atendimento telefônico - a hora da venda

ATENDIMENTO

TELEFÔNICO

TyaroTreinamento, Desenvolvimento,

Comunicação

@gcruzs

CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL

• A Empresa maior vence a menor;

• O funcionário trabalha para a Empresa;

• Dinheiro gera dinheiro;

• Contrate pessoas que sejam dotadas de muito talento;

• Quem errou?

• A mais ágil vence a mais lenta;

• O funcionário trabalha para o cliente;

• Pessoas geram dinheiro;

• Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos;

• O que e aonde errou?

As Mudanças De Um As Mudanças De Um Mundo GlobalizadoMundo Globalizado

CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL

• O consumidor não perdoa o erro cometido pela Empresa;

• Atender bem é falar muito e de maneira correta;

• O bom funcionário tem que conhecer a fundo seusetor/área;

• Imperdoável não é o erroe sim a maneira como a Empresa reage ao erro;

• Atender bem é ficar rouco de tanto ouvir;

• É fundamental conhecer bem todo funcionamento da Empresa;

• Sou o todo em uma parte• Sou apenas uma parte do todo

As Mudanças De Um As Mudanças De Um Mundo GlobalizadoMundo Globalizado

Pra Começar a Pensar.....

O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?

Os Resultados?

Os Funcionários?

Os Clientes?

VAMOS ANALISAR....


OS RESULTADOS?


SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o fator RESULTADO é o fator mais importante de todos.

Somente com resultados positivos a Empresa pode sobreviver, remunerar seus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a qualidade dos serviços aos seus clientes.

....E Quem gera Resultados?



OS FUNCIONÁRIOS?

CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principais responsáveis pelos processos de atendimento, venda, produção e entrega dos produtos ou serviços aos clientes.

...E não estão errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas para produzir, processar e atender os pedidos dos clientes? Por mais tecnologia que possa existir, sempre haverá pessoas em contato com os clientes.

Mas.......



OS CLIENTES?

E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que os produtos ou serviços são fabricados e vendidos. Se não houver clientes para atender, para quem a Empresa irá fabricar, vender ou prestar algum serviço?

...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a Empresa poderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS?

Então, qual é o mais importante??????


RESPOSTA:

Os Três


RESULTADOS

PESSOAS

CLIENTES

.....Sobre Atendimento

Você sabe porque as Empresas perdem clientes?

9% por PREÇO

14% em função da QUALIDADE

68% por MAL ATENDIMENTO


UM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMA LOJA DEVIDO A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO.

AS QUATRO MAIORES RECLAMAÇÕES SÃO:

1. Demora no Atendimento

2. Atendentes Mal Educados

3. Falta de Produtos

4. Atendente Não Conhece o Produto

Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.


- 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM O ATENDIMENTO RECEBIDO;

- DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO;

- O RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE FORNECEDOR PARA EVITAR ABORRECIMENTOS.

Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.

Lembre-se.....

Um Cliente bem atendido pode elogiar sua Empresa para alguns clientes, facilitando

novos negócios....

...Um cliente insatisfeito vai reclamar da sua Empresa para muito mais gente!

E para isso não poupará esforços!!!


10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO

1. Vontade de Atender

2. Ser Atencioso

3. Conhecer o Produto

4. Atender com um Sorriso

5. Ser Sincero

6. Boa Apresentação Pessoal

7. Ter Paciência

8. Conhecer Procedimentos

9. Atender com Educação

10. Atender com Agilidade


1. Vontade de Atender ...........................

2. Ser Atencioso .......................................

3. Conhecer o Produto ............................

4. Atender com um Sorriso .....................

5. Ser Sincero ...........................................

6. Boa Apresentação Pessoal ..................

7. Ter Paciência .......................................

8. Conhecer Procedimentos ....................

9. Atender com Educação .......................

10. Atender com Agilidade .......................

P

P

T

P

P

P

P

T

P

P

Treinamento (T) = 20%

Atitude Pessoal (P) = 80%

10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)

Eletrônico6%

Atendimento Pessoal

94%

Qual Tipo de Atendimento de sua Preferência?

27%

46%

26%

1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

1

Menos que 1Minuto

1 Minuto

Até 3 Minutos

Mais que 3Minutos

Você Admite Esperar...

