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CURSO ON-LINE – NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO – TRF 1ª

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

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Aula 1 – Comunicação como ferramenta de gestão; Gestão da

qualidade: conceitos, objetivos, métodos e ferramentas.

Olá Pessoal. Vamos seguindo? Vamos fazer uma alteração: inversão

do conteúdo da aula 2 com o da aula 1.

Gestão da qualidade: conceitos, objetivos, métodos e

ferramentas.

Baseada na Administração Científica de Frederick Taylor, no Controle

Estatístico de Processos de Walter A. Shewhart e na Administração

por Objetivos de Peter Drucker, a Qualidade Total é uma técnica de

administração multidisciplinar formada por um conjunto de

Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do

processo de produção das empresas, com a finalidade de obter

bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando

atender as exigências e a satisfação dos clientes.

A Qualidade Total começou a surgir após a Segunda Guerra Mundial

no Japão, onde funcionavam os círculos de controle da qualidade,

sendo difundida para o ocidente em meados dos anos 70 do século

passado.

A qualidade total possui alguns programas fundamentais, a saber:

Programa 5s – é a fase inicial, sendo um programa baseado em 5

palavras japonesas: seiri (descarte), seiton (arrumação), seiso

(limpeza), seiketsu (higiene) e shitsuke (disciplina). Trata-se da

mobilização da empresa como um todo, por meio da organização e da

disciplina no local de trabalho. É aquele trabalhinho que quando




entramos numa empresa como estagiário, seu novo chefe chega e

fala para você: vamos começar a arrumar tudo aqui, tem muita coisa

desorganizada e tal. Daí você se pergunta: por que não tinha sido

feito isso antes? Você pode até perguntar para o chefe: você quer

implantar o programa 5s? Vejamos a figura.

Programa de gerência da rotina diária – controle do processo de

produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da

missão da empresa, principal atividade e razão de sua existência.

Programa de melhoria contínua – etapa final da implantação e

sínteses de todas as práticas da Qualidade Total, esse programa tem

como ponto principal de suas atividades a análise de processos, a

solução de problemas e a padronização de rotinas, utilizando as

ferramentas e métodos da Qualidade Total através do Ciclo PDCA

Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar), Action (Agir para

corrigir).

PDCA: introduzido no Japão no período pós guerra, o ciclo PDCA é

também conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de




Deming (que o divulgou e o aplicou). O PDCA é um ciclo de

desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.

O ciclo se inicia pelo planejamento (Plan), passando pela ação ou

conjunto de ações planejadas sendo executadas (Do). Em seguida, é

verificado e comparado aquilo que foi feito com o que foi planejado

(Check). A partir daí, uma nova ação é executada com o intuito de

eliminar ou ao menos mitigar defeitos na execução (Act).

E como são essas etapas?

• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o

problema; analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados

ao problema); analisar o processo (descobrir as causas

fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.

• Do (execução): realizar/executar as atividades conforme o

plano de ação.

• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os

resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os

com o planejado, com o estado desejado, consolidando as

informações.




• Action (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com

os relatórios gerados na etapa de verificação; eventualmente

determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a

melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a

execução e corrigindo eventuais falhas.

Vejamos, agora, algumas ferramentas da Qualidade Total.

Macrofluxo - Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida

todas as etapas do processo de produção desde o recebimento da

matéria-prima até a obtenção do bem ou prestação do serviço.

Permite visualizar o processo como um todo, sua abrangência e seus

limites.

Fluxograma - Representação gráfica da rotina de um processo de

produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento

individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e

racionalização de tempos e movimentos do processo.

5w 2h - Formulário para execução e controle de tarefas que atribui

responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho

deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido à primeira letra das

palavras inglesas: what (o que), who (quem), when (quando), where

(onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how

(como), how much (quanto custa).

Diagrama de causa e efeito - O diagrama de causa e efeito,

também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, é

uma ferramenta muito importante na administração. Ishikawa foi o

engenheiro que propôs o diagrama, mas essa espinha de peixe, como

funciona? Vejam o desenho.




