atelier qualité

Elaboration de la stratégie marketing

Atelier Qualité

Mûr de Bretagne, le 6 février 2009

06/02/09, RennesAtelier qualité

Objectifs

Les démarches qualité dans la stratégie marketing du CRT Bretagne

Identification,Valorisation,Développement.

Avec qui et comment ?


Objectifs

1 - Identification de l’offre

Faire un état des lieux des démarches existantes

Partager un langage commun.

e


Objectifs

2 - Valorisation de l’offre :

Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?

leur donner l’exclusivité ? Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?

les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?

banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?


Objectifs

3 - Développement d’une nouvelle offre

Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?

Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ?


Objectifs

Comment s’organise-t-on ?

Qui gère le développement des différentes démarches qualité ?

Qui anime ?Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et

des réclamations) ?

…sur la nouvelle gouvernance…


Les enseignements de l’enquête de satisfaction - MORGOAT


Notions de cadrage

La Qualité = une démarche de progrès.

3 niveaux :Qualité de services Qualité environnementale Qualité performance globale et durable

dans le respect de la viabilité économique.

E


Objectifs

La qualité de services = 2 démarches complémentaires :

Vérifier en permanence que la clientèle est satisfaite des services et prestations qui lui sont proposées et effectuer en continu les ajustements nécessaires à la plus grande satisfaction possible des clients : il s’agit de la démarche qualité,

S’assurer que l’offre correspond bien à une demande clairement identifiée et ciblée : il s’agit alors d’une démarche marketing.

Les Trois cercles de la qualité ©

3. La qualité de service

Cercle 3Le service inattendu

Cercle 2 Le service espéré

Cercle 1Le service de base


CADRAGE

4 niveaux de référencement en Bretagne

Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme :démarches nationales (socle de qualité), activités reconnues

Exemple : Camping Qualité

démarches régionales avec reconnaissance Exemple : Crêperies Gourmandes

Hors Plan Qualité Tourisme : démarches nationales Exemple : « Station verte »

démarches régionales Exemple : Hôtel de Charme et de Caractère


Etat des Lieux

Approche Niveau

Profession Territoire Clientèle

Européen Pavillon bleu

Plan Qualité Tourisme national

Camping QualitéRando AccueilFNAIMFNOTSIRestaurateurs de FranceCuisineries GourmandesHotelCertBrit HotelLogisEt tous les hôtels de chaînes…

Plan Qualité Tourisme régional

Crêperies GourmandesRestaurants du TerroirEtablissements de loisirs (ABEL)

Démarches de qualité nationales

Label France Station NautiqueBienvenue à la FermeGites de FranceFleurs de SoleilClévacances…

Stations VertesPetites Cités de CaractèreVilles d’Art et d’HistoireParc Naturel Régional ?Grand Site Naturel ?

Famille Plus

Démarches de qualité régionales

Hôtels de Charme et de Caractère de BretagneCafés de PaysBienvenue au Château

Atelier commercialisation

Faiblesses

ValorisationUne communication insuffisante

Un traitement différencié pas assez « percutant »

Pas de stratégie commune pour un aiguillage des produits référencés vers des cibles de clientèles.…..

DéveloppementLe traitement de la satisfaction et des réclamations

Répartitions des tâches entre structures

Une représentativité de l’offre non exhaustive

La démarche Plan Qualité Tourisme à déployer

13/04/2023, Rennes


Forces

ValorisationUne appropriation des démarches par les professionnels,

Une valeur ajoutée : meilleure lisibilité de l’offre qualifiée.…

DéveloppementLa dynamique des réseaux : des professionnels mobilisés

Un savoir faire,

Une implication de l’Etat, de la région et des départements.Une cohérence d’actions entre les différents niveaux d’interventions.

13/04/2023, Rennes


Opportunités

L’exploitation d’une marque Bretagne déclinaison de l’image régionale,Une représentation d’une gamme étendue de prestations, Démarche qualité comme outil de management et de professionnalisation. Exemple :Normandie Qualité Tourisme, Démarche qualité comme condition de soutien promotionnel,Exploitation des démarches qualité pour alimenter les mini-sites affinitaires du futur site Internet du CRTB,……

13/04/2023, Rennes

Atelier commercialisation 13/04/2023, Rennes


Menaces

Complexité dans la mise en œuvre + coût

Manque de réactivité par rapport à la concurrence

Promesse qualité non respectée

Etre condamné à suivre « le clientélisme des bons » établissements et de laisser un grand nombre de professionnels « sur la touche »…..

13/04/2023, Rennes


Questions

Valorisation de l’offre :

Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?

leur donner l’exclusivité ? Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?

les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?

banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?


Questions

Développement d’une nouvelle offre

Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?

Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ?


Questions

Comment s’organise-t-on ?

Qui gère le développement des différentes démarchesqualité ?

Qui anime ?Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ?

→ la nouvelle gouvernance.

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