aulas gestão da qualidade - jairo.pptx
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Bem-vindos a Disciplina:
Gestão da Qualidade
Instrutor: Jairo Ferreira
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Noções Básicas de Qualidade Total
Instrutor: Jairo Ferreira
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Filme: Qualidade: Uma Corrida sem linha de chegada
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HISTÓRICO DA QUALIDADE
O FUTUROA qualidade nos métodos
de gestão
Total parceria com Clientes e fornecedores
Modelo Atual
Garantia da qualidade em cada posto de
trabalho
Amplo contato com clientes e fornecedores
Linha de Montagem
Controle de qualidade / Inspeção
Pouco contato com clientes e fornecedores
ArtesãoPerícia
IndividualEstreito contato
com cliente
EV
OLU
ÇÃ
OSUCESSO
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CONTEXTO ATUAL
• Sociedade cada vez mais seletiva e exigente;
• Transformações contínuas na dinâmica industrial /
informações / serviços;
• Surgimento muito rápido de novas empresas, negócios,
profissões e novos tipos de trabalho;
• Ínformatização exponencial da sociedade;
• Globalização da economia;
• Crescimento do número de concorrentes.
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BMW FUSCA
Qual o melhor carro?
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O QUE É QUALIDADE
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O QUE É QUALIDADE
“Um produto ou serviço de qualidade é
aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, acessível, segura e no tempo certo
às necessidades do cliente.”
Vicente Falconi
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O QUE É QUALIDADE
“Adequação ao uso.”
Joseph Juran
A qualidade deve ser obtida por meio de
três ações gerenciais:
• Planejamento
• Controle e
• Melhoria
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O QUE É QUALIDADE
Qualidade é a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas dos clientes.
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O QUE É QUALIDADE
A qualidade de um produto ou serviço é medida pela satisfação total do consumidor. Isso implica em oferecer ao consumidor exatamente O QUE ele precisa NO PRAZO adequado, ao PREÇO que ele possa pagar.
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O objetivo do Trabalho é Produzir Produtos e/ou fornecer Serviço para satisfazer as necessidades de sobrevivência das Pessoas e das empresas.
Trabalho Humano
Produtos e Serviços
Va
l
o
r Pessoas
Sobrevivência
TRABALHO HUMANO E SOBREVIVÊNCIA
Empresas
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Uma Empresa é uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos.
A função de uma empresa é levar satisfação às pessoas e aos clientes.
O QUE É UMA EMPRESA
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Cliente
Colaborador
Acionista
Sociedade
Fornecedor
PESSOAS AFETADAS PELA EMPRESA
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DIMENSÕES DA QUALIDADE
NOÇÕES BÁSICA DA QUALIDADE TOTAL
PROJETO PERFEITO
FABRICAÇÃO PERFEITA
SEGURANÇA DO CLIENTE
ASSISTÊNCIA PERFEITA
ENTREGA NO PRAZO
CUSTO BAIXO
QUALIDADE – PREFERÊNCIA DO CLIENTE
PRODUTIVIDADE
COMPETITIVIDADE
SOBREVIVÊNCIA
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PADRÃO
PADRONIZAÇÃO
PADRONIZAÇÃO - DEFINIÇÕES
Compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com uma determinada função.
Conjunto de atividades sistemáticas para estabelecer e utilizar padrões e avaliar quanto ao seu cumprimento e aos resultados decorrentes de suas aplicações.
OBJETIVOS
• Colaborar para que uma tarefa seja realizada da forma mais organizada, correta e constante possível;
• Criar uma base para treinamento;• Promover melhorias contínuas.
CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
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Aumentar a PRODUTIVIDADE é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.
Organizações => Produtos/Serviços => Necessidades Clientes
Produtos/Serviços => VALOR (necessário, desejado)
PREÇO = função (VALOR) Cobra-se pelo valor que se agrega
PRODUTIVIDADE = VALOR PRODUZIDO = Taxa de Valor VALOR CONSUMIDO Agregado
O QUE É PRODUTIVIDADE
CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
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Garantir a SOBREVIVÊNCIA = cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema + capacidade de projetar um produto que conquiste a preferência do cliente + custo baixo
Falar de SOBREVIVÊNCIA é falar de QUALIDADE.
O QUE É SOBREVIVÊNCIA
CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
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ABORDAGEM DE PROCESSO
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Somente se pode assegurar a qualidade de um produto ou serviço através da
qualidade do processo.
ABORDAGEM DE PROCESSO
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ABORDAGEM DE PROCESSO
O que é Processo?
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“Processo - “Conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”.
Fonte: NBR ISO 9000:2005
ABORDAGEM DE PROCESSO
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Relacionamento Causa – Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempe um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado.”
“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos.”
ABORDAGEM DE PROCESSO
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AÇUCAR
Insumos
ENTRADA
PROCESSAMENTO
Produto
SAÍDA
LaranjadaProcessos Meios Fins
Processo - Exemplo
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Principais Objetivos:
Tornar os processos EFICAZES Capaz de gerar Resultado;
Tornar os processos EFICIENTES Capaz de eliminar desperdícios;
Tornar os processos FLEXÍVEIS Capaz de adaptar-se as necessidades do Cliente.
ABORDAGEM DE PROCESSO
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O que é EFETIVIDADE de PROCESSO?
ABORDAGEM DE PROCESSO
É a soma da EFICIÊNCIA com a EFICÁCIA.
EFICÁCIAX
EFICIÊNCIA
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ABORDAGEM DE PROCESSO
EXATIDÃOX
PRECISÃO
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ABORDAGEM DE PROCESSO
FORNECEDOR ENTRADA ATIVIDADE SAÍDA CLIENTE
ENTRADA
PROCESSO SAÍDA
NECESSIDADES
Recursos humanos qualificados Materiais com qualidade Menor Custo Menor Tempo Atender requisitos Exceder expectativas Aumentar ganhos
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Importância:
Os principais problemas atuais de desempenho são relacionados a processos, não a tarefas, pessoas ou máquinas.
Analisar e redefinir periodicamente os processos é um trabalho fundamental para aprimorar o DESEMPENHO da empresa.
ABORDAGEM DE PROCESSO
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ABORDAGEM DE PROCESSO
O que você pensa que o seu processo é
O que realmente ele é
O que DEVERIA SER
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Uma empresa funciona através de processos. Esses processos se dividem em processos fins e processos meios.
Para garantir o bom DESEMPENHO dos processos fins e a satisfação dos clientes, é fundamental assegurar o bom funcionamento dos processos meios.
ABORDAGEM DE PROCESSO
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ATENDIMENTO DO REQUISITO:
Funcionalidade – atendimento aos
requisitos
ABORDAGEM DE PROCESSO
REQUISITO: Resistência e
conforto
Exemplo: Fabricação de uma cadeira
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33
VARIABILIDADE
DE PROCESSOS
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Exercício: Variabilidade de processo
VARIABILIDADE DE PROCESSO
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[ 30
31 - 35
36 - 40
41 - 45
46 - 50
VARIABILIDADE DE PROCESSO
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AS VARIAÇÕES
O aprimoramento de um processo produtivo se consegue através da redução da variabilidade, e como poderá ser visto, isso tem um impacto significativo sobre a qualidade e produtividade.Assim, para termos elevados índices de qualidade e produtividade deveremos procurar a estabilidade estatística do processo, e o constante aprimoramento do mesmo. A pergunta é: como se consegue isto e quem é o responsável?Quando se estudam as causas pelas quais aparecem as variações, pode-se verificar que elas são de duas naturezas básicas, essencialmente diferentes. Em alguns casos a variação aparece por motivos fortuitos, acidentais e localizados. Estas variações são chamadas de “causais”, e têm sua origem numa causa que pode ser determinada (em um turno, em um operário em particular, em uma determinada máquina ou em condições e local específico). É uma variação identificável quanto a sua origem em um processo. Algo especial, algo diferente está acontecendo para causar tal variabilidade.
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[ 30
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VARIABILIDADE DE PROCESSO
47
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Todo Processotem Variação
VARIABILIDADE DE PROCESSO
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O QUE É VARIAÇÃO ?
