avaluació dels serveis públics
TRANSCRIPT
Avaluació dels Serveis Públics
Indicadors de qualitatFrancesc Torrejón (oct-nov 2013)
Índex 1. Context
� Els canvis� Etapes, eixos i valors� Noves iniciatives
2. La qualitat de Servei� Concepte de qualitat� Les discrepàncies� Gestió de la qualitat
3. L’avaluació� Governança: concepte i principis� El valor afegit de l’avaluació a l’administració pública� La cascada estratègica� Planificació i control� Concepte d’avaluació� Avaluació vs seguiment
4. Instruments� Eines de seguiment o avaluació� Objectius� Indicadors� Quadre de Comandament� Oficina de projectes� Diagrama de Gantt
® Francesc Torrejón
1. Context
® Francesc Torrejón
L’Administració Pública ha canviat
Canvi d’entorn
Demandes ciutadanes creixents i complexes
Necessitat de competitivitat
Nova mentalitat: “De la cultura de la despesa a la cultura de resultats”
® Francesc Torrejón
L’Administració Pública ha canviat
Canvi en les estratègies:
Millores en l’atenció al ciutadà
Millores en la provisió de serveis públics
Integració i coordinació de les actuacions
NOUS MODELS DE GESTIÓ
ROL DEL DIRECTIU PÚBLIC
® Francesc Torrejón
L’Administració Pública ha canviat
Més gran, presta més serveis, amb menys recursos
Més complexa, atén més polítiques
Regula més aspectes de la vida social i econòmica
La seva missió consisteix en crear valor per a la societat
Ha de gestionar amb eficiència creixent
Als països de l’OCDE la mitjana de la despesa pública està al voltant del 46-47% sobre el total del PIB
LA GESTIÓ S’HA D’ADAPTAR A LES NOVES NECESSITATS
® Francesc Torrejón
Temps
Co
mp
lexi
tat
@ Francesc Torrejón
La societat canvia més ràpid que les nostres organitzacions
® Francesc Torrejón
Etapes de la transformació a l’Administració Local
� I. Etapa administrativa 1979-83: èmfasi en el funcionament administratiu
� II. Etapa de transformació 1984-92: èmfasi en l'eficàcia
� III. Etapa de modernització 1993-2000: èmfasi en l'eficiència
� IV. Etapa de qualitat i participació (2001-2008)èmfasi en la satisfacció del ciutadà
� V. Etapa de contenció de la despesa (2009-....)
® Francesc Torrejón
Eixos del canvi (1)
� Impuls polític i estratègia a llarg termini� Separació de les funcions polítiques i les executives� Gerencialització. Creació de gerències professionals al
capdavant de les àrees executives� Rigor econòmic i financer. Límit estricte a la despesa
municipal� Millora de l'eficiència. Reenginyeria i redisseny dels
serveis municipals, ús massiu de les noves tecnologies de la informació
� Nova política de finançament del deute municipal (llarg termini)
® Francesc Torrejón
Eixos del canvi (i 2)
� Posar en valor el patrimoni municipal� Millora dels ingressos municipals a través
d'una major eficiència en la gestió� Nova política de personal: disminució de
plantilla i millora de la formació dels treballadors
� Política de qualitat: adaptació dels serveis a les expectatives dels ciutadans
® Francesc Torrejón
Nous valors
VALORS BUROCRÀTICS NOUS VALORS
OBSERVACIÓ DEL PROCEDIMENT
SUBORDINACIÓ JERÀRQUICA
IMPERSONALITAT
DISTANCIAMENT DEL CIUTADÀ
GASTAR TOT EL PRESSUPOST
CONTINUISME I ESTABILITAT ORGANITZATIVA
CONSECUCIÓ DE RESULTATS
PARTICIPACIÓ I MOTIVACIÓ
ESTÍMUL DE LA RESPONSABILITAT PERSONAL
PRIORITZAR EL SERVEI A LA CIUTADANIA
CREAR CONSCIÈNCIA DE COST
AFAVORIR EL CANVI, LA INNOVACIÓI LA MILLORA CONTÍNUA
® Francesc Torrejón
Noves iniciatives
-2013-
-1993-
• Inversió de la piràmide
• Indicadors socials i de gestió
• Cultures més flexibles
• Polítiques de qualitat de gestió pública
• Ciutadà en el centre
• PAM
Processos
Ciutadà/entorn
Tecnologia
Organització
Cultura
Persones
• Transversalitat
• Quadres de comandament
• Plans de qualitat
• Cartes de compromís• Portals de l’empleat
• Oficines d’atenció al Ciutadà/010
• Participació ciutadana: reglaments
• CAU, HELP DESK,..
