atendimento para bancos - exercícios - módulo 02

1 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar – e você?

Giovanna Carranza – Atendimento Curso de Atendimento para Bancos - Módulo II

01. (CEF – 2008) Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição

financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles

esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a:

a) Aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.

b) Construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e

atendentes.

c) Desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo

prazo.

d) Destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas

campanhas de propaganda.

e) Oferece aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período

de tempo.

02. (CEF – 2008) Um grande banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para

atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e

atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

- idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;

- residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;

- apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e

cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor são:

a) Demográfico, geográfico e psicográfico.

http://www.euvoupassar.com.br


b) Econômico, regional e comportamental.

c) Estatístico, espacial e psicológico.

d) Populacional, local e comportamental.

e) Social, regional e por beneficio.

03. (CEF/2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária,

um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que

consiste na(o):

a) Utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para

a ação).

b) Aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

c) Prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade

financeira.

d) Reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários

positivos.

e) Acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando os que repetem a compra.

04. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

a) Anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.

b) Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.

c) Colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.

d) Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.

e) Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.



(CEF/CESPE) - Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje

existente. Os gerentes estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos

bancários tenham penetração no mercado. Como as técnicas de vendas, caminham em paralelo com o

marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com os clientes, o planejamento

de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos

bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto julgue os itens a

seguir:

05. O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a

imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores.

06. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas

para definir quais produtos poderiam interessar por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos

empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e

não mais no produto.

07. Uma das formas de motivação de vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por

prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses

prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro.

08. No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas

posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do

produto.

(CEF/CESPE) A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das

vendas dos produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de

tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição, e

particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o

propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais

eletrônicos. Acerca da segmentação de mercado, julgue os itens conseqüentes:



09. Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam técnicas de

segmentação de mercado.

10. A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada

segmento de clientes, com o objetivo de atender plenamente às suas necessidades.

11. A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por serem

de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas.

12. (CEF/FCC) A segmentação do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequada a

cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco.

Está correto afirmar que

(A) A criação de marcas bancárias fortes, associadas a cada segmento, não determina a fidelização do

cliente.

(B) A abordagem única atinge um número de clientes com uma possibilidade de retorno maior que a

abordagem segmentada.

(C) Após uma análise prévia em relação à atratividade e rentabilidade de cada segmento, o banco que

procurar criar uma gama completa de produtos e serviços que satisfaça às necessidades dos clientes

que caracterizam cada segmento: não conseguirá se apresentar ao mercado através de uma marca

própria e distintiva para o cliente.

(D) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada conjunto

homogêneo de clientes potenciais, pode conseguir obter níveis de penetração elevados num curto

espaço de tempo.

(E) Uma abordagem seqüencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma vantagem

competitiva, mas não significativa face à concorrência.



13. (CEF-FCC) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de transação

para o marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importância

cada vez maior na conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos

salariais, fixar metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em equipe

e ao mesmo tempo a iniciativa individual.

O marketing de relacionamento:

(A) Não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom desempenho da

equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes.

(B) Enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informações

referentes a assuntos particulares.

(C) Exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa procura demonstrar ao

cliente que não possui as condições necessárias para atender suas necessidades de maneira

diferenciada.

(D) Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta,

como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários

fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores.

(E) Apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente

comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora certa.

14. (CEF-FCC) Pode-se definir segmentação de mercado como:

(A) Estratégia de marketing, cujas implicações decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o

delineamento de ações competitivas.

(B) Divisão da meta global entre as partes segmentadas.

(C) Visão de um mercado homogêneo, com determinada quantidade de mercados homogêneos

menores, em resposta a diversas preferências de produtos entre importantes segmentos de mercados.

(D) Divisão do mercado em segmentos.



(E) Desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional e mais preciso do produto e do

esforço de marketing às exigências do consumidor ou usuário.

15. (CEF-FCC) Na segmentação de mercado:

a) O conhecimento do todo replica-se às partes, desconsiderando-se os riscos envolvidos.

b) Concentra-se esforços de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como

favoráveis para serem anulados comercialmente, em decorrência de sua capacidade de satisfazer a

demanda dos focos, de maneira mais adequada.

c) Conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tal conhecimento se aprofunda à

medida que novas variáveis de segmentação são combatidas entre si, proporcionando perda de

conhecimento individual do consumidor apresentam-se as vantagens sinérgicas: domínio de tecnologia

capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; maior proximidade ao

consumidor final; possibilidades de oferecer bens e serviços a preços altamente competitivos;

disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou serviços; existência de veículos de

publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados, etc.

d) A alocação de recursos de forma adequada não é um dos pontos chaves da segmentação de

mercado, diminuindo, com isso, os riscos associados ao desempenho das atividades empresariais.

