atención al usuario y excelencia en el servicio
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Atención al Usuario y Excelencia en el Servicio
APAGARAPAGAR
Lic. María Julia Vásquez [email protected]
¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos.
Éxito en el mercado
Ventaja competitiva
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
Conjunto de rasgos colectivos que identifican a una Institución de otra.
Los rasgos distintivos de estas identidades tienen que ver con la forma como nos vemos colectivamente ¿qué somos? ¿qué queremos? (Misión) Y ¿ a dónde vamos? (visión)
TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.
¿CÓMO NOS PERCIBEN LOS CLIENTES?
La visión que tiene un cliente de nosotros, es provocada por todo aquello que ve y oye dentro de los locales de nuestras oficinas.
“La imagen de TV PERÚ, no sólo depende de la solidez y prestigio de la institución, ni siquiera del edificio de la oficina principal. Depende sobretodo de la actitud y el trato de cada
uno de los funcionarios y empleados.”
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Si bien la relación: CLIENTE EMPRESA
es una relación comercial, ésta se efectúa a través de una relación:
PERSONA PERSONA
“Por ello es importante, para quien atiende público, saber anteponer la relación personalizada a los conflictos y tener
Autoconfianza”
¿Qué es un Usuario?Es la persona más importante de una Organización y dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la Organización.
¿Por qué se descuida el trato al Usuario?Algunos motivos pueden ser:• -Que la empresa no transmite adecuadamente a las
personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.
• -Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas a la mala atención.
• -Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas
• -Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia
¿Servicio al Cliente?
¿POR QUÉ DEBEMOS BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Indique 4 razones poderosas para ello
• • • •
EVOLUCION – Servicio al Usuario
PASADO PRESENTE
FUTURO
CLIENTE VENTAS COSTOS GANANCIA
SATISFECHORegresaRepiteRecomienda
Facilita
INSATISFECHO
No vuelveAhuyenta
Difama
ARGUMENTOS
La Calidad nos hace:COMPETITIVOS
RENTABLES
DEFINICIONDEFINICIONServico al Servico al
ClienteCliente
E100 = R100 “Conformidad con el servicio que el cliente recibe en relación con el que esperaba obtener”
E100 > R80
E100 < R120
Video
ANALISIS DEL VIDEO
LIBRO DE RECLAMACIONES
Documento provisto por los proveedores, para registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos. El Libro virtual deberá estar en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor. El libro físico, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Nuestro servicio no debe llegar
jamás aquí.
LAS CLAVES DEL SERVICIOLAS CLAVES DEL SERVICIOAUTOESTIMA EMPATIA IDEASManténgala e increméntela con serenidad y prudencia.
Escuche y responda tal como te gustaría ser escuchado y atendido.
Pida ideas, aún cuando ya tenga una buena solución.
Trate al cliente como una persona importante.
Estar atento a todas las señales de la forma cómo se siente el cliente.
Utilice las ideas para sugerir la solución.
UNA ACTITUD DE SERVICIO
Necesitamos que el cliente se lleve una impresión profesional de nosotros, para ello debemos cuidar:
a. Higiene
b. Actitudes personales
c. Vestido
“Un verdadero Colaborador es aquel que siempre está dispuesto a ir más allá de lo que su puesto por rutina diaria
le exige. Satisfacer siempre las necesidades del cliente es nuestra razón de ser.”
Tipos de Clientes
•Cliente Interno: El personal de la organización recibe el insumo y le da un valor agregado.
“Escuchar la voz del empleado es tan vital como escuchar la voz del cliente final”.
•Cliente Externo: En muchas empresas, los intermediarios, que directamente tienen relación con la empresa.
Clases de clientes
Identificar la clase de clientes con los cuales se trabaja, puede ayudar a determinar cómo tratarlos:
•Ruiseñores: Son clientes satisfechos que lo expresan. Son los más gratificantes.
•Palomos: Son la mayoría de clientes satisfechos. Rara vez lo expresan, lo
demuestran regresando.
•Correcaminos: Son clientes insatisfechos que no lo dicen verbalmente.
Lo demuestran indirectamente, no regresan.
•Pericos: Son clientes insatisfechos que lo dicen. Son clientes difíciles.
Pueden plantear problemas que hayan pasado desapercibidos.
