auditoria planejamento programação execução
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8/17/2019 Auditoria Planejamento Programação Execução
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Auditoria da Qualidade -Planejamento, Programação e Execução
Auditor da Qualidade:Pessoa qualificada para efetuar auditorias da qualidade
Ação Corretiva:Ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade, de umdefeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir suarepetição
Ação Preventiva:Ação implementada para eliminar as causas de uma possível não-conformidade,defeito ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência
Não-conformidade:Não atendimento de um requisito especificado
Tratamento de Não Conformidade:Ação a ser implementada na entidade não-conforme, de modo a resolver a não-conformidade
Observação da Auditoria da Qualidade:Constatação de fato, feita durante uma auditoria da qualidade e consubstanciadapor evidência objetiva
Evidência Objetiva:Informação cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidosatravés de observação, medição, ensaio ou outros meios
Terminologia
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Garantia daQualidade
Sistema de Gestão
“ A estrutura organizacional, as responsabilidades, os
procedimentos, processos e recursos necessários para
implementar a gestão da qualidade “ (ISO ).
“Todas as atividades planejadas e sistemáticas
implementadas dentro do Sistema da Qualidade edemonstradas como necessárias, para proporcionar a
confiança adequada de que uma entidade atenderá
aos requisitos para a Qualidade” (ISO ).
Manual da Qualidade
Documento que declara a política da
qualidade e descreve o Sistema de Gestão
do Laboratório
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Exame sistemático e independente, para determinar se as
atividades do sistema e os resultados relativos a essa atividades
estão de acordo com os planos estabelecidos, e se esses planos
estão efetivamente implementados e são adequados para atingir
os objetivos para a qualidade (ISO)
Auditoria do Sistema
de Gestão
Objetivos doSistema deAuditorias
Permitir o
cadastramento do
Sistema
Determinar a
conformidade do S.
com os Req.
Especificados
Informação a
ADM. do
atendimento aos
requisitosregulamentares
Determinar a
eficácia do S. em
atender obj.
especificados
Permitir a
oportunidade
de melhoria
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Avaliar inicialmente
fornecedor
(relação contratual)
Verificar se o Sistema do
fornecedor continua
atender
(Relação contratual)
Avaliar o S. da própria
organização
Verificar se o S. da própriaorganização continua a
atender/ sendo
implementado
Razões pararealização deauditorias
Classificação das Auditorias
Interno a empresa auditadaInternas / 1ª parte
2ª Parte: Auditor pertence a
organização do cliente e faz em seu
nome (fornecedor)
3ª Parte: Auditor não pertence a
organização cliente nem a auditada
Externas
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Produto
Sistema
Verificação de todos os elementos do SQ
aplicáveis a determinado produto
Avaliação do SQ, tal como ele se aplica a
determinado processo
Determinar a eficácia e implementação do
sistema contra um padrão
Processo
Tipos de Auditorias
Elementos do Sistema de Auditoria
Autoridade /
Responsabilidade /
Independência
Acesso às instalações /
Documentos / Pessoal
Metodologia p / relatar os
resultados
Acesso aos níveis de
administração
Verificar ações: Corretivas
/ Preventivas
Organização auditora, conhecimento
para: Identificar problemas;
Recomendar soluções; Verificar ações
(independente da atividade)
O resultado da auditoria depende disso
Organização auditora e auditada
Assegurar ações corretivas p/ não
conformidades
O processo deve incluir método p /
essa verificação
Recursos Humanos /
financeiros / instalações
Suporte ao pessoal que executa as
atividades
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Abrangência doSistema de Auditorias
Auditoria é um processo de amostragem
Limitado pelo tempo e potencial humano
•Normas do Setor
•Requisitos do Progr. qualidade
•Histórico do desempenho das áreas
•Experiência no Setor
•Programar de acordo c/importânciae complexidade da atividade