16%

56%

27%

1%0%

20%

40%

60%

1

Apenas 1 Minuto

Até 5 Minutos

Até 15 Minutos

Acima de 15Minutos

Atendimento Eletrônico Atendimento Personalizado


28%

25%

24%

15%

8%Cortesia

Informações

Resolução deProblemas

Agilidade

Disposição emOuvir

O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico?


Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de Mau Atendimento?

68%

15%10% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sempre QuaseSempre

Às Vezes Nunca


Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor?

25%27%

38%

10%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Sempre QuaseSempre

Às Vezes Nunca


Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de Alguma Empresa Para Reclamar ou Obter

Esclarecimentos?

57%20%

17%

6%Sim, Mas Insatisfeitoc/ Atendimento

Sim e Satisfeito c/Atendimento

Não

Preferiu Não Opinar


Conclusões da Pesquisa • A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico, esquecendo que esta é a porta de entrada da maioria esmagadora dos clientes;

• Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as pessoas que receberão os clientes por telefone são, em geral, contratadas de forma menos cuidadosa e, com freqüência, mal treinadas;

• Via de regra, nos callcenters, os clientes se deparam com pessoas muito jovens e despreparadas para situações que exigem equilíbrio. Precisam aprender a lidar com reclamações ofensivas dos clientes sem levar para o lado pessoal;

• Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente no Brasil, é o de dar retorno às chamadas;

• E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone, achando que “Cliente é que nem biscoito, vai um e vêm dezoito” vale dizer: das 500 maiores empresas apontadas pela revista Fortune em 1965, 350 haviam desaparecido em 1995.

Meu Telefone Tocou…

…E Agora?

28 dicas para conquistar novos clientes através de um atendimento telefônico mais

eficaz

Considerações Básicas

1. Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou ruim.

2. Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que trabalha: seja atencioso(a)!

3. Sorria quando falar ao telefone.

4. Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.

5. Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:

- Nome da Empresa (ou do departamento)

- Seu nome (ou pseudônimo, caso sua Empresa o utilize)

- Palavras suaves (bom dia!, boas festas!, obrigado por ligar para...)

Detectando a Origem da Ligação

a. Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número do telefone;

6. É fundamental saber como seu potencial cliente encontrou seu telefone. Se através de anúncio, indicação, passagem, etc. Para que você possa avaliar melhor onde e como investir.

b. Faça anúncios diferentes com telefones diferentes, desta forma fica mais fácil controlar o retorno;

c. Caso seus anúncios estejam baseados em diretórios telefônicos (listas e guias classificados), anote o número da página de cada um. Desta forma fica mais fácil identificar a fonte verdadeira de consulta uma vez que normalmente são publicados em páginas diferentes. ;

Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um controle para melhor direcionamento do investimento

de sua publicidade.

Cuidados Durante a Ligação 7. Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial

condição de fechamento de um negócio.

8. Trate a pessoa pelo nome (Sr... Sra...). Para tanto observe: a. Troque as perguntas: “Quem gostaria...?” ou “ Qual sua graça?” por “Quem está falando?” ou “Qual seu nome?”. Além de parecer mais educado, denota mais clareza ao interlocutor.

Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente, caso necessite

9. Não tenha pressa:- Evite conversas paralelas; - Confirme a ligação antes de colocar a pessoa em espera;- Deixe a pessoa falar. Não tente completar seu raciocínio, adivinhando frases ou pensamentos 10. Se não puder atender na hora, ofereça a opção de

anotar o telefone e ligue de volta

Evitando o “Passa-Passa”11. Conheça toda a Empresa e as funções dos principais

departamentos para não correr o risco de transferir a ligação para o lugar errado. (Tenha sempre à mão uma lista atualizada de ramais)

12. Transferindo uma ligação:

a. Tão logo seja possível, após ter identificado a solicitação do cliente, avise-o que irá transferir para o responsável; b. Antes de completar a transferência, certifique-se que o responsável se encontra e antecipe o assunto que será tratado.

