assessing quality, outcome and performance management

36
ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT Dr Javier Martinez The Institute for Health Sector Development London World Health Organization Department of Organization of Health Services Delivery Geneva Switzerland 2001 Workshop on Global Health Workforce Strategy Annecy, France, 9-12 December 2000

Upload: jackie72

Post on 10-May-2015

1.137 views

Category:

Business


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

ASSESSING QUALITY, OUTCOME

AND PERFORMANCE

MANAGEMENT

Dr Javier MartinezThe Institute for Health Sector Development

London

World Health OrganizationDepartment of Organization of Health Services Delivery

GenevaSwitzerland

2001

Workshop on Global Health Workforce StrategyAnnecy, France, 9-12 December 2000

Page 2: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

������������� ���������������

������������������������������������������������������� ������������ ��������������������� ���!���� ���������"�������������!���# ��������!�� �#���������������������������������������������#�������������������������������������$��������#��������������������"

Page 3: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcomeand performance

management

Dr Javier MartinezThe Institute for Health Sector Development

London

Page 4: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT
Page 5: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Contents

Introduction ..................................................................................................................... 11. Background, objectives and methods ................................................................... 12. Mapping out the topic and this review .................................................................. 1

Chapter 1 What is performance management? How have the concept andpractice of performance management evolved over time? ............................ 3

1.1 Definition .............................................................................................................. 31.2 How have the concept and practice of performance management evolved

in recent years? .................................................................................................... 41.2.1 From tools to system, and from system to process .............................................. 61.2.2 From individual appraisal to joint review ............................................................... 61.2.3 From ‘outputs’ to ‘outputs and inputs’ ................................................................... 71.2.4 From reward orientation to staff development ....................................................... 71.2.5 From ‘ratings common’ to ‘less rating’, and from monolithic to flexible .................. 81.2.6 From ‘top down’ to ‘360 degree feedback’, and from directive to supportive ......... 81.2.7 From ‘owned by human resources managers’ to ‘owned by users’ ...................... 91.2.8 From professional-based to service-based performance management ................ 9

Chapter 2 How is Performance Management being applied to health careorganizations? What are the main models, methods and indicators used? . 10

2.1 Performance management in the public sector and in national health systems .. 102.2 Setting up performance management systems .................................................. 112.3 Dimensions and approaches to performance management in health

care taken from the British National Health Service ........................................... 112.4 Performance Standards and Indicators .............................................................. 13

Chapter 3 What are the essential prerequisites for introducing performancemanagement to national health systems? ................................................... 14

3.1 Do Health Care Organizations need Performance Management? ...................... 143.2 Prerequisites for introducing performance management in health

care organizations .............................................................................................. 153.3 Organizational (internal) prerequisites ................................................................ 153.3.1 Adequate pay levels ........................................................................................... 153.3.2 Equipment, tools and skills to do the job ............................................................. 163.3.3 The right balance of incentives for staff to perform well ...................................... 163.3.4 Local autonomy and decision making ................................................................. 173.3.5 Familiarity with planning methods ....................................................................... 183.3.6 Effective communications ................................................................................... 183.3.7 Leadership and effective management systems ................................................. 193.3.8 A culture of accountability and openness ........................................................... 193.3.9 Gender issues .................................................................................................... 203.4 External pressures and triggers facilitating performance management .............. 203.4.1 Political pressure and health care reforms ......................................................... 213.4.2 Financial pressures ............................................................................................ 213.4.3 Introduction of purchaser/provider split and service agreements ........................ 213.4.4 Decentralization.................................................................................................. 223.4.5 Pressure from service users and quality assurance ........................................... 22

Page 6: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT
Page 7: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

1

INTRODUCTION

1. Background, objectives and methods

������������������������������ ������������������������������������������������������ ��������������� ������������ ������������ ��������� ������ ��� ���� ������������������������� ��� ��������������������������������������������������������������� ��������� ����������� ������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������

������� ��� ���������������������������������������

� ���������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

� ������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������� �����������!������ �������������� �!���������������"

� #�������������� ��������� ������ �����������������������������������������������������"

� ����������������������������������������� ������������������������������������� �"

$������������������������������������������������������������������� ������������� �����������%� ������������������������ ���������������������� ������������������������������� ������������������������������������������������������������������$������������������������������������������������������������������������������������ �������������� ������������������� ������&������������������������������ ����'���������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ����������������������� �����

2. Mapping out the topic and this review

(����� ����������� ��� �� ���������� �� ����������� �� �� �� ���� ������� ������������������� ������������������������������������������������������������� ����� ���� �� �������)��'�������� �������������������������*+���������,+�������������������������������-����� ���� �������������� ��-����������� ����� �����$��� �� ����� ���������������������������������������� ������������� ������������������������� ������������������������������� ������������������������������������������������������������� ���

������������������ ����������������������� �����������-����� ����������������������� �������������-������������������������������������ �������������� ���������� ����������������������������� ������� �������� ������������������������� ������ ������������������������������������������� �� ����������� �����.������%���� ���.������%����������.������/���������.������0� �����1�� ��������% ����������0����� ������ ���(����� �%���������������������������� ��������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������������� �������������������������������������������������������%������������ �������������������� ����������������� ��������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������� ��������������

Workshop on Global Health Workforce Strategy

Page 8: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

2

�������������������������� ������������ ������������2���������������

3� ������������ ����������"�#����������� �� �������� �� ����������� ����������������������������"

4� #������������ ��������������������������������� ������&�����"� ����������������������� ����������� ��������"

2� ����������������������������������������������� �����������������������������������"

0�����3 ������������ ����������"�#����������� �� �������� �� ����������� ��������������������������"

Page 9: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

3

Chapter 1

What is performance management? How have the concept and practice ofperformance management evolved over time?

1.1 Definition

(����� ���������������������������������������������������������������� ������������������������������ �����������������5������ ����������6���������������������3,7+������������������� ������ ���������� ������������������������������3,*+��8%�������9�1����3,,*:��������������������� ������������������������� ��������� ����������� ����� ��� ������'����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������5���6������������������� �������������� ������������������������������������������������� ������������������������������������������������

;��������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� �������������� �� ������������� ��������������������������������3,,+��

)�����83,,+:��������������� �������������

<�����������&��������������� ��������������������������������)������������������������������� ������������������������������ ����������������������������������������� ��������������������=�

����8����:�$������������(��������/��������83,,4:����� ���������������������

<%����������� ���������������� ������������������&���������������� ����'����������������� ������� ����� ���������������� ������ ��������������������������������������������������������&������ ����'����� �������������&�����������&�����=

����������������83,,2:�������������� �������������

<����� ������ ����� ����������� ���� ���� �� ������ �������� ����� �� ��� ��������� ��� �����������������&���������� ������ �������� �� ���������������������������� ��=

)��� ���83,,4:������������������&�������������������������� ������������

<�������� ����� ���������������������������������������������������&���������������� ���������������������������������� ������������������ ������������������������������������������������ ������������ ���������������������������������&�����=