•Iniciar na vida da atividade
•Garantir abrangência em todo o SQ
(amplitude / profundidade)
•Freqüência de acordo c/ os
resultados e direcionamento da ADM
Programação de Auditorias
Freqüência / áreasa auditar, verificar
Considerar osfatores
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Programarauditoriasadicionaisquando:
Mudanças significativas
(processos, organizacional,
instalações)
Qualidade de um item
comprometida por deficiências do
programa
Avaliação independente e
sistemática for necessária
Verificar implementação de ações
corretivas
Planejamento de auditorias
Afeta o tipo, a qualidade das informações, a avaliação das
informações e o produto final do processo
•Seleção da equipe
•Interface c/a organização
•Orientação da equipe
•Desenvolvimento do plano
•Preparação do Check List
A preparação inclui:
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O tamanho da equipe varia de acordo com:
• Escopo• Pessoal disponível• Tempo p/ realização• Necessidade-conhecimentos
específicos / habilidades especiais
Benefícios da equipe qualificada:
• Menos tempo planejamento• Menos tempo em áreas sem importância x críticas• Problemas técnicos serão identificados
• Menos tempo p/determinar abrangência ecorrelação dos problemas
• Relatório significativo• Credibilidade do auditado (língua deles)
1 Seleção da Equipe
Poucos indivíduos conhecem todas astarefas
Quantidade de informações p/ um
indivíduoUsar “BRAINSTORMING” para solução de
problemas
Equilíbrio ideal c/ 2 ou 3 pessoas
Benefícios de uma equipecom vários indivíduos
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Confirmar a programação da auditoriaObter documentos e informações para preparação eCheck ListPermite ao auditado ajustar sua programação /acomodar equipeVerificar modificações desde auditoria anterior(Manual / Produto / Processo)
Comunicação por escrito
• Escopo• Indicação autoridade p/ condução• Data / hora reunião abertura• Programa atividades principais• Membros da equipe
2 Interface com organização auditada
Escopo
Capacidade da equipe (designando membrospara áreas específicas
Regras p/ auditoria
Áreas problemáticas / preocupações daadministração
Áreas críticas
Inicia no planejamento e vai até o início daexecução.
O líder analisará c/ a equipe:
3 Orientação da equipe
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Perguntas a analisar :
Propósito do processo ?/ produto esperado ?
Cliente do processo ? expectativas do cliente ?
Indicadores de satisfação dos clientes ?
Uma visita a área pode ser útil
Estratégia que a equipe irá adotar (antes de analisaro manual da qualidade e demais documentos)
4 Desenvolvimento de umplano de auditoria
Fontes de informações
A qualidade da avaliação é afetadapela quantidade e qualidade, fontes:
• Observar atividades (>tempo)• Entrevistar pessoal• Analisar documentação
Amostragem
• Áreas problemáticas / suspeitas• Atividades complexas• Atividades de risco
Proporcionar confiança que informaçõessão representativas
Amostragem seletiva
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O tempo investido para elaboração élucrativo (desenvolvimento / relatório)
Vantagens:
Garantia do cumprimento do escopo Profundidade apropriada Indicação dos auditores / área Documenta investigação Líder monitora processo Facilita relatório Dados históricos
5 Desenvolvimento do Check List
5 partes distintas
Reunião de abertura
Investigação
Reunião da equipe
Reunião de encerramento
Relatório
Execução de auditorias
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Meios p / comunicação, acesso asinformações e facilitar investigações
Próposito / Escopo
Apresentação da equipe
Métodos / Regras - Investigação
Esclarecimentos sobre a agenda
Status do Sistema
Canais de comunicação (níveisgerenciais a informar)
Reunião de abertura
Identificar interfaces (contatos)
Conhecer contrapartes/programar entrevistas
Local para reuniões da equipe
Responder as questões do auditado
O lider conduz a reunião ( reunião rápida )
Reunião de abertura
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2.1 Gerenciamento da equipe (líder):
• Equipe preparada• Programar reunião abertura• Comunicação c/ organização• Equilibrar potencial humano
