automaÇÃo inteligente na prÁtica - ibm.com · reconhecimento internacional ¹ “market guide...
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IBM Cloud / 2018IcaroTech_IBMDiscovery-IntAuto.pptx / Oct 08, 2018 / © 2018 IBM Corporation
A U T O M A Ç Ã OINTELIGENTENA PRÁTICA
L a e r t e Sabino - CEO
A N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
Como empresas de setores diversos têmatingido níveis superiores de produtividade ereceita por funcionário com a aplicação desoluções de automação e computação cognitiva.
P O R Q U EAUTOMATIZ A RÉ IMPORTANTE?
INTELIGENTE
AUTOMAÇÃODEVE SER
“
”- Yoda
A U T O M A Ç Ã OINTELIGENTENA PRÁTICA
A N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
VIRTUALASSISTANTS
A N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
Virtual Employee Assistant
Como era:
Técnico
�Dependência de conhecimento de algumas pessoas chaves�Tempo de
atendimento
Como ficou:
Técnico
Assistente• Conhece os manuais• Sabe as soluções que
tiveram sucesso (ou não)• Disponível 24x7
ü Menor tempo de atendimento
ü Satisfação do cliente
Virtual Employee Assistant
Como era:
Técnico
Como ficou:
NOC
2 4
1
53Técnico
Espera:10~30 min
+ Tarefas Tradicionai
s
6Técnico
NOC
Técnico
ü 80% menos ligações
ü Aumento da eficiência do NOC e do Time de Campo
ü Expansão para outras áreas
Virtual Customer Assistant
Convencional: VCA:
ü 1ª empresa a venderpassagens por FacebookMessenger
ü Estratégia Omnichannel
ü Sugestão de vôos
ü Promoções, suporte, sugestões e dúvidas
Virtual Customer Assistant
Convencional:
VCA:
DECISIONAUTOMATIONA N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
Cálculo de Comissionamento e Premiação
Como era:
Comissão • Alterações de regras via desenvolvimento
• Dificuldade para realizar promoções• Sem rastreabilidade e acompanhamento on-line
• Correções manuais
Comissãoü Regras separadas do código da aplicação - código
em linguagem natural e código p/ execução gerado automaticamente
ü Testes e mudanças de regras mais fáceis
ü Cálculo de comissionamento automático e on-line
Como ficou:
DECISION AUTOMATION &INTELLIGENCE AUGMENTATION
A N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
CB
Cálculo de Comissionamento e Premiação
Como era:
Como ficou:
A• Baixo controle sobre o despacho (credenciadas)
• Processo manual (credenciadas) e sem otimizações• Baixa Flexibilidade no atendimento ao cliente
• Controle limitado sobre atraso no atendimento ou falta de técnicos
• Visitas improdutivas (equipamento/ material, cliente ausente, técnico etc.)
A
B
C
ü Controle do despacho
ü Redistribuição de OS (atraso / Falta Técnico)
ü Regras flexíveis e personalizadas
ü Maior precisão de agendamento (slot de tempo)
ü Otimização atendimento áreas distantes e baixa demanda
ü Flexibilidade e dinâmica para emergências
ü Segmentação de clientes
PROCESSAUTOMATIONA N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
Process Automation
Processos Manuais
Processos Automatizados
Abertura e ClassificaçãoMANUAL dos tickets:• SLA• Importância do
equipamento• Serviços trafegados• etc.
Abertura e ClassificaçãoAUTOMÁTICA dos tickets:• SLA• Importância do equipamento• Serviços trafegados• etc.
