assalamu’alaikum wr. wb,eprints.ums.ac.id/16734/20/lampiran.pdf · dalam rangka penelitian...

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Nasabah Pegadaian cabang Purwotomo

Assalamu’alaikum Wr. Wb,

Salam sejahtera bagi kita semua, segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa melimpahkan

rahmat dan hidayahNya bagi kita sekalian, Amien.

Di era yang semakin maju sekarang ini, masyarakat kita telah semakin kritis terhadap hal-hal

yang berkaitan dengan masalah kualitas, terutama kualitas pelayanan pegadaian cabang Purwotomo yang

merupakan salah satu penyedia jasa pemberian kredit yang dalam perkembangannya juga menyadari

tentang hal tersebut. Untuk itu diperlukan upaya untuk meningkatkan sistem pelayanan kepada nasabah

sehingga kepuasan nasabah dapat dipenuhi sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan, dengan jalan

mengenali dan memahami keinginan nasabahnya dalam sistem pelayanan serta sarana dan prasarananya.

Sehubungan dengan penyusunan Tugas Akhir saya yang berjudul “Rancangan

Peningkatan Kualitas Pelayanan Perum Pegadaian dengan Weighted Importance

Performance Analysis dan Quality Function Deployment (QFD)”, maka saya mohon kesediaan

Bp/ Ibu/ Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan keinginan Bp/ Ibu/ Sdr/i.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk penyusunan Tugas Akhir serta sebagai masukan

bagi peningkatan kualitas pelayanan Perum Pegadaian cabang Purwotomo yang diberikan kepada

Bp/ Ibu/ Sdr/i dan Peneliti Sangat Menjamin Kerahasiaan Jawaban-Jawaban Yang Bp/ Ibu/

Sdr/i Berikan.

Atas perhatian dan bantuannya kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Hormat Kami, Peneliti

Eny Subekti D 600 030 092

Pertanyaan Untuk Data Karakteristik Responden Koesioner 1

Nama :………………………………... ………………………………

Alamat Lengkap : ………………………………..……………………………….

.………………………………..………………………………

Jenis kelamin : ………………………………..……………………………….

Umur : ………………………………..……………………………….

No. Telp/Hp : ………………………………..……………………………….

Untuk Pertanyaan dibawah ini berikan tanda silang [ X ] pada jawaban yang sesuai

dengan Data diri Anda. Semua informasi yang Anda berikan, sangat dijamin

kerahasiaannya. 1. Apakah Pekerjaan Anda saat ini:

a. PNS/TNI-POLRI

b. Pegawai Swasta

c. Wiraswasta

d. Pelajar/Mahasiswa

e. Lainnya, sebutkan:………………….

2. Berapakah rata-rata penghasilan Anda perbulan:

a. < Rp. 500.000,00

b. Rp.500.000,00 – < Rp. 1.500.000,00

c. Rp. 1.500.000,00 – < Rp. 3.000.000,00

d. Rp. 3.000.000,00 ≥

3. Pendidikan terakhir anda :

a. SD d. Diploma 1 g. Sarjana Strata 1

b. SMP e. Diploma 2 h. Sarjana Strata 2

c. SMU f. Diploma 3 i. Lainnya, sebutkan:.................................

4. Sudah Berapa kali Anda menggunakan jasa Pegadaian Purwotomo:

a. Belum Pernah c. 3-5 kali

b. 1- 2 kali d. > 5 kali

5. Jenis kegiatan jasa apakah yang biasanya anda butuhkan (dapat dipilih lebih dari satu):

a. Kredit gadai

b. Jasa taksiran

c. Jasa Titipan

6. Berapa rata-rata jumlah kredit yang anda ajukan kepada pegadaian Purwotomo:

a. Rp. 20.000,00 – Rp. 150.000,00

b. Rp. 151.000,00 – Rp. 500.000,00

c. Rp. 505.000,00 – Rp. 20.000.000,00

d. > Rp.20.000.000,00

PETUNJUK PENGISIAN KOESIONER Koesioner 2

1. Berikut ini adalah kriteria/atribut untuk menilai kualitas pelayanan di Perum Pegadaian

Cabang Purwotomo 2. Dari berbagai atribut dibawah ini Bp/Ibu/Sdr/i dimohon untuk memberikan penilaian

terhadap pertanyaan dalam kuesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom sesuai penilaian. Penilaian setiap pertanyaan dilakukan dengan definisi ♣ Jika jawaban Ya berarti Setuju ♣ Jika jawaban Tidak berarti Tidak Setuju

3. Untuk nomor-nomor yang masih kosong pada tiap demensinya peneliti mengharapkan agar bapak/ibu/sdr/i menambahkan jenis atribut jasa yang dikehendaki dan belum tercantum dalam pertanyaan sebelumnya sekaligus mengisikan penilaian dengan memberi tanda (√) sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan.

Lembar Kuesioner

1. Atribut yang bersifat Tangibles/ bukti fisik No Atribut Ya Tidak 1 Lokasi Pegadaian yang strategis 2 Pemisahan area/bagian pelayanan pengajuan kredit dan

pelunasan

3 Lingkungan yang bersih 4 Penataan dan kenyamanan ruangan 5 Kerapian dan kebersihan pegawai 6 Tersedianya mushola 7 Tersedianya toilet 8 Tersedianya kantin 9 Tersedianya wartel

10 Tersedianya fotokopi 11 12 13

2. Atribut yang bersifat Reliability/ keandalan

No Atribut Ya Tidak 1 Kemudahan pengajuan Kredit 2 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 3 Tingkat suku bunga yang menarik 4 Keramahan pelayanan 5 Jenis layanan jasa yang dikeluarkan 6 7 8

3. Atribut yang bersifat Responsiveness/ Daya No Atribut Ya Tidak 1 Pelayanan yang cekatan 2 Kecepatan pelayanan pengajuan kredit dan pelunasan

gadai

3 4 5

4. Atribut yang bersifat Assurance/ jaminan

No Atribut Ya Tidak 1 Kenyamanan pelayanan diluar maupun di dalam ruangan 2 Keamanan barang jaminan 3 Kebenaran pelayanan dapat dipercaya 4 Perlunya Promosi tentang Pegadaian 5 Pelayanan informasi yang tersedia 6 7 8

5. Atribut yang bersifat Empaty/ empati

No Atribut Ya Tidak 1 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

2 Pelayanan yang diberikan secara rata tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.

3 4 5

”Terima kasih atas kerjasamanya”

Koesioner Tingkat Kepentingan Relatif Nasabah

Kepada Yth.





Dalam rangka penelitian mengenai peningkatan kualitas pelayanan pegadaian dalam

Tugas Akhir saya yang berjudul “Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perum

Pegadaian dengan Weighted Importance Performance Analysis dan Quality Function

Deployment (QFD)”, maka saya mohon kesediaan Bp/ Ibu/ Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini

sesuai dengan keinginan Bp/ Ibu/ Sdr/i . Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui keinginan

relatif nasabah terhadap kualitas pelayanan pegadaian. Atas perhatian dan bantuannya kami

ucapkan terima kasih.


Petunjuk Pengisian:

1. Responden dimohon untuk menjawab pertanyaan yang berisi tentang tingkat kepentingan

relatif nasabah terhadap kualitas pelayanan Pegadaian cabang Purwotomo..

2. Bapak/ibu/Sdr/i dimohon untuk memberikan penilaian terhadap pertanyaan dalam

koesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom yang ada sesuai penilaian bapak/ibu/Sdr/i.

3. Penilaian terhadap setiap pertanyaan dilakukan dengan definisi variabel yang mempunyai

derajat nilai 1 sampai 5.

Keterangan:

1 = Sangat Tidak Penting (STP)

2 = Tidak Penting (TP)

3 = Kurang Penting (KP)

4 = Penting (P)

5 = Sangat Penting (SP)

Lembar Kuesioner

No Atribut Pelayanan Dimensi Tangibles STP TP KP P SP

1 Lokasi Pegadaian yang strategis 2 Pemisahan area/bagian pelayanan pengajuan kredit dan

pelunasan

3 Lingkungan yang bersih 4 Penataan dan kenyamanan ruangan 5 Kerapian dan kebersihan pegawai 6 Tersedianya mushola 7 Tersedianya toilet 8 Tersedianya kantin 9 Tersedianya wartel

10 Tersedianya fotokopi

No Atribut Pelayanan Dimensi Reliablity STP TP KP P SP

1 Kemudahan pengajuan Kredit 2 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 3 Tingkat suku bunga yang menarik 4 Keramahan pelayanan 5 Jenis layanan jasa yang dikeluarkan 6 Perawatan barang jaminan

No Atribut Pelayanan Dimensi Responsiveness STP TP KP P SP

1 Pelayanan yang cekatan 2 Kecepatan pelayanan pengajuan kredit dan pelunasan gadai

No Atribut Pelayanan Dimensi Assurance STP TP KP P SP

1 Kenyamanan pelayanan diluar maupun di dalam ruangan 2 Keamanan barang jaminan 3 Kebenaran pelayanan dapat dipercaya 4 Perlunya Promosi tentang Pegadaian 5 Pelayanan informasi yang tersedia 6 Arsiran nilai barang jaminan akurat

No Atribut Pelayanan Dimensi Empaty STP TP KP P SP

1 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 2 Pelayanan yang diberikan secara rata tanpa memandang

status sosial dan lain-lainnya.


Kepada Yth.





Dalam rangka penelitian mengenai peningkatan kualitas pelayanan pegadaian dalam

Tugas Akhir saya yang berjudul “Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perum

Pegadaian dengan Weighted Importance Performance Analysis dan Quality Function

Deployment (QFD)”, maka saya mohon kesediaan Bp/ Ibu/ Sdr/i untuk mengisi koesioner ini

sesuai dengan yang Bp/ Ibu/ Sdr/i rasakan .

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk penyusunan Tugas Akhir serta sebagai masukan

bagi peningkatan kualitas pelayanan Perum Pegadaian cabang Purwotomo yang diberikan kepada

Bp/ Ibu/ Sdr/i.

Atas perhatian dan bantuannya kami ucapkan terima kasih.


Hormat Kami,

Peneliti

Eny Subekti D 600 030 092

Petunjuk Pengisian Koesioner:

Bapak/ibu/Sdr/i dimohon untuk menjawab pertanyaan dengan memberikan penilaian terhadap

pertanyaan dalam koesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom yang ada sesuai penilaian

bapak/ibu/Sdr/i.

KUESIONER A Pernyataan yang berhubungan dengan tingkat performance/kinerja pelayanan Pegadaian

Purwotomo.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Puas KP : Kurang Puas SP: Sangat Puas

TP : Tidak Puas P : Puas


1 Pemisahan area/bagian pelayanan pengajuan kredit dan pelunasan 2 Lingkungan yang bersih 3 Penataan dan kenyamanan ruangan 4 Kerapian dan kebersihan pegawai 5 Tersedianya mushola 6 Tersedianya toilet










KUESIONER B Pernyataan yang berhubungan dengan tingkat expectation/Harapan Nasabah Pegadaian

Purwotomo.

Keterangan:

STP: Sangat Tidak Penting KP : Kurang Penting SP : Sangat Penting

TP : Tidak Penting P : Penting


1 Pemisahan area/bagian pelayanan pengajuan kredit dan pelunasan 2 Lingkungan yang bersih 3 Penataan dan kenyamanan ruangan 4 Kerapian dan kebersihan pegawai 5 Tersedianya mushola 6 Tersedianya toilet











KUESIONER ATRIBUT JASA YANG DIINGINKAN OLEH NASABAH

PERUM PEGADAIAN CABANG PURWOTOMO

Butir Atribut Jasa

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empaty

Res

pon

den

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 0 0 1 - 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 3 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 6 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 - 1 1 1 1 0 0 0 - 0 1 7 1 1 1 1 1 - 1 0 0 0 1 1 1 1 - - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 8 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1

10 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 1 0 1 1 0 1 - 1 1 11 1 - 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 12 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 1 0 1 - 0 0 - 1 1 13 1 1 1 1 1 - 0 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 14 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 0 - 1 0 15 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 16 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 0 0 1 1 0 1 - 1 1 17 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 18 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 - 1 1 1 1 1 0 0 - 1 1 19 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 1 1 1 0 1 - 1 1 20 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 - 1 1 0 1 1 1 1 - 1 1 21 1 1 1 1 1 - 1 - - - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - - - 1 1 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 25 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 26 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 - 1 1 1 1 0 1 1 - 1 1 27 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 0 1 0 1 1 0 0 - 0 1 28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 29 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 0 1 1 1 0 1 - 1 1 30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 31 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 0 32 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 0 1 1 - 1 1