Todo e qualquer desvio
do valor nominal !!
VARIABILIDADE DE PROCESSO
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VARIABILIDADE DE PROCESSO
Limite Superior
Valor nominal
Limite Inferior
47
48
46
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GESTÃO DE PROCESSO
Uma boa gestão de por processos proporciona a empresa condições de conciliar dois conceitos:
ROTINA X MELHORIAS
PERDA DE MELHORIA POR FALTA DE SISTEMATIZAÇÃO
MANUTENÇÃO DA MELHORIA
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PDCA
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PDCA
Origem: Japão após a 2ª Guerra Mundial, idealizado por
Walter A. Shewhart e divulgado por Deming;
Objetivos: tem por princípios tornar mais claros e ágeis
os processos envolvidos na execução da gestão, como
por exemplo na Gestão da Qualidade.
Aplicação: é utilizado para o atingir os resultados dentro
de um sistema de gestão e pode ser utilizado por
qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos
negócios.
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PDCA
É um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização;
Para que as metas estabelecidas possam ser atingidas.
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PDCA
Origem do inglês (Plan, Do, Check e Action)
PLANEJAR – Desenvolvimento de um plano;
EXECUTAR- Execução do plano;
VERIFICAR – Monitoração dos resultados;
AGIR – Modificação do processo, retorno ao planejamento, melhorar continuamente.
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FASES DO PDCA
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PDCA
MANUTENÇÃO DA ROTINA
Meta: Faixa de valores já alcançadosMétodo: Procedimentos Recursos: Habitualmente usados
MELHORIA CONTÍNUA
Meta: Valor desejadoMétodo: Procedimentos idealizadosRecursos: Novos fatores
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PDCA
MANUTENÇÃO DA ROTINA - SDCA“STANDARD” OU PADRÃO
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PDCA
PDCA aplicado à manutenção de Resultados (ROTINA).
P
Meta padrão
Procedimento padrão
DExecução do procedimento
C Verificação da efetividade do procedimento
A Ação corretiva
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PDCA
PDCA aplicado à MELHORIA DOS RESULTADOS.
P
Definição do problema (meta de melhoria)
Observação
Análise das causas
Planejamento de contramedidas
D Implementação das contramedidas
C Avaliação do resultado
APadronização
Análise dos desvios e replanejamento
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PDCA
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS
CORREÇÃO X
AÇÃO CORRETIVA
QUAL A DIFERENÇA
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS
NÃO CONFORMIDADE
É um não atendimento a um requisito.
CORREÇÃO
Ação que vai interromper e/ou eliminar a não conformidade ou seus efeitos naquele momento, não se preocupando com a repetição da não conformidade.
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS
AÇÃO CORRETIVA
Ação para eliminar efetivamente a causa de uma não conformidade evitando a sua repetição.
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS
AÇÃO PREVENTIVA
Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade, ou seja, algo não ocorreu, mas pode ocorrer. Evita a ocorrência.
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS
Quando tratar usando ação corretiva ...
Reclamações de Clientes Ocorrência de erros significativos no processo Em decorrência de queda de indicadores de
desempenho
Quando tratar usando ação preventiva ...
Evidência de não conformidade ocorrida em processo similar
Tendência de queda de desempenho Durante a análise de possíveis causas de falhas
(FMEA)
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PDCA
Exemplo de aplicação
Objetivo: Implementar uma nova metodologia de pagamentos de fornecedores
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PLANEJAR
Meta(s):
• Reduzir o tempo necessário para pagar os fornecedores para 1(um) dia após o recebimento do material, e
• reduzir o tempo gasto na execução dessa tarefa em 10%.
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Recurso(s) necessário(s): 1. Infraestrutura:
1. Novo sistema de informação integrado à área de recebimentos de material e aos bancos com os quais a empresa opera;
2. Procedimento de execução da tarefa através desse novo sistema.
2. Humanos: Pessoas treinadas nesse novo sistema.
PLANEJAR
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Capacitar pessoas
• Instalação de sistema operacional e realização do treinamento das pessoas envolvidas.
• Realização de pagamento de 20 fornecedores para verificar o funcionamento.
Medição após a execução do teste:
• 5 fornecedores esperaram 3 dias após a entrega da mercadoria para receber o pagamento;
• O tempo gasto para execução da atividade foi reduzido em 20%.
DO - EXECUTAR
![Page 61: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/61.jpg)
Comparação Resultados x Metas
1. 25% dos pagamentos foram realizados em um tempo muito alto – Resultado conquistado ABAIXO do planejado;
2. O nível de EFICIÊNCIA de execução da atividade foi 100% superior ao planejado.
CHECK - VERIFICAÇÃO
Análise e determinação da causa mais provável
Demora excessiva dos responsáveis pela avaliação do material na realização dos procedimentos para liberação dos produtos.
![Page 62: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/62.jpg)
Aplicação de Ação corretiva
ACTION – AÇÃO CORRETIVA
Solução Proposta
Revisão do procedimento para inspeção dos materiais adquiridos, priorizando aqueles em que a urgência de uso seja maior ou aqueles cujo o pagamento seja à vista.
Um novo giro do PDCA deve ser iniciado!
![Page 63: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/63.jpg)
PDCA
![Page 64: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/64.jpg)
PDCA
EXEMPLO: MANTER O PESO (HOMEM)
P
RESULTADOS
INDICADOR Kg
VALOR Atual:
77-81
Meta:
73-77
Quando:
Em 1 mês
MEIOS
MÉTODO Conforme Lista de Tarefas proposta no formulário 5W1H
RECURSOS Balança
D CAPACITAÇÃO
Entendimento das Tarefas propostas no formulário 5W1H
EXECUÇÃO Conforme ações propostas no formulário 5W1H
AJUSTE nenhum
C VERIFICAÇÃO Diária
A AÇÃO CORRETIVA A definir quando as metas não estão sendo atingidas dentro do prazo estabelecido
![Page 65: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/65.jpg)
No ano de 2012, em uma empresa há um alto índice de 10 acidentes por queda em uso de escada. A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, deve analisar as causas e elaborar ações para reduzir este índice para zero ocorrências no ano de 2013.
Elabore o PDCA para tratar este caso.
Estudo de Caso
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Ferramentas da
Qualidade
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Um Histograma é um gráfico de barras. Permite que os elementos de saída de um
processo sejam conhecidos e estudados. Mostra informações básicas sobre dados:
Posição da média; Amplitude dos dados; Forma geral da distribuição dos dados.
Média
HISTOGRAMA
![Page 69: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/69.jpg)
PADRÕES DE VARIABILIDADE . . .
Normal Inclinada Truncada Bi-modal
HISTOGRAMA
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Padrões de Variabilidade: Distribuição Normal
Quando no mínimo 90% das características do processo exibem uma distribuição próxima ao valor Nominal.
HISTOGRAMA
![Page 71: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/71.jpg)
Este padrão é caracterizado pela forma de “sino” que é alto no meio e simétrico.
Quando causas externas estão atuantes as variáveis não exibem a distribuição normal.
HISTOGRAMA
![Page 72: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/72.jpg)
Um lado é maior que outro Não é simétrica Dados abaixo ou acima dos Limites de
Especificação.
Padrões de Variabilidade: Distribuição Inclinada
HISTOGRAMA
![Page 73: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/73.jpg)
Um ou ambos os lados estão “cortados”
Pode indicar uma seleção pelo inspetor ou falsificação de dados
Padrões de Variabilidade: Distribuição Truncada
HISTOGRAMA
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Dois “picos” distintos Duas fontes de Variabilidade atuando no processo
Padrões de Variabilidade: Distribuição Bi-Modal
HISTOGRAMA
![Page 75: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/75.jpg)
Por que usar ?