• Descentralització de la gestió• Enginyeria de processos
• Administració oberta
• Planificació RRHH: formació, comunicació, gestió del canvi… • Administració en xarxa
• Tràmits per Internet
® Francesc Torrejón
2. La Qualitat de servei
® Francesc Torrejón
Qualitat del Servei
La qualitat del servei respon a la següent fórmula:
QP = QE QR
Qualitat de servei “El Verdugo”
® Francesc Torrejón
Model de Parasuraman
Model conceptual que intenta satisfer al ciutadàreduint la diferència entre la valoració del servei que esperen rebre i la valoració del
servei que finalment reben.
I, per tant, que tendeixin a:
QE = QRBon servei que el client no necessita (avia)
Esforços per fer un castor...
® Francesc Torrejón
Les diferències s’expliquen per:
1. Diferència entre les creences o percepcions dels responsables públics sobre el que espera el ciutadà i el què realment espera
2. Diferència entre la percepció dels responsables públics sobre el que espera el ciutadà i el què diuen les normes de qualitat
3. Diferència entre les especificacions de qualitat del servei previst i el realitzat
4. Diferència entre allò que es comunica als ciutadans sobre la prestació del servei i el que realment es presta
5. Diferència entre el servei prestat i el servei percebut
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQ
Conèixer i escoltar la ciutadania
Mesurar el que fem
Informar i atendre els ciutadans
Comprometre’ns amb la
ciutadania
Assegurar el nivell dels
serveis (millora contínua)
Treballadors/res amb
cultura de servei públic
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQ
Conèixer i escoltar la ciutadania
Enquestes
Anàlisi estadística
Anàlisi de queixes
Sistema d’atencióa queixes i suggeriments
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQMesurar el
què fem
Sistema d’indicadors de resultat
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQ
Informar i atendre els ciutadans
Atenció telefònica
Atenció telemàtica
Atenció presencial
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQ
Comprometre’ns amb la
ciutadaniaCartes de serveis
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQ
Assegurar el nivell dels serveis:
millorar de forma contínua EFQM
Manuals de qualitat
Certificacions ISO
Control de qualitat dels proveïdors
® Francesc Torrejón
Gestió Integral de la Qualitat
GIQ
Formar els treballadors/res en
una cultura de servei públic
Formació en nous valors, tècniques i habilitats
® Francesc Torrejón
3. L’avaluació
® Francesc Torrejón
Què s’entén per governança?
La governança és l'estructura de relacions que s'estableixen entre diferents actors per a la presa de decisions en els afers col·lectius. La
governança inclou el sistema de regles formals i informals que regeixen les relacions entre els actors així com la definició d’aquests
actors ( poders públics, agents socials i econòmics).
Governança és, per tant, un terme per a referir-se als mecanismesrelacionals mitjançant els quals els actors articulen els seus
interessos, exerceixen els seus drets i obligacions i medien en elsseus desacords i conflictes.
® Francesc Torrejón
Principis de la Governança
� Obertura: comunicació activa, llenguatge accessible i generar confiança.
� Participació: La qualitat, pertinença i eficàcia de les polítiques públiques requereixen d'àmplia participació ciutadana en tots els nivells
� Responsabilitat: Clarificar el paper de les diferents administracions i institucions
� Eficàcia: Requereix que les mesures adoptades produeixin els resultats esperats, objectius clars i avaluació de l’impacte
� Coherència: Exigeix polítiques coherents i fàcilment comprensibles
® Francesc Torrejón
El valor afegit de l’avaluació a l’administració pública
L’avaluació de les polítiques públiques significa un nou tipus de control polític-democràtic
d’acord amb els principis de la Governança.
D’això es dedueix que l’avaluació, com a instrument públic, té dues utilitats complementàries:
• Ús polític estratègic i democràtic: responsabilitat i transparència governamental.
• Ús gerencial: millora la gestió pública i la qualitat dels serveis i prestacions
® Francesc Torrejón
Perquè l’avaluació sigui justa, tots fareu la mateixa prova: pujareu aquell arbre.