33 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 1 0 1 - 0 0 0 0 0 1 1 - 1 0 37 1 1 1 1 1 - - - 0 0 1 1 1 1 - - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 38 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 - - 1 1 1 - 1 1 - 1 1 40 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 42 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 44 1 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 46 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 47 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 48 1 1 1 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 0 1 1 1 1 - 1 1 49 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 50 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 51 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 52 0 1 1 1 - 1 - - - - 1 - - 1 1 - 1 - 1 - - - 1 - 1 1 53 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 54 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 - 1 1 1 1 1 - 1 1 56 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 57 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 0 1 1 1 1 - 1 1 58 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 - 0 1 1 1 1 1 1 - 0 1 59 1 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 60 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 - 1 1 1 1 1 0 0 - 1 1 61 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 62 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 0 0 0 - 1 1 63 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 64 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 65 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 66 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 67 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 68 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 69 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 70 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 ∑ 60 58 69 66 62 60 61 30 26 36 68 65 49 68 55 4 65 65 62 68 61 49 62 3 65 67

KUESIONER ATRIBUT JASA YANG DIINGINKAN OLEH NASABAH KELAS A


Butir Atribut Jasa


Res

pond

en

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 0 0 1 - 1 1

18 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 - 1 1 1 1 1 0 0 - 1 1 37 1 1 1 1 1 - - - 0 0 1 1 1 1 - - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 42 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 44 1 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 - 1 1 1 1 1 - 1 1 63 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 65 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 ∑ 7 7 8 8 7 7 7 4 3 4 8 7 6 8 5 1 8 7 8 8 7 5 7 1 7 8

KUESIONER ATRIBUT JASA YANG DIINGINKAN OLEH NASABAH KELAS B


Butir Atribut Jasa


Res

pond

en

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 3 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 6 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 - 1 1 1 1 0 0 0 - 0 1 7 1 1 1 1 1 - 1 0 0 0 1 1 1 1 - - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1

11 1 - 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 13 1 1 1 1 1 - 0 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 16 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 0 0 1 1 0 1 - 1 1 17 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 20 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 - 1 1 0 1 1 1 1 - 1 1 21 1 1 1 1 1 - 1 - - - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - - - 1 1 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 26 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 - 1 1 1 1 0 1 1 - 1 1 27 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 0 1 0 1 1 0 0 - 0 1 32 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 0 1 1 - 1 1 33 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 1 0 1 - 0 0 0 0 0 1 1 - 1 0 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 - 1 1 1 - 1 1 - 1 1 46 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 47 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 48 1 1 1 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 0 1 1 1 1 - 1 1 50 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 51 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 53 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 56 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 60 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 - 1 1 1 1 1 0 0 - 1 1 61 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 62 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 0 0 0 - 1 1 66 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 ∑ 27 23 30 27 27 25 26 10 8 10 29 29 20 28 21 2 27 28 25 29 24 21 25 1 27 29

KUESIONER ATRIBUT JASA YANG DIINGINKAN OLEH NASABAH KELAS C PERUM PEGADAIAN CABANG PURWOTOMO

Butir Atribut Jasa


Res

pond

en

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 8 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1

10 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 1 0 1 1 0 1 - 1 1 12 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 1 0 1 - 0 0 - 1 1 14 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 0 - 1 0 15 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 19 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 - 0 1 1 1 1 0 1 - 1 1 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 29 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 0 1 1 1 0 1 - 1 1 30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 31 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 0 34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 38 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 40 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 49 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 - 1 1 1 1 1 0 1 - 1 1 52 0 1 1 1 - 1 - - - - 1 - - 1 1 - 1 - 1 - - - 1 - 1 1 54 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 57 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 0 1 1 1 1 - 1 1 58 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 - 0 1 1 1 1 1 1 - 0 1 59 1 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 64 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 67 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 68 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 69 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 70 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 - 1 1 1 1 1 1 1 - 1 1 ∑ 26 28 31 31 28 28 28 16 15 22 31 29 23 32 29 1 30 30 29 31 30 23 30 1 31 30

Kredit Gadai Yang Diajukan Jenis Kela min

Umur (Th) Pekerjaan Penghasilan Pendidikan Penggunaan Pegadaian

Kelas Responden L P <25

25-

40 >40 A B C D E A B C D SD SMP SMU D1 D3 S1

Lain

nya A B C D

Kelas A (Rp.20.000,00-

Rp.150.000,00) 5 3 3 3 2 - - 3 2 3 7 1 - - - 2 3 2 1 - - - 3 1 4

Kelas B (Rp.151.000,00-

Rp.500.000,00) 8 22 3 18 9 1 7 8 2 12 8 17 5 - 3 3 16 3 2 2 1 5 12 4 9

Kelas C (Rp.500.000,00-

Rp.20.000.000,00) 13 19 2 25 5 6 8 11 2 5 2 18 12 - - 3 12 - 9 8 - 2 15 8 7

Keterangan: ♣ Pekerjaan: A = PNS/TNI-POLRI B = Pegawai Swasta C = Wiraswasta D = Pelajar/Mahasiswa

E = Lainnya ♣ Penghasilan: A = <Rp. 500.000,00 B = Rp. 500.000,00 - <Rp. 1.500.000,00 C = Rp. 1.500.000 - < Rp. 3.000.000,00 D = >Rp. 3.000.000,00 ♣ Penghasilan: A = Belum Pernah B = 1-2 kali

C = 3-5 kali D = >5 kali

Karakteristik Responden

No Jenis kelamin

Umur (Th) Pekerjaan

Penghasilan (Dlm Ribuan Rp)

Pendidikan Penggunaan Pegadaian

Jasa Pegadaian

Jumlah Gadai (Dlm Ribuan Rp)

1 P 18 Pelajar/Mhs 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

20-150

2 P 40 PNS 1.500-<3.000 SMU 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

3 P 48 Wiraswasta <500 SMP >5 Kredit Gadai

151-500

4 P 25 SPG 500-1.500 SMU Blm Pernah Kredit Gadai

151-500

5 P 28 Ibu RT 500-1.500 Smu 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

6 P 39 Buruh <500 SD 1-2 Kredit Gadai

151-500

7 L 32 Swasta 500-1.500 SMU 3-5 Kredit Gadai

151-500

8 L 30 Wiraswasta 500-1.500 SMP 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

9 P 55 PNS 1.500-3.000 SMU Blm Pernah Kredit Gadai

505-20.000

10 P 29 Wiraswasta 1.500-3.000 D3 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

11 P 24 Wiraswasta 500-1.500 D1 1-2 Kredit Gadai

151-500

12 L 38 Swasta 1.500-3.000 S1 3-5 Kredit Gadai

505-20.000

13 L 33 Wiraswasta 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

151-500

14 L 27 Swasta 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

505-20.000

15 P 33 Swasta 500-1.500 D3 3-5 Kredit Gadai

505-20.000


151-500

17 L 23 Pelajar/Mhs <500 SMU 1-2 Kredit Gadai

151-500

18 P 49 Buruh <500 Tdk Lulus SD

>5 Kredit Gadai

20-150

19 L 25 Wiraswasta 1.500-3.000 S1 3-5 Kredit Gadai

505-20.000

20 P 22 Pelajar/Mhs <500 SMU Blm Pernah Kredit Gadai

151-500

21 P 34 Swasta 1.500-3.000 D3 1-2 Kredit Gadai

151-500


505-20.000

23 P 28 Swasta 500-1.500 SMU 1-2 Kredit Gadai

151-500

24 L 32 PNS 500-1.500 D3 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

25 P 47 Ibu RT 500-1.500 SMU 1-2 Kredit Gadai

151-500

26 P 30 Ibu RT 500-1.500 SMP >5 Kredit Gadai

151-500

27 L 31 Wiraswasta 1.500-3.000 SMU 1-2 Kredit Gadai

151-500

28 P 30 SPG 500-1.500 SMU 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

29 L 22 Pelajar/Mhs <500 SMU >5 Kredit Gadai

505-20.000

30 L 35 Karyawan 500-1.500 SMU 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

31 L 39 Wiraswasta 500-1.500 SMP 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

32 L 69 Pensiunan 500-1.500 SMU 3-5 Kredit Gadai

151-500

33 P 44 Buruh <500 Tidak Lulus SD

>5 Kredit Gadai

151-500

34 L 35 Wiraswasta 1.500-3.000 D3 3-5 Kredit Gadai

505-20.000

35 P 28 SPG 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

151-500

36 L 48 Buruh <500 SMP Blm Pernah Kredit Gadai

151-500

37 L 23 Wiraswasta <500 SMU >5 Kredit Gadai

20-150

38 P 71 Wiraswasta 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

505-20.000


151-500

40 L 26 PNS 500-1.500 S1 3-5 Kredit Gadai

505-20.000

41 P 31 PNS 500-1.500 S1 3-5 Kredit Gadai

505-20.000

42 P 65 Buruh <500 Tidak sekolah

>5 Kredit Gadai

20-150

43 P 35 Ibu RT 500-1.500 S1 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

44 L 24 Pelajar/Mhs <500 D3 1-2 Kredit Gadai

20-150

45 P 28 Wiraswasta 500-1.500 S1 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

46 P 47 Ibu RT 1.500-3.000 SD 1-2 Kredit Gadai

151-500

47 P 44 PNS 500-1.500 SMU Blm Pernah Kredit Gadai

151-500

48 P 30 Wiraswasta 1.500-3.000 SMU 1-2 Kredit Gadai

151-500

49 P 44 Wiraswasta 1.500-3.000 SMU >5 Kredit Gadai

505-20.000

50 P 35 Swasta 500-1.500 S1 Blm Pernah Kredit Gadai

505-20.000

51 L 30 Wiraswasta 500-1.500 S1 >5 Kredit Gadai

151-500

52 L 38 Wiraswasta 1.500-3.000 D3 Blm Pernah Kredit Gadai

505-20.000

53 L 42 Wiraswasta <500 SMU >5 Kredit Gadai

151-500

54 L 28 TNI-POLRI 1.500-3.000 S1 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

55 L 31 Wiraswasta <500 SMP 1-2 Kredit Gadai

20-150


151-500

57 P 22 Pelajar/Mhs 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

505-20.000

58 P 30 Swasta 1.500-3.000 S1 1-2 Kredit Gadai

505-20.000


505-20-000

60 P 35 Ibu RT 1.500-3.000 SMU 1-2 Kredit Gadai

151-500

61 P 38 Ibu RT 500-1.500 SMU >5 Kredit Gadai

151-500

62 P 35 Swasta 500-1.500 SMU 3-5 Kredit Gadai

151-500

63 L 26 Wiraswasta <500 SMU 3-5 Kredit Gadai

20-150

64 P 30 Swasta 1.500-3.000 SMU >5 Kredit Gadai

505-20.000

65 L 37 - <500 SMP 1-2 Kredit Gadai

20-150.000

66 P 42 Buruh <500 SD >5 Kredit Gadai

151-500

67 L 33 Wiraswasta 1.500-3.000 D3 >5 Kredit Gadai

505-20.000


505-20.000

69 P 32 Wiraswasta 500-1.500 SMU 3-5 Kredit Gadai

505-20.000

70 P 49 - <500 SMP 1-2 Kredit Gadai

505-20.000

HASIL KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN

PEGADAIAN PURWOTOMO Butir Atribut Jasa

Tangibles Reliability Responsi veness Assurance Empaty No

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 1 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 2 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 1 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 4 7 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 3 5 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 8 5 4 4 2 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 9 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 4 5 11 0 4 4 0 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 12 4 4 3 2 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 13 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 5 4 4 15 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 16 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 17 1 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 18 3 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 0 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 20 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 21 0 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 22 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 23 4 5 4 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 24 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 25 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 26 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 28 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 29 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 30 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 31 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 2 4 4 5 4 4 32 4 4 4 4 5 5 4 4 1 4 3 5 4 4 2 5 0 4 4 5 4 4

33 4 4 4 5 5 0 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 2 3 5 4 5 34 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 3 4 3 0 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 2 3 37 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 38 3 4 4 4 5 5 4 5 2 4 4 5 5 5 4 5 3 2 3 5 5 5 39 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 0 4 4 5 4 4 40 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 43 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 46 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 47 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 48 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 49 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 51 1 4 3 4 4 5 5 4 3 4 1 5 4 5 4 5 3 1 3 5 4 5 52 5 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 53 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 54 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 57 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 58 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 61 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2 4 2 5 4 5 5 4 62 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 0 0 3 3 4 4 63 4 4 4 4 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 5 4 5 64 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 0 4 4 5 5 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 66 3 0 4 0 4 4 4 0 0 4 0 5 4 0 4 4 0 3 0 0 4 4 67 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 0 3 3 5 4 4 68 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 69 3 4 4 2 4 3 4 2 3 4 4 5 4 5 3 5 2 3 3 5 5 4 70 3 4 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 0 4 3 4 4 4 ∑ 267 286 285 253 287 272 303 275 255 286 259 315 285 290 270 314 246 265 271 310 294 302

HASIL KUESIONER PERFORMANCE/KINERJA PELAYANAN



1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 1 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 3 4 4 5 2 3 4 4 2 4 4 5 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 3 2 5 4 3 3 2 5 4 3 3 3 4 2 4 3 2 4 3 5 3 5 2 3 2 4 5 5 4 5 3 4 2 4 4 5 2 4 3 4 5 4 4 3 5 2 4 3 4 4 4 5 5 4 2 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 5 4 4 7 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 5 4 5 2 2 2 4 3 5 8 1 5 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 9 2 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 4 5 4 4 3 4 3 2