16. (CEF-FCC) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer

dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores

produtos ou serviços. São consideradas “boas” ações em relação a uma venda:

a) Nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está

pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado.

b) Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada;

avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.

c) Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu

interlocutor e momento no ciclo de venda.



d) Não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus clientes declarem

suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo.

e) Defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o

relacionamento com o cliente.

17. Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas organizações, é correto

afirmar que:

(A) Devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, proporcionando

um tratamento diferenciado dos demais.

(B) O ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, causando a

satisfação de qualquer cliente.

(C) O atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve ser: “Alô como

vai, tudo bem?”.

(D) No atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na escuta de suas

necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas.

18. (CEF) O objetivo que não deve ser encontrado num planejamento de publicidade institucional é:

a) A criação de uma atitude favorável por parte dos públicos externo e interno em relação à empresa;

b) A venda imediata de um produto ou serviço;

(C) A promoção de uma imagem favorável de uma determinada marca ou empresa;

(D) o fornecimento de uma visão positiva sobre um produto ou empresa;

(E) a promoção de uma imagem favorável de uma determinada instituição ou órgão público.

19. (CEF) Ao apresentar os princípios do marketing, tradicionalmente fala-se em 4 Ps. A definição

correta ao apresentar um desses Ps é:



a) Produto é o serviço ou idéia oferecido cotidianamente e que deve ser mensurado apenas por suas

qualidades técnicas;

b)Promoção (Propaganda) é a informação dirigida ao público consumidor com o único objetivo de criar

uma necessidade de consumo a longo prazo;

c) O preço deve ser analisado apenas como a relação entre custos e lucro, ignorando as pressões da

concorrência;

d) Público consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder de compra;

e) Ponto de venda é tecnicamente conhecido como distribuição e visa tornar o produto facilmente

acessível ao consumidor.

(Banco do Brasil) Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam

novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A

campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de

estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada

segmento.

Dessa forma o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear

as pessoas que fazem parte do BB, a maior instituição financeira do país.

(Banco do Brasil, Relatório Anual, 2006 (com adaptações).

A respeito do marketing em empresas de serviços, julgue os itens seguintes:

20. Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda

para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

21. Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou

serviços por um patrocinador identificado.

22. Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja,

essencialmente tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de

marketing específicas para empresas de serviços.



Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público.

23. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a

eficácia dos serviços de uma organização.

24. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os

principais indicadores de perda da qualidade do serviço de atendimento ao público

25. A qualidade do atendimento ao público é um fator que deve pertencer ao programa de qualidade

total adotado pela organização, cujo foco principal é:

a) Redução de custos

b) A eleminação de desperdícios

c) O cliente

d) A revisão da estrutura organizacional

e) A implantação da comunicação em rede

26. Em atendimento é fundamental ter empatia pela pessoa que está sendo atendida. Empatia é:

a) A tendência para sentir o que sentiria caso se estivesse na situação e circunstancias experimentadas

por outra pessoa.

b) A antipatia que sentimos por alguém.

c) Sinônimo de simpatia.

d) A tendência para sentir o mesmo que as pessoas à nossa volta.

Julgue os itens a seguir referentes à qualidade no atendimento ao público.

27. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento técnico e também devido a uma

percepção distorcida.

28. A motivação dos funcionários não interfere na qualidade do atendimento ao público.



29. Cuidados nas despedidas após o atendimento ao usuário são desnecessários, visto que é mais

importante dar atenção às pessoas que aguardam para serem atendidas.

30. Caso não se saiba da resposta a uma informação solicitada pelo usuário, deve-se reconhecer o fato,

sem procurar informar-se.

31. Uma das regras básicas para se falar corretamente é personalizar o atendimento identificando-se.

32. A qualidade do atendimento é considerada “boa” quando:

a) satisfaz as expectativas do cliente.

b) excede as expectativas do cliente.

c) necessariamente o cliente não reclamar.

d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente.

e) sempre resultar em venda.

33. Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa correta.

a) o funcionário deve deixar o telefone tocar várias vezes.

b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor.

c) fale mais do que escute.

d) deve-se usar termos carinhosos.

e) deve-se usar termos vulgares.

34. Entende-se por cliente:

a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informações.

b) exclusivamente o comprador.



c) apenas o fornecedor de material.

d) apenas os funcionários.

e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir um bem, serviço, fazer negócios

ou simplesmente pedir uma informação e os colaboradores.

35. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da qualidade do atendimento como o SAC,

ouvidoria e caixa de sugestões é:

a) Punir os funcionários que não atendam bem.

b) Apenas dar satisfação ao cliente quanto a sua reclamação.

c) Melhorar continuamente o atendimento, através da identificação rápida e precisa dos desejos dos

clientes e da qualificação e motivação dos funcionários e concretizá-los.

d) Receber o certificado ISO.

e) Apenas comparar o desempenho estimado co o realizado.

36. (TRE – SC) As organizações públicas existem para servir à sociedade como um todo. Para o alcance

desse objetivo, as pessoas que trabalham nas organizações de produção precisam saber servir. Com

base na afirmativa anterior, assinale a alternativa correta.

a) A motivação do servidor público é dispensável para a concretização de um programa de qualidade.

b) A qualidade do atendimento do funcionário público é inversamente proporcional à qualidade de suas

relações com o empregador, ou seja, a entidade na qual presta serviços.

c) No atendimento a um contribuinte é desnecessário compromisso por parte do servidor público, na

medida em que a responsabilidade é da organização em que o mesmo atua.

d) No atendimento a um contribuinte, preocupação, zelo, cautela, responsabilidade, esmero e

compromisso são determinantes de qualidade.



(PETROBRAS) O setor de serviços já detém a maior participação no produto interno bruto (PIB) dos

países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente,

mais emprega mão-de-obra. No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros

provêm de serviços. Acerca de marketing de serviços, julgue os seguintes itens.

37. No mercado de serviços, as mercadorias, são em geral, produzidas antes de serem vendidas, o que

possibilita a execução do controle de qualidade antes da entrega ao cliente.

38. Uma empresa será mais competitiva se, antes de planejar uma investida estratégica, focalizar o

mercado e obtiver o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto

ao desempenho atual da sua empresa e da concorrência, pois as necessidades de serviços dos clientes

mudam, assim como suas expectativas quanto à forma de satisfação dessas necessidades.

39. São características dos serviços que afetam os programas de marketing a intangibilidade, a

separabilidade, a invariabilidade e a durabilidade.

40. A qualidade percebida é o estágio final da construção da imagem de qualidade. Um componente

importante desse processo é dar ao cliente a possibilidade de perceber os esforços que estão sendo

realizados para se obter aquilo que é desejado.

(PETROBRAS) A filosofia da responsabilidade social das empresas vem ganhando força, ano a ano, no

Brasil, e no mundo. A chamada cidadania corporativa configura-se pela ética nas práticas de gestão,

junto às mais diversas frentes. Cada vez mais as empresas mostram-se interessadas em adotar a

transparência nas suas ações, em proporcionar melhor qualidade de vida às comunidades no entorno

de suas instalações, em se submeter a normas internacionais que tratam da conduta ética, etc. Um

aspecto menos divulgado nesse contexto é o do Marketing.

Dentre as afirmativas a seguir indique a que retrata acertadamente o papel exercido pelo marketing e

suas ferramentas no contexto da responsabilidade social das empresas.



a) O marketing desempenha um papel maior do que o devido, pois, por oportunismo, as empresas

deixam de praticar a boa cidadania corporativa de uma forma altruística, para colher os logros advindos

da melhoria de imagem.

b) O marketing desempenha um papel tímido nesse contexto, uma vez que, numa iniciativa de

responsabilidade social, apenas um de seus elementos é empregado: a comunicação dos resultados

alcançados.

c) O marketing não desempenha nenhum papel no âmbito da responsabilidade social, pois esta é uma

filosofia de gestão, não fazendo sentido imaginar-se uma “venda” para consumidores – o terreno de

aplicação do marketing, por excelência.

d) O marketing exerce um amplo papel no contexto da responsabilidade social, já que, em última

analise, está se atendendo as necessidades e desejos de consumidores e isso envolve a aplicação de

várias das ferramentas do marketing.

e) O único aspecto do marketing que exerce algum papel é o que atua no interior das organizações – o

chamado endomarketing – uma vez que a prática da responsabilidade social costuma envolver a

transparência com os empregados.

42. O planejamento estratégico de uma organização compreende, entre outros passos, a análise de

oportunidades e ameaças geradas por seu ambiente. Informações produzidas pelo mercado são

importantes para possibilitar à organização identificar nichos de atuação, tendências de

comportamento e necessidades.

Nessa direção, é correto afirmar que os estudos e a classificação dos clientes de acordo com a

distribuição etária, sexo, tamanho da família, tempo de casamento, renda, profissão, escolaridade e

religião correspondem ao enfoque:

a) Geográfico

b) Demográfico

c) Psicossocial



d) Comportamental

e) Tecnológico

Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o

propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a

instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing. Diante da situação

hipotética apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do

público-alvo é ponto crítico, julgue os itens a seguir:

43. A segmentação de mercado em base na oferta de proposta de produtos e serviços adequados a

cada perfil de cliente dessa instituição pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento.

