avaya コールマネージメントシステム (cms)

Avaya コールマネージメントシステム (CMS)

データベース項目と計算式

07-300017-JA

コムコード 700302789

第 1.0 版

2003 年 11 月

コンパス ID 88116

© 2003, Avaya Inc.All Rights Reserved

注意

本書の内容は、発行時に最新かつ正確なものであることを期していますが、予告なく変更される場合があります。

電話料金の詐欺行為の防止

お客様の電話通信システムへの利用に際して正規の認可を受けていない当事者、例えば、貴社の従業員、エージェント、下請け業者、または貴社の代理人以外が通信システムを不正に使用することは、電話料金の詐欺行為に該当します。料金不正のリスクがお客様のシステムに伴うこと、この不正が生じた場合は、お客様の電話通信サービスに対して追加料金が請求される場合があり得ることにご注意ください。

アバイア株式会社の不正防止ホットライン

もし、お客様が電話料金の詐欺行為に巻き込まれている疑いがあり、技術的な支援やサポートが必要な場合は、Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline（テクニカルサービスセンター料金不正防止

ホットライン）までお問い合わせください（米国内およびカナダのお客様用電話番号：1 800 643 2353）。その他のサポート用電話番号につい

ては、アバイアのウェブサイトを参照してください。

http://www.avaya.com [Support] をクリックしてから、[Escalation Lists US and International] をクリックします。このウェブサイトには、米国内のエ

スカレーション用電話番号が掲載されています。米国外のエスカレーション用電話番号につきましては、[Global Escalation List] をクリッ

クしてください。

電話通信セキュリティの提供

電話通信セキュリティ（音声、データ、およびビデオ通信の）とは、貴社の電話通信装置への外部からのいかなる侵入も（つまり、正規の認可を受けていない、または悪意のあるアクセスや使用を）防止することです。

貴社の「電話通信装置」には、このアバイア製品と、このアバイア製品経由でアクセスできるその他の音声／データ／ビデオ装置（つまり

「ネットワーク上の装置」）の両方が含まれます。

「外部の当事者」とは、貴社の従業員、エージェント、下請け業者、または貴社の代理人以外の人を指します。一方、「悪意の当事者」は、悪意またはいたずらで貴社の電話通信装置にアクセスする人（正規の認可を受けている人も含む）を指します。

このような侵入は、次のような理由で、同期（時間多重および回線ベース）、または非同期（文字ベース、メッセージベース、またはパケットベース）の装置またはインタフェースを介して行われます。

• 不正利用（アクセスされた装置に固有の機能の）• 窃盗（知的所有権、金融資産、または電話料金設備アク

セス）• 盗聴（プライバシーの侵害）• いたずら（煩わしいが明らかに無害な侵入）• 危害（動機または意図にかかわらず有害な侵入、データ損失

または変更）

正規の認定を受けていない侵入のリスクがお客様のシステムおよびそのネットワーク上の装置に伴うことににご注意ください。また、そのような侵入が発生すれば、貴社にとって各方面にわたる甚大な損害（人またはデータのプライバシー、知的所有権、有形資産、財源、人件費、訴訟費用など）となり得ることに留意してください。

貴社の電話通信セキュリティに対する貴社の責任

このシステムとそのネットワーク上の装置の両方のセキュリティを確保する最終的な責任は、アバイアユーザーのシステム管理者、ユーザーの電話通信ピア、およびユーザーのマネージャーが負います。次のような各種情報源から取得した知識とリソースに基づいて責任を遂行してください。

• インストールドキュメント• システム管理ドキュメント• セキュリティドキュメント• ハードウェアベースまたはソフトウェアベースのセキュリ

ティツール• ユーザーとユーザーのピアが共有する情報• 電話通信セキュリティ専門家

貴社の電話通信装置への侵入を防止するには、ユーザーとユーザーのピアは慎重に次のものをプログラムし、設定する必要があります。

• アバイア提供の電話通信システムとそのインタフェース• アバイア提供のソフトウェアアプリケーションとその基本と

なるハードウェアまたはソフトウェアプラットフォームおよびインタフェース

• アバイア製品と同一ネットワーク上のその他の装置

商標

ここに商標（アバイアおよびサードパーティ）を挿入してください。

注文情報

電話番号：Avaya Publications Center電話 +1 800 457 1235ファックス +1 800 457 1764国際電話 +1 410 568 3680国際ファックス +1 410 891 0207

郵送先住所：Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USAAttention: Avaya Account Manager

電子メール：[email protected]注文：ドキュメント番号 07-300017-JA、第 1.0 版

2003 年 11 月本書および他のドキュメントの継続購読にご登録いただけます。継続購読は、各ドキュメントが改訂された場合に改訂版を自動的にお受け取りになれるシステムです。料金はご指定の口座から引き落とされます。継続購読、または本書の改訂版ご購入登録の詳細については、Avaya Publications Center までお問い合わせください。

アバイアのサポート

アバイア株式会社は、コンタクトセンターに関する問題報告やお問い合わせのための電話番号を設けています。サポート用電話番号は、1-800-242-2121（米国内およびカナダ）です。その他のサポート用

電話番号については、アバイアのウェブサイトを参照してください。

http://www.avaya.com [Support] をクリックしてから、[Escalation Lists US and International] をクリックします。このウェブサイトには、米国内のエ

スカレーション用電話番号が掲載されています。米国外のエスカレーション用電話番号につきましては、[Global Escalation List] をクリッ

クしてください。

コメント

本書に関するコメントがございましたら、本書の巻末のコメントカードにご記入の上、ご返送ください。

承認

本書は、CRM 開発グループが作成しました。

http://www.avaya.com

http://www.avaya.com

第 1.0 版 2003 年 11 月 3

はじめに

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21目的 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21対象読者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22本書の使い方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22本書の役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

表記規則 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23関連ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

CMS ソフトウェアドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23アップグレードドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24ハードウェアドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27交換機ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27管理ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27その他のドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28ドキュメント情報掲載のウェブサイト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

頭字語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

リリース 12 の新機

容量の増加に対応するためのデータベースの変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . 32SKLEVEL21 ～ SKLEVEL60 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32SKPERCENT21 ～ SKPERCENT60 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32WORKSPLIT21 ～ WORKSPLIT60（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

サービスレベル最適化に関するデータベースの変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34I_BEHINDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETPCTCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETSECONDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETSECCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35TARGETACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35TARGETABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35TARGETOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35I_AUTORESERVETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35影響を受けるその他のデータベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

サービスレベル最適化の計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37ART（ターゲットと比較した実績） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37PERCENT_SK_AVAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式

第 1.0 版

目次

目次

4 データベース項目および計算式

訂正事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38AGT_RELEASEDagt_released . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

スプリット／スキルテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39エージェントテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39スプリット／スキルテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39エージェントテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

DA_ACWOCALLSda_acwocalls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40スプリット／スキルテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40エージェントテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

概要

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41データベース項目の使用可能性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41データベーステーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42データベーステーブル名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

リアルタイム・データベーステーブル名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ヒストリカル・データベーステーブル名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

データベース項目のタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45ヒストリカルデータおよびリアルタイムデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46コールベース・データおよびインターバルベース・データ . . . . . . . . . . . . . . . 46

コールベース・データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46インターバルベース・データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46レポートのコールベース・データおよびインターバルベース・データ . . . . . . . . 47

レポートタイプ別データベース項目情報 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48スプリット／スキル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

エージェント・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

トランクグループ・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

トランク・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

ベクター・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

VDN データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

コールワークコード・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50リアルタイム・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 5

エージェントログイン／ログアウト・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . 51エージェントトレース・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51現行日構成データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51現行日レポート・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

フォーキャストデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51コールレコード・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52警告ヒストリカル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

警告タイプの保存 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52レポート用警告タイプの選択 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

基本用語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

交換機相互参照と CMS に影響を及ぼす機能

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59交換機相互参照一覧表のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

交換機相互参照 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60表の凡例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60エージェント・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61エージェントログイン／ログアウト・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . 67エージェントトレース・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68コールレコード・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69コールワークコード・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72現行日構成データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73現行日レポート・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74スプリット／スキル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75トランク・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83トランクグループ・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85VDN データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88ベクター・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

交換機の機能と CMS データへの影響 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94外部システム発信コールおよび外部システムルーティングコール . . . . . . . . . . . 95マルチスプリット／スキルのエージェント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

リアルタイムレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96ログイン時のエージェント状態の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96平均応答時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97ベストサービスルーティング . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97コールハンドリング設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97コールピックアップ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98電話会議の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99「converse」ベクターコマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100ダイレクトエージェント呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

レポートのダイレクトエージェント・データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101交換機固有の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

拡張エージェント機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101強制切断 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102強制複数呼処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

目次


「goto vector」コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102保留の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103ロケーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

エージェントのロケーション ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103トランクのロケーション ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

ルックアヘッドインターフロー・コール（BSR および NCR） . . . . . . . . . . . . . 104ログイン中のエージェントの移動 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104複数呼処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104マルチプルスプリット／スキルキューイング . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

マルチプルスプリット／スキルキューイングの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106アウトバウンドコールマネージメント（Outbound Call Management：OCM） . . . . . . 106パーソナルコールの追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

AUXIN 時間および AUXOUT 時間の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107「route to」される呼の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107データ追跡機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107保留の追跡によるスーパーバイザーのサポート例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

途中放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108潜在放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

潜在放棄呼タイマー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108PHANTOMABNS データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109潜在放棄呼タイマーを利用できない場合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109潜在放棄の例外 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

転送呼と会議呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109音声不良 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110リザーブエージェント・ワーク時間追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

リザーブエージェント・ワーク時間追跡の要件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111リザーブエージェント・ワーク時間追跡のデータベース項目 . . . . . . . . . . . . 111リアルタイムスプリット／スキルステータス項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112ヒストリカルスプリット／スキル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . 113非リザーブスプリット／スキル・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . 114エージェント・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115TI データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116非リザーブエージェント・データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

不応答転送 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117呼び出し中 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118スキル状態 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118時間設定 ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118転送の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118時間／間隔の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119トランク不応答タイムアウト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119ユニバーサルコール ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119VDN へのアクティブ呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119ベクター切断タイマー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120応答待ち監視タイマー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

CMS データベース項目の辞書

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121データベース項目の使用可能性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 7

CMS データベース項目の辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ACD（索引） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129ACDCALLS1 ～ ACDCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 ACDONHOLD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACTIVECALLS（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ADJUNCTOUT（リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 AGINRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140AGSTATE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 AGDURATION（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 AGTIME（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 ALLINUSE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ANSCONNCALLS1 ～ ANSCONNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

目次


ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ASA（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ASSIST（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 ATAGENT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 AUXREASON（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AVAILABLE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AWORKMODE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151BH_ABNCALLS（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ABNCALLS（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ABNCALLS（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ALLINUSETIME（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_BUSYCALLS（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_DISCCALLS（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_INCALLS（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_INSETIME（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_OABNCALLS（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_OACDCALLS（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_OOTHERCALLS（日間のみ ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 9

BH_OTHERCALLS（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_OUTCALLS（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_OUTTIME（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_STRATTIME（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_VDNCALLS（日間のみ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CALLING_LOGID（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CHANGED（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CWC（索引） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CWC1 ～ CWC5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ACWO-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ACWOOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_INACW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_INQUEUE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

目次


DA_INRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_OLDESTCALL（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ONACD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_SKILL（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DACALLS_FIRST（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DESTINATION（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DIRECTION（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179DURATION（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180EVENT1 ～ EVENT9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EWTHIGH（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EWTLOW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EWTMEDIUM（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183EWTTOP（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184FAGINRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 11

FAVAILABLE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FINACW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FINAUX（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FIRSTIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FONACD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FOTHER（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FSTAFFED（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNAGINRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNAVAILABLE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNINACW

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNINAUX

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNINAUX0（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNINAUX1 ～ GNINAUX9

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNONACD

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNONACDAUXOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNONACDOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNONACWIN

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNONACWOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNONAUXIN

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNONAUXOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNDA_INACW

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNDA_ONACD

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNOTHER

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197GNSKILL

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

目次


GNSTAFFED( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HDATE1 ～ HDATE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_AUXTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXTIME1 ～ I_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 13

I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INACW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX0（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX1 ～ INAUX9

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INBOUND（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INPROGRESS（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226INQUEUE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227INRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229INVECTOR（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231ITN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LEVEL（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSKILL（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSKILL2 ～ LOGONSKILL20

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSTART（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

目次


LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MALICIOUS（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSY（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241MOVEPENDING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMINUSE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMTGS

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMVDNS

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248OLDESTCALL

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248OLDEST_LOGON

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248ONACD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACDAUXOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACDOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACWIN（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACWOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 15

ONAUXIN（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250ONAUXOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250ONHOLD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGIN（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OTHER

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254OUTBOUND（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257PENDINGSPLIT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PERCENT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PERIOD1 ～ PERIOD9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259POSITION

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260POSITIONS

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260PREFERENCE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260PRIORITY

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261PRIORITY2 ～ PRIORITY3

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261QUECOUNT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262QUETYPE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262QUETYPE2 と QUETYPE3

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262R1AGINRING

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263R1AVAILABLE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

目次


R1INACW( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

R1INAUX( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

R1INAUXSTBY( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

R1ONACD( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

R1OTHER( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

R1OTHERSTBY( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

R1STAFFED( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

R2AGINRING( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

R2AVAILABLE( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

R2INACW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266R2INAUX

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2INAUXSTBY

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2ONACD

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2OTHER

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R2OTHERSTBY

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R2STAFFED

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271ROLE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272ROW_DATE（索引） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 17

SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SKILL1 ～ SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLACWTIME1 ～ SKILLACWTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLCALLS1 ～ SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLTIME1 ～ SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKPERCENT2 ～ SKPERCENT20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKSTATE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SPLIT

( 索引 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SPLIT2 と SPLIT3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285STAFFED

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286STARTED

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286STARTTIME

( 間隔 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288TAGINRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288TAVAILABLE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289TDA_INACW

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289TDA_ONACD

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291TI_AUXTIME1 ～ TI_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TINACW

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TINAUX

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294

目次


TINAUX0( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

TINAUX1 ～ TINAUX9( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TKSTATE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TONACD

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TONACDAUXOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TONACDOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TONACWIN

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TONACWOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TONAUXIN

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TONAUXOUT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TOPSKILL

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TOT_PERCENTS

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TOTHER

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TSTAFFED

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TYPE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302USE_SVC_OBJ

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302VDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305WORKMODE

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305WORKSKILL

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306WORKSKLEVEL（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306WORKSPLIT

( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

目次

第 1.0 版 2003 年 11 月 19

WORKSPLIT2 と WORKSPLIT3( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

WORKSPLIT4 ～ WORKSPLIT20( リアルタイム ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

WT1 ～ WT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

CTM MS 計算式の定義

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309

標準辞書：計算式一覧表のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309検索値 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310エージェント状態と行検索値相互参照 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310呼処理結果分布と行検索値相互参照 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314標準 CMS 辞書：計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Reports-specific calculations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

第 1.0 版 2003 年 11 月 21

はじめに

概要

本書では、標準レポートおよびカスタムレポートで使用される Avaya コールマネージメントシステム（CMS）のデータベース項目および計算式について説明します。また、CMS がデータを追跡する方法に影響を及ぼす交換機機能とのインタラクションについても説明します。

目的

本書の目的は、CMS および AVA CMS Supervisor（以下 Supervisor）レポートに表示される数値が CMS データベース内でいかに計算されるかを深く理解するのに必要な知識をCMS ユーザーに提供することです。

内容

本書は、次の章で構成されています。

章のタイトル内容

概要概要では、CMS データベースを構成する各種データベーステーブルについて説明します。ここでは、すべてのデータベーステーブル名とテーブルの各タイプ（スプリット／スキル、エージェント、エージェントログイン／ログアウトなど）に固有の情報を提供します。また、各種データベース項目のタイプ（累積、管理、ステータスなど）の定義とデータベース項目の定義で使用されている用語についても説明します。

はじめに


対象読者

本書は、CMS レポートの集計方法を理解する必要がある CMS ユーザーの方を対象としています。また、カスタムレポートでどのデータベース項目と計算式を使用すべきかを決定する際にも本書をお役立て下さい。

本書の使い方

本書は、参考ツールとしてご利用ください。これは CMS データベースの辞書で、CMS が追跡する各データベース項目と計算式の定義を説明します。

本書の役割

一般に、本書はレポートのドキュメントの解説書として、またカスタムレポートやデザイナーレポートを定義する際の参考書として使用されます。レポートのドキュメントは、各 CMS レポートで使用されるデータベース項目と計算式を一覧表示しています。本書を使用することで、レポートに表示される数値を CMS が追跡し、保存する方法を理解することができます。


交換機相互参照と CMS に影響を及ぼす機能では、どの CMS データベース項目がそれぞれのアバイア交換機タイプで使用できるかを示した相互参照一覧表を提供します。また、CMS が交換機の機能を追跡する方法や CMS がレポート用に作成するデータに交換機の機能が及ぼす影響についても説明します。

CMS データベース項目の辞書 CMS データベース項目の辞書では、CMS データベースに存在する各データベース項目の定義について説明します。

CMS 計算式と行検索値の定義 CMS 計算式と行検索値の定義では、レポートで使用される、またはカスタムレポートで使用できる標準の CMS 計算式の定義について説明します。また、特定のデータタイプの行検索についても説明します。

章のタイトル内容

表記規則

第 1.0 版 2003 年 11 月 23

表記規則

本書では、次の表記規則が使用されています。

• データベース項目名は大文字で表記します。

•『書籍タイトル』はイタリック体（斜体）で表記し、二重かぎかっこ（『』）で囲みます。

•「章タイトル」はかぎかっこ（「」）で囲みます。

• ファイル名は固定幅のフォントで表記します。

•「ベクターコマンド」はかぎかっこ（「」）で囲みます。

• CMS サブシステムは頭文字を大文字で表記します。

• [ ウィンドウタイトル ] は角かっこ（[ ]）で囲みます。

関連ドキュメント

関連ドキュメントでは、コンタクトセンター製品および機能に関連する情報を記載している参考文献を一覧表示しています。すべてのドキュメントが CMS のすべてのリリースまたは装置に対応しているわけではありません。

アバイアのドキュメントのご購入方法については、Avaya Publications Center（ 1-800-457-1235 または +1-410-568-3680）までお問い合わせください。

CMS ソフトウェアドキュメント

ドキュメントのタイトルドキュメント番号

CMS コンピュータにソフトウェアをインストール

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting

585-215-115

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting

585-215-956


585-210-941

はじめに


アップグレードドキュメント

CMS でサポートされているアップグレード方法にはいくつかあります。それぞれのアップグレード方法について、そのアップグレードをサポートするためのドキュメントが用意されています。次のアップグレードドキュメントは Publications Center からは入手できませんが、ウェブサイト、Avaya CMS documentation からダウンロードすることができます。

• ベースロードアップグレード

ベースロードアップグレードは、同じバージョンの最新ロードに CMS をアップグレードする場合に（例えば、R3V9 ak.g から R3V9 al.k）使用されます。このアップグレードの詳細な手順は、品質保護プラン変更通知（Quality Protection Plan Change Notice：QPPCN）の一環として CMS ソフトウェア CD に収録されて出荷されます。

• プラットフォームアップグレードとデータマイグレーション

プラットフォームアップグレードは、新しいハードウェアプラットフォームにアップグレードする場合に（例えば、SPARCserver 5 から Enterprise 3500）使用されます。新しいハードウェアプラットフォームは、最新の CMS ロードとともにアバイアから出荷されます。そのため、アップグレードの一部として最新の CMS ロード（例えば、R3V9 から R3V11、または同じ CMS バージョンの最新ロード）が提供されま

ディスクミラーリングシステムのセットアップ

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting

585-215-115


585-215-956

CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Disk-Mirrored Systems 585-210-940


ドキュメントのタイトル

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Base Load Upgrade Procedures

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Base Load Upgrade Procedures

http://www.avaya.com/support


第 1.0 版 2003 年 11 月 25

す。R3V11 へのアップグレードの詳細な手順は、新しいハードウェアとともにユーザーに出荷されます。

• Avaya Call Management System Upgrade Express（CUE）

CUE は、次の場合に使用されます。

— CMS が以前のバージョン（例えば、R3V5 u または R3V6）から最新バージョン（例えば、R3V9 または R3V11）にアップグレードされる場合。

— ハードウェアに変更がない場合。

アップグレードの詳細な手順は、CUE キットとともにユーザーに出荷されます。


Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Platform Upgrade and Data Migration Instructions

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Platform Upgrade and Data Migration Instructions


Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Blade 100 Computer CUE Instructions

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Blade 100 Computer Mirrored System CUE Instructions

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Ultra 5 Computer CUE Instructions

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Enterprise 3000 Computer CUE Instructions

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Enterprise 3000 Computer Mirrored System CUE Instructions



Avaya Call Management System Release 3 Version 9 Sun Ultra 5 Computer CUE Instructions



はじめに






第 1.0 版 2003 年 11 月 27

ハードウェアドキュメント

交換機ドキュメント

管理ドキュメント


Avaya Call Management System Sun Blade 100 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting

585-310-783

Avaya Call Management System Sun Blade 100 Computer Connectivity Diagram 585-310-782

Avaya Call Management System Sun Enterprise 3500 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting

585-215-873

Avaya Call Management System Sun Enterprise 3500 Computer Connectivity Diagram

585-215-877

Avaya Call Management System Sun Ultra 5 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting

585-215-871

Avaya Call Management System Sun Ultra 5 Computer Connectivity Diagram 585-215-872

Avaya Call Management System Sun Enterprise 3000 and SPARCserver Computers Hardware Maintenance and Troubleshooting