10 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 1 1 4 3 4 4 4 5 3 3 11 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 12 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 2 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 13 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 2 4 5 4 4 14 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 15 4 4 5 5 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 16 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 17 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 18 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 19 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 20 3 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 21 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 2 4 5 4 5 22 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 23 2 5 4 3 3 3 4 2 4 3 2 4 3 5 3 5 2 3 2 4 5 5 24 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 25 5 3 4 2 4 4 5 2 4 3 4 5 4 4 3 5 2 4 3 4 4 4 26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 2 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 28 3 4 4 2 4 4 5 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 3 2 5 4 3 29 5 3 4 2 4 4 5 2 4 3 4 5 4 4 3 5 2 4 3 4 4 4 30 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 1 1 4 3 4 4 4 5 3 3 31 2 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 4 5 4 4 3 4 3 2 32 5 4 2 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

33 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 34 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 35 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 36 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 37 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 38 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 39 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 40 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 41 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 45 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 46 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 2 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 2 4 5 3 4 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 5 4 51 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 52 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 55 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 56 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 1 1 4 3 4 4 4 5 5 3 57 5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 59 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 60 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 64 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 65 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 66 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 67 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 68 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 69 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 70 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 ∑ 267 289 275 274 266 253 295 266 306 289 286 298 248 244 270 297 262 268 264 302 280 279

HASIL KUESIONER EXPECTATION/HARAPAN PELAYANAN



1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 1 4 3 3 3 5 4 5 3 3 3 3 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 5 3 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 3 2 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 5 4 2 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 1 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 6 1 4 3 4 4 4 4 5 2 4 1 5 4 4 1 5 2 1 4 5 4 4 7 3 4 4 2 4 4 4 4 1 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 8 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 2 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 9 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5

10 4 4 3 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 11 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 5 12 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 13 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 5 14 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 15 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 2 4 5 4 4 16 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 17 3 4 4 4 4 4 5 5 2 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 18 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 19 5 4 4 4 4 4 5 5 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 20 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 21 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 22 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 23 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 25 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 26 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 27 1 4 3 3 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 28 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 29 1 4 3 3 3 4 5 4 2 4 1 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 30 2 4 4 3 4 4 4 4 2 5 3 4 5 4 3 4 0 3 3 4 4 5 31 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 32 2 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4

33 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 4 3 5 2 2 4 5 4 4 34 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 35 3 4 4 2 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 36 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 2 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 37 3 3 3 3 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 38 3 4 3 4 4 4 4 5 2 4 2 5 4 4 1 5 2 1 4 5 5 4 39 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 2 4 5 4 4 40 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 42 2 4 3 4 4 4 4 5 2 4 2 5 4 4 1 5 2 3 4 5 4 4 43 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 45 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3 4 4 4 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 5 4 5 47 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 0 4 4 5 5 5 48 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 49 5 3 4 0 4 4 4 0 3 4 4 5 4 0 4 4 4 3 3 0 4 4 50 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 0 3 3 5 4 4 51 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 52 3 4 4 2 4 3 4 2 3 4 4 5 4 5 3 5 2 3 3 5 5 4 53 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 2 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 54 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 56 2 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 57 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 58 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 60 2 4 4 4 4 4 5 4 2 4 2 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 3 61 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 1 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 62 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 63 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 64 4 4 3 3 3 4 5 4 2 4 1 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 65 2 4 4 3 4 4 4 4 2 5 3 4 5 4 3 4 2 3 3 4 4 5 66 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 67 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 1 4 4 4 1 4 2 4 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 1 4 4 4 5 4 4 3 2 2 1 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 ∑ 227 281 264 245 270 268 296 276 216 277 195 312 286 293 249 300 231 229 271 305 292 298

No Tangibles Total TangibleButir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10

1 5 5 4 5 4 4 4 1 1 1 342 2 3 4 4 2 5 4 2 2 3 313 4 4 4 4 5 4 4 1 1 2 334 2 3 4 4 2 3 3 2 2 2 275 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 426 2 4 4 3 3 4 4 3 2 3 327 1 4 4 4 2 4 4 5 3 1 328 3 5 4 4 2 4 3 5 4 3 379 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35

10 1 4 4 4 3 3 4 2 2 3 3011 4 0 4 4 0 4 4 4 4 4 3212 1 4 4 3 2 4 4 1 1 3 2713 5 4 4 4 4 4 5 1 1 1 3314 3 4 4 4 3 3 4 2 2 2 3115 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4316 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3117 2 1 4 4 3 4 4 2 2 2 2818 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3419 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 4520 1 4 4 4 3 4 2 2 3 4 3121 4 0 4 4 5 5 5 4 4 5 4022 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4123 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3924 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4325 4 5 4 4 4 5 4 2 2 2 3626 1 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3527 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3428 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4229 5 4 5 4 4 5 5 3 3 2 4030 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4331 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3732 1 4 4 4 4 5 5 2 2 3 3433 4 4 4 4 5 5 0 0 0 0 2634 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4335 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4036 5 3 4 3 0 3 4 4 3 4 3337 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4638 5 3 4 4 4 5 5 2 2 2 3639 1 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3340 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3841 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4142 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3143 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4444 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3945 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4246 4 5 4 4 4 5 4 2 2 2 3647 4 3 5 4 4 5 5 2 2 2 3648 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4549 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3950 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4451 4 1 4 3 4 4 5 3 4 4 3652 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 44

Page 1

53 2 4 4 4 3 4 3 5 4 5 3854 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4255 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4056 5 4 5 4 4 5 4 3 2 5 4157 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3858 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4259 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4060 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4661 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3762 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 3563 4 4 4 4 4 2 1 2 2 5 3264 5 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3565 1 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3466 5 3 0 4 0 4 4 4 2 3 2967 5 3 4 4 3 4 4 2 2 2 3368 1 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3269 2 3 4 4 2 4 3 1 4 2 2970 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 32

Jmlh 253 267 286 285 253 287 272 221 208 227 2559Rata 3,6143 3,8143 4,0857 4,0714 3,6143 4,1 3,8857 3,1571 2,9714 3,24286 36,55714

Page 2

Reliability Total Reliability

Responsiveness Total ResponsiveneButir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_1 Butir_2

4 3 4 4 4 5 24 4 4 84 3 3 4 4 4 22 4 4 85 5 4 4 3 5 26 4 4 84 2 3 4 4 5 22 4 4 85 5 5 5 4 5 29 4 4 84 3 4 4 1 4 20 4 3 74 2 4 4 3 5 22 4 3 74 3 4 4 3 4 22 3 3 64 3 3 4 4 4 22 4 4 84 4 2 4 4 4 22 4 4 85 4 2 4 4 5 24 4 4 84 3 2 3 3 4 19 3 4 75 5 5 5 5 5 30 5 5 104 4 2 4 3 4 21 4 4 85 5 5 5 4 5 29 5 5 104 3 2 4 2 4 19 4 4 85 4 4 4 5 5 27 4 4 84 4 4 0 0 0 12 4 4 85 5 4 4 0 5 23 4 5 94 3 4 4 4 5 24 4 4 84 4 4 5 5 5 27 5 5 105 5 4 4 4 4 26 5 5 105 4 3 4 5 5 26 4 4 85 5 4 4 4 4 26 4 4 85 5 4 4 5 5 28 4 4 84 3 4 4 5 5 25 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 85 5 4 5 5 4 28 5 4 95 5 4 5 4 5 28 5 5 105 5 4 4 4 4 26 4 4 84 3 4 4 3 5 23 4 4 84 4 1 4 3 5 21 4 4 84 4 3 4 3 4 22 4 5 95 5 4 5 4 4 27 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 83 3 4 3 3 4 20 3 4 75 5 4 5 4 5 28 5 5 104 5 2 4 4 5 24 5 5 104 3 4 4 4 5 24 4 4 85 5 4 4 5 5 28 4 4 85 5 5 5 4 4 28 4 5 94 4 3 4 4 5 24 4 4 84 4 5 4 4 5 26 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 85 5 4 5 5 4 28 4 5 94 4 4 4 4 5 25 4 4 84 4 4 4 4 4 24 5 5 104 4 5 4 4 5 26 4 5 94 4 4 4 3 5 24 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 5 95 4 3 4 1 5 22 4 5 94 5 5 5 5 4 28 4 4 8

Page 3

4 3 3 4 4 5 23 4 4 84 5 4 4 4 4 25 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 85 4 4 4 4 5 26 4 4 84 5 5 5 4 5 28 4 5 94 4 4 4 4 4 24 3 4 75 4 4 4 4 4 25 4 4 85 4 4 4 5 4 26 4 4 84 5 3 4 4 5 25 4 4 84 4 4 4 3 5 24 4 4 85 5 5 4 4 4 27 4 4 84 3 4 4 4 5 24 4 4 84 4 2 4 3 5 22 4 4 84 0 0 4 0 5 13 4 0 44 3 3 4 4 5 23 4 4 84 3 3 4 4 5 23 4 4 84 2 3 4 4 5 22 4 5 94 3 3 4 4 4 22 4 4 8

303 275 255 286 259 315 1693 285 290 5754,3286 3,9286 3,6429 4,0857 3,7 4,5 24,1857143 4,07143 4,142857 8,214285714

Page 4

Assurance Total Assurance

Empaty Total EmpatyButir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_1 Butir_2

4 4 4 5 4 5 26 4 4 82 4 2 3 3 5 19 4 4 84 4 4 4 4 5 25 5 5 103 4 3 4 3 5 22 4 5 94 4 4 4 4 4 24 5 5 103 5 3 4 4 5 24 3 4 72 5 3 4 4 5 23 4 4 84 4 3 2 3 4 20 3 3 64 4 4 4 4 4 24 4 4 83 2 3 2 3 4 17 4 5 94 5 4 4 4 4 25 4 4 84 5 4 4 4 5 26 4 4 85 5 5 5 5 5 30 5 5 103 4 2 4 4 5 22 4 4 84 5 5 4 5 4 27 5 5 104 4 3 4 4 5 24 4 4 84 5 4 3 3 5 24 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 85 5 5 4 4 4 27 5 5 103 5 4 4 3 5 24 4 4 84 5 5 4 4 5 27 5 5 104 5 4 5 5 4 27 4 5 94 5 4 3 4 5 25 4 4 85 5 5 5 5 4 29 4 4 85 5 4 4 4 5 27 4 5 94 5 3 4 4 5 25 3 4 74 4 4 3 3 3 21 4 4 85 5 4 4 5 4 27 5 4 94 5 4 3 4 4 24 4 5 95 4 5 5 5 4 28 5 4 94 5 2 4 4 5 24 4 4 82 5 0 4 4 5 20 4 4 85 4 4 2 3 5 23 4 5 95 5 4 4 4 4 26 5 5 104 4 4 4 4 4 24 4 4 83 4 5 3 5 4 24 2 3 55 5 5 4 4 3 26 5 5 104 5 3 2 3 5 22 5 5 103 5 0 4 4 5 21 4 4 85 5 5 4 4 4 27 4 4 84 5 4 5 4 4 26 4 4 83 4 3 4 4 5 23 4 4 84 5 5 4 4 5 27 5 4 94 4 4 4 4 4 24 4 4 84 5 5 4 5 4 27 4 5 94 4 4 4 4 5 25 4 5 94 4 4 4 4 4 24 5 5 105 5 4 4 5 5 28 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 84 5 5 5 5 4 28 5 5 104 5 3 1 3 5 21 4 5 94 5 4 5 4 5 27 4 4 8

Page 5

3 4 3 4 3 5 22 4 4 85 4 4 4 4 4 25 5 4 94 4 4 4 4 4 24 4 4 84 4 5 5 4 4 26 4 4 84 4 4 4 4 5 25 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 84 4 4 4 4 4 24 4 4 84 5 5 4 5 5 28 5 5 102 4 2 5 4 5 22 5 4 94 4 0 0 3 3 14 4 4 85 5 5 2 4 5 26 4 5 93 4 0 4 4 5 20 5 5 103 5 4 5 4 5 26 4 5 94 4 0 3 0 0 11 4 4 83 4 0 3 3 5 18 4 4 83 4 4 4 3 5 23 4 4 83 5 2 3 3 5 21 5 4 93 5 0 4 3 4 19 4 4 8

270 314 246 265 271 310 1676 294 302 5963,8571 4,4857 3,5143 3,7857 3,8714 4,4286 23,9428571 4,2 4,31429 8,514286

Page 6

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Pegadaian Sebagai Lembaga Perkreditan

Pegadaian atau pawn shop merupakan suatu lembaga perkreditan yang

bercorak khusus, yaitu memberikan kredit secara hukum gadai. Pegadaian

mempunyai ciri khas yang tidak dimiliki oleh lembaga perkreditan lain. Lembaga

ini pada awalnya berkembang di Italia yang kemudian dipraktekkan di wilayah

Eropa seperti Inggris dan Belanda. Kemudian sistem gadai tersebut masuk ke

Indonesia dibawa dan dikembangkan oleh orang Belanda (VOC). Sampai

sekarang pegadaian telah mengalami beberapa periode perkembangan yaitu:

1. Pegadaian masa VOC (tahun 1746-1811)

Pada tahun 1746 ketika Gubernur Jenderal Van Imhoff memerintah di

Indonesia (Hindia belanda) dan memproklamasikan berdirinya bank Van

Leening tanggal 20 Agustus 1746, bank ini memberi kredit pada masyarakat

dengan sistem gadai. Pada mulanya merupakan perusahaan campuran antara

pemerintah (VOC) dan swasta dengan perbandingan modal 2/3 bagian dari

pemerintahdan 1/3 bagian dari swasta. Adapun tujuan dari lembaga

perkreditan ini adalah untuk membantu masyarakat dalam mendapatkan uang

dengan sistem gadai.

