atelier acti - alerte au bad buzz
TRANSCRIPT
acti - agence digitale 289, rue Garibaldi, 69007 Lyon www.acti.fr
Quelles bonnes pratiques pour anticiper et maîtriser une crise
sur les médias sociaux ?
Alerte au bad buzz
2
CARTE D’IDENTITÉ
35 talents 6 profils internationaux
2,6 M€ de CA Cotation G3++ Banque de France
60% du chiffre à Paris Incubateur depuis 2013 Apps Panel, Linkhospi & Tilkee Actionnaire
de TLM Chaîne de télévision Lyonnaise Actionnaire
d’axeleo Accélérateur de startups digitales
3
#atelieracti À vos tweets !
4
TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ…
#atelieracti
5
TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ…
5
comment peut-on gérer
sonimage sur Internet ?
… mais concrètement,
#atelieracti
6
TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ…
6
comment peut-on gérer
sonimage sur Internet ?
… mais concrètement,
(je précise)
#atelieracti
7
NON, MAIS MOI, JE N’EN AI PAS BESOIN !
7 #atelieracti
8 8
J’ai déjà une
SUPER agence
RP
#atelieracti
9 9
J’AI UNE RÉPUTATION POSITIVE J’aime mes clients. Mes clients m’aiment. Tout va bien.
#atelieracti
10
SI JE SUIS PRÉSENT SUR LES MEDIAS SOCIAUX… … J’ENCOURAGE LES INTERNAUTES A
ME CRITIQUER
(surtout si j’ai des problèmes de SAV) #atelieracti
11
FAUX
AHHHH LES GROS CLICHÉS !
12
La vérité
c’est que…
#atelieracti
13
SI JE NE PARLE PAS DE MOI SUR INTERNET… D’AUTRES LE FERONT A MA PLACE
80% des adultes achètent
plus facilement un produit suite à la
recommandation d’un proche
90% des consommateurs
font confiance aux recommandations
d’autres personnes sur Internet
85% des entreprises vivront
une situation de crise qui impactera leur CA
d’une façon négative d’ici 5 ans
Source : http://bit.ly/1AcIQ2D #atelieracti
14
ALORS SI JE RETOURNE AU TOUT DÉBUT…
#atelieracti
15
Quelles (sont les)
bonnes pratiques pour anticiper
et maîtriser une crise
sur les médias sociaux ?
? #atelieracti
16 #atelieracti
17
COMMENÇONS PAR LE COMMENCEMENT… QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
« Crise », Ingmar Bergman #atelieracti
18
UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…
1. Une situation stable (prologue) #atelieracti
19
UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…
2. Un évènement déclencheur (intrigue ou développement)
20
UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…
3. Une résolution du conflit (dénouement)
21
UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…
4. Une stabilité (« The End ») #atelieracti
22
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
23
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
Minute 1 :
#atelieracti
24
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
25
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
26
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
27
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
28
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
29
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
30
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
31
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti
32
Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »
H+2 :
#atelieracti
33
J+1 :
#atelieracti
34 #atelieracti
35
Mais il y a plein d’autres histoires… ZARA
#atelieracti
36
Mais il y a plein d’autres histoires… CAISSE D’EPARGNE
37
Mais il y a plein d’autres histoires… BARILLA
« Je ne ferai jamais un spot publicitaire avec une famille
homosexuelle, pas par manque de respect mais parce que je ne suis pas d'accord avec eux. Si les homosexuels ne sont pas contents, ils peuvent manger des pâtes d'une autre marque ! »
#atelieracti
38
Mais il y a plein d’autres histoires… FINDUS
#atelieracti
39
Mais il y a plein d’autres histoires… NUMERICABLE
#atelieracti
40
Comment créer un plan
de communication de crise efficace ? #atelieracti
41
2 réponses possibles SELON VOTRE STRATÉGIE :
(minimisation)
AMPLIFICATION #atelieracti
42
Stratégie 1 : MINIMISATION
43
Stratégie 1 : MINIMISATION
#atelieracti
44
Stratégie 2 : AMPLIFICATION
#atelieracti
45
- ENFIN ! -
pour anticiper
LES BONNES PRATIQUES
crise de une situation
#atelieracti
46
3 mots-clés : ÉCOUTE, RÉACTIVITÉ ET TRANSPARENCE
#atelieracti
47
Notre parti pris : MIEUX VAUT PRÉVENIR (et) GUÉRIR
Prévenir Canaliser Atténuer + #atelieracti
48
Les étapes du plan de communication
de crise
#atelieracti
49
Organiser un atelier de
travail
1
#atelieracti
50
1/ Organiser un atelier de travail
51
Faire un audit de mon
e-Réputation
2
#atelieracti
52
2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
53
2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
54
2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
55
2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
56
2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
57
2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
9 mois plus tard : 100% de résultats positifs sur la 1ère page Google
#atelieracti
58
Créer une charte de
Modération
3
#atelieracti
59
LA METHODE « EASTWOOD »
The Good
The Ugly The bad
60
3/ Créer une charte de modération : ghd
Bad Good Ugly
La nécessité de modérer est-elle évidente ?
Non
La nécessité de modérer est-elle actée ? Oui
Non
L’édition de contenu est-elle possible ? Oui
Non
Informer de manière privée
Informer de manière publique
Conserver le contenu
Éditer le contenu
Supprimer le contenu
Échanger en interne
Quelle est la nature de la mention ?
#atelieracti
61
3/ Créer une charte de modération : ghd
#atelieracti
62
3/ Créer une charte de modération : ghd
#atelieracti
63
3/ Créer une charte de modération : ghd
#atelieracti
64
Ecouter le
« WEB »
4
#atelieracti
65
4/ Ecouter le « web »… … avec les outils de Reputation Management
#atelieracti
66
Préparer un
un
plan d’action
5
idéal
#atelieracti
67
5/ Plan de communication de crise : Panzani
#atelieracti
68
des questions ?
laura molina 04. 26. 07. 61. 69 [email protected] @lauramparra