44. Considere que em um único produto/serviço dessa instituição não satisfaz às necessidades de todos

os seus clientes. Nessa situação, a instituição poderá reunir grupos de pessoas com características,

preferências e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto, e assim, criar uma

relação mais forte com cada um desses grupos.

45. A instituição deve utilizar do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida

comercial curta, pois esse tipo de marketing é o adequado para esse tipo de cliente.

46. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma segmentação de mercado, a instituição

estará utilizando um mecanismo de natureza homogênea.

47. Ao lançar um novo produto ou serviço, a instituição deve determinar como deseja colocá-lo no

mercado competitivo, levando em conta que fatores intangíveis precisam ganhar o reconhecimento do

mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores.



48. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituição estará praticando a comunicação com

enfoque em assuntos pessoais de seus clientes.

49. No processo de planejamento, a estratégia da empresa voltada para a dominação de um segmento

de mercado que ela atua, concentrando os seus esforços e recursos na preservação de algumas

vantagens competitivas, denomina-se estratégia de:

a) Estabilidade

b) Nicho

c) Sobrevivência

d) Especialização

e) Expansão

50. O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Da mesma

forma que o marketing de produtos, para o marketing de serviços também foi designado decisões

referentes aos quatro Ps. Esta designação “quatro Ps”, no marketing de serviços, refere-se a(ao):

a) Produto, especificação, promoção e ponto de venda.

b) Produto, perfil, pesquisa e pessoas.

c) Pesquisa, pessoas, processos e precificação.

d) Perfil, processos, procedimentos e pessoas.

e) Perfil, pesquisa, promoção e ponto de venda.

51. Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e

perecibilidade. Quando se diz que “um avião decolou no aeroporto com vinte e três lugares não

ocupados”, as características que se identificam nesse caso são:

a) Intangibilidade e variabilidade.



b) Intangibilidade e perecebilidade.

c) Inseparabilidade e variabilidade.

d) Perecebilidade e inseparabilidade.

e) Variabilidade e perecebilidade.

52. (TRASNPETRO) define-se “nível de contato do usuário com um serviço” como o grau de interação

que o usuário tem com os funcionários da prestação de serviços ou com qualquer elemento físico do

serviço (máquinas, equipamentos etc). Uma característica de serviço de alto contato é que os usuários:

a) Não participam da produção do serviço.

b) Recebem um serviço padronizado.

c) Interferem na produtividade do serviço.

d) Ficam insatisfeitos caso haja uma redução do nível de contato do serviço.

e) Demonstram ser impossível reduzir-se o nível de contato de serviço.

53. (Cesgranrio) Analise as afirmativas.

I. O incentivo financeiro é muito utilizado pelas empresas como estratégia de fidelização, apesar de ser

pouco eficaz devido a seu alto grau de imitabilidade.

II. A ênfase no incentivo financeiro é eficaz quando a estratégia da empresa é de retenção de cliente.

III. A lealdade do cliente independe de incentivos financeiros, uma vez que o vínculo social supera todas

as estratégias de fidelização.

É correto o que se afirma em

a) I, somente.

b) II, somente.



c) I e II, somente.

d) II e III, somente.

e) I, II e III.

54. (CEF) No Marketing de Relacionamento existem várias categorias de clientes, que são classificados

em níveis progressivos, formando o que se chama de Escada da Fidelidade. Pode-se afirmar que:

a) A fidelização ocorre em qualquer dos níveis da Escada.

b) Um cliente defensor é considerado um cliente fiel.

c) Um cliente na fase de experimentação está localizado na base da Escada.

d) A fidelização ocorre a partir do momento em que o cliente compra regularmente na empresa.

e) O cliente eventual está abaixo do cliente potencial no nível de fidelização.

55. (CEF) É exemplo de vínculo de valor entre a empresa e o cliente:

a) Programa de incentivos financeiros adicionais para o cliente.

b) Entrega de relatórios e extratos ao cliente.

c) Atendimento ao cliente, pelo mesmo empregado.

d) Profissionalismo da empresa.

e) Emprego de tecnologia pela empresa.

56 . (CEF) É responsabilidade do Gerente de Atendimento:

a) Coordenar as atividades administrativas do Ponto-de-venda.



b) Administrar o fluxo de pessoas no Ponto-de-venda, mantendo a qualidade do atendimento e

oportunizando a realização de negócios pelos segmentos.

c) Identificar oportunidades e realizar negócios, estreitando o relacionamento com o cliente, visando o

incremento da rentabilidade das carteiras do Ponto-de-venda.

d) Representar a CAIXA, mantendo relacionamento institucional, nos municípios de jurisdição do Ponto-

de-venda, órgãos públicos, associações, entidades de classe e similares.

e) Substituir, eventualmente, o Gerente de Relacionamento na sua ausência.