2. Pegadaian masa penjajahan Inggris (tahun 1811-1816)

Pada tahun 1811 terjadi peralihan kekuasaan di Hindia Belanda dari

pemerintahan Kolonial Belanda ke pemerintahan Kolonial Inggris. Bank Van

Leening pada masa penjajahan Inggris di bawah Gubernur Jendral Raffles

tidak menyetujui diusahakan oleh pemerintah, kemudian diperusahaan gadai

swasta berdasarkan ijin dari pemerintah yang berkuasa saat itu (licentie

stelsel). Pada usaha gadai ini ditujukan untuk memberantas lintah darat, ijon,

riba yang menyengsarakan rakyat.

Perusahaan gadai ini dalam prakteknya ternyata menyimpang dari

aturan. Penyimpangan tersebut mengakibatkan Licentie Stelsel dibubarkan

tahun 1814 dan diganti dengan Patch Stelsel yaitu bahwa setiap orang/swasta

boleh menerima gadai asal sanggup membayar jumlah uang kepada

pemerintah.

3. Pegadaian masa penjajahan Belanda (tahun 1816-1942)

Pada tahun 1816 Indonesia kembali dijajah oleh Belanda. Pada masa

itu dilakuakan penelitian terhadap pelaksanaan Patch Stelsel tahun 1856 dan

dari hasil penelitian ditemukan banyak penyimpangan operasional yang

sangat merugikan pemerintah dan masyarakat diantaranya:

a. Menaikkan suku bunga pinjaman

b. Barang jaminan yang tidak ditebus pada waktunya ditetapkan tidak

dilelang dimuka umum melainkan milik sendiri.

c. Apabila lelang dilakukan, uang kelebihan yang menjadi hak pemberi gadai

dari hasil penjualan lelang setelah dikurangi pelunasan tidak dibayarkan

kepada yang berhak.

Akhirnya pada tahun 1870 Patch Stelsel diganti dengan Lcentie

Stelseli dan ternyata dalam pelaksanaannya masih merugikan pemerintah dan

masyarakat baik secara moral maupun material, sehingga tahun 1880

ditetapkan kembali berlakunya Patch Stelsel dengan pengawasan pemerintah.

Karena banyaknya penyimpangan akhirnya menghasilkan konsep pengelolaan

usaha gadai oleh pemerintah secara monopoli dengan mendirikan pegadaian

negeri dibawah Departemen Keuangan (Pandhuisdienst). Dan pegadaian

negeri pertama kali didirikan di Sukabumi tanggal 1 April 1901 (Stb. No. 131

tanggal 12 Maret 1901). Kemudian berturut-turut didirikan pegadaian negeri

di kota lain. Berbagai ordonasi tentang pendirian pegadaian negeri yang

dikeluarkan pemerintah Hindia Belanda menyatakan bahwa:

a. Penyelenggaraan rumah gadai dilakukan oleh negara dan larangan bagi

usaha swasta untuk menyelenggarakan rumah gadai.

b. Tujuan didirikan dan diselenggarakan oleh negara adalah untuk

memberantas lintah darat, rentenir dan praktek ijon, serta riba yang

memberatkan kehidupan masyarakat kecil.

4. Pegadaian masa penjajahan Jepang (tahun 1942-1945)

Pada masa ini pegadaian tetap berada dibawah wewenang kantor besar

keuangan. Namun dalam kegiatannya terdapat penyimpangan yang mengarah

pada kepentingan pemerintah:

a. Lelang terhadap barang jaminan, seperti: emas, berlian, intan dihapuskan

karena digunakan untuk kepentingan perang.

b. Barang yang tidak diambil pada batas waktu yang ditentukan menjadi

milik pemerintah Jepang.

5. Pegadaian masa kemerdekaan (tahun 1945-sekarang)

Setelah Indonesia merdeka penguasaan atas pegadaian beralih kepada

pemerintah Indonesia dan statusnya sebagai Jawatan berada dibawah naungan

menteri Keuangan melalui PP No. 178/1961 tanggal 1 Januari 1961) Jawatan

Pegadaian diubah menjadi perusahaan negara. Status sebagai perusahaan

negara mengakibatkan pegadaian mengalami kemunduran dibidang keuangan

atau pendapatan sehingga pemerintah memandang perlu mengembalikan

statusnya menjadi jawatan berdasarkan PP No. 7/1969. Pada tahun 1990

pemerintah melalui PP No. 10/1990 Perusahaan jawatan Pegadaian diubah

statusnya menjadi Perusahaan umum Pegadaian sesuai dengan tuntutan

perubahan khususnya perkembangan ekonomi.

B. Bentuk Hukum Pegadaian

Sejak mulai berdirinya pada masa penjajahan VOC sampai sekarang,

pegadaian mengalami beberapa tahapan perubahan statu yaitu sebagai berikut:

1. Pegadaian negeri didirikan berdasarkan Stb. No. 131 tahun 1901 berlaku

mulai 1 April 1901 di Sukabumi

2. Pada tahun 1930 berdasarkan SPB No. 266 pegadaian negeri mulai tanggal 1

Januari 1939 statusnya berubah menjadi Perusahaan negara Pegadaian

3. Setelah Indonesia merdeka Perusahaan Negara Pegadaian dijadika Jawatan

Pegadaian berdasarkan surat keputusan menteri Keuangan RIS No. 1855/K

tahun 1950.

4. Dengan dikeluarkannya PP No. 7 Tahun 1969 terjadi perubahan status dari

perusahaan negara pegadaian dikembalikan menjadi bentuk jawatan.

5. Tanggal 1 Agustus 1969 Jawatan pegadaian berubah statusnya menjadi

Perusahaan Jawatan berdasarkan UU No. 99 tahun 1969 dibawah naungan

Departemen Keuangan Directorat Moneter dalam negeri.

6. Melalui PP No. 10 tahun 1990 maka perusahaan Jawatan diubah menjadi

Perusahaan Umum pada tanggal 10 April 1990 guna meningkatkan efisiensi

dan produktifitasnya.

C. Tugas dan Fungsi Kantor Cabang

Kantor cabang merupakan perwakilan perum pegadaian di daerah. Kantor

cabang mempunyai tugas dan fungsi yang diatur dalam Keputusan Direksi Perum

Pegadaian No. 2 Sm 2/1/29 tentang organisasi dan tata kerja Perum Pegadaian.

Pada tanggal 27 Oktober 1990 dimana didalam pasal 396 disebutkan bahwa tugas

kantor cabang adalah melakukan kegiatan usaha perusahaan yang langsung

berhubungan dengan masyarakat atau nasabah dalam rangka memberikan kredit

atau usaha lain sesuai dengan peraturan yang berlaku dan kebijakan yang

ditetepkan oleh Direksi/Keputusan kantor wilayah. Dan untuk melaksanakan

tugas tersebut kantor cabang mempunyai fungsi seperti yang diatur dalam pasal

397 Keputusan Direksi PP No. 2 Sm. 2/1/29, yaitu:

1. Menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai

2. Mengurus penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran modal kerja cabang

dalam bentuk uang kas atau bank

3. Mengurus penerimanan, penyimpanan dan pengeluaran barang jaminan.

4. Mengurus dan memelihara kekayaa yang ada di kantor cabang.

5. Menyelenggarakan pembukuan, pengurusan anggaran, pembinaan

kepegawaian, tata usaha dan pelaporan kegiatan cabang.

6. Mewakili kepentingan baik ke dalam maupun keluar berdasarkan

kewenanganyang dilimpahkan oleh Direksi/ keputusan kantor wilayah.

7. Memelihara dan membina hubungan baik dengan nasabah dan pihak lai dalam

rangka perkembangan perusahaan.

Sebagai kantor cabang maka dana yang disalurkan kepada masyarakat

selaku nasabah, selain modal sendiri juga berasal dari pinjaman BRI dimana

kantor cabang mengambil dana dari BRI terdekat atas nama kantor pusat sesuai

dengan platon yang telah ditetapkan kantor pusat untuk kantor cabang yang

bersangkutan.

D. Sejarah dan Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Purwotomo

Berdasarkan Keputusan Direksi Perum Pegadaian No. 2/1/29 tanggal 27

Oktober tentang organisasi dan tata kerja Perum pegadaian pasal 5, 6, 7

disebutkan bahwa organisasi perusahaan disusun dalam dua tingkat yaitu tingkat

pusat dan tingkat daerah. Organisasi tingkat pusat terdiri dari:

1. Direktur utama

2. Direktur keuangan

3. Direktorat operasi dan pengembangan

4. Direktorat umum (balai pendidikan dan pelatihan)

5. Inspektorat wilayah

Sedangkan tingkat daerah terdiri dari Kantor wilayah (Kanwil) dan kantor cabang.

Perum Pegadaian cabang Purwotomo termasuk dalam klasifikasi cabang

kelas II yang berada dilingkungan wilayah kerja Surakarta yang beralamat di Jl.

Slamet Riyadi 357 Purwosari Solo. Adapun struktur organisasi perusahaannya

adalah sebagai berikut:

Gbr. Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Purwotomo

Adapun tugas dan fungsi masing-masing bagian tersebut adalah:

Penaksir Tata Usaha/ Pegawai Lain

Pemegang Gudang

Kasir

Kepala Cabang

1. Kepala Cabang

Kepala cabang mempunyai tugas mengelola operasional cabang dengan

menyalurkan uang pinjaman dan mewakili kepentingan perusahaan dalam

hubungan dengan pihak lain berdasarkan ketentuan yang berlaku dalam

rangka melaksanakan misi perusahaan. Untuk melaksanakan tugas tersebut

kacab mempunyai fungsi:

a. Menyusun program kerja operasional cabang agar pelaksanaannya

berjalan sesuai dengan misi perusahaan.

b. Menetapkan taksiran dan mengkoordinasikan kegiatan penaksiran barang

jaminan berdasarkan peraturan yang berlaku agar uang pinjaman yang

diberikan sesuai dengan ketentuan.

c. Mengkoordinasikan penyaluran uang pinjaman berdasarkan taksiran

barang jaminan agar besarnya uang jaminan dapat ditentukan.

d. Mengkoordinasikan pengaman pengembalian uang pinjaman pendapatan

sewa modal dan usaha lain sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam

rangka pengembalian uang perusahaan.

e. Mengkoordinasikan pengelolaan barang jaminan dalam rangka menjaga

kualitas dan kuantitas barang jaminan.

f. Mengkoordinasikan penyelenggaraan lelang da penjualan barang serta

pembayaran uang kelebihan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam

rangka pengembalian uang perusahaan dan uang nasabah

g. Menyelenggarakan pembukuan transaksi keuangan dan barang jaminan

serta merawat aset perusahaan.

h. Mengkoordinasikan penyelenggaraan tata usaha dan pelaporan kegiatan

operasioanal cabang.

i. Melakukan kegiatan untuk meningkatkan pangsa pasar.

j. Mewakili kepentingan perusahaan dalam membina hubungan baik dengan

pihak luar

k. Membina bawahan untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas

operasional.

l. Mengkoordinasikan tugas pendelegasian wewenang kepada bawahan agar

pelaksanaan tugas operasional berjalan lancar dan terpadu.

2. Penaksir

Penaksir mempunyai tugas menaksir barang jaminan untuk menetapkan mutu

dan nilai barang sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka

penetapkan uang pinjaman serta mewujudkan citra perusahaan. Untuk

melaksanakan tuganya penaksir mempunyai fungsi:

a. Memberikan pelayanan kepada nasabah secara cepat, mudah dan aman.

b. Menaksir barang berdasarkan peraturan yang berlaku dalam rangka

menentukan atau menetapkan uang pinjaman.

c. Menaksir barang jaminan yang akan dilelang berdasarkan peraturan untuk

menentukan harga pasar barang yang dilelang.

d. Menyiapkan barang jaminan yang akan disimpan untuk keamananbarang

jaminan.

3. Kasir

a. Kasir Kredit

Kasir kredit mempunyai tugas melakukan pembayaran kredit dengan

biaya-biaya operasional serta mempertanggung jawabkan penggunaan

modal kerja harian sesuai dengan ketentuan dalam rangka menunjang

kelancaran operasional cabang. Selain itu kasir kredit mempunyai fungsi:

1. Menerima modal kerja harian dari atasan untuk membayar keperluan

operasional cabang.

2. Melakukan pembayaran kredit, uang kelebihan, retribusi, ongkos-

ongkos dan biaya operasional cabang.