585-214-016

Avaya Call Management System Terminals, Printers, and Modems 585-215-874


CMS Switch Connections, Administration, and Troubleshooting 585-215-876


Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Administration 585-215-515

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Administration 585-214-015

CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Administration 585-210-910

はじめに


その他のドキュメント

ドキュメント情報掲載のウェブサイト

! 重要

最新ソフトウェアまたはハードウェア情報は、本書の改訂版で随時更新されます。本書の最新版は、更新されると同時にウェブサイトに掲載されます。

本書の最新版を確認するには、次の手順に従ってください。

1. http://www.avaya.com/support を開きます。

2. [Online Services] をクリックします。

ブラウザに [Online Services] メニューが表示されます。

3. [Documentation] をクリックします。

ブラウザに「Product Documentation」のページが表示されます。

4. [Recent Documents] をクリックします。

ブラウザに「Recent Product Documentation」のページが表示されます。

5. [CentreVu/Avaya CMS] をクリックします。

ブラウザにコールマネージメントシステムの最新版ドキュメントの一覧表が表示されます。


Avaya Call Management System Open Database Connectivity 585-780-701

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 LAN Backup User Guide 585-215-715

Avaya CMS Release 3 Version 11 External Call History Interface 585-780-700

CentreVu CMS Release 3 Version 9 External Call History Interface 585-215-952

Avaya CMS Custom Reports 585-215-822

Avaya CMS Forecast 585-215-825

Avaya Visual Vectors Version 9 Installation and Getting Started 585-210-947

Avaya Visual Vectors Version 9 User Guide 585-210-944

Avaya Visual Vectors Release 11 Installation and Getting Started 585-210-706

Avaya Visual Vectors Release 11 User Guide 585-210-709

http://www.avaya.com/support

頭字語

第 1.0 版 2003 年 11 月 29

6. 本書の最新版をクリックします。

サポートドキュメントを表示するには、次のウェブサイトをご利用ください。

• Sun ハードウェアドキュメント

http://docs.sun.com

• Okidata プリンタードキュメント

http://www.okidata.com

• Informix ドキュメント

http://www.informix.com

• Tivoli Storage Manager ドキュメント

http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html

頭字語

本書では、次の頭字語と略語が使用されています。

用語略語／頭字語

自動呼分配 ACD

後処理 ACW

離席 AUX

オートイン AI

平均応答時間 ASA

ベストサービスルーティング BSR

カスタマー・データベース提供ディジット CDPD

発信入力ディジット CED

コールマネージメントシステム CMS

コールワークコード CWC

ダイレクトエージェント ACD DACD

ダイレクトインダイヤル DID

企業通信サーバー ECS

http://docs.sun.com

http://www.okidata.com

http://www.informix.com

http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html

はじめに


予測待ち時間 EWT

エキスパートエージェントセレクション EAS

内線ライン番号 ILN

複数呼処理 MCH

悪意呼トレース MCT

マニュアルイン MI

最も空き状態のエージェント MIA

ネットワーク呼着信転送 NCD

ネットワーク呼リダイレクト NCR

ネットワーク呼転送 NCT

不応答タイムアウト NATO

アウトバウンドコールマネージメント OCM

稼働率割り当て PCNT

不応答転送 RONA

サイクリック・ハンティング UCD

ユニバーサルコール ID UCID

ベクターディレクトリ番号 VDN

音声応答装置 VRU

応答待ち監視タイマー WAST

用語略語／頭字語

第 1.0 版 2003 年 11 月 31

リリース 12 の新機能

この章には、コールマネージメントシステム（CMS）リリース 12 のデータベース項目に対する変更が述べられています。

ここでは、次のトピックについて説明します。

● 容量の増加に対応するためのデータベースの変更 32 ページ

● サービスレベル最適化に関するデータベースの変更 34 ページ

● サービスレベル最適化の計算式 37 ページ

● 訂正事項


32 データベース項目と計算式

容量の増加に対応するためのデータベースの変更

このセクションで説明するデータベース項目は、CMS R12 で従来の 20 から 60 に増加したエージェントあたりのスキル数をサポートするために追加されました。これらの新しいデータベース項目は、Avaya Media Server を装備するコンタクトセンターで使用できます。Avaya Media Server では、エキスパートエージェントセレクション（EAS）機能を搭載した Avaya Communication Manager を使用している必要があります。

LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60（リアルタイム）

LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

● エージェントテーブル - この項目は、エージェントがログインした 21 番目～ 60 番目のスキルを格納します。エージェントあたりのスキル数は、Avaya 通信サーバーのリリースとその容量によって異なります。

● エージェントログイン／ログアウトテーブル - この項目は、エージェントがログインした 21 番目～ 60 番目のスキルを格納します。エージェントあたりのスキル数は、Avaya 通信サーバーのリリースとその容量によって異なります。

SKLEVEL21 ～ SKLEVEL60SKLEVEL21 ～ SKLEVEL60 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

● エージェントテーブル - この項目は、エージェントのスキルレベル（ノーマルスキルの場合は 1 ～ 16、リザーブスキルの場合は 1 または 2）を示します。SKLEVEL21 ～ SKLEVEL60 は、それぞれ LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60 に適用されます。

● エージェントログイン／ログアウトテーブル - この項目は、エージェントのスキルレベル（ノーマルスキルの場合は 1 ～ 16、リザーブスキルの場合は 1 または 2）を示します。SKLEVEL21 ～ SKLEVEL60 は、それぞれ LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60 に適用されます。

SKPERCENT21 ～ SKPERCENT60SKPERCENT21 ～ SKPERCENT60 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

容量の増加に対応するためのデータベースの変更

第 1.0 版 2003 年 11 月 33

● エージェントテーブル - この項目は、エージェントに割り当てられた、LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60 に費やす時間の割合を格納します。

● エージェントログイン／ログアウトテーブル - この項目は、エージェントに割り当てられた、LOGONSKILL21 ～ LOGONSKILL60 に費やす時間の割合を格納します。

WORKSPLIT21 ～ WORKSPLIT60（リアルタイム）

WORKSPLIT21 ～ WORKSPLIT60 項目は、エージェントテーブルに格納されます。

この項目は、エージェントが応答可能になっている WORKSPLIT 以外のスプリット／スキルの番号を格納します。WORKSPLIT21 ～ WORKSPLIT60 は、複数のスプリット／スキルにログインしているエージェントに適用されます。



サービスレベル最適化に関するデータベースの変更

このセクションで説明するデータベース項目は、サービスレベル最適化機能をサポートするために CMS に追加されました。これらのデータベース項目は、Avaya Communication Manager を搭載した Avaya Media Server を使用している場合のみ、有効な値を保持します。

I_BEHINDTIMEI_BEHINDTIME 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、あるスキルが、割り当てられた目標サービスレベルの割合に達しない恐れがあるため、どのエージェントも自動リザーブされない時間の合計を格納します。

TARGETPERCENTTARGETPERCENT 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、選択されたスプリット／スキルについて、Avaya 通信サーバーで指定された目標サービスレベルの割合を格納します。データをより長い時間間隔（日単位から週単位など）に変換するアーカイブプロセスでは、TARGETPERCENT の最大値が記録されます。

TARGETPCTCHGTARGETPCTCHG 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、目標サービスレベルの割合が修正されたことを示します。

TARGETSECONDSTARGETSECONDS 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、スプリット／スキルの目標サービスレベルについて、Avaya 通信サーバーで指定された秒数を格納します。データをより長い時間間隔（日単位から週単位など）に変換するアーカイブプロセスでは、TARGETSECONDS の最大値が記録されます。

サービスレベル最適化に関するデータベースの変更

第 1.0 版 2003 年 11 月 35

TARGETSECCHGTARGETSECCHG 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、目標サービスレベルに指定された秒数が修正されたことを示します。

TARGETACDCALLSTARGETACDCALLS 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、管理された目標サービスレベル（TARGETSECONDS）内で応答された ACD 呼の数を表します。この情報はすべてのスプリットについて記録されます。

TARGETABNSTARGETABNS 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、管理された目標サービスレベル（TARGETSECONDS）内で発生した途中放棄呼の数を表します。この情報はすべてのスプリットについて記録されます。

TARGETOUTFLOWSTARGETOUTFLOWS 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、管理された目標サービスレベル（TARGETSECONDS）内でアウトフローされた呼の数を表します。この情報はすべてのスプリットについて記録されます。

I_AUTORESERVETIMEI_AUTORESERVETIME 項目はスプリット／スキルテーブルに格納されます。

この項目は、少なくとも 1 人のエージェントがこのスキルについて自動リザーブされた収集間隔内の時間を格納します。



影響を受けるその他のデータベース項目

SKSTATE データベース項目には、次の新しいストリングを指定できます。

● BEHIND - このストリングは、スプリットまたはスキルが管理された目標サービスレベルに達していないか、しきい値に近いことを表しています。この状態では、この状況を補正するために、エージェントが自動リザーブされることはありません。

● AUTORSV - このストリングは、スプリットまたはスキルが管理された目標サービスレベルに達していないか、しきい値に近いことを表しています。この状態では、必要な目標サービスレベルを達成するために、エージェントが現在自動リザーブされています。

スプリット／スキルステータスに関する情報を表示する多くの Supervisor レポートでは、適切な場合にこれらの値が使用されます。

サービスレベル最適化の計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 37

サービスレベル最適化の計算式

このセクションでは、CMS R12 のサービスレベル最適化機能をサポートするために追加された新しい計算式について説明します。これらの計算式は、Avaya Communication Manager を搭載した Avaya Media Server を使用している場合のみ有効です。

ART（ターゲットと比較した実績）

計算式 (100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

説明この計算式は、目標サービスレベルの割合に対する、実際のサービスレベルを決定します。

PERCENT_SK_AVAIL

計算式 100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

説明この計算式は、すべての登録スキルでエージェントが応答可能状態であった時間の合計を示します。あるエージェントが、あるスキルについて自動リザーブ状態に割り当てられた場合、この数値は 100 未満になります。例えば、この計算式で

「83%」が算出されると、指定したインターバルの 83% の間、そのエージェントがすべてのスキルで応答可能な状態にあったことを示します。この計算式では、高い数値は自動リザーブ状態がほとんど使用されなかったことを示し、低い数値はエージェントが自動リザーブされたスキルによってほぼ完全に稼働状態にあったことを示します。



訂正事項

以下に、このドキュメントの既知の誤りを示します。

AGT_RELEASED次の文章は、AGT_RELEASED データベース項目に適用されます。

AGT_RELEASED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

● エージェントトレーステーブル

スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼をリリースまたは切断したエージェントで、転送呼と会議呼が含まれます。有効値は n

（呼がリリースまたは切断されなかったことを示す）と y（呼がリリースまたは切断されたことを示す）です。

● コールレコードテーブル

スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼をリリースまたは切断したエージェントで、転送呼と会議呼が含まれます。有効値は 0

（呼がリリースまたは切断されなかったことを示す）と 1（呼がリリースまたは切断されたことを示す）です。

I_ACWTIMEI_ACWTIME データベース項目に関する注意事項に誤りがあります。注意事項の最後の文を、次の情報と置き換えてください。

I_ACWTIME には、ダイレクトエージェント呼に関連しない I_ACWINTIME と I_ACWOUTTIME の一部が含まれています。

ACWTIMEこのデータベース項目に関する注意事項に誤りがあります。それぞれの注意事項の最後の文を、次の情報と置き換えてください。

ACWTIME データベース項目には、ACD 呼に関連する ACWINTIME、ACWOUTTIME、および O_ACWTIME の一部が含まれています。

訂正事項

第 1.0 版 2003 年 11 月 39

ACWOUTTIMEACWOUTTIME の説明は、次のようにわかりやすく書き換えられています。

スプリット／スキルテーブル

すべての ACWOUTCALLS の通話時間です。ACWOUTTIME に保留時間は含まれません。次の処理に費やされた時間は含まれます。

● ACW モードで発信された非 ACD 呼● ACWOUTADJCALLS

● ACWOUTOFFCALLS

これは累積項目です。

エージェントテーブル

すべての ACWOUTCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。次の処理に費やされた時間は含まれます。

● ACW モードで発信された非 ACD 呼● ACWOUTADJCALLS

● ACWOUTOFFCALLS


DA_ACWINCALLSDA_ACWINCALLS の説明は、次のようにわかりやすく書き換えられています。


このスプリット／スキルのダイレクトエージェント呼の結果としてそのワークモードに入った ACW エージェントが応答した、インバウンド内線呼の数です。ダイレクトエージェント呼には、ASAI または EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要です。





ダイレクトエージェント呼の結果としてそのワークモードに入った ACW エージェントが応答した、インバウンド内線呼の数です。ダイレクトエージェント呼には、ASAI または EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要です。


DA_ACWOCALLSDA_ACWOCALLS の説明は、次のようにわかりやすく書き換えられています。


このスプリット／スキルのダイレクトエージェント呼の結果としてそのワークモードに入った ACW エージェントが発信した、アウトバウンド内線呼の数です。ダイレクトエージェント呼には、ASAI または EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要です。



ダイレクトエージェント呼の結果としてそのワークモードに入った ACW エージェントが発信した、アウトバウンド内線呼の数です。ダイレクトエージェント呼には、ASAI または EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要です。DA_ACWOCALLS には、DA_ACWOADJCALLS と DA_ACWOOFFCALLS が含まれます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 41

概要

概要

この章では、Avaya コールマネージメントシステム（Call Management System：CMS）データベースの構造とデータの種類について基本的な情報を示します。

この章では、次のトピックについて説明します。

• データベース項目の使用可能性

• データベーステーブル

• データベース項目のタイプ

• レポートタイプ別データベース項目情報

• 基本用語

データベース項目の使用可能性

データベース項目の定義に特記されていない限り、本書で定義されているデータベース項目はすべての DEFINITIY G3 交換機で使用されます。その主な機種は、次のとおりです。

• Generic 3 バージョン 1




• DEFINITY リリース 5




• DEFINITY リリース 9• MultiVantage R11

概要


データベーステーブル

CMS データベースは、多数のデータベーステーブルから構成されています。データベーステーブルの主なカテゴリーは、次のとおりです。

• エージェント

• エージェントログイン／ログアウト

• エージェントトレース

• コールレコード

• コールワークコード

• 現行日構成（フォーキャスティング）

• 現行日のレポート（フォーキャスティング）

• 警告

• スプリット／スキル

• トランクグループ

• トランク

• ベクター

• VDN

注：

データ取得の頻度が高いデータベース項目テーブルは、エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、および VDN テーブルです。

データベーステーブル名

カスタムレポートで使用するデータの選択には、このセクションの一覧表に示される名前を使う必要があります。各テーブルにある個々のデータベース項目の定義については、「CMS データベース項目の辞書」の章を参照してください。

データベーステーブル

第 1.0 版 2003 年 11 月 43

リアルタイム・データベーステーブル名

次の表に、リアルタイム・データベーステーブルとそれらのテーブルに保存されるデータを示します。

ヒストリカル・データベーステーブル名

次の表に、ヒストリカル・データベーステーブルとそれらのテーブルに保存されるデータを示します。

名前保存されるデータインターバル／時間帯

csplit スプリット／スキル現在

psplit スプリット／スキル直前

cagent エージェント現在

pagent エージェント直前

ctkgrp トランクグループ現在

ptkgrp トランクグループ直前

ctrunk トランク現在

ptrunk トランク直前

cvector ベクター現在

pvector ベクター直前

cvdn VDN 現在

pvdn VDN 直前

ccwc コールワークコード（CWC:Call Work Code）

現在

pcwc CWC 直前


hsplit スプリット／スキルイントラアワー

概要


dsplit スプリット／スキル日間

wsplit スプリット／スキル週間

msplit スプリット／スキル月間

hagent エージェントイントラアワー

dagent エージェント日間

wagent エージェント週間

magent エージェント月間

htkgrp トランクグループイントラアワー

dtkgrp トランクグループ日間

wtkgrp トランクグループ週間

mtkgrp トランクグループ月間

htrunk トランクイントラアワー

dtrunk トランク日間

wtrunk トランク週間

mtrunk トランク月間

hvector ベクターイントラアワー

dvector ベクター日間

wvector ベクター週間

mvector ベクター月間

hvdn VDN イントラアワー

dvdn VDN 日間

wvdn VDN 週間

mvdn VDN 月間


データベース項目のタイプ

第 1.0 版 2003 年 11 月 45


各データベース項目には、次のいずれか 1 つの種類のデータが含まれます。

管理データ：交換機または CMS 上で管理されます。例えば、スプリット／スキル・リアルタイムテーブルのデータベース項目 INTRVL には、CMS 上の特定のスプリット／スキルに現在割り当てられているイントラアワーインターバルの分数（15、30、60）が設定されます。

ビジーアワー・データ：ビジーアワーとしてのみ意味を持つデータです。

hcwc CWC イントラアワー

dcwc CWC 日間

wcwc CWC 週間

mcwc CWC 月間

call_rec コールレコード該当せず

agex エージェント警告該当せず

spex スプリット警告該当せず

tgex トランクグループ警告該当せず

vecex ベクター警告該当せず

vdnex VDN 警告該当せず

linkex リンクダウン警告該当せず

mctex 悪意呼トレース警告該当せず

f_cday スプリット／スキルごとのフォーキャスト現行日構成データ

該当せず

f_cdayrep スプリット／スキルごとの現行日フォーキャストデータ

該当せず

haglog エージェントのログイン／ログアウト情報

該当せず

ag_actv エージェント稼動内容トレースデータ該当せず


概要


累積データ：収集間隔の間中、蓄積されます。ほとんどのリアルタイム・データベース項目は、累積データを含んでいます。

インターバル／時間帯の最大値データ：指定された間隔のいずれかの項目の最大値。

行識別子データ：時間、日付、スプリット／スキルテーブルのスプリットのように、すべてのテーブルに共通のデータを示します。

特定テーブルデータ：ヒストリカル・エージェントログイン／ログアウトテーブルや現行日フォーキャストテーブルなどの特定のテーブルのみに含まれるデータを示します。

ステータスデータ：現在のステータス（個々の ACD 要素のスナップショット）を示します。例えば、スプリット／スキル・リアルタイムテーブルのデータベース項目 INQUEUE には、現在キューで待機中のスプリット／スキル呼の数が設定されます。

各データベース項目に含まれるデータの種類は、「CMS データベース項目の辞書」の章で説明されているデータベース項目の定義の最終行で指定されています。

ヒストリカルデータおよびリアルタイムデータ

累積、管理、最大値、行識別子、およびビジーアワーの各データベース項目は、ヒストリカル・データベース項目およびリアルタイム・データベース項目に適用されます。ステータス項目は、リアルタイム・データベース項目にだけ適用されます。

コールベース・データおよびインターバルベース・データ

上述したデータの種類とは別に、CMS データベースの項目は、コールベース項目か、インターバルベース項目のいずれかに分類できます。CMS データベース項目のほとんどがコールベースです。

コールベース・データ

コールベース・データは、呼が完了するとデータベースに書き込まれます。ある収集間隔で開始された呼が別の収集間隔で終わる場合、すべてのデータは、その呼と後処理（ACW）が完了したインターバルに記録されます。

インターバルベース・データ

インターバルベース・データは、収集間隔中に特定のアクティビティの実行に費やした時間を表します。インターバルベースの各項目は、収集間隔を通して更新され、タイミングはインターバルの終了時点に再開されます。インターバルベース項目の多くは、名前が「I_」または「TI_」で始まります。データベース項目 ALLINUSETIME（トランクグループテーブル）と MBUSYTIME（トランクテーブルおよびトランクグループテーブル）もインターバルベース項目です。

インターバルベース項目は、ログイン時間率や AUX ワーク時間率のような稼働率（パーセント）の計算にだけ使用してください。インターバルベース項目を、例えば平均通話


第 1.0 版 2003 年 11 月 47

時間の計算に使用することはできません。この種の計算にはコールベース項目を使用してください。

レポートのコールベース・データおよびインターバルベース・データ

さらに、コールベース項目とインターバルベース項目が同じイベントを追跡するとは限らないので、1 つの計算には 1 種類の項目のみを使用してください。またコールベース計算とインターバルベース計算の比較は、妥当でない、または意味がないことがあります。例えば、エージェントがインターバルの境界をまたがって 1 つ以上の ACD 呼を処理した場合、そのエージェントのコールベース ACD 時間とインターバルベース ACD 時間は一致しません。

注：

レポートにコールベース項目とインターバルベース項目の組み合わせがある場合、レポートデータは合計されない可能性があります。

概要


レポートタイプ別データベース項目情報

スプリット／スキル・データベース項目

スプリット／スキル・データベース項目の説明は、リアルタイムおよびヒストリカルの各項目に適用されます。

リアルタイム・データベース項目

リアルタイムのスプリット／スキル・データベース項目は、現行のインターバルスプリット／スキル（csplit）テーブルと直前のインターバルスプリット／スキル（psplit）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD と SPLIT です。

ヒストリカル・データベース項目

ヒストリカルスプリット／スキル・データベース項目は、指定がない場合、イントラアワースプリット／スキル（hsplit）、日間スプリット／スキル（dsplit）、週間スプリット／スキル（wsplit）、月間スプリット／スキル（msplit）の各テーブルに適用されます。ヒストリカル索引は SPLIT と ROW_DATE です。

エージェント・データベース項目

エージェント・データベース項目の説明は、リアルタイムおよびヒストリカルの各項目に適用されます。


リアルタイム・エージェント・データベース項目は、現行のインターバルエージェント（cagent）および直前のインターバルエージェント（pagent）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD、LOGID、POSITION、SPLIT です。


ヒストリカル・エージェント・データベース項目は、指定がない場合、イントラアワーエージェント（hagent）、日間エージェント（dagent）、週間エージェント（wagent）、月間エージェント（magent）の各テーブルに適用されます。ヒストリカル索引は LOGID、SPLIT、ROW_DATE です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 49

トランクグループ・データベース項目

トランクグループ・データベース項目の説明は、リアルタイムおよびヒストリカルの各項目に適用されます。


リアルタイム・トランクグループ・データベース項目は、現行のインターバルトランクグループ（ctkgrp）および直前のインターバルトランクグループ（ptkgrp）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD と TKGRP です。


ヒストリカル・トランクグループ・データベース項目は、指定がない場合、イントラアワートランクグループ（htkgrp）、日間トランクグループ（dtkgrp）、週間トランクグループ（wtkgrp）、月間トランクグループ（mtkgrp）の各テーブルに適用されます。ヒストリカル索引は ROW_DATE と TKGRP です。