Viram a razão do apelido? Essa ferramenta nos permite relacionar

todos os problemas em uma organização. É um brainstorming (chuva

de palpites) de problemas, que detecta suas causas e também os

efeitos e o seu peso, ou seja, a sua contribuição para o problema. Da

estruturação do diagrama, poderíamos perguntar, por exemplo: de

que forma o déficit de recursos humanos está influenciando no

desempenho da empresa?

Ainda sobre o brainstorming, imagine uma reunião de

desenvolvedores de produto. Há um momento no começo da reunião

em que as pessoas presentes começam a “jogar” várias idéias para

criar um produto. Nesse momento, não há limites nem restrições. É

uma chuva de idéias (brainstorming) que ocorre. Numa etapa

posterior, as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a

efeito.

Folha de verificação - Formulário estruturado para viabilizar e

facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com

que determinado fato ou problema ocorre.

Material Mão-de-obra Medição

Métodos Maquinário Ambiente

Problema




Diagrama de Pareto – é o 80 20. Gráfico de barras elaborado com

base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias

causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados.

Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais

dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser

concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos

resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto descobriu que 20% da

população detinham 80% de toda riqueza de um país, premissa

universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas

pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados

respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes

respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20%

dos problemas respondem por 80% de todos os resultados

indesejáveis da empresa.

Na década de 80, Edwards Deming, baseado nos conceitos de

melhoria da qualidade nas organizações no Japão, introduziu idéias

básicas.

Deming Estabeleceu quatorze pontos para o alcance da qualidade.

Vejamos:




GesPública

A GesPública é o Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização, criado em 2005 para promover a excelência na

gestão pública.

Podemos citar como características desse programa:

• Essencialmente público - orientado ao cidadão e respeitando os

princípios constitucionais da administração pública (LIMPE –

Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e

Eficiência);

• Contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão;

• Voltado para a disposição de resultados para a sociedade – com

impactos na melhoria da qualidade de vida e na geração do

bem comum;

• Federativo – aplicável a toda a administração pública, em todos

os poderes e esferas do governo.

A partir de 2009, algumas mudanças culturais no relacionamento com

as instituições públicas brasileiras passaram a ser promovidas em

maior escala:

• Leque maior de possibilidades de adesão ao GesPública;

• Ampliação das ferramentas de gestão disponíveis;

• Estabelecimento de parcerias com especialistas;

• Intensa comunicação entre os participantes do movimento pela

melhoria da gestão por meio dos mais eficientes canais (vídeos,

ensinos à distância, redes sociais e blogs de gestão).

Carta de serviços ao cidadão: trata-se de um documento

elaborado por um órgão público que objetiva informar aos cidadãos

os serviços que são prestados na repartição. Esse documento informa




também como acessar e obter os serviços prestados, mostrando

quais os compromissos de atendimento estabelecidos.

A carta possui os seguintes princípios:

• Participação e Comprometimento de todas as pessoas que

integram a organização;

• Informação e Transparência;

• Aprendizagem; e

• Participação do Cidadão.

A Carta de serviços é um documento presente na GesPública –

Programa Nacional da Gestão Pública e desburocratização.

Questões.

1) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços

públicos, a representação gráfica que permite a visualização

dos passos do processo do serviço ofertado ao cidadão,

denomina-se

a) Organograma.

b) Ciclo PDCA.

c) Histograma.

d) Fluxograma.

e) Gráfico de Pareto.

A definição do enunciado reflete o conceito de fluxograma. Vejamos

os conceitos não vistos:




Histograma: é um tipo de gráfico que demonstra a distribuição de

dados.

Organograma: representação da estrutura da empresa, da hierarquia

presente na organização.

Gabarito: D

2) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade da

administração pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação

dos melhores modelos de serviços e processos de trabalho de

organizações reconhecidas como representantes das melhores

práticas, denomina-se

a) Reengenharia.

b) Benchmarking.

c) Matriz GUT.

d) Método Ishikawa.

e) Método de Pareto.

Trata-se da definição de Benchmarking.

O benchmarking pode ser definido como a verificação da qualidade

dos produtos fabricados, dos serviços prestados, ou dos processos da

empresa em comparação com as melhores práticas dos competidores

ou empresas de qualquer ramo que são referência no mercado.

