Javier Millán Quintero

Yenny Garcés Cartagena

Jenny Alexandra García

Rafael Alejandro Zapata

Facultad de Ingeniería-Ingeniería Industrial VII

Objetivo del Proceso:

Generar procesos de comunicación e información de las políticas,programas, estrategias, eventos y acciones de la Universidad, entre losmiembros de la comunidad universitaria y la sociedad en general. Através de éste proceso se definen las estrategias y políticas en materia decomunicación informativa, organizacional y todo lo relacionado con laRecepción y Trámite para las Peticiones, Quejas, Reclamos ySugerencias, buscando incidir de manera activa en el fortalecimientode procesos de identidad, gobernabilidad, convivencia, sentido dearraigo y pertenencia con la Universidad. Incluye los procedimientos deComunicación Institucional, Programa Editorial y Recepción y Trámitepara las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

SUBPROCESO: COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

En esta auditoria se tendrán en cuenta los siguientes procedimientos:

1.Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia

2.Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia

3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia

Felicitación

Esta opción le permitirá reconocer el buen servicio recibidoy/o ofrecido por parte de un funcionario o una dependenciade la Universidad del Valle. La respuesta o trámite seráinformado a los quince (15) días hábiles después de surecepción.

Sugerencia

Si Usted desea darnos su opinión, idea o propuesta sobre laforma como podemos mejorar un proceso interno o laprestación de un servicio ingrese por esta opción. Contadosquince (15) días hábiles después de la recepción daremosrespuesta o informar el trámite de la misma

Solicitud de información

Si Usted requiere realizar una solicitud ante un funcionarioUniversidad del Valle, con el fin de ser orientado einformado acerca de un asunto concreto o sobre lasactuaciones derivadas del cumplimiento de las funcionesde la misma y sus distintas dependencias, ingrese por estaopción. Contamos con diez (10) días hábiles para resolversu petición o informar el trámite de la misma a partir deldía hábil siguiente a su recepción.

Consulta

Seleccione esta opción si Usted requiere realizar unrequerimiento sobre temas específicos de la Universidaddel Valle y que la respuesta requiera un estudio másprofundo y detallado. Contamos con treinta (30) díashábiles a partir de su recepción para resolverla o informar eltrámite de la misma

Reclamo

Seleccione esta opción si Usted requiere exigir, reivindicaro demandar una solución o respuesta relacionada con laprestación indebida de un servicio propio de la Universidaddel Valle o a la falta de atención de una solicitud. Contamoscon quince (15) días hábiles para resolver su petición oinformar el trámite de la misma a partir del día hábilsiguiente a su recepción

Queja

Seleccione esta opción si Usted requiere manifestar unaprotesta, censura, descontento e inconformidad por lainsatisfacción que le causó la prestación del servicio de unoo varios de los funcionarios en desarrollo de sus funciones.Contamos con quince (15) días hábiles para resolver supetición o informar el trámite de la misma a partir del día

hábil siguiente a su recepción.

Petición de documentos

Si Usted necesita realizar un requerimiento con el fin deobtener copias de documentos ingrese por esta opción. Susolicitud será resuelta o le informaremos el trámite dentrode los (10) días hábiles siguientes a su recepción.

Los procesos relacionados a la recepción y trámite para laspeticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Formatos Referentes al proceso:

Se realiza la apertura de buzón todos los días en el transcurso de la jornada diurna.

Se clasifica cada PQRS según la categoría.

Se remite la PQRS a la persona encargada de dar respuesta.

Esta persona encargada da respuesta en el tiempo determinado por ley y formula las ACPMS correspondientes al caso y se las envía al encargado de las PQRS mediante el formato de formulación de ACPM.

Verificar el cumplimiento de los requisitos del Sistemade Gestión Integral de la Calidad que le apliquen a lasede Regional Zarzal de acuerdo con el tramite dePQRS, establecido en el mapa de procesos deComunicación Institucional, con el fin de identificaroportunidades de mejora mediante la revisión de lasactividades, documentos y registros .

Este ejercicio se lleva a acabo en la sede Zarzal, a todasaquellas actividades referentes al tratamiento de lasPQRS, a una muestra de estas que se encuentren en elperiodo académico Ago-Dic 2013 y Feb-Jun 2014.