57. (FCC) O desafio de Carlos é motivar seu pessoal e canalizar seus esforços na direção certa. Para

tanto, está correto afirmar que a partir do estado de equilíbrio inicial do organismo cria-se um ciclo de

motivação que, até alcançar o novo estado de equilíbrio, passa pelas seguintes etapas:

I - estímulo ou incentivo;

II - comportamento ou ação;

III - tensão;

IV - satisfação;

V - necessidade.

A seqüência correta dessas etapas é:

a) I - II - III - IV - V

b) I - V - III - II – IV

c) II - III - I - IV - V

d) III - V - I - IV – II

e) V - III - I - II – IV



58. Samira, ao observar a atuação da empresa Pesque-Pague quanto à utilização dos seus recursos

disponíveis, verificou que há correta utilização desses recursos, visando a uma aplicação racional. Há

preocupação da empresa quanto aos meios e métodos que precisam ser planejados e executados a fim

de assegurar a otimização dos recursos disponíveis.

Desta forma, a empresa demonstrou agir com:

a) eficiência.

b) eficácia.

c) competitividade.

d) produtividade.

e) especialização

59. Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos serviços prestados. Assim, as

organizações de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:

a) A influência do meio.

b) A ênfase nos cargos.

c) A fabricação do produto.

d) As prioridades da direção.

e) O atendimento ao cliente

60. Assinale a alternativa que define corretamente o significado de eficácia, de acordo com os padrões

administrativos.

a) É um indicador de qualidade com que as atividades são realizadas.

b) É o grau de satisfação dos profissionais de um setor da empresa.

c) É o alcance dos resultados desejados, de acordo com os objetivos preestabelecidos.

d) É a capacidade de satisfação das necessidades dos usuários.



61. Com relação à excelência no atendimento ao público que procura uma instituição, podemos

afirmar que o comportamento correto está na alternativa

a) Nas reclamações dos clientes devemos ouvir com atenção, mas também ficar na defensiva da

empresa, mesmo que o cliente tenha razão, pois indicará que estamos zelando pela imagem da

organização.

b) Atender bem significa receber, orientar e encaminhar o cliente de acordo com sua necessidade,

verificando, ao final, se realmente o seu pleito teve a solução adequada e se existe ainda alguma dúvida,

a fim de que não haja problemas futuros para a empresa.

c) A interrupção de um atendimento deve ser realizada mesmo sem dar satisfação ou solicitar

permissão ao cliente que está na vez de ser atendido.

d) Se um atendente está cheio de serviços a realizar e não tem tempo disponível para ouvir o cliente,

basta repassá-lo aos demais setores da organização, porque desconhece o que o cliente deseja

solucionar.

62. A qualidade na prestação de serviços se refere ao que o cliente percebe como fatores de destaque

que diferenciam uma determinada organização das demais. Os clientes utilizam de dimensões para

julgar a qualidade do serviço prestado. São consideradas dimensões da qualidade:

a) Confiabilidade, tangíveis, lucratividade, segurança e retorno sobre o investimento.

b) Confiabilidade, sensibilidade, percepção, transitoriedade e lucratividade

c) Confiabilidade, tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia

d) Empatia, segurança, movimentação, localização e sensibilidade.

63. Uma empresa de pequeno porte está estruturando sua campanha de marketing em função dos 4

P's. Quais são os P's de marketing?

a) Produto, preço, propaganda e pessoas.



b) Produto, preço, praça e promoção

c) Políticas, patrimônios, parâmetros de custo e publicidade

d) Patrocínio, publicidade, propaganda e políticas

64. De acordo com as dimensões de segmentação de mercado, una as duas colunas e marque o item

correto.

I - Tamanho da cidade.

II - Ocupação

III - Familiaridade da marca

IV - Região do país.

V - Raça.

A. Demográfica

B. Comportamental

C. Geográfica

a) III – A / IV – C / V - B

b) I – C / II - A / III – B

c) V – A / II – C / III – B

d) I – C / II - B / III – A



65. São características dos serviços:

a) tangibilidade, separabilidade acessibilidade

b) desempenho, atendimento e custo

c) intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade

d) pessoais e empresariais

66. Entre os benefícios decorrentes da implantação de um processo estratégico de marketing não se

inclui:

a) aumento da eficácia das decisões gerenciais

b) redução do desperdício de verbas

c) aumento do foco nas necessidades organizacionais e do cliente

d) redução do número de fornecedores

67. O método de coleta de dados mais utilizado em pesquisa de marketing é:

a) observação

b) telefônico

c) correspondência

d) inquérito pessoal

68. Define-se "nível de contato do usuário com um serviço" como o grau de interação que o usuário

tem com os funcionários da prestação do serviço ou com qualquer elemento físico do serviço

(máquinas, equipamentos etc.).