Significa utilizar (com as devidas adaptações) aquilo que há de

melhor.

Essas comparações podem ser feitas, por exemplo, através de fóruns,

que se reúnem com o intuito de realizar intercâmbio de informações.




Nesses fóruns, os grupos de benchmarking trocam experiências e

debatem situações com o objetivo de difundir melhores práticas.

O grande foco do benchmarking é a geração de aprendizado. É

possível, por meio dele, detectar oportunidades e ameaças no

mercado com mais facilidade. É como se a empresa “pegasse uma

atalho” para alcançar a excelência nos negócios. Vejamos alguns

princípios básicos no benchmarking.

Existem 4 tipos de benchmarking:

1. Interno: dentro da própria empresa, é possível efetuar

comparações entre processos ou operações.

2. Competitivo: é a hora de ir ao mercado e comparar com o

concorrente. É “revirar o lixo” da concorrência. Com esse tipo

de comparação, é possível entender a posição da empresa

frente aos concorrentes.

3. Funcional: comparação de áreas funcionais, independente do

setor em que a empresa atua.




4. Genérico: comparação entre processos específicos que são

comuns em determinadas empresas.

Vamos definir Matriz GUT: essa matriz define parâmetros (Gravidade,

Urgência e Tendência) que permitem estabelecer prioridades para a

solução de problemas.

Reengenharia: sistema administrativo criado pelos autores

americanos Michael Hammer e James Champy, no início da década de

90. Por meio da reformulação da maneira de fazer negócios, de

executar atividades, tarefas ou processos, esse sistema é bastante

utilizado pelas empresas, que o utilizam para se manterem

competitivas e alcançarem suas metas,

Segundo Stair e Reynolds (2002, p.39), a reengenharia é vista como

“redesenho de processos, envolve a readequação dos processos

empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informação e

valores da organização objetivando uma guinada nos resultados dos

negócios da organização”.

Nesse sentido, a reengenharia objetiva a melhoria em três níveis:

redução de custos, redução de tempo de execução e melhoria da

qualidade dos serviços.

A reengenharia não é uma simples reforma ou uma evolução natural,

é uma reinvenção drástica, um divisor de águas nos processos da

organização

Em suma, essa abordagem põe em questão toda a forma de trabalhar

da organização, com a redefinição total dos processos num corte

claro com o passado. Representa um marco, um recomeço para a

competitividade. A primeira coisa a fazer para implantar a

reengenharia na organização é realizar um estudo para identificar as




necessidades dos clientes para poder traçar as alterações que

deverão ser realizadas. A partir daí, entra em cena a parte de análise

dos processos existentes para eventual eliminação de atividades que

não gerem valor para a organização e/ou cliente.

Gabarito: B

3) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços

públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática

gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da

organização, cujo fornecimento de educação e treinamento

ocorre

a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check).

b) na fase de Planejamento (plan).

c) na fase de Execução (do).

d) na fase de Correção da ação (action).

e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

Vamos aproveitar a questão para aprofundar um pouco mais sobre as

quatro vertentes do PDCA:

Planejar (Plan): identifica-se um problema, analisa as suas causas e

desenvolve-se um plano de ação.

Executar (Do): executa-se o plano, educando e treinando o pessoal

para a implementação daquilo que foi traçado

Verificar (Check): verificação dos resultados obtidos. Caso haja um

grande desvio, cogita-se retornar à fase “planejar”.




Agir Corretivamente (Act): toma-se ações corretivas/melhorias

pontuais, padroniza-se o procedimento exitoso.

Gabarito: C

4) (FCC TCE-RO 2010) Quando aplicada aos processos de

reforma da gestão pública, a reengenharia tem como objetivo

a) transformar radicalmente a cultura das organizações,

apoiando-se numa visão integrada que vincula mudanças

estruturais e mudanças comportamentais.

b) reestruturar os processos organizacionais, enfatizando a

centralização e a especialização funcional.

c) redefinir a estrutura departamental das organizações,

preservando os conflitos e as polarizações existentes entre

eles.

d) descentralizar a gestão do conhecimento tácito das

organizações, visando uma maior interação entre direção e

estruturas operacionais.

e) introduzir continuamente mudanças organizacionais

visando a redução de custos, a racionalização dos recursos

humanos e a maior eficiência das organizações.

