automotive: mit der salesforce customer success platform vertriebsprozesse optimieren und...
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02. Juli 2015 2Salesforce World Tour München
WERTE & PHILOSOPHIE BEI AVL
Pioniergeist Kunden-orientierung
Problemlösungs-kompetenz
Verantwortung Unabhängigkeit
Für den Erfolg unserer Kunden setzen wir unsere Visionen in die Realität um.
Mit innovativen und ganzheitlichen Lösungen.
02. Juli 2015 3Salesforce World Tour München
LÖSUNGEN FÜR ALLE KUNDENSEGMENTE
Antriebssysteme
Simulation & Prüfung
EntwicklungsplattformenBau
PKW RennsportZweiräder
LKWsLandwirtschaft
MarineEisenbahn
Kraftwerke Luftfahrt
02. Juli 2015 4Salesforce World Tour München
KONZERNENTWICKLUNG AUTOMOTIVE
5Powertrain Elemente
ERFAHRUNG
65 Jahre!
GLOBALE PRÄSENZ
30 Engineering-Standorte
> 220 Prüfstände Globales Netzwerk zur
Kundenbetreuung
EINPARTNER
INNOVATION
1500 erteilte Patente
FORSCHUNG
10% des Umsatzes für
in-house F&E
-
100,0
200,0
300,0
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700,0
800,0
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1000,0
1100,0
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1300,0
92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14
WACHSTUM
UMSATZ 1991:0.1 Mrd. €
2014:1.15 Mrd. €
02. Juli 2015 6Salesforce World Tour München
Ein Prozess, ein System
Ziel ist die interne Reduzierung multipler und funktionsüberschneidender IT Systeme. Eliminierung redundanter Schnittstellen oder manueller
Interoperationen zwischen den Systemen. Simplifizierung und Standardisierung an allen potentiellen Stellen.
Etablierung der IT als Business
Enabler
IT aus heutiger Sicht ist getrieben durch Infrastruktur. Angesichts der Bedeutsamkeit von IT für AVL, muss sie als Business Enabler fungieren.
Konsumeri-sierung der IT
Zahlreiche Innovationen in Consumer IT ermöglichen eine Integration intelligenter und effizienter Interfaces und die Erstellung einer globalen „IT
Konsumerisierung“. Zunächst sollten AVLs Exchange Collaboration Services für Privatgeräte bereitgestellt werden.
Servicekonzepte Neue Servicekonzepte mithilfe von physischen und virtuellen Organisationen entwickeln und erstellen.
Transparenz (Services,
Monitoring, Projekte)
Aufgrund einer komplexen IT Infrastruktur ist eine Plattform für das Monitoring von KPIs von der Infrastruktur bis hin zu Services und Prozessen
maßgebend (end-to-end). Diese Monitoringdienste sind auch für das Business verfügbar
Zusammenarbeit inner- und außerhalb
Effiziente länder-und bereichsübergreifende Zusammenarbeit ist ein essentieller Faktor für AVLs Erfolg. IT sollte die Zusammenarbeit durch eine
entwickelte Plattform unterstützen.
IT ALS GRUNDLAGE: STRATEGIE 2012
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Prozess Optimie-
rung
Prozess-design
Projekte
Monito-ring
Issues
Level-2-Prozess mit Issues
Prozesslandschaft mit Projekten
Prozessüberwachung
ProjekteIssues
EINE VOLLSTÄNDIG INTEGRIERTE METHODIK
02. Juli 2015 8Salesforce World Tour München
VON REAGIERENDER ZU AGIERENDER IT
Reagierende IT
IT IT
Agierende IT
Business Business
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IT LANDSCHAFT
Salesforce als zentrale
Komponente
Campaigns
Events
Leads
Customer Journeys
Social insights …
Opportunities
Buying Center Members
Won/Lost Analyzes
(incl. Competitor Info)
Account Development
Strategies …
02. Juli 2015 10Salesforce World Tour München
Marketing
VertriebKunden-service
DER 360° BLICK AUF UNSERE KUNDEN
Der Gesamtüberblickin einem Tool
Kampagnen Events Leads Customer Journeys Social Insights…
Opportunities Buying-Center Won/Lost Analysen
(inkl. Infos über Mitbewerber)
Account Development Strategien …
Cases Installed Base Reparaturen Serviceverträge Kundenschulungen…
02. Juli 2015 11Salesforce World Tour München
SCHWERPUNKT: END-2-END CASE-HANDLING
Die Komplexität der Anfragen erfordert die Einbeziehung verschiedener Teams in unterschiedlichen Organisationseinheiten
02. Juli 2015 12Salesforce World Tour München
DIE LÖSUNG FÜR DEN KUNDENSERVICE
SchnellererService
SmartererService
PersonalisierterService
02. Juli 2015 13Salesforce World Tour München
END-2-END CASE MANAGEMENT PROJEKT
• III+: Full Customer Service
– Single Sign-on
– Kundenportal
– Solution-GuidanceTool
– Knowledge Base
• II: Integriertes Case Management
– Volle Integration
– Prozessverfeinerung
– Zufriedenheitsm.