Uma característica de serviço de alto contato é que os usuários:



a) Não participam da produção do serviço.

b) Recebem um serviço padronizado

c) Interferem na produtividade do serviço

d) Ficam insatisfeitos caso haja uma redução do nível de contato do serviço

69. A eficiência é um fator inerente e de suma importância para o desenvolvimento das funções

administrativas. A eficiência refere-se:

a) À técnica de gestão onde as diversas áreas da organização não são consideradas como um sistema

aberto.

b) Ao processo pelo qual a organização administra suas relações com o futuro.

c) Ao processo, isto é, à utilização dos recursos por parte da organização de maneira econômica e sem

desperdícios.

d) Ao resultado, isto é, à realização dos objetivos estabelecidos pela organização

70. O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta como na absorção

de mão-de-obra. A prestação de serviços é identificada por um conjunto de características, a saber:

a) Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e

uniformidade.

b) Relações com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e

uniformidade

c) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação e ineparabilidade

d) Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforço do

cliente.



71. . Em relação a marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir.

I - Serviços nunca podem ser estocados.

II - Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço.

III - Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do

consumidor.

IV - Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço - seja ele uma máquina, um

equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço - tem o

potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.

V - É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o consumidor.

É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

a) III apenas

b) III e IV apenas

c) I, III e IV apenas

d) I, II, III, IV e V.

72. (CEF) Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de

gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam

uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como

(A) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes.

(B) número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas.

(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.

(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical.

(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe.



73. (CEF) Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos.

I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconheça

uma necessidade substancial não atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa.

II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num

segmento único, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada.

III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem esses segmentos se

esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hábitos, e nichos não atraem muitos

concorrentes.

IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contêm diversas informações,

como histórico e preferência de compras, as quais podem ser utilizadas para definir células de mercado.

São corretas as afirmativas

(A) I e II, somente.

(B) III e IV, somente.

(C) I, II e IV, somente.

(D) II, III e IV, somente.

(E) I, II, III e IV.

74. (CEF) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa

declaração significa que

(A)a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.

(B) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes.

(C) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço.

(D) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores.

(E) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos.



75. (CEF – 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo

conquistar novos clientes.

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações

de curto prazo.

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação

ser individual.

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser

frequentes.

76. (CEF – 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si

só, caracteriza-se como exemplo de

a) marketing de relacionamento.

b) promoção.

c) marketing direto.

d) propaganda.

e) serviço.

77. (CEF – 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.

a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e,

somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o

nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, informar a razão da ligação.

c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura iniciase com um elogio ao cliente e,

posteriormente, com o agradecimento pelo contato.



d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o

operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança.

e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o

produto ou serviços ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade

à transação.

78. (CEF – 2010) Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus

correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa

de vendas denominada

a) fechamento.

b) pré-abordagem.

c) superação de objeções.

d) prospecção e qualificação.

e) acompanhamento e manutenção.

79. (CEF – 2010) Segundo Kotler,

a) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

b) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do

desempenho.

c) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do

cliente.

d) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo

produto ou serviço.

e) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes

antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.



80. (CEF – 2010) O marketing de relacionamento

a) não diz respeito a ações de pós-venda.

b) não prescinde da comunicação via Internet.

c) não se relaciona com o endomarketing.

d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).

e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.

81. (CEF – 2010) O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só

caracteriza exemplo de

a) endomarketing.

b) propaganda.

c) campanha publicitária.

d) network.

e) marketing de relacionamento.

82. (CEF – 2010) No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá

a) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas

ponderações.

b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.

c) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.

d) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.

e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.



83. (CEF – 2010) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-

abordagem a

a) negociação com o cliente.

b) identificação de potenciais clientes.

c) apresentação do produto ao cliente.

d) análise de quais são as necessidades do cliente.

e) saudação do cliente.

84. Existem diversos conceitos de marketing. Marque a opção que não está de acordo com o

marketing contemporâneo.

a) O marketing procura conhecer profundamente o cliente, e a partir disso satisfazer as necessidades de

cada um.

b) O marketing é utilizado principalmente para as empresas que prestam serviços ou vendem produtos,

já que está associado a obtenção do lucro a longo prazo.

c) O relacionamento do marketing contemporâneo é do tipo ganha-ganha.

d) O marketing é extremadamente essencial hoje em dia nas empresas devido a competitividade entre

elas.

e) O marketing atua de uma forma bastante abrangente, interagindo forçosamente com todas as áreas

dentro da empresa sem exceção.

