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7/21/2019 Aula Hospitalidade

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A Hospitalidade no Turismo: O Bem Receber

O termo Hospitalidade

O termo Hospitalidade, segundo Walker (2002, p. 4), [...] to antigo uanto apr!pria "i#ili$a%o[...]. &eri#a da pala#ra de origem 'ran"esa ospi"e e signi'i"adar a*uda + arigo aos #ia*antes-. pala#ra ospitalidade, tal "omo ela usada o*e, teria apare"ido pelaprimeira #e$ na /uropa, pro#a#elmente no in"io do s"ulo 1 e designa#a

ospedagem gratuita, atitude "aridosa o'ere"ida aos #ia*antes da po"a.3ara entender melor o termo ospitalidade, ser 'eito um re#e relato dosprin"ipais a"onte"imentos de "ada po"a mostrando sua "ontriui%o para aospitalidade prestada nos dias atuais.5ada po"a da ist!ria desen#ol#eu algum tipo de #iagem, de a"ordo "om osre"ursos materiais e os "one"imentos dispon#eis e ti#eram grande in'lu6n"iano desen#ol#imento do 7urismo. 8a ntig9idade surgem, na :r"ia e em;oma, as 7a#ernas e estalagens "omo uma ne"essidade para arigar os#ia*antes. 8as"e a primeira idia de ospitalidade.H um a#an%o na ospitalidade na dade


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3ara ser ospitaleiro pre"iso esmerarAse na eB"el6n"ia dos ser#i%osprestados, edu"ar a "omunidade para re"eer os turistas, in#estir em in'raAestrutura si"a, porue a ospitalidade est desde o atendimento na "omprados pa"otes, Fs "ondi%?es de sinali$a%o, estradas e at a igiene e seguran%ados destinos, podendo ser espont@nea ou arti'i"ial, esta =ltima o"orre uando

entidades p=li"as e+ou pri#adas, promo#em a "ria%o de in'raestruturas'or*ando uma ospitalidade pro'issional e muitas #e$es para uso eB"lusi#os dosturistas.Gi"a "laro ue a ospitalidade est diretamente ligada Fs ne"essidades edese*os das pessoas, ou se*a, do dese*o do #isitante de ser em re"eido-. ne"essidade de re#er os ser#i%os prestados e "olo"ar o "liente "omo pe%a'undamental do >istema de7urismo, o'ere"endo a ele ser#i%os di'eren"iados impres"ind#el para"onuistAlos, mas de#eAse sempre le#ar em "onsidera%o os interesses da"omunidade lo"al, e#itando assim, "on'litos ue possam #ir "ausar ain#iailidade do destino tursti"o.

O treinamento do elemento umano 'a$ parte da arte do em ser#ir e re"eer,e tornaAse pe%a 'undamental, "onsiderando ue o tratamento re"eido peloturista+ !spede , em grande parte o gerador de uma imagem positi#a ounegati#a da "idade, da regio ou do pas. ualidade dos ser#i%os prestados, no se resume em apenas dominar ast"ni"as de atendimento "om ualidade, mas prin"ipalmente de#e ser umaprti"a "onstante e todos os "olaoradores de#em estar "apa"itados, desta'orma, estaro mais e'eti#amente satis'a$endo sua "lientela "om a eB"el6n"iados ser#i%os prestados.&essa 'orma, todo o pro"esso de a"olida do "liente (ospitalidade) e, por"onse96n"ia, a rentailidade da empresa, depende muito do elementoumano. demanda umana e a o'erta depende 'undamentalmente doelemento umano-. (5>7/, 200I, p. IJ).

A natureza da hospitalidade humana

K >o"io"ultural 'enEmeno prati"ado por um indi#duo ou grupo de indi#duos,ue tem na sua ess6n"ia o ato de a"oler um #isitante. ospitalidade podeser #oluntria ou in#oluntria.

K 3ro'issional uma ospitalidade preparada, treinada, plane*ada e

remunerada. L em di'eren"iada daospitalidade amadora e #oluntria. /ste tipo de ospitalidade en#ol#e umasrie se ser#i%os "omo,otis, restaurantes, lo*as de souveniers, lo"adoras de #e"ulos, ser#i%os dela$er e entretenimento.

K 3olti"o so a%?es tanto da ini"iati#a pri#ada "omo da ini"iati#a p=li"ae'etuadas no interesse depromo#er um amiente ospitaleiro em determinada regio.

K /spa"ial a ospitalidade pode ser aordada sore o ponto de #ista urano e

rural e tamm podemos


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analisar a ospitalidade em 'un%o do #in"ulo das pessoas "om o espa%oanalisadoM residentes e#isitantes.