Equipo Auditor:Javier Millán Quintero

Yenny Garcés CartagenaJenny García Gallón

Rafael Zapata

Proceso: Comunicación Institucional

Subproceso: Comunicación Institucional

Norma ISO 9001

Manual de procedimientos MP-02-01-03 versión 4.0

Formato de Apertura de Buzones

Formato de formulación de ACMP F-08-MP-13-01-01

Formato de PQRS F-01-MP-02-01-03 V-02-2009,

Informe de Auditoria Interna periodo Ene-Dic 2013 Universidad del valle

Resolución de la rectoría N.1285 de 2014.

Apropiación, Implementación y toma de concienciadel Sistema de Gestión Integral de la calidad de laUniversidad del Valle-GICUV, el cual ha sidoapropiado por cada funcionario en todos los niveles,permitiendo alcanzar los resultados deseados.

Apertura de buzón: se realiza todos los días en eltranscurso de la jornada diurna. Esto permite un mejorcontrol de recepción de PQRS así como también ayudaa la pertinencia de las respuestas ya se tiene unaestadística en tiempo real de ellas.

Clasificación de Archivo PQRS: el archivo de las PQRS,se encuentra clasificado de manera organizada y encondiciones ideales, permitiendo fácilmente suubicación y manejo.

Inclusión de petición de espacio en la clasificación dePQRS: esto permite de manera mas desagregada eltramite de salones, equipos etc.

Las PQRS, recibidas atreves de los diferentes mediosde tramite como escrita, vía telefónica, personal,pagina web o correo electrónico, fax y buzón desugerencias, son registradas y radicadas en formatodigital por la persona encargada del trámite de la SedeZarzal en el momento del trámite, se saca copia de losdocumentos originales y se envía atreves de un oficio ala persona competente de dar respuesta. se obtieneconstancia de recibido.

Se clasifican las PQRS según estén diligenciadas, sialguna PQRS se considera irrespetuosa se radica endigital para tener constancia pero no se responde.

Se da respuesta a la PQRS, en el tiempo definido porley para cada tipo (felicitación, queja, reclamo, etc.)

Se envía respuesta al usuario y una copia de esta alresponsable en la Sede Regional. Existe archivo digitalcomo constancia de esto ya que se radica cadarespuesta

Se da respuesta a las PQRS anónimas en el tiempodeterminado, se imprime la respuesta y se expone encartelera 5 días después de haber dado respuesta.

En cuanto al seguimiento de las PQRS, se clasifican lasde mayor relevancia o las reiterativas para solicitar a lasáreas pertinentes la formulación de las ACPM.

Cada área propone las ACPM referentes a la PQRS y laspresenta al encargado de la Sede Regional

Se envía al usuario la encuesta de satisfacción con el fin deconocer el grado de conformidad con la respuesta de laPQRS diligenciada.

Se toma una muestra aleatoria para tener datos estadísticosde estas respuestas y de las personas que responden estasencuestas.

Se elabora un informe semestral por parte del encargado de la Sede y se lo envía a la oficina de quejas y reclamos de la Sede principal en Cali.

Se analizan los informes y se forman comités de mejora para eliminar las causas de estas desviaciones negativas.

Los formatos de Acta de apertura de buzones yEncuesta de Satisfacción, aunque se encuentranaprobados no están rotulados ni poseen unconsecutivo o código que permita su fácilidentificación.

El formato de PQRS F-01-MP-02-01-03 V-02-2009, noespecifica bien que tipo de PQRS se va a diligenciar loque ocasiona que la clasificación de estas estevulnerable a la subjetividad del encargado de laclasificación, debido a que si la persona redactaincorrectamente la PQRS, ésta puede ser clasificada demanera equivocada.

Frente al formato de PQRS, es importante dejarespecificado en algún campo que tipo de PQRS se va adiligenciar, para que sea de conocimientodirectamente al encargado de el tratamiento de lasPQRS de la Sede Zarzal, con el fin de evitar una malaclasificación.

También hay que tener en cuenta que si no se tieneuna codificación que permita la fácil identificación delos formatos o documentos empleados puede causarproblemas a futuro.