Para comparar o processo com os “limites de especificações” Para predizer o percentual da produção “fora de especificação” Identificar onde o processo está centrado
LIE LSEValor Nominal
HISTOGRAMA
![Page 76: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/76.jpg)
Esta é uma história de quatro pessoas chamadas:
TODO MUNDOALGUÉMQUALQUER UMNINGUÉM
Todo Mundo
NinguémQualquer Um
Alguém
![Page 77: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/77.jpg)
A QUALIDADE era um serviço importante a ser feito e
TODO MUNDO
estava certo que ALGUÉM
o faria.
![Page 78: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/78.jpg)
QUALQUER UM poderia
ter feito. ALGUÉM ficou
zangado por isso, pois era um
serviço de TODO MUNDO .
![Page 79: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/79.jpg)
TODO MUNDO pensou
que QUALQUER UM podia
fazê-lo, mas NINGUÉM
percebeu que TODO MUNDO não o faria.
![Page 80: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/80.jpg)
No fim, TODO MUNDO
culpou ALGUÉM porque
NINGUÉM fez o que
QUALQUER UM poderia
ter feito.
![Page 81: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/81.jpg)
Defina objetivos e metas
Defina responsabilidades
Defina prazos
Controle e Monitore os resultados
TRABALHO EM EQUIPE
NinguémTodo mundoAlguémQualquer um
![Page 82: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/82.jpg)
BRAINSTORMING
“Tempestade Cerebral”
Técnica de geração de ideias
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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BRAINSTORMINGOrigem: Técnica elaborada pelo publicitário Alex Osborn, na década de 20, muito utilizada nos Estados Unidos da América, principalmente em áreas de relações humanas, publicidade e propaganda.
Aplicação:
• Desenvolvimento de novos produtos • Publicidade • Resolução de problemas • Gestão de processos • Gestão de projetos • Formação de equipes
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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Escolha facilitadores para auxiliar o processo;
Bom conhecimento sobre a ferramenta e do comportamento
humano;
Não deve interferir no processo de criação de ideias;
Incentivar o maior número de ideias possíveis.
Equipe multidisciplinar.
Os participantes são considerados iguais, desconsideram-se seus
relacionamentos hierárquicos;
O processo pertence totalmente ao grupo.
BRAINSTORMINGExecução:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
![Page 85: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/85.jpg)
BRAINSTORMINGRegras para o Brainstorming:
Uma idéia por vez
Rir é permitido;críticar e ridicularizar
não
Fazer rapidamente
Avaliação eDiscussãoPosterior
“Passe” se vocênão tive idéias
Aproveiteas idéias anteriores
para as novasGere muitas
idéias Não corra! Dê tempo paraas anotações
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
![Page 86: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/86.jpg)
FLUXOGRAMA
Indica as fases Início e fim
Indica as etapas de Operação
Convenção internacional de símbolos
![Page 87: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/87.jpg)
Indica que há documento associado
Indica que há mais de um documento associado.
Convenção internacional de símbolos
FLUXOGRAMA
![Page 88: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/88.jpg)
Indica que há material associado
Indica que há necessidade de arquivamento de documentos ou estocagem de materiais
Convenção internacional de símbolos
FLUXOGRAMA
![Page 90: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/90.jpg)
Histórico
• Vilfredo Pareto – Sec. XIX
• Joseph Juran – Sec. XX
GRÁFICO DE PARETO
Regra do Pareto (80/20): 20% do problemas representam 80% dos casos ou dos custos.
Regra dos poucos vitais e muito triviais
![Page 91: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/91.jpg)
GRÁFICO DE PARETO
Os problemas podem ser classificados em :
• Poucos Vitais = Representam um pequeno n° de problemas, mas resultando em grandes perdas.
• Muitos Triviais = Representam um grande n° de problemas, mas resultando perdas pouco significativas.
![Page 92: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/92.jpg)
Permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade.
Torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado.
GRÁFICO DE PARETO
![Page 93: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/93.jpg)
Estratificar os problemas, relacionando-os com variáveis relevantes.
GRÁFICO DE PARETO
ESTRATIFICAÇÃO
Dividir um conjunto de dados em diversos subgrupos com base em fatores apropriados chamados fatores de estratificação.
![Page 94: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/94.jpg)
FOLHAS DE CHECAGEM
![Page 95: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/95.jpg)
TRABALHANDO COM PARETO
1º passo - Coletar e Estratificar os dados através da Lista de Verificação;2º passo: Prepare uma planilha de dados para o Diagrama de Pareto listando os itens, seus totais individuais, os totais acumulados, as percentagens sobre o total geral e as percentagens acumuladas.
Tipo de Defeitos
Quantidade deDefeitos
Total Acumulado
Percentagem deTotal Geral (%)
Percentagem Acumulada (%)
Deformação 104 104 52 52
Riscos 42 146 21 73
Porosidade 20 166 10 83
Trinca 10 176 5 88
Mancha 06 182 3 91
Fenda 04 186 2 93
Outros 14 200 7 100
Total 200 - 100 -
Percentagem do Total Geral = Total de itens do defeito x 100% Total de defeitos
Percentagem Acumulada = Percentual do item + Percentual acumulado até o item anterior.
![Page 96: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/96.jpg)
TRABALHANDO COM PARETO
3º passo: Ordenar os itens do maior para o menor. O item “Outros” deve ficar na última linha, qualquer que seja a sua grandeza. Isto é feito porque ele é constituído de um grupo em que cada item é menor que o menor item listado individualmente.
Traçar dois eixos verticais e um eixo horizontal. Eixos VerticaisLado Esquerdo: marque este eixo com uma escala de 0 até o valor total geral.
Lado Direito: marque este eixo com uma escala de 0% a 100%
Eixo HorizontalDivida este eixo num número de intervalos igual ao número de itens da classificação, anotando os respectivos nomes dos itens.
![Page 97: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/97.jpg)
TRABALHANDO COM PARETO
4º passo: Desenhe as barras na altura correspondente ao valor da frequência de cada item obtida na tabela de valores.
![Page 98: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/98.jpg)
TRABALHANDO COM PARETO
5º passo: Desenhe a curva acumulada (curva de Pareto), marcando os valores de cada item (total acumulado ou percentagem acumulada) sobre o lado direito do respectivo intervalo e ligue os pontos com segmentos de retas.
![Page 99: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/99.jpg)
TRABALHANDO COM PARETO
USE O BOM SENSO!!!!
Eventos frequentes ou de maior custo não são sempre os mais importantes.
Ex.: Dois acidentes fatais requerem mais atenção que 100 cortes no dedo.
![Page 100: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/100.jpg)
A relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam constitui o diagrama de causa e efeito, muito útil para a esquematização de processos mais complexos.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
![Page 101: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/101.jpg)
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Criado em 1943, por Kaoru Ishikawa;
Análise de processos;
Representação gráfica que permite a organização das informações, possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado efeito;
Identificar as causas mais prováveis e merecedoras de maior atenção;
A ferramenta deve ser empregada sempre que se desejar ampliar o universo de causas prováveis, em relação aos efeitos identificados.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
![Page 102: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/102.jpg)
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Também chamado de: Diagrama
Espinha de Peixe / Diagrama de Ishikawa
6Ms => Máquina, Materiais, Mão de Obra,
Meio Ambiente, Medições e Métodos
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
![Page 103: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/103.jpg)
METODOLOGIA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ETAPAS ATIVIDADES OBSERVAÇÕES
1Determine características da qualidade ou o problema que será analisado
Escreva a característica ou o problema dentro do retângulo do lado direito
2Defina as causas primárias que afetam o problema através de sessões de Brainstorming e 5 por quês.
Trace a espinha dorsal do lado esquerdo até o retângulo da característica,colocando as causas primárias nas espinhas grandes
3Determine as causas secundárias que afetam as causas primárias
Escreva as causas secundárias que afetam as causas primárias como espinhas médias
4Determine as causas terceárias que afetam as causas secundárias
Escreva as causas terceárias que afetam as causas secundárias como espinhas pequenas
5Escolha as causas mais prováveis (hipotéses), através de sessão de Brainstorming
Assinale no diagrama as causas que pareçam ter forte relação com a característica ou o problema
6 Registre outras informaçõesPor exemplo, o nome do grupo, data de elaboração do diagrama, área/setor de aplicação, título principal,....