トランク・データベース項目

トランク・データベース項目の説明は、リアルタイムとヒストリカルの各項目に適用されます。


リアルタイム・トランク・データベース項目は、現行のインターバルトランク（ctrunk）および直前のインターバルトランク（ptrunk）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD、ITN、EQLOC、TKGRP です。


ヒストリカル・トランク・データベース項目は、指定がない場合、イントラアワートランク（htrunk）、日間トランク（dtrunk）、週間トランク（wtrunk）、月間トランク（mtrunk）の各テーブルに適用されます。ヒストリカル索引は EQLOC、ROW_DATE、TKGRP です。

ベクター・データベース項目

ベクター・データベース項目の説明は、リアルタイムとヒストリカルの各項目に適用されます。ベクター・データベース項目は、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利用いただけません。

概要



リアルタイム・ベクター・データベース項目は、現行のインターバルベクター（cvector）および直前のインターバルベクター（pvector）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD と VECTOR です。


ヒストリカル・ベクター・データベース項目は、イントラアワーベクター（hvector）、日間ベクター（dvector）、週間ベクター（wvector）、月間ベクター（mvector）の各テーブルに適用されます。ヒストリカル索引は ROW_DATE と VECTOR です。

VDN データベース項目

VDN データベース項目の説明は、リアルタイムとヒストリカルの各項目に適用されます。VDN データベース項目は、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利用いただけません。


リアルタイム VDN データベース項目は、現行のインターバル VDN（cvdn）および直前のインターバル VDN（pvdn）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD、VDN、VECTOR です。


ヒストリカル VDN データベース項目は、指定がない場合、イントラアワー VDN（hvdn）、日間 VDN（dvdn）、週間 VDN（wvdn）、月間 VDN（mvdn）の各テーブルに適用されます。ヒストリカル索引は ROW_DATE と VDN です。

コールワークコード・データベース項目

コールワークコード・データベース項目の説明は、リアルタイムとヒストリカルの各項目に適用されます。コールワークコードは、G3 以降の交換機でのみ使用されます。


リアルタイム・コールワークコードは現行のインターバル CWC（ccwc）および直前のインターバル CWC（pcwc）の各テーブルに適用されます。リアルタイム索引は ACD と CWC です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 51


ヒストリカル・コールワークコード・データベース項目は、指定がない場合、イントラアワー・コールワークコード（hcwc）、日間コールワークコード（dcwc）、週間コールワークコード（wcwc）、月間コールワークコード（mcwc）の各テーブルに適用されます。索引は ROW_DATE と CWC です。

エージェントログイン／ログアウト・データベース項目

エージェントログイン／ログアウト・データベース項目の説明は、エージェントログイン／ログアウト（haglog）テーブルに固有のヒストリカル項目に適用されます。索引は SPLIT と ROW_DATE です。

エージェントトレース・データベース項目

エージェントトレース・データベース項目の説明は、エージェントトレース（ag_actv）テーブルに固有のヒストリカル項目に適用されます。索引は LOGID と ROW_DATE です。

現行日構成データベース項目

現行日構成データベース項目の説明は、[ フォーキャスト：現行日 ] ウィンドウに入力された値を収集するのに特に使用されるヒストリカル項目に適用されます。それらは現行日（f_cday）テーブルに適用されます。索引は ACD、ROW_DATE、SPLIT です。

現行日レポート・データベース項目

現行日レポート・データベース項目の説明は、[ フォーキャスト：現行日 ] ウィンドウに入力された値を収集するのに特に使用されるヒストリカル項目に適用されます。それらは現行日レポート（f_cdayrep）テーブルに適用されます。索引は ACD、ROW_DATE、SPLIT です。

フォーキャストデータ

スプリット／スキル用のフォーキャストデータは、フォーキャストマネージャーが実行されると自動的に生成されます（スプリット／スキル用の現行日構成も完了済みの場合に）。

概要


コールレコード・データベース項目

コールレコード・データベース項目の説明は、コールレコード（call_rec）テーブルに固有のヒストリカル項目に適用されます。索引は ACD と ROW_DATE です。

警告ヒストリカル・データベース項目

警告データベース項目の説明は、エージェント警告（agex）、スプリット警告（spex）、トランクグループ警告（tgex）、VDN 警告（vdnex）、ベクター警告（vecex）、リンク警告（linkex）、悪意呼トレース警告（mctex）に固有のヒストリカル項目に適用されます。

警告タイプの保存

CMS は、警告タイプを EXTYPE または REASON データベース項目に数値で保存します。

標準警告レポートが実行されると、その数値はテキスト文字列に変換されます。

レポート用警告タイプの選択

カスタムレポート用の特定の警告タイプを選択するには、çsÇ®ÇÊÇ—ëIëšçsに数値を入力しなければなりません。

基本用語

次の用語は、データベース項目の説明で使われます。

途中放棄呼

呼が応答されるか接続される前に発呼者が電話を切った呼。交換機内の一定のタイマーが時間切れになった場合も、呼は放棄されたとみなされます。応答待ち監視タイマー（WAST）、潜在放棄呼、G3V2 以降の交換機で使用されるトランク不応答タイムアウト（NATO）の説明を参照してください。これらのタイマーは、主として、局用交換機（CO）トランクが切断監視を行えない場所で使用されます。

呼は、ベクター処理中、スプリット／スキルのキューで待ち状態になった後、およびエージェントやステーションの呼び出し中など、さまざまな処理の場面で放棄される可能性があります。

途中放棄呼として数えられる呼はテーブルによって異なります。エージェントテーブルは、エージェントを呼び出し中に放棄されたスプリット／スキル ACD 呼を途中放棄呼として数えます。スプリット／スキルテーブルは、スプリット／スキルのキューで待ち状

基本用語

第 1.0 版 2003 年 11 月 53

態の間、またはスプリット／スキルでエージェントを呼び出している間に放棄された呼を途中放棄呼として数えます。VDN テーブルは、スプリット／スキルのキューにまだ入っていないベクター処理中の呼を含む、VDN にある間に放棄された ACD 呼を途中放棄呼として数えます。例えば、アナウンスを聞いている間に放棄された呼、1 つまたは複数のスプリット／スキルのキューに入れられている呼、エージェントステーションで呼び出し中の呼（ACD 呼）などがそれに該当します。

途中放棄呼がデータベース項目に含まれていると、その項目の定義はそのデータベース項目に含まれている途中放棄呼の種類を示します。

ACD 呼スプリット／スキルのキューに入れられ、そのスプリット／スキルのエージェントによって応答された呼。または、ダイレクトエージェント呼としてキューに入れられ、キューに入れたエージェントによって応答された呼。

後処理（ACW）

エージェントが通話中でないときに行う作業。後処理（After Call Work：ACW）には 2 種類あります。それは呼関連 ACW と非呼関連 ACW です。マニュアルイン呼の処理を完了した場合、あるいはオートイン呼の処理中に ACW 機能ボタンを押して呼を完了した場合に、エージェントは呼関連 ACW 状態に入ります。CMS では、コールベースの ACWTIME 項目およびインターバルベースの I_ACWTIME 項目で呼関連 ACW を追跡します。

G3 交換機上のエージェントは、処理を行った呼がなくても、応答可能な状態または AUX モードでいる間に ACW 機能ボタンを押すことによって ACW 状態に入ることができます。CMS では、このような ACW の時間を I_ACWTIME 項目で追跡しますが、ACWTIME 項目では追跡しません。

エキスパートエージェントセレクション（Expert Agent Selection：EAS）機能のない G3 交換機では、ACD 呼に関連しない ACW 時間は、エージェントが ACW 機能ボタンを押したスプリットで追跡されます。EAS 機能のある G3 交換機では、ACD 呼に関連しない ACW 時間は、エージェントに登録されているスキルのうち、エージェントが最初にログインしたスキルで追跡されます。

G3V3 以降の Generic バージョンでは、ACW モードのエージェントが、保留 AUXIN または AUXOUT 呼に再接続した場合、その AUXIN ／ OUT 呼が終了するとエージェントは ACW モードに戻ります。AUXIN ／ OUT 呼が終了した後の ACW 時間は ACD 呼に関連しない ACW のため、ACWTIME ではなく I_ACWTIME としてカウントされます。

G3V3 より前の G3 バージョンでは、ACW モードから保留 AUXIN または AUXOUT 呼に再接続したエージェントは、呼が終了すると応答可能状態に戻ります。

エージェント個人がスプリットまたはスキルにログインするのに使用するログイン ID。多くの場合、この用語は、その ID を使ってスプリットまたはスキルにログインする人を意味します。どの場合でも、「エージェント」という用語は、CMS による測定に関連して使われます。

概要


エージェントポジション（EAS 機能なしの場合）（Agent Position（non-EAS））エージェントのログイン ID とそのエージェントがログインしているスプリットの組み合わせ。複数のスプリットにログインしているエージェントは、それぞれに対応する複数のポジションを持ちます。呼データはエージェントとスプリットの組み合わせごとに別々に収集されるため、エージェントが処理した呼および処理に要した時間について、そのエージェントがいたスプリットごとにレポートを作成できます。エージェントが行ったすべての処理についてのレポートを作成するには、そのエージェントが処理を行ったすべてのスプリットの呼データを合計する必要があります。

スプリットまたはスキルにログインした人。割り当てられたログイン ID を使用して内線（音声端末）からログインする人。

エージェントポジション（EAS 機能付きの場合）（Agent Position（EAS））エージェントに割り当てられたスキル数にかかわりなく割り当てられたエージェントのログイン ID。データは、該当するエージェントに対してスキル別に収集されているため、エージェントのすべての作業については、エージェントが作業したすべてのスキルにわたって合計する必要があります。

応答呼

エージェントの状態が ACD またはダイレクトエージェント ACD（DACD）に変わります。「応答」という用語は、スプリット／スキルおよびダイレクトエージェント ACD 呼についてのみ使われます。マニュアル応答エージェントの場合、呼は呼び出し中のライン表示をエージェントが選択したときに応答されます。自動応答エージェントの場合は、呼はトーン音がした直後に応答されます。

非 ACD 呼の詳細については、「接続完了呼」の定義を参照してください。

オートインモード（Automatic-in：AI）呼応答モード。AI モードでは、呼が待ち呼列にある場合、エージェントは現在の呼をリリースした直後に新しい ACD 呼を受け付けます。時間設定 ACW がオンの場合、時間設定 ACW の時間が経過するとエージェントは次の呼を受信します。

AUX ワークモード

非 ACD ワーク中のエージェントのワークモード。休憩または食事、トレーニング、メールの処理、チーム会議の参加に費やされた時間を意味します。

オートインまたはマニュアルインモードで応答可能なときにエージェントが発信または受信する内線（非 ACD）通話は、AUXOUT 呼または AUXIN 呼として追跡されます。

ベストサービスルーティング（Best Service Routing：BSR）

予測待ち時間（Expected Wait Time：EWT）に基づいた交換機間の自動着信呼配信方式。BSR は単一サイト機能または複数サイト機能として使用できます。

基本用語

第 1.0 版 2003 年 11 月 55

呼セグメント

コールレコードは呼セグメントから構成されており、各呼セグメントは関連する呼を表します。呼を転送したり電話会議を始めるために呼を発信した場合も含めて、呼が発信または受信された場合はいつでも、新しい呼セグメントが開始されます。互いに関連する呼セグメントは同じコール ID を共有します。関連しない呼セグメントは異なるコール ID を持ちます。

接続完了呼

内線で呼び出され、放棄されなかった非 ACD 呼（スプリット／スキル呼でもダイレクトエージェント呼でもない）。内線へルーティングされた呼のみが接続完了呼として追跡されます。

ダイレクトエージェント ACD 呼特定のエージェントへのキューで接続待ち状態にある呼。ダイレクトエージェント ACD 呼は、ASAI 外部システムによってかけられたか、あるいは EAS 機能のある場合はエージェントのログイン ID へ直接かかってきた呼です。トランク、トランクグループ、VDN、およびベクターの各テーブルでは、ダイレクトエージェント ACD 呼はスプリット／スキル ACD 呼と同じく、ACD 呼として追跡されます。ダイレクトエージェント ACD 呼は、エージェントテーブルではスプリット／スキル ACD 呼とは別に追跡されます。ダイレクトエージェント ACD 呼はスプリット／スキル ACD 呼ではないため、スプリット／スキルテーブルでは追跡されません。

エキスパートエージェントセレクション（Expert Agent Selection：EAS）特定の能力（スキル）に応じてエージェントを割り当てることができる交換機の機能。各呼は、それを処理するのに最適な能力をどのエージェントが持っているかに基づき、適切なスキルに配信され、応答されます。

外線呼

交換機外部の接続先に発信された呼。これには、DCS ネットワーク内の他の交換機への呼も含まれます。

内線呼

エージェントが発信した呼、またはエージェントが受信した非 ACD 呼。G3 交換機の場合は、エージェントが電話会議の設定や転送を行うために発信する呼も含まれます。

フレックスエージェント（Flex Agent）バックアップ（Backup）、割り当て（Allocated）、またはロービング（Rove）の役割を持つエージェント。

保留（Hold）エージェントが HOLD 機能ボタンを押した結果、保留状態になった呼。あるいは、TRANSFER 機能ボタンまたは CONFERENCE 機能ボタンを使ったか、スイッチフック

概要


を点滅させて保留状態機能特番を実行した結果、保留状態になった呼。CMS は、呼が保留状態になったときに CMS に通知した交換機バージョンでのみ、保留状態の呼を追跡します。G3 交換機はすべての呼を CMS に通知します。

マニュアルインモード（Manual-in：MI）呼応答モード。MI モードでは、エージェントは ACD 呼をリリースすると ACW モードに入り、MI ボタンを押して別の ACD 呼を手動で要求する必要があります。

マルチバイト文字セット

いろいろな幅の文字が混在する文字セットで、2 バイト以上で表現される文字が含まれます。日本語の漢字文字セットは、マルチバイト文字セットの例です。

ノンプライマリスプリット／スキル

VDN で待ち状態になっている呼の 2 番目と 3 番目の接続先スプリット／スキルを「ノンプライマリスプリット／スキル」と呼びます。また、このスプリット／スキルはそれぞれセカンダリスプリット／スキル、3 次スプリット／スキルとも呼ばれます。

オーバーロードしきい値

MultiVantage のハントグループフォームで管理される、リザーブレベル 1 とリザーブレベル 2 のエージェントが起動されるまでの秒数。

プライマリスプリット／スキル

VDN で待ち状態になっている呼の最初の接続先スプリット／スキル。呼がベクター処理から離れて別のスプリット／スキルのキューで待ち状態になった場合（例えば、呼がスプリット／スキル内線や他の VDN へルーティングされた場合）は、その新しいスプリット／スキルがプライマリスプリット／スキルになります。ベクター処理から離れた呼が、別のスプリット／スキルのキューで待ち状態にならない場合（例えば、内線へルーティングされた場合）は、1 次スプリット／スキルが新たに設定されることはありません。

リザーブエージェント

スキルがオーバーロード 1 または 2 のときだけそのスキルに対する呼を受信するエージェント。リザーブエージェントは、オーバーロード 1 または 2 のしきい値を超えると起動されているものと見みなされます。スキルがノーマルのとき、エージェントはスタンバイ状態にあると見なされます。

キューイング状態

スプリット／スキルへ転送されたスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント呼。G3 交換機の場合、呼が直接エージェントに渡され、キュースロットを占有しなくても、CMS には、呼がスプリット／スキルへの待ち状態にあると通知されます。

セカンダリスプリット／スキル

VDN で待ち状態になっている呼の 2 番目の接続先スプリット／スキル。

基本用語

第 1.0 版 2003 年 11 月 57

サービスレベル・スーパーバイザー

Business Advocate の機能。事前に設定されたしきい値を超えると、自動的にエージェントの標準のコールハンドリング設定を無効にし、リザーブエージェントを起動します。

スキルレベル

エージェントが割り当てられているすべてのスキルについて持っている専門知識のレベル。スキルレベルは、プライマリ（G3V5 以降では 1 ～ 16）またはセカンダリ（G3V2および G3V4）のどちらかになります。スキルレベルは、エージェントのスキルのいずれかを待っているどの呼がエージェントが対応可能になり次第最優先でエージェントに配信されるかを決定するのに役立ちます。スキルレベルは、スキルに応じて呼を処理できる「最も熟練した」エージェントを決定するのに役立ちます。

スキル状態

各スキルの使用レベル。大量のスキルを処理するためスキルにエージェントを追加するにはいつがいいかを決定するのに使用されます。スキルは 4 種類の状態（未確認、ノーマル、オーバーロード 1、オーバーロード 2）のいずれかになります。スキルの状態は、予測待ち時間（Expected Wait Time：EWT）のしきい値に基づきます。EWT がオーバーロード 1 または 2 のしきい値を超えていなければ、スキルはノーマルと見なされます。EWT がこのオーバーロード 1 のしきい値を超えていれば、スキルはオーバーロード 1 の状態にあると見なされます。オーバーロード 2 のしきい値を超えていれば、スキルはオーバーロード 2 の状態にあります。未確認を除くそれぞれの状態で費やした時間は CMS のスプリットテーブルで追跡されます。CMS とスイッチの間のリンクがダウンした場合や、スプリットに EAS 機能がない場合、または新しいスキルが追加されて状態メッセージがスイッチからまだ届いていない場合、スキル状態は未確認になります。

交換機が DEFINITY ECS R6 でない場合も、すべてのスキル状態は未確認になります。

スプリット／スキル ACD 呼スプリット／スキルのキューで待ち状態になり、その後そのスプリット／スキルのエージェントが応答した呼。

スタンバイ

リザーブエージェントが任意のスキルにログインし、そのスキルがオーバーロード 1 または 2 の状態でないためアクティブでない時間を示します。

ステーション

非 EAS 環境では、ステーションとは未測定のスプリット／スキルまたはハントグループのメンバーではない内線です。EAS 環境では、ステーションとはログインしたエージェントに関連しない内線です。つまり、エージェントはこの内線からログインしていません。

3 次スプリット／スキル

VDN で待ち状態になっている呼の 3 番目の接続先スプリット／スキル。

概要


トップスキル

エージェントで最初に登録される最高レベルのスキル。この概念は、EAS 機能付きの G3 交換機があり、スキルレベル・コールハンドリング設定を使用するエージェントがいる場合に最も有効です。この場合、エージェントのトップスキルは、エージェントがそのスキルに対する呼を受信する可能性が最も高いことを意味します。設定されたスキルがトップスキルであるエージェントは、スキルスーパーバイザーからそのスキルに対する呼処理をまかせられると信頼されているエージェントです。

この概念は、最大ニーズまたは稼働率割り当てコールハンドリング設定を使用しているエージェントや EAS エージェントではないエージェントにとっては、役に立ちません。非 EAS エージェントについては、トップ「スキル」とは、そのエージェントが最も長くログインしたスプリットになります。

サイクリック・ハンティング（Uniform Call Distribution：UCD）

EAS 環境でも非 EAS 環境でも利用できるエージェント選択方式です。この方式では、す

べての空き状態のエージェントは 1 つのグループに属します。最小実稼動（UCD-LOA）エージェントまたは最も空き状態の（UCD-MIA）エージェントに呼が配信されます。EAS 環境では、選択はスキルレベルに関係なく行われます。ユニバーサルコール ID

（Universal Call Identifier：UCID）

UCID をサポートするノードのネットワーク中で呼をユニークに識別する ID 番号。この番号は、CMS の呼の履歴機能で使用されるレコードの一部です。

第 1.0 版 2003 年 11 月 59


概要

この章では、MultiVantage 交換機の各リリースで使用される CMS データベース項目の相互参照一覧表を示します。

また、この章では、CMS が交換機の機能を追跡する方法や CMS がレポート用に作成するデータに交換機の機能が及ぼす影響についても説明します。

交換機相互参照一覧表のサンプル

CMS データベース項目は特定の交換機のリリースに対応しています。交換機相互参照一覧表には、交換機のバージョンごとに各データベース項目が示されます。この一覧表の情報記載例を次に示します。

データベース

項目

G3V2 ／G3V3

G3V4 G3V5 DEFINITYR6 ／ R7

DEFINITYR8

DEFINITYR9

MultiVantageR11

DATABASE ITEM X X X X X X X

このデータベース項目が適用される交換機のバージョンには、X マークが付け

られています。



交換機相互参照

概要

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているデータベース項目のリストです。表は、データベーステーブル名（エージェント、エージェントログイン／ログアウト、エージェントトレースなど）の順で表示されています。

表は、データベース項目のタイプの次の順で表示されています。

• エージェント

• エージェントログイン／ログアウト

• エージェントトレース

• コールレコード

• コールワークコード

• 現行日構成（フォーキャスティング）

• 現行日のレポート（フォーキャスティング）

• 警告

• スプリット／スキル

• トランクグループ

• トランク

• ベクター

• VDN

注：

データ取得の頻度が高いデータベース項目テーブルは、エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、および VDN テーブルです。

表の凡例

以下は表の凡例です。

•「X」が付いている項目は、その交換機によってサポートされているデータベース項目を示します。

•「a」の付いている項目は、表示されているバージョンでは読み取られますが、その値は EAS 機能と Business Advocate を装備した交換機にとってのみ意味があります。


第 1.0 版 2003 年 11 月 61

•「RC」のついている項目は、表示されているバージョンでは読み取られますが、その値は EAS 機能と理由コードを装備した交換機にとってのみ意味があります。

•「EAS」が付いている項目は、項目を読み取る交換機でエキスパートエージェントセレクション機能がアクティブになっている必要があります。

•「e」の付いている項目は、表示されているバージョンでは読み取られますが、その値は EAS 機能を装備した交換機にとってのみ意味があります。

•「NA」の付いている項目は、表示されているバージョンでは読み取られますが、その値は意味がない場合もあります。

•「t」の付いている項目は、表示されているバージョンでは読み取られますが、その値は EAS 機能と呼のスキルレベル分類を装備した交換機にとってのみ意味があります。