É lógico que, no setor público, deve-se observar os princípios da

administração pública, como a legalidade. No entanto, o conceito de

reengenharia não muda: trata-se de uma drástica mudança no

ambiente organizacional, seja público ou privado.

Vamos comentar os erros:

b) Não existe a ênfase na centralização na reengenharia.




c) Na reengenharia, não há de se falar em preservação de nada. Tudo

deve ser mudado.

d) Na reengenharia, deve haver mudanças, reestruturações.

Conhecimento tácito é um conhecimento subentendido, não expresso

formalmente, implícito.

e) Não se trata de uma mudança contínua/paulatina. É uma mudança

drástica, de uma vez.

Gabarito: A

Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de

procedimento a ser tomado por um gerente de banco que

adote os princípios de Deming, devendo ser julgado certo se

constituir procedimento consentâneo com os referidos

princípios ou errada, em caso contrário.

5) (CESPE BASA 2010) Evitar que treinamentos sejam

realizados no local de trabalho.

Os treinamentos são fundamentais para a melhoria da qualidade no

trabalho. A assertiva vai de encontro aos princípios de Deming.

Gabarito: E

6) (CESPE BASA 2010) Para que o ritmo de produção seja

mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor

reverencial das gerências.

Segundo os princípios, qualquer tipo de medo deve ser evitado.

Gabarito: E




7) (CESPE MTE 2008) A reengenharia está direcionada para

mudanças sistêmicas e abrangentes, não para soluções

temporárias parciais.

Exatamente isso. A reengenharia não é uma reforminha de casa. Tem

que quebrar parede. É o redesenho de processos para aumentar a

competitividade da empresa no mercado, sempre mirando o

atendimento às necessidades dos clientes.

Gabarito: C

Balanced scorecard (BSC)

Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, no princípio da

década de 90, o Balanced Scorecard, ou simplesmente BSC, é uma

metodologia de medição e gestão de desempenho baseada em

indicadores.

Esse método, que avalia o desempenho de uma organização, é

baseado em 4 perspectivas: financeira, clientes, processos internos e

aprendizado e crescimento. Vejamos a figura abaixo:




Trata-se de um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para

organizações, onde o administrador de empresas deve definir e

implementar (através de um Sistema de informação de gestão, por

exemplo) variáveis de controle, metas e interpretações para que a

organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo

do tempo.

Outra tradução do BSC é Indicadores Balanceados de Desempenho,

ou ainda, para Campos (1998), Cenário Balanceado. O termo

“Indicadores Balanceados” se dá pelo fato de a escolha dos

indicadores de uma organização não se restringirem unicamente no

foco econômico-financeiro.

As organizações também se utilizam de indicadores focados em

ativos intangíveis como: desempenho de mercado junto a clientes,

desempenho dos processos internos e pessoas, inovação e

Financeira

Visão

ProcessosInternos

Aprendizadoe

CrescimentoClientes




tecnologia. A somatória desses fatores é que alavancará o

desempenho desejado pelas organizações, consequentemente criando

valor futuro. Trata-se de um equilíbrio de indicadores.

Segundo os autores, o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre

objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-

financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda,

entre as perspectivas interna e externa de desempenho.

Esse conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema

de medição e gestão estratégica por meio do qual o desempenho

organizacional é mensurado de maneira equilibrada sob as quatro

perspectivas. Dessa forma contribui-se para que as empresas

acompanhem o desempenho financeiro, monitorando, ao mesmo

tempo, o progresso na construção de capacidades e na aquisição dos

ativos intangíveis necessários para o crescimento futuro.

Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma

organização, o BSC permite descrever a estratégia de forma muito

clara, por intermédio das quatro perspectivas: financeira; clientes;

processos internos; aprendizado e crescimento. Sendo que todos se

interligam entre si, formando uma relação de causa e efeito.

Vamos a uma questão.