Fatores que influem
Durante a realização (líder):
• Mudança no escopo (caso necessário)• Ampliar investigação (além do escopo)• Redirecionar potencial humano• Manter auditoria no programa• Auditores / auditados informados
Investigação da auditoria
2.2 Visita às instalações
Objetivos: • Conhecer fluxo de processo• Avaliação superficial (recursos,
limpeza,instalações)• Identificar áreas a verificar detalhadamente• Identificar indivíduos a entrevistar• Esclarecimentos
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2.3 Técnicas de investigação
O auditor além de saber quais informaçõesobter, deve saber como obte-las
Não basear a avaliação na 1ª evidência
Tirar vantagens das 6 perguntas (quem, qual,quando, onde, como, porque)
Se o problema não é significativo para a qualidadepasse p/ outro
Documente tudoFontes (requisitos do cliente, problemasanteriores, histórico da manutenção, requisitosregulamentares
Observação das atividades
• Realidade dos fatos• Documentação x atividade• Adequação dos controles• Adequação do treinamento• Cumprimento dos requisitos do programa• Controle de documentos usados
Tomar nota
• Data e hora da atividade• Pessoal envolvido c/ atividade (treinamento /
qualificação)• Procedimentos x revisões• Seqüência de casos observados• Dificuldades encontradas na atividade• Atividades complexas (ver outros auditores)• Equipamentos especiais (medição, ensaio)
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Entrevistas - fornecem as seguintesinformações
• Compreensão dos requisitos do programapelo pessoal
• Adequação do treinamento• Adequação das interfaces• Comunicação das políticas da administração• Capacidade do pessoal (solucionar problemas
Entrevistar mais de uma pessoa por
atividade, verificar documentação eobservar atividade
Verbal (importante fazer pergunta corretae corretamente)4 tipos:
Técnicas de comunicaçãoNão - verbal
•Abertas - obter informações geraissobre o assunto
•Fechadas - obter informaçõesespecíficas (sim / não)
•Confirmação - nível mais profundo(aberta / fechada)
•Óbvias / cobrança - resposta contidana pergunta / sem respostacorreta (evitar)
As respostas serão importantes se foremouvidas / entendidas
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Ouvir atentamente (incentiva e encoraja)
Confirmar a resposta
Espera (após o término de falar / extrairinformações adicionais)
Interrupções (nunca interrompa /desinteresse / impaciência)
Resumo (reforça a compreensão do que foi
dito)
Conduzindo uma entrevista:
• Em ambiente tranqüilo• Entrevistar separadamente (presença de chefia
inibe)• Não usar gravador• 2 pessoas conduzindo (1 toma nota)• Mesma pergunta em níveis diferentes (checar
comunicação)• Confrontar entrevista x documentação
Preparação• Identificar informações a obter (gerais /
específicas)• Pessoal a ser entrevistado• Perguntas-chave para informações críticas• Programar hora e local da entrevista• Informar o que trazer ou enviar antes
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Atividades pró-entrevista:
• Faça um resumo e analise as notas (informaçõesfrescas)
• Acompanhar áreas adicionais identificadas• Conduza entrevistas adicionais / cruzar
informações
Análise crítica da documentação
• Manual / procedimentos / desenhos / instruçõesde inspeção
• Evidências de controle / alterações nosdocumentos
• Documento contém informação suficiente
(controle)• Documento x informação real• Rastreabilidade entre documentos e a recuperação• Adequado ao uso• Rastrear para frente / trás
Permite verificar progresso da auditoria
Troca de informações (membros)
Determinar o efeito sobre o produto(experiência)
Vantagens “brainstorming” / sinergia
Preparação da reunião de encerramento/presumir resultados / coletar opiniões
Identificar problemas sistemáticos
Reuniões da equipe
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• Descrição do problema• Evidências objetivas (suporte)• Requisito da norma• Importância / impacto do problema (se
conhecido)
Tarefa das mais difíceis para a equipe de auditoria
Investigação inadequada afeta ação corretiva /credibilidade da equipe
Investigar até quadro completo
Formulário próprio (RNC), deve conter:
RNC incorreto = ação ineficaz