次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているエージェント・データベース項目のリストです。データベース項目の詳しい説明へのリンクも提供されています。CMS バージョンの表示がないデータベース項目は、R3V1 または R3V2 で導入されたものです。

エージェント・データベース項目交換機相互参照

データベース項目導入 CMS バージョン

G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

ABNCALLS X X X X X X X

ABNTINE X X X X X X X

ACD X X X X X X X

ACD_RELEASE R3V5 X X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X

ACDCALLS X X X X X X X

ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a


ACDONHOLD X X X X X X X

ACDTIME X X X X X X X

ACWINCALLS X X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X X



ACWOUTCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X X

ACWTIME X X X X X X X

AGDURATION R3V6 X X X X X X X

AGSTATE X X X X X X X

AGTIME X X X X X X X

ANSRINGTIME X X X X X X X

ASSIST X X X X X X X

ASSISTS X X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X X

AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

AWORKMODE R3V5 X X X X X X X

CHANGED X X X X X X X

CONFERENCE X X X X X X X

DA_ABNCALLS X X X X X X X

DA_ABNTIME X X X X X X X

DA_ACDCALLS X X X X X X X

DA_ACDTIME X X X X X X X

エージェント・データベース項目交換機相互参照（続き）


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 63

DA_ACWINCALLS X X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X X

DA_ACWOADJCALLS X X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X X

DA_ACWOOFFCALLS X X X X X X X

DA_ACWOOFFTIME X X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X X

DA_ACWTIME X X X X X X X

DA_ANSTIME X X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X X

DA_OTHERCALLS X X X X X X X

DA_OTHERTIME X X X X X X X

DA_RELEASE R3V5 X X X X X X X

DA_SKILL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

DACALLS_FIRST R3V6 a a a a

DESTINATION X X X X X X X

DIRECTION X X X X X X X

DURATION X X X X X X X

EVENT1-9 X X X X X X X

EXTENSION X X X X X X X

GNSKILL R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

HOLDABNCALLS R3V5 X X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X X

HOLDCALLS X X X X X X X

HOLDTIME X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11



I_ACDAUXINTIME X X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X X

I_ACWINTIME X X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X X

I_ACWTIME X X X X X X X

I_ACWTIME_R1 R3V11 a a a a


I_AUXINTIME X X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X X

I_AUXSTBYTIME R3V11 a a a a

I_AUXTIME R3V5 X X X X X X X

I_AUXTIME_R1 R3V11 a a a a


I_AVAILTIME X X X X X X X

I_DA_ACDTIME X X X X X X X

I_DA_ACWTIME X X X X X X X

I_OTHERSTBYTIME R3V11 a a a a

I_OTHERSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a


I_OTHERTIME X X X X X X X

I_RINGTIME X X X X X X X

I_RINGTIME_R1 R3V11 a a a a


I_STAFFTIME X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 65

INCOMPLETE X X X X X X X

INTRVL X X X X X X X

LEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

LOGONSKILL e e e e e e e

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL2-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSTART X X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X X

MOVEPENDING R3V4 X X X X X X

NOANSREDIR X X X X X X X

O_ACDCALLS X X X X X X X

O_ACDTIME X X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X X

OLDEST_LOGON X X X X X X X

ONHOLD X X X X X X X

ORIGIN X X X X X X X

PENDINGSPLIT R3V4 X X X X X X

PERCENT R3V6 a a a a

PHANTOMABNS R3V4 X X X X X X X

POSITION X X X X X X X

PREFERENCE R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

RINGCALLS X X X X X X X

RINGTIME X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11



ROLE R3V6 X X X X X X X

ROW_DATE X X X X X X X

RSV_LEVEL R3V11 a a a a

SKILLTYPE EAS EAS NA NA NA NA NA

SKILLTYPE2-4 EAS EAS NA NA NA NA NA

SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT R3V6 a a a a

SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a

SPLIT X X X X X X X

STARTED X X X X X X X

STARTTIME X X X X X X X

TI_AUXTIME X X X X X X X

TI_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

TI_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC

TI_AVAILTIME X X X X X X X

TI_OTHERTIME X X X X X X X

TI_STAFFTIME X X X X X X X

TOPSKILL R3V5 t t t t t t t

TRANSFERRED X X X X X X X

TYPE R3V4 EAS EAS NA NA NA NA NA

USE_SVC_OBJ R3V6 a a a a

VDN X X X X X X X

WORKMODE X X X X X X X

WORKSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 67

エージェントログイン／ログアウト・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているエージェントログイン／ログアウト・データベース項目のリストです。

WORKSKILL e e e e e e e

WORKSPLIT X X X X X X X

WORKSPLIT2-3 X X X X X X X

WORKSPLIT4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT5 EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

エージェントログイン／ログアウト・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

EXTN X X X X X X X

INFLAG X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

LOGIN X X X X X X X

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL2-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGOUT X X X X X X X

LOGOUT_DATE X X X X X X X

LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

OUTFLAG X X X X X X X

PREFERENCE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS



エージェントトレース・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているエージェントトレース・データベース項目のリストです。


SKILLTYPE EAS EAS NA NA NA NA NA

SKILLTYPE2-4 EAS EAS NA NA NA NA NA

SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 EAS EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT R3V6 a a a a

SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a

SPLIT X X X X X X X

エージェントログイン／ログアウト・データベース項目交換機相互参照（続き）


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

エージェントトレース・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ 10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X

ASSIST_ACTV X X X X X X X

AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

CALLER_HOLD X X X X X X X

CALLING_II R3V5 X X X X X

CALLING_PTY X X X X X X X


DIGITS_DIALED X X X X X X X



第 1.0 版 2003 年 11 月 69

コールレコード・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているコールレコード・データベース項目のリストです。


EVENT_TIME X X X X X X X

EXT_CALL_ORIG

X X X X X X X

KEYBD_DIALED X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID（索引） X X X X X X X

LOGOUTREASON

R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

MCT X X X X X X X

RECONNECT X X X X X X X


SPLIT X X X X X X X



UCID R3V6 X X X X

WMODE_SEQ X X X X X X X

WORKCODE X X X X X X X

WORKMODE X X X X X X X

エージェントトレース・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ 10

MultiVantageR11

コールレコード・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ 10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X




AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X

ANSHOLDTIME X X X X X X X

ANSLOCID R3V8 X X X

ANSLOGIN X X X X X X X

ANSREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

ASSIST X X X X X X X

AUDIO X X X X X X X

CALLID X X X X X X X

CALLING_II R3V5 X X X X X

CALLING_PTY X X X X X X X


CONSULTTIME X X X X X X X

CWC1 R3V11 X X X X X X X





DA_QUEUED X X X X X X X

DIALED_NUM X X X X X X X

DISPIVECTOR X X X X X X X

DISPOSITION X X X X X X X

DISPPRIORITY X X X X X X X

DISPSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

DISPSPLIT X X X X X X X

DISPTIME X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ 10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 71

DISPVDN X X X X X X X


EQLOC X X X X X（8 文字）

X（8 文字）

X（8 文字）

EQLOCID R3V8 X X X


FIRSTIVECTOR X X X X X X X

FIRSTVDN X X X X X X X

HELD X X X X X X X

HOLDABN X X X X X X X

LASTCWC X X X X X X X

LASTDIGITS R3V5 X X X X X

LASTOBSERVER X X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X X

NETINTIME R3V6 X X X X

OBSERVINGCALL X X X X X X X

OBSLOCID R3V8 X X X

ORIGHOLDTIME R3V6 X X X X X X X

ORIGLOCID R3V8 X X X

ORIGLOGIN X X X X X X X

ORIGREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC


ROW_TIME X X X X X X X

SEGMENT X X X X X X X

SEGSTART X X X X X X X

SEGSTOP X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ 10

MultiVantageR11



コールワークコード・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているコールワークコード・データベース項目のリストです。

SEQNUM X X X X X X X

SPLIT1 X X X X X X X



TALKTIME X X X X X X X

TKGRP X X X X X X X


UCID R3V6 X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ 10

MultiVantageR11

コールワークコード・データベース項目交換機相互参照

データベース項目 G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X




CWC X X X X X X X






第 1.0 版 2003 年 11 月 73

現行日構成データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされている現行日構成データベース項目のリストです。

現行日構成データベース項目交換機相互参照



DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

CHANGE X X X X X X X

CHPROF X X X X X X X

FMETHOD X X X X X X X

HDATE1 X X X X X X X





SPLIT X X X X X X X

TRENDBASE X X X X X X X

WT1 X X X X X X X

WT2 X X X X X X X

WT3 X X X X X X X

WT4 X X X X X X X



現行日レポート・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされている現行日レポート・データベース項目のリストです。

現行日レポート・データベース項目交換機相互参照



DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

AGOCC X X X X X X X

AVGAGSERV X X X X X X X

AVGSPEEDANS X X X X X X X

FCALLS X X X X X X X


NUMAGREQ X X X X X X X

RAGOCC X X X X X X X

RAVGSPEEDANS X X X X X X X


RSERVLEVELP X X X X X X X

SERVLEVELP X X X X X X X

SERVLEVELT X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X



第 1.0 版 2003 年 11 月 75

スプリット／スキル・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているスプリット／スキル・データベース項目のリストです。

スプリット／スキル・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


ABNCALLS1-10 X X X X X X X

ABNRINGCALLS X X X X X X X

ABNTIME X X X X X X X

ACCEPTABLE X X X X X X X

ACD（索引） X X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X




ACDCALLS1-10 X X X X X X X


ACWINCALLS X X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X X


AGINRING X X X X X X X

ANSTIME X X X X X X X



ASA R3V4 X X X X X X

ASSISTS X X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X X

AVAILABLE X X X X X X X

BACKUPCALLS X X X X X X X

BUSYCALLS X X X X X X X

BUSYTIME X X X X X X X

CALLSOFFERED X X X X X X X


DA_ACWINCALLS X X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X X

DA_INACW X X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X X

DA_INRING X X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X X

DA_ONACD X X X X X X X

DEQUECALLS X X X X X X X

DEQUETIME X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 77

DISCCALLS X X X X X X X

DISCTIME X X X X X X X


EWTHIGH R3V4 X X X X X X

EWTLOW R3V4 X X X X X X

EWTMEDIUM R3V4 X X X X X X

EWTTOP R3V4 X X X X X X

FAGINRING R3V6 X X X X X X X

FAVAILABLE R3V6 X X X X X X X

FINACD R3V6 X X X X X X X

FINAUX R3V6 X X X X X X X

FONACD R3V6 X X X X X X X

FOTHER R3V6 X X X X X X X

FSTAFFED R3V6 X X X X X X X

GNAGINRING R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNAVAILABLE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINAUX R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINAUX0 R3V6 RC RC RC RC

GNINAUX1-9 R3V6 RC RC RC RC

GNONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACDAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACDOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACWIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACWOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONAUXIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11



GNONAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNDA_INACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNDA_ONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNOTHER R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNSTAFFED R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

HIGHCALLS X X X X X X X

HOLDABNCALLS X X X X X X X



I_ACDAUXINTIME X X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X X

I_ACDTIME_R1 R3V11 a a a a

I_ACDTIME_R2 R3V11 a a a a

I_ACWINTIME X X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X X

I_ACWTIME X X X X X X X



I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X

I_AUXINTIME X X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X X

I_AUXSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a

I_AUXSTBYTIME_R2 R3V11 a a a a

I_AUXTIME X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 79



I_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

I_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC

I_AVAILTIME X X X X X X X

I_DA_ACDTIME R3V5 X X X X X X X

I_DA_ACWTIME R3V5 X X X X X X X

I_NORMTIME R3V6 a a a a

I_OL1TIME R3V6 a a a a

I_OL2TIME R3V6 a a a a



I_OTHERTIME X X X X X X X

I_OTHERTIME_R1 R3V11 a a a a

I_OTHERTIME_R2 R3V11 a a a a

I_RINGTIME X X X X X X X



I_STAFFTIME X X X X X X X

I_TAUXTIME R3V5 t t t t t t t

I_TOTHERTIME R3V6 t t t t t t t

I_TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t

INACW X X X X X X X

INAUX X X X X X X X

INAUX0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

TINAUX1-9 R3V5 RC RC RC RC RC



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11




INFLOWCALLS X X X X X X X

INQUEUE X X X X X X X

INRING X X X X X X X

INTERFLOWCALLS X X X X X X X


LOWCALLS X X X X X X X

MAXINQUEUE X X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X X

MAXSTAFFED X X X X X X X

MAXTOP R3V5 t t t t t t t

MAX_TOT_PERCENTS R3V6 a a a a

MEDCALLS X X X X X X X


O_ABNCALLS X X X X X X X


O_ACDTIME X X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X X

O_OTHERCALLS X X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X X

ONACD X X X X X X X

ONACDAUXOUT X X X X X X X

ONACDOUT X X X X X X X

ONACWIN X X X X X X X

ONACWOUT X X X X X X X

ONAUXIN X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 81

ONAUXOUT X X X X X X X

ONHOLD X X X X X X X

OTHER X X X X X X X

OTHERCALLS R3V5 X X X X X X X

OTHERTIME R3V5 X X X X X X X

OUTFLOWCALLS X X X X X X X

OUTFLOWTIME X X X X X X X

PERIOD 1-9 X X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X X


POSITIONS X X X X X X X

R1AGINRING R3V6 a a a a

R1AVAILABLE R3V6 a a a a

R1INACW R3V6 a a a a

R1INAUX R3V6 a a a a

R1INAUXSTBY R3V11 a a a a

R1ONACD R3V6 a a a a

R1OTHER R3V6 a a a a

R1OTHERSTBY R3V11 a a a a

R1STAFFED R3V6 a a a a

R2AGINRING R3V6 a a a a

R2AVAILABLE R3V6 a a a a

R2INACW R3V6 a a a a

R2INAUX R3V6 a a a a

R2INAUXSTBY R3V11 a a a a

R2ONACD R3V6 a a a a



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11



R2OTHER R3V6 a a a a

R2OTHERSTBY R3V11 a a a a

R2STAFFED R3V6 a a a a




SERVICELEVEL X X X X X X X

SKSTATE R3V6 a a a a

SLVLABNS R3V5 X X X X X X X

SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X

STAFFED X X X X X X X


SVCLEVELCHG X X X X X X X

TAGINRING R3V5 t t t t t t t

TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t

TDA_INACW R3V5 t t t t t t t

TDA_ONACD R3V5 t t t t t t t

TINACW R3V5 t t t t t t t

TINAUX R3V5 t t t t t t t

TINAUX0 R3V5 NA NA RC と t RC と t RC と t RC と t RC と t

TINAUX1-9 R3V5 RC と t RC と t RC と t RC と t RC と t

TONACD R3V5 t t t t t t t

TONACDAUXOUT R3V5 t t t t t t t

TONACDOUT R3V5 t t t t t t t

TONACWIN R3V5 t t t t t t t



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 83


次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているトランク・データベース項目のリストです。

TONACWOUT R3V5 t t t t t t t

TONAUXIN R3V5 t t t t t t t

TONAUXOUT R3V5 t t t t t t t

TOPCALLS X X X X X X X

TOTHER R3V5 t t t t t t t

TOT_PERCENTS R3V6 a a a a


TSTAFFED R3V5 t t t t t t t



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

トランク・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


ACD X X X X X X X




AUDIO X X X X X X X

CALLING_LOGID R3V5 X X X X X X X



EQLOC X X X X X（8 文字）

X（8 文字）

X（8 文字）



EXTENSION X X X X X X X

FAILURES

I_INOCC X X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X X

INCALLS X X X X X X X


INTIME X X X X X X X


ITN X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X X




OTHERCALLS X X X X X X X

OUTCALLS X X X X X X X

OUTTIME X X X X X X X

PRIORITY X X X X X X X

PRIORITY2-3 X X X X X X X

QUECOUNT X X X X X X X

QUETYPE X X X X X X X

QUETYPE2-3 X X X X X X X


SHORTCALLS X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 85

トランクグループ・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機リリースによってサポートされているトランクグループ・データベース項目のリストです。

SPLIT2-3 X X X X X X X

STARTED X X X X X X X


TKGRP X X X X X X X

TKSTATE X X X X X X X

VDN X X X X X X X

VECTOR X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

トランクグループ・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


ABNQUECALLS X X X X X X X


ABNVECCALLS X X X X X X X

ACD（索引） X X X X X X X




ADJUNCTOUT X X X X X X X

ALLINUSE X X X X X X X

ALLINUSETIME X X X X X X X



AUDIO X X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X X

BH_ALLINUSETIME X X X X X X X

BH_BUSYCALLS X X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X X

BH_INCALLS X X X X X X X

BH_INTIME X X X X X X X

BH_OABNCALLS X X X X X X X

BH_OACDCALLS X X X X X X X

BH_OOTHERCALLS X X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X X

BH_OUTCALLS X X X X X X X

BH_OUTTIME X X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X X


BLOCKAGE


COMPLETED X X X X X X X

CONNECTCALLS X X X X X X X


FAILURES

I_INOCC X X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X X

INBOUND X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 87





MBUSY X X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X X

NUMINUSE X X X X X X X





OUTBOUND X X X X X X X

OUTCALLS X X X X X X X

OUTTIME X X X X X X X


SETUPTIME X X X X X X X

SHORTCALLS X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X


TKGRP X X X X X X X


TRUNKS X X X X X X X

VDN X X X X X X X




G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11



VDN データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされている VDN データベース項目のリストです。

VDN データベース項目交換機相互参照

データベース項目導入 CMS バ－ジョン

G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


ABNCALLS1-10 X X X X X X X




ACCEPTABLE X X X X X X X

ACD X X X X X X X





ACTIVECALLS X X X X X X


ADJATTEMPTS X X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X X

ANSCONNCALLS1-10 X X X X X X X


ASA R3V4 X X X X X X

ATAGENT X X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X X

BH_ACDTIME X X X X X X X


第 1.0 版 2003 年 11 月 89

BH_BUSYCALLS X X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X X

BH_VDNCALLS X X X X X X X


BSRPLAN R3V6 X X X X



CONNECTCALLS X X X X X X X

CONNECTTIME X X X X X X X

CONNTALKTIME X X X X X X X

DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X



HOLDABNCALLS X X X X X X X

HOLDACDCALLS X X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X X



I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X

ILN X X X X X X X




INPROGRESS X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11








INVECTOR X X X X X X X

LOOKATTEMPTS X X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X X

MAXWAITING X X X X X X X

NETDISCCALLS R3V6 X X X X

NETINCALLS R3V6 X X X X

NETINTIME R3V6 X X X X

NETPOLLS R3V6 X X X X


NUMTGS X X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X X


OTHERTIME X X X X X X X



PERIOD1-9 X X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X X


RETURNCALLS R3V4 X（V3） X X X X X X




G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 91

ベクター・データベース項目

次の表は、それぞれの交換機タイプによってサポートされているベクター・データベース項目のリストです。



SERVICELEVEL X X X X X X X

SKILL1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLACWTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLCALLS1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SLVLABNS R3V5 X X X X X X X

SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X


SVCLEVELCHG X X X X X X X


VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X

VDN X X X X X X X




G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11

ベクター・データベース項目交換機相互参照


G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11







ACD X X X X X X X




ADJATTEMPTS X X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X X





DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X



GOTOCALLS X X X X X X X

GOTOTIME X X X X X X X




INPROGRESS X X X X X X X






LOOKATTEMPTS X X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X X



G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11


第 1.0 版 2003 年 11 月 93

NETDISCCALLS R3V6 X X X X

NETPOLLS R3V6 X X X X

NUMVDNS X X X X X X X


OTHERTIME X X X X X X X








VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X




G3V2 ／G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9 ／ R10

MultiVantageR11



交換機の機能と CMS データへの影響

概要

次の機能と交換機性能は、CMS が交換機からデータを追跡する方法や CMS がレポート用にデータベース項目情報を作成する方法に影響を及ぼします。

CMS のデータ追跡に影響を及ぼす可能性のある交換機機能の主なものを次の順番で解説します。

• 外部システム発信コールおよび外部システムルーティングコール

• マルチスプリット／スキルのエージェント

• ログイン時のエージェント状態の追跡

• 平均応答時間（Average Speed of Answer：ASA）

• ベストサービスルーティング

• コールハンドリング設定

• コールピックアップ

• Business Advocate

• 電話会議の追跡

•「converse」ベクターコマンド

• ダイレクトエージェント呼

• 拡張エージェント機能

• 強制切断

• 強制複数呼処理

•「goto vector」コマンド

• 保留の追跡

• ロケーション

• ルックアヘッドインターフロー・コール（BSR および NCR）

• ログイン中のエージェントの移動

• 複数呼処理

• マルチプルスプリット／スキルキューイング

• アウトバウンドコールマネージメント（Outbound Call Management：OCM）

• パーソナルコールの追跡

• 不応答転送（Redirect on No Answer：RONA）


第 1.0 版 2003 年 11 月 95

• リザーブエージェント・ワーク時間追跡

• 呼び出し中

• スキル状態

• 時間設定 ACW

• 転送の追跡

• 時間／間隔の追跡

• トランク不応答タイムアウト

• ユニバーサルコール ID (UCID)

• VDN へのアクティブ呼

• ベクター切断タイマー

• 応答待ち監視タイマー

外部システム発信コールおよび外部システムルーティングコール

ASAI 機能のある交換機では、CMS はエージェントに代わって外部プロセッサまたはホストコンピュータが発信したアウトバウンド呼、および外部システムルーティングコールを追跡します。「O_」で始まるデータベース項目はアウトバウンドスプリット／スキル呼を追跡し、「ADJ」を含むデータベース項目は外部システムルーティングコールを追跡します。外部システムが発信したアウトバウンドスプリット／スキル呼は、ACDCALLS、ACDTIME、ACWTIME などの ACD データベース項目の一部としても含まれます。インバウンドスプリット／スキル呼は ACDCALLS - O_ACDCALLS として計算されます。

マルチスプリット／スキルのエージェント

CMS では、エージェントが、複数のスプリット／スキルにログインするとき、すべてのスプリット／スキルで同じログイン ID を使用するよう求められます。これにより、CMS はエージェントを 1 人と判断し、そのエージェントについてのデータを統合できます。

