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Auf neue Herausforderungen professionell reagieren:

Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes für Öffentliche Bibliotheken am Beispiel der Stadtbibliothek Reutlingen

Jutta Zimmermann, 25.04.2005

Auskunftsdienstkonzept

Einführung ins Thema Ziele, Definition und Grundelemente von Auskunftsdienstkonzepten

LeitfadenSchritte zur Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes

Beispiel aus der Praxis Konzeption für den Auskunftsdienst der Stadtbibliothek Reutlingen, Renate Goldbrunner

Themenüberblick


Jemand stellt am Auskunftsplatz eine Frage.Das Telefon klingelt.

AuskunftsdienstkonzeptAlltägliche Situation

Nehme ich ab? Lasse ich es klingeln? Rufe ich zurück? Wie machen es die Kollegen?


Jemand stellt am Auskunftsplatz eine Frage.Das Telefon klingelt.

AuskunftsdienstkonzeptAlltägliche Situation

in einem schriftlichen Auskunftsdienstkonzept Regelung

Entscheidung je nach Situation? Mündliche Absprache? Ordner am Auskunftsplatz mit Anleitungen?

Vorbild: USA und Großbritannien

„Reference service policy statement“



Aufgabendefinition und Profilbildung Leistungsmessung und Qualitätsverbesserung Zielidentifikation und Rückhalt Vereinheitlichung der Qualität und Kontinuität der

Dienstleistungen Transparenz Nutzenmaximierung und Kundenzufriedenheit

Ziele und Definition

Planungs- und Qualitätsmanagementinstrument für strategische Zwecke operatives Instrument mit konkreten Anleitungen


Auskunftsdienstphilosophie

Informationsangebote und Dienstleistungen

Standards und Guidelines

Konkrete Verfahrensregeln

AuskunftsdienstkonzeptGrundelemente

Was will die Bibliothek mit dem Auskunftsdienst erreichen? Was will der Auskunftsdienst leisten und warum?

Welche werden für welche Zielgruppen, mit welchem Personal, in welcher Organisationsform, unter welchen infrastrukturellen Voraussetzungen bereitgestellt und erbracht?

Wie werden die festgelegten Leistungen erbracht?Wie sind die Standards am besten im Alltag umzusetzen?

Wie wird eine bestimmte (technisch-organisatorische) Aufgabe Schritt für Schritt erledigt?

„Leitbild“

„Leistungskatalog“

„Handbuch“

„angewandte Philosophie“


AuskunftsdienstkonzeptLeitfaden

PlanungZielvorgabe – Projektorganisation – Durchführung – Projektabschluss

Ist-Analyse Was soll herausgefunden werden? Was soll analysiert werden? Welche Methoden können eingesetzt werden?

Soll-Ist-Vergleich und Festlegung der Konzeptinhalteentscheidend: Miteinbeziehung der

Mitarbeiter


AuskunftsdienstkonzeptLeitfaden: Was soll analysiert werden?

Stellenwert und Selbstverständnis im Vergleich mit Bestandsaufbau, Veranstaltungsarbeit,… Rollendefinition: Wegweiser, „Lehrer“, Vermittler,… Umfang der zu leistenden Hilfe

Qualitätsstandards und Evaluationsergebnisse Wurden Evaluationen durchgeführt? Auswertung von Kundenbefragungen oder Tests vorhandene/neue Standards für jeden Analysegegenstand



Informationsangebote und Dienstleistungen Welche Informationsangebote/Dienstleistungen

werden überhaupt angeboten? Schwerpunkte?

Bedingungen Zielgruppen Nutzung Werbung Kooperation

Statistiken Standards, Vereinbarungen Evaluation …



Zielgruppen und ihr Informationsbedarf demographische Merkmale Verhaltensmerkmale und Kommunikationsmuster Informationskompetenz

Organisation und Infrastruktur eigenständige Abteilung – Rotationsprinzip Wo findet welche Art von Auskunft statt? technische Ausstattung Wie wirken die Auskunftsplätze auf den Kunden?



Personal Ansprüche an Kenntnisse/Fähigkeiten,

Verhalten/Einstellung Qualifikation Fort- und Weiterbildung Besetzung der Auskunftsplätze Evaluation


AuskunftsdienstkonzeptLeitfaden: Welche Methoden können eingesetzt werden?

