tiedon saaminen

yhtiön koti-sivuilta

Tiedottaminen muutos-

tilanteista (katkoista, huol-

loista, hintojen/ehtojen

muutoksista)

Tiedottamisen ri-ittävyys


**Tiedon saaminen yhtiön asi-

akaslehdestä


***Energian- käytön neu-

vonta- palvelu-jen toimivuus

1

2

3

4

5

3.46 3.34 3.25 3.23 3.19 3.19 3.02 3.17

Kaikki, n=1960 On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1003

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Laskutus ja kulutusseuranta 2012Kaikki vastaajat, n=1960

Sähkönsiirtolaskun luotettavuus

Laskutuksen joustavuus

Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä

Sähkösiirtolaskun ymmärrettävyys

Siirtohintojen kohtuullisuus

0 20 40 60 80 100

17

10

7

11

2

21

16

15

18

5

46

41

46

44

25

8

4

8

18

33

3

2

2

7

27

6

28

22

2

9

3.44

3.39

3.19

3.08

2.15



%

Vaihtelu-väli

0,39

0,44

0,33

0,67

0,79


Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat


Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai

internetissä



1

2

3

4

5

3.44 3.39 3.19 3.08 2.153.49 3.44 3.29 3.09 2.13


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)




Laskutuksen joustavuus Energiankäytön rapor-toinnin toimivuus lasku-jen yhteydessä tai in-

ternetissä


Siirtohintojen ko-htuullisuus

1

2

3

4

5

3.44 3.39 3.19 3.08 2.15


Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Sähkön laatu 2012Kaikki vastaajat, n=1960

Sähkönjakelun häiriöttömyys

Vikojen korjausnopeus

0 20 40 60 80 100

27

12

25

16

34

29

8

7

2

1

3

34

3.70

3.47



%

Vaihtelu-väli

1,03

0,72


Sähkön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Sähkönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus1

2

3

4

5

3.70 3.473.66 3.48


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Sähkönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus1

2

3

4

5

3.70 3.47


Sähkön laatu 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Luotettava

Nykyaikainen

Joustava

Ympäristöystävällinen

Asiakaskeskeinen

0 20 40 60 80 100

16

9

7

6

6

28

23

18

14

17

46

49

50

40

49

6

8

10

10

14

1

1

2

2

3

2

9

13

28

11

3.53

3.34

3.21

3.17

3.11


Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne?

Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=1960

Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,41

0,31

0,39

0,58

0,34


Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Luotettava Nykyaikainen Joustava Ympäristöystävällinen Asiakaskeskeinen1

2

3

4

5

3.53 3.34 3.21 3.17 3.113.56 3.41 3.25 3.30 3.10


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Luotettava Nykyaikainen Joustava Ympäristöystävällinen Asiakaskeskeinen1

2

3

4

5

3.53 3.34 3.21 3.17 3.11


Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

YLEISARVOSANA

ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA


Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

Sovittujen asioiden hoitaminen

Henkilöstön ystävällisyys

Palveluaikojen riittävyys

TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT

Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)

***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus

Tiedottamisen riittävyys

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta


**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä


-1 0 1

-0.02

0.06

0.02

0.02

0.01

0.01

0.00

-0.03

-0.01

-0.02

-0.03

-0.04

-0.05

-0.11

-0.13

LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU


Sähkölaskun ymmärrettävyys

Laskutuksen joustavuus

Sähkölaskun luotettavuus

Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä

SÄHKÖN LAATU

Sähkönjakelun häiriöttömyys

Vikojen korjausnopeus

IMAGOMITTARIT

Asiakaskeskeinen

Luotettava

Joustava

Nykyaikainen

Ympäristöystävällinen

-1 0 1

0.02

-0.01

-0.05

-0.05

-0.10

0.04

-0.01

0.01

-0.03

-0.04

-0.07

-0.13


Sähkön siirtoyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1960

2011, n=2105

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=957

Ei ole asioinut, n=1003

0 20 40 60 80 100

17

15

19

16

49

49

49

48

2

2

2

2

32

34

30

34

Kehittynyt parempaan suuntaan Pysynyt ennallaan Kehittynyt heikompaan suuntaanEi osaa sanoa

Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…?

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

%

15

13

17

14


PANKKI

2012, n=1960

2011, n=2105

PUHELINPALVELUYHTIÖ

2012, n=1960

2011, n=2105

VAKUUTUSYHTIÖ

2012, n=1960

2011, n=2105

0 20 40 60 80 100

14

13

40

45

18

19

57

57

42

38

55

55

20

20

8

7

17

15

8

10

10

10

10

11

Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa

Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne?

%

-6

-7

32

38

1

4

Kehittämisnelikentät


Nelikenttä-analyysi – tulkinta

Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä)

Nelikenttä on jaettu neljään osaan: – Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri

vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä)

– Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä)

– Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso.

– Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

7

6

54

3

2

1

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=957

Asiakaspalvelu1. Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus 2. Palveluaikojen riittävyys 3. Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4. Henkilöstön ystävällisyys 5. Henkilöstön palveluhalukkuus 6. Sovittujen asioiden hoitaminen7. Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

87

6 5

43

21


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=1960; *käynyt nettisivuilla, n=685; **lukenut asiakaslehden, n=944; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=957

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu1. Tiedottamisen riittävyys 2. Tiedottamisen luotettavuus 3. Tiedottamisen hyödyllisyys 4. Tiedottaminen muutostilanteista, kuten

katkoista, huolloista, hintojen tai ehtojen muutoksista

5. Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta *6. Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä **7. Energiankäytön neuvontapalvelujen

toimivuus ***8. Tiedottaminen häiriötilanteista


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

54

3

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – laskutus, kuluseuranta ja hinnoitteluKaikki vastaajat, n=1960

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Laskutus ja kulutusseuranta1. Sähkön siirtolaskun luotettavuus 2. Sähkön siirtolaskun ymmärrettävyys 3. Laskutuksen joustavuus 4. Energiankäytön raportoinnin toimivuus

laskujen yhteydessä tai internetissä5. Siirtohintojen kohtuullisuus


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – sähkön laatu Kaikki vastaajat, n=1960

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Sähkön laatu1. Sähkön jakelun häiriöttömyys2. Vikojen korjausnopeus


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

5

4

3

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – sähköyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=1960

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Imago1. Joustava 2. Nykyaikainen 3. Asiakaskeskeinen 4. Luotettava5. Ympäristöystävällinen

Taustatiedot


Taustatiedot n=kaikki vastaajat

SUKUPUOLI

Nainen

Mies

IKÄRYHMÄ

Alle 35 vuotta

35 - 49 vuotta

50 - 64 vuotta

65+ vuotta

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut

Ei ole asioinut

0 50 100

33

67

24

23

28

24

49

51

31

69

16

23

31

30

50

50

Toimiala 2011, n=2105

Toimiala 2012, n=1960

%

ASIOINNIN SYY

Häiriötilanteeseen liittyen

Laskutukseen liittyen

Tarjouksen pyytämiseksi

Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen

Muu tiedontarve asiakk. tai sop. liittyen

Jokin muu syy

ASIAKASLEHTI

On lukenut viimeksi ilmestyneen lehden

YHTIÖN WWW-SIVUT

On käynyt 12 kk aikana

0 50 100

8

20

7

34

13

19

48

35

Yhteenveto


Yhteenveto tuloksista 1/4

36

• Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,33. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,17 – 3,52 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,38). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten.

• Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,27. Tulos on laskenut vähän, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,32. Vaihteluväli on nyt 3,15 – 3,40 ja vaihteluväli on kaventunut selvästi, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten.

• Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on kohtalaisen hyvä 3,36, muutos viimevuotiseen tuloksen tasoon on marginaalinen (2011 = 3,38). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,15 – 3,59, ja tässäkin paras tulos on aikaisempaa hieman alhaisemmalla tasolla.



• Koko toimialan keskeisin toiminnan kehittämiskohde on tiedottaminen häiriötilanteissa. Siirtohintojen kohtuullisuutta arvioidaan kriittisesti, kuten asiakastutkimuksissa hintaan liittyviä asioita yleensä. Siksi hintojen kohtuullisuuteen kehittämiskohteena voi suhtautua tietyllä varauksella. Tyytyväisyyden taso siirtohintoihin on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Keskeiset toiminnan vahvuusalueet sähkön siirtoyhtiöillä ovat tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus, sähkön siirtolaskun luotettavuus sekä laskutuksen joustavuus ja imagossa luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten.

• Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.



• Tulokset eivät ole merkittävästi parantuneet minkään sähkönsiirron toiminnan tai imagotekijän suhteen.

• Tulokset ovat heikentyneet ja asiakkaat arvioivat aikaisempaa hieman kriittisemmin tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä, tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Myös imagossa ympäristöystävällisyydessä tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran.

• Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, palveluhalussa, sovittujen asioiden hoidossa sekä myös asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa. Myös sähkönjakelun häiriöttömyyttä arvioidaan erittäin myönteisesti. Yhtiöitä luotettavuutta arvioidaan imagotekijöistä selvästi myönteisimmin.

• Asiakkaat arvioivat kriittisesti tiedottamista häiriötilanteissa, mutta myös energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta, tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä sekä tiedottamisen hyödyllisyyttä. Sähkölaskun ymmärrettävyydessä ja erityisesti siirtohintojen kohtuullisuudessa tyytyväisyyden taso jää alhaiseksi. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja ympäristöystävällisyyttä.



• Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat hieman myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana.

• Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Vaille viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, noin puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain kaksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan hieman heikompi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on samalla tasolla kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tuloksissa ei ole muutosta viime vuoden tuloksiin verrattuna, lukuun ottamatta puhelinpalveluyhtiöihin tapahtuvaa vertailua, jossa tuloksessa on pieni muutos.


Johtopäätöksiä

• Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet.

• Tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden otanta on edustava eikä tulosten muutosta juurikaan selitä se, että mitkä yhtiöt olivat mukana nyt tai viime vuonna tutkimuksessa.

• Kokonaisarvosana on lähes viimevuotisella tasolla, indeksitulokset ovat hieman laskeneet. Tulosten vaihteluväli on kaventunut ja erityisesti parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa alhaisemmalla tasolla.

• Avoimissa kommenteissa ei nouse esiin mitään merkittävää tekijää, joka poikkeaisi viimevuotisesta. Hinta on edelleen asia, jota asiakkaat ensisijaisesti palautteessaan kommentoivat.

asiakastyytyväisyystutkimus sähkön siirron asiakkaat

Documents