Comunicar problemas e sintomas prontamente(confiança)
DocumentandoNão-Conformidades
Objetivo: administração entendaos resultados da auditoria
Deve incluir
• Lista de presença / apresentação equipe• Análise escopo auditoria• Avaliação da área auditada• Descrição dos problemas / impacto• Recomendações p/ melhoria
Não-ConformidadesEspecíficas relatadas pelomembro da equipe
Reunião de encerramento
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Objetivos do relatório:
• Apresentar avaliação da área• Concentrar atenção sobre áreas problemas /
promover ações corretivas• Indicador de adequação das investigações• Fornecer evidências objetivas dos itens avaliados
Deve conter (entre outros):
• Identificação (data / membros da equipe / nº daauditoria / áreas auditadas / assinaturas)
• Documentos de referência• Avaliação geral da área
• Descrição das não-conformidades• Documentos analisados• Recomendações para melhoria
O líder é responsável por escreve-lo
Relatório de auditoria
Monitoramento da situação da ação corretiva
• Nº da ñc/ data da emissão / responsável /vencimento prazo / avaliação da resposta / datas da implementação e verificação
Fase final do Processo3 etapas:
Avaliação da resposta• Respostas escritas / ação corrige
problema? / evita reocorrência? / plano érealista?
Verificação da ação
• Aceitação da resposta escrita(fornecedor), ou verificação no local, ou re- auditoria
Ações de acompanhamentoFOLLOW-UP
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Ambiente estressante e de interesse paramuitas partes:
• Gerenciamento do SQ - indica eficiência eeficácia do sistema
• Cliente - proporciona confiança no produto /serviço
• Gerência auditada - competência do pessoal nocumprimento do programado
• Executantes - medição de seu desempenho
• Organismos licenciadores / reguladores -cumprimento dos requisitos legais
Fatores humanosem auditorias
O auditor deve estar ciente que suas ações podemcausar impacto sobre a organização
Adequação aos costumes locais - (cumprimento dohorário / modo de vestir / normas de segurança)
Ausência de tendência - (eliminar fatores externos /crenças ou práticas anteriores / concentrar-se nosfatos
Ética - não deve haver surpresas / ambiente de
confiança (intriga e espionagem - continuarobservando até achar algo - não)
Benefício da dúvida
Relatório impessoal - não visar nomes
Informações sigilosas - nunca revelar
Considerações
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Comunicar, esclarecer e cumprir os requisitos daauditoria
Documentar as observações e relatar os resultados
Verificar eficácia de ações/ atento a evidências queexijam mais ampla
Reter e conservar doc´s (confidencialidade ) /objetivo e ético
Cooperar com o auditor líder
Funções e responsabilidadesdos auditores
Responsável final por todas as fases da auditoria/selecionar a equipe
planejar a auditoria/ representar a equipe junto aoauditado
Apresentar relatório final/ analisar documentaçãodo auditado
Relatar imediatamente não-conformidades críticas
Relatar obstáculos a execução
Funções e responsabilidadesdo auditor líder
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Informar aos envolvidos os objetivos da auditoria
Indicar responsáveis para acompanhar a equipe/providenciar recursos para equipe
Prover acesso às instalações e materialcomprobatório
Cooperar com os auditores para atingir os objetivosda auditoria
Determinar e iniciar ações corretivas
Funções e responsabilidadesdo auditado
Operar em uma atmosfera de sinceridade - sem segredos ou
mistérios
Anotar os erros e ter os erros confirmados, mas não colocar ênfase
indevida sobre os erros
Não questionar como um promotor público
Não atacar os indivíduos - manter a avaliação focalizada no
sistema e no produto
Quando errar, admitir o engano
Respeitar os canais organizacionais
Acreditar nas declarações, mas exigir provas
Oferecer sugestões se apropriado, deixe claro que é
responsabilidade do auditado determinar as ações corretivas
Suas declarações podem ser percebidas como requisitos; garanta
que o auditado reconheça a diferença entre uma recomendação e
um requisito
Diretrizes do Auditor
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Obrigado!!!
Bom fim de semana!!!