3. Mempertanggung jawabkan modal kerja harian sebagai bahan

pertimbangan pimpinan dalam mengambil keputusan.

b. Kasir Pelunasan

Kasir pelunasan mempunyai tugas melakukan penerimaan uang dan

mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas sesuai dengan ketentuan

dalam rangka pengambilan uang pelunasan. Untuk melaksanakan

tugasnya, kasir pelunasan mempunyai fungsi:

1. Melakukan penerimaan uang pelunasan kredit dari nasabah dalam

rangka pengembalian uang pinjaman.

2. Melakukan penerimaan cicilan uang pinjaman atau gadai utang dan

sewa modal.

3. Melakukan penerimaan uang lakunya lelang dalam rangka

meningkatkan pendapatan perusahaan.

4. Mempertanggung jawabkan penerimaan uang, pengeluaran uang

lakunya lelang dan penerimaan lainnya sebagai laporan pelaksanaan

tugas.

4. Pemegang Gudang

Tugas pemegang gudang adalah melakukan pemeriksaan, penyimpanan dan

pengeluaran barang jaminan selain barang kantong. Pemegang gudang

mempunyai fungsi:

a. Memeriksa keadaan gudang penyimpanan barang jaminan untuk

menjamin keamanan dan keutuhan barang jaminan.

b. Menerima barang jaminan selain barang kantor untuk disimpan dalam

gudang.

c. Mengeluarkan barang jaminan sesuai ketentuan untuk keperluan

pelunasan dan pemeriksaan.

d. Merawat barang jaminan dan gudang penyimpanan agar barang jaminan

dalam keadaan baik dan aman.

e. Melaporkan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas dalam rangka serah

terima jabatan.

5. Tata usaha/pegawai lainnya

Tugas bagian ini adalah melaksanakan tata usaha penyuratan dan

mengurus saldo kas dan giro serta melaporkan perkembangan statistik

perusahaan. Adapun fungsi tata usaha adalah:

a. Menyiapkan dan menyelenggarakan bahan penyusunan program kerja tata

usaha, pembukuan transaksi keuangan dan barang jaminan serta membuat

laporan dalam rangka tertib administrasi keuangandan barang jaminan.

b. Mengurus surat menyurat dan dokumen lain serta pengarsipan.

c. Mengurus dan melaksanakan pembayaran gaji, kesejahteraan, pajak bumi

dan bangunan, retribusi biaya lelang dalam rangka meningkatkan

produktifitas kerja perusahaan.

d. Mengurus kebutuhan perlengkapan kantor, operasional serta memelihara

dan merawat kekayaan perusahaan untuk menunjang kelancaran

pelaksanaan tugas operasi.

E. Jasa Perusahaan Umum Pegadaian

Pegadaian sebagai salah satu lembaga keuangan bukan bank yang

dikembangkan sejak jaman VOC hingga sekarang banyak membantu masyarakat

terutama golongan menengah kebawah. Namun sejalan dengan perkembangannya

Perum Pegadaian dalam mengelola usahanya terdapat orientasi untuk memupuk

keuntungan dalam rangka untuk meningkatkan usahanya.

Diservikasi usaha merupakan suatu keharusan bagi pengadaian untuk

meningkatkan pendapatan dan melengkapi pelayanan jasa pegadaian. Kemudian

ditetapkan berbagai kebijakaksanaan dan kebijaksanaan tersebut adalah layanan

berbagai jenis produk jasa kepada masyarakat, yaitu:

1. Kredit gadai

Kredit gadai merupakan pemberian uang pinjaman jangka pendek atas dasar

hukum gadai. Jasa gadai yang diberikan diperuntukkan untuk memenuhi

kebutuhan dana yang mendesak.

2. Jasa taksiran

Jasa ini diberikan kepada masyarakat untuk mengetahui kualitas perhiasan

miliknya. Produk jasa taksiran ini diharapakan dapat membantu masyarakat

untuk mengetahui bahwa perhiasan miliknya benar-benar dapat dijamin

seratus persen murni baik kadar maupun timbangan beratnya.

3. Jasa Titipan

Pegadaian menyediakan jasa titipan untuk keamanan dan pemeliharaan barang

atau surat berharga milik masyarakat karena bila surat berharga itu disimpan

sendiri kemungkinan bisa hilang, rusak atau disalah gunakan orang lain. Oleh

karena itu jasa titipan barang ini untuk mengantisipasi kebutuhan masyarakat

aka keamanan barang miliknya selagi mereka meninggalkan rumah untuk

jangka waktu yang agak lama, seperti: dinas keluar kota/luar negeri,

menunaikan ibadah haji, dan lain-lain.

4. Toko emas pegadaian

Usaha jual beli perhiasan pegadaian akan dilampiri sertifikat jaminan. Dengan

demikian masyarakat yakin akan keaslian dan kualitas perhiasan yang

dibelinya.

Usaha tersebut tidak terdapat dalam semua cabang perum pegadaian,

dan hanya cabang-cabang tertentu yang mengelola jasa pelayanan pegadaian

tersebut. Hal itu sangat dipengaruhi oleh lingkungan. Namun sementara ini semua

cabang pegadaian melakukan pelayanan jasa kredit sebagai bisnis.

F. Syarat dan Prosedur Kredit

1. Syarat

Syarat untuk menjadi nasabah adalah sebagaimana diatur dalam pasal 6 ayat

11 ADP yaitu: ”semua barang bergerak yang akan digadaikan dapat diberikan

uang pinjaman minimal Rp. 1.500,00 harus diterma gadainya, kecuali barang

yang digadakan oleh orang mabuk atau sakit ingatan”. Hal ini berarti semua

orang dapat menjadi nasabah dengan pengecualian diatas.

2. Prosedur Pemberian Kredit

Prosedur pemberian kredit dibagi atas beberapa tahap:

I. Persiapan permintaan kredit

II. Persiapan keputusan kredit

III. Keputusan kredit

IV. Realisasi pemberian kredit

Nasabah Penaksir

Kasir Kredit

Barang Jaminan

SBK SBK

Uang Pinjaman dan SBK

Gbr. Prosedur Pemberian Kredit Perum Pegadaian

V. Lelang Barang Jaminan

Penjualan lelang barang jaminan pada pegadaian terjadi apabila peminat

atau penawar mempunyai penawaran tertinggi atas harga minimum

lelang yang telah ditetapkan oleh panitia lelang. Sebelum lelang

dilaksanakan kepala cabang pegadaian harus mengumumkan kepada

masyarakat tentang waktu pelaksanaan lelang. Lelang dipimpin oleh

Kacab yang bersangkutan dibantu pemegang kas dan seorang penawar

lelang. Barang yang dilelang adalah barang jaminan yang tidak ditebus

pada waktunya atau masa kreditnya telah habis dan tidak diperpanjang.

Hasil lelang akan digunakan untuk melunasi pokok penjualan dan bunga

bila ada kelebihan maka hasil lelang menjadi hak nasabah yang

bersangkutan. Dengan selesainya pelelangan maka hubungan nasabah

denga pegadaian terhapus.

VI. Pengaman Barang Jaminan

Adanya tenggang waktu antara pemberian kredit dan

pengembalian menyebabkan timbulnya resiko menyangkut titik

pengembalian pinjaman dan resiko rusak atau hilang dari barang

jaminan itu sendiri.

Semua barang jaminan disamping dalam gudang penyimpanan

sesuai dengan golongannya. Dalam hal ini perum pegadaian melakukan

tindakan sebagai berikut:

a. Gudang penyimpanan yang memenuhi syarat keamanan.

b. Menyimpan barang jaminan dengan menggolongkan agar lebih

memudahkan pengambilan barang jaminan.

c. Ada petugas khusus untuk memelihara dan memeriksa barang

jaminan dan ruangan tempat penyimpanan.

Namun apabila dengan usaha tersebut masih saja ada keadaan

yang tidak diinginkan diluar kemampuan kreditur, maka pihak

pegadaian telah mengasuransikan barang jaminan tersebut sesuai dengan

yang tercantum dalam SBK masing-masing dan akan diberi ganti rugi.

3. Prosedur Perpanjangan Kredit

Nasabah Kasir

Bunga + Cicilan

Penaksir

SBK baru (asli) SBK dari Nasabah

Gbr. Prosedur Pelunasan Kredit Perum Pegadaian

4. Prosedur Pelunasan Kredit

Nasabah Kasir

Gbr. Prosedur Pelunasan Kredit Perum Pegadaian

Nomor SBK, bulan kredit, Golongan/rubrik, Taksiran, dan Uang pinjaman

Pemegang Gudang

SBK Luar

Pegawai pengeluaran barang Jaminan

Pokok + Bunga

No BELAHAN GANJL BELAHAN GENAPButir_1 Butir_3 Butir_5 X X^2 Butir_2 Butir_4 Butir_6 Y Y^2 XY

1 4 4 4 12 144 4 5 5 14 196 1682 2 2 3 7 49 4 3 5 12 144 843 4 4 4 12 144 4 4 5 13 169 1564 3 3 3 9 81 4 4 5 13 169 1175 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 1446 3 3 4 10 100 5 4 5 14 196 1407 2 3 4 9 81 5 4 5 14 196 1268 4 3 3 10 100 4 2 4 10 100 1009 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 144

10 3 3 3 9 81 2 2 4 8 64 7211 4 4 4 12 144 5 4 4 13 169 15612 4 4 4 12 144 5 4 5 14 196 16813 5 5 5 15 225 5 5 5 15 225 22514 3 2 4 9 81 4 4 5 13 169 11715 4 5 5 14 196 5 4 4 13 169 18216 4 3 4 11 121 4 4 5 13 169 14317 4 4 3 11 121 5 3 5 13 169 14318 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14419 5 5 4 14 196 5 4 4 13 169 18220 3 4 3 10 100 5 4 5 14 196 14021 4 5 4 13 169 5 4 5 14 196 18222 4 4 5 13 169 5 5 4 14 196 18223 4 4 4 12 144 5 3 5 13 169 15624 5 5 5 15 225 5 5 4 14 196 21025 5 4 4 13 169 5 4 5 14 196 18226 4 3 4 11 121 5 4 5 14 196 15427 4 4 3 11 121 4 3 3 10 100 11028 5 4 5 14 196 5 4 4 13 169 18229 4 4 4 12 144 5 3 4 12 144 14430 5 5 5 15 225 4 5 4 13 169 19531 4 2 4 10 100 5 4 5 14 196 14032 2 0 4 6 36 5 4 5 14 196 8433 5 4 3 12 144 4 2 5 11 121 13234 5 4 4 13 169 5 4 4 13 169 16935 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14436 3 5 5 13 169 4 3 4 11 121 14337 5 5 4 14 196 5 4 3 12 144 16838 4 3 3 10 100 5 2 5 12 144 12039 3 0 4 7 49 5 4 5 14 196 9840 5 5 4 14 196 5 4 4 13 169 18241 4 4 4 12 144 5 5 4 14 196 16842 3 3 4 10 100 4 4 5 13 169 13043 4 5 4 13 169 5 4 5 14 196 18244 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14445 4 5 5 14 196 5 4 4 13 169 18246 4 4 4 12 144 4 4 5 13 169 15647 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14448 5 4 5 14 196 5 4 5 14 196 196

Uji Reliability Assurance

49 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14450 4 5 5 14 196 5 5 4 14 196 19651 4 3 3 10 100 5 1 5 11 121 11052 4 4 4 12 144 5 5 5 15 225 18053 3 3 3 9 81 4 4 5 13 169 11754 5 4 4 13 169 4 4 4 12 144 15655 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14456 4 5 4 13 169 4 5 4 13 169 16957 4 4 4 12 144 4 4 5 13 169 15658 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14459 4 4 4 12 144 4 4 4 12 144 14460 4 5 5 14 196 5 4 5 14 196 19661 2 2 4 8 64 4 5 5 14 196 11262 4 0 3 7 49 4 0 3 7 49 4963 5 5 4 14 196 5 2 5 12 144 16864 3 0 4 7 49 4 4 5 13 169 9165 3 4 4 11 121 5 5 5 15 225 16566 4 0 0 4 16 4 3 0 7 49 2867 3 0 3 6 36 4 3 5 12 144 7268 3 4 3 10 100 4 4 5 13 169 13069 3 2 3 8 64 5 3 5 13 169 10470 3 0 3 6 36 5 4 4 13 169 78

Σ 270 246 271 787 9269 314 265 310 889 11459 10083r1/21/2 0,330631r11 0,496954

Uji Reliability Assurance

No BELAHAN GANJIL BELAHAN GENAPButir_1 X X^2 Butir_2 Y Y^2 XY

1 4 4 16 4 4 16 162 4 4 16 4 4 16 163 5 5 25 5 5 25 254 4 4 16 5 5 25 205 5 5 25 5 5 25 256 3 3 9 4 4 16 127 4 4 16 4 4 16 168 3 3 9 3 3 9 99 4 4 16 4 4 16 16