![Page 104: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/104.jpg)
EXEMPLO: ESPINHA DE PEIXE USO INADEQUADO DE COMPUTADORES
USO INEFICAZDOS
COMPUTADORES
MATERIAL MEIOMÉTODO
MÃO-DE-OBRA MÁQUINA MEDIÇÃO
Computadoreslentos
Manuais pobres
Softwaredesatualizado
Sistema lento
Falta decomputadores
Resistência àmudança
Falta deprocedimentos
Localização doscomputadores
Tempo de espera
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
EfeitoPossíveis Causas
![Page 105: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/105.jpg)
Acidentes de Trabalho
Mão de obra
Falta de treinamento
Pessoal desmotivado
Método
Falta de padrão
Medida
Inspeção inadequada
Meio
Temperatura alta
Máquina Matéria prima
Falta de manutenção
Produto fora de especificação
Ficha técnica incorreta
Falta de instrumentos
![Page 106: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/106.jpg)
Esta sigla é a abreviatura para: What? Why? Where?
When? Who? How? How? much? (O Quê? Por quê?
Onde? Quando? Quem? Como? Quanto?)
Seu objetivo é descrever completamente o problema, para tornar mais fácil a elaboração de soluções viáveis.
A maneira de se proceder é respondendo cada questão, exaustivamente, com cada participante dando suas ideias e informações e sendo o mais preciso possível (fatos e números).
5W2H
![Page 107: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/107.jpg)
5W 2H
Setor Responsável: ProduçãoObjetivo: Reduzir em 30% o número de acidentes por cortes nas mãos
O que? Por quê? Onde? Quem? Quando? Como? Quanto?
Implementar Check List
para inspeção diária no
setor
Não há método
definido para a inspeção de incidentes e acidentes no
setor
No setor de produção
Técnico de Segurança do Trabalho junto com Cipeiro designado
Até 30/03/13
1. Realizando reunião com envolvidos;
2. Apresentando proposta de itens
3. Elaborando e aprovando junto a CIPA
4. Elaborando a programação de inspeções
5. Iniciando as inspeções com o Check List elaborado
zero
![Page 108: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/108.jpg)
5W 2H
Setor Responsável: ProduçãoObjetivo: Reduzir em 30% o número de acidentes por cortes nas mãos
O que? Por quê? Onde? Quem? Quando? Como? Quanto?
Implementar as melhorias identificadas
após a realização
das inspeções
Para eliminar as condições
inseguras identificadas
No setor de produção
Responsável pelo setor + Diretoria da
empresa
Até Final do ano
de 2013
1. Planejando no orçamento da empresa
2. Contratando fornecedores
3. Adquirindo materiais necessários
4. Realizando as melhorias
R$ 50.000,00
Verificar a efetividade das ações
implementadas
Para verificar a eficácia das
ações implementada
s
No setor de produção
Técnico de Segurança +
Auditor designado
Após implementação
das ações
planejadas
1. Realizando auditorias de verificação e acompanhamento das ações
2. Realizando adequações se necessárias
R$ 10.000,00
![Page 109: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/109.jpg)
EXERCÍCIO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
![Page 110: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/110.jpg)
PROGRAMA 5S
![Page 111: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/111.jpg)
5 SA BASE PARA A QUALIDADE TOTAL
![Page 112: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/112.jpg)
PROGRAMA 5S
![Page 113: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/113.jpg)
O Sr. Desperdício
![Page 114: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/114.jpg)
![Page 115: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/115.jpg)
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O QUE É 5 S?
É um processo de organizar o local de trabalho, mantê-lo limpo e arrumado, bem como manter condições de saúde, higiene e auto disciplina necessária para se realizar um trabalho com qualidade.
![Page 133: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/133.jpg)
ORIGEM DO 5S
JAPÃO - 1950
SEIRI
SEITON
SEISOU
SEIKETSU
SHITSUKE
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5 SEm português, nenhuma destas palavras começa com “s”.
Quando falamos em 5s estamos vivendo:
SENSO DE UTILIZAÇÃO
SENSO DE ORDENAÇÃO
SENSO DE LIMPEZA
SENSO DE SAÚDE
SENSO DE AUTODISPLINA
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SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
“TER O NECESSÁRIO NA QUANTIDADE CERTA.”
![Page 136: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/136.jpg)
Profª Maria Rosendo
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
“AQUILO QUE NÃO SE UTILIZA SÓ ATRAPALHA.”
![Page 137: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/137.jpg)
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
Critério adotado
Utilizar os recursos de acordo com a necessidade e adequação;
Evitar excessos, desperdícios e má utilização;
Manter no local de trabalho somente objetos e dados necessários.
![Page 138: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/138.jpg)
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
Eliminar excessos
De itens em arquivo;
De equipamentos e móveis;
Documentos obsoletos.
![Page 139: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/139.jpg)
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
Remover itens ou objetos em :
Gavetas;
Arquivos;
Sobre escrivaninhas ou armários.
![Page 140: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/140.jpg)
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
O que eliminar?
Defeitos em:
Computadores, impressoras, máquinas, equipamentos, entre outros, que causam desgastes de tempo, emocionais e de qualidade.
![Page 141: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/141.jpg)
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
O que consertar?
Bebedouros danificados, janelas emperradas, máquinas com defeito, telefones, cadeiras quebradas, etc.
![Page 142: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/142.jpg)
SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
O que eliminar?
Relatórios, dados, informações que não agregam valor, ou seja, que não mais interessam ao cliente.
![Page 143: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/143.jpg)
CLASSIFICAÇÃO
OBJETOS E DADOS
NECESSÁRIOS
OBJETOS E DADOS
DESNECESSÁRIOS
USADOSCONSTANTEMENTE
USADOSOCASIONALMENTE
USADOSRARAMENTE, MAS
NECESSÁRIOS
SEM USOPOTENCIAL
POTENCIALMENTEÚTEIS OUVALIOSOS
QUE REQUEREMOUTRO LOCAL
COLOCAR MAIS PRÓXIMO POSSÍVEL
DO LOCAL DE TRABALHO
COLOCAR UM POUCOAFASTADO DO LOCAL
DE TRABALHO
COLOCAR SEPARADO NUM LOCAL
DETERMINADO
VENDER OU DISPORIMEDIATAMENTE
TRANSFERIR PARAONDE FOREM ÚTEIS
DETERMINAR OUTRO LOCAL
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SENSO DE UTILIZAÇÃO - SEIRI
Benefícios:
Liberação de espaço;
Reaproveitamento de recursos;
Combate à burocracia;
Diminuição de custos.
![Page 145: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/145.jpg)
AS COISAS E OS OBJETOS PERMANECEMEM SEUS DEVIDOS LUGARES
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 146: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/146.jpg)
“AQUILO QUE PRECISO DEVO ENCONTRAR DE FORMA FÁCIL!”
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 147: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/147.jpg)
“UM LUGAR PARA CADA COISA.
CADA COISA EM SEU LUGAR!”
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 148: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/148.jpg)
Critério adotado:
Guardar os itens de forma sistemática;
Considerar ou repensar o layout como fator muito importante;
Fazer uso da comunicação visual
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 149: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/149.jpg)
Repensar o layout
Regra básica: Verificar se os objetos/itens a serem ordenados:
São usados constantemente?
São usados ocasionalmente?
São usados raramente?
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 150: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/150.jpg)
Mantenha a limpeza;
Escolha um lugar para cada coisa;
Identifique esses locais de forma visível;
Mantenha cada coisa no seu lugar;
Ordene os documentos, informações e a sua maneira de trabalhar.
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 151: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/151.jpg)
Benefícios:
Economia de tempo;
Diminuição de cansaço físico;
Maior facilidade para encontrar objetos/informações.