En función del servicio recibido
PALOMOS RUISEÑORES
CORRECAMINOS PERICOS
SATISFECHOS
INSATISFECHOS
OCULTOS
MANIFIESTOS
Pautas para la solución efectiva de problemas
• Actuar con rapidez.• Reconocer los errores,
pero no ponerse a la defensiva.
• Dar la impresión de que comprendemos el problema desde el punto de vista del cliente.
• No discuta con él.• Reconozca los
sentimientos del cliente.
Pautas para la solución efectiva de problemas
• Aclarar los pasos necesarios para la solución del problema.
• Mantener informado al cliente de los progresos.
• Considerar la compensación.
• Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente.
Identificación de oportunidades
Los problemas con
clientes o las situaciones
únicas pueden convertirse
en oportunidades de
servicio extraordinario.
Video
ANALISIS DEL VIDEO
6 PASOS EFECTIVOSPARA UNA ATENCION EXCELENTE
1. ESCUCHE
2. BUSQUE LA EMPATÍA
3. HAGA PREGUNTAS
4. OFREZCA OPCIONES
5. ACUERDE UNA SOLUCIÓN
6. HAGA SEGUIMIENTO
Escuchar activamente
TRATAR DE ENTENDERMIRARA LOSOJOS
CONCENTRARSEEN LO QUE
DICE EL OTRO
NO SUPONGAS
Pregunta, completa la
información que necesitas.
TECNICA DE PREGUNTAS
ABIERTAS:•Dan información, estimulan a la mente•Se inician con: Qué quién?, cómo?, cuándo?, cuánto?, dónde? cuál?, Evitar las preguntas abiertas “cliché”: Qué teParece, Qué tal, Cómo va, Cómo está
CERRADAS:•Empiezan con verbos•Se tiene el compromiso •Se busca ratificación de un supuesto•Respuesta: Sí o No
ACTITUD DE SERVICIO
Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean muy amables
con usted.
Promueva las sugerencias de los clientes/ invitados respecto de cómo
podría mejorar su trabajo.
Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema.
Haga “lo imposible” por atender a su cliente.
Sonría hasta en los momentos en que no tenga ganas.
Acepte las malas noticias u horarios inflexibles con calma.
Dé un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted.
ACTITUD DE SERVICIO
Dé sugerencias útiles y/o guía cuando considere que los
clientes lo necesitan.
Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente.
Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste.
ACTITUD DE SERVICIO
Recuerde que:Las Relaciones con el cliente forman parte
del trabajo
La razón de ser de una empresa
son los clientes
Los negocios crecen gracias a los clientes satisfechos
La calidad en el cuidado
del cliente se aprende.
Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN PRESENCIAL
Mirar A los ojos con cordialidad
Sonreír Con naturalidad y positivismo
Saludar Buenos días/tardes, mi nombre es …..En qué lo puedo atender?
Preguntar
Lo puedo atender en algo más?
Agradecer
Gracias por brindarme la oportunidad de servirlo
Despedirse
Hasta luego señor….
Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saludar TV. PERÚBuenos días/tardes, le saluda…en qué lo puedo atender?
Preguntar
Lo puedo atender en algo más?
Agradecer
Gracias por llamar a TV PERU
Despedirse
Hasta luego señor…
BRINDEMOS UN SERVICIO DE CALIDAD
Y RECIBIREMOS
EL MEJOR PREMIO
LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS
CLIENTES
RAPIDEZen la atención al Cliente
Hacer las cosas bien desde la primera vezDemostrar agilidadExplicarBrindar alternativas
TRATOser amable con el Cliente
MirarSonreírSaludarPreguntarAgradecerDespedirse
INFORMACIÓNorientar al Cliente
Conocer el producto como si lo hubieras creadoConocer las necesidades del cliente (preguntar)Escuchar efectivamenteAsegurarse que el cliente entendióOfrecer otros productos y/o servicios, promocionesACCESIBILIDAD
comunicar efectivamente al Cliente
Usar el lenguaje de acuerdo con el clienteCuidarse de los tecnicismosEl cuerpo hablaTratar de ponerte en el lugar del cliente
PRESENTACIÓNimpecable ante el Cliente
La primera impresión marca la relaciónComo te ven, te tratanActitud mental positivaApariencia acorde con la situación y/o el cliente