13. Ao atender uma transferência:

a. Chame a pessoa pelo nome;

b. Mostre que você já tem conhecimento do assunto que será abordado;

c. Se necessário, peça maiores informações e detalhes. Porém tente evitar que a pessoa seja obrigada a repetir o que já foi dito.

14. Se o responsável não puder atender, evite dizer: • “Lamento.... Ele(a) saiu....”• “Ele(a) está no telefone....”• “Ele(a) ainda não voltou do almoço...”• “Ele(a) está no banheiro...”• e lembre-se, NUNCA DIGA: “Não tem ninguém aqui agora...”

15. Caso não possa transferir a ligação, seja pró-ativo(a): • Informe que não é possível transferir;• Pergunte se pode ajudar em algo de imediato;• Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a ligação.

16. Não confie na memória:

Aproveitando as Oportunidades de Negócios

Use um formulário próprio para anotar os recados;

Para não haver erros, repita a mensagem em voz alta enquanto escreve;

Não se esqueça de pedir e anotar o telefone para o retorno das ligação.

Nome:__________________Fone: _________ ramal: __Assunto:____________________________________________________________________________________________________________Data: __/__/__ hora: _____Atendente: _____________

Para não se perderPara não se perder

Atendendo Reclamações

17. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”

a. Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção;

b. Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais importante.

18. Admita o problema e preocupe-se em entender a reclamação:a. Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da Empresa ou do cliente;

b. Não diga: “O senhor tem razão!”;

c. Não diga que “isso sempre acontece...” nem “é muito comum...”;

d. Não culpe outro setor (ou funcionário) da Empresa;

e. Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a) ao se desculpar pelo ocorrido.

Atendendo Reclamações

19. Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa:

Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-se sempre de antecipar o assunto e estado emocional do cliente para que o próximo atendente não tenha que perguntar tudo de novo, gerando mais estresse no cliente

Solucionando Reclamações

20. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”

21. Reforce que neste momento, você está preocupado(a) em solucionar o problema, mas que depois podem conversar sobre suas causas

• Estipule um prazo para fornecer a solução e ligue antes do que fora prometido;

• Caso não tenha conseguido resolver dentro do prazo estipulado, ligue assim mesmo e explique o que está ocorrendo. Peça um novo prazo para a solução da questão.22. Se o que está sendo reivindicado ou pedido for algo

impossível ou absurdo, mantenha o controle e esclareça quais são as opções razoáveis

Fale a “mesma língua” do Cliente

23. Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal • “e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica

frio que já estou cuidando...”

• Bergamota mexerica mixirica

24. Não use siglas nem termos muito técnicos

• Fale com o “DeFin” (Depto. Financeiro)

• Você precisa preencher o “F21” (Formulário 21)

Fale a “mesma língua” do Cliente

25. Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações desnecessárias, tais como:

a. “Infelizmente...” Em vez disso diga o que poderá ser feito; b. “Pois não!” Em seu lugar pergunte: “Como posso ajudar?” ou “O que posso fazer pelo Sr(a).?”

c. Nunca use: “Amor”, “Bem” ou “Querido”. Esses termos soam pejorativos. Em vez disso chame a pessoa de Sr. ou Sra.

d. E PELO AMOR DE DEUS......

....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!!

26. Não existe nada mais “IRRITANTE”, além de gramaticalmente incorreto, que o uso do verbo “ESTAR”

antes de verbos em gerúndio. Vejam alguns exemplos:

“ Vou ESTAR PASSANDO o formulário via fax......”

“ Vamos ESTAR ENCAMINHANDO a proposta...”

“ Ele vai ESTAR FALANDO sobre......”

“ Eles vão ESTAR ESTUDANDO o assunto esta semana”

QUE TAL.....

...VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA HORRÍVEL, IRRITANTE E TOTALMENTE ERRADA DE

FALAR!!!!

Desligando o Telefone

27. Agradeça ao desligar

• “Tenha um bom dia!”

• “Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!”

• “A (nome da Empresa) agradece sua ligação!”

28. Demonstre disponibilidade, incentivando o cliente a ligar no futuro

• “havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar novamente.”

• “Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à disposição!”

• “Caso necessite de mais informações, fique à vontade para ligar”

• “Se o Sr(a). se lembrar de mais alguma coisa, por favor, nos avise.”

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