複数のスプリット／スキルにログインしているエージェントは、スプリット／スキルごとに 1 人のエージェントとしてではなく、まとめて 1 人のエージェントとして追跡されます。非 EAS ACD 操作では、エージェントはすべてのスプリットに対して同一のログイン ID でログインする必要があります。「TI_」で始まるデータベース項目が追加され、エージェントがさまざまなワーク状態で費やした時間を、そのエージェントが活動しているスプリット／スキルとは無関係に表示できるようになりました。これらのデータベース項目はインターバルベース項目です。

エージェントが複数のスプリット／スキルにログインしている場合、AUXIN ／ AUXOUT 呼および時間をカウントする項目は、エージェントが最も長くログインしているスプリット／スキルに関連づけられます。つまり、エージェントが最初にログインしたスプリットに関連づけられるということです。ただし、エージェントがスプリット／スキル



呼またはダイレクトエージェント ACD 呼を保留にし、AUXOUT 呼を発信した場合は、発信呼とその通話時間は、ACD 呼に関連するスプリット／スキルでカウントされます。

リアルタイムレポート

リアルタイムレポートでは、エージェントの状態は次のいずれかです。AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、または UNSTAFFED。エージェントが複数のスプリット／スキルにログインしている場合、レポートには呼に関連する状態に対してスプリット／スキル番号が表示されます。例えば、エージェントがスプリット／スキル 1 およびスプリット／スキル 2 にログインし、スプリット／スキル 2 の ACD 呼に応答した場合、標準リアルタイムレポートに表示されるスプリット／スキル番号は「2」です。

リアルタイムレポートに表示されるスプリット

エージェントが通話中でない限り、またはエージェントが AUX モードで少なくともいくつかのスプリットで応答可能な限り、リアルタイムレポートにはエージェントが応答可能なすべてのスプリットが表示されます。スキルについては、エージェントが応答できないスキルや、複数呼処理（Multiple Call Handling：MCH）が動作していない限り、またはエージェントが一部のスキルでリザーブエージェントでない限り、応答できないスキルがあります。スキルステータス・レポートには、エージェントがログインしているすべてのスキルが表示されます。ACD 呼がエージェントの電話機で呼び出し中の場合、リアルタイムレポートには RINGING 状態が表示されます。パーソナルコールがエージェントの電話機で呼び出し中の場合、リアルタイムレポートには OTHER 状態が表示されます。AUX または UNKNOWN 状態に対して、スプリット／スキルは表示されません。エージェントが通話中（AUXIN または AUXOUT 呼で）でない限り、これらの状態はスプリット／スキルに関係がないからです。エージェントが通話中の場合は、スプリット／スキルはレポートに表示されます。すべてのスプリット／スキルで AUX モードになっている場合だけ、エージェントは AUX モードと表示されます。

リアルタイムスプリット／スキルレポート

リアルタイムスプリット／スキルレポートでは、エージェントがスプリット 1 で応答可能、スプリット 2 で AUX モードでいる場合に、両方のスプリットを表示するスプリット／スキルレポートを要求すると、そのエージェントがスプリット 1 で AVAIL、スプリット 2 で OTHER と表示されます。

ログイン時のエージェント状態の追跡

交換機から通知されるまで、CMS はエージェントの状態を認識しません。CMS は、エージェントがログインすると、または交換機と再接続されるとエージェントの状態をただちに認識します。このとき認識された「状態」でエージェントが費やした時間は、I_OTHERTIME、I_OTHERSTBYTIME、および TI_OTHERTIME として追跡され、エージェントの状態は OTHER とレポートに表示されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 97

ログイン時から AUX 状態へ移るまでの時間は、ログインしたエージェントが呼をリリースするかオンフックするまでにかかった時間、または交換機が呼を時間切れにするまでの時間によって異なります。この時間は通常 5 ～ 10 秒です。

平均応答時間

G3V4 以降の交換機は、スプリット／スキルと VDN についてローリング平均応答時間（Average Speed of Answer：ASA）を計算します。この ASA は、呼を入れるキューを決定するためのベクター条件で使用できます。CMS R3V4 以降の交換機は、リアルタイムレポートではスプリット／スキルおよび VDN に ASA を使用します。

スプリット／スキルの ASA には、スプリット／スキルキューでの経過時間とエージェントを呼び出す時間が含まれます。VDN の ASA には、ベクター処理に費やした時間、キューでの経過時間、および応答されたときの呼に関連した VDN の呼び出し時間が含まれます。交換機で生成されるこのローリング ASA は、継続加重平均計算によります。通常、ASA は CMS 上の平均応答時間とは一致しません。

ベストサービスルーティング

ベストサービスルーティング（Best Service Routing：BSR）は、DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。BSR により、単一サイトで、または複数サイト間で呼のバランスを取ることができます。BSR は、複数サイトルーティング機能を強化したもので、ルックアヘッドインターフロー機能に基づいたコールベクタリング機能を提供します。これにより、呼を、1 台の交換機上の「最適な」スプリット／スキルへ、または交換機のネットワーク上の「最適な」スプリット／スキルへルーティングすることができます。「最適な」スプリット／スキルは、アプリケーションでコールサプラス状態（待ち呼状態）にある呼の待ち時間を最短にするローカルスプリット／スキルまたはリモートのスプリット／スキルとして定義されます。待ち時間は交換機の予測待ち時間（Expected Wait Time：EWT）公式を使って計算されますが、ユーザーが調整できます。エージェントが空き状態の場合は、「最適な」スプリット／スキルは、応答可能エージェントの運用設定に基づいて決定されます。BSR データはベクター、VDN、および呼のヒストリカルテーブルで追跡されます。

コールハンドリング設定

エージェントのコールハンドリング設定は、エージェントの複数のスキルに対して待ち状態の呼がある場合に、エージェントがどの呼を受信するかを決定します。コールハンドリング設定は、指定されたスキルに対応できるエージェントが複数いる状況で、どのエージェントが呼を受信するかを決定する際にも役立ちます。可能なコールハンドリング設定は次のとおりです。

• スキルレベル — スキルレベル・コールハンドリング設定を割り当てられたエージェントは、まずそのスキルに割り当てられたレベルに基づいて、次にキューの優先順位と呼の待ち時間に基づいて呼を受信します。EAS 機能付きの G3V5 以降の交換機で使用できます。



• 最大ニーズ — 最大ニーズ・コールハンドリング設定を割り当てられたエージェントは、スキルに割り当てられたレベルではなく、キューの優先順位と呼の現在の待ち時間または実予測待ち時間に基づいて呼を受信します。EAS 機能付きの G3V5 以降の交換機で使用できます。

• 稼働率割り当て — 稼働率割り当てコールハンドリング設定を割り当てられたエージェントは、各スキルレベルで呼に費やした時間と、エージェントにスキルレベルごとに設定された稼働率時間との比較に基づいて呼を受信します。EAS 機能付きの DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。

コールピックアップ

CMS は、エージェントがコールピックアップ機能を使用して応答した ACD 呼を AUXIN 呼として追跡します。

Business AdvocateBusiness Advocate は、DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。Business Advocate では、CMS に次のようなデータベース追跡項目を導入しました。

• スキル状態 — EWT のしきい値に基づいて、スキルは 4 種類の状態（未確認、ノーマル、オーバーロード 1、またはオーバーロード 2）のいずれかになります。「未確認」を除くそれぞれの状態で費やした時間はスプリット／スキルテーブルで追跡されます。リンクがダウンした場合や、スプリットに EAS 機能がない場合、または新しいスキルが追加されて状態メッセージがまだ届いていない場合、スキル状態は未確認になります。CMS が R3V5 以前の交換機に接続されている場合、スキル状態は未確認になります。

• リザーブエージェント — エージェントは、リザーブ 1 またはリザーブ 2 のスキルレベルを持つことができます。これはそれぞれ、スキル状態のオーバーロード 1 とオーバーロード 2 に対応します。スキルがオーバーロード状態にあるときだけ、適切なリザーブエージェントがそのスキルのサービスを行います。このようなエージェントは、特殊なエージェント「サービス」の役割を果たします。

• エージェント数 — さまざまな状態にあるエージェントの数はスプリット／スキルテーブルにエージェントの種類ごとに保存されます。リザーブエージェントは、「R1」および「R2」で始まるデータベース項目に保存されます。トップエージェントは「T」で始まるデータベース項目に保存され、フレックスエージェントは「F」で始まるデータベース項目に保存されます。フレックスエージェントは、ロービング（Roving）、バックアップ（Backup）、割り当て（Allocated）の役割を持つエージェントです。

• スキルでのエージェント時間 — エージェントの ACW 時間はスキルごとに追跡できます。標準スキルでの非 ACD 時間は次のようになります。トップスキルのような追跡スキルを持つエージェントは非 ACD 時間を 100 パーセント使用します。一方、稼働率割り当てのエージェントは ACD 時間と非 ACD 時間の両方を同じパーセンテージで使用します。バックアップ、ロービング、またはリザーブエージェントでは、このスキルに対する非 ACD 時間は追跡されません。


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• エージェントの役割 — エージェントテーブル内の ROLE データベース項目が、エージェントがスキルでどのような役割を果たすかを表します。エージェントの役割はエージェントのスキルレベル（1 ～ 16）とコールハンドリング設定（スキルレベル、最大ニーズ、または稼働率割り当て）の両方に基づいています。リザーブスキルがあるエージェントは、リザーブ（Reserve）の役割を持ちます。非 EAS エージェント、および最大ニーズ・コールハンドリング設定のあるエージェントは、ロービング（Roving）の役割を持ちます。トップエージェントは、トップ（Top）の役割を持ちます。トップでもリザーブでもないスキルレベル・コールハンドリング設定のあるエージェントは、バックアップ（Backup）の役割を持ちます。稼働率割り当てのエージェントは、割り当て（Allocated）の役割を持ちます。

• リザーブエージェント ACD 呼 — R3V9 CMS 以降では、、リザーブ 1 およびリザーブ 2 の各エージェントで受信された ACD 呼は、ACDCALLS_R1 および ACDCALLS_R2 のリアルタイム・データベース項目およびヒストリカル・データベース項目で追跡できます。

• リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能により、R3V11（またはそれ以降の CMS）のリザーブ 1 エージェントおよびリザーブ 2 エージェントとして管理されているエージェントのリアルタイムおよびヒストリカルデータを追跡することができます。リザーブエージェントは、そのスキルがオーバーロードの状態にあるときに限り、そのリザーブスキルからの呼に応答することができます。本質的に、スキルがオーバーロードの状態になければ、そのスキルにログインし、必要とされていないリザーブエージェントは「スタンバイ」状態にあります。CMS では、このリザーブエージェントの「スタンバイ時間」は、リザーブエージェントがスキルでアクティブに作業していた時間とは別に追跡されます。リザーブエージェントがオーバーロード状態のスキルでアクティブに作業していた時間のみが、そのスキルの STAFFTIME に追加されます。

電話会議の追跡

CMS では、会議呼が追跡されます。エージェントが電話会議につなげるために呼を転送し、その後ドロップした場合は、転送ではなく電話会議への参加とみなされます。

「converse」ベクターコマンド

「converse」ベクターコマンドは、G3V3 以降の交換機で使用できます。

「converse」ベクターコマンドは、音声応答装置（Voice Response Unit：VRU）とベクタリング機能を統合します。「converse」コマンドにより、例えば呼がキューで待ち状態の間に音声応答スクリプトを実行することができます。このコマンドを使って、交換機と VRU 間で、あるいは VRU から交換機を通じて ASAI 外部システムプロセッサへデータを渡すこともできます。

このコマンドではベクターまたは VDN の追跡はありません。VRU のポートが測定対象スプリット／スキルとして管理されている場合は、エージェントとスプリット／スキルの追跡が可能です。



Business AdvocateBusiness Advocate は、DEFINITY® ECS リリース 6 以降の交換機で使用できます。Business Advocate では、CMS に数多くの新しいデータベース追跡項目を導入しました。

• スキル状態：予測待ち時間（Expected Wait Time：EWT）のしきい値に基づいて、スキルは 4 種類の状態（未確認、ノーマル、オーバーロード 1、またはオーバーロード 2）のいずれかになります。「未確認」を除くそれぞれの状態で費やした時間はスプリット／スキルテーブルで追跡されます。リンクがダウンした場合や、スプリットに EAS 機能がない場合、または新しいスキルが追加されて状態メッセージがまだ届いていない場合、スキル状態は未確認になります。

• リザーブエージェント：エージェントは、リザーブ 1 またはリザーブ 2 のスキルレベルを持つことができます。これはそれぞれ、スキル状態のオーバーロード 1 とオーバーロード 2 に対応します。スキルがオーバーロード状態にあるときだけ、適切なリザーブエージェントがそのスキルのサービスを行います。このようなエージェントは、特殊なエージェント「サービス」の役割を果たします。エージェントが応答可能状態であるけれども、スキルが適切な状態でない場合、そのエージェントは「その他」として追跡されます。

• エージェント数：さまざまな状態にあるエージェントの数はスプリット／スキルテーブルにエージェントの種類ごとに保存されます。リザーブエージェントは、「R1」および「R2」で始まるデータベース項目に保存されます。トップエージェントは「T」で始まるデータベース項目に保存され、フレックスエージェントは「F」で始まるデータベース項目に保存されます。

• スキルでのエージェント時間：エージェントの ACD または ACW 時間はスキルごとに追跡できます。標準スキルでの非 ACD 時間は次のようになります。トップスキルのような追跡スキルを持つエージェントは非 ACD 時間を 100 パーセント使用します。一方、稼働率割り当てのエージェントは ACD 時間と非 ACD 時間の両方を同じパーセンテージで使用します。バックアップ、ロービング、リザーブ 1 エージェント、またはリザーブ 2 エージェントでは、このスキルに対する非 ACD 時間は追跡されません。

• エージェントの役割：ROLE は新しいデータベース項目で、エージェントがスキルでどのような役割を果たすかを表すためにエージェントテーブルに追加されました。エージェントの役割はエージェントのスキルレベルとコールハンドリング設定の両方に基づいています。リザーブスキルがあるエージェントは、リザーブ（Reserve）の役割を持ちます。非 EAS エージェント、および最大ニーズ・コールハンドリング設定のあるエージェントは、ロービング（Roving）の役割を持ちます。トップエージェントは、トップ（Top）の役割を持ちます。トップでもリザーブでもないスキルレベル・コールハンドリング設定のあるエージェントは、バックアップ（Backup）の役割を持ちます。稼働率割り当てのエージェントは、割り当て（Allocated）の役割を持ちます。

ダイレクトエージェント呼

ダイレクトエージェント呼は、CMS データベーステーブルでは他の ACD 呼とは別に追跡されます。ダイレクトエージェント呼はスプリット／スキル呼ではなく、特定のエージェントへの呼であるため、ほとんどのダイレクトエージェント・データは、エージェ


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ントテーブルの「DA_」または「I_DA」で始まる項目に収集されます。ダイレクトエージェント呼はトランク、トランクグループ、VDN、およびベクターの各テーブルでは ACD 呼としてカウントされます。

レポートのダイレクトエージェント・データ

レポートは、ダイレクトエージェント・データを含むようにカスタマイズできます。リアルタイムスプリット／スキルテーブルでは、ダイレクトエージェント呼のエージェント数とダイレクトエージェント呼に関連する後処理（ACW）中のエージェント数が収集されます。しかし、それらの数値は OTHER 状態にあるエージェント数のサブセットになります。OTHER とは、エージェントは稼動中だが、当該スプリット／スキルの業務に従事しているわけではないという意味です。この OTHER の値だけが、標準リアルタイムレポートに表示されます。キューで待ち状態になっている、および呼び出し中のダイレクトエージェント呼の数は、キュー／エージェント・サマリーレポートに表示されます。

交換機固有の機能

外部システムからダイレクトエージェント呼を開始できます。EAS 機能付きの G3V2 以降の交換機では、エージェントのログイン番号をダイヤルするか、「route to number」ベクターコマンドによって、ダイレクトエージェント呼を開始できます。呼は、ACD 呼と同じように扱われ、どのスプリット／スキル ACD 呼もキューに入れられないうちに、目的のエージェントに渡されます。

拡張エージェント機能

拡張エージェント機能は、DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。

拡張エージェント機能により、EAS エージェントに、20 スキルまでスキルを割り当てることができます。それぞれのスキルには、1 ～ 16 のレベルを割り当てることができます。最高レベルは 1、最低レベルは 16 です。初期の交換機で使われていたスキルタイプ p（プライマリ）や s（セカンダリ）は、数値のレベル（1 ～ 16）に変更されています。エージェントには、スキルレベル、最大ニーズ、または稼働率割り当てに基づいてコールハンドリングを設定することができます。スキルレベル・コールハンドリング設定では、エージェントは、低いレベルのスキルを待っている呼より先に、自分の最高レベルのスキルを待っている呼を処理します。最大ニーズ・コールハンドリング設定では、エージェントは、スキルレベルにかかわらず、優先順位が最も高い、いずれかのスキルで待ち時間が最も長い呼を処理します（またはエージェントのスキルへの呼の分配率に基づく稼働率割り当て）。稼働率割り当て（R6 以降）コールハンドリング設定では、エージェントは、各スキルの稼働率割り当てに基づいて呼を受信します。

拡張エージェント機能によって、ダイレクトエージェント呼にのみ使用されるスキルを指定することができます。ダイレクトエージェントスキルを指定することで、ACD 呼に対してダイレクトエージェント呼が配信される条件を制御できます。例えば、ダイレクトエージェントスキルのスキルレベルが 1 で、エージェントにスキルレベル・コールハンドリング設定が割り当てられている場合、ダイレクトエージェント呼は常に最初に応



答されます。また、ダイレクトエージェントスキルのスキルレベルが 1 で、エージェントに最大ニーズ・コールハンドリング設定が割り当てられている場合、ダイレクトエージェント呼は優先順位と待ち呼時間に基づいて応答されます。

R3V5 CMS 以降で使用できる「トップスキル」は、エージェントにスキルレベル・コールハンドリング設定を使用する EAS 機器で有効です。エージェントで最初に登録される最高レベルのスキルがそのエージェントのトップスキルです。エージェントが呼を処理する可能性が最も高いのは、このスキルにおいてだからです。「トップスキル」にいるエージェントが「トップエージェント」で、そのスキルについて最も信頼でき、知識のあるエージェントと見なされます。

交換機上の拡張エージェント機能には、最も空き状態のエージェント（Most Idle Agent：MIA）による呼の配信に関する新しいオプションもあります。これらの新しいオプションでは、スキルごとではなく複数のスキルから見て、最も空き状態のエージェントによる呼の配信を選択できます。また、後処理（ACW）モードにいるエージェントをエージェント・フリー・リストに含めるかどうかを選択できます。これらのオプションは、CMS に直接影響を及ぼしません。CMS は、最も空き状態のエージェントを追跡しないからです。

強制切断

G3V2 以降の交換機については、強制切断ベクターステップが実行された場合はいつでも、呼は強制切断呼としてカウントされます。発呼者がアナウンスを全部聞き終わる前に電話を切った場合でも、その呼は切断呼としてカウントされます。ベクター切断タイマーが時間切れになったり、キューで待ち状態になることなくベクター処理が終了したために交換機が接続を切った呼も、強制切断呼として記録されます。

強制複数呼処理

G3V4 以降の交換機の強制複数呼処理機能は、エージェントがすでに ACD 呼に応答している場合でも、別の ACD 呼がそのエージェントの電話機を呼び出すのを許可します。エージェントが現時の呼を保留状態にするかリリースするまで通話時間がカウントされ続けます。

「goto vector」コマンド

「goto vector」コマンドが実行されると、アウトフローと「go to call」が最初のベクターでカウントされ、2 番目のベクターではインフローがカウントされます。次いで、その呼の最初のベクターに関連するタイミングと統計が終了し、2 番目のベクターでの処理が開始されます。ただし、呼は元の VDN に残り、その VDN での追跡が続けられます。


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保留の追跡

CMS は、保留状態になっている呼の保留状態を追跡し、レポートします。エージェントが呼を保留にすると、それは交換機によって CMS に通知されます。

ロケーション

ロケーション、またはサイトなど、物理的な位置を示します。ひとつのビル全体、またはその一部でもよく、ATM-WAN 機能により個別の ACD が他の ACD と統合されて大規模なコールセンターとして独立した１つの ACD サイトの場合もあります。ロケーションには複数のロケーション ID を割り当てることも可能ですが、通常ひとつのロケーション ID を割り当てます。ロケーションは、大規模なコールセンターの一部になっても、特定の番号の 0120（フリーダイヤル）番号について引き続き単独で責任を持って処理する場合もあります。また、あるロケーションでは、他のロケーションのエージェントも参加するような大規模なスプリット／スキルに所属する複数のエージェント間である「0120（フリーダイヤル）番号」の処理を分担することもあります。

ロケーション ID は、DEFINITY R8 以降の交換機で割り当てることができます。

! 重要

CMS R3V11 がサポートするロケーション ID は 1 ～ 44 です。MultiVantage R11.1 のソフトウェアは 1 ～ 64 のロケーション ID をサポートします。ロケーション ID を含む CMS レポートを実行すると、MultiVantage システムで 45 以上に設定されているロケーション ID は、CMS ではデフォルトのロケーション ID である 0 として認識されます。45 以上のロケーション ID は、将来のリリースの CMS でサポートされる予定です。

エージェントのロケーション ID

エージェントのロケーション ID は、そのエージェントがログインしているエージェント端末の ID です。これは、エージェント端末が接続されている DEFINITY ポートのネットワーク ID に関連づけられます。ACD にログインするまで、レポーティング目的でエージェントにロケーション ID を割り当てることはできません。ATM 対応の DEFINITY ECS R8 で使用できるこの機能は、LOC_ID データベース項目が対応します。

トランクのロケーション ID

トランクのロケーション ID は、トランクに関連する交換機ネットワークのロケーション ID です。ロケーション ID はトランクに直接関連づけられるわけではなく、Change Cabinet X 形式でポートネットワークに割り当てられます。したがって、トランクはトランク装置のロケーションが属するポートネットワークのロケーション ID に関連づけられます。トランクのロケーション ID は、CMS の LOC_ID データベース項目が対応します。