La cascada estratègica
�Objectiu estratègic (general)� Objectiu operatiu (específic)
� Actuació/Projecte� Activitat
� Tasca
® Francesc Torrejón
Activitats bàsiques de planificació i control
PLANIFICACIÓ
ESTRATÈGICA
CONTROL
DEGESTIÓ
CONTROL DE LES TASQUES
® Francesc Torrejón
Què s'entén per avaluació
Procés integral d’observació, mesura, anàlisis i interpretació, dirigit al coneixement d’una
intervenció pública que permeti disposar d’un judici valoratiu basat en evidències, respecte al
disseny, posada en marxa, resultats i impactes.
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...
Una definició genèrica...
“Procés pel qual es determinen els canvis generats per una actuació, comparant l’estat de situació abans i després d’aquesta”
És a dir...
“Intenta conèixer si una actuació ha assolit els objectius que pretenia”
Però, amb això no tenim prou.
® Francesc Torrejón
• Què avaluem o seguim?
• Quan avaluem o fem seguiment?
• A qui avaluem o fem seguiment?
• Quina informació necessitem?
• Amb quin cost aconseguim els resultats?
• Quin és l’impacte del projecte?
• Quins indicadors utilitzarem?
• Què hem aprés?
• Com decidim quins projectes hem de posar en marxa?
• Etc.
Per respondre totes les preguntes cal afinar molt més i diferenciar entre seguiment i avaluació.
Avaluació o seguiment...
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...
En tot cas, “l’avaluació” proporciona...
Dades Informació Coneixement
Eficàcia
Eficiència
Què fem?Quin
projectes?
Com ho fem?
Amb quins recursos?
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...
SEGUIMENT:
Consisteix en la recopilació i anàlisi d’informació a mida que avança el projecte.
Per tant, el seu enfocament és cap a:
� la verificació de la realització de les activitats: activitats realitzades vs. activitats planificades
� l’elaboració de bens o serveis: bens o serveis elaborats vs. Bens o serveis previstos
� L’execució dels recursos previstos
� L’acompliment del calendari previst
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...
SEGUIMENT:
El conjunt de mecanismes i instruments que utilitzem per obtenir la informació s’anomena Sistema de seguiment.
Sistema de seguiment
Les bases del sistema:
•El disseny i formulació del projecte amb la metodologia del marc lògic.•El pla operatiu i el seu pressupost•El cronograma•Les fonts d’informació•Els receptors d’informació
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...AVALUACIÓ:
Consisteix en la comparació de l’impacte real del projecte amb l’impacte que havíem previst.
Per tant, pretén:
� Determinar el canvis generats.
� Valorar l’impacte sobre el grup destinatari
� Generar aprenentatge per ajudar a la presa de decisions i millorar projectes futurs.
L’avaluació requereix referents per comparar (que poden ser reals o fixats de manera “subjectiva”)
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...AVALUACIÓ:
L’avaluació mesura:
•La eficiència. Analitza els resultats en relació amb l’esforç i els recursos esmerçats.
•La eficàcia. En quina mesura s’ha assolit l’objectiu específic.
•L’impacte. Analitza els canvis en relació als beneficiaris i altres afectats.
•La pertinença. En quina mesura es justifica el projecte.
•La viabilitat. Analitza si els efectes positius del projecte es mantindran en el temps.
® Francesc Torrejón
Avaluació o seguiment...
4. Instruments
® Francesc Torrejón
Eines de seguiment i avaluacióLes eines de seguiment i avaluació permeten recollir, processar,
reportar i analitzar la informació
Tipus d’eines
• Segons la forma: textos i gràfics
• Segons el moment del seguiment:
Algunes eines• Enfocament del marc lògic
• Indicadors d’acompliment
• Avaluació basada en la teoria
• Enquestes formals
• Mètodes d’avaluació ràpida
• Mètodes participatius
• Estudis de seguiment de la despesa® Francesc Torrejón
Eines de seguiment i avaluacióINDICADORS D’ACOMPLIMENT:
Permeten mesurar els recursos, els processos, els productes, elsresultats i els efectes dels projectes.
Són molt útils per avaluar el progrés en l’execució i en establir punts de referència.
Si són excessius o mal definits provoquen confusió i errors.
AVALUACIÓ BASADA EN LA TEORIA:
Es basa en determinar quins seran els factors determinats de l’èxit del projecte
És útil per millorar la planificació.