SENSO DE ORDENAÇÃO - SEITON
![Page 152: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/152.jpg)
“MAIS
IMPORTANTE
QUE LIMPAR
É NÃO
SUJAR”
SENSO DE LIMPEZA - SEISOU
![Page 153: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/153.jpg)
CRITÉRIO ADOTADO:
Eliminar todo e qualquer traço de sujeira e agir na causa fundamental;
SENSO DE LIMPEZA - SEISOU
![Page 154: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/154.jpg)
Critério adotado:
“ Educar para não sujar ! ”
“as pessoas merecem o melhor ambiente possível.”
Mais importante que limpar
É não sujar
SENSO DE LIMPEZA - SEISOU
![Page 155: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/155.jpg)
Como fazer ?
Educar-se para não sujar;
Limpar o que está sujo;
Inspecionar enquanto limpa;
Descobrir e eliminar fontes de sujeira;
Quem limpa inspeciona para não sujar !
SENSO DE LIMPEZA - SEISOU
![Page 156: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/156.jpg)
Benefícios:
Bem-estar pessoal;
Redução de riscos de acidentes por condições
inseguras;
Conservação dos equipamentos;
Boa imagem/impressão aos clientes.
SENSO DE LIMPEZA - SEISOU
![Page 157: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/157.jpg)
O LOCAL ONDE VIVEMOS E TRABALHAMOSDEVE ESTAR SEMPRE FAVORÁVEL A SAÚDE E A
HIGIENE.
SENSO DE SAÚDE - SEIKETSU
![Page 158: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/158.jpg)
Estado atingido com a aplicação contínua dos três sensos anteriores (utilização, ordenação e limpeza) e preocupação com a saúde física e mental.
SENSO DE SAÚDE - SEIKETSU
![Page 159: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/159.jpg)
Critério adotado:
Criar condições adequadas de iluminação, ventilação e de segurança;
Evitar a poluição do ar, da água, sonora e visual;
Destinar corretamente os resíduos;
Ter produtos de primeiros socorros sempre em condições de uso.
SENSO DE SAÚDE - SEIKETSU
![Page 160: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/160.jpg)
Critério adotado:
Respeitar as orientações para segurança;
Retirar das prateleiras/armários/gavetas os produtos impróprios para o consumo;
Consertar pisos, torneiras, fiações soltas, portas empenadas, fechaduras avariadas, rachaduras, etc.
Manter em dia a manutenção de máquinas e equipamentos, extintores de incêndio, etc.
SENSO DE SAÚDE - SEIKETSU
![Page 161: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/161.jpg)
Benefícios:
Corpo e mente sadios;
Ausência de doenças;
Redução de acidentes;
Maior disposição das pessoas;
Ambiente limpo e agradável.
Melhor relacionamento entre as pessoas;
Elevação do moral de todos.
SENSO DE SAÚDE - SEIKETSU
![Page 162: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/162.jpg)
CUMPRIR PADRÕES E METAS É TER DISCIPLINA!
SENSO DE AUTODISCIPLINA - SHITSUKE
![Page 163: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/163.jpg)
SENSO DE SAÚDE - SEIKETSU
“ É A BUSCA DA MELHORIA CONTÍNUA A NÍVEL PESSOAL E ORGANIZACIONAL.”
PADRÃO
ORDEM, ROTINA, PADRÕES E CONSTANTE APERFEIÇOAMENTO
![Page 164: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/164.jpg)
Critério adotado:
Estar comprometido com:• Padrões éticos;• Padrões técnicos;• Buscar a melhoria contínua em caráter pessoal e organizacional.• Criatividade;• Treinar com paciência e persistência.
SENSO DE AUTODISCIPLINA - SHITSUKE
![Page 165: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/165.jpg)
Continue sempre aperfeiçoando seu local de trabalho com criatividade;
Coloque-se no lugar do seu cliente, interno ou externo;
Aprenda, pratique, melhore e compartilhe o seu conhecimento.
SENSO DE AUTODISCIPLINA - SHITSUKE
![Page 166: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/166.jpg)
Benefícios:
Previsibiliadade de resultados;
Auto-inspeção e auto controle;
Melhoria contínua a nível pessoal e organizacional;
Criação de novos hábitos.
SENSO DE AUTODISCIPLINA - SHITSUKE
![Page 167: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/167.jpg)
Benefícios:
Disciplina para o crescimento;
Preparar o ambiente para a implantação da qualidade total;
Bem-estar do homem;
Melhoria da qualidade de vida;
Incentivo à criatividade.
SENSO DE AUTODISCIPLINA - SHITSUKE
![Page 168: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/168.jpg)
IMPLANTAÇÃO DO 5S
Sensibilização
Definição do gestor ou do comitê central
- Criação da estrutura de implantação do 5S; Elaboração do plano de ação para a implantação; Treinamento adequado dos envolvidos nas várias
áreas; Promoção integrada do 5S em toda a empresa;
![Page 169: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/169.jpg)
Anúncio oficial.
Lançamento de um “mascote” na organização;
Benchmarking (implantação, benefícios, principais dificuldades e outros);
Treinamento da gerência, facilitadores e auditores;
Implantação do 5S
![Page 170: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/170.jpg)
IMPLANTAÇÃO DO 5S
Formação dos comitês locais
Identificação das responsabilidades por áreas.
Diagnóstico fotográfico
Planejamento do dia “D”
Definição das auditorias internas
Manutenção do sistema
![Page 171: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/171.jpg)
Manutenção do programa
Auditorias InternasO objetivo é garantir que as conquistas conseguidas até o momento permaneçam e possam ser melhoradas constantemente.
Evolução
![Page 172: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/172.jpg)
ESTUDO DE CASO
![Page 173: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/173.jpg)
SÉRIE ISO 9000
![Page 174: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/174.jpg)
O que é ISO?
• A ISO – “International Organization for
Standardization” (Organização Internacional para
Normalização) é um órgão normalizador não-
governamental criado em 1947, com sede em
Genebra (Suíça)
• Propósito de elaborar normas de aplicação
internacional
SÉRIE ISO 9000
![Page 175: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/175.jpg)
O que é ISO?
• ISO = IGUALDADE (Radical Grego)
• A ISO tem 157 países membros, sendo a ABNT
seu representante brasileiro
• TC 176 - Comitê Técnico da ISO responsável pela
elaboração e manutenção das normas da família
ISO 9000
• Normas levam a sigla NBR
• As normas série ISO 9000 são baseadas na
norma britânica BS 5750 de 1978.
SÉRIE ISO 9000
![Page 176: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/176.jpg)
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestão da Qualidade
• NBR ISO 9000:2005 - Fundamentos e
Vocabulários
• NBR ISO 9001:2008 - Sistema de gestão da
qualidade - Requisitos
• NBR ISO 9004:2010 - Sistema de gerenciamento
da qualidade - Diretrizes para melhorias do
desempenho.
SÉRIE ISO 9000
![Page 177: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/177.jpg)
Norma aplicável às famílias ISO 9000 e ISO 14000
NBR ISO 19011:2012 - Diretrizes para auditorias de
sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
SÉRIE ISO 9000
![Page 178: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/178.jpg)
O que é ISO 9001?
• Ela não é destinada a um “produto” nem
para alguma indústria específica;
• Tem como objetivo orientar a implantação
de sistemas de qualidade nas
organizações;
• Mais de 800.000 organizações no mundo
certificadas, no Brasil em torno de 6.000
SÉRIE ISO 9000
![Page 179: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/179.jpg)
As normas ISO 9000 não conferem qualidade
extra à um produto (ou serviço), garantem
apenas que o produto (ou serviço)
apresentará sempre as mesmas
características.
Atenção!
ISO 9000
![Page 180: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/180.jpg)
QUALIDADE
“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”
Característica = Físicas, temporais, funcionais,...Inerente = Existência de alguma coisaRequisito = Necessidade ou expectativa que é expressa, de forma
implícita ou obrigatória
Fonte: NBR ISO 9000:2005
TERMOS E DEFINIÇÕES
![Page 181: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/181.jpg)
Organização“Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de esponsabilidades, autoridades e relações.”Ex.: Companhia, corporação, firma, empresa...
Fornecedor “Organização ou pessoa que fornece um produto.”
Cliente“Organização ou pessoa que recebe um produto.”