ルックアヘッドインターフロー・コール（BSR および NCR）

CMS は、試行後完了したルックアヘッドインターフロー・コールおよびベストサービスルーティング（Best Service Routing：BSR）インターフローコールを、「LOOK」で始まるデータベース項目を使用して追跡します。BSR は、DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。

成功したネットワーク呼リダイレクト（Network Call Redirection:NCR）の試行は、DEFLECTCALLS としてカウントされます。NCR は、DEFINITY R8.3 以降の交換機で使用できます。

ルックアヘッドインターフロー・コール、BSR インターフローコール、および NCR コールは、インターフローコールのサブセットです。

ログイン中のエージェントの移動

G3V4 以降の交換機は、ログインエージェントのスプリット間移動や、ログインエージェントのスキル設定変更をサポートしています。エージェントが電話機で呼を処理しているか後処理（ACW）中の場合は、すぐに移動することはできません。エージェントの呼が終了するまで、またはエージェントが ACW モードから出て別の状態になるまで、移動は保留されます。CMS には、エージェントデータとして 2 つのリアルタイム・データベース項目 MOVEPENDING と PENDINGSPLIT があります。これらのデータベース項目は、カスタムレポートで使用でき、エージェントが移動保留になっているかどうか、および移動する場合は移動先のスプリット／スキルについて知ることができます。エージェントのスキルが変更され、その変更が複数スキルの追加である場合、PENDINGSPLIT 項目には追加される最初のスキルが示されることに注意してください。MOVEPENDING は設定されているが、PENDINGSPLIT はブランク（または 0）のままという場合もあります。交換機へのリンクが確立し、移動がエージェントに対して保留になっていると、このような状況になることがあります。この場合、移動が保留されているが、PENDINGSPLIT は設定されていないことが、交換機から CMS に通知されます。

複数呼処理

複数呼処理（multiple call handling：MCH）機能は、G3V3 以降の交換機で使用できます。MCH 機能により、ACD エージェントが呼を保留状態にした後、オートインまたはマニュアルインキーを押して別の ACD 呼を処理できるようになります。CMS は、エージェントの状態としてではなく、呼の状態として保留状態を追跡します。つまり、保留時間は呼ごとにカウントされることになります。例えば、3 番目の呼に応答するために 2 つの呼を 5 分間保留状態にしたエージェントは、時計上では 5 分間しか経っていませんが、2 つの呼に対して合計 10 分間の保留時間がカウントされることになります。

マルチプルスプリット／スキルキューイング

呼は、同時に最大 3 つのスプリット／スキルのキューで待ち状態になることができます。呼がキューで待ち状態になった最初のスプリット／スキルについて、CMS は、応答、ア


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ウトフロー（ベクター処理を離れた、または別のスプリット／スキルでエージェントが応答した）、または放棄をカウントします。呼がキューで待ち状態になった 2 番目または 3 番目のスプリット／スキルについては、CMS は、その呼がそのスプリット／スキルで応答された場合に、応答とインフローをカウントします。呼が別のスプリットで応答された場合、呼がアウトフローした場合、または発呼者が呼を放棄した場合は、CMS はその呼をデキュー呼としてカウントします。

注：

呼が 2 番目または 3 番目のスプリットで呼び出しを行った後、放棄された場合、そのスプリットではインフローと放棄がカウントされ、他のスプリットではアウトフローとデキュー呼がカウントされます。



マルチプルスプリット／スキルキューイングの例

次のマルチプルスプリット／スキルキューイングの例では、呼が、初めはスプリット／スキル 1 のキューで待ち状態になり、その 15 秒後にスプリット／スキル 2 のキューで待ち状態になっています。その 10 秒後、その呼はスプリット／スキル 3 のキューで待ち状態になっています。これでその呼は、スプリット／スキル 1、2、および 3 のキューで同時に待ち状態になっています。呼が放棄、応答、または VDN へルーティングされた場合の、3 つのスプリットでの呼の処置例を参照してください。

アウトバウンドコールマネージメント（Outbound Call Management：OCM）

スプリット／スキルへのアウトバウンドコールマネージメント（outbound call management：OCM）呼は、ACD 呼のデータベース項目（通話時間、呼び出し、後処理など）のサブセットとして存在します。OCM 呼では、エージェント、スプリット／スキル、トランク、およびトランクグループの各テーブルに、「O_」で始まる独自のデータベース項目もあります。インバウンドスプリット／スキル呼は ACDCALLS - O_ACDCALLS として計算されます。詳細については、「外部システム発信コールおよび外部システムルーティングコール」を参照してください。

呼処置スプリット／スキル 1 スプリット／スキル 2 スプリット／スキル 3

キューでの待ち状態から放棄

ABNCALLSABNTIME = 30

DEQUEUECALLSDEQUETIME = 15


スプリット／スキル 2 で応答

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ACDCALLSANSTIME = 15INFLOWCALLS


VDN へルーティング OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30



スプリット／スキル 2 で呼び出し中に放棄

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ABNCALLSABNTIME = 15


15 秒 10 秒 5 秒

呼がキューに入れられる：スプリット／スキル 1

呼がキューに入れられ待ち状態に：

スプリット／スキル 2呼がキューに入れられ待ち状態に：

スプリット／スキル 3

呼処置：

キューで 30 秒経過後


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パーソナルコールの追跡

CMS はパーソナルコール（非 ACD または内線呼）の保留時間、およびパーソナルコールの転送、電話会議の設定などを追跡します。G3V2 以降の交換機で使用できます。

AUXIN 時間および AUXOUT 時間の追跡

CMS は、エージェントが ACD 呼を保留中に発信したり受信した呼の AUXIN 時間および AUXOUT 時間を別々に追跡します。これらの呼は、他の AUXIN 呼または AUXOUT 呼に要した時間と区別されるようになりました。

「route to」される呼の追跡

VDN データベーステーブルでは、内線へ「route to」（ルーティング）される呼の接続呼、途中放棄呼、および時間が追跡されます。同じスプリット／スキル内でエージェントが ACD 呼を受信したとしても、コールピックアップ呼（Call pickup calls）はパーソナルコールとして追跡されます。

データ追跡機能

パーソナルコールの追跡によって、次のデータ追跡が可能になります。

• 保留状態の呼、保留時間、および保留中に放棄された呼についてのデータを利用できます。

• CMS のスプリットおよびエージェントデータには、別の呼が保留状態になっている間に発信される呼が反映されます。

• エージェントが呼を保留状態にすると、その呼を受信する直前のエージェントの状態が AVAIL でない限り、エージェントは呼の直前の状態に戻ります。エージェントの直前の状態が AVAIL であった場合は、エージェントが有効な電話番号にダイヤルするか、保留呼に再接続するか、あるいは保留呼が放棄されるまで、エージェントは OTHER 状態になります。かけた電話番号が無効の場合は、エージェントは OTHER 状態のままです。エージェントが保留呼に再接続した場合は、エージェントはその呼に対する最初の状態に戻ります。

• エージェントには、HOLD 状態はありません。保留時間は、保留状態にされた呼と関連づけられます。エージェントの状態は、エージェントの現在の稼動状況を反映します。

• HOLDTIME は呼が保留状態になっていた時間です。HOLDCALLS は、少なくとも 1 度は保留状態になった呼の数です。HOLDABNCALLS は、保留状態の間に放棄された呼の数です。

• I_OTHERTIME は、収集間隔内でエージェントが他の作業を行っていた時間です。この時間には次のような場合が含まれます。すなわち、オートインまたはマニュアルインモードにいる間に、エージェントが呼を保留状態にし、それ以上何もアクション



を起こさなかった場合、エージェントが電話をかけたかまたはある機能をオンにした場合、およびパーソナルコールがかかってきたがそれ以上のアクションは行わなかった場合です。エージェントが有効な内線番号にダイヤルすると、エージェントの状態は、AUXOUT（エージェントが AUX または OTHER 状態にいた場合）、または ACWOUT（エージェントが ACW 状態にいた場合）に変わります。

保留の追跡によるスーパーバイザーのサポート例

次の例は、CMS が保留呼を追跡する方法を示しています。

途中放棄呼

通常、エージェントまたはステーションが応答する前に切断された呼は途中放棄呼です。内線へルーティングされた後で放棄された VDN 呼はすべて、ACD 呼であってもなくても、その VDN の途中放棄呼としてカウントされます。詳細については、「潜在放棄呼」を参照してください。

潜在放棄呼

局用交換機が切断監視機能のある交換機を提供していない地域では、管理可能なしきい値より短い通話時間の呼はすべて途中放棄呼としてカウントされる可能性があります。CMS では、潜在放棄呼タイマーを使って、通話時間が 10 秒未満の呼を潜在放棄呼としてカウントするよう管理できます。

潜在放棄呼タイマー

潜在放棄呼タイマーは 1 ～ 10 秒の間で設定できます。総通話時間または接続時間が設定した秒数より短い呼はすべて、ACDCALLS ではなく PHANTOMABNS として記録されます。潜在呼の放棄時間は、次のとおりです。

• スプリットの場合は、呼がキューで待ち状態になってからエージェントまたは応答ステーションが電話を切るまでの時間。

G3V2 以降の交換機を使用する R3V2 以降の CMS

I_ACDTIME I_OTHERTIME、I_ACDOTHERTIME

I_AUXOUTTIME、I_ACDAUX_OUTTIME

I_ACDTIME

エージェントがエージェントが呼を保留、エージェントがスーパエージェントが再接続：保留 ACD 呼終了スーパーバイザーにダイヤルACD 呼に応答ーバイザーと話す


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• VDN の場合は、呼が VDN に接続してからエージェントまたは応答ステーションが電話を切るまでの時間。

• ベクターの場合は、呼がベクターに入ってからエージェントまたは応答ステーションが電話を切るまでの時間。呼が「route to split」コマンドによってベクターから離れると、その呼はアウトフローとしては記録されず、登録されている潜在放棄時間より呼の接続時間が短い場合は潜在放棄呼として記録することができます。

PHANTOMABNS データベース項目

データベース項目 PHANTOMABNS には、このような呼の総数が記録されます。また、これらの呼は応答呼（ACDCALLS）ではなく途中放棄呼（ABNCALLS）としてカウントされます。これらの呼の放棄時間は、エージェントが呼をリリースした時点での経過時間と等しくなります。

潜在放棄呼タイマーを利用できない場合

潜在放棄呼タイマーを使用できない場合、短時間の ACD 呼は潜在放棄呼としてカウントされず、PHANTOMABNS データベース項目の値は 0 になります。

潜在放棄の例外

保留呼、転送呼、または会議呼はすべて、接続時間が潜在放棄呼タイマーの設定値より短くても、潜在放棄呼としては記録されません。

転送呼と会議呼

パーソナルコールの追跡では、CMS は転送呼と会議呼を次のように追跡します。

• 転送呼と会議呼は、転送または電話会議への参加を待つ間、保留呼として追跡されます。

• エージェントが電話会議を終了すると、エージェントは電話会議を設定する前の呼の状態に戻ります。

• エージェントが通話中で、ACD 呼を転送するために保留状態にし、後で転送を完了した場合、そのエージェントは、転送後は応答可能（AVAIL）状態（オートインモードの場合）、または後処理（ACW）状態（マニュアルインモードの場合）になります。

• 次に、非測定スプリットのトランクグループ、または VDN 呼で、転送または電話会議をかけた呼が追跡されます。パーソナルコールの追跡機能ができる前は、これらの呼は追跡されませんでした。



音声不良

CMS では、測定対象のトランクグループの場合、パーソナルコールの音声不良に関連したトランクを記録します。パーソナルコールの追跡機能ができる前は、音声不良は ACD 呼に限られていました。

リザーブエージェント・ワーク時間追跡

リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能は、R3V11 以降の CMS、DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能により、CMS は、リザーブ 1 エージェントおよびリザーブ 2 エージェントとして管理されているエージェントのリアルタイムおよびヒストリカルデータを追跡します。リザーブエージェントは、Business Advocate のサービスレベル・スーパーバイザー機能により割り当てられ、管理されます。

Business Advocate のサービスレベル・スーパーバイザーは、コールセンター操作中のログインを自動化するオプションを提供します。そのオプションの 1 つに、リザーブエージェントとオーバーロードしきい値をスキルに割り当てる機能があります。これにより、リザーブエージェント起動の条件を設定することができます。

これらの方法によりコールセンター管理が簡素化され、呼状態の変化に合わせてカバレッジを確実にするためスキル間でエージェントを移動する必要性がなくなります。リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能が提供する新しいスプリット／スキルおよびエージェント・データベース項目により、コールセンター管理者はリザーブエージェントの利用状況を理解することができます。その主なものは、次のとおりです。

• リザーブエージェントにより実行された特定のスキルのワーク量

• エージェントがリザーブエージェント・ワークに費やした時間

リザーブエージェントは、リザーブスキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態にあるときに限り、そのリザーブスキルからの呼に応答することができます。スキルがノーマルの状態に戻ると、そのスキルからの呼はリザーブエージェントに送信されません。

本質的に、スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態になければ、そのスキルにログインし、必要とされていないリザーブエージェントは「スタンバイ」状態にあります。CMS では、このリザーブエージェントの「スタンバイ時間」は、そのスキルでリザーブエージェントがアクティブに作業していた時間とは別に追跡されます。リザーブエージェントのスタンバイ時間は、そのスキルでの STAFFTIME とは見なされません。リザーブエージェントがオーバーロード状態のスキルでアクティブに作業していた時間のみが、そのスキルの STAFFTIME に追加されます。

CMS のリザーブエージェント・ワーク時間追跡機能は、リザーブエージェントが起動されているときのみログインしているものと見なします。ピーク時間中にオーバーロードの状態になる可能性のあるスキルでリザーブエージェントがアシストできるよう割り当てることができます。リザーブスキルはエージェントの標準スキルに追加するかたちで割り当てることができます。また、緊急対処操作が有効になるまで呼を処理しないエージェントにリザーブスキルを割り当てることもできます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 111

標準スキルとリザーブスキルの両方が割り当てられているエージェントの活動状況を最も精確に追跡するには、標準スキルをエージェントの EAS ログイン ID でまず登録します。

リザーブエージェント・ワーク時間追跡の要件

新しいリザーブエージェント・ワーク時間追跡機能を使用するには、R3V11 以降のコールマネージメントシステムが必要です。また、DEFINITY R6 以降の交換機でエキスパートエージェントセレクション機能と Business Advocate 機能が起動されていなければなりません。

Business Advocate のサービスレベル・スーパーバイザー機能と必要な交換機管理については、『Business Advocate User Guide』を参照してください。

STAFFTIME

CMS R3V11 以降では、スキルでエージェントがアクティブに作業していた時間のみが STAFFTIME に含まれます。これにより、そのスキルのワークを処理するのに必要なエージェントの数がより的確に把握できます。

あるスキルの平均ログイン人数の計算には、そのスキルにログインしていたリザーブレベル 1、リザーブレベル 2、そして標準の（スキルレベル 1 ～ 16）エージェントの合計累積 STAFFTIME を使用します。

リザーブレベル 1 およびリザーブレベル 2 のエージェントは、そのスキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態でなければ、STAFFTIME を蓄積しません。例えば、2 人の標準エージェントと 1 人のリザーブ 1 エージェントがスキル 1 にログインし、そのスキルが 15 分間オーバーロードの状態であったとすると、累積 STAFFTIME は 75 分になります。平均ログイン人数は、2.5 です。

(I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60)

((30 + 30 + 15) * 60) / (30 * 60) = 2.5

リザーブエージェント・ワーク時間追跡のデータベース項目

リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能のスプリット／スキル・データベース項目は、次のとおりです。

I_ACDTIME_R1 I_OTHERTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R1

i_acdtime_r2 I_OTHERTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R2

I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1 R1OTHERSTBY

I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2 R2OTHERSTBY



リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能のエージェント・データベース項目は、次のとおりです。

注 : リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能のデータベース項目は、R3V11 以降の CMS および DEFINITY R6 以降の交換機で使用される Business Advocate のサービルレベル・スーパーバイザーで使用できます。

詳細については、「CMS データベース項目の辞書」を参照してください。

リアルタイムスプリット／スキルステータス項目

次の項目はリアルタイムスプリット／スキルテーブルに含まれ、リザーブエージェントのリアルタイムステータスを提供します。

• R1OTHERSTBY — ログインし、応答可能であるが、スキル状態がノーマルであるためスタンバイ状態にあるリザーブレベル 1 のエージェント数。R1OTHERSTBY のリザーブレベル 1 のエージェント数は R1OTHER に含まれません。R1OTHERSTBY のリザーブレベル 1 のエージェントはログインしているものと見なされないため、R1STAFFED または STAFFED に含まれません。

• R2OTHERSTBY — ログインし、応答可能であるが、スキル状態がノーマルであるためスタンバイ状態にあるリザーブレベル 2 のエージェント数。R2OTHERSTBY のリザーブレベル 2 のエージェント数は R2OTHER に含まれません。R2OTHERSTBY のリザーブレベル 2 のエージェントはログインしているものと見なされないため、R2STAFFED または STAFFED に含まれません。

• R1INAUXSTBY — スキル状態がノーマルであるためスタンバイ状態で AUX ワーク状態にあるリザーブレベル 1 のエージェント数。R1INAUXSTBY のリザーブレベル 1 のエージェント数は R1INAUX、R1STAFFED、STAFFED に含まれません。

• R2INAUXSTBY — スキル状態がノーマルであるためスタンバイ状態で AUX ワーク状態にあるリザーブレベル 2 のエージェント数。R2INAUXSTBY のリザーブレベル 2 のエージェント数は R2INAUX、R2STAFFED、STAFFED に含まれません。

リザーブレベルのエージェントはアクティブであるときだけログインしているものと見なされるため、ログインしているリザーブ 1 エージェントの合計数は次のように算出することができます。

• ログインしているリザーブ 1 エージェントの合計数 = R1STAFFED + R1OTHERSTBY + R1INAUXSTBY

I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY

I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY

RSV_LEVEL

I_OTHERSTBYTIME

I_AUXSTBYTIME


第 1.0 版 2003 年 11 月 113

• ログインしているリザーブ 2 エージェントの合計数 = R2STAFFED + R2OTHERSTBY + R2INAUXSTBY

ヒストリカルスプリット／スキル・データベース項目

リザーブレベル 1 およびリザーブレベル 2 のエージェントがスキルレベルで費やした時間の追跡に決定的な要素は、そのスキルの状態です。スプリット／スキルテーブルに追加されたデータベース項目は、スキルにおける呼に関連する時間と呼に関連しない時間を追跡します。これはリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 のポジションに由来します。

注：

リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能に関連するスプリット／スキル・データベース項目はすべてインターバルベース項目です。通常、インターバルベース・データベース項目はスキルの ACD 関連ワークを処理する時間の割合または AUX ワークの時間の割合などのパーセント計算に使用されます。

スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態でないときのリザーブエージェント・ワーク時間の追跡

スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 のしきい値を超えていない場合、そのスキルでリザーブエージェントが費やす時間は次のように追跡されます。

• I_OTHERSTBYTIME_R1 または I_OTHERSTBYTIME_R2

I_OTHERSTBYTIME_R1 または I_OTHERSTBYTIME_R2 は、リザーブエージェントがログインしていた時間を追跡します。現在のスキルでスタンバイ状態のときに AUX モードになっていた時間は追跡しません。これには、リザーブエージェントが現在のスキルでスタンバイ状態のときに他のスキルの呼を処理していた時間が含まれます。

• I_AUXSTBYTIME_R1 または I_AUXSTBYTIME_R2

リザーブエージェントが現在のスキルでスタンバイ状態のときに AUX ワークに費やした時間を追跡します。こうすることで、現在のスキルのワークを処理するのに貢献していないエージェントについてスキルは I_AUXTIME を蓄積しません。

スキルがオーバーロード 1 または 2 のしきい値内の状態にあるときのリザーブエージェントの追跡

スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態にあるとき、そのスキルのリザーブエージェントのアクティブなワーク時間は次のように追跡されます。

• ACD 呼に関連する時間は I_ACDTIME_R1 ／ R2、I_ACWTIME_R1 ／ R2、I_RINGTIME_R1 ／ R2 として追跡されます。この追跡は、スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 からノーマルの状態に戻っても続行します（ACD 呼と関連 ACW ワークが完了するまで）。



• I_OTHERTIME_R1 ／ R2 は、リザーブエージェントがこのスキルにより起動されているときに別のスキルでワークを処理するのに費やした時間です。

• I_ AUXTIME_R1 ／ R2 は、リザーブエージェントがこのスキルにより起動されているときに AUX モードになっていた時間です。I_AUXTIME_R1 ／ R2 データベース項目には、方向と AUX 理由コードに関係なく、すべての AUX に関連する時間が含まれます。

非リザーブスプリット／スキル・データベース項目

次の標準スプリット／スキル時間追跡データベース項目には、アクティブなリザーブ時間が含まれます。

• I_ACDTIME には I_ACDTIME_R1 と I_ACDTIME_R2 が含まれます。

• I_ACWTIME には I_ACWTIME_R1 と I_ACWTIME_R2 が含まれます。

• I_RINGTIME には I_RINGTIME_R1 と I_RINGTIME_R2 が含まれます。

• I_AUXTIME には I_AUXTIME_R1 と I_AUXTIME_R2 が含まれます（I_AUXSTBYTIME_R1 または I_AUXSTBYTIME_R2 は含まれません）。

• I_OTHERTIME には I_OTHERTIME_R1 と I_OTHERTIME_R2 が含まれます（I_OTHERSTBYTIME_R1 または I_OTHERSTBYTIME_R2 は含まれません）。

• I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME + I_RINGTIME + I_OTHERTIME

注 : リザーブエージェントがあるスキルにログインしているがアクティブではなかった時間は、そのスキルの全体的な STAFFTIME に含まれません。

必要に応じて、エージェントがスキルにログインしているがアクティブではなかった時間を I_STAFFTIME に追加するカスタム計算式を作成することができます。例：