85. Sobre os diferentes focos considere as seguintes afirmações:

I - Foco no produto é quando a empresa procura vender os produtos independemente da satisfação

do cliente.



II - As instituições privadas quando se preocupam apenas nas regras e procedimentos, pode-se

considerar que o foco é no processo.

III - Foco no marketing é a chave para o sucesso hoje em dia das empresas.

IV - Um cliente pode sair da empresa sem adquirir nenhum produto ou serviço e mesmo assim estar

satisfeito.

A quantidade de itens corretos é:

a) 0

b) 1

c) 2

d) 3

e) 4

86. Sobre os serviços marque a opção verdadeira:

a) A prestação de serviços inclui não apenas as empresas de serviços e sim as pessoas que prestam

serviços dentro das empresas.

b) Definimos serviço como uma atividade tangível oferecida no mercado de consumo.

c) A execução de um serviço deve estar associada à remuneração.

d) Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e presupõe uma relação de contato

indireta entre empresa e consumidor.

e) Pelo serviço ter a característica da variabilidade, isso torna impossível a empresa estabelecer

controles de qualidade.

87. São características dos serviços que são importantes para o marketing a intangibilidade, a

inseparabilidade, a variabilidade, a perecibilidade e participação do cliente no processo. Sobre os seus

conceitos marque a opção incorreta:



a) A característica da perecibilidade explica que os serviços não podem ser estocados para vendas e

usos futuros.

b) A participação do cliente no processo é mínima, pois já estão pré-estabelecidos procedimentos

padronizados para minimizar qualquer erro.

c) Os serviços são considerados intangíveis já que não poderão ser tocados, vistos, ouvidos ou provados

antes de serem comprados.

d) A inseparabilidade se dá pois o serviço é consumido no exato momento da sua execução.

e) A variabilidade existe, mas deve ser evitada, pois o cliente não gosta de mudanças na execução dos

serviços.

88. . Marque a opção incorreta sobre o marketing de relacionamento.

a) A fidelização do cliente é uma estratégia do Marketing de relacionamento.

b) O marketing de relacionamento não deve ser aplicado para os clientes de vida curta.

c) Deve haver maior preocupação em manter os clientes atuais do que atrair clientes novos.

d) Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos.

e) Não é necessário estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento já que está bem claro que

é manter o cliente 100% satisfeito.

89. No planejamento para oferecer um serviço de qualidade, podemos identificar o cliente:

a) considerando o princípio de Pareto;

b) especificando suas necessidades;

c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta;

d) desenvolvendo um processo para criar o produto;

e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.



90. No processo de atração e retenção de clientes considere as afirmações a seguir e marque a

alternativa correta:

a) Na escala de fidelidade, a empresa deve buscar que o consumidor avance até se tornar um parceiro.

b) O ponto de partida são os consumidor potenciais, que são aqueles que podem comprar o produto ou

serviço.

c) Os consumidores leais são as pessoas que compram os produtos em quantidades relevantes.

d) O ponto final da escala de fidelidade é tornar o cliente um advogado, que é aquele que defende a

empresa e estimula outras pessoas a comprar dela.

e) Um cliente satisfeito nunca abandona a empresa

91. Sobre os tipos de marketing que podem ser estabelecidos com os clientes, marque a alternativa

falsa.

a) O Marketing Proativo estabelece uma relação de logo prazo com o cliente.

b) No nível de relação Básico, o vendedor se preocupa em satisfazer as necessidades do cliente, mas

não lhe dá nenhum acompanhamento.

c) No Marketing Societário a empresa trabalha em conjunto com o cliente.

d) O Marketing Proativo se caracteriza pela maneira que o vendedor atua, onde ele estimulará o cliente

a ligar para a empresa se acaso algo não ocorrer como o planejado.

92. A propaganda é uma apresentação de venda impessoal que pode ser transmitida em diversos

meios como jornais, revistas, rádio, televisão etc. Em relação aos principais canais de propaganda

marque a alternativa falsa:

a) A mala direta tem um custo relativamente alto e a imagem de correspondência inútil.

b) A rádio fornece o uso em massa, baixo grau de seletividade geográfica, alto custo.

c) O jornal tem como vantagens a boa cobertura de mercado local, ampla aceitação, e alta credibilidade.



d) A televisão apela aos sentidos, alta repetição, e alta cobertura.

e) A revista tem como desvantagem o baixo grau de seletividade e prestígio, vida curta e pouca

circulação de leitores

93. Existem diversos tipos de propagandas, uma das mais utilizadas atualmente pelas empresas é a

propaganda cooperativa. Sobre esse tipo de propaganda podemos afirmar:

a) Os custos são divididos entre diversos níveis de patrocinadores.

b) A propaganda comperativa vertical acontece entre empresas de diferentes canais de distribuição.

c) A propaganda cooperativa horizontal acontece entre distribuidores do mesmo nível e deve ser em

porcentagens iguais de investimento para que seja mais justo.

d) A propaganda cooperativa acontece principalmente em encartes de jornais.