ü Health Check Automático de Equipamentos
ü Regras de priorização de tickets ü Inteligência e automação para
classificação de tickets
CUSTOMERMANAGEMENTAUTOMATIONA N Á L I S E D E C A S O S R E A I S
Diagnóstico Automatizado de Reclamações de Clientes
Como era:
Como ficou:
• Erros na triagem, cadastro etc.• Tempo gasto na triagem• Problemas com SLA Anatel
60x+ rápido
A U T O M A Ç Ã OINTELIGENTENA PRÁTICA
ga
nh
os
a u t o m a ç ã o i n t e l i g e n t e
semautomação
automaçãobásica
automação deprocessos
I A ecognição
• RPA• Automação de regras• Automação de processos
front e back office
• Interfaces conversacionais inteligentes
• Análise automatizada de imagens
• Automação de ações de forma autônoma
A U T O M A Ç Ã OINTELIGENTE
• Automação via scripts• Execução de jobs
Como Selecionar Casos para Automação
IBM Cloud / 2018IcaroTech_IBMDiscovery-IntAuto / Oct 08, 2018 / © 2018 IBM Corporation
PROJETOS AL IN
HAMENTO
ÁREA CL IE
NTEV IA
B I L IDADE
ANÁL ISE
TÉCNICA
Plataforma IBM de Automação para Negócios Digitais
Mod
elag
emExperiência do Usuário Unificada
Captura de Dados
Anal
ytic
s
On-cloud | Hibrida | Privada
Workflow DecisõesConteúdoTarefas
Inteligência Operacional | Aprendizado de Máquina (ML) | Governança
Interface com clientes | Omnichannel Plataforma B2B | Ecossistema
A Icaro Tech
20+ Anos de Mercado
160+ funcionários
Projetos em 13 países
Escritórios em São Paulo,Rio de Janeiro, Campinas e Miami
2017
9x3x6x
Somos especialistas em soluções de gestão, automação, analytics e IA para operações
Frentes que Atuamos
Gestão de Redes e Sistemas
Gestão de Serviços
Gestão de Ativos Governança de Dados
Process Management
Managed Services Workforce Management
Integração &Desenvolvimento
Consultoria Dashboards & BIAnalytics &Big Data
Automação
IBM Cloud / 2018IcaroTech_IBMDiscovery-IntAuto.pptx / Oct 08, 2018 / © 2018 IBM Corporation
Cognição / IA
Reconhecimento Internacional
¹ “Market Guide for I&O Business Value Dashboards” by Gary Spivak, Robert Naegle, 21 May 2015 and 8 September 2016² “IT Market Clock for ITSM 2.0, 2015” by John Rivard, 21 August 2015³ Market Guide for Operations Intelligence Platforms, by W. Roy Schulte, Ehtisham Zaidi, Ankush Jain, 12 December 20164 Gartner, How CSPs Can Exploit Artificial Intelligence, Charlotte Patrick | Gareth Herschel | Cathy Tornbohm, 24 March 2017 - ID: G003192235 Hype Cycle for ITSM, 2017 - Rich Doheny - 19 July 2017 - ID: G003152106 Market Guide for Process Mining - Marc Kerremans - 03 April 2018 - ID: G00353970
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ü Nomeados como Relevant VendorMarket Guide for I&O Business Value Dashboards, 2015/2016¹
ü Citados como BVD Sample VendorsIT Market Clock for ITSM 2.0, 2015²
ü Listados como Relevant VendorMarket Guide for Operations Intelligence Platforms, 2016³
ü Presentes no relatórioHow CSPs Can Exploit Artificial Intelligence, 20174
ü Listados como BVD Main VendorHype Cycle for ITSM, 20175
ü Listados como Representative VendorMarket Guide for Process Mining, 20186
ü Vencedora do prêmioIBM IT Service Management Leadership Award 2017
ü Vencedora do prêmioIBM Business Partner Choice Award 2017
ü Expert em Netcool Management and Watson IoTPlataform (nível mais alto de certificações IBM)
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i c a r o t e c h . c o m
OBRIGADO
C A M P I N A S | S Ã O P A U L O | R I O D E J A N E I R O | M I A M I
Laerte Sabino - [email protected]
(19) 3731-8300
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