Page 10: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

4

)�������%����������1��� �83,,*�����>?:�������������� ����������������� ���������� � ������� ������������ ������������������8���������3������:����������� �� �����������&����������������������������������������������������������������� ����������� ���������������������������

Table 1 – Characteristics of a Performance Management Systemby Armstrong and Baron

� $�� ������ ����������������������� ��������������������������� $�� ����� ����������� ������ ������� ���������� ������ �� ������ ���� �� ������ ����������� ������

� $�� ���� �������������������������������������������� $������������������� ���������������������������������������������� ������ $���������������������� ������������������������� ���������� $��������������������� ����������������������� � ������ ����������������������������������������������������� ��� �����������������������������(������ ��/���������������

$����������������� ���������������&������� ;'����������� ������������������������������������ �����������������������!�������������

� @���������������� ��������������� ������ ����������� ������������������������������������

� A���������� ������������������������ ��������������������

1.2 How have the concept and practice of performance management evolved in recentyears?

(����� �������������������������������������������������������� �������������� ������������� ����������������������&������������ ���$�����������������������������������������������&������������ ���� �������������������������������������������������� �����'�������� ����������'������������������������������ ������������� �������������������81 �9��������4+++:�

����������������������������������� ������������� ��������������� �������������������������� ��������������&��������������� ����������������������������� ������������������� ������������� �������������������#�� ��������� ������������������������������������������ ����!��"����� �8��� ����������������6�������������������:��#����������������� �������������������������������8 �����3,,?:�� $�� ��������� ��� ���� ������������������ �� �������� ����������������������������������������������

������������������ ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������� ���������������������������������������

Page 11: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

5

;��� ��� �������������������� ��� ����������� ������������������*+�����,+�������� ���������������������������������������������� ��������������������������������������������8)�����3,,2:���� �������������� �������-��������������������� ��-� �������������������� �������������8(�����3,,4B�#����3,7C:��������������������� �������������������� ���������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ����� �����$��� ���������������� ����������-� ��������������� ������ ��������������������-���� ������ ������ ����������-�����������������&����6�������� �� �������������������������&��������������������������"

%��� ������ �� ���������������� ���� ������������������������������������������� ��� ���$���������������������������������� �������������� ��� ������������������������������������������������������������ ���� ��������'�������������D���������������������������������� ������������� �������������������������������������'������������������������� ���������������������������������� ������������ ������% �������������������� ��������������������������������'����� ���������������� ������������� �������������������� ����� �����������������������&������������������������������������������������� ��������$������@E�������@���������� ���������� �������������������� ������� ���������F��� ��%����������;'�� ���������������� �������������������������������� ����������� �������������'���������������������� ���������������������������������� ����� ��������������� ������� ���81�����9�)����4+++:��0���� ������������������� ��� ��������������� �������������������������������������������������� ����������������������������������;���������������������������������@�%��������������������� �������������� ��

(����� ������������������� ��������� ����������� ���������0�� ������ ��������������������������� ������������������������$�� ��� ����������������������������������� ���������������������������������� �����������������������1��������������� ����������3,,3���3,,7�%����������1���83,,*:������&���������� ���������������� ���������������'������ ������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������

Table 2 – Evolution in the concept of Performance Management between 1991 and 1997Adapted from Armstrong and Baron (2000) by the author.

���� ��� ������ � (� ���� %����� � G����������� H������ � H������!������� F����������� � I������������������� F������ ����� � A��������� �������� � 2C+������������ �� I�� ���� � ���������� /�������� � )��'����� H����������������� ������� � H������������� (��������!0������� � ���� ������

Page 12: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

6

1.2.1 From tools to system, and from system to process

$��������������� �������������������������������������������������� ������������ ������� ����������������������������������������������������������������� �������������� ��������������� ����������� ������������������� ��� �������&��������������������

)������������������������������������� �������������������������3,*+�������������� ����� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������&��������� ������������������� ��������������������������8��������3�4�7:��#�� ��������� ������������� ������ ��������� ������������������������������������ ������������������������������� ����'����������&���������� ������������� ������������ ������������� ��������������������������������������&���������������������������������������8����������������:������������������� ������ ��������81�����9�)�����4+++B� ����3,,?B�������9�������3,,2:�

%���������������������� ����������������� �����������������

� �������������� ����� ��������������������������&�������������������������������������������������������������������������������� ��������

� $����������������������������������� ���������������� �����������������������������������������������������������������

� /��������������� ����������������������&�������������������������������B

� F������������� �������������������������������������� ����

1.2.2 From individual appraisal to joint review

����������������������� ���������������� ����������� ����������������������� ��� ���������������������������������������������� �� ���������������������������������������������������������� ������ ���)���������������������������������������������� ���������������������������������������������������'���������������� �������������������������������������� ��������������������������������������������8I�����������3,,,B�%�����������3,,,B�/����&G�4+++:��%������������������� ����������������������������������� ������������������������������������� ������������� �������������������� ������������������������������ �!�����&���������� �������$�� ������������� ������������������������������������� �������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������������������� ����������������� ����� ��������� ����������������������������������������������� ������������� ����8���������1������J������#��������� ���������(������(����� �(������������:��������������������������������������������� ��������������������� �����������

/����������� ���������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������ �������������� �������������������J������������ ��� ����������������� ����� ���������������������������&����������������� ��������������������������� ������������������8%����������1���3,,*:�

Page 13: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

7

1.2.3 From ‘outputs’ to ‘outputs and inputs’

$������������������������������ ���������������������������� ����� �������������� ���������������������������������������������������8�������:������������� ������������������������&������������������������������������� ���������� ����!������������������������������!�������������������������������� �����������������������8%�������9�1���3,,*B�A��/�4+++:��$��������&��������������������������������������������� ���������� ����������������������� ���������� ���������������� ������������������$�������� ����������������������������������������������������������������������������������������������'�� �������������$����� �����������������������������������' ����������������<����������=��������������������������������������� ������ ��� ����� ������ ������������ ����������� ������������������� ��� �������������������������������������$������������������� ������������ ����&�������������� ���������������� �������������� ����8���������� �������� ������������:����������������������������� �����������������������8;����������3,,C:�

���������� ����5�������6� ���5�������!������6������� ������������������������ ���������� ������������������� ������������������ �����������������������������������'������ �����������������H��� �������������5��'��6�������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������%����� �������������������������'�����������������8%�������9�1���3,,*:�

1.2.4 From reward orientation to staff development

%������������������ ��������������������������� ������������������������������������8��� ������������:�������������������������������������������� ����������������������������� ������������������������ ����������F�������������� ���������� ���������������� ���� ������������������� �������������������������� ������ ������ �����������������'��� ����������������������������������� ���#�������������������������������������������� ������������������ ��������������� ������������������8������������������ �:����������8������ ��������������� �:�������������������������������� ������������$��������� ������������������������������������ ���������������� � ������ ���������� ��������������&��������������������'����� ��������������������������8����0�����2:�

)�������������������� ������������������� ���������������������������������������� �� ������������� �� ����������������� ����������������)���'��������� �������� ������������������ ����������� ���������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������� �����;����� ������� ����������������������� ��������1 ����������������������� ������������������������������������������� ������������������ �������������������������������� ������������������������������������������������������8/���K�9�F����3,,7:��$��������� ������������������������������������������1������J������#��������� ��8/������3,,,:������� ����������������������������������� ����������������������������������������� ����������������������������$�������������� ��%����������1���83,,*:���� �����������3,,*������������������� ��������������� ��������������3,,3������������� ������������������������������������������� �����������������������������������������������

$�� �� �������������������� ����������� �����������������������������8���������������������������������������:������� ������ ��������������������������������������������������������������������������������� ����������8�����������:�������������������

Page 14: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

8

;������������������ ������������������������������������������������������������� ������������������� �������������������� ����������� ����� ������������������ �����'�8I�������������3,*,B�D�������������3,,7:B������������ �����������������������������������������

1.2.5 From ‘ratings common’ to ‘less rating’, and from monolithic to flexible

$��������������� �������������������� ���������������������������������� �������� �����8)������3,,2:��;����������� ����� ��������� ������������� ��������������� ������������ ������������������������������������������� ������������������������������������'�� ���������������� ��� ���������������� ��� $�������������&������������� �������������������������������������� ��������� �������������������������������� ������������������� �������� �������#�� ������������������������������������������������������ ����������

$�������� ������������������������� ������������� ����� ������������������������� ���������������������������� ���������� �������� ���� �������'�������������������������������� �������������������������� ������������ ���������������������� ����� ���������������������������������$��������������� ������ ���� ����� �����������)������� ������� �������8��������������:���������������&�������������������������� ���������������������������������������&���������� ����������������������� ������������������������������������������������� ����������

%������������� ���������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������� �����%��������������������� ����&��������������������������������������� ������ ������� �������������� �������� ������������������������������� ��������������������������������� ������� ���������$����� ����������������� ������������������������������ ������������������������ � ������ ������ ������ �������� ��������������� ����������� �������������������� ��������� ����������� �������������������������� �� ��������������������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ��������������������������� ��������� ��������������������������������������������������������� �������������� ��������������������������������� ������������ ������ �������������� � �������������������������� ���������������F�������� ����������������������������������������� ������

1.2.6 From ‘top down’ to ‘360 degree feedback’, and from directive to supportive

$������*+���������,+����������&������������������������������������� ��������� ������������������������ ������ ��������� ����������������������������� � �������������������&���������������������������������<���������������=������������������������ �������������� ������������� �����������������J������� ���������� ������������������������&�������������������������������������������&������������������������� ����������������� ������������������&������ �������������� ���������� �� ��������������������������������� ������������������������������������ ������ ����������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������������������������������� ��������������������������� �������� ������������������������&�������������������� ������������������������������������ ������������ �� ���������������������������'��� ������������5��������������6��������5������������������6�81�����9�)�����4+++:�

Page 15: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

9

1.2.7 From ‘owned by human resources managers’ to ‘owned by users’

)���������������� ���������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ���������������������5������������� ����6��#�������� ����������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������H������� ������������������������������������������������&���������� �������������������������� ������&������������������������������81� ���9��� ����3,,>:�

������������ ��������������&��������������������������������� ���������� ������������������ �������������������������������������������������������� �������������������������������������������#�������� ����������������� ��� ��������������������������������� �������������)������� ���������������� ������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������8/������3,,,:�

1.2.8 From professional-based to service-based performance management

/����������������������������������������������������������������������������� �������������8�� ����������������� ���������������� ��� ������:��������������������������� ��� ���������� ���������������� ����������������������������� ��������������������������������� ����������� ��������� ���������� ��� �������&������������������������� ����������������'��������� ������������'����������������� ���������������������������������������������������������������������������8� �����������4+++B�0���� ��3,,3:�

(����� ����������� ������' ����������������������������������� ����������������������������� ���� ������������ ��������������������������������� �������������������������� �������������� � ����������������������������������������� ���������� ���� ����������������� �������������� ������� ���� ���)��������� ������ ���� ��� �� �� �������� �'�� ���� �� ��������������� �������������� ����������������� ��������� ������������������ �� �������������������������������� ��������� ����������������������'����������������������������������� ��������������������������������������������������(����� ���������������� �������� �� ������� ��� ������ ���'�������� ��� ���� ������������ ���� ����� ���������� �� � ������ �� ��� �������������������������������������������������������� �����������������

���� ������ �������������������� ������������������������������������5������&���������6��� ���I� ��������������������������������������������������������� � ������ ���������������� ������������ ����������������������������������������������������������$��� ���������� ������������������������������� �������������������������������������������������������������� ��������������������������� ��������&���������� ������

Page 16: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

10

Chapter 2

How is Performance Management being applied to health care organizations?What are the main models, methods and indicators used?

2.1 Performance management in the public sector and in national health systems

<J������������������������������ ����������������������������������� ������������� ��� ��=�81�����9�)�����4+++������3:�

%������������������������������� �������������� ��� ������������������������������������������������������� ��������������������������� ����������7+����� ���������������� ��������� ���������������� ������ ����������� ���������������������������������������� ������������������ ���(���� ��� ���8���� �:�����&����������������������������� �� ���������� ����� �������������'���������� ���� ����� ��� ���������������� ��� �� ����������������������������������������������������������������� �������� �� ������������

$����������������������� ���������&�����������������������������*+�����,+����������� �� ��� ������ ������������ �� ��� ������ ������������ $�� ������� ������ �������� ������ ����������<�������������������� ��8������������������� �� �:��0�������������������� ����������������������������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������������� ���=�81��������)�����4+++:�

%�����������������������-����������������-�������� ����'����������� �������������������� �������������������������������������������������������������������������������;������ ������������������������� �� ���������������@�%����0����(����� �������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������� ����'���#������������������������ ������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������� �� ���� ����� �������� �� ��� ��������������������&������������������ ��� ��� ������������������8/����&�9�/������3,,C:�������� �����������������5������6� �� ������������� ��-��� ����������������������� ����������������������������������������� ������������� ��� ������������������������������������������������������������������������ ������������������� ���������� ��������

������������������� �������������� ��������������� ���������������������������������� ����������������������������������������������� ��������������� ������������8A��/4+++:��% ������������� ���������������� ����������� ���������� �� ������������������������������������������������������������$��������������������������������������� ������ �������������������������#������������������������������ �� ������������������ ������������������������������������ �� ���������������������������� �������������� ������������������������ ���������������������)��������������������������� ��������������� ���������������������������������������������������� ����������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������������������'�� ������� �������������������������&������������ ��������������� �������������������� ������������������������D��������������� ��������������8�� �������������:������������������������������� ����������������������������������������������� � ������������������������������������������ ����� �� ������� ������

Page 17: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

11

$�� �� �������� ������� ���������������� ������������� ����������������������������� ��� �������� ������&��������������������������������������������������������������������������� ����� ����� ��������� �� ���������� ����������� ����� ������ �� �������� �� ������� �������������������������������������������������� ��������������� �������������� �������������� ������������������������������� �������������� ��������������������� ������������� ������������������� ������������������������������������� ���������������������� ���������0������2�

2.2 Setting up performance management systems

������������������������ ���������������������� ��������������������������������$�� �����������5�����6���������� �������� �������� �������������������������������������������������������������������������&������������ �������� ������������)��� ���83,,4:������������������������������������ ����������� ����������������������

� �������������������&����6������������������������� �����B

� ���� ���� ������ ���������������������&����������������������������������������������� ������������������������������������������������ ��������������������������B

� ������������������������������������� ����������������B

� ������������������������������������ ��-���������������������� ��������� ��������&���������������������� ������������� ��������������� �������� �"

� ���������������������������������B

� �������������������������������� ����� ��������������������������

$������������������������� �� ������� ������������������������� �������������� ���������������� �� ������ �������������� ������&���������������������������������������� ������ ���������� �������������������������������� ����������� ������� ������������������������

2.3 Dimensions and approaches to performance management in health care takenfrom the British National Health Service

$������1������J������#��������� ��������� ������������������������������������������� �� ���������� �� �������������������������������������������������������������8;���������3,,C:���������� �����

� �����������������-������� �������������������������������������������������&������������ ���������������� ����������������8�������������:�

Page 18: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

12

� $����� �����������������������"���-��������������������� ����������� ���������������������������� ����'������������������������������ ������$����� �����������%$�&������������������� �����������������������������������������������������������'����� �������������������������������������������!�����������(����������������8A��/�4+++:

� #��������������������������������������-�����������������������������������������������!����� ���� ���������� ������� �� ������� ��������������� �� ����������� ��� � ��� ���� ���������� ��� ���������������������� �� ������5������������6����������� ���� ������� �����������������������������������������������������������

� #��������������%���������������������������������������������������������������������������������&

� �����������������������)������� ������������������������������������������������������ �����$����� ������������������������������������������������������������

� *�����������������������'�������������������������������-������������������������������������(������(����� ��(����������������������������������������������� ������������������������ ���������� ������������������������������������������ �� ������������������������������������������������������������ ������

)��� ���83,,4:��'����������������������������������������������������������������������������������������������J#������������������� ������������������������ ������������� �������������������������� ����'���������J������#��������� �������� ������������������������������������������������������������������������������� ��������� ����������������������������������'����� ���� ���������� �������������������������� � ��-��� ��������� ���� ��� ����������������� ��������������������

J������#��������� �������������������������������������������������� ������������������)������� ���/������83,,,:���������������������� ��������������������������

� ������� ������������� ������������ �������������� ������������������������������������ ������� ���������������������������������� �����������!���������������������!��������������������� ����������������� �� ����������������%��������� �� ������������������������������������������� �������J���������������2�������� ������������������������������������������������������������������J���������������������2��������� ������������������������������������������

L ���������� ���������������� ��� ��������������J����/�����0������������������������ ������������������������� ���������������������������� ������������������ �������������� ������ �� ��� �������������������������� ������������������������������� ��������� ������'����������� ��� ��-�����������������������������B������������������������������������������������������ ������������������������������������������ �� ��� ����������������� ����������������������������������������������������������������������������������

� �������� ���������� �������� ����� � )��������������(����������������� ����������������������������������������� ���������������������J������#�������� ��������������� ������������������ ���� ���������� ������������������� ������������ �� ����������� �����������

Page 19: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

13

�����������������������)������>+����������������������������������������������� ������������������(������(����� ��(��������������� ���������������������������������� �������������������������������������� ����������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������������� ��������%�������������� ��������������������� ��� � �������������� ������ ���� ������� ��������������� ����������������������������������������� ���������������������������� ����������������������(������(����� ��(�������((��������������������������

2.4 Performance Standards and Indicators

I����������� ������������ ����������� ������ ����������������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������������������������������ ���������� ������ �����$��� ����������� ��������������������������� ����������������������� ����'����������� ������������������83,,+:�������������������������� ���� ����������������������������������������������������� ��������������������������� ���������������������������� �������� ������ ���������������������������'���������������������8���;���������3,,C:�

� ������������������������������������������������ ����������������������� ��������������' ������������������������ ����������������� ��������� ������

� ������������������������������� �����������������������������������������������������������%�������������������� �� ������������ �� �������� ������������� ��������������������������������

� ���������� �����������������������������'��������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������

� ������� ������������������������ ����������������� ���������������������������������'���������� �������������������&����������������������� ��������� �������

� ������������������������������������������������������������������*+!4+���� ����������������-�����������4+���� ����������������������������"����� ��� ����������������������� ���� ������������������������������������������� ��������������������������������

� (����� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������������������

� ���������� �������������������������������������������������������������������&���������� ���������������� ���� ����������������������� ��� ������� ��������������� ���� ������������������������������������� ��������

� ������ �������������������8��� ����������� �������:����������������������������������������&�����������-������'������������������������� ����������������� ����������������� ������������������������������ � ���

;����������83,,C:�������������������� ����������������������� ��������������������� ��������������������������B������������������ ���������0�����2�

Page 20: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

14

Chapter 3

What are the essential prerequisites for introducing performance managementto national health systems?

3.1 Do Health Care Organizations need Performance Management?

(����� ������������������������������$�����������������������������������&������������� ����� �������������������������� �������������������������;������������������� ������������������������������������� ������ ����� ��������1 �����������������������������������&������������������������������� ����������������81 ������������4+++���4>2:���� �������������������������������������&��������� ����'����� ����������������������� ������������������8�������&������������ �:� �������������� �������������������� ��������8��������������������� �:��1������������������� ������� ������������� �������������� ����������������������������������������� ������������������������������ ����������������� ���������&������������������������������������� ����������� ���������� �� ��

/������������������������������ ����������������������������������� ������������ �� �� ����3C�������������&�������3>��������������� ������&���������3+���������������������������� ����������/������������������� ������������������� �������������� �������������������������� �������������������������� ������������������������������������������� ������������������������������������������� ��������������������������������&�������� �� ��������

F��� ���������������������������������������������-������������� ���������-��������������� ������������������ ��������������������;���������8��������������� ���������������������;������@����:������������ �����������������<��������������������� �������� �� ����������������������������������������������� �������������������� �=������������������������������$������� �������������� ����������������������������������������� ���� �������� ������� �� �������������� ����������� ��������� ��� $���������� ����������&������ ������������������������������������������������������������%���������������� ������ ��������������������&�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ���8%����������1���3,,*:�

������� �� �������� ���������� � ������������������ ��������������������� ������������ ������������������;������@�������� ������������������� ������ ���������� ���������������� ������������������������ ��������������������������������5�����������������������������������������6�����������������������5���������������������������� �����������������������������6�� ����������������� �������� �����������������������������������&��������������������������������������������

$�� �������� ��������� �������������������������������������������������������������� ���������������������������&���������� �����������������������&������������������������������ ����� ����������������������������� ���������������0������������������������������������������������������ ������ ���������������������� ������&��������������������������������� �������� ����������&�������������

Page 21: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

15

3.2 Prerequisites for introducing performance management in health careorganizations

0��������������������������� ������������� �������������������� ������������������������������&�������������� �������������������������������� �������������������)���'����� ������������������������������������������ ���������������������������������������������������������� ������������������������������ ������������������������ ��������������'��� ��������������������������������� ����������������� ��������������������������������������� ���������������������������������������&�����������������������������������������

$��������� ������������ ����������������������������������������� �������� ������������������������������������������ ����������������������������������������� ���������������������������� ��������� ������������-����������������������� ����� ��������������������������������������&�����-����������������� ���������� ������������-������������������� ������������������� ���������&������������� �������������������������������������������������������'������ ����������������������������� ������������������ �� ������������������������ ��������������������'����������� �������� �������������� ���� �������������������������������������� � ����

3.3 Organizational (internal) prerequisites

���������������������������&��������������������������������������

� ����������������������������������� ���B� ������������������������������������������������������B� ������������ ������� �����������������������B� /��������������������������� ������������������������������� ��8���� �:������B� /������������������������������������������ �������������������� ��������������������B

� 0������ ����������������������������������������������� ����B� %� ��������� ������������������������������

; ���������������������������������������������������������

3.3.1 Adequate pay levels

(����������������������������&������ ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������5������������6�������������������$������� � ����� �������������������������� �������������������������� ���� ������������������������������������������� �����������������������������������������/�&��� ������� ������� ���� �����������������'��������������������������������� ������D����D�������M�������������%�� 8%�����������3,,,B�01#�3,,,B�)�����3,,,B�I�����������3,,,B�/������3,,,:�

;�������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������� ���������������������������������������������������������� ���������������������� ���������������������������������� ���������������������������������� ���������� ������������������������������ ������� ����������������������������������������������������������

Page 22: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

16

�������������������������������$���������� ��� ���� ����������&��������������������������� ������� ������������� ������������������������������������������������������������5��6�������������������������������������������������������������������� �����I����������� ������������������������������ ��������������������������������������������������������������������� ��� �������������������� ������������������� ����������-����������������������-�������������������� ��

3.3.2 Equipment, tools and skills to do the job

%��������� ���������������������������������������������������������������������� ���������% �������������D������� ������������������������������������ ������&�������������������������������������������������� ������������������������ ��� ������������� ������������� ���������� ��������������� ����������� �������������������������� ������������������������� �������� � ���������� ��� �������� ���� �� �'����� ��� �������� ��� ������� ��������� ���������'�����������8)�����3,,,:

����������������5�����6��� ��������������������� ����������� �������������������������������� ����������������������������D������������������ ������� ������������������������������ ����������� �����B������� �������������� ���������������������� ����������������������������������� ������� ���������A������� �� ����������������������� � ������������������������������ ��������� ���������������������������������������������� �������������������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������������������������������������'�� �� ����� �������������� ��������������������� ��� ���� �� ����� ������������������������ ���������������������� ����������� ���������������������� �������� ��������� ������&��������������������������������������������������� ���������������� ����������������������� ������������������������

3.3.3 The right balance of incentives for staff to perform well

���������� ����������������������������������������������� ���������������������� �������������;����� ��������������������� �������� �� ������ ������������������������� �������������� �������������������� ������������ ��������������������������������������������� ������������������������������������&����6�� ��������� ����'������������������������ ��������� ���� ������������ �����������������������������������������������������������������������������������������8/���K�������3,,,B�J/0��3,,,B�)�����3,,+:�

����������������� ������� ��������� �� �������� ������ �������� ����������������������� ��� �������������� �������� ������������� �� �� ���� ��� ���� ����� ����� ��� ����� ���������� ����������� ��� ���� ���������������� ���������������������� ������������� ����������������� �������������� �������������� ���������������� �� �������������

���������������������������������� ��������� ����� ��� ����������������B������������������ �������������������8������ ����������������������������������������N:B�������������������������������������������������B���������'����� ������� ����� ������������� ����������������������$��������������������������������@E� �����������8J/0��3,,,:����� ���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� �������������$������1 ����0%(OH� ��������������������������� ������������������������������'����� ������������������������ �

Page 23: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

17

��������������������������������������� ����������������������� ����������� ��������������������������������������81� ���3,,,B�J/0��3,,,��/���K�������3,,,:�

%��������������� ���������!����������&������8�������@E�������1 ����:���������������������� �������������������������� $������������������ ������ �� �������� �������������� ����� ��������������������������������������������������������������� ������������������� �������������������������������$��J/0��8@E:��������� ����������������������������� ������������������������������ �����'�� ����������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������������� �������������������������������� ������������������������������������������������� ������������&������������������������������������������������������ ������$�� ������������ ��� ��������� ������&���������M�����D������/�&��������������������������������������������������������������������������������������$����� ������/�&����������������������������������������������������������� ��������������8%����������3,,,:�

���������&������������������ �������������������� �������������������������������� �������������������������� ������������������������������������������������������ ���� ������������������ ������������������������� ���� �� ����������������������������� ��� ������� ��� �������������� ��������� ������ ����������������� �������������� ����������������������������������� ���������������� ������������ �������������������������������� ������������������������ ���������������������� ����������������������������� ����� ���������� ������������������������8I����������3,,,:�

3.3.4 Local autonomy and decision making

(����� ����������� �������� ���� ������������ ������� ���������� ��� �����! ������������ ��� ������� �� ��� ���� �� �������� �� �� �� ��� ������ �� ����������������������������������� ���� ����������������������$����������������������� ��� ����������������� ������������� �������������������� ����������������;������@������������ �����&����������������������������������������������������������������� �������������������������������������� ��������� � ������������������� ���� ������� ��� ������ �� ������������ �� ����� �������� ���� ������� ����������������������������&����������������������� ������������������������������������������������&����������������������� ������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������� ������/���� ���� �������������������� �������������� ����������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������ ������� ������� ����8���������' ��������:������������ ���� ��������������

�������������� ��������������������������������� ���������������������������������� �����������&�������������� �������������� ������� ����������������������� ���������������������J�������������������������������������������������������������������� �������������������������������������� �������������������� ���� ��������������������� �����������$�������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������������� �� ������������� ������ ���������������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������������� �� ����� �������� ����������� ����� ������ ��������� ����������� ������ ����� ����������������������������� ���� ��������������������� ��������������������������������������������� ��

Page 24: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

18

3.3.5 Familiarity with planning methods

(����� ���������������� ��"������ ��� ������� �� ����� ��������� �������������������������� �������������������������������������������������� ���������&���������� �������@�������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ��������������� �������������� ���������� ���������������������������� �����&������������������������������ �������������������A ������� ���������� ��������� � ������������������������� ��������� ������� �����&�����8������� �������������� ����������������������:���������� ��� ���� � �� ������ ����� ������������ �������������������������������������� ������������������������������ ������������������������������������������������������������������ ���������� �� ����������������������������������B������������������������� ���������� ������������������� �����������

$�������������������������������� ���������� ������������������ ������������� ��������������� �������������������� ������ ����� ����� ���� ������������������� ����������������� ������ ���� ������������� � �������� ��������������������������������������������������������������� ��������G����������������������������������������������������������������������� ��������������������I������������������� ������ ������������' �������������������� ������ ������� ������������������������������������� ������������ �� ��������� ����������������&�������������������������� ��

3.3.6 Effective communications

%����������������������������� ��������������&������ ������ ��������������� ���������������������'���������������������� ������������� ���������������������������������������������������&������ ������ ������8��� ��������3,,?:��%����������������� �������� ����������������� ��������������� ���������� ����� ������ ����� ���������������������������������������������/�������&���������� ����������������� ��� ��������������������� ������������ ��� ������ ����������������� ������������������� ��������������������������������� ���%����������1���83,,*:�������������������� ����� ������ �����������������������������&����6���������������������������� ��������������������������������������������;@����������� ��������

����������������������������&���������� ��������� ����������������������������������������������������������� ����������������������������� ���� �������� ������� �������������������������������������������������������������� �������������������������

/������� ���������� ������ ������������� ������� ��� �����������������&������ ����������� �����$����������������&���������������������� ������ �������������������������������������������������������������������� ������ ����� ����������� ����������������������� �����������$����������&�������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������� �����������J/0�� ����������������@E�������� ����������&����������2?++P������������������������������������������������������� ������ �������������������������������������$������;����� ������ �������&������������1���������������� ��������� ��������������� ����������������� ��������&���������� ����� ����7?P����������'����� ����&������������ ������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������8@�;�0%O�3,,,:��$�� �������(����������������������� ������&��������������%�� �������������� ����������������������� ������ ����� �������8/�����:�

Page 25: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

19

������ ������������������������������������������ ����� ������ ���������������� ��� �������������������������� ���������������������������������������������������������$����� ����'����������� �������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������������������������������� ���������������������� � ����������� ��������� ��������������������� ��������

)������� ������ ��������������������������������������� ������������������������������������������� ������ �� ��� ���� ������ �������������� ����������� ����� ������������ ������ ����� ���M��������������������������������������������� ��������� �������� ���������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������J/0��������@E����(������������������%�� �8J/0��3,,,B�/������3,,,B�01#�3,,,:��$���������������������M��������������������������������� �������������������������� ��������������� �������&�����������������������������������������������������

3.3.7 Leadership and effective management systems

%��������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������� � �������������� ��� �������� ������ ���������������� ������������� ��� ������ ���������������� ���������������������������$������M;�0H�8M���:��J/0��8@E:��(���������8�����%�� :����0%(OH�8����:� ��������������������������������������������������������������������'�� ���� �������������������������������������� ��� �������������&������������������������ ���������%��������������������������������������������������-���� �����������������������8������������:�-������� �� ����������&����� ������������ ��������� ���������������������� �������������� ������������������ ���������� �����������

�������� ��� ������������������������������������������� ������������ �������������������������� ���������������� ��������&����� ��������� ��� �� �� �� ����������� ���������� ��������� ������ ���������������������������&������ ����������������� � �� ���������� �������� ��� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������B����������� ���������������������������������������������������������B� ������ ������������������������ �� ������������������������� �B��� � ����������������������������������� ����������������������������������� ��������������������� ��� ��� �������� ��� ������� ���� ���� ������ �������� ����� ��� ��� ������������� ���� �� ��������������������������������� ������������ ���H������������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������������������&���������������������� ����� ������������������� ��������������������������������$����� ������� �������������������������������������������������������������� �����������������������������������

3.3.8 A culture of accountability and openness

������������� �����������������&���������������� ����������������������������8����3,,4��3,,CB�G����3,,+:���������5�� ����� �����6����������&������������8/����� �9�E�����3,,C:� �� �� �������� ����������� ����������� ���������� $�� ����� ���� �� 8�� �'� ����� ���� �:����&������� ������������ ���� ��������� ���������������������� ��� ���������������� ������������������������ �� �������������������� �������������$���������'��������� �������� ������&��������������������������� ������� ������������������� �������������������������������������5 �������������������������������� �6������� ����������������� ������������ �������������������������������������������������������������'�������������������������� ������������������� ������������������������������� ��

Page 26: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

20

F��� ���������� ��� �������&���������D����M�������/�&����������� ������������������������������������%��������D���������� ������������������������������������ ��������� ��-�M���������������������������� �������������������� ��-����� �������������������� ��������� �������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������/�&����������������������������� ��� $�� ������ ��� �������������� ��� �� ���������� ���������������������� ��� ������ ����������������������������5 ��������� ����6�������������������'�� ����

%��������������������������������������� �������������� ����������� ��������������������������&���������������� ������������� ������ ������������� ������� ��������� ����������������������������������������� ��������� ���1������� ��������������&�������������������������������������������������������������� ���������������������������� ������������ ��������������������)���'������������H�������������� ������������ ������������������� ���������� ������������������������������������������ ���� ��������������$���� ��������������������������������� ���������������$�� �������J/0�������������������� ���������������� ������������������������ �� ����������������&������������ ����� ������������������ ������������������������������������������������ ��� ������������ ����������������������������������������������������������������������������������&������������ ��� ������������������������������������ ������������������

3.3.9 Gender issues

F����� �������������������������������������� ������������������������������������������������������ �������������� �������� ������������� ����������� ������� �������������������8��������4+++B�� ������9�J����&�4+++:��)������� ������������������������������������������������������������������������������8����������:��� ����������������������� ���������� ������������������ �������������� ������������������������������������ �������'������������������

3.4 External pressures and triggers facilitating performance management

���������������������� �������������������� ������&���������������������������������������������������� ��������������� �������������������� ������������� ������������'����������������� ���������������� ��������������� ��������������������������������� ������������

����������������������'������ ��������������� ������������ ���������� ����'���������&����� ���������������� ����������������������;������@������������������������������������'������ ����������������������� ��������

� (����� ������������������� �������� )��� ����������� I� �����&����� 0�����!��������������.������%���� �� $����� ���������� ���!����������������������� �� ��� ��

Page 27: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

21

3.4.1 Political pressure and health care reforms

(����� ���������������������������� ������������������������������������� ������������� $�� ����#����� $�������� ���������������� ��������� ������� ������� ��� ����J�����#��������� ���� ������� ������������������'� ������������ ������������ ��������� �������������������� ��������������������������������,+������������� ���������������������������� ������ �����������������������������J������#��������� ������������ ��������������������� ��;'�������� ����������1������(����� �������� ����B��������������������������������������� �����B��������������������J������#��������� ����� ������������������������ ����3,,,���������������� ������������ �� ������� ������� �����������J#���'� �������������������������������������� ����������������� ��������� �����������������������1����������� ������� ������������������������������������������� ������ $��%������� ����������� ��� ������ ��� ��������,+����������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������������� �����$��������������������������������������������� �������������������� ����������������������������� ���������������6������������������� �������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������� ������������������ ������� ����������� ��������M���������� ��������� ����%�������M��������������� ��83,,?:�������M;�0H���������������������� ��������������� �������� �����������801#�3,,,:�

(����� ������������ ������������������������������� ������������������������������� ��������������� ��� ��� ����� ��� �� ��������� ��� ����� ����������� ������ ��� ��������,+����� ����&����J������#��������� ��8����:������������������������ ��������������� ��������� ����������� ��'��������������������������������������������� ����������� ������������ ������������������������������������������������'���������������� �������������D����������������������������� ��������������������������������������� ��������� ���������������� ��

%���������������������������������������������������� ���������������� ������������� ������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ����������������������&�������������������������������������� ��������� ����������������������� ������������������������������������������� �����������������

3.4.2 Financial pressures

1������ ��������������� ��� ���������� ��������������������������������������������������������������������������������� �������������� ������������������������������������������������������������� ����������� ����������������������������� ������������)������� ��������� �������������������������� ������������������������� �������� �������������� ��������������� ��������� ������������������������ ���������������������������������������� ������������������������������'������������������� ��������������������� ��������������������������������������� ������������������������������� ���������������������������� ����������������������������� ������������8/����&�9�/������3,,*:

3.4.3 Introduction of purchaser/provider split and service agreements

(� ���!�������������������� ������������������������������������ ���������������������������������������������� ��������������������������������������� �������������� �����������$�������� ��� ���� ��������������������� ��������������&��������������� �����������������������������������������������������������������������������������������$������

Page 28: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

22

������� ���������������������������� ������������������������������� ����������� $�� ���J/0��8@E:��0%(OH�8����:����0%F;�8D�����:� ������������ ������������������������������ ��������������������� ���������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������

����J/0��8@E:��'��������� ����������������&������������������������������ ������ ���������������������������������� ����������������������������������� ����������� �������������������������������������0�����;'� ����������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������0��������������������� �������0����;'� ������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� �������������������

������������������������������� ���������������������������������������������&������������������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������&������������������������������������� ��� ������� ��������������������������������� �����������������������$���������������������������������� ��� ������������� �����������������$�� �� ������������������� �� ��� ������������������������������������������������������������������������� ������ �������������������� �������������������������� ���������������������������������������� �����������$������������������������������ �� ��� ��������������� ��� ����������������� �������������� ���������������������� ����������������������������������������������� ��

3.4.4 Decentralization

������� �����&�������������������������������'�������������� ���������������������������� ��������������� ����������� �������������� �������������������������� ����������� �����&�����������������#��������������������������������������������� ���������� ���������������������� �����&�������� �� ��������� ������� ������������������� ���'����� ���� ����� ����� �� �������������� ��������������������������� ��� ���� ������

�����������������5�� �����&��6������� ������&������������������ ��� ����������������� �������������������� ����������������������� �������������������������������� ��������� ������������������ ��������

3.4.5 Pressure from service users and quality assurance

(���� ������������������������������������������������ ����������� ������������� ���������� ����������������� ���������������� ������������������1������J������#��������� ��$�����J/0�� ������������������ ��������������6�� �������������������������������������0����;'� �������������������.���������� ������������ ������������������� �����������5����6����� ��������������������������� ������������������� ����������������������������������������� ����������������������������������� ��������������������� ��������/�������������� ���������������������������������������� ����� �����������'����� �������������������� ���������������� �������������� ����������������������������������

� $������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������������ �����������

Page 29: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

23

� �������������������������������������������� ���� �������������������������������������������������������������������������������������� �����������

� .���������� ������������� ����������������� ����������������������������������� ����$������� � ����� �������������������� ������� ������������������������������������������������������� ������� ���������������������� ������������������

Page 30: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

24

References and bibliography

��������

%�������/����1���%��3,,*�����������������������)�������!���������� �����$������������(���������I������������A������

1 ������������E��4+++�8������:��������������������+������������������������������ �������������� �1� ������(���������

1�������(��3,,2��,�����������������������)�"� ���������������"��� �����(���� �������A������

1�����(��3,,+������������������ ��������&���������� ��������������������� ��������������������������������-������������3+��4,,�232

1��������)�����%��4+++��%�������������� �������������� ������������������� ��� �������&��������.���/�������������0����������������������������������32�$�����? �/01�@���������(����

1�����0��G �����/��A�������G��3,,C��#����F���� ��/�����������J#���������,��������������������������������,��,*�3+C�

1� ���G��3,,>��(��������(����� ���1���������������3�8C:��34�32�

1� ���G���� �����$��3,,>������0������������������������������ ���������F��������F�9�A�����3,,>�8������:�2�������������1,�����������E�����)�����A������

0�����) ��3,,4��(����� ��/������������������� ������2(��������-����������3�?��>�

0���� �����3,,3��,��������+����������'����� �!��"����� �$������������(��������/���������A�������

0�����0��3,,,��(����� ����������������� ���������� ������������������������������� �������������%�� ���� �������������/�������������0��������������������������������3�34��2�����4C+�472�

I��D����� �A��3,,?������������'����� �������������������������������������� � ����1������ ���� ������J���4?*�

I��������0�9�D���E��3,*,��(������������ �������������������������������������������������� ����0���������������� ���#���������4���������������������2,��33>�337�

;����/��3,,?����������������������������������������,�������������� �E����(����A������;����������G��3,,C��%�������������������������� ���������,����������!������������448C:��,�32

)�����#�I�9�#����(��3,,>��#������ ���������(����� ��/��������-�%���� ���������������� ��������������������������J#������&�������,����������!�����������3�4+�84:��44�24��

Page 31: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

25

)�����J��3,,2������������������������ �#������ ��������

)�����%��3,,+��(����� ��/��������� ����/1H���� ����5,+�6"�$�������������������� �G���3,,+�

D�������%��A�����1��)�����)��D���������E����������$�����������I��D������#���������/��H'��%�3,,7���������� ��������������������������� ���������������������8���� ��:��$��1���A�D�����F��D������G��H'���%�8���:�#����������������2�������������������������������������)�#�������-������������ ��������������!� �����0� ����0�������������$�����3��H'����

#����0�1��3,7C��*�����������������5������ �(�������1�����

#�������G��)� ���D��#������/��3,,,��%����� ������ ����"�%� ������������������ �������������������<���=������ ��� ����/�������������0��������������������������������3�34��>��2?3�2C?�

#����D��3,,>��$� ��������.������(����� ��H��� �����������(����� ��%���������������.��.$���5���3�+C��3��*�34�

$����#��/ I�������1��3,,C��;��� ����������� �����������-��������������� �� �������������������������$����� 3�+C�8C:��2*�>4

$������������(�����������I������������3,,4������������������������������*6+�������� ���������������� �$(I���� ���������A������

G����%��3,,+���������� ���������������������������� ���������������������� ���������� ���������� ������0�����7��������������������������#����������G����%����E������F�������F��������(���� ������

E����F���������I��3,*7��I����� ��������������������������������������� ����������������������������&������������������������������� ��������� ����� ���$�B�.��������������������+������������������"��(������ ������Q���@���������(����

A��/��4+++��.������%���� �����#�����0���$��������� ��������������,���������������������������#������� ���F����� ���(�������A��������� ������������ ��/��� ����

/�R��&�G��/������/��3,,C�8������:��7��"��������,�������������������,��������������������+�������������-�������������������������-���������#�������� �A��������� ������������ ��/��� ����

/�R��&� G��/��������� 3,,*��F��������������� ���� ���� �� ����� ��� ����������������,���������� �������������328>:��2>?�2?*�

/ %�����F1��0�������(G��3,,2��(����� ������������������������������������������������ ��������� ��������0��������������������� ����� 3�+*��?�

/��������%��3,,?��@��� ���������������������(����� ��/����������� �� �������������������������������� ���������������H �����I� ���������?�34�

/����� �/��E������F�J��3,,C��$�� ����� ��������������� ������������������������� ����������/�������������0��������������!����37�8>!?:��C?�7?�

Page 32: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

26

/�����F ���������%��(����&���F��3,,+��������������������5���������������� �%�������1 ���

J�����%��D�����/��(�����E��3,,?��(����� ��������������������������-��������������������� ��������/�������������0��������������������������������������������3�3?�8>:��*+�33C�

J�����%��3,,,������������ ����������������������������������������'�"�/�������������0���������������������������������������������3�3,�84:��4+?�4+*�

(�����G�� �����F�#��3,*4��/������������2(��������+���������������������8�������������������� #���0�������

(����IG��3,,,��$�������������� �������������������������/�������������0�����������������#���$����� ����������3�34�84:��>?�?>�

��� ���I��M���/��3,,?��;��� ������� �������������������������� ���������������$�-���� �������������������������������� ���������������������������������������0������3383:��7?�**�

� ������F���J����&�FJ��4+++��(����������������������H�������������������/�������������1������������!�>7�84:��,7�3+?�

��������#��4+++��D�����-�������������������� ������������ ������ ������������� ���������������,����� ���������� ���� ,������ -����������� 0������� 4+++�>� 84:�� 47�>4� 8H������ �� �����!!��������������!���!:

S������G���������E��3,,2��������,�������������������/������������������� �H����@���������(����������O��3,,+��.���-������������� �D�����%��������

�����#��3,,4��(���� ��� ���/����������������%�� �� ��������� ����������������������������������������������������������-�����������34��3,2�4+7�

�����#��3,,C��.��������������� ����,�����������������������������#����� �#����(�� � ������(��J�����4��$������������I�����������(��� �����/���������@������������/� �������@E�

S �����/��3,,?��.������������������������,������" �$������������(�����������I�����������A������

#H��3,,+�����������-��������������������� �,������#��� � #H!�#�!I#�!,+�>�

#H��3,,C��,����������� ������������� ������������������)���������������������� �;���������E��G�������� #H!�#�!J#(!,C�3�

�������������� ��� �

%�����/��%���Q��E���M��3,,,����������������������������������������5����'��+������������������������������������������������� �F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@����

Page 33: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

27

1����%��3,,7����������������������+��������!������������������������������ �A��������� ����������� ��/��� ����

1� ���G��3,,,���������������������������-�����������������1,��.���� �$������������#������2����������������� �F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@����

01#��3,,,���������������������������+�������������������#������������9���� �0�����1�����#������D����������������F������ ����M�����F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@����

0�� ��T��0��)������(��3,,*�������������������������+��������!���������������������������� 0����������/��4+++���������������������� �I��� �� �������������� ��� ���� $��������� ��#������� ���I������������A�������G����4+++�

I�����I�������E��J������� ����������;��3,,,���������������������������4�����,������������� �F���� ���������� �������������������������������������������������������������� ����������������������� �������������;������@����

I�������3,,*����������������������+��������������������� ��������������'����� ������������������������ �$���������������� ��/��� �����%�������1��������F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;�������@����

;� ����F��3,,,������������������������������������������������� �,������#�������������+�2��������������6�� � �(���������������������,�����������������:�������������� �/��������� ���� ������#�����/�#��%���������@�%�

)����� �D��3,,*�������������������������+��������!������������������(��������� �F����������� �������������������������������������������������������������� ������������������������ ������������;������@����

)����� �D��3,,,�������������������������� ���4��������+��� ����� ���� ���� �������������������������������5���������4�������� �F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@����

D��T�����%��0�� ��T��0��)������(��3,,,����������������������� ��� ������������������������������ ���� �F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@����

$�(��3,,,���������������������������������������������������������.������� �I�����������(���� #������$���������������� ��/��� �����%�������1��������F��� ���������� ��������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;�����0���������

/������ ���3,,?��.�!����������������������������� ������ � ���� ����������� ������������ ������!������������ �#��������A����� ��� ���(���������%����3,,?�

Page 34: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

28

/���������3,,,�������������������������������������1��������� �#������� �%1,�&�.����+����������� �F��� ���������� �������������������������������������������������������������� ����������������������� �������������;������@����

/�R��&�G��4+++�����������������������������-���������#��������+�/���������������������������������������������������� �I���������������� ����������������������;������@�����

/���K�0���F����G��3,,,��������������������������������#���������������;�����������<������=����������������� �F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@����

/�������3,,,����������������������� �������������������������,������#���������5����� F��� ���������� �������������������������������������������������������������� ����������������������� �������������;������@����

J/0���3,,,��1��������� �#������� �.����+������������ ������������������������������� �F��� ��������� �������������������������������������������������������������� ����������������������� �������������;������@����

@�;�0%O��3,,,������������������������������2��������� �*������.��������������2���������������#������������������<���� �F��� ���������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������;������@�����

Page 35: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Assessing quality, outcome and performance management

29

Notes on internet searches performed

����������������������������� ����

���� ����1��� 8��������������:�� ���������� ���������� ��������������� ������ 8I��D�����3,,?:�������������������������

���� ����#�����H���&�����8����������:������������������� ����������� ���������������������������������������� ��������������������� �������� �������������� #H���� ����������������������������� �������J��������� �������������������������� ��� ��������������������3,,+����4+++��/������������������������� ������������������3,,+��������������

����(���� ��#�����H���&�����8����������:������#�������������������� ���I�������������������������������������� ��������������#����F���� ��I�������������������������������������H�������� ����������������8�����I����������F� �����#������J�����3+���(��� ������������������������� ��������������������T�������U��:�

����;�����A����8��������������� ��:������������������� ����������������������������������� ����������������/01�@���������(�����*4��� ����������������������3,**����4+++��������������������������5������ ����������6��H������������ ���������� �������������'����� ����������� ��

����%���/��������$��������� ��A����8������� ��:������������� ����������������������/01�@���������(�����J��������������������������������������������������������� ��������;������������

����0� ����0����������A����������������������������� ���������������������8�' ������:�������� ������������������������������ ������������1������J������#��������� ��

Page 36: ASSESSING QUALITY, OUTCOME AND PERFORMANCE MANAGEMENT

Workshop on Global Health Workforce Strategy

30

Journals Browsed

.���/�������������0����������,������#����$����� �����������-�/01�@���������(����8����������������� �� ����:

��������"��+����������������������������/01

.���/�������������0�����������������������������������/01

���������-����������������!�-�/01

/�������������0��������������������������������������������

/�����������������������-����� �����

��������������$�����

,����������!�����������

.���.$���5���

0��������������������� �����

2(��������-����������

,����������� ������������

0����������,���������������������������������

��������������������������-����������

�� ��������