Befragungen der Mitarbeiter / der Kunden

„Beobachtung“

Dokumentenanalyse

Auskunftsstatistiken

Qualitative Tests: Methodenkombination aus „verdecktem Test“ und „verdeckter Beobachtung“

Konkurrenzanalyse

Stärken-Schwächen-Analyse



Klärung der Wert- und Zielvorstellungen keine konkreten Einzelziele Basis für Veröffentlichung nach außen

Formulierung der Auskunftsdienstphilosophie

Beispielinhalte Neutralität und Vertraulichkeit Lotse, Navigator gleicher Zugang zu Informationen für alle

Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte



Festlegung der Informationsangebote und Dienstleistungen

zielgruppenorientierter Leistungskatalog Produktdifferenzierungen Produktinnovation und Produktverbesserungen Produktelimination

Weiterentwicklungen Darstellung für die Kunden Basis für eine Produktbeschreibung im Sinne

des Neuen Steuerungsmodells




Entwicklung von Standards und Guidelines für

Informationsangebote und Dienstleistungen Zielgruppen Personal Organisation und Infrastruktur

interne und/oder externe Adressaten„E-Mail-Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet“

Spielraum: ganz allgemeine oder sehr konkrete Festlegung




Beispiele von Standards und Guidelines

Konditionen für Informationsangebote und Dienstleistungen

Formen der Anfragen (persönlich; telefonisch; Chat;…)

Gebühren Umfang und Grenzen der einzelnen Dienstleistungen

(Zeitaufwand; thematische Einschränkungen;…)





handlungsorientierte Empfehlungen für das Verhalten

Liste mit positiven und negativen Indikatoren für(Fehl-)Verhalten

aktives Zuhören, paraphrasieren

Begleitung zum Regal

Fragen nach Feedback

unterbrechen, Antwort ohne Rückfragen

vage Handzeichen





Qualitätskriterien und Leistungsziele „95% aller Bibliotheksbenutzer sollten die

Hilfsbereitschaft der Bibliotheksmitarbeiter mit ‚gut’ oder ‚sehr gut’ bewerten“

Nutzungszahlen: Präsenzbestand, Schulungsteilnehmer, Frageaufkommen pro Stunde




Entwicklung von konkreten Verfahrensregeln

Auswahl der zu regelnden Aufgaben und Situationen, idealerweise Prozessanalyse

detaillierte Schritt-für-Schritt Anweisungen

Beispielinhalte (exemplarisch ausgefüllte) Formulare Regeln für das Führen von Statistiken „Erste-Hilfe-Maßnahmen“ bei

Computerproblemen



AuskunftsdienstkonzeptFaktoren für den Erfolg

Umsetzung Akzeptanz der Mitarbeiter entscheidend Fortbildungen und Schulungen kontinuierlicher Prozess der Arbeit mit dem

Konzept

Öffentlichkeitsarbeit Transparenz nach innen und außen

Rundschreiben per E-Mail, Intranet, Jahresbericht

Homepage, Broschüre, Customer-Charta Image des Auskunftsdienstes als kompetenter

Partner in Sachen Information


AuskunftsdienstkonzeptFaktoren für den Erfolg

Bewertung und Kontrolle regelmäßige Überprüfung der

Aktualität und Relevanz der einzelnen Konzeptinhalte

Einhaltung und Praktikabilität der Standards und Verfahrensregeln

Akzeptanz des Konzeptes bei Mitarbeitern und Kunden

erneute Ist-Analysen Mitarbeitergespräche Qualitätszirkel für Aktualisierung und

Weiterentwicklung



Aufwand nicht unbeträchtlich, aber langfristiger Nutzen

wegweisende Arbeitsgrundlage für die alltägliche Praxisund für die strategische Planung

Mitarbeiter und Kunden profitieren

Auf neue Herausforderungen reagieren heißt:

planvoll, in Abstimmung mit der Auskunftsdienstphilosophie einheitlich und qualitätsorientiert durch die Einhaltung

von Standards Stärkung des Stellenwertes kundenorientierter

Informationsvermittlung

Fazit



Für weitere Informationen und bei Interesse an der vollständigen Diplomarbeit stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung unter

[email protected]

Kontakt

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