10 4 4 16 5 5 25 2011 4 4 16 4 4 16 1612 4 4 16 4 4 16 1613 5 5 25 5 5 25 2514 4 4 16 4 4 16 1615 5 5 25 5 5 25 2516 4 4 16 4 4 16 1617 4 4 16 4 4 16 1618 4 4 16 4 4 16 1619 5 5 25 5 5 25 2520 4 4 16 4 4 16 1621 5 5 25 5 5 25 2522 4 4 16 5 5 25 2023 4 4 16 4 4 16 1624 4 4 16 4 4 16 1625 4 4 16 5 5 25 2026 3 3 9 4 4 16 1227 4 4 16 4 4 16 1628 5 5 25 4 4 16 2029 4 4 16 5 5 25 2030 5 5 25 4 4 16 2031 4 4 16 4 4 16 1632 4 4 16 4 4 16 1633 4 4 16 5 5 25 2034 5 5 25 5 5 25 2535 4 4 16 4 4 16 1636 2 2 4 3 3 9 637 5 5 25 5 5 25 2538 5 5 25 5 5 25 2539 4 4 16 4 4 16 1640 4 4 16 4 4 16 1641 4 4 16 4 4 16 1642 4 4 16 4 4 16 1643 5 5 25 4 4 16 2044 4 4 16 4 4 16 1645 4 4 16 5 5 25 2046 4 4 16 5 5 25 20

Uji Reliabilitas Empaty

47 5 5 25 5 5 25 2548 4 4 16 4 4 16 1649 4 4 16 4 4 16 1650 5 5 25 5 5 25 2551 4 4 16 5 5 25 2052 4 4 16 4 4 16 1653 4 4 16 4 4 16 1654 5 5 25 4 4 16 2055 4 4 16 4 4 16 1656 4 4 16 4 4 16 1657 4 4 16 4 4 16 1658 4 4 16 4 4 16 1659 4 4 16 4 4 16 1660 5 5 25 5 5 25 2561 5 5 25 4 4 16 2062 4 4 16 4 4 16 1663 4 4 16 5 5 25 2064 5 5 25 5 5 25 2565 4 4 16 5 5 25 2066 4 4 16 4 4 16 1667 4 4 16 4 4 16 1668 4 4 16 4 4 16 1669 5 5 25 4 4 16 2070 4 4 16 4 4 16 16

Σ 294 294 1258 302 302 1322 1280r1/21/2 0,551264198r11 0,710728963

Uji Reliabilitas Empaty

No Reliability Y Y^2Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6

1 4 3 4 4 4 5 24 5762 4 3 3 4 4 4 22 4843 5 5 4 4 3 5 26 6764 4 2 3 4 4 5 22 4845 5 5 5 5 4 5 29 8416 4 3 4 4 1 4 20 4007 4 2 4 4 3 5 22 4848 4 3 4 4 3 4 22 4849 4 3 3 4 4 4 22 484

10 4 4 2 4 4 4 22 48411 5 4 2 4 4 5 24 57612 4 3 2 3 3 4 19 36113 5 5 5 5 5 5 30 90014 4 4 2 4 3 4 21 44115 5 5 5 5 4 5 29 84116 4 3 2 4 2 4 19 36117 5 4 4 4 5 5 27 72918 4 4 4 0 0 0 12 14419 5 5 4 4 0 5 23 52920 4 3 4 4 4 5 24 57621 4 4 4 5 5 5 27 72922 5 5 4 4 4 4 26 67623 5 4 3 4 5 5 26 67624 5 5 4 4 4 4 26 67625 5 5 4 4 5 5 28 78426 4 3 4 4 5 5 25 62527 4 4 4 4 4 4 24 57628 5 5 4 5 5 4 28 78429 5 5 4 5 4 5 28 78430 5 5 4 4 4 4 26 67631 4 3 4 4 3 5 23 52932 4 4 1 4 3 5 21 44133 4 4 3 4 3 4 22 48434 5 5 4 5 4 4 27 72935 4 4 4 4 4 4 24 57636 3 3 4 3 3 4 20 40037 5 5 4 5 4 5 28 78438 4 5 2 4 4 5 24 57639 4 3 4 4 4 5 24 57640 5 5 4 4 5 5 28 78441 5 5 5 5 4 4 28 78442 4 4 3 4 4 5 24 57643 4 4 5 4 4 5 26 67644 4 4 4 4 4 4 24 57645 5 5 4 5 5 4 28 78446 4 4 4 4 4 5 25 62547 4 4 4 4 4 4 24 57648 4 4 5 4 4 5 26 67649 4 4 4 4 3 5 24 57650 4 4 4 4 4 4 24 57651 5 4 3 4 1 5 22 48452 4 5 5 5 5 4 28 784

UJI VALID Reliability

53 4 3 3 4 4 5 23 52954 4 5 4 4 4 4 25 62555 4 4 4 4 4 4 24 57656 5 4 4 4 4 5 26 67657 4 5 5 5 4 5 28 78458 4 4 4 4 4 4 24 57659 5 4 4 4 4 4 25 62560 5 4 4 4 5 4 26 67661 4 5 3 4 4 5 25 62562 4 4 4 4 3 5 24 57663 5 5 5 4 4 4 27 72964 4 3 4 4 4 5 24 57665 4 4 2 4 3 5 22 48466 4 0 0 4 0 5 13 16967 4 3 3 4 4 5 23 52968 4 3 3 4 4 5 23 52969 4 2 3 4 4 5 22 48470 4 3 3 4 4 4 22 484

ΣX 303 275 255 286 259 315 1693 41665(ΣX)2 91809 75625 65025 81796 67081 99225ΣXY 7393 6804 6308 7023 6451 7686ΣX2 1329 1147 995 1198 1045 1455(ΣX)(ΣY) 512979 465575 431715 484198 438487 533295rxy 0,57816 0,698832 0,645463 0,727432 0,748791 0,411196ΚΕΤ VALID VALID VALID VALID VALID VALID

1693 1693 1693 1693 1693 1693ΝΣXY-(ΣX)(ΣY) 4531 10705 9845 7412 13083 4725ΝΣξ2−(ΣX)2 1221 4665 4625 2064 6069 2625ΝΣY2-(ΣY)2 50301 50301 50301 50301 50301 50301

7836,933 15318,43 15252,61 10189,27 17472,17 11490,87

UJI VALID Reliability

No BELAHAN GANJIL BELAHAN GENAPButir_1 X X^2 Butir_2 Y Y^2 XY

1 4 4 16 4 4 16 162 4 4 16 4 4 16 163 4 4 16 4 4 16 164 4 4 16 4 4 16 165 4 4 16 4 4 16 166 4 4 16 3 3 9 127 4 4 16 3 3 9 128 3 3 9 3 3 9 99 4 4 16 4 4 16 16

10 4 4 16 4 4 16 1611 4 4 16 4 4 16 1612 3 3 9 4 4 16 1213 5 5 25 5 5 25 2514 4 4 16 4 4 16 1615 5 5 25 5 5 25 2516 4 4 16 4 4 16 1617 4 4 16 4 4 16 1618 4 4 16 4 4 16 1619 4 4 16 5 5 25 2020 4 4 16 4 4 16 1621 5 5 25 5 5 25 2522 5 5 25 5 5 25 2523 4 4 16 4 4 16 1624 4 4 16 4 4 16 1625 4 4 16 4 4 16 1626 4 4 16 4 4 16 1627 4 4 16 4 4 16 1628 5 5 25 4 4 16 2029 5 5 25 5 5 25 2530 4 4 16 4 4 16 1631 4 4 16 4 4 16 1632 4 4 16 4 4 16 1633 4 4 16 5 5 25 2034 4 4 16 4 4 16 1635 4 4 16 4 4 16 1636 3 3 9 4 4 16 1237 5 5 25 5 5 25 2538 5 5 25 5 5 25 2539 4 4 16 4 4 16 1640 4 4 16 4 4 16 1641 4 4 16 5 5 25 2042 4 4 16 4 4 16 1643 4 4 16 4 4 16 1644 4 4 16 4 4 16 1645 4 4 16 5 5 25 2046 4 4 16 4 4 16 1647 5 5 25 5 5 25 2548 4 4 16 5 5 25 2049 4 4 16 4 4 16 16

UJI RELIABILITAS Responsiveness

50 4 4 16 5 5 25 2051 4 4 16 5 5 25 2052 4 4 16 4 4 16 1653 4 4 16 4 4 16 1654 4 4 16 4 4 16 1655 4 4 16 4 4 16 1656 4 4 16 4 4 16 1657 4 4 16 5 5 25 2058 3 3 9 4 4 16 1259 4 4 16 4 4 16 1660 4 4 16 4 4 16 1661 4 4 16 4 4 16 1662 4 4 16 4 4 16 1663 4 4 16 4 4 16 1664 4 4 16 4 4 16 1665 4 4 16 4 4 16 1666 4 4 16 0 0 0 067 4 4 16 4 4 16 1668 4 4 16 4 4 16 1669 4 4 16 5 5 25 2070 4 4 16 4 4 16 16

Σ 285 285 1173 290 290 1236 1189r1/21/2 0,396322r11 0,567666

UJI RELIABILITAS Responsiveness

Responden K_Atrbt 1 P_Atrbt 1 H_Atrbt 1 WIPAi K_Atrbt 2 P_Atrbt 2 H_Atrbt 2 WIPAi K_Atrbt 3 P_Atrbt 3 H_Atrbt 3 WIPAi 1 5 3 4 -5 4 4 3 4 5 4 3 52 3 3 4 -3 4 4 4 0 4 4 3 43 4 2 3 -4 4 5 4 4 4 4 3 44 3 5 5 0 4 3 4 -4 4 4 3 45 4 5 3 8 5 4 4 0 5 2 5 -156 4 3 1 8 4 3 4 -4 3 3 3 07 4 4 3 4 4 4 4 0 4 4 4 08 5 1 4 -15 4 5 4 4 4 3 4 -49 3 2 5 -9 4 5 4 4 4 4 4 0

10 4 5 4 4 4 4 4 0 4 4 3 411 0 5 3 0 4 4 4 0 4 4 4 012 4 5 3 8 4 4 4 0 3 4 4 013 4 2 2 0 4 4 4 0 4 4 5 -414 4 4 4 0 4 4 4 0 4 5 4 415 4 4 2 8 5 4 4 0 5 5 4 516 3 3 4 -3 4 4 4 0 4 4 5 -417 1 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 018 3 4 4 0 4 5 4 4 4 4 4 019 4 4 5 -4 5 4 4 0 5 5 4 520 4 3 3 0 4 4 4 0 4 4 4 021 0 4 4 0 5 4 5 -5 4 5 5 022 5 3 2 5 4 4 4 0 4 3 4 -423 4 2 3 -4 5 5 4 5 4 4 4 024 5 5 4 5 4 4 4 0 5 4 4 025 5 5 3 10 4 3 4 -4 4 4 4 026 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 027 4 5 1 16 4 4 4 0 4 4 3 428 4 3 3 0 4 4 5 -4 5 4 4 029 4 5 1 16 5 3 4 -5 4 4 3 430 5 5 2 15 4 4 4 0 5 4 4 031 4 2 3 -4 4 5 4 4 4 4 3 432 4 5 2 12 4 4 4 0 4 2 4 -833 4 5 2 12 4 4 4 0 4 4 3 434 4 4 3 4 5 5 5 0 5 5 4 535 4 2 3 -4 4 4 4 0 4 4 4 0

Dimensi T1 2 3

1WIPAi

36 3 4 4 0 4 5 4 4 3 5 4 337 5 3 3 0 5 4 3 5 5 3 3 038 3 3 3 0 4 4 4 0 4 4 3 439 5 5 5 0 4 4 4 0 4 4 4 040 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 5 -441 4 5 4 4 4 4 4 0 4 4 4 042 4 4 2 8 4 4 4 0 4 4 3 443 4 4 3 4 5 4 4 0 4 4 4 044 4 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 045 4 5 5 0 4 5 4 4 5 5 3 1046 5 3 3 0 4 4 4 0 4 3 4 -447 3 2 3 -3 5 4 4 0 4 3 4 -448 5 4 4 0 4 5 4 4 4 4 4 049 4 5 5 0 4 4 3 4 4 3 4 -450 5 4 3 5 4 4 4 0 4 4 4 051 1 3 4 -1 4 4 4 0 3 4 3 352 5 4 3 5 3 5 4 3 4 4 4 053 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 054 4 4 3 4 4 4 4 0 4 4 4 055 4 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 056 4 5 2 12 5 4 5 -5 4 4 4 057 4 5 4 4 4 4 4 0 4 3 4 -458 4 3 1 8 4 4 4 0 4 4 4 059 4 5 3 8 4 5 4 4 4 4 4 060 5 3 2 5 5 4 4 0 5 3 4 -561 5 4 4 0 4 4 4 0 4 4 3 462 4 4 3 4 4 4 4 0 4 4 3 463 4 3 3 0 4 4 5 -4 4 4 4 064 3 4 4 0 4 4 4 0 4 4 3 465 4 5 2 12 4 4 4 0 4 4 4 066 3 4 3 3 0 4 4 0 4 5 2 1267 3 3 5 -6 4 4 3 4 4 3 3 068 4 4 4 0 4 4 4 0 3 4 4 069 3 5 1 12 4 4 4 0 4 5 4 470 3 4 4 0 4 4 4 0 3 4 4 0