Por convertir-se en un sistema molt complex i subjectiu
® Francesc Torrejón
Eines de seguiment i avaluacióENQUESTES FORMALS:
Permeten recollir informació estandarditzada i obtenir dades de referencia i comparació.
És un mètode costós i complicat per extreure les conclusions.
Hi ha informació que no es pot obtenir a través de l’enquesta.
MÈTODES D’AVALUACIÓ RÀPIDA:
És un mètode barat i ràpid per obtenir opinions i comentaris dels beneficiaris i d’altres grups.
Les dades obtingudes no es poden generalitzar. És un mètode menys fiable i creïble que les enquestes formals.
® Francesc Torrejón
Eines de seguiment i avaluacióMÈTODES PARTICIPATIUS:
Permeten la intervenció activa en la presa de decisions dels que tenen alguna cosa a veure amb el projecte
Són útils per conèixer les condicions concretes d’una població i actuar de manera més ràpida i àgil.
Poden ser poc objectius o que algú les pugui utilitzar per defensar els seus propis interessos.
ESTUDIS DE SEGUIMENT DE LA DESPESA:
Permeten fer un seguiment dels fons i determinar fins a quin punt arriben als destinataris.
S’utilitzen per determinar endarreriment en l’arribada dels recursos o detectar possibles corrupcions.
Moltes vegades hi ha resistències per facilitar informació econòmica
® Francesc Torrejón
Definició d’objectius
• Vinculat amb la missió i l’estratègia
• Establert participativament
• Comprensible
• Mesurable i controlable
• Moderadament arriscat
• Referit a un marc temporal concret
• Recolzat amb recursos suficients ® Francesc Torrejón
Definició d’objectius
S específic
M esurable
A ssolible
R ellevant
T emporalitzat
Mètode SMART
® Francesc Torrejón
Indicadors
Definició d’indicador
És una magnitud associada a un procés, a un sistema, ... , que permet, per comparació amb els estàndards, avaluar periòdicament les unitats de programació
Definició d'estàndard
Índex de referència que expressa quantitativament el resultat que es persegueix a cada objectiu
® Francesc Torrejón
Indicadors
Funcions dels indicadors
Funció descriptiva:
Aporta informació sobre una situació determinada o sobre l’estat d’un sistema i la seva evolució en el temps.
Funció valorativa:
Permet apreciar els efectes provocats per una actuació
® Francesc Torrejón
IndicadorsTipus d’indicadors
Tipus d’indicadors:
•Quantitatius
•Qualitatius
•Directes
•Indirectes
•Primaris
•Secundaris
® Francesc Torrejón
IndicadorsCaracterístiques de l’indicador
Característiques de l’indicador:
•Substantiu (referit a aspectes essencials)
•Objectiu (no subjecte a interpretacions diferents)
•Pertinent (vinculat a l’objectiu)
•Versemblant (atribuïble sens dubtes al projectes)
•Verificable (el resultat ha de ser el mateix encara que la medició la facin persones diferents)
•Accessible, sensible i fidel
® Francesc Torrejón
IndicadorsEtapes per construir indicadors
1. Definir de manera clara i senzilla l’activitat que es vol mesurar
2. Definir de manera literal el resultat que es vol assolir
3. Definir l’estàndard (qualitat, quantitat, cost, temps)
4. Definir l’indicador (denominació de la mesura, de la variable)
5. Descriure la fórmula de càlcul (quantitats, operacions que cal fer)
6. Descriure les fonts (com recollim la informació, el mètode)
7. Verificar què és el que realment mesura l’indicador
8. Comunicar-lo i comprovar que s’accepta i és comprensible
9. Posar-lo en funcionament i valorar la utilitat
® Francesc Torrejón
IndicadorsQuè mesures els indicadors?
Tots els indicadors giren al voltant d’uns pocs conceptes: estructura, economia, procés, resultat, eficàcia, efectivitat, eficiència, impacte, ...
Tot i que aquests conceptes se superposen i moltes vegades no tenen una interpretació unívoca, en l'àmbit de l’Administració Pública pot ser útil estructurar-los en els quatre grups que conformen el que denominem les “4 es”:
1.Indicadors d’economia
2.Indicadors d’eficàcia
3.Indicadors d’efectivitat
4.Indicadors d’eficiència
® Francesc Torrejón
Indicadors1. Indicadors d'economia
Expressen la relació entre els recursos utilitzats i els previstos inicialment
2. Indicadors d’eficàcia
Mesuren el funcionament i el resultat específic sobre la població o territori directament afectada per la intervenció
3. Indicadors d‘efectivitat
Mesuren l’impacte final en el conjunt de la població (no només en la directament afectada)
4 Indicadors d’eficiència
Mesuren si és adequada la relació entre la prestació dels serveis efectuats i els recursos emprats.