8) (CESPE IBRAM 2009) O balanced scorecard é uma das mais

atuais ferramentas de avaliação do desempenho

organizacional e tem como principal característica a utilização

de indicadores de desempenho a partir apenas dos relatórios

financeiros da organização.

O balanced scorecard é uma metodologia muito utilizada. Baseada

em 4 eixos (financeiro, clientes, processos internos e aprendizado e




crescimento), o BSC, como é chamado, é uma gestão de desempenho

que subsidia a gestão estratégica de uma empresa. Na questão, o

examinador afirma que o BSC é baseado apenas na parte financeira.

Na verdade, o balanced scorecard é uma balanceamento dos

indicadores financeiro, clientes, processos internos e aprendizado e

crescimento, dentro de uma visão estratégica da organização.

Nessa metodologia, algumas perguntas são importantes para

subsidiar os 4 indicadores: como nós devemos aparecer para os

nossos investidores (financeiro); como devemos ser vistos pelos

nossos clientes (clientes); em quais processos devemos nos

sobressair (processos internos); e como sustentar a habilidade de

mudar e progredir (aprendizado e crescimento).

Gabarito: E

Outra questão.

9) (UFF Administrador 2009) O Balance Scorecard é uma

metodologia baseada no equilíbrio organizacional e se

fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes

perspectivas de objetivos. A perspectiva que possui como um

dos seus indicadores os custos baixos denomina-se:

a) financeira

b) da inovação e aprendizagem

c) do cliente

d) dos processos internos

e) de eficiência




Lembrando que o BSC baseia-se em 4 indicadores: processos

internos, clientes, aprendizagem e crescimento e financeiro. Desses,

são os processos internos que tratarão da redução de custos.

Gabarito: D

10) (FCC TRE-RS 2010) O Balanced Scorecard, segundo o

modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em

objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas:

a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento,

dos fornecedores.

b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da

concorrência.

c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos

concorrentes entrantes potenciais.

d) financeira, do cliente, dos processos internos e do

aprendizado e crescimento.

e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente

e dos processos internos.

Questão bem simples. O BSC possui as seguintes perspectivas:

financeira, processos internos, clientes e aprendizado e crescimento.

Gabarito: D

11) (FCC TRE-AC 2010) Considere as seguintes afirmativas

sobre o BSC (Balanced Scorecard).

I. O BSC tem como principal característica possibilitar o

acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de

desempenho.




II. O BSC tem como principal característica avaliar a

priorização dos problemas encontrados dentro da entidade.

III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes

aspectos de um problema, porém de difícil identificação de

quais aspectos devem ser solucionados primeiro.

Está correto o que se afirma APENAS em

a) I.

b) I e II.

c) II.

d) II e III.

e) III.

I) Esse é o grande propósito do BSC. Acompanhar a estratégia por

meio de indicadores balanceados: financeiro, clientes, processos

internos e aprendizagem e crescimento.

II e III) Não se trata de priorização e definição de primeiras soluções.

O diferencial do BSC é o balanceamento. Todas as perspectivas sendo

analisadas ao mesmo tempo.

Gabarito: A

12) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT é uma ferramenta

utilizada para

a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal.

b) analisar o grau técnico e único de pessoal.

c) análise das priorizações na empresa.




d) comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e

administrativos.

e) analisar os resultados projetados com os resultados

obtidos.

A matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) objetiva a facilitação

da análise para priorização de tarefas.

Gabarito: C

Comunicação como ferramenta de gestão

Comunicação é um processo de transmissão de informação de um

agente emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento

daquilo que é transmitido. Vejam a figura abaixo:

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:

Emissão ou fonte: quem emite a mensagem.

Transmissão: aparelho utilizado para codificar a mensagem. São

símbolos, sinais ou gestos necessários para disponibilizar a

informação.

Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código,

utilizando o canal, para o receptor no destino. Dentro dessa

Retroação




codificação, temos a escrita e a palavra. A transmissão é apenas a

transferência da informação, que ocorre por meio do canal.

Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando,

valemo-nos de vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor

movimenta a cabeça para cima e para baixo, esse símbolo significa

que ele parece estar concordando ou entendendo. Nesse sentido, os

símbolos são dotados de significados e a compreensão desses é

fundamental no processo de comunicação.

Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um

espaço, um ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação

pessoal, por exemplo, utiliza o ar como canal.

Ruído: distúrbios enfrentados pela mensagem.

Receptor: aparelho que decodifica a mensagem.

Destino: quem recebe a mensagem.

Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como

exemplo a audição, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na

codificação quanto na decodificação.

Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da

mensagem.

Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o

emissor. A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é

feita pela escuta, que é feita por quem está ouvindo, o destino. Se a

pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem,

isso será a retroação. Ruídos ocorrerão se estiver passando um

caminhão de pamonha perto do telefone, por exemplo.




Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação

de se colocar no lugar do outro para compreender o que se quer

passar.

Outro conceito importante é a redundância que, por meio da

repetição, tenta-se garantir a compreensão da mensagem. Apesar de

parecer um conceito negativo, a redundância é fundamental para

compensar problemas de ruídos em uma comunicação. Assim, utiliza-

se a comunicação pessoal, via e-mail, por telefone, etc.

Barreiras à comunicação

Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser

classificadas da seguinte maneira:

Pessoais: surgem das emoções humanas, dos valores de cada um,

de maus hábitos de escuta. Distância psicológica entre pessoas é um

exemplo de barreira pessoal. Quando se está assistindo uma palestra

de alguém em que você não acredita, o entendimento tende a ter

problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais.

O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando

para uma platéia, é prudente que tentemos prender a atenção dos

ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a

importância do que está sendo falado para que elas entendam a

mensagem.

Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos.

Dificuldade de ouvir uma mensagem é um exemplo.

Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os

símbolos. No Brasil, é fácil imaginar um problema de comunicação




entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde

palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com

um português!!!

Vamos resolver algumas questões.

13) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão

de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de

comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais

de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua

capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m)

adequadamente às três capacidades de transmissão de

informações é(são)

(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e-mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.

Questão interessante sobre comunicação. Não se preocupem caso

não tenham conseguido fazer. Os comentários dos exercícios também

devem trazer aprendizado. Na hora da prova é que precisamos saber.




Na conversa ao telefone, é possível perceber a expressão do rosto da

pessoa? De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatórios ou

nos memorandos. Somente a conversa face a face.

Quanto ao feedback rápido, além do item B, a conversa ao telefone

também possibilita.

A pessoalidade atinge seu ápice na conversa face a face. Depois dela,

talvez o telefone seja mais pessoal. E-mails, relatórios e memorandos

são bem menos pessoais.

Gabarito: B

Paulo, novo diretor de uma organização pública, pretende

desenvolver um sistema de controle capaz de apontar erros

cometidos durante a execução dos serviços. Para a

consecução de seu objetivo, definiu novas formas de controle

com base em informações que coletou pessoalmente, ao

interagir com colaboradores de todos os setores da

instituição, sem se restringir aos métodos tradicionais de

obtenção de dados.

Considerando essa situação hipotética, julgue os seguintes

itens, que dizem respeito ao processo organizacional.

14) (CESPE MPU 2010) Ao coletar as informações para definir

as novas formas de controle, Paulo privilegiou o fluxo

comunicativo circular.

De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de

comunicação circular abrange todos os níveis possíveis, não se

preocupando com as direções tradicionais, podendo o seu conteúdo




ser amplo à medida que aumenta o grau de aproximação das

relações interpessoais entre os indivíduos.

Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para

o chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral

(horizontal – entre equipes e grupos) e transversal (presente em

organizações mais flexíveis).

Gabarito: C

15) (CESPE MPU 2010) Para atender às demandas mais

instáveis e urgentes da organização, Paulo deve utilizar a rede

formal de comunicação.

Uma vez sendo instável e urgente, o melhor a fazer é efetuar

comunicações informais. A formalização requer tempo, o que a

urgência não dispõe. Além disso, a formalização caracteriza-se pela

estabilidade/previsibilidade de situações.

Gabarito: E

16) (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a

percepção e interpretação, por parte do receptor, do

significado da mensagem recebida é denominada

a) codificação.

b) feedback positivo.

c) decodificação.

d) tautologia.

e) resposta.