• I: Service Cloud Prototyp
Abgeschlossen
Kick-Off
Mitte 2015
Kick-Off
Ende 2015
Implementierung & Rollout sind gekennzeichnet durch
Unterteilung in Release-Pakete
Agile Entwicklung (SCRUM)
Prozessgetriebenes Case-Management
Optimierte Oberfläche für Case-Manager
Frühe Einbeziehung der Ländergesellschaften
AVLs Kundenservice im Bereich ITS migriert auf die flexible und state-of-the-art Serviceplattform von Salesforce
Mit Unterstützung von
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DESIGN & PROTOTYP IN PACKAGE I
Kommunikation mit Kunden
• Planung und Erfassung der zu bearbeitenden und abgeschlossenen Aufgaben, Besuche, E-Mails und Telefonate mit Kunden
Ticketingsystem für Kundenanfragen
• Zentralisierte Erfassung aller Anfragen über alle Kanäle
• Zuweisung an qualifizierte Teams
• Bearbeitung von Notfällen
• Erfassung und Monitoring der Ticketbearbeitung in einem klaren Statusmodell
• Messung von Bearbeitungszeiten
• Reporting
Collaboration
• Bereitstellung eines Analyseplans (via E-Mail)
• 2nd und 3rd Level Support: Integration von weiteren Teams in Sub-Cases
• Kommunikation des Lösungsplans
• Nachverfolgung und Verifizierung des Lösungsstatus
Systemintegration
• Jira-Schnittstelle
• E-mailintegration
• Locking-Mechanismus zw. SAP & SFDC
• Synchronisation von Produktinformationen
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ZIEL: EINE KOMPLETTE CRM SUITE FÜR AVL
Business Warehouse
SAP
Sharepoint
Outlook
JIRA
Lync Knowledge
Sales
Kunden, Installed Base, Aufträge…
Dateiablage
Customer Portal
Kontakte, Aufgaben,
Events
Developer Support
CTI Self-Service
Service
02. Juli 2015 16Salesforce World Tour München
SERVICE CONSOLE FÜR CALL CENTER AGENTEN
Die Console ermöglicht schon jetzt eine bessere Kollaboration zwischen Teams, höhere Produktivität und Vereinheitlichung komplexer Prozesse
Führung für den Agent durch den Case-Bearbeitungsprozess
Alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks verfügbar
Integration mit den Backoffice-Systemen
02. Juli 2015 17Salesforce World Tour München
OPTIMALER ÜBERBLICK – INSTALLED BASE
Customizing der Applikation ermöglicht einen kompletter Überblick über die Installed Base des Kunden mit relevanten Statusinformationen
02. Juli 2015 18Salesforce World Tour München
DAS AVL DIGITAL ECOSYSTEM
Future
Apps
AVL Apps
Salesforce
Apps
02. Juli 2015 21Salesforce World Tour München
Newsletter Links inkl.
Piwik Parameter
Links zum AVL Customer
Portal Kundeninformation Piwik Dashboard in
SFDC
Kampagne in SFDC
PROZESSZYKLUS: CHANNEL-INTEGRATION
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