267 267 227 158 287 289 281 30 285 275 264 44

2WIPAi

K_Atrbt 4 P_Atrbt 4 H_Atrbt 4 WIPAi K_Atrbt 5 P_Atrbt 5 H_Atrbt 5 WIPAi K_Atrbt 6 P_Atrbt 6 H_Atrbt 6 WIPAi K_Atrbt 14 3 3 0 4 4 5 -4 4 4 4 0 42 2 4 -4 5 4 4 0 4 4 5 -4 45 3 4 -5 4 3 4 -4 4 3 5 -8 52 2 2 0 3 4 4 0 3 4 4 0 45 2 4 -10 4 5 4 4 4 5 4 4 53 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 42 3 2 2 4 4 4 0 4 4 4 0 42 3 3 0 4 3 3 0 3 4 4 0 44 4 4 0 4 3 4 -4 3 3 4 -3 43 4 2 6 3 4 4 0 4 4 4 0 40 4 3 0 4 3 4 -4 4 2 4 -8 52 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 4 0 5 3 5 -10 53 4 4 0 3 4 3 3 4 4 3 4 45 5 4 5 5 2 4 -10 5 3 3 0 53 4 3 3 3 4 4 0 3 4 4 0 43 5 4 3 4 4 4 0 4 3 4 -4 54 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 45 5 4 5 4 4 4 0 5 4 4 0 53 5 4 3 4 4 4 0 2 3 4 -2 45 5 5 0 5 4 5 -5 5 4 5 -5 44 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 54 3 3 0 4 3 4 -4 3 3 3 0 54 4 4 0 4 3 4 -4 4 2 4 -8 54 2 4 -8 5 4 3 5 4 4 4 0 54 4 4 0 5 4 4 0 4 4 4 0 44 5 3 8 4 4 3 4 4 4 3 4 44 2 4 -8 4 4 4 0 4 4 3 4 54 2 3 -4 5 4 3 5 5 4 4 0 54 4 3 4 4 4 4 0 4 4 4 0 54 4 4 0 4 3 4 -4 4 3 4 -4 44 2 4 -8 5 5 4 5 5 5 4 5 45 4 4 0 5 4 4 0 0 4 4 0 44 5 4 4 4 4 4 0 4 3 3 0 54 3 2 4 4 3 4 -4 4 3 4 -4 4

Tangibles5 64

3WIPAi

0 5 3 0 3 5 3 6 4 4 4 0 35 3 3 0 5 3 5 -10 4 3 4 -4 54 4 4 0 5 4 4 0 5 3 4 -5 44 4 4 0 3 4 4 0 3 4 3 3 44 5 3 8 4 3 4 -4 4 4 4 0 54 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 54 4 4 0 4 4 4 0 2 4 4 0 45 4 3 5 5 4 4 0 4 4 4 0 44 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 -4 44 4 3 4 4 4 4 0 4 4 4 0 54 4 4 0 5 4 2 10 4 3 1 8 44 4 4 0 5 3 2 5 5 3 4 -5 44 4 4 0 4 4 4 0 5 3 4 -5 44 4 0 16 4 3 4 -4 5 4 4 0 45 4 3 5 5 4 4 0 4 4 4 0 44 4 3 4 4 4 4 0 5 4 4 0 54 4 2 8 4 4 4 0 5 4 3 5 43 4 3 3 4 4 4 0 3 4 3 3 45 3 5 -10 5 3 5 -10 4 3 4 -4 44 4 4 0 4 3 4 -4 4 3 4 -4 44 4 4 0 5 4 5 -5 4 4 4 0 53 4 3 3 4 5 4 4 3 5 3 6 44 4 4 0 5 4 5 -5 4 4 4 0 44 5 4 4 4 4 4 0 4 3 4 -4 54 4 4 0 5 4 4 0 4 3 4 -4 54 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 0 43 5 3 6 3 4 3 3 5 3 3 0 44 4 4 0 2 3 4 -2 1 3 3 0 54 4 3 4 2 4 3 2 4 3 4 -4 44 4 3 4 4 3 4 -4 4 3 4 -4 40 5 3 0 4 4 3 4 4 4 3 4 43 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 43 5 4 3 4 4 4 0 4 3 4 -4 42 4 4 0 4 4 5 -4 3 4 4 0 42 5 4 2 4 4 3 4 3 3 4 -3 4

253 274 245 81 287 266 270 -23 272 253 268 -64 303

4WIPAi

P_Atrbt 1 H_Atrbt 1 WIPAi K_Atrbt 2 P_Atrbt 2 H_Atrbt 2 WIPAi K_Atrbt 3 P_Atrbt 3 H_Atrbt 3 WIPAi K_Atrbt 4 P_Atrbt 44 5 -4 3 3 3 0 4 4 3 4 4 35 5 0 3 4 5 -3 3 3 3 0 4 44 4 0 5 2 3 -5 4 4 5 -4 4 35 5 0 2 2 4 -4 3 4 3 3 4 35 5 0 5 4 4 0 5 4 5 -5 5 44 4 0 3 4 5 -3 4 3 2 4 4 44 4 0 2 3 4 -2 4 2 1 4 4 34 4 0 3 3 4 -3 4 5 2 12 4 44 4 0 3 4 4 0 3 5 2 9 4 45 4 4 4 4 4 0 2 5 5 0 4 54 5 -5 4 4 4 0 2 4 4 0 4 44 4 0 3 4 4 0 2 5 3 4 3 44 4 0 5 4 4 0 5 4 4 0 5 44 4 0 4 3 4 -4 2 4 3 2 4 44 4 0 5 4 4 0 5 5 3 10 5 44 4 0 3 4 4 0 2 4 3 2 4 44 5 -5 4 4 5 -4 4 5 2 12 4 45 5 0 4 4 5 -4 4 5 4 4 0 44 5 -5 5 4 5 -5 4 5 2 12 4 43 5 -8 3 3 4 -3 4 4 4 0 4 34 5 -4 4 3 5 -8 4 5 5 0 5 44 5 -5 5 4 4 0 4 5 3 8 4 44 4 0 4 2 4 -8 3 4 3 3 4 34 4 0 5 4 4 0 4 4 3 4 4 45 4 5 5 2 4 -10 4 4 3 4 4 34 4 0 3 4 4 0 4 4 2 8 4 44 4 0 4 4 5 -4 4 5 3 8 4 45 4 5 5 4 4 0 4 3 5 -8 5 45 5 0 5 2 4 -10 4 4 2 8 5 35 4 5 5 4 4 0 4 5 2 12 4 54 4 0 3 4 4 0 4 5 3 8 4 45 4 4 4 4 3 4 1 4 4 0 4 44 4 0 4 4 4 0 3 5 3 6 4 44 4 0 5 4 4 0 4 4 5 -4 5 44 4 0 4 4 4 0 4 4 2 8 4 4

Dimensi Reliability3 41 2

5WIPAi

4 4 0 3 5 4 3 4 5 2 12 3 54 5 -5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 44 4 0 5 4 5 -5 2 4 2 4 4 54 4 0 3 4 4 0 4 5 3 8 4 54 4 0 5 4 4 0 4 5 3 8 4 45 4 5 5 4 4 0 5 5 3 10 5 54 4 0 4 4 5 -4 3 4 2 6 4 44 4 0 4 4 4 0 5 5 2 15 4 44 4 0 4 4 4 0 4 5 2 12 4 45 4 5 5 4 4 0 4 5 3 8 5 54 5 -4 4 4 5 -4 4 5 5 0 4 55 4 4 4 5 3 8 4 5 4 4 4 44 4 0 4 4 4 0 5 4 2 10 4 54 4 0 4 4 0 16 4 5 3 8 4 44 4 0 4 4 3 4 4 4 3 4 4 44 4 0 4 4 3 4 3 4 3 3 4 54 4 0 5 4 2 10 5 4 3 5 5 44 4 0 3 4 3 3 3 4 3 3 4 54 4 0 5 4 5 -5 4 4 4 0 4 54 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 4 45 5 0 4 4 4 0 4 5 4 4 4 55 4 4 5 4 5 -5 5 4 5 -5 5 44 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 4 54 4 0 4 4 4 0 4 5 2 12 4 44 5 -5 4 5 4 4 4 4 2 8 4 44 4 0 5 4 4 0 3 4 2 6 4 54 4 0 4 4 5 -4 4 4 3 4 4 54 4 0 5 4 4 0 5 4 5 -5 4 44 5 -4 3 4 4 0 4 4 2 8 4 44 4 0 4 4 4 0 2 5 2 6 4 44 3 4 0 3 3 0 0 5 3 0 4 44 4 0 3 4 3 3 3 5 1 12 4 44 4 0 3 4 4 0 3 5 3 6 4 45 4 4 2 4 3 2 3 5 2 9 4 54 4 0 3 4 4 0 3 3 5 -6 4 4

295 296 -5 275 266 276 -41 255 306 216 321 286 289

6WIPAi

H_Atrbt 4 WIPAi K_Atrbt 5 P_Atrbt 5 H_Atrbt 5 WIPAi K_Atrbt 6 P_Atrbt 6 H_Atrbt 6 WIPAi K_Atrbt 1 P_Atrbt 1 H_Atrbt 13 0 4 4 3 4 5 5 5 0 4 4 53 4 4 2 5 -12 4 4 5 -4 4 4 44 -4 3 2 3 -3 5 4 5 -5 4 3 44 -4 4 4 4 0 5 5 5 0 4 4 44 0 4 4 1 12 5 5 5 0 4 4 44 0 1 4 1 3 4 4 5 -4 4 4 44 -4 3 3 2 3 5 4 4 0 4 4 44 0 3 4 2 6 4 4 5 -4 3 3 44 0 4 4 2 8 4 5 5 0 4 3 44 4 4 5 4 4 4 4 5 -4 4 1 44 0 4 4 3 4 5 4 4 0 4 2 54 0 3 5 3 6 4 2 4 -8 3 3 44 0 5 5 3 10 5 4 4 0 5 3 45 -4 3 5 3 6 4 3 5 -8 4 3 44 0 4 4 3 4 5 4 5 -5 5 4 54 0 2 4 3 2 4 4 4 0 4 4 44 0 5 4 1 15 5 5 4 5 4 2 44 0 0 4 3 0 0 4 4 0 4 4 54 0 0 4 2 0 5 5 4 5 4 3 44 -4 4 4 4 0 5 3 5 -10 4 4 45 -5 5 4 5 -5 5 3 5 -10 5 4 54 0 4 4 2 8 4 5 4 4 5 4 44 -4 5 2 2 0 5 4 5 -5 4 3 44 0 4 4 3 4 4 4 4 0 4 2 44 -4 5 4 2 10 5 5 4 5 4 4 44 0 5 4 3 5 5 4 4 0 4 4 44 0 4 5 3 8 4 2 5 -12 4 3 44 0 5 2 4 -10 4 4 4 0 5 4 44 -5 4 4 1 12 5 5 4 5 5 4 45 0 4 5 3 8 4 4 4 0 4 1 54 0 3 4 3 3 5 5 4 5 4 3 42 8 3 4 4 0 5 5 4 5 4 4 44 0 3 4 2 6 4 5 5 0 4 4 44 0 4 4 4 0 4 5 4 4 4 3 44 0 4 4 2 8 4 4 4 0 4 3 4

D6 14 5

7WIPAi

4 3 3 5 2 9 4 5 5 0 3 4 43 5 4 4 3 4 5 5 5 0 5 4 54 4 4 4 2 8 5 5 5 0 5 4 44 4 4 5 3 8 5 5 5 0 4 4 54 0 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 44 5 4 5 3 8 4 4 4 0 4 3 44 0 4 4 2 8 5 4 5 -5 4 4 44 0 4 4 2 8 5 5 4 5 4 4 44 0 4 4 2 8 4 5 5 0 4 4 44 5 5 5 2 15 4 4 4 0 4 3 44 4 4 4 4 0 5 5 4 5 4 4 44 0 4 5 4 4 4 4 5 -4 5 3 44 4 4 4 3 4 5 5 5 0 4 4 44 0 3 5 4 3 5 4 5 -5 4 4 44 0 4 4 3 4 4 3 5 -8 4 4 44 4 1 4 4 0 5 4 5 -5 4 3 44 0 5 4 4 0 4 4 5 -4 4 4 44 4 4 5 2 12 5 5 5 0 4 4 44 4 4 4 3 4 4 4 4 0 4 4 44 0 4 4 4 0 4 4 4 0 4 3 44 4 4 5 4 4 5 4 5 -5 4 1 45 -5 4 4 4 0 5 5 5 0 4 4 44 4 4 4 4 0 4 4 4 0 3 4 34 0 4 4 1 12 4 5 4 4 4 5 44 0 5 4 2 10 4 4 4 0 4 4 44 4 4 4 1 12 5 4 4 0 4 4 34 4 3 4 3 3 5 4 5 -5 4 4 44 0 4 4 4 0 4 3 4 -4 4 4 44 0 4 4 1 12 5 3 4 -5 4 4 45 -4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 53 4 0 4 3 0 5 3 3 0 4 4 34 0 4 4 1 12 5 5 4 5 4 4 44 0 4 4 2 8 5 5 4 5 4 4 42 12 4 5 1 16 5 4 5 -5 4 3 44 0 4 4 4 0 4 5 4 4 4 4 4