合計リザーブログイン時間 = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME_R1 + I_AUXSTBYTIME_R1 + I_OTHERSTBYTIME_R2 + I_AUXSTBYTIME_R2

次の図に示すのは、合計リザーブログイン時間の計算式に含まれるデータベース項目です。

合計リザーブログイン時間

|___I_STAFFTIME

| |___I_AVAILTIME

| |___I_ACDTIME

| | |___I_ACDTIME_R1

| | |___I_ACDTIME_R2

| |___I_ACWTIME

| | |___I_ACWTIME_R1


第 1.0 版 2003 年 11 月 115

| | |___I_ACWTIME_R2

| |___I_RINGTIME

| | |___I_RINGTIME_R1

| | |___I_RINGTIME_R2

| |___I_OTHERTIME

| | |___I_OTHERTIME_R1

| | |___I_OTHERTIME_R2

| |___I_AUXTIME

| |___I_AUXTIME_R1

| |___I_AUXTIME_R2

|___I_OTHERSTBYTIME_R1

|___I_OTHERSTBYTIME_R2

|___I_AUXSTBYTIME_R1

|___I_AUXSTBYTIME_R2


リザーブレベル 1 およびリザーブレベル 2 のエージェントのエージェント時間は、別々のデータベース項目に分類されません。エージェントテーブルはエージェントがログインしているスキルについてそれぞれレコードを作成するため、リザーブエージェント・ワーク時間を追跡するには 3 つのデータベース項目が使用されます。

• RSV_LEVEL により、エージェントがリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 として作業した時間をエージェントが標準のスキルレベル 1 ～ 16 のエージェントとして作業した時間から分離することができます。ログイン時に CMS はエージェントのそのスキルでのリザーブレベルを記録します。RSV_LEVEL の許容値は、非リザーブエージェントは 0、リザーブレベル 1 のエージェントは 1、リザーブレベル 2 のエージェントは 2 です。

次のデータベース項目は、エージェントがスキルにログインし、スタンバイ状態であった時間を追跡するのに使用されます。

• I_OTHERSTBYTIME は、あるスキルにリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 としてログインし、応答可能であったがスタンバイ状態であったエージェントにより蓄積された時間です。スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態であるとき、エージェントは I_OTHERSTBYTIME の蓄積を停止し、ACD 呼に応答し、適切な状態（すなわち、I_ACDTIME、I_RINGTIME、I_ACWTIME）について時間の蓄積を開始します。

• I_AUXSTBYTIME は、エージェントがノーマルの状態にあるスキルにログインしているときに AUX ワークに費やした時間です。



注：

リザーブエージェントは起動されるまでログインしているものと見なされないため、I_OTHERSTBYTIME と I_AUXSTBYTIME はそのエージェントの I_STAFFTIME に含まれません。

スキルがノーマルの状態にあるときのリザーブエージェントの追跡

スキルがノーマルの状態にあるとき、リザーブエージェントがそのスキルで費やす個別の時間は次のように追跡されます。

• I_OTHERSTBYTIME — エージェントがそのスキルにリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 としてログインしているがスタンバイ状態にあった時間（AUX 以外のすべての状態）。

• I_AUXSTBYTIME — エージェントがそのスキルにリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 としてログインし、スタンバイ状態のときに AUX ワークに費やした時間。

スキルがオーバーロード 1 または 2 のしきい値内の状態にあるときのリザーブエージェントの追跡

スキルがオーバーロード 1 またはオーバーロード 2 の状態にあるとき、そのスキルに費やされた個別のリザーブエージェントの時間の追跡は標準のエージェント時間の追跡と同じになります。例：

• そのスキルにおける ACD 呼に関連する時間は I_ACDTIME、I_ACWTIME、I_RINGTIME として追跡されます。

• I_OTHERTIME — エージェントがこのスキルで起動されたときに別のスキルで作業した時間。

• I_AUXTIME — エージェントがこのスキルで起動されたときに AUX ワークに費やした時間。

TI データベース項目

リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能をサポートするための新しい TI 項目はエージェントテーブルに追加されていません。エージェントが必要とされない場合でも、TI_STAFFTIME と TI_AUXTIME にその時間が含まれます。

次の図に示すのは、TI_STAFFTIME データベース項目に含まれるデータベース項目です。

TI_STAFFTIME

|__TI_AVAILTIME

|__I_ACDTIME

|__I_ACWTIME

|__I_RINGTIME

|__TI_OTHERTIME


第 1.0 版 2003 年 11 月 117

| |__I_OTHERSTBYTIME

|__TI_AUXTIME

|__I_AUXSTBYTIME

非リザーブエージェント・データベース項目

リザーブエージェントがあるスキルにログインし、スタンバイ状態であった時間は、そのエージェントの全体的な STAFFTIME に含まれません。必要に応じて、エージェントが I_STAFFTIME に蓄積する時間とエージェントがスタンバイであった時間を合計するカスタム計算式を作成することができます。例：リザーブログイン時間 = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME + I_AUXSTBYTIME

次の図に示すのは、リザーブログイン時間のカスタム計算式に含まれるデータベース項目です。

リザーブログイン時間

|__I_STAFFTIME

| |__I_AVAILTIME

| |__I_ACDTIME

| |__I_ACWTIME

| |__I_RINGTIME

| |__I_OTHERTIME

| |__I_AUXTIME

|__I_OTHERSTBYTIME

|__I_AUXSTBYTIME

不応答転送

不応答転送（Redirect on No Answer：RONA）機能は、G3V2 以降の交換機で使用できます。呼び出し中の呼が時間切れになった場合は、RONA 機能を使用して、その呼を同じスプリット／スキル、またはいずれかのベクターディレクトリ番号（Vector Directory Number：VDN）へのキューに入れ、再度待ち状態にすることができます。同じスプリット／スキルに転送された場合は、そのスプリット／スキルでアウトフローとインフローがカウントされます。このように、転送された呼は、スプリット／スキルに対する 2 つの異なる呼として認識されます。データベース項目 NOANSREDIR も増分されます。CALLSOFFERED から NOANSREDIR の値を引くことで、スプリット／スキルに接続された呼の数を重複せずに集計できます。



注：

これは、スプリット／スキルで、通常のスプリット／スキル呼は、RONA 機能による場合以外は同じスプリット／スキルへのキューで再度待ち状態にならないという設定になっているためです。それらの呼が同じスプリット／スキルに転送されることが可能な場合は、転送された各呼は同じスプリット／スキルのアウトフローおよびインフローとしてカウントされます。この場合、NOANSREDIR は増分されません。

G3V4 以降の交換機では、呼び出し中の呼が時間切れになり、VDN へルーティングされた場合、アウトフローおよび NOANSREDIR が増分されます。

呼び出し中

CMS は、スプリット／スキル ACD 呼やダイレクトエージェント呼が電話機で呼び出し中のエージェント数を表示します。この情報は、エージェントの電話機がトーンを受信するのではなくベルが鳴るように管理されている場合にのみ意味があります。交換機は、呼がエージェントに配信され、ベルが鳴り始めると、CMS にメッセージを送ります。

スキル状態

予測待ち時間（Expected Wait Time：EWT）のしきい値に基づいて、スキルは 4 種類の状態（未確認、ノーマル、オーバーロード 1、またはオーバーロード 2）のいずれかになります。未確認を除くそれぞれの状態で費やした時間はスプリットテーブルで追跡されます。リンクがダウンした場合や、スプリットに EAS 機能がない場合、または新しいスキルが追加されて状態メッセージがまだ届いていない場合、スキル状態は未確認になります。

時間設定 ACW時間設定 ACW 機能は、オートインコールが終了するたびにオートインエージェントに一定の ACW 時間を割り当てます。時間設定 ACW は、CMS の ACW 時間の追跡には影響しません。時間設定 ACW は、手動で入った ACW 状態やマニュアルインコール終了後の ACW 状態についても同じ方法で追跡されます。

転送の追跡

CMS は、測定対象エージェントによって転送された呼をすべて追跡します。エージェントおよびスプリット／スキルレポートには、これらの転送が表示されます。スプリット／スキル、エージェント、または VDN への転送は、明確には追跡されません。例えば、転送元は転送を行ったとされますが、転送を受け取る側では転送として記録されません。


第 1.0 版 2003 年 11 月 119

時間／間隔の追跡

トランク、トランクグループ、および VDN の各テーブルでは、通常、TIME 項目は呼の終了時のトランク切断まで蓄積されます。ただし、それらの項目が待ち時間、呼び出し時間、その他同じような項目の場合は除きます。

スプリット／スキルおよびベクターの各テーブルでは通常、呼がスプリット／スキルまたはベクターを離れ、その結果分布が通知されるまで（例えば、呼がアウトフローしたときや発呼者が強制ビジー信号を聞き始めたときなど）、TIME 項目が蓄積されます。

トランク不応答タイムアウト

トランク不応答タイムアウト機能は、G3V2 以降の交換機で使用できます。トランク不応答タイマーは、交換機が最初にトランクを捕捉したときに始動し、応答監視が呼に送られたときに止まります。時間切れになった場合、呼は交換機によって切断され、CMS はその呼を途中放棄呼としてカウントします。

注：

このタイマーはトランクの切断監視機能がない国の交換機用です。発呼者が放棄してから時間が経っていることを前提としています。

ユニバーサルコール IDユニバーサルコール ID（Universal Call Identifier：UCID）は、DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。

UCID は、呼に割り当てられる固有のタグです。UCID の目的は、呼関連データを複数のソース（例えば、交換機と Intuity Conversant）や複数のサイトから収集、集計することです。次いで、UCID は、さまざまなソースから集めた特定の呼に関するすべてのデータを分類するのに使用できます。

交換機でこの機能が有効になっていれば、CMS はその交換機によって呼に割り当てられた UCID を受け取ります。UCID は、内線呼または外線呼の履歴を含む呼の履歴機能によって、呼自体のデータとともに保存されます。データはカスタムレポートとデザイナーレポートの両方で利用できます。UCID データは呼のヒストリカルテーブルとエージェントトレース・テーブルに保存されます。

VDN へのアクティブ呼

G3V4 以降の交換機では、VDN へのアクティブ呼の数に基づく条件付きベクターを利用できます。ダイレクトインダイヤル（Direct Inward Dialing：DID）、DSC、PRI、専用線トランク、またはタンデムトランクによって VDN に直接ルーティングされた着信トランク呼、あるいは VDN が着信先として識別された場合の着信トランク呼は、VDN へのアクティブ呼と判定されます。VDN が夜間サービスの接続先である場合の夜間サービス時



着信トランク呼、あるいはこの交換機上で別の VDN へまだルーティングされていない VDN へ転送またはカバーされる呼も、VDN へのアクティブ呼と判定されます。

現在アクティブな VDN 呼の数は CMS へ送信され、CMS ではその数をリアルタイムレポートに表示できます。交換機による「アクティブな」呼数は、CMS による VDN の INPROGRESS 呼数と同じではありません。「VDN でアクティブ」の定義が交換機と CMS では異なるからです。つまり、CMS は、呼がインバウンドトランク呼か内線呼かを判別して、VDN での INPROGRESS をカウントします。呼にとってそれが最初の VDN かどうかは無関係です。

ベクター切断タイマー

G3V2 以降の交換機の場合は、ベクター切断タイマーは、呼がベクター処理を開始したときに始動し、呼のルーティングが正常に完了したときに止まります。これは、呼が接続先で呼び出し中、またはトランクが接続先に接続されたことを意味します。外部システムルーティングの場合、タイマーは、呼のルーティングが正常に完了したときに止まります。タイマーが時間切れになると、呼は交換機によって切断され、CMS には、その呼の強制切断が記録されます。

応答待ち監視タイマー

応答待ち監視タイマー（wait answer supervision timer：WAST）は、呼がエージェントまたはステーションを呼び出し始めたときに始動します。呼が応答、接続、または転送されると、タイマーは止まります。転送された呼が呼び出しを始めると、タイマーは再始動します。不応答転送による呼の転送に失敗すると、WAST は再始動します。WAST が時間切れになると、呼は交換機によって切断され、CMS には、その呼の（呼び出し中の）放棄が記録されます。

第 1.0 版 2003 年 11 月 121


概要

この章では、CMS データベーステーブルに含まれる各項目の定義を示します。

構成

データベース項目はアルファベット順に定義されています。

個々の項目がどのデータベーステーブルに格納されるかについては、「交換機相互参照と CMS に影響を及ぼす機能」の章を参照してください。

データベース項目の使用可能性

データベース項目の定義の中で明記されていない限り、この辞書で定義されているデータベース項目は、以下の交換機を含むすべての DEFINITIY Generic 3 交換機で使用できます。








• DEFINITY リリース 9• MultiVantage R11




ABNCALLSABNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントポジションでキューに入っているとき、または呼び出し中に放棄された CALLSOFFERED の数です。

複数のスプリット／スキルのキューに入っている呼が放棄されると、プライマリスプリット／スキルのみ ABNCALLS が増加します。スプリット／スキル ACD 呼がエージェントを呼び出し、その後放棄されると、その呼をエージェントにルーティングしたスプリット／スキルには、放棄された呼が加算されます。ABNCALLS には、PHANTOMABNS が含まれます。これは、ACD 呼およびエージェントあてまたは内線あてに経路が選択された、潜在放棄呼タイマーの値よりも通話時間の短い呼です。

ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5 + ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10 です。

ABNCALLS には、ABNRINGCALLS、O_ABNCALLS、PHANTOMABNS、SLVLABNS が含まれます。



エージェントの電話機の呼び出し中に放棄されたスプリット／スキル ACD 呼（エージェント電話機あてに接続された後で応答がある前）の数です。ABNCALLS には、PHANTOMABNS が含まれます。これは、ACD 呼およびエージェントあてまたは内線あてに経路が選択された、潜在放棄呼タイマーの値よりも通話時間の短い呼です。


トランクグループテーブル

このトランクグループによって搬送され、エージェントが応答する前に発呼者が放棄した呼の数です。

ABNCALLS には、PHANTOMABNS が含まれます。これは、ACD 呼およびエージェントあてまたは内線あてに経路が選択された、潜在放棄呼タイマーの値よりも通話時間の短い呼です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 123

トランクテーブル

このトランクによって搬送され、エージェントが応答する前に発呼者が放棄した呼の数です。測定対象外のステーションあての直接呼で、かつ、測定 VDN またはスプリット／スキルを通過しなかった呼は記録されません。測定済み VDN またはスプリット／スキルを通過しなかった呼で測定対象外のステーションあての直接呼を除き、このトランクによって搬送され、発呼者が放棄したすべての呼が ABNCALLS に含まれます。ABNCALLS には、PHANTOMABNS が含まれます。これは、ACD 呼およびエージェントあてまたは内線あてに経路が選択された、潜在放棄呼タイマーの値よりも通話時間の短い呼です。強制切断を聞いている間に途中放棄する呼も ABNCALL に含まれます。

ABNCALLS には ABNVECCALLS、ABNQUEUECALLS、ABNRINGCALLS、PHANTOMABNS が含まれます。


ベクターテーブル

このベクターで INPROGRESS 中に放棄された INCALLS の数です。この呼には、キューから放棄されたか呼び出し中に放棄されたスプリット／スキル呼やダイレクトエージェント ACD 呼、ベクター処理中に放棄された呼が含まれます。

ABNCALLS には、ABNQUECALLS、ABNRINGCALLS、PHANTOMABNS が含まれます。


VDN テーブル

この VDN で INPROGRESS 中に放棄された INCALLS の数です。この呼には、キューから放棄されたか呼び出し中に放棄されたスプリット／スキル呼やダイレクトエージェント ACD 呼、ベクター処理中に放棄された呼、および「route to」ベクターコマンドを使って内線に転送された後で放棄された呼があります。ABNCALLS には、PHANTOMABNS が含まれます。これは、ACD 呼およびエージェントあてまたは内線あてに経路が選択された、潜在放棄呼タイマーの値よりも通話時間の短い呼です。

ABNCALLS には ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10、ABNQUECALLS、ABNRINGCALLS、PHANTOMABNS、SLVLABNS が含まれます。


ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10 は次のデータベーステーブルに格納されます。


PERIOD1 ～ PERIOD9 の各サービスレベル収集間隔内で放棄された CALLSOFFERED の数で、[ コールセンター管理：スプリット／スキル・コールプロフィール ] ウィンドウで定義されているとおりです。コールプロフィールが設定されていないと、データが最初のインターバル／時間帯に保存されます（ABNCALLS1）。ABNCALLS10 は PERIOD9 以降に途中放棄した呼をカウントします。




VDN テーブル

PERIOD1 ～ PERIOD9 の各サービスレベル増分内で放棄された INCALLS の数で、[ コールセンター管理： VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義されているとおりです。ABNCALLS10 は PERIOD9 以降に途中放棄した呼をカウントします。


ABNQUECALLSABNQUECALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD キュー内にある間に放棄された ABNCALLS の数です。





VDN テーブル



ABNRINGCALLSABNRINGCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントポジションで呼び出し中に放棄されたスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ABNCALLS の数です。





第 1.0 版 2003 年 11 月 125





VDN テーブル

エージェントで呼び出し中に放棄されたスプリット／スキルおよびダイレクトエージェント ABNCALLS の数です。


ABNTIMEABNTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


発呼者が呼を放棄するまでに、キューで待機しエージェントの電話機を呼び出していた時間の長さです。潜在放棄呼の場合、ABNTIME にはエージェントが呼をリリースするまでの時間も含まれます。



スプリット／スキル ACD 発呼者が呼を放棄するまでに、エージェントの電話機を呼び出しながら待機した時間の長さです。潜在放棄呼の場合、ABNTIME にはエージェントが呼をリリースするまでの時間も含まれます。



呼が放棄されるまでに、発呼者がベクターステップの実行、呼のキューイング、および呼び出しを待機していた時間の長さです。潜在放棄呼の場合、ABNTIME にはエージェントが呼をリリースするまでの時間も含まれます。


VDN テーブル

呼が放棄されるまでに、発呼者がベクターステップの実行、呼のキューイング、および呼び出しを待機していた時間の長さです。潜在放棄呼の場合は、VDN に入ってからエージェントが呼をリリースするまでの合計時間が ABNTIME に含まれます。




ABNVECCALLSABNVECCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ベクター処理中に途中放棄した ABNCALLS の数です。これには、エージェントポジションでキュー中または呼び出し中に途中放棄されたベクター呼が含まれます。ABNVECCALLS 項目はベクタリング機能で使用できます。

ABNVECCALLS には ABNQUECALLS と ABNRINGCALLS が含まれます。


ACCEPTABLEACCEPTABLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


あらかじめ定義した許容サービスレベル（SERVICELEVEL）内でエージェントが応答した ACDCALLS の数で、[ コールセンター管理：スプリット／スキル・コールプロフィール ] ウィンドウで定義されているとおりです。


VDN テーブル

許容サービスレベル（SERVICELEVEL）内で応答された ACDCALLS と CONNECTCALL の数で、[ コールセンター管理：VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義されているとおりです。


ACD（索引）

ACD ( 索引 ) 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データが収集された ACD 番号です。

これは行識別子項目です。





第 1.0 版 2003 年 11 月 127










VDN テーブル



コールワークコードテーブル



エージェントログイン／ログアウトテーブル



エージェントトレース・テーブル



現行日構成テーブル



現行日レポートテーブル





コールレコードテーブル



エージェント警告テーブル



スプリット／スキル警告テーブル



トランクグループ警告テーブル



VDN 警告テーブル



ベクター警告テーブル


悪意呼トレース警告テーブル



データ収集警告テーブル




第 1.0 版 2003 年 11 月 129

ACD_RELEASEACD_RELEASE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


相手先がリリースする前に、エージェントがリリースするか切断した、スプリット／スキル ACD 呼の数です。転送呼または会議呼は常にエージェントリリース呼として記録されます。


ACDAUXOUTCALLSACDAUXOUTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


保留時に、スプリット／スキル内のエージェントがスプリット／スキル用に少なくとも 1 つのスプリット／スキル ACD 呼を使って発信した AUXOUTCALLS の数です。複数呼処理が可能なマルチスキルモードのエージェントを備えた DEFINITY G3V3 以降の交換機の場合は、呼はエージェントが保留にした最後の ACD 呼のスキル用に記録されます。ACDAUXOUTCALLS には、ACD 呼の転送、あるいは ACD 呼の会議を行うために発信された呼が含まれます。



少なくとも１つのスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼の保留時に、エージェントが発信した AUXOUTCAllS の数です。複数呼処理が可能なマルチスキルモードのエージェントを備えた DEFINITY G3V3 以降の交換機の場合は、呼はエージェントが保留にした最後の ACD 呼のスキル用に記録されます。これには、ACD 呼の転送、あるいは ACD 呼の会議を行うために発信された呼が含まれます。


ACDCALLSACDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル内のエージェントが応答した CALLSOFFERED の数です。

ACDCALLS = ACDCALLS1 ＋ ACDCALLS2 ＋ ACDCALLS3 ＋ ACDCALLS4 ＋ ACDCALLS5 ＋ ACDCALLS6 ＋ ACDCALLS7 ＋ ACDCALLS8 ＋ ACDCALLS9 ＋ ACDCALLS10 です。



ACDCALLS には、ACCEPTABLE、ACDCALLS1 ～ ACDCALLS10、ACDCALLS_R1、ACDCALLS_R2、BACKUPCALLS、CONFERENCE、HIGHCALLS、HOLDCALLS、LOWCALLS、MEDCALLS、O_ACDCALLS、TOPCALLS、TRANSFERRED が含まれます。



SPLIT のキューに入れられ、この SPLIT 内のこのエージェントが応答した呼の数です。ACDCALLS には、ACDCALLS_R1、ACDCALLS_R2、O_ACDCALLS、ACD_RELEASE が含まれます。



スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として、エージェントが応答した INCALLS の数です。ACDCALLS には、ACDCALLS_R1、ACDCALLS_R2、BACKUPCALLS が含まれます。



スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として、エージェントが応答した INCALLS の数です。ACDCALLS には、ACDCALLS_R1、ACDCALLS_R2 が含まれます。