Qualidade na hospitalidade.

tualmente ou#eAse muito 'alar em ualidade. 7odos a'irmam ue ualidade importante. Ou#imos di$er ue o "liente pro"ura ualidade e "ada um de n!s *este#e diante de pelo menos uma situa%o em ue aduiriu ou no um produtopensando em sua ualidade. ;e#olu%o ndustrial instituiu um padro de ualidade ue orientou aprodu%o de arte'atos e permitiu di'eren"iar os artigos e pre%os. 5ontudo, tantoo padro de ualidade "omo os me"anismos para seu "ontrole nun"a 'oram'iBos e alteraramAse di#ersas #e$es ao longo do tempo./nto, por ue se 'ala tanto de ualidade o*e em diaN3rin"ipalmente por dois moti#osM o aumento da "on"orr6n"ia e o maior grau de

eBig6n"ia do "onsumidor. 7odas auelas trans'orma%?es o"orridas no mundodo traalo pro#o"aram tamm um grande aumento de empresas uedisputam o mesmo mer"ado "onsumidor, o ue gerou o a"irramento da"on"orr6n"ia.

O que qualidade?

/Bistem muitas de'ini%?es para ualidade. /la pode adotar di'erentes sentidose ser de'inida de di'erentes 'ormas, dependendo do "onteBto em ue estsendo empregada. no%o de ualidade tamm #aria "on'orme a rea detraalo e o o*eto de re'er6n"ia.ualidade um "on"eito amplo. >egundo o &i"ionrio Houaiss, a pala#raualidade originaAse do latim qualitate e signi'i"aM

(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; caractersticasuperior ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros;grau negativo ou positivo de excelncia (...)

A satisfa!o do cliente.

3ara determinar a satis'a%o do "liente, ne"essrio "onsiderar ue, uandoele "ompra, esperaM

P Qm produto ou ser#i%o ue 'un"ione per'eitamente e satis'a%a asne"essidades ue moti#aram a "ompra.

"#emplos: ligar um eletrodomsti"o "on'orme as instru%?esR "omer um pratoem 'eito em um restaurante limpo.8esse "aso, o 'o"o est nas "ara"tersti"as do produto, ue representamsatis'a%o e atendem Fs ne"essidades do "liente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades s!o atendidas.

P Qm atendimento rpido, aten"ioso, pre"iso e uma orienta%o adeuada soreo 'un"ionamento do produto ou ser#i%o.


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"#emplo: ser prontamente atendido pela empresa "aso seu eletrodomsti"ono 'un"ione, ou en"ontrar algum emAdisposto para re"e6Alo e auBiliar emseu pedido no restaurante.8este "aso, o papel do rela"ionamento umano 'undamental, o ue permite

"on"luir ue a satis'a%o do "liente no depende apenas dos aspe"tos prti"ose t"ni"os.

O cliente fica satisfeito quando suas e#pectati$as s!o atendidas.

8o asta ue o produto ou ser#i%o apenas 'un"ione per'eitamente. /Biste ane"essidade de algo mais- para satis'a$er e superar as ne"essidades eeBpe"tati#as do "liente. /sse algo mais- o atendimento. 3ortanto, podeAsedi$er ue o atendimento o diferencial da qualidade.

O que afasta o cliente?

Os moti#os mais "omuns para o a'astamento de um "liente soM

a% &ificuldade de acesso a informa'esOst"ulos de ualuer ordem para oter in'orma%?esMP O "liente no "onsegue saer ue pessoa ou departamento de#e pro"urar naempresaRP O atendente no sae in'ormar o ue o "liente dese*a.

b% "rros/u#o"os de ualuer nature$a, em espe"ialMP 8ome es"rito in"orretamenteRP 8omes ou n=meros tro"ados em "adastrosRP Salores in"orretos.

c% (orosidade&emora no atendimento ou na solu%o, ue pode de"orrer da 'alta de"one"imento sore o produtoRou ser#i%o ou da 'alta de empeno do atendente.

d% )ndiferena&emonstra%o de desinteresse pela tare'a e pelo "lienteMP 8enuma mani'esta%o do atendente uando o "liente "egaRP O atendente no deiBa o "liente 'alar e se ante"ipa para 'orne"er a respostaRP O atendente no presta aten%o ao nome e F soli"ita%o do "liente e repeteas mesmas uest?es.

e% &escortesiaP 7ratamento 'rio, rspido ou apressadoRP 8o utili$a%o da 'orma de tratamento adeuadaP Galta de gentile$a.

f% &esinteresseGalta de empeno para resol#er a soli"ita%o do "lienteM


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P O atendente e#iden"ia primeiro o ue a empresa no pode 'a$er.

*% &esrespeito8o apenas tratamento grosseiro, masMP &eiBar o "liente esperando eB"essi#amenteR

P /rrar o nome do "lienteRP /n"aminar para o departamento errado.uando o "liente no em atendido em algum lugar, em geral ele no guardao nome do atendente, mas da empresa. Qm mau atendimento a"aa a'etandoa imagem de toda a empresa.