Fonte: NBR ISO 9000:2005
TERMOS E DEFINIÇÕES
![Page 182: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/182.jpg)
Produtos tangíveis:• Equipamentos • Materiais• Materiais
processados
Produto - “Resultado de um processo.”
Produtos intangíveis:• Serviço• Informações • Software
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
Processo - “Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).”
![Page 183: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/183.jpg)
Requisito - “Necessidade ou expectativa que é expressa,
geralmente, de forma implícita ou obrigatória.”
Satisfação do Cliente - “Percepção do Cliente do grau no
qual os seus requisitos foram atendidos.”
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 184: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/184.jpg)
Gestão da Qualidade - “Atividades coordenadas para dirigir
e controlar uma organização, no que diz respeito a
qualidade.”
Dirigir e controlar = política, objetivos, planejamento,
controle, garantia e melhoria da qualidade.
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 185: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/185.jpg)
Garantia da Qualidade - “Parte da gestão da qualidade
focada em prover confiança de que os requisitos da
qualidade serão atendidos.”
Melhoria contínua - “Atividade recorrente para aumentar
capacidade de atender requisitos.”
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 186: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/186.jpg)
Política da Qualidade - “Intenções e diretrizes globais de
uma organização relativas à qualidade, formalmente
expressas pela alta direção.”
A "política da qualidade" geralmente é consistente com a
política geral da organização e fornece uma estrutura para o
estabelecimento dos objetivos da qualidade.
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 187: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/187.jpg)
Não conformidade - “O não atendimento a um
requisito.”
• Seja positivo, não veja a não conformidade de uma
maneira negativa;
• Descoberta de não conformidade apresenta uma
oportunidade de melhoria através da ação corretiva.
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 188: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/188.jpg)
Procedimento - “Forma especificada de executar uma
atividade ou um Processo.”
Nota 1: Os procedimentos podem ser documentados ou não.
Nota 2: Quando um procedimento é documentado, utilizam-se
frequentemente os termos “procedimento escrito” ou
"procedimento documentado”.
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 189: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/189.jpg)
Documento - “Informação e o meio no qual ela está contida.”
O meio físico pode ser papel, magnético, disco de
computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia, ou
amostra padrão, ou uma combinação destes.
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 190: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/190.jpg)
Registro - “Documento que apresenta resultados obtidos ou
fornece evidências de atividades realizadas.”
Formulários da qualidade
• Nem todos os registros irão requerer formulários.
• Os formulários deveriam ser usados onde eles
agreguem valor.
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 191: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/191.jpg)
ISO 9000 – Bases do Sistema da Qualidade
TreinamentoProcedimento Auditoria
ISO 9000
NORMAS ISO 9000
![Page 192: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/192.jpg)
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
FONTE: NBR ISO 9000:2005
![Page 193: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/193.jpg)
“Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.”
1. Foco no Cliente
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 194: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/194.jpg)
2. Liderança
“Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.”
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 195: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/195.jpg)
“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.”
3. Envolvimento de Pessoas
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 196: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/196.jpg)
4. Abordagem de Processos
“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.”
Fonte: NBR ISO 9000:2005
![Page 197: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/197.jpg)
“Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.”
5. Abordagem sistêmica de gestão
![Page 198: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/198.jpg)
6. Melhoria Contínua
“Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo permanente.”
![Page 199: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/199.jpg)
“Decisões eficazes são baseadas análise de dados e de informações.”
7. Abordagem factual para tomada de decisão
![Page 200: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/200.jpg)
8. Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
“Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.”
![Page 201: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/201.jpg)
Visão Geral da ISO 9001:2008
CL
IEN
TE
Req
uis
itos
CL
IEN
TE
Sat
isfa
ção
Realização do produto
Saída
Entrada
Medição (Estatísticas)
Responsabilidade da Alta administração
Gerenciamento de Recursos
ProdutoServiço
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
PDC A
NBR ISO 9001:2008
![Page 202: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/202.jpg)
Requisitos NBR ISO 9001:2008
0. Introdução1. Escopo 2. Referência Normativa3. Termos e Definições4. Sistema de gestão da qualidade5. Responsabilidade da direção6. Gestão de recursos7. Realização do produto8. Medição, análise e melhoria
NBR ISO 9001:2008
![Page 203: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/203.jpg)
a) identificar os processos necessários ao S.G.Q e sua aplicação de acordo com os requisitos desta Norma.
b) determinar a sua sequência e interação;
c) determinar critérios e métodos para assegurar o seu controle eficaz;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação para suportar a sua operação e o monitoramento;
e) monitorar, medir e analisar os processos;
f) implementar ações para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua destes processos.
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um S.G.Q. e melhorar
continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma.
Para isso, deve:
4.1 Requisitos Gerais
![Page 204: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/204.jpg)
DOCUMENTAÇÃO
Apesar de não ser exigido nenhum procedimento documentado, a organização deve evidenciar (por ex. no Manual da Qualidade) o seu Mapa de Processos e respectivos fluxogramas.
REGISTROS
Nenhum registro é requerido para este requisito. A evidência de implementação é dada principalmente pela identificação e determinação dos processos e suas sequências e interações.
4.1 Requisitos Gerais
![Page 205: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/205.jpg)
4.2.1. GENERALIDADES
4.2.2. MANUAL DA QUALIDADE
4.2.3. CONTROLE DOS DOCUMENTOS
4.2.4. CONTROLE DOS REGISTROS
4.1 Requisitos Gerais
![Page 206: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/206.jpg)
• Política e Objetivos da Qualidade
• Manual da Qualidade
• Procedimentos e registos:
exigidos pela norma
necessários para o funcionamento da organização
• Documentação para a gestão dos processos
A documentação do SGQ pode ter qualquer formato ou tipo de suporte
A extensão da documentação do SGQ pode diferir de uma organização para a outra devido:
• À dimensão da organização e ao tipo de atividades;
• À complexidade dos processos e suas interações;
• À competência do pessoal.
ATENÇÃO
4.2.1 Generalidades
![Page 207: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/207.jpg)
A organização deve estabelecer e manter um manual da
qualidade que inclua:
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo
detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2)
b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o
sistema de gestão da qualidade ou referências a eles,
c) A descrição da interação dos processos do SGQ.
4.2.2 Manual da Qualidade
![Page 208: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/208.jpg)
ManualDa Qualidade
Procedimentos da Qualidade
Instruções de Trabalho
Registos da Qualidade EVIDÊNCIAS
NÍVEL OPERACIONAL
NÍVEL TÁTICO
NÍVEL ESTRATÉGICO• Define “O QUE” • Distribuição: interna e externa.
• Define “O QUE, QUEM, QUANDO, COMO”
• Distribuição: interna.
• Define “COMO”• Distribuição: interna.
• Evidenciam que os proc. estão a ser cumpridos.
• Distribuição: interna e externa
Estrutura do Sistema de Documentação
![Page 209: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/209.jpg)
Procedimento documentado que estabeleça os controles necessários para:
• edição, aprovação e revisão dos documentos;
• identificação do estado atual de revisão e alteração;
• assegurar que os documentos estão disponíveis nos locais de utilização;
• assegurar que os documentos se mantém identificados;
• controlar os documentos de origem externa;
• prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos.
4.2.3 Controle de Documentos
![Page 210: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/210.jpg)
REGISTO
“Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas”.
DOCUMENTO
“Informação e respectivo meio de suporte”.
4.2.3 Controle de Documentos
![Page 211: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/211.jpg)
Procedimento documentado que estabeleça os controles
necessários para:
IDENTIFICAÇÃO: código ou título pelo qual o registo é conhecido;
ARMAZENAMENTO: tipo de proteção necessária para impedir uma possível perda ou deterioração do registo;
PROTEÇÃO: tipo de proteção necessária para impedir uma possível perda ou deterioração do registo;
RECUPERAÇÃO: forma ou ordem como os registos são recuperados para consulta depois de armazenados. Exemplo: por data, mês, nº sequencial, código, etc.;
TEMPO DE RETENÇÃO: tempo que o registo deve ser mantido para fins de comprovação da qualidade praticada. Exemplo: 6 meses, 1 ano, etc. ;
DESCARTE: forma de disposição do registo da qualidade, depois de vencido o tempo de retenção. Exemplo: Destruir.