® Francesc Torrejón
Indicadors
INDICADOR DESCRIPCIÓ UNITAT DE MESURA
Grau d'informatització És un ràtio que mesura el grau d'informatització de les oficines municipals.
Nº d'ordinadors per empleat
Pertinença: L’aspecte aquí destacat és la informatització, l’ús i disposició d’efectius informàtics per a la prestació de serveis (interns o externs), de tal manera que verificar el nombre d’ordinadors per empleat ens dona informació útil per ala presa de decisions.
Sensibilitat: La unitat de mesura emprada és sensible a les modificacions en qualsevol de les dos variables que la composen.
Precisió: El marge d’error dependrà del marge d’error establert en l’anàlisi.
Objectivitat: En aquest cas, tant les magnituds com el seu càlcul no depenen de l’observador. Cal tenir en compte, però, que prèviament hi ha una definició comú dels conceptes emprats; no és el mateix incloure dins de la definició d’empleats els treballadors laborals no fixos.
Univocitat: Les modificacions expressades per l’indicador no permeten interpretacions equívoques al quedar expressat numèricament. Tot i així, cal tenir en compte que sense un estàndard la xifra resultant no es representativa ni ens permet verificar cap hipòtesi..
Fidelitat: En aquest cas, les característiques si que canvien ja que al definir genèricament informatització i ordinador estem ignorant la capacitat d’innovació científica actual. De tal manera, només serien possibles comparacions espacials no temporals.
Accessibilitat: L’obtenció de les dades es relativament fàcil; disposem de les dades de la plantilla i l’inventaride materials.
Indicadors (construcció)
Activitat Resultat Esperat / Estàndard
Indicador Fórmula Fonts d’informació Temporalització
Semàfor
Delimitar i definir l’activitat a mesurar (de forma clara i senzilla)
Definir el resultatque volem aconseguir (de forma literal i comprensible)
Definir l’indicador (la denominació de la mesura, de la variable)
Descriure la fórmula de càlcul (les poblacions o quantitats de referència, les operacions...)
Descriure les fonts (com recollim la informació, el mètode, el registre, …)
Definir el moment en quèquantificarem i recollirem les dades
Identificar visualmentel grau d’assoliment dels resultats esperats
Contactes amb municipis per crear punts d’atenció a l’immigrant
311 contactes en un any; aprox. 32 municipis per mes.
Nº de contactes realitzats per any
X = Nº de contactes realitzats per any
1.- Agendes de tècnics
2.- Actes de reunions
Mensualment
0%
50%
100%
Grau de Satisfacciódels assistents a unes jornades participacióciutadana
Mitjana de 8 en les valoracions dels assistents al curs
Mitjana de satisfacció
X= Sumatori de valoracions / nombre d’assistents
Enquestes de satisfacció
Al finalitzar la jornada 0%
50%
100%
1 2 3 4 5 6 7
Indicadors (construcció)
Activitat Resultat Esperat / Estàndard
Indicador Fórmula Fonts d’informació Temporalització
Semàfor
Delimitar i definir l’activitat a mesurar (de forma clara i senzilla)
Definir el resultatque volem aconseguir (de forma literal i comprensible)
Definir l’indicador (la denominació de la mesura, de la variable)
Descriure la fórmula de càlcul (les poblacions o quantitats de referència, les operacions...)
Descriure les fonts (com recollim la informació, el mètode, el registre, …)
Definir el moment en quèquantificarem i recollirem les dades
Identificar visualmentel grau d’assoliment dels resultats esperats
Contactes amb municipis per crear punts d’atenció a l’immigrant
311 contactes en un any; aprox. 32 municipis per mes.