+onsidera'es ,inais

ospitalidade sempre 'oi e ser parte integrante do turismo. &esde os prim!rdios,

ser ospitaleiro, re"eer o turista o'ere"er ser#i%os e produtos "om ualidade./n#ol#e um amplo "on*unto de estruturas, ser#i%os e atitudes, a pr!pria "idadea"oledora e seus aitantes, ue intrinse"amente rela"ionados propor"ionam o emestar do #isitante, satis'a$endo suas ne"essidades.O eBer""io da ospitalidade engloa o espa%o geogr'i"o de sua o"orr6n"ia, a "idadeou o "ampo, e todos os aspe"tos ue se rela"ionam, direta ou indiretamente, "om oseu desen#ol#imento, ue #o desde o plane*amento e a organi$a%o dos re"ursosmateriais, umanos, naturais e 'inan"eiros.Os go#ernos muni"ipais, estaduais e o 'ederal 'a$em a sua parte de maneira aindapre"ria na us"a da ualidade, mas "om uma #iso em real do poten"ial do 7urismo"omo ati#idade e"onEmi"a. /ssa "olaora%o 'a"ilita o traalo de em re"eer oturista, pois se uma "idade, por eBemplo, ti#er uma oa in'raAestrutura, ruas limpas,

pessoas "apa"itadas e ons a"essos, s! restar a "ada empresa tursti"a 'a$er a suaparte.s ne"essidades (eBig6n"ias) das pessoas no so mais as mesmas, o ue antesser#ia o*e no mais tolerado. s pessoas t6m eBig6n"ias pr!prias, =ni"as, pre'eremdi$er "omo gostariam de ser re"eidos, ser#idos ou "omo de#eriam ser seus pa"otesde #iagem. O em re"eer no turismo tem ue a"ompanar este no#o modelo e seadaptar, pois no um modelo do 'uturo, * 'a$ parte do presente.tualmente a ospitalidade "onstitui no apenas no ato de ospedar, masprin"ipalmente, re"eer o turista "omo um indi#duo "om ne"essidades, dese*os aserem "orrespondidos, e 'a$er "om ue ele per"ea ue no apenas o*eto de lu"ropara a "omunidade re"eptora.7al 'ato mani'estaAse prin"ipalmente atra#s da oa in'raAestrutura do destino re"eptor,do preparo dos pro'issionais de turismo e da "ons"ienti$a%o da popula%o lo"al.e#ando em "onsidera%o a "onstante ne"essidade de aper'ei%oamento dos ser#i%osprestados aos turistas, #oltaAse prin"ipalmente para o plane*amento da ospitalidade,para ue esta se torne um di'eren"ial e a #iagem satis'a%aAos plenamente.&iante do eBposto ao longo deste traalo, per"eeAse a import@n"ia de se in#estir emuma "apa"ita%o dos pro'issionais en#ol#idos "om as ati#idades tursti"as, #oltadapara a "ultura da ospitalidade, uesto esta ue inter'ere, de 'orma de"isi#a nosu"esso do setor tursti"o.Os pro'issionais ue traalam na rea pre"isam estar de#idamente "apa"itados de'orma a atender, satis'atoriamente, aos dese*os dos turistas. preo"upa%o "om a ospitalidade no de#e ser apenas "om a ualidade nos

ser#i%os e "on'orto do turista, mas na sua satis'a%o #oltada aos sentimentos eeBperi6n"ias deste turista. O ser em re"eido-, ser poss#el apenas "om ser#i%osde oa ualidade, ue se tornam um di'eren"ial a partir do momento ue 'orem


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o'ere"idos aos turistas no apenas em um ser umano para atend6Alos na suane"essidade, mas em algum preo"upado "om oseu em estar.O turismo no mundo so're um rpido "res"imento, agora "ons"iente, em 'a#or dodesen#ol#imento sustent#el, preo"upandoAse em atender as ne"essidades domomento sem "omprometer as gera%?es 'uturas./m #irtude disso, ne"essrio ressaltar ue nos pr!Bimos anos a popula%o mundial"ontinuar a "res"er, ue as 'rias longas sero sustitudas por "urtas e m=ltiplas'rias ao longo do ano, os a#an%os te"nol!gi"os sero "ada #e$ maiores, as pessoasestudaro mais e estaro mais em in'ormadas, o ue 'ar "om ue elas este*amaertas a no#as eBperi6n"ias, porm estaro muito mais eBigentes.s #iagens "ontinuaro a "res"er rapidamente e os "lientes em geral us"aro "ada#e$ mais ser#i%os e produtos de ualidade, 'a$endo "om ue a*a uma ne"essidade"onstante de aper'ei%oamento dos ser#i%os prestados. O entretenimento tornaAse umgrande di'eren"ial para aueles ue pre"isam e uerem se desta"ar no mundo"ompetiti#o.8o s"ulo 11, o pro"esso de gloali$a%o e a uantidade de in'orma%?es ue de#em

ser pro"essadas pelas pessoas, deiBam o mundo mais "ompleBo e in"erto. arte do em re"eer, tornaAse indispens#el, e de#e ser agregada a um ser#i%o deualidade permitindo a satis'a%o do turista. &esta 'orma, "om "apa"ita%o da mo deora, #isando sempre a ualidade, o empreendimento e+ou a destina%o tursti"aestaro menos #ulner#eis Fs in"erte$as do 'uturo.

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