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Atendimento ao Cliente por telefone
Atendimento ao Cliente por telefone
Resultados esperados
Eficiência no atendimento;
Atitudes que promovam relacionamentos duradouros com clientes;
Fidelização do cliente;
Excelência no atendimento ao cliente.
Perfil do Profissional de Atendimento
É o elo entre o cliente e a empresa;
É quem melhor pode trazer informações do cliente e levar informações da empresa;
É quem ajuda o cliente a obter resultados;
Ética no Atendimento ao Cliente
O Relacionamento é algo pessoal no qual nos aproximamos do cliente e tentamos entendê-lo e encantá-lo com nosso atendimento preciso, de qualidade, agradável, respeitável e ético.
Ética no Atendimento ao Cliente
Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigação dos
outros retribuírem.
O perfil do profissional de atendimento.
Visão míope: Todo atendente é somente uma pessoa bonita.
Atitude positiva:
O atendimento deve ser realizado por pessoas que sejam:
COMUNICATIVAS
EMPÁTICAS
ENTUSIASTAS
CURIOSAS
ORGANIZADAS
Nunca usar de excesso de liberdade com rótulos ao atender o telefone:
Amor
Paixão
Coração
Querido (a)
Apresentação e Tratamento
Telefone
.
Não devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos
telefonam esperam tocar somente duas ou três vezes
antes de desligar.
Não passe a “batata quente”.
Ao receber um telefonema você é responsável pelo
encaminhamento.
Telefone
Ao atender o telefone do colega em sua ausência, coloque-se à disposição
para o atendimento.
Jamais pergunte o famoso “quem quer falar” para não dar a impressão que o
profissional não quer atender o cliente ao ouvir o seu nome.
Ex:. “Posso ajudá-lo, Rita não se encontra no momento”.
Telefone
Ao atender uma ligação devemos tomar
cuidado com as palavras, para não pagar um
“mico”.
Uma só frase inadequada, pode por a perder
todo um negócio e até mesmo o cliente.
Telefone
Cuidado com a espera ao telefone.
Se a espera for longa retorne a ligação.
Telefone
Evite termos vulgares: “alooôô, oi, fala, podi crê, saquei”.
Você não está lidando com qualquer pessoa e sim com um
cliente.
Telefone
Utilize a tecla “Espera” sempre que for pesquisar alguma informação para o cliente, assim evitamos que o cliente ouça os ruídos do
departamento durante a ligação.
Telefone
Uma enorme parcela dos negócios feitos com nossos clientes são realizados pelo telefone.
Você já deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com “só um
minutinho”.
Fique atento !
Cuidados com a linguagem técnica e comercial;
Os erros de português mais comuns;
O uso inadequado da voz;
Expressões inadequadas e indevidas;
Formas corretas de tratamento;
Atendimento ao Cliente
É o cliente quem gera o lucro;
Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.
Problemas de comunicação
Desgaste
Stress
Desmotivação
Falta de interesse
Comprometimento do conhecimento
Por que as empresas perdem clientes?
1% morrem 3% se mudam 5% decidem prestigiar novos amigos. 9% encontram preços mais baixos na concorrência. 14% pela má qualidade de produtos ou serviços. 68% pela indiferença/má qualidade do atendimento.
90% dos clientes não reclamam.
40% pensam que não serão atendidos. 30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da empresa ou colaborador. 10% não sabem com quem, como e onde reclamar. 10% procuram outros serviços.
Conflito no atendimento
Se você sentir que a argumentação está se
transformando em um debate, desvie a conversação para outro assunto.
Falta de conhecimento do produto/serviço
Inadmissível nos dias de hoje. Pesquise tudo sobre o seu serviço.
Leia revistas, manuais técnicos.
Comunicação
A importância da boa audição
Escute atentamente;
2- Aceite considerações;
3- Busque a empatia;
4- Questione sempre que tiver
dúvidas.
Fidelização:
Consiste exatamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. É a principal razão pela qual o nosso cliente nos procura.
Como Atender Bem-10 Dicas
1- ATENDA:
CVC Turismo, setor, nome e saudação (bom dia, boa tarde...)
Anote ou memorize o nome e agência do cliente
Pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente.
Além disso, é importante anotar o nome da agência para não cometer a deselegância de perguntar novamente.
Como Atender Bem?
2- DÊ ATENÇÃO:
Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são as suas
verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.
Como Atender Bem
3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA
Só assim você poderá saber o que estão fazendo para fazer melhor. Descubra o máximo que puder através de pesquisas: Internet; Publicações especializadas; Junto a outros colegas; Campanhas publicitárias. Diante do cliente, não fale mal da concorrência. Críticas diretas não é uma estratégia inteligente, até mesmo porque você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente.
Como Atender Bem?
4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES
Diante do cliente, não fale mal da concorrência.
Críticas diretas não é uma estratégia inteligente, até mesmo
porque você estará insultando o cliente que escolheu o
concorrente
Como Atender Bem
5- UMA SÓ SAÍDA
Para o cliente não existe uma só saída. Procure dar o máximo de opções, pois, caso ele não se enquadre em nenhuma das suas alternativas, você corre o sério risco de perdê-lo. Ex: Solicitação de um hotel, se não disponível já apresentar outras opções antes de voltar com uma informação negativa.
Como Atender Bem
6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.
Se você errou... Assuma.
Demonstre que está pronto para ajudá-lo, pois falhas acontecem e tentar encobrir
um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.
Regras básicas para lidar com os erros
Se for possível, CORRIJA Se não for possível, COMPENSE
Como Atender Bem?
7- EDUCAÇÃO
Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes
momentos você é a imagem total da sua empresa.
