atelier 5 marketing mobile par alix howard - web appeal

Marketing mobile... suivre sans s'y perdre !

04-12-2012

Marketing mobile…

Ou les bonnes questions à se poserpour suivre les tendances sans s’y perdre !


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Alix Howard – Consultante et formatrice

Depuis 1991 : 10 ans de communication "print" et 10 ans dans l'internet2002 à 2005 : dirigeante de l'agence web Sumotori2005 à 2011 : direction commerciale et webmarketing de l'agence Agoranet

2012 : création de Web Appeal

> conseil, audit, accompagnement et formationen stratégies de communication internet et marketing digital,

> assistance à maîtrise d'ouvrage et gestion de projet

> visibilité internet pour les collectivités et les entreprises, PME et PMI,tous secteurs d'activités confondus, spécialisation e-commerce, e-tourisme et hôtellerie-restauration.

> Business développement et Conseil au déploiement pour solution de Social CRM Mobile.


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Panorama et grandes tendances

Comment être présent sur ces supports et optimiser ses actions ? Enjeux et bonnes pratiques, exemples de dispositifs

Comment choisir ?Combien ça coûte ?Combien ça me rapporte ?

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Les internautes en France

*Source : étude Mobile Consumer Insight, qui porte sur le 1er trimestre 2012.

Près de 60 % des jeunes de 15 à 24 ans qui utilisent un mobile

sont équipés d’un smartphone.

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Les internautes en France

*Source : Médiamétrie « Media in Life », « ménagère numérique ».

Nous faisons quoi sur le web ?

La « ménagère numérique (femme de moins de 50 ans).

Elle regarde la télévision en surfant avec

l’ordinateur sur les genoux ou le mobile à la main

Entre 22h15 et 22h30, plus de 57% des

femmes connectées sont ainsi en contact avec la télévision et

Internet.

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MobilitéAu 3ème trimestre 2012,

22,3 millions de personnes* se sont connectées à l’Internet mobile par un site ou une application, soit 41,2% des individus vivant en France.

23,8 millions de personnes,

soit 46,6% des Français, sont équipés d’un smartphone(ils étaient 17 millions au troisième trimestre 2011).

*Source : TSM/MCI – 3ème trimestre 2012

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Mobilité55% des mobinautes déclarent consulter un site sur l'internet mobile au moins une fois par semaine,33% au moins une fois par jour.

L‘internet illimité est privilégié par près de la moitié des mobinautes (48%) pour accéder à l'internet mobile.

41 % des mobinautesaccèdent aux sites interneten utilisant un moteur de recherche

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MobilitéDEMOCRATISATION DE L’USAGE DES SMARTPHONES

90% des personnes qui changent de mobile optent pour un smartphone

PRISE EN MAIN CROISSANTE DES APPLICATIONSMoyenne de 11 applications utiliséeslors des 30 derniers jours

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MobilitéPositionnement du téléphone portable par rapport au web fixe : Immédiateté et mobilité (information en temps réel)

Localisation et contextualisation

Personnalisation avec possibilité de faire du profiling (Ordinateur

peut être utilisé par plusieurs personnes, un téléphone c'est très

rarement le cas)

Rapidité d'accès à l'information

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MobilitéUn tournant dans les usages

Les propriétaires de smartphone = utilisation constantedans les usages(naviguer, rechercher, acheter, etc.)géographiquement(transport public, maison, bureau, etc.)

Téléphone / Tablette « doudou »

transforme la manièredont ils se connectent…dont ils vivent leurs vies.

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MobilitéLes mobinautes « réseautent »

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MobilitéTransformation économique !

Nouvelles opportunités

Changement de la relation entre les entreprises et leurs clients.

Les ventes sur mobilereprésenteront 7 %du e-commerce en 2015

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Seulement 5 % des Français ont acheté via leur mobile et 9 % via leur tablette.*

*Source : étude réalisée par le groupe mondial Rakuten en Juillet 2012

Les terminaux mobiles servent pour l’instant à consulter les sites d'e-commerceencore peu à acheter mais…

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MobilitéDe l’impact de la géolocalisation !

« je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi »

Croissances des solutions et outils numériques de promotion des établissements et territoires :

• intégration et diffusion d’itinéraires• création d’applications mobiles dédiées• édition et diffusion de topo-guides numériques• tables numériques interactives sur points physiques

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De l’impact de la géolocalisation !

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MobilitéGoogle Maps : les requêtes les plus populaires par paysMai à Septembre 2012… extraits.

Source : Google – sept 2012

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Source : Google – sept 2012

!

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MobilitéMettre en valeur le côté humain,« dépoussiérer la structure de tourisme »

Créer de l’attractivitéExit les ordinateurs encombrants,Place aux ordinateurs portables, aux tablettes numériquesou écrans d'informations placés en accueil.Autant de supports d'aide à la clientèleet au personnel de l'accueil pour faciliter l'élaboration ou le déroulement d'un séjour.

ATTENTION ne pas négliger pour autant

le "besoin constant de rapport humains"Le cœur de votre métier c'est l'accueil ! Et toujours avec le sourire !


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Capitaliser sur les rebonds et la transversalité des supports

Le mobile peut être utilisé à toutes les phases de la planification du voyage en ligne : avant, pendant et après le voyage.

