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CARLOS ALBERTO DE FARIA, Consultor da Merkatus

- "Quais são as técnicas da assertividade e como utilizá-las?"

o artigo da semana passada nós comentamos sobre a necessidade da assertividade,

para o pessoal de contato com o público.

N Há várias técnicas assertivas, assim como há vários tipos de manipulação possíveis. Culpa, crítica destrutiva são exemplos comuns de tentativas de manipulação, como por exemplo:

A assertividade é um conjunto de técnicas que ajudam a pessoa a afirmar suas emoções, seus valores, suas crenças e suas opiniões. Sem agressividade, sem passividade. Em qualquer lugar, a qualquer momento.

- "Eu fui com você no teatro, não fui? Agora eu quero que você vá comigo ao futebol?"

O que vocês me pedem é: - "Mas você é não tem jeito mesmo, como você é teimoso!"

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Estas são manipulações que tentam pegar pelo sentimento de culpa, pela cobrança, etc.

Estas são as respostas-exemplo que usaremos ao longo deste Boletim.

Como reagir a uma tentativa de manipulação por culpa?

A Primeira Técnica: O NEVOEIRO A primeira frase de ambas as respostas utiliza-se de uma técnica chamada de nevoeiro. O nevoeiro, quando atiramos uma pedra nele, não oferece o mínimo de resistência, nem ao menos pratica quaisquer retaliações, simplesmente se deixa atravessar pela pedra, sem oposição.

Como reagir ao inesperado de uma crítica destrutiva?

Como, sem se armar e sem agredir ao próximo, dar uma resposta que coloque a conversa no prumo novamente, sem ferir o interlocutor, mas respeitando profundamente você e as suas emoções, seus sentimentos, seus valores, suas opiniões e suas crenças?

Analogamente, as pessoas assertivas quando recebem uma crítica ou observação ao seu trabalho, ao seu comportamento ou a quaisquer aspectos da sua pessoa, sabem que reagir, leva ao bate-boca, com final imprevisível e, com certeza, fora do contexto inicial da conversa, ou seja, gera muito calor e pouca luz.

Uma resposta possível à primeira tentativa de manipulação acima seria:

- "Talvez eu pudesse acompanhar você ao futebol... Mas hoje eu não estou com vontade de ir ao futebol."

Adicionalmente, as críticas ou observações, em respeito ao próprio emissor da crítica, devem merecer do receptor, no mínimo, atenção. Então faça como o nevoeiro, não negue a crítica, não se defenda, nem tampouco se explique, não reaja e não contra-ataque.

Já para a segunda tentativa de manipulação, uma boa resposta seria:

- "Eu posso estar dando uma idéia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de defender as minhas convicções. Você esperava algum outro comportamento de mim?"

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Procure entender e compreender a crítica, ou a simples observação, isto não significa que você concorda. Lembre-se: entender e compreender não significa concordância da sua parte. Mas ajuda, e muito, a manter a conversa no rumo adequado e pretendido.

Veja as primeiras duas frases das respostas assertivas dadas acima:

- na primeira você diz que poderia haver a possibilidade de ir ao futebol...,

- na segunda você informa que pode estar dando "uma idéia de teimoso"; em nenhuma delas você concorda, mas, em ambas, você desarma o gatilho de uma discussão possível e quase inevitável, com rumos imprevisíveis.

Utilizando-se do "nevoeiro" você, entre outras, pode ter duas formas de ação, uma dando valor a quem fez a crítica, outra nem tanto; veja alguns exemplos de respostas a uma crítica, abaixo:

A Segunda Técnica: O DISCO RACHADO A primeira resposta acima contém uma outra técnica, a técnica do disco rachado ou disco quebrado. Você informa, afirma, reafirma até a enésima ocorrência, o que você quer, ou não quer. É uma ótima saída para os antigos vendedores de livros e para os aliciadores de rebanho para a sua (dele) seita. Para utilizar-se da técnica do disco rachado, preferencialmente, não discorde, afirme que é uma possibilidade, mas que você não está interessado. Repita tantas vezes quanto necessário:

- Talvez você tenha razão.

- Talvez você tenha razão. Vou pensar nisso que você me disse.

- Como é você que está me dizendo isso eu prometo pensar em suas palavras.

As três respostas apresentadas apresentam uma graduação crescente do valor que você dá ao seu interlocutor.

Mas note que você age como o nevoeiro, o comentário feito passa sem reação, sem deixar vestígios, pelo menos aparentes. Em alguns casos você promete pensar no assunto...

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- "O Sr. pode ter razão, mas eu não estou interessado!"

A pessoa fica sem ação, você não manifestando discordância, você também não disponibiliza argumentos para que o outro lado possa rebater e garantir a continuidade do debate ou conversa, infindável, e isso então decreta o fim da conversa ou do pretendido debate.

Esta técnica é simples: NEVOEIRO + DISCO RACHADO:

- "Isto é possível! (NEVOEIRO) Mas eu não estou interessado." (DISCO RACHADO)

- "O que o Sr. fala é tem o seu valor (NEVOEIRO), mas eu não estou interessado." (DISCO RACHADO)

Começa a fazer sentido, não é?!!!

A Terceira Técnica: A INFORMAÇÃO PESSOAL Já na segunda resposta, reproduzida abaixo para facilidade de leitura, tem algumas características interessantes que valem a pena serem analisadas.

- "Eu posso estar dando uma idéia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de defender as minhas convicções.

Você esperava algum outro comportamento de mim?"

A primeira frase é um nevoeiro. Já a segunda frase é o que chamamos de informação pessoal. Você informa à pessoa que você defende as suas convicções, afinal, você tem este direito, que na minha opinião, é até um dever: colocar o que você é, o que você acredita e o que você sente. Isto ajuda as pessoas, com as quais você está conversando, a perceber com quem estão conversando.

A Quarta Técnica: O QUESTIONAMENTO NEGATIVO OU AFIRMAÇÃO NEGATIVA A informação pessoal é coroada com a terceira frase. Um questionamento que joga no colo o "pepino" de quem julgou você de teimoso.

- "Você esperava algum outro comportamento de mim?"

Este questionamento se opõe à tentativa de rotulação de "teimoso", e é denominado de QUESTIONAMENTO NEGATIVO.

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A AFIRMAÇÃO NEGATIVA é análoga ao QUESTIONAMENTO NEGATIVO que, no caso, poderia ser:

- "Eu posso estar dando uma idéia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de defender as minhas convicções. Há pessoas que defendem seus pontos de vista."

Note que no exemplo dado, o QUESTIONAMENTO NEGATIVO e a AFIRMAÇÃO NEGATIVA são quase equivalentes, mas o QUESTIONAMENTO NEGATIVO deixa o interlocutor "menos a vontade" do que com a AFIRMAÇÃO NEGATIVA, pois na

afirmação não fica, tão lógico e patente, o pré-julgamento feito, na AFIRMAÇÃO NEGATIVA o pré-julgamento fica mais difuso.

Este tipo de construção (NEVOEIRO, AFIRMAÇÃO PESSOAL E QUESTIONAMENTO NEGATIVO (ou AFIRMAÇÃO NEGATIVA)) também é conhecida, na assertividade, como "SENTENÇA DE TRÊS FRASES".

Por hoje é só. Você gostaria que voltássemos ao assunto?

Façamos, cada um de nós, uma ótima semana!

Carlos Alberto de Faria e Merkatus, 2005

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