Nº de contactes realitzats per any
X = Nº de contactes realitzats per any
1.- Agendes de tècnics
2.- Actes de reunions
Mensualment
0%
50%
100%
Grau de Satisfacciódels assistents a unes jornades participacióciutadana
Mitjana de 8 en les valoracions dels assistents al curs
Mitjana de satisfacció
X= Sumatori de valoracions / nombre d’assistents
Enquestes de satisfacció
Al finalitzar la jornada 0%
50%
100%
1 2 3 4 5 6 7
Haurà de ser una activitat
clau o considerada
crítica
HaurHauràà de ser de ser
una activitat una activitat
clau o clau o
considerada considerada
crcrííticatica
Haurà de ser un estàndard reptador però
tambéassolible
HaurHauràà de ser de ser
un estun estààndard ndard
reptador però reptador però
tambtambéé
assolibleassolible
Ha de ser clar i senzill
Ha de ser clar Ha de ser clar
i senzilli senzill
Són millors les fórmules simples
i fàcilment entenibles que aquelles que impliquen un gran esforç de
càlcul
SSóón millors les n millors les
ffóórmules simples rmules simples
i fi fààcilment cilment
enteniblesentenibles que que
aquelles que aquelles que
impliquen un impliquen un
gran esforgran esforçç de de
ccààlcullcul
La recollida d’informacióno ha de ser més costosa que el càlcul del propi indicador
La recollida La recollida
dd’’informaciinformacióó
no ha de ser no ha de ser
mméés costosa s costosa
que el cque el cààlcul lcul
del propi del propi
indicadorindicador
Haurem de recollir
informaciópaulatinament per fer un bon seguiment
Haurem de Haurem de
recollir recollir
informaciinformacióó
paulatinament paulatinament
per fer un bon per fer un bon
seguimentseguiment
Quadre de Comandament
De què disposem?
PLAMUNCIPALD’ACTUACIÓ
Acord de govern
Eixos estratègics
Objectius estratègics Permanent
durant4 anys
Prioritats Objectius operatius
Accions
Variable cada
any
® Francesc Torrejón
Quadre de Comandament
Acord de govern
PAM
Pla
nific
ació
Pro
gram
ació
Ava
luac
ió
Pressupost i OOFF
® Francesc Torrejón
Quadre de ComandamentACORD DE GOVERN
PLA DE MANDAT
LÍNIES ESTRATÈGIQUES
PROGRAMES
Objectiu 1
PAM
Objectiu 2
PAM
Objectiu 3
PAM
Objectiu 6
PAM
Objectiu 5
PAM
Objectiu 4
PAM
P
L
U
R
I
A
N
U
A
L
A
N
U
A
L
Indicadors(factors clau) ® Francesc Torrejón
Quadre de Comandament
•Qualitat/Impacte
•Orientació a resultats
•Tranversalitat i descentralització(processos)
•Professionalització
DEFINICIÓ D’INDICADORS Resultats
Definició dels IndicadorsModel de Gestió
® Francesc Torrejón
Quadre de Comandament
Objectius estratègics:Millorar la qualitat de vida de les ciutadanes i ciutadans incidint en aspectes com la seguretat viària, la bona convivència i vetllant pel benestar de les persones.
Objectius operatius:• Desenvolupament del Pla d’Oci Nocturn 2004. Incrementar nombre d’agents en un 5% i controls de substàncies estupafaents(150 anuals). • Potenciar la policia de barri incrementant en un 2% les patrulles(dins el Programa 2003-2007)• Augmentar en un 5% els controls de trànsit, sobre aquelles infraccions que comporten una major perillossitat per la seguretat viària (velocitat, alcoholèmia, semàfors)• Augmentar en un 5% les actuacions operatives desenvolupades conjuntament per la policia local i els Mossos d’Esquadra
Oferir serveis que garanteixin la seguretat i bona convivència entre la ciutadania
Esdevenir el referent integral i permanent de serveis a la ciutadania
Missió
Visió
Futur
® Francesc Torrejón
Quadre de ComandamentPERSPECTIVA FACTORS CLAU INDICADORS
• Control de costos
• Augmentar recursos
•% execució del pressupost despeses
• Evolució serveisextraordinaris
• Evolució ingressos cap. III
ORIENTACIÓ A RESULTATS
•Aumentar l’eficiència i l’eficàcia del servei
• Nombre denúncies per tipologa i territori
• Temps mig d’arribada
• Nombre d’infraccions per tipologia i territori
• Nombre d’accidents per tipologia i territori
• Nombre de controls
TRANSVERSALITAT I DESCENTRALITZACIÓ
® Francesc Torrejón
Quadre de ComandamentPERSPECTIVA FACTORS CLAU INDICADORS
•Formació
•Professionalitat
•Hores de formació
•Cursos per tipologia
•Baixes per accident laboral
•Nombre de parelles mixtes(Policia Local i Mossosd’Esquadra)
PROFESSIONALITZACIÓ
•Satisfacció
•Valoració ciutadana(enquestes)
•Nombre de queixes
•Nombre de centres i alumnesvisitats en els cursos d’educacióviària
QUALITAT
® Francesc Torrejón
Quadre de Comandament
Línies d'Actuació Responsable Data Inici Data Fí Teòric Real Diferència Estat Retras (dies)
--- --- ---
--- --- ---
--- --- ---
--- --- ---
Projecte:
Descripció de la Línia d'Actuació Avanç Estat de la Línia d'Actuació
Seguiment
® Francesc Torrejón
Quadre de ComandamentSeguiment
Indicador 2012 Abril Maig Juny Juliol Agost … 2013Gen Feb Març
® Francesc Torrejón
Oficina de ProjectesDefinició:
Serveix per centralitzar i coordinar la direcció de projectes. Posa l’èmfasi en la planificació coordinada, la priorització i l'execució de projectes vinculats als objectius de la unitat.