94. Além dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de serviços também

inclui:

a) produto, prazo, preço e publicidade.

b) perecibilidade, patentes, padrão de atendimento e produção em massa.

c) presteza, aspectos tangíveis, promoção e promessa de venda.

d) pessoas, prazo, patrocínio e propaganda.

e) pessoas, processos, evidências físicas, produtividade e qualidade.

95. Acerca de marketing bancário, assinale a opção correta.

a) Enquadra-se no marketing de serviços, não sendo aplicáveis a ele os quatro elementos do composto

mercadológico (produto,preço, praça e promoção).



b) As instituições financeiras agregam características de serviço como intangibilidade, inseparabilidade

e perecibilidade, mas não variabilidade, pois sofrem regulamentação do governo.

c) Devido à grande concorrência, a clientela é motivada pelas constantes inovações e lançamento de

novos produtos, mantendo relação instável com as instituições bancárias.

d)A relação permanente (desde a juventude até a maturidade) faz com que a maior parte da clientela

seja grande conhecedora dos produtos bancários.

e)Os bancos sofrem concorrência dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como

tomadores de recursos.

96. A respeito de endomarketing de um banco, ou marketing interno, assinale a opção correta.

a) Um dos benefícios do endomarketing é proporcionar aos colaboradores a compreensão de que não

estão trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco.

b) Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, a empresa pode conhecer as boas práticas

internas do próprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores.

c) Os funcionários do banco fazem parte do ambiente interno, mas não constituem um mercado.

d) O endomarketing é importante para motivar os clientes internos do banco porque eles afetam o

serviço bancário prestado aos clientes externos (inseparabilidade).

e) O endomarketing é voltado para os funcionários de carreira do banco, não se estendendo aos

terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco.

97. Valor para o cliente é a diferença percebida por ele entre os benefícios obtidos com a troca e os

custos envolvidos nesse processo.

Marketing – Programa certificação interna de conhecimentos, 2008, p. 11.

Tendo como referência inicial o texto acima, assinale a opção correta a respeito dos conceitos do mix

de marketing.



a) Os custos para o cliente se resumem ao preço do produto que é pago no processo de troca.

b) O preço fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produção.

c) O preço de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa.

d) A demanda por um produto é menos elástica quando a percepção do valor pelo cliente justifica o

preço maior.

e) O lucro é o único fator para o estabelecimento do preço de determinado serviço.

98. Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o

que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage

às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como

se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas

necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em

a) I, II e IV.

b) I, II e III.

c) II e III.

d) I e III.

e) II e IV.



99. Uma equipe de trabalho gera sinergia mediante o esforço coordenado. A respeito da sinergia, é

correto afirmar que os esforços individuais resultam em um nível de desempenho

a) neutro.

b) que é menor do que a soma das combinações individuais.

c) que é igual à soma das combinações individuais.

d) às vezes negativo.

e) que é maior do que a soma das combinações individuais.

100. O trabalho em equipe também gera conflitos de relações interpessoais, denominados conflitos

disfuncionais,PORQUE o atrito e as hostilidades interpessoais inerentes aos conflitos de

relacionamento aumentam o choque de personalidades e reduzem a compreensão mútua, impedindo,

assim, a realização das tarefas organizacionais com eficiência.

É correto concluir que

a) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.

b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.

c) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

d) as duas afirmativas são falsas.

e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

101. No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a

percepção seletiva do receptor.

A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:

I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais

favorável pelo receptor.



II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser

condensadas e sintetizadas.

III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e

experiências.

IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.

V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem

têm o mesmo significado para o receptor.

É correto o que consta APENAS em

a) I, II e III.

b) III e IV.

c) III e V.

d) II, III e IV.

e) I, II, e V.

102. No trabalho em equipe, tratar as pessoas como objetos ou números, distanciar-se dos problemas,

não considerar as idiossincrasias de determinadas pessoas ou o impacto dos eventos sobre elas, são

características de um comportamento defensivo denominado:

a) bode expiatório.

b) transferência de responsabilidade.

c) despersonalização.

d) protelação.

e) formalização.


atendimento para bancos - exercícios - módulo 02

Documents