4.2.3 Controle de Registros
![Page 212: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/212.jpg)
DOCUMENTAÇÃO
• Manual da Qualidade
• Procedimentos documentados
REGISTOS
Apesar da norma não exigir nenhum registo para controle dos documentos, é necessário um registo para controlar a distribuição.
4.2 Controle da documentação:
![Page 213: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/213.jpg)
motivar os colaboradores para o empenho ativo no âmbito do S.G.Q.;
comunicar aos colaboradores a importância do S.G.Q.;
comunicar a importância de ir ao encontro dos requisitos do cliente, estatutários e regulamentares;
definir, documentar e divulgar a Política e os Objetivos da Qualidade;
assegurar a disponibilidade de recursos;
assegurar o estabelecimento de processos adequados de comunicação dentro da organização;
Assegurar que as responsabilidades e as autoridades estão definidas dentro da organização;
nomear seu representante para os assuntos relativos à qualidade;
A Alta Direção deve:
5. Responsabilidade da Direção:
![Page 214: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/214.jpg)
ENTRADAS:
Resultados de auditorias
Realimentação clientes
Desempenho de processo e conformidade de produto
Situação das ações preventivas e corretivas
Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção
Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade
Recomendações para melhoria.
ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO:
5. Responsabilidade da Direção:
![Page 215: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/215.jpg)
•Saídas:
• As saídas das análises críticas pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:
• Melhoria da eficácia do Sistema de gestão da qualidade de seus processos
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
• Necessidade de recursos
ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO:
5. Responsabilidade da Direção:
![Page 216: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/216.jpg)
A organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários para:
Implementar e manter um SGQ.
Melhorar, continuamente, a eficácia do S.G.Q.
Aumentar a satisfação do cliente indo ao
encontro dos seus requisitos.
6. Gestão dos Recursos:
![Page 217: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/217.jpg)
6.2. – Recursos Humanos
GESTÃO DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUTURAS AMBIENTE DE TRABALHO
![Page 218: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/218.jpg)
6.2. – Recursos Humanos
GESTÃO DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUTURAS
“A organização deve
determinar e gerir o
ambiente de trabalho
necessário para atingir a
conformidade com os
requisitos do produto.”
“A organização deve
determinar, proporcionar e
manter a infraestrutura
necessária para atingir a
conformidade com os
requisitos do produto.”
AMBIENTE DE TRABALHO
“O pessoal que
desempenha trabalho que
afete a qualidade do
produto deve ter
competência com base em
escolaridade, formação,
“saber fazer” e experiência
apropriados.”
![Page 219: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/219.jpg)
Abordagem de Processo - Sequência de processos e sub-processos necessários para obter o produto desejado
7. Realização do produto
![Page 220: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/220.jpg)
7.1. Planejamento da realização do produto
Ao planejar a realização do produto a organização deve ter em conta:
a) os objetivos da qualidade e os requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos específicos para o produto;
c) todas as atividades requeridas de verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaio específicas do produto, bem como os critérios para aceitação do produto;
d) os registros necessários para fornecer evidências de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos.
7. Realização do produto
![Page 221: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/221.jpg)
Comercial
Concepção e desenvolvimento Produção
Cliente
7. Realização do produto
7.2. Processos relacionados com o cliente
![Page 222: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/222.jpg)
7. Realização do produto
7.2. Processos relacionados com o cliente
Finalmente....
Estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação
com os clientes.
Determinação dos requisitos do cliente• Requisitos especificados pelo cliente
• Requisitos não declarados
• Requisitos estatutários e regulamentares
Antes de assumir um compromisso, a organização deve assegurar que:
• Os requisitos do produto estão definidos;
• As divergências foram resolvidas;
• A organização tem aptidão para ir ao encontro dos
requisitos definidos.
![Page 223: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/223.jpg)
Todas as organizações que assumam a responsabilidade
de transformar requisitos do cliente em especificações do
produto têm o processo de “Projeto e Desenvolvimento” .
7. Realização do produto
7.3. Projeto e Desenvolvimento
![Page 224: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/224.jpg)
PLANEJAMENTO
- Etapas do processo;- Responsabilidades/
Autoridades;- Datas para revisões,
verificações e validações
PLANO
ELABORAÇÃO DO PROJETO
- Requisitos do cliente;- Requisitos estatuários e
regulamentares;- Retorno de concepções
anteriores
REVISÃO E VERIFICAÇÃO
OK?
NÃOVALIDAÇÃO
NOVO PRODUTO
7. Realização do produto
7.3. Projeto e Desenvolvimento
![Page 225: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/225.jpg)
SELECIONAR
COMPRAR
INSPECIONAR
AVALIAR
Definir critérios para selecionar
Especificar o que se pretende comprar
Estabelecer e implementar atividades
de inspecção
Definir critérios para avaliar
7. Realização do produto
7.4. Aquisição
![Page 226: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/226.jpg)
7. Realização do produto
7.5. Produção e fornecimento do serviço
PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO
SERVIÇO
controle da produção e do fornecimento do serviço
Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço
Identificação e Rastreabilidade
Propriedade do Cliente
Preservação do Produto
![Page 227: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/227.jpg)
OBJETIVO : Dar confiança ao cliente de que a organização opera os processos
de realização dos seus produtos ou de fornecimento dos seus serviços de
maneira controlada.
COMO?
Disponibilizando informação sobre as características do produto;
Disponibilizando instruções de trabalho, quando necessário;
Utilizando equipamento apropriado;
Disponibilizando e utilizando dispositivos de monitoramento;
Monitorando e medindo;
Implementando atividades de liberação, entrega e assistência
após-venda.
7. Realização do produto
7.5. Produção e fornecimento do serviço
7.5.1. controle da produção e do fornecimento do serviço
![Page 228: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/228.jpg)
Todos os processos cuja saída não possa ser
verificada por subsequente monitoramento ou
medição, ou essa verificação for economicamente
inviável, designam-se por processos especiais.
7. Realização do produto
7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço:
ISO 9001VALIDADOS
COMO ? Qualificação do pessoal Utilização de métodos e procedimentos
específicos;
![Page 229: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/229.jpg)
7. Realização do produto
7.5.3 – Identificação e Rastreabilidade
IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
Bons
Comdefeito
Aguardar inspeção
![Page 230: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/230.jpg)
7. Realização do produto
7.5.3 – Identificação e Rastreabilidade
IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e medição ao longo da realização do produto
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar a identificação do produto e manter registros.
![Page 231: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/231.jpg)
Onde apropriado a organização deve
identificar:
o produto através de meios
adequados ao longo da realização
do produto;
o estado do produto em relação a
requisitos de monitoramento e
medição.
IdentificaçãoIdentificação
7. Realização do Produto
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
Modelos de Etiquetas de identificação do estado de inspeção e ensaio
PARA INSPEÇÃO
APROVADO REPROVADO
LÂMPADATIPO: BG45 127V X 15 WBASE: E27/27 ALUMÍNIO
Modelo de Etiqueta de identificação do Produto
![Page 232: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/232.jpg)
“Rastreabilidade é a capacidade de
recuperar o histórico, a aplicação e a
localização do que estiver a ser
considerado”
ISO 9000:2005
“Rastreabilidade é a capacidade de
recuperar o histórico, a aplicação e a
localização do que estiver a ser
considerado”
ISO 9000:2005
7. Realização do Produto
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
![Page 233: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/233.jpg)
A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta
estiver sob o seu controle ou a ser utilizada pela organização.
Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra
forma for tida como inapropriada para utilização, tal fato deve ser
comunicado ao cliente
A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta
estiver sob o seu controle ou a ser utilizada pela organização.
Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra
forma for tida como inapropriada para utilização, tal fato deve ser
comunicado ao cliente
Inclusive de ”propriedade intelectual”
Também
7. Realização do produto
7.5.4 Propriedade do Cliente
![Page 234: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/234.jpg)
A organização deve garantir a
preservação da conformidade do
produto durante todo o processamento
até à entrega. Devem ser incluídas
preocupações com:
Identificação
Armazenamento
Embalagem
Proteção.
A organização deve garantir a
preservação da conformidade do
produto durante todo o processamento
até à entrega. Devem ser incluídas
preocupações com:
Identificação
Armazenamento
Embalagem
Proteção.
7. Realização do produto
7.5.5 Preservação do Produto
![Page 235: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/235.jpg)
A organização deve :
a)Identificar as características a medir e o equipamento a
utilizar;
b)Verificar os equipamentos que estão sujeitos a calibração
interna e externa;
c)Determinar as condições de manuseio do equipamento;
d)Atestar o estado de calibração do equipamento através
de identificação apropriada;
e)Manter registros apropriados.
7. Realização do produto
7.6. Controle dos dispositivos de medição e monitoramento
![Page 236: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/236.jpg)
7. Realização do produto
7.6. Controle dos dispositivos de medição e monitoramento
CALIBRADOÚLTIMA CALIBRAÇÃO: ____ / ____ / ____
RESP.: ____________________________
PRÓXIMA CALIBRAÇÃO: ____ / _____ / ____
Conteúdo mínimo da etiqueta de comprovação
COD.: PQ – 001
USAR APENAS ENTRE 10 E 133 MM
Dispositivos com restrição ao uso
COD.: PC – 012
EQUIP EM MANUTENÇÃODATA: ____ / _____ / _____
Dispositivos para segregação
COD.: PC – 016
EQUIP NÃO CONFORMEDATA: ____ / _____ / _____
COD.: PQ – 003
NÃO NECESSITA DE COMPROVAÇÃO
Dispositivos sem necessidade de comprovação
![Page 237: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/237.jpg)
A organização deve planejar e implementar os processos de
monitoramento, medição, análise e melhoria necessários
para:
a) Demonstrar a conformidade do produto.
b) Assegurar a conformidade do S.G.Q.;
c) Melhorar continuamente a eficácia do
S.G.Q..
SGQ
SGQ
SGQ
Melhoria Contínua
8. Medição, análise e melhoria
![Page 238: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/238.jpg)
8.2.1. Satisfação do Cliente
“...A organização deve monitorizar a informação
relativa à percepção do cliente quanto à organização
ter ido ao encontro dos seus requisitos...”
CLIENTE
8. Medição, análise e melhoria
8.2. Monitoramento e medição
A coleta de informações pode ser feita....
de forma ativa – comunicação direta com os
clientes, questionários, etc.
de forma passiva – reclamações de clientes,
relatórios de associações de clientes, etc.
Pedido Produto Entregue
Satisfeito com o produto? Decepcionado!
![Page 239: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/239.jpg)
A organização deve assegurar a realização de auditorias internas a intervalos
planejados para avaliar se o S.G.Q. está:
Conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da norma e os
requisitos do S.G.Q. estabelecidos pela organização;
Implementado e mantido com eficácia.
Procedimento documentado
O auditor não pode auditar seu próprio trabalho.
Registros requeridos.
AUDITOR
8. Medição, análise e melhoria
8.2. Monitoramento e medição
8.2.2. Auditoria Interna
![Page 240: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/240.jpg)
A organização deve...
• aplicar métodos adequados para monitorar os processos do
S.G.Q. de forma a demonstrar a sua capacidade para alcançar os
resultados planeados.
• Quando os resultados não forem alcançados devem-se efetuar
correções, analisar a causa e executar as ações corretivas
necessárias.
8. Medição, análise e melhoria
8.2. Monitoramento e medição
8.2.3. Monitoramento e Medição dos Processos
![Page 241: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/241.jpg)
AÇÕES CORRETIVAS
Ação para eliminar a causa (ou as causas) de uma não conformidade detectada ou de uma outra situação indesejável.
ISO 9000:2005
CORREÇÃO
Ação para eliminar uma não conformidade detectada.
Nota 1: Uma correção pode ser efectuada em conjunto com uma ação corretiva.
Nota 2: Uma correção pode ser, por exemplo, re-processamento ou re-classificação.
ISO 9000:2005
8. Medição, análise e melhoria
8.2. Monitoramento e medição
![Page 242: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/242.jpg)
A organização deve:
Estabelecer e especificar os requisitos de medição,
incluindo critérios de aceitação, para os seus produtos. As
medições devem ser realizadas em etapas apropriadas do
processo de realização do produto conforme planejado no
requisito 7.1.
A liberação do produto para expedição ou entrega do serviço ao cliente não
devem prosseguir até que todas as disposições planejadas tenham sido
satisfatoriamente concluídas, a menos que sejam autorizadas por uma entidade
relevante ou pelo cliente.
8. Medição, análise e melhoria
8.2. Monitoramento e medição
8.2.4. Monitoramento e medição do produto
![Page 243: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/243.jpg)
A organização deve...
assegurar que o produto que não está conforme os seus requisitos (do
produto) é identificado e controlado, para prevenir a sua entrega ou
utilização involuntária.Bons com
defeito
8. Medição, análise e melhoria
8.3. Controle do produto não conforme
![Page 244: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/244.jpg)
A organização deve...
tomar as decisões com base na análise dos dados
provenientes de diversas fontes, a fim de poder avaliar o
desempenho do S.G.Q., face aos planos e objetivos
definidos, e deste modo poder identificar áreas de
melhoria.
8. Medição, análise e melhoria
8.4. Análise de dados
![Page 245: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/245.jpg)
8. Medição, análise e melhoria
8.5. Melhoria
PDC
A
8.5.1. Melhoria contínua
A organização deve:
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio :
Da Política da Qualidade
Dos objetivos da qualidade
Dos resultados das auditorias
Da análise dos dados
Das ações corretivas e preventivas
Da análise crítica pela direção.
![Page 246: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/246.jpg)
A organização deve:
Analisar e investigar as causas das não conformidades;
Avaliar a necessidade de desencadear ações que assegurem a não repetição das não conformidades;
Determinar e implementar as ações corretivas necessárias;
Acompanhar e registar os resultados das ações implementadas;
Avaliar a eficácia das ações implementadas.
8. Medição, análise e melhoria
8.5. Melhoria
PDC
A
8.5.2. Ação Corretiva
![Page 247: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/247.jpg)
AÇÃO CORRETIVA
Ação para eliminar a causa real (ou as causas) de uma não conformidade
AÇÂO PREVENTIVA
Ação para eliminar a causa (ou causas) de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável.
ISO 9000:2005
As ações preventivas têm lugar para prevenir ocorrências enquanto as ações corretivas têm como objetivo evitar recorrências.
8. Medição, análise e melhoria
8.5. Melhoria
![Page 248: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/248.jpg)
A organização deve:
Identificar a natureza das não conformidades potenciais e das suas causas;
Analisar a necessidade de definição de ações que previnam a ocorrência de não conformidades;
Definir e implementar as ações necessárias;
Acompanhar e registrar os resultados das ações implementadas;
Avaliar a eficácia das ações implementadas.
8. Medição, análise e melhoria
8.5. Melhoria
PDC
A
8.5.2. Ação Preventiva
![Page 249: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/249.jpg)
PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS:
EXIGIDOS PELA NORMA: 06
4.2.3 – Controle de Documentos
4.2.4 – Controle de Registros
8.2.2 – Auditoria Interna
8.3 – Produto Não Conforme
8.5.2 – Ação Corretiva
8.5.3 – Ação Preventiva
![Page 250: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/250.jpg)
EXERCÍCIO
![Page 251: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/251.jpg)
“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é, portanto, um feito, mas um
hábito.”
Aristóteles
![Page 252: Aulas Gestão da Qualidade - Jairo.pptx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062519/55cf96ee550346d0338eb6c1/html5/thumbnails/252.jpg)
OBRIGADO PELA ATENÇÃO !
Jairo Ferreira