Treinamento 2Busca pela excelência no atendimento ao cliente

O que vimos até agora...

• Vídeos institucionais

• Gestão do Salão

• Atendimento ao Cliente Pessoal – Função: Promotoria

Atendimento ao Cliente - ObjetivoProspect

TelefonistaAgente Agendamento Telefonista/Promotoras

Primeiro Contato do Cliente com a

Loja

EXCELENTE ATENDIMENTO

Pesquisas

FIDELIZAÇÃO = PÓS VENDA

E-mail Marketing

Off RoadEventos

Mala DiretaRevistas

Contato por Telefone

Televisão

Cliente atendido mas não comprou

PÉSSIMO ATENDIMENTONÃO ATINGIU AS EXPECTATIVAS

Primeiro Contato do Cliente com a

Loja

Cliente Não Comprou

Telefonista/Promotoras

TelefonistaAgente Agendamento

Pesquisa de Não Fechamento

Comprou

Motivar a continuidade na negociação

Prospect

Proposta do dia de hoje

• Vídeo: Atendimento ao cliente – Pedro Cardoso

• Atendimento telefônico

• Relacionamento com o Cliente

• Relatórios Diversos – Promotoria e Telefonia

• Marketing Pessoal

Vídeo: Atendimento ao Cliente

Atendimento TelefônicoBusca da Excelência no Atendimento ao Cliente

Elo empresa x cliente

• TelefoneTelefone

• Setor de atendimento ao clienteSetor de atendimento ao cliente

• Mala diretaMala direta

• E-mailE-mail

Pontos fundamentais

• Identifique com clareza quem é o seu cliente;Identifique com clareza quem é o seu cliente;

• Seja sempre simpática;Seja sempre simpática;

• Seja firme em suas colocações;Seja firme em suas colocações;

• Pergunte de forma impessoal porém educada;Pergunte de forma impessoal porém educada;

• Despeça-se do cliente amistosamenteDespeça-se do cliente amistosamente..

Imagem profissional...

• Ao falarmos, os clientes imaginam como estamos Ao falarmos, os clientes imaginam como estamos sentados, vestidos, motivados e organizados;sentados, vestidos, motivados e organizados;

• Exemplos de como o cliente nos percebe...Exemplos de como o cliente nos percebe...

• Portanto, tenha sempre disposição ao falar com o Portanto, tenha sempre disposição ao falar com o cliente.cliente.

Ao receber chamadas, atenda:

• Loja que trabalha, nome e cumprimento;Loja que trabalha, nome e cumprimento;

• Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o nome da pessoa que fala e se gostaria de deixar o nome da pessoa que fala e se gostaria de deixar o telefone de contato. Se o contato disser o assunto, telefone de contato. Se o contato disser o assunto, anote e entregue sempre em mãos o recado.anote e entregue sempre em mãos o recado.

• Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá agora não, saiu e não sabemos se volta. agora não, saiu e não sabemos se volta.

Atendimento Cliente Interno:• Atender com o próprio nome, nunca de qualquer

jeito, com gírias e etc.

• Atender da mesma forma como se fosse um cliente externo, afinal, profissionalismo é profissionalismo.

• Se for necessário anote também os recados.

• Demonstre postura ao atender para que sua função seja respeitada.

Dicas

• Atenda no máximo até terceiro toque!!! DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE DESATENÇÃO PARA A PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO.

Dicas

• Identifique-se, e não diga Alô! DIGA O NOME DA SUA EMPRESA, O SEU NOME E A SAUDAÇÃO COMO: BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE!

Dicas

• Tenha lápis e papel sempre a mão! NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. ANOTE O NOME DO INTERLOCUTOR E OS PONTOS BÁSICOS DA CONVERSA.

Dicas

• Seja simpático e Cortês! PROCURE TRATAR TODAS AS PESSOAS COM SIMPATIA E CORTESIA.

Dicas

• Evite deixar esperando quem ligou! NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR, DÊ OPÇÕES PARA QUEM LIGOU.

Dicas

• Fale com voz expressiva! FALE COM VOZ NATURAL, BEM MOLDURADA, E "SORRIA" AO FALAR.

Dicas

• Seja Claro! EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS FALHAS DE LINGUAGEM.

Dicas

• Saiba Ouvir!!!

MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE SEU INTERLOCUTOR ESTÁ DIZENDO

Dicas

• Encerre cordialmente as ligações! AGRADEÇA E CONFIRME O QUE FICOU COMBINADO.

Nunca negar informações:

• Caso o cliente deseje o número de contato ou o nome do gerente ou diretor de uma das lojas, informá-lo imediatamente.

Evite SEMPRE:

• Fazer ruídos;• Distrair-se;• Falar com outras pessoas;• Comer;• Mascar chiclete;• Maquiar-se na recepção;• Concordar com o cliente.

Utilizar as palavras: sim, entendo, perfeitamente.

Nas reclamações:

• Toda negativa do cliente, perguntar:Descreva-me por favor a situação?

Por exemplo: Descreva-me por favor como recebeu o veículo ou como foi atendido?

Todo final de ligação com reclamação:

• Reler as anotações para o cliente, de forma que o mesmo possa tomar ciência de tudo o que foi dito por ele e anotado por você.

• Informar ao final de que: “A gerência da concessionária será notificada sobre a reclamação e entrará em contato em breve”.

Mais...

• Em caso de reclamação, o cliente poderá apresentar formalmente através do site da loja.

Relacionamento com o Cliente Millenium SuzukiPatrícia Almeida

Tipos de comunicação com o cliente• Site• Eventos• Mala Direta• E-mail Marketing• Material impresso nas lojas• Contato via Telefone, ex: Pesquisas Periódicas,

Agendamento de Revisão• Retorno das FAC’s dos vendedores. A

importância de mensurar cada cliente de eventos no Apollo

Relacionamento com o Cliente Raion MitsubishiSimone Tammy

Tipos de comunicação com o cliente

• Eventos• E-mail Marketing• Mala Direta• Material impresso nas lojas• Revista Mitsubishi• Comerciais TV• Contato via Telefone, ex: Pesquisas Periódicas,

Agendamento de Revisão• Site

Relatórios Promotoria e TelefonistaBusca pela excelência no atendimento ao cliente

Gestão Comercial

• FAC – Ficha de Atendimento ao Cliente• FAV – Ficha de Avaliação do Veículo• E-mail de Agradecimento• Teste Drive• Pedidos e Metas• Controle de visitas• Controle de ligações

Marketing PessoalPorque vender sua imagem, também faz parte do negócio!!