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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Prof. Esp. Fabiano Taguchihttp://fabianotaguchi.wordpress.com
DOCES DA MARIA
Maria conferiu os números de sua empresa, e percebeu que estão caindo, alguns clientes deixaram de frequentar a loja.
Pode ser reflexo da crise, mas é preciso uma análise.O bom relacionamento com o cliente é essencial para sobrevivência de uma empresa.
DOCES DA MARIA
Quanto aos clientes
Maria tenta buscar informações sobre seus clientes, porém não encontra informação nenhuma, e trabalha em cima de “achismos”.
Maria, tem um problema de comunicação com os seus clientes.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: CONCEITOS E PRINCÍPIOS
CRM – Customer Relationship ManagementPRM – Partner Relationship Management
DECRETO Nº 6.523/2008
Obrigou as empresas que possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) a:
• Ter um controle sobre as reclamações e soluções• Oferecer atendimento telefônico gratuito;• Em casos de não solução, haver um ônus.
CRM
Sistemas empresariais também devem se preocupar em conhecer e compreender os consumidores, interagir e comunicar-se com ele em busca de um fidelidade sob seus produtos e serviços.
CRM deve realizar a análise dos clientes usando um conjunto de aplicações integradas para abordar o relacionamento com os clientes.
CRM E A WEB
No final dos anos 90 muitos websites começaram a adotar uma nova forma de fazer comércio, o eletrônico. Como canais de comunicações no início podíamos ver:
• Endereço eletrônico• Voz• Bate papo• Televendas
CRM
BENEFÍCIOS• Propiciar um melhor atendimento;• Melhorar eficiência dos canais de atendimento;• Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz;• Auxiliar a área de vendas em fechamento de compras;• Simplificar processos de marketing;• Descobrir novos clientes;• Aumentar a receita dos clientes.
CRM
DESAFIOS• Alto custo de aquisição e implantação;• Mudanças tecnológicas e na empresa;• Alterações nos processos de negócio;• Padronização de fornecedores.
CRM – NÍVEIS
• COLABORATIVOCanais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (telefone, endereço eletrônico, website)• OPERACIONALControle dos contatos da empresa com o cliente• ANALÍTICOUsa dados do ERP para analisar dados colhidos das mais diversas fontes para traçar perfil do cliente.
MODELO CRM
IDIP
Identificar (Classificar e reconhecer o cliente)
Diferenciar (Comparar com outros clientes para diferença-lo)
Interagir (Entrar em comunicação com o cliente)
Personalizar (Procurar produtos específicos para os clientes)
CRM
Em muitas empresas o CRM ajuda identificar dois pontos importantes:
• Criação de clubes de relacionamentos;• Expansão para o comércio eletrônico.
CRM
ERROS COMUNS
• Implantar sem antes ter uma estratégia de Marketing;• Não ajustar equipe antes de implementar;• CRM mais caro será o melhor;• Não se aproximar do cliente.
CRM
PARA O CLIENTE
• Acesso a informações de melhor qualidade;• Facilidade de compra e comunicação com a empresa;• Economia de tempo e dinheiro;• Eliminação de dados redundantes.