Source : http://www.adviso.ca/blog/2011/01/24/strategie-mobile-et-tourisme/

Mobile =un canal parmiles autresNotion dedispositif global


04-12-2012 Source : http://www.etourisme.info/la-mobilite-touristique-m-tourisme-compte-rendu-de-colloque-et-des-etudes


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Les services mobiles utilisés avant le séjour :

Recherche d'informations/comparaison des prix et de la disponibilité

Réservation de la prestation touristique et modification éventuelle

Information en temps réel sur les éventuelles modifications de son

voyage

Fidélisation permettant d'accéder à des réductions

Source : http://www.etourisme.info/la-mobilite-touristique-m-tourisme-compte-rendu-de-colloque-et-des-etudes


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Les services mobiles utilisés pendant le séjour :

Informations sur les points d'intérêts environnants

Localisation d'hôtels ou de restaurants à proximité grâce au GPS

Accès à des contenus enrichis (photos, vidéos, réalité augmentée) afin

de découvrir le patrimoine de la destination



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Les services mobiles utilisés après le séjour

Les services mobiles après le séjour

- Laisser son avis sur la destination et les prestations

- Partager son séjour (photos, vidéos...).



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CINQ objectifs principaux de l’utilisateur sur un mobile :

1 - Trouver de l’information: Wikitravel, Wikipédia, LonelyPlanet et les applications de guides touristiques en ligne



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2 - Planifier et évaluer : trouver de l’information sur les attractions, événements, hôtels, restaurants, etc. à proximité en fonction des commentaires/évaluations des utilisateurs et de ses intérêts personnels



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3 - Réserver : Faire un achat en ligne d’une prestation touristique directement sur son téléphone intelligent (HostelWorld, Hotels.com, Kayak, etc.)


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4 - Accéder et modifier ses réservations :Obtenir les confirmations de réservations en ligne (boarding pass, numéro de réservation de chambres, etc.) et modifier/annuler une réservation.



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5 - Partager : Partager son expérience de voyage dans les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagr.am, Trip Advisor, Yelp, etc.)



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Avant de partir :avoir une stratégie en ligneet hors ligne claire et déterminée

Réfléchir d’abord : - à vos objectifs chiffrés (C.A.)- à vos différentes cibles- à la façon dont le mobile pourraitbien s’imbriquer dans votre stratégie d’entreprise.

Avoir une stratégie en synergie avec ce qui a déjà été développé sur d’autres supports.



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Les 5 étapes d’une stratégie mobile

Comprendre, se poser les bonnes questionsQuels sont vos objectifs d’affaires?

Quelle est votre clientèle mobile?Quels sont ses besoins, objectifs à atteindre et son comportement en ligne, hors ligne et mobile?Dans quels contextes se servira-t-elle de son smartphone pour interagir avec votre structure ? Quelles seront ses motivations?

Quelle est la valeur ajoutée que l’utilisateur ira chercher sur le mobile avec votre structure ?

Quel est le lien de l’application mobile avec les processus et systèmes internes de l’entreprise? L’application devra-t-elle être liée à un système de réservation en ligne, à un système de paiement, à un CRM, une base de données?


1-


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Déterminer vos objectifs

Acquérir de la clientèle ?

Fidéliser la clientèle ?

Augmenter le nombre de réservations ?

Supporter l’utilisateur dans sa recherche d’information et

sa comparaison ?

Etc.

2 -



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Définir vos personas

Qui sont les utilisateurs de votre site mobile ou votreapplication mobile ?

Dans quel stade de planification de voyage se retrouveront-ils(avant, pendant ou après le voyage) ?

Quels seront ses objectifs à atteindre?

Quelles tâches voudra-t-il réaliser pour accomplir sesobjectifs?

Dans quel état d’esprit se trouvera-t-il lorsqu’il utilisera le sitemobile ou l’application mobile?

3 -



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Faire une revue des meilleures pratiqueset surveiller vos concurrents

Source : http://veilletourisme.ca/2011/10/05/les-destinations-deploient-leurs-strategies-mobiles/

4 -


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Faire une revue des meilleures pratiqueset surveiller vos concurrents

4 -


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Déterminer la stratégie mobile

Avec tous ces ingrédients combinés, il sera maintenantpossible de déterminer la stratégie mobile.

Application mobile ou site mobile ? Comment cette stratégie mobile sera intégrée à la

stratégie en ligne et hors ligne actuelle ? Quelles fonctionnalités devront être mises de l’avant ? Avez-vous d’autres exemples de stratégie mobile

touristique, de sites mobiles ou d’applications mobiles inspirantes ?

5 -



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Quel est le rôle de ces outils pour votre structure ?

Comment prendre la décision d’y être ou pas ?

Comment choisir les supports où être présents ?

Et pour dire quoi ?

Ignorer les canaux mobiles peut vous coûter cher !


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Internet mobile et Retour sur investissement

Comment mesurer son R.O.I. ?

… La valeur d’une chose n’est pas toujours liée à sa capacité à être mesurée…


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Et le coût de « ne pas y aller » ? R.O.N.I.

Incompréhension des attentes de vos clients,

Perte de contact(s)

Rater des opportunités CRM

Rater le virage de la génération Y et de ses comportements


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> Le taux de recommandation d’une entreprise et sa croissance sont corrélés > Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme

Campagne traditionnelle Campagne basée

sur des supports digitaux et/ou MS

Les campagnes traditionnellesrecommencent à chaque fois

à zéro en achetant de l’audience (media)qu’elle abandonne ensuiteà la fin de la campagne.

Les campagnes relationnelles capitalisesur l’audience existanteet la font progresser

pour la prochaine campagne.


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Etre présent sur les supports mobiles c’est être présent face à des mobinautes à l’affut :

de l’actualité des entreprises de ce qu’il se dit au sujet de ce qui a attiré leur attention, de l’information en avant première

Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étant partie prenante.

Instaurer de la complicité sans connivence.

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Votre activité se développe avec les supports numériques…plantez les bonnes bases digitales maintenant !

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Et vous… Vous en pensez quoi ?Vous allez faire quoi ?

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