Funcions:
• Formació i capacitació dels membres de l’equip de projecte• Coordina i documenta projectes• Controla indicadors• Elabora informes• Fa el seguiment de l’execució• Controla recursos
Què aporta?:
• Estandarditza metodologia i processos• Prioritza• Millora la qualitat dels projectes• Optimitza el pressupost• Dona visibilitat als projectes
® Francesc Torrejón
Diagrames de Gantt
“Activitat complexa realitzada per una determinada organització, amb la finalitat explícita d’aconseguir uns
resultats determinats”
Definició de projecte
® Francesc Torrejón
Diagrames de GanttDefinició de projecte
“Treball no repetitiu que s’ha de planificar i realitzar segons unes especificacions determinades i amb objectius
de costos, inversions i terminis prefixats”
“Combinació de recursos (humans, tècnics i econòmics), reunits en una organització temporal per a aconseguir un
objectiu determinat”
® Francesc Torrejón
Diagrames de GanttDefinició de projecte
“Procés desencadenat per a aconseguir el canvi, qualitatiu o quantitatiu, d’una situació. Suposa una inversió en recursos, efectuada per a aconseguir un objectiu concret en un temps determinat, mitjançant activitats coordinades
sota una unitat de gerència”
® Francesc Torrejón
Diagrames de GanttDefinició de projecte
“Activitat complexa susceptible de fragmentar-se en tasques interdependents quant a l’ordre
d’execució”
® Francesc Torrejón
Diagrames de GanttQuadre de tasques
Activitat Descripció Duració Antecedent
A Retirada equipament antic 2 -
B Treure terra i lavabos 3 A
C Posar terra nou i instal·lar lavabos 10 B
D Instal·lació elèctrica 6 C
E Arreglament sostres i parets 7 C
F Connexions externes 4 C
G Neteja local 5 F
H Adequació façana 7 D
I Pintura local (interior i façana) 8 E, G
J Instal·lació mobiliari i indicadors 9 F, H
K Instal·lació equip informàtic 6 I
L Verificació i proves equip informàtic 4 I
M Acabats 2 J
N Trasllat documentació, introducció dades 7 K, L
Durada expressada en dies laborables
Diagrames de Gantt1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
AB
CDE
FG
HI
JKL
MN
Elaboració del cronograma
Referències bibliogràfiques• Goodstein, Nolan Y Pfeiffer. Planificación Estratégica Aplicada, MC GRAW HILL.
• Mintzberg, Henry, Brian Quinn, James. El Proceso Estratégico. Prentice Hall.
• Kaplan Robert & Norton Davis, El Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard),
Gestión 2000, España, 2000
• http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_calidad.pdf
• http://www.fecam.es/documentos/directiva_servicios/CALIDAD_Y_EVALUACION_JUAN_AN
TONIO_GARDE.pdf
• http://www.femp.es/files/566-979-
archivo/Modelos%20de%20Evaluaci%C3%B3n%20para%20la%20Administraci%C3%B3n%2
0Local%20v2.pdf
• Hornie, Gregory M. Manual de Gestión de Proyectos
• Banco Mundial (2000). Key Performance Indicator Handbook. Washington, D.C.
• Hatry, H. (1999). Performance Measurement: Getting Results. The Urban Institute,
Washington, D.C.
® Francesc Torrejón