É a decodificação que tem essa função de interpretar o significado da

mensagem. O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada,

devendo interpretá-la.

Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo

pensamento com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu

companheiro, meu colega...”

Gabarito: C

17) (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado

para compensar os problemas resultantes de ruídos nos

processos de comunicação dentro de uma organização é

a) a retroinformação.

b) o feedback.

c) a redundância.

d) o reforço dos fluxos descendentes.

e) a criação de redes informais de comunicação.

Quando há ruídos no processo, quanto mais mecanismos forem

utilizados para efetivar a comunicação, maior a probabilidade de que

a mensagem seja corretamente transmitida. Assim, a redundância é

o antídoto para esse problema de ruído.

Retroinformação é o mesmo que feedback.

Fluxo descendente é a comunicação do chefe para o subordinado,

como as ordens transmitidas.

Gabarito: C




18) (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operações que busca

garantir o entendimento das tarefas que passa aos níveis

subordinados e para tanto repete seus comandos e utiliza

vários canais de comunicação gera redundância, e pode

também incorrer em ruído na comunicação.

Redundância, em comunicação, é algo benéfico. Utilizar-se de vários

canais de comunicação (escrever e-mail, ligar, falar pessoalmente)

pode garantir a boa transmissão de comunicação. Entretanto, nada

impede que ocorram ruídos no processo. Quanto mais comunicação,

mais chances de ruídos.

Gabarito: C

19) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da

comunicação humana são:

a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.

b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.

c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.

d) emissor, código, entrada, saída e sinais.

e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

Não existe comunicação sem alguém que emita a mensagem e

alguém que a recebe codificado. Esse receptor deve ainda dar

feedback do seu entendimento para efetivar a comunicação.

Gabarito: E

20) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de

linguagem que dificultam a comunicação:




a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.

b) concordância, coesão e naturalidade.

c) correção, concisão e clareza.

d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.

e) cacofonia, coesão e correção.

Vejamos item por item:

a) Esse é o nosso gabarito. Ser ambíguo significa dar a possibilidade

de ter diferentes significados; estrangeirismo é o emprego de palavra

estrangeira; e a cacofonia é um tipo de efeito desagradável ao ouvido

em uma sequência de palavras.

b) Nenhuma dessas palavras representa um vício. Ser coeso significa

estar firmemente ligado, harmônico, associado.

c) Não há vícios aqui. Ser conciso é ser exato, preciso, breve.

d) A simplicidade não é um vício de linguagem. Barbarismo são

palavras estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua

significação. Pleonasmo é ser repetitivo, dizer palavras que tenham o

mesmo sentido.

e) Só a cacofonia é um vício.

Gabarito: A




Exercícios Trabalhados

1) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos,

a representação gráfica que permite a visualização dos passos do

processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se

a) Organograma.

b) Ciclo PDCA.

c) Histograma.

d) Fluxograma.

e) Gráfico de Pareto.

2) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade da administração

pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação dos melhores modelos

de serviços e processos de trabalho de organizações reconhecidas

como representantes das melhores práticas, denomina-se

a) Reengenharia.

b) Benchmarking.

c) Matriz GUT.

d) Método Ishikawa.

e) Método de Pareto.

3) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos

o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que

promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo

fornecimento de educação e treinamento ocorre

a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check).




b) na fase de Planejamento (plan).

c) na fase de Execução (do).

d) na fase de Correção da ação (action).

e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

4) (FCC TCE-RO 2010) Quando aplicada aos processos de reforma da

gestão pública, a reengenharia tem como objetivo

a) transformar radicalmente a cultura das organizações, apoiando-se

numa visão integrada que vincula mudanças estruturais e mudanças

comportamentais.

b) reestruturar os processos organizacionais, enfatizando a

centralização e a especialização funcional.

c) redefinir a estrutura departamental das organizações, preservando

os conflitos e as polarizações existentes entre eles.

d) descentralizar a gestão do conhecimento tácito das organizações,

visando uma maior interação entre direção e estruturas operacionais.

e) introduzir continuamente mudanças organizacionais visando a

redução de custos, a racionalização dos recursos humanos e a maior

eficiência das organizações.

Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de

procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os

princípios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir

procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada, em

caso contrário.

5) (CESPE BASA 2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no

local de trabalho.




6) (CESPE BASA 2010) Para que o ritmo de produção seja mantido,

instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das

gerências.

7) (CESPE MTE 2008) A reengenharia está direcionada para

mudanças sistêmicas e abrangentes, não para soluções temporárias

parciais.

8) (CESPE IBRAM 2009) O balanced scorecard é uma das mais atuais

ferramentas de avaliação do desempenho organizacional e tem como

principal característica a utilização de indicadores de desempenho a

partir apenas dos relatórios financeiros da organização.

9) (UFF Administrador 2009) O Balance Scorecard é uma metodologia

baseada no equilíbrio organizacional e se fundamenta no

balanceamento entre quatro diferentes perspectivas de objetivos. A

perspectiva que possui como um dos seus indicadores os custos

baixos denomina-se:

a) financeira

b) da inovação e aprendizagem

c) do cliente

d) dos processos internos

e) de eficiência

10) (FCC TRE-RS 2010) O Balanced Scorecard, segundo o modelo de

Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas,

organizados nas seguintes perspectivas:

a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos

fornecedores.




b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência.

c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos

concorrentes entrantes potenciais.

d) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e

crescimento.

e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos

processos internos.

11) (FCC TRE-AC 2010) Considere as seguintes afirmativas sobre o

BSC (Balanced Scorecard).

I. O BSC tem como principal característica possibilitar o

acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de

desempenho.

II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos

problemas encontrados dentro da entidade.

III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de

um problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem

ser solucionados primeiro.

Está correto o que se afirma APENAS em

a) I.

b) I e II.

c) II.

d) II e III.

e) III.




12) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT é uma ferramenta utilizada

para

a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal.

b) analisar o grau técnico e único de pessoal.

c) análise das priorizações na empresa.

d) comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e

administrativos.

e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos.

13) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de

pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e

relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem

ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às

três capacidades de transmissão de informações é(são)

(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e-mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.




Paulo, novo diretor de uma organização pública, pretende

desenvolver um sistema de controle capaz de apontar erros

cometidos durante a execução dos serviços. Para a consecução de

seu objetivo, definiu novas formas de controle com base em

informações que coletou pessoalmente, ao interagir com

colaboradores de todos os setores da instituição, sem se restringir

aos métodos tradicionais de obtenção de dados.

Considerando essa situação hipotética, julgue os seguintes itens, que

dizem respeito ao processo organizacional.

14) (CESPE MPU 2010) Ao coletar as informações para definir as

novas formas de controle, Paulo privilegiou o fluxo comunicativo

circular.

15) (CESPE MPU 2010) Para atender às demandas mais instáveis e

urgentes da organização, Paulo deve utilizar a rede formal de

comunicação.

16) (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a percepção

e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem

recebida é denominada

a) codificação.

b) feedback positivo.

c) decodificação.

d) tautologia.

e) resposta.




17) (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado para

compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de

comunicação dentro de uma organização é

a) a retroinformação.

b) o feedback.

c) a redundância.

d) o reforço dos fluxos descendentes.

e) a criação de redes informais de comunicação.

18) (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operações que busca

garantir o entendimento das tarefas que passa aos níveis

subordinados e para tanto repete seus comandos e utiliza vários

canais de comunicação gera redundância, e pode também incorrer

em ruído na comunicação.

19) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da

comunicação humana são:

a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.

b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.

c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.

d) emissor, código, entrada, saída e sinais.

e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

20) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de linguagem que

dificultam a comunicação:

a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.




b) concordância, coesão e naturalidade.

c) correção, concisão e clareza.

d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.

e) cacofonia, coesão e correção.

Gabarito:

1) D 2) B 3) C 4) A 5) E 6) E

7) C 8) E 9) D 10) D 11) A 12) C

13) B 14) C 15) E 16) C 17) C 18) C

19) E 20) A

Um grande abraço e bons estudos!!!

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