Sorria! Foi Deus quem deu e
é de graça!
Como Atender Bem?
8- MULHERES NA FRENTE
Cuidado! Procure tratar os seus clientes com imparcialidade.
9- PESQUISE ANTES
Busque descobrir as necessidades dos seus
clientes e, depois, só assim, tente satisfazê-las.
Postura
10- APARÊNCIA
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será lembrada de forma positiva ou negativa pelo cliente em função da aparência.
Tipos de clientes
O Objetivo
Só se preocupa com o necessário, não conversa nada a mais, sua resposta é exata. Não está muito disposto a bate papo, não quer explicações.
O Sedutor
É aquele que só faz tipo, começa com cantadas baratas e não desiste fácil em qualquer situação .
O Zangado
É aquele que está sempre irritado, parece que tomou um suco de limão de manhã.
O Apressadinho
É aquele que está sempre com pressa, desliga antes de você terminar sua fala.
O Importante
É muito vaidoso, nem te ouve já quer falar com o gerente. Sempre informa você sabe com quem está falando?
Cliente Satisfeito
É aquele que foi tão bem atendido que indica o seu
estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...
Presteza no Atendimento
O ritmo acelerado exige presteza do atendimento: Seja para atender uma solicitação de visita;
Seja para elaborar uma proposta; Seja para apresentar uma nova negociação
“Alerta” para Oportunidades
Seja ágil no atendimento ás solicitações do cliente.
Sua demora pode significar a perda do trabalho.
“Alerta” para Oportunidades
O bom profissional de atendimento mantém contato regular com clientes para oferecer
oportunidades de negócios.
Promessa é dívida
No atendimento não prometa se não pretende cumprir
Não gere expectativa em seu cliente se não pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado você terá tempo para recuperar.
Comprometimento com o Resultado
O cliente vê essa diferença, e percebe quando é tratado de maneira inteligente ou, até mesmo de maneira estúpida, pela empresa que está se comunicando com ele. Ele sabe quando está sendo tratado de maneira personalizada e entende que a empresa sabe do que ele gosta, quais são seus hábitos etc. Esse conhecimento é fundamental para a evolução deste marketing personalizado.
Conheça a fundo o cliente
Prepare-se para perguntas e objeções que o cliente possa levantar. Leve pesquisas, gráficos, comparativos de audiência, etc. Não apresente de imediato uma proposta. Desenvolva um raciocínio antes de falar Apresente tudo pausadamente, valorizando a defesa da proposta.
BRIGUE SOMENTE PELO QUE VALE A PENA BRIGAR
Negociação
O atendente precisa saber quando pode ceder e quando precisa defender as suas ideias. Esse é um princípio básico de negociação. Uma negociação efetiva é aquela que gera um resultado ganha-ganha: ganho no resultado e ganho no relacionamento.
Feedback
Fique atento ao feedback do cliente.
OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Indicadores de um bom atendimento
1. Atitude
A satisfação de nossos clientes depende de nossa atitude para: Acreditar que tudo pode ser melhorado e aperfeiçoado; Acreditar que detalhes são os fatores mais importantes em um atendimento; Perceber que competência e motivação andam juntas; Transferir o foco para o atendimento (visão a longo prazo).
Indicadores do bom atendimento
2. Dedicação
A satisfação total do cliente está intimamente relacionada ao grau de comprometimento do profissional de atendimento para com este objetivo.
Indicadores do bom atendimento
3. Paixão
Só acontece quando os clientes percebem que temos paixão por aquilo que fazemos. Mesmo que você não seja apaixonado pelo que faz, você pode ser apaixonado pelo desejo de fazer bem o que faz.
Escolha sua paixão. Apaixone-se por sua escolha.
Qual o seu nível de dedicação?
0% Não. 10% Eu não quero. 20% Eu não me importo. 30% Não posso. 40% Ah, se eu pudesse... 50% Você acha que eu consigo?
60% Eu acho que posso. 70% Eu tentarei. 80% Eu posso. 90% Eu farei. 100% Eu fiz.
Sem sistema? Como proceder
Quando o cliente entrar em contato e estivermos sem sistema, não podemos pedir para o cliente retornar mais tarde e sim pedir para que
ele nos direcione um e-mail protocolando o seu pedido, para que possamos atendê-lo assim que o sistema estiver operante.”
Feedback é um presente
Não deve ser enxergado apenas para salientar pontos negativos na conduta do colaborador e sim também para aperfeiçoar e melhorar.
Gerundismo
O gerundismo surge em desacordo à norma culta da Língua Portuguesa, é um fenômeno recente da língua no Brasil. Historicamente cogita-se o aparecimento do gerundismo as traduções de manuais americanos, principalmente os manuais dos operadores de telemarketing, uma profissão bem atual. É considerado um vício da linguagem. Gerundismo é o uso de uma locução verbal, ou seja, verbo auxiliar + verbo no gerúndio.
Exemplos:
“Estarão lhe enviando uma correspondência com explicações…”. Melhor: Enviarão uma correspondência com explicações.
Treinar seu perfil profissional É DESENVOLVER:
CONHECIMENTOS 1- Da empresa 2- Dos produtos que vende 3- Dos clientes 4- De comunicação 5- Forma de se vestir 6- Comportamento social ATITUDES 1- Colaboração (estar presente) 2- Espírito de equipe 3- Disposição 4- Segurança 5- Auto-controle
HABILIDADES 1- Sociabilidade (relacionamento) 2- Rapidez 3- Clareza 4- Didática 5- Saber ouvir 6- Educação (palavras mágicas)
Boas Vendas! [email protected]