277 47 259 286 195 333 315 298 312 -58 285 248 286

8WIPAi

WIPAi K_Atrbt 2 P_Atrbt 2 H_Atrbt 2 WIPAi K_Atrbt 1 P_Atrbt 1 H_Atrbt 1 WIPAi K_Atrbt 2 P_Atrbt 2 H_Atrbt 2 WIPAi -4 4 4 4 0 4 3 3 0 4 5 4 40 4 4 4 0 2 2 4 -4 4 4 5 -4

-4 4 5 5 0 4 3 3 0 4 5 5 00 4 4 5 -4 3 3 3 0 4 5 5 00 4 4 4 0 4 4 3 4 4 4 5 -40 3 4 4 0 3 2 1 3 5 4 5 -50 3 5 4 3 2 4 4 0 5 5 4 5

-3 3 3 5 -6 4 4 3 4 4 4 5 -4-4 4 2 4 -8 4 4 4 0 4 5 5 0

-12 4 1 4 -12 3 4 4 0 2 3 4 -2-12 4 3 5 -8 4 4 4 0 5 4 5 -5-3 4 4 4 0 4 4 4 0 5 4 4 0-5 5 4 5 -5 5 4 4 0 5 3 4 -5-4 4 4 5 -4 3 3 4 -3 4 4 4 0-5 5 4 5 -5 4 4 4 0 5 5 5 00 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 0

-8 4 2 4 -8 4 4 4 0 5 4 4 0-4 4 3 5 -8 4 4 4 0 4 5 5 0-4 5 4 4 0 5 5 4 5 5 4 4 00 4 4 5 -4 3 4 4 0 5 3 5 -10

-5 5 3 5 -10 4 4 4 0 5 5 5 00 5 4 4 0 4 4 4 0 5 4 4 0

-4 4 5 4 4 4 3 4 -4 5 5 4 5-8 4 3 4 -4 5 4 4 0 5 4 4 00 4 4 4 0 5 3 4 -5 5 5 4 50 4 3 4 -4 4 4 4 0 5 4 4 0

-4 4 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 00 4 4 5 -4 5 2 4 -10 5 4 4 00 5 4 4 0 4 3 4 -4 5 5 4 5

-16 4 1 4 -12 5 4 3 5 4 3 4 -4-4 4 2 4 -8 4 4 4 0 5 5 4 50 4 4 4 0 2 4 4 0 5 4 3 50 5 4 4 0 5 4 3 5 4 5 5 0

-4 4 2 4 -8 5 4 4 0 5 4 4 0-4 4 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0

Dimensi Responsiveness22 1

9WIPAi

0 4 4 5 -4 3 4 3 3 4 5 5 0-5 5 3 4 -5 5 4 3 5 5 5 4 50 5 3 4 -5 4 4 1 12 5 5 5 0

-4 4 4 5 -4 3 5 4 3 5 5 5 00 4 3 4 -4 5 4 4 0 5 5 4 5

-4 5 4 4 0 4 4 4 0 5 3 4 -50 4 4 4 0 3 4 1 9 4 4 5 -40 4 3 4 -4 4 4 4 0 5 4 4 00 4 3 5 -8 4 4 3 4 4 5 5 0

-4 5 3 4 -5 4 4 4 0 5 3 4 -50 4 4 4 0 4 4 5 -4 4 4 5 -4

-5 5 3 4 -5 4 4 3 4 4 4 4 00 5 4 4 0 5 4 3 5 5 5 5 00 4 5 0 20 4 5 4 4 4 4 4 00 5 3 4 -5 4 4 3 4 5 4 4 0

-4 5 3 4 -5 4 4 3 4 5 4 4 00 4 4 5 -4 4 4 3 4 5 4 5 -50 4 4 4 0 3 4 3 3 4 4 4 00 4 4 4 0 5 4 5 -5 4 4 4 0

-4 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 0-12 4 1 4 -12 4 4 4 0 4 3 4 -4

0 5 4 5 -5 4 4 4 0 4 4 4 03 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 04 4 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 00 4 4 4 0 4 4 2 8 5 5 5 04 4 4 4 0 2 4 4 0 4 4 4 00 4 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 00 4 4 5 -4 5 4 4 0 5 4 4 00 4 4 4 0 3 4 4 0 4 4 4 0

-4 4 4 4 0 3 4 3 3 5 5 4 54 0 3 3 0 4 4 4 0 4 5 3 80 4 4 4 0 3 4 1 9 4 4 4 00 4 3 4 -4 3 4 4 0 4 5 4 4

-4 5 3 5 -10 3 4 4 0 5 3 4 -50 4 3 4 -4 3 4 4 0 5 5 4 5

-156 290 244 293 -208 270 270 249 79 314 297 300 -9

10WIPAi

K_Atrbt 3 P_Atrbt 3 H_Atrbt 3 WIPAi K_Atrbt 4 P_Atrbt 4 H_Atrbt 4 WIPAi K_Atrbt 5 P_Atrbt 5 H_Atrbt 5 WIPAi K_Atrbt 64 3 4 -4 5 4 3 5 4 3 4 -4 52 4 3 2 3 3 3 0 3 2 4 -6 54 2 3 -4 4 3 3 0 4 2 4 -8 53 2 4 -6 4 4 2 8 3 3 4 -3 54 4 3 4 4 4 4 0 4 5 4 4 43 2 2 0 4 3 1 8 4 3 4 -4 53 2 4 -6 4 2 3 -4 4 2 4 -8 53 4 4 0 2 4 4 0 3 4 4 0 44 4 3 4 4 4 4 0 4 3 4 -4 43 4 3 3 2 4 3 2 3 4 4 0 44 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 3 4 4 2 4 -8 55 3 4 -5 5 2 3 -5 5 4 3 5 52 3 4 -2 4 4 4 0 4 3 4 -4 55 4 4 0 4 4 2 8 5 4 4 0 43 4 4 0 4 5 3 8 4 4 4 0 54 4 4 0 3 4 3 3 3 4 4 0 54 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 45 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 0 44 4 4 0 4 2 4 -8 3 3 4 -3 55 4 4 0 4 2 3 -4 4 4 4 0 54 4 3 4 5 4 4 0 5 5 4 5 44 2 4 -8 3 3 3 0 4 2 4 -8 55 4 3 5 5 4 4 0 5 4 4 0 44 2 2 0 4 4 2 8 4 3 4 -4 53 4 3 3 4 5 3 8 4 4 4 0 54 4 3 4 3 4 4 0 3 2 4 -6 34 4 3 4 4 3 4 -4 5 2 4 -10 44 2 3 -4 3 4 2 6 4 3 4 -4 45 4 0 20 5 4 3 5 5 4 3 5 42 4 3 2 4 4 3 4 4 3 4 -4 50 4 4 0 4 4 4 0 4 5 5 0 54 4 2 8 2 4 2 4 3 4 4 0 54 4 3 4 4 4 4 0 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 0 4

Dimensi Assurance3 54

11WIPAi

5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 4 0 45 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 0 33 4 2 6 2 5 1 8 3 4 4 0 50 4 4 0 4 4 2 8 4 4 4 0 55 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 0 44 4 3 4 5 4 4 0 4 4 4 0 43 4 2 6 4 4 3 4 4 4 4 0 55 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 0 54 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 45 4 4 0 4 4 3 4 5 4 4 0 44 4 5 -4 4 4 2 8 4 4 4 0 54 4 0 16 4 4 4 0 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 5 -4 5 4 4 0 54 2 4 -8 4 4 3 4 4 5 3 8 45 4 0 20 5 3 3 0 5 4 3 5 43 4 4 0 1 3 4 -1 3 4 3 3 54 4 2 8 5 4 3 5 4 4 3 4 53 4 3 3 4 4 4 0 3 4 3 3 54 3 4 -4 4 4 4 0 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 4 0 4 4 4 0 45 4 5 -5 5 4 5 -5 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 4 0 4 5 4 4 54 4 4 0 4 5 4 4 4 4 4 0 44 4 4 0 4 4 3 4 4 4 4 0 45 5 3 10 4 5 3 8 5 5 4 5 52 4 4 0 5 4 4 0 4 4 4 0 50 4 3 0 0 4 4 0 3 4 4 0 35 4 3 5 2 3 4 -2 4 4 4 0 50 4 3 0 4 3 2 4 4 4 4 0 54 4 2 8 5 4 3 5 4 4 3 4 50 4 2 0 3 3 3 0 0 4 4 0 00 4 2 0 3 4 4 0 3 5 4 3 54 4 4 0 4 4 4 0 3 4 4 0 52 4 4 0 3 4 4 0 3 4 4 0 50 4 3 0 4 4 2 8 3 4 2 6 4

246 262 231 102 265 268 229 145 271 264 271 -24 310

12WIPAi

P_Atrbt 6 H_Atrbt 6 WIPAi K_Atrbt 1 P_Atrbt 1 H_Atrbt 1 WIPAi K_Atrbt 2 P_Atrbt 2 H_Atrbt 2 WIPAi 4 4 0 4 4 4 0 4 5 4 45 5 0 4 4 4 0 4 3 5 -84 5 -5 5 5 4 5 5 5 4 54 5 -5 4 4 4 0 5 4 5 -55 5 0 5 5 4 5 5 5 4 55 5 0 3 4 4 0 4 4 4 04 4 0 4 3 4 -4 4 5 4 44 5 -4 3 3 4 -3 3 3 4 -34 5 -4 4 3 5 -8 4 2 5 -125 5 0 4 3 4 -4 5 3 4 -55 4 4 4 4 4 0 4 4 5 -42 4 -10 4 4 4 0 4 4 4 05 5 0 5 4 5 -5 5 4 5 -53 4 -5 4 4 4 0 4 3 4 -44 5 -4 5 4 4 0 5 3 4 -55 4 5 4 4 5 -4 4 5 5 05 5 0 4 4 4 0 4 4 5 -45 5 0 4 4 4 0 4 3 5 -85 5 0 5 4 4 0 5 4 5 -54 4 0 4 4 5 -4 4 4 5 -45 5 0 5 4 5 -5 5 5 5 04 5 -4 4 4 4 0 5 4 4 04 4 0 4 5 4 4 4 5 4 45 4 4 4 4 4 0 4 4 4 04 4 0 4 4 3 4 5 4 2 105 4 5 3 4 4 0 4 5 4 42 5 -9 4 4 4 0 4 4 5 -45 4 4 5 4 5 -5 4 3 5 -84 4 0 4 4 4 0 5 4 4 05 4 4 5 3 4 -5 4 3 5 -84 5 -5 4 3 4 -4 4 2 4 -85 4 5 4 5 4 4 4 5 4 45 5 0 4 4 4 0 5 5 4 55 4 4 5 4 5 -5 5 4 4 04 4 0 4 4 4 0 4 3 5 -8

6 1 2Dimensi Empaty

13WIPAi

4 5 -4 2 4 4 0 3 3 4 -35 4 3 5 4 5 -5 5 4 4 05 5 0 5 4 5 -5 5 5 4 55 5 0 4 4 4 0 4 4 4 05 4 4 4 4 4 0 4 4 4 05 4 4 4 4 4 0 4 3 5 -84 5 -5 4 4 4 0 4 4 4 04 4 0 5 4 4 0 4 4 4 05 5 0 4 4 5 -4 4 4 4 05 4 4 4 3 4 -4 5 4 4 04 5 -5 4 4 4 0 5 4 5 -54 5 -4 5 4 5 -5 5 4 5 -54 5 -5 4 4 4 0 4 4 5 -43 0 12 4 4 4 0 4 5 4 42 5 -12 5 5 4 5 5 4 4 03 5 -10 4 4 4 0 5 4 4 04 5 -5 4 4 5 -4 4 4 4 04 5 -5 4 4 4 0 4 4 4 04 4 0 5 4 5 -5 4 4 4 03 4 -4 4 4 4 0 4 2 5 -125 4 4 4 5 5 0 4 3 5 -85 5 0 4 5 4 4 4 5 4 45 4 4 4 4 4 0 4 5 4 45 4 4 4 4 4 0 4 4 4 04 4 0 5 4 3 5 5 4 3 54 2 10 5 4 4 0 4 4 3 44 5 -3 4 4 4 0 4 4 5 -43 4 -5 4 4 5 -4 5 4 4 03 4 -5 5 5 4 5 5 5 4 55 4 5 4 4 4 0 5 5 5 05 3 0 4 4 3 4 4 5 3 84 4 0 4 4 4 0 4 4 4 05 4 5 4 4 4 0 4 4 4 05 4 5 5 3 4 -5 4 4 4 05 4 4 4 4 4 0 4 4 4 0

302 305 -24 294 280 292 -52 302 279 298 -73

14WIPAi

assalamu’alaikum wr. wb,eprints.ums.ac.id/16734/20/lampiran.pdf · dalam rangka penelitian...

Documents