「queue to」、「check」、「messaging split/skill」、「route to」スプリット／スキルやダイレクトエージェントのエージェントが応答したり、スプリット／スキルやダイレクトエージェントへの「adj rout link」のエージェントが応答した、スプリット／スキル呼およびダイレクトエージェント ACD 呼の数です。ACDCALLS には、ACDCALLS_R1、ACDCALLS_R2、BACKUPCALLS が含まれます。


VDN テーブル

「queue to」、「check」、「messaging split/skoo」、「route to」スプリット／スキルやダイレクトエージェントのエージェントが応答したり、スプリット／スキルやダイレクトエージェントへの「adj rout link」のエージェントが応答した、スプリット／スキル呼およびダイレクトエージェント ACD 呼の数です。ACDCALLS には、ACDCALLS1 ～ 10、ACDCALLS_R1、ACDCALLS_R2、ACCEPTABLE、ANSCONNCALLS1 ～ ANSCONNCALLS10、BACKUPCALLS、TRANSFERRED が含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 131


エージェントがスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に対応している間、あるいは呼に関連する ACW モードになっている間に、このコールワークコードが入力された回数です。


ACDCALLS1 ～ ACDCALLS10ACDCALLS1 ～ ACDCALLS10 は次のデータベーステーブルに格納されます。


サービスレベル増分 PERIOD1 ～ PERIOD9 のそれぞれの間で応答があった収集間隔内の ACDCALL の数で、[ コールセンター管理：スプリット／スキル・コールプロフィール ]ウィンドウで定義されているとおりです。ACDCALLS10 は、最後の増分 PERIOD9 後に応答された呼の数です。コールプロフィールが設定されていないと、データが最初のインターバル／時間帯に保存されます（ACDCALLS1）。


ACDCALLS_R1ACDCALLS_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル内のリザーブ 1 エージェントが応答した ACDCALLS の数です。

この項目には、DEFINITY R6 以降および CMS R3V9 以降が必要です。



SPLIT のキューに入れられ、この SPLIT 内のこのリザーブ 1 エージェントが応答した ACDCALLS の数です。

ACDCALLS_R1 には、DEFINITY R6 以降および CMS R3V9 以降が必要です。



スプリット／スキル ACD 呼としてリザーブ 1 エージェントが応答した ACDCALLS の数です。










リザーブエージェント 1 が応答した ACDCALLS の数です。



VDN テーブル




ACDCALLS_R2ACDCALLS_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル内のリザーブ 2 エージェントが応答した ACDCALLS の数です。




SPLIT のキューに入れられ、この SPLIT 内のこのリザーブ 2 エージェントが応答した ACDCALLS の数です。








第 1.0 版 2003 年 11 月 133









VDN テーブル




ACDONHOLD（リアルタイム）

ACDONHOLD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの保留中のダイレクトエージェント呼とスプリット／スキル ACD 呼の数です。

これはステータス項目です。

ACDTIMEACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての ACDCALLS の通話時間です。ACDTIME には O_ACDTIME が含まれますが、HOLDTIME は含まれません。





すべての ACDCALLS の通話時間です。ACDTIME には O_ACDTIME が含まれますが、HOLDTIME は含まれません。


VDN テーブル

すべての ACDCALLS の通話時間です。 ACDTIME には HOLDTIME は含まれません。ACDTIME には、SKILLTIME1、SKILLTIME2、SKILLTIME3 が含まれます。



このコールワークコードに対応する ACDCALLS すべての通話時間です。


ACTIVECALLS（リアルタイム）

ACTIVECALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

交換機によりカウントされる、VDN 内のアクティブな呼の数です。これには、直接 VDN に着信するトランク呼だけが含まれます。この呼には、VDN を通過した後に、他の VDN あての内線呼、他の VDN へ転送する内線呼、または他の VDN あてにルーティングする呼、または呼び出しから他の VDN へ転送する呼は含まれません。ACTIVECALLS 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


ACWINCALLSACWINCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ACW モードの間にエージェントが受信したインバウンド内線呼の数です。スプリット／スキルとダイレクトエージェント ACD 呼に関連した ACW および呼に関連しない ACW も含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 135


ACW モードの間にエージェントが受信したインバウンド内線呼の数です。スプリット／スキルとダイレクトエージェント ACD 呼に関連した ACW および呼に関連しない ACW も含まれます。


ACWINTIMEACWINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての ACWINCALLS の通話時間です。ACWINTIME には DA_ACWINCALLS が含まれますが、HOLDTIME は含まれません。



すべての ACWINCALLS の通話時間です。ACWINTIME には DA_ACWINCALLS が含まれますが、HOLDTIME は含まれません。


ACWOUTADJCALLSACWOUTADJCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの代わりに外部システムが発信した（キーボードダイヤル）ACWOUTCALLS の数です。この呼が交換機外の宛先に発信される場合、以後、ACWOUTOFFCALLS としてもカウントされます。ACWOUTADJCALLS は ASAI 機能で使用できます。



エージェントの代わりに外部システムが発信した（キーボードダイヤル）ACWOUTCALLS の数です。この呼が交換機外の宛先に発信される場合、以後、ACWOUTOFFCALLS としてもカウントされます。ACWOUTADJCALLS は ASAI 機能で使用できます。




ACWOUTCALLSACWOUTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ACW モードの間にエージェントまたはエージェントに代わって発信されるアウトバウンド内線呼の数です。これにはスプリット ACD 呼の ACW とこの呼に対応しない ACW が含まれます。ACWOUTCALLS には ACWOUTADJCALLS と ACWOUTOFFCALLS が含まれます。



ACW モードの間にエージェントまたはエージェントに代わって発信されるアウトバウンド内線呼の数です。これにはスプリット ACD 呼の ACW とこの呼に対応しない ACW が含まれます。ACWOUTCALLS には、ACWOUTADJCALLS、ACWOUTOFFCALLS、DA_ACWOCALLS が含まれます。


ACWOUTOFFCALLSACWOUTOFFCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機外部の宛先に発信される ACWOUTCALLS の数です。ACW モードの間にエージェントの代わりに外部システムがこれらの呼を発信する場合は、ACWOUTADJCALLS としてカウントされます。



交換機外部の宛先に発信される ACWOUTCALLS の数です。ACW モードの間にエージェントの代わりに外部システムがこれらの呼を発信する場合は、ACWOUTADJCALLS としてカウントされます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 137

ACWOUTOFFTIMEACWOUTOFFTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての ACWOUTOFFCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。ACWOUTTIME には ACWOUTOFFTIME が含まれます。



すべての ACWOUTOFFCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。ACWOUTTIME には ACWOUTOFFTIME が含まれます。


ACWOUTTIMEACWOUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての ACWOUTCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。ACWOUTADJCALLS、ACWOUTOFFCALLS の通話時間、ACD 呼に関連しない ACW モードに入っている間に発信された通話に費やされた時間は含まれません。



すべての ACWOUTCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。ACWOUTADJCALLS、ACWOUTOFFCALLS の通話時間、ACD 呼に関連しない ACW モードに入っている間に発信された通話に費やされた時間は含まれません。


ACWTIMEACWTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ACDCALLS に関連する ACW モードでエージェントが費やした時間の長さです。ACWTIME には、ACWINTIME と ACWOUTTIME の一部、O_ACWTIME が含まれます。スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW モードに入っている間に発信または受信された呼に関連する ACWINTIME と ACWOUTTIME のみが含まれます。これは累積項目です。




ACDCALLS に関連する ACW モードでエージェントが費やした時間の長さです。ACWTIME には、ACD 呼に関連しない ACW モードで費やされた時間は含まれません。スプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼に関連する ACW モードに入っている間に発信または受信された呼に関連する ACWINTIME と ACWOUTTIME が含まれます。


VDN テーブル

ACDCALLS に関連する ACW モードでエージェントが費やした時間の長さです。ACWTIME には SKILLACWTIME1 ～ SKILLACWTIME3 が含まれます。



エージェントがこのコールワークコードに関連した ACDCALLS の ACW に費やした時間の長さです。



このセグメントで応答エージェントがこの呼に関連する ACW に費やした時間の長さです。

ADJATTEMPTSADJATTEMPTS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この VECTOR での呼の外部システムルーティングを何回実行したかの数です。ADJATTEMPTS には ADJROUTED が含まれます。ADJATTEMPTS は、ベクタリング機能と ASAI 機能で使用できます。


VDN テーブル

この VDN 内で呼の外部システムルーティングを何回実行したかの数です。ADJATTEMPTS には ADJROUTED が含まれます。ADJATTEMPTS は、ベクタリング機能と ASAI 機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 139

ADJROUTEDADJROUTED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


外部システムプロセッサまたはホストコンピュータによりルーティングされた外部システムルーティング呼の数です。ADJROUTED は、ベクタリング機能と ASAI 機能で使用できます。


VDN テーブル

外部システムプロセッサまたはホストコンピュータによりルーティングされた外部システムルーティング呼の数です。ADJROUTED は、ベクタリング機能と ASAI 機能で使用できます。


ADJUNCTOUT( リアルタイム )

ADJUNCTOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在処理されている、外部プロセッサから発信された OUTBOUND 呼の数です。ADJUNCTOUT 項目は ASAI 機能で使用できます。


AGINRING（リアルタイム）

AGINRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント呼が現在呼び出しているエージェントの数です。ACD 呼が呼び出し中の間に、エージェントがパーソナルコールを発信したり応答したりすると、そのポジションは、（エージェントが以後 AUXIN または AUXOUT 呼に対応するため）それ以後 AGINRING にカウントされなくなります。DEFINITY G3V4 以降の交換機の場合、ACD 呼と通話し強制 MCH 呼を受信するエージェントは ONACD にカウントされ、AGINRING にはカウントされません。




AGOCCAGOCC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが ACD 呼を処理する時間の割合が最も高くなる目標最大値です。これはエージェント占有時間として知られています。

これは管理項目です。

AGSTATE（リアルタイム）

AGSTATE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


AUXOUT など、エージェントの現在の WORKMODE と呼の DIRECTION です。


AGT_RELEASEDAGT_RELEASED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼をリリースまたは切断したエージェントで、転送呼と会議呼が含まれます。有効な値は 0（呼がリリースまたは切断されなかったことを示す）と 1（呼がリリースまたは切断されたことを示す）です。


スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼をリリースまたは切断したエージェントで、転送呼と会議呼が含まれます。有効値は 0（呼がリリースまたは切断されなかったことを示す）と 1（呼がリリースまたは切断されたことを示す）です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 141

AGDURATION（リアルタイム）

AGDURATION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


任意のスプリット／スキルでエージェントの WORKMODE または DIRECTION が最後に変更されてからの経過時間です。例えば、エージェントが AUX から、AUXOUT、AUX の順に移行しても、AGTIME は DIRECTION が変更されるたびにリセットされます。


AGTIME（リアルタイム）

AGTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


任意のスプリット／スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経過時間。DIRECTION が変更になると、この項目はリセットされず、WORKMODE はそのままです。例えば、エージェントが AUX から AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、AGTIME はリセットされずに継続します。


ALLINUSE（リアルタイム）

ALLINUSE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループ内のすべてのトランクの現在の使用状態です。トランクは呼またはメインテナンスビジーで使用します。ALLINUSE の有効な値は YES と NO です。




ALLINUSETIMEALLINUSETIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループ内のすべてのトランクが使用中だったインターバル／時間帯の時間の長さです。トランクは呼またはメインテナンスビジーで使用します。


ANI_SIDANI_SID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


悪意呼が発信された課金番号または電話番号です。ANI_SID は、交換機が ANI/SID サービスを行っている場合にのみ使用できます。


ANSCONNCALLS1 ～ ANSCONNCALLS10ANSCONNCALLS1 ～ ANSCONNCALLS10 は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

サービスレベル増分 PERIOD1 ～ PERIOD9 のそれぞれの間に、呼が応答された回数（ACDCALLS）または接続された回数（CONEECTCALLS）です。サービスレベル増分は、[ コールセンター管理： VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義されます。ANSCONNCALLS10 項目は、PERIOD9 の後に応答または接続された呼をカウントします。応答呼と接続完了呼には、スプリット／スキル呼、ダイレクトエージェント ACD 呼、「route to」ベクターコマンドまたは「adj route link」ベクターコマンドによる内線呼が含まれます。


ANSHOLDTIMEANSHOLDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼セグメントで応答エージェントによって呼が保留にされた時間の合計（秒単位）です。エージェント対エージェントの呼の場合、ANSHOLDTIME は、呼を保留にした応答中のエージェント側にカウントされます。保留にされた側のエージェントは、引き続


第 1.0 版 2003 年 11 月 143

き通話時間がカウントされます。保留時間は、あらゆる種類の呼に対してカウントされます。

ANSLOCIDANSLOCID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


応答エージェントがログインした EXTENSION に関連するロケーション ID です。R7 以前の交換機の場合、ロケーション ID は常に 0 です。この項目には、DEFINITY R8 以降が必要です。


ANSLOGINANSLOGIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このセグメントの呼に応答したエージェントのログイン ID。EAS 機能がアクティブになっていない場合、このフィールドは、CMS の非測定内線に対してブランクになります。

ANSREASONANSREASON 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが AUX モードになっている場合、この応答中のエージェントのモードに関連する理由コード（0 ～ 9）です。DEFINITY G3V5 以前の交換機の場合、または EAS 機能と理由コードがない交換機の場合は、ANSREASON は常に 0 です。

ANSRINGTIMEANSRINGTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


応答されるまで、スプリット／スキル呼やダイレクトエージェント ACD 呼がエージェントの電話機で呼び出しに費やした時間の長さです。




ANSTIMEANSTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが応答するまで、発呼者がキューに入っていたまたは呼び出ししていた時間の長さです。



ベクターステップが実行されてキューに入っている間で、エージェントが応答するまで呼び出ししている間、スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼が待機した時間の長さです。ANSTIME には RINGTIME が含まれます。


VDN テーブル

ベクターステップが実行されてキューに入っている間で、エージェントが応答するまで呼び出ししている間、スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼が待機した時間の長さです。ANSTIME には RINGTIME が含まれます。


ASA（リアルタイム）

ASA 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機が提供する、このスプリット／スキルのローリング平均応答時間です。この平均応答時間が交換機上で変化すると、値は常に CMS に送信されます。例えば、呼が応答された場合です。EWT 時間と ASA が合致するとは限りません。ASA はヒストリカルな見通しを提示し、EWT 時間はキューイング時間の変化やログイン変更など、現在の状態に合わせて絶えず変化します。ASA 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


VDN テーブル

交換機が提供する、この VDN のローリング平均応答時間。この平均応答時間が交換機上で変化すると（呼が応答されたとき）、値は常に CMS に送信されます。ASA 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 145

ASSIST（リアルタイム）

ASSIST 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


任意のスプリット／スキル用でこのエージェントによるスーパーバイザーへのアシスト要求がアクティブになっています。ASSIST の値は、0（アシストが要求されなかったことを示す）と 1（エージェントがアシストを要求したことを示す）です。



この呼セグメントで応答中のエージェントが、この呼に関してスーパーバイザーへのアシストを要求したかどうかを示します。ASSIST の値は、0（アシストが要求されなかったことを示す）と 1（エージェントがアシストを要求したことを示す）です。

ASSIST_ACTVASSIST_ACTV 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがスーパーバイザーへのアシストを要求しました（ASSIST ボタンが押されました）。

ASSISTSASSISTS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが、スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に応答中、またはこのスプリット／スキルの呼に関連する ACW モードに入っている間、スーパーバイザーへのアシストを要求した回数です。



エージェントが、スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に応答中、またはこのスプリット／スキルの呼に関連する ACW モードに入っている間、スーパーバイザーへのアシストを要求した回数です。




ATAGENT（リアルタイム）

ATAGENT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

エージェントが応答したか、ステーションに接続された INPROGRESS ACD 呼と非 ACD 呼の数です。


AUDIOAUDIO 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このトランクグループ内の 1 つのトランクまたは複数のトランクに対して、音声不良問題がレポートされた呼の数です。



このトランクに対して、音声不良問題がレポートされた呼の数です。



このセグメント内のエージェントが音声不良問題をレポートしたかどうかを示します。AUDIO の値は、0（音声不良問題はレポートされていないことを示す）と 1（音声不良問題はレポートされたことを示す）です。

AUXINCALLSAUXINCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが AUX または AVAILABLE モードに入っている間、またはエージェントが ACD 呼、AUXIN 呼、AUXOUT 呼のいずれかを保留にしている間に、エージェントが受信したインバウンド内線呼の数です。AUXINCALLS は、マルチスプリット／スキルのエージェントで、OLDEST_LOGON に一致する SPLIT に記録されます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 147


エージェントが AUX または AVAILABLE モードに入っている間、またはエージェントが ACD 呼、AUXIN 呼、AUXOUT 呼のいずれかを保留にしている間に、エージェントが受信したインバウンド内線呼の数です。AUXINCALLS は、マルチスプリット／スキルのエージェントで、OLDEST_LOGON に一致する SPLIT に記録されます。


AUXINTIMEAUXINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての ACWOUTCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。



すべての ACWOUTCALLS の通話時間です。HOLDTIME（保留時間）は含まれません。


AUXOUTADJCALLSAUXOUTADJCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの代わりに外部システムが発信した（キーボードダイヤル）AUXOUTCALLS の数です。この呼が交換機外の宛先に発信される場合、以後、AUXOUTOFFCALLS としてもカウントされます。ACXOUTADJCALLS は ASAI 機能で使用できます。



エージェントの代わりに外部システムが発信した（キーボードダイヤル）AUXOUTCALLS の数です。この呼が交換機外の宛先に発信される場合、以後、AUXOUTOFFCALLS としてもカウントされます。ACXOUTADJCALLS は ASAI 機能で使用できます。




AUXOUTCALLSAUXOUTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが AUX または AVAILABLE モードに入っている間、またはエージェントが ACD 呼、AUXIN 呼、AUXOUT 呼のいずれかを保留にしている間に、エージェントが発信したアウトバウンド内線呼の数です。AUXOUTCALLS は、エージェントが保留中の ACD 呼を発信していなかった場合、OLDEST_LOGON に一致する SPLIT に記録されます。この場合は、AUXOUTCALLS は ACD 呼のスプリット／スキルに対して記録されます。AUXOUTCALLS には、ACDAUXOUTCALLS、AUXOUTADJCALLS、AUXOUTOFFCALLS が含まれます。



エージェントが AUX または AVAILABLE モードに入っている間、またはエージェントが ACD 呼、AUXIN 呼、AUXOUT 呼のいずれかを保留にしている間に、エージェントまたはエージェントに代わって発信されたアウトバウンド内線呼の数です。エージェントが ACD 呼を転送または会議設定するために発信する呼は AUXOUT 呼に含まれます。AUXOUTCALLS には、ACDAUXOUTCALLS、AUXOUTADJCALLS、AUXOUTOFFCALLS が含まれます。

複数のスキルを持つエージェントの場合、AUXOUTCALLS は、エージェントが保留中の ACD 呼を発信していなかった場合、OLDEST_LOGON に一致する SPLIT に記録されます。この場合は、AUXOUTCALLS は ACD 呼のスプリット／スキルに対して記録されます。


AUXOUTOFFCALLSAUXOUTOFFCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機外の宛先へ発信された AUXOUTCALLS の数です。エージェントの代わりに外部システムがこの呼を発信すると、AUXOUTADJCALLS としてカウントされます。



交換機外の宛先へ発信された AUXOUTCALLS の数です。エージェントの代わりに外部システムがこの呼を発信すると、AUXOUTADJCALLS としてカウントされます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 149

AUXOUTOFFTIMEAUXOUTOFFTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


HOLDTIME 以外のすべての AUXOUTOFFCALLS の通話時間です。AUXOUTOFFTIME は AUXOUTTIME に含まれます。



HOLDTIME 以外のすべての AUXOUTOFFCALLS の通話時間です。この時間は AUXOUTTIME に含まれます。


AUXOUTTIMEAUXOUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての AUXOUTCALLS の通話時間です。AUXOUTTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。AUXOUTTIME には AUXOUTOFFTIME が含まれます。



すべての AUXOUTCALLS の通話時間です。

AUXOUTTIME には AUXOUTOFFTIME が含まれます。


AUXREASON（リアルタイム）

AUXREASON 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの現在の状態に対応する理由コードです。エージェントが AUX 状態にない場合、AUXREASON は空白になります。DEFINITY G3V5 以前の交換機、または EAS と理由コードがアクティブになっていない交換機では、AUXREASON はゼロになります。





エージェントの現在の状態に対応する理由コードです。エージェントが AUX 状態にない場合、AUXREASON は空白になります。DEFINITY G3V5 以前の交換機、または EAS と理由コードがアクティブになっていない交換機では、AUXREASON はゼロになります。


AVAILABLE（リアルタイム）

AVAILABLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルで現在使用できる POSITIONS の数です。


AVGAGSERVAVGAGSERV 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが呼をサービスする（呼処理に従事する）目標平均秒数です。


AVGSPEEDANSAVGSPEEDANS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このタイプの呼の目標平均応答時間（秒単位）です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 151

AWORKMODE（リアルタイム）

AWORKMODE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが現在使用しているワークモードです。この項目は、エージェントがすべてではなくいくつかのスプリット／スキルで応答可能な場合を除けば、WORKMODE と同じです。この場合は、エージェントが SPLIT で対応可能なときにだけ、AWORKMODE が AVAIL に設定されます。それ以外の場合は、AWORKMODE が OTHER に設定されます。


BACKUPCALLSBACKUPCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


「queue to」以外のベクターコマンドを使ってこのスプリット／スキルに配信および応答された ACDCALLS の数と、「queue to」ベクターコマンドを使ってスプリット／スキルに配信され、そのスキルに割り当てられたリザーブ 1 またはリザーブ 2 のどちらかのスキルレベルを持つエージェントが応答した ACDCALLS の数です。

これにより、特定のスキルにリザーブ 1 またはリザーブ 2 のスキルレベルが割り当てられているエージェントで応答された呼が、追跡可能になります。これには、「messaging split/skill」、「check」、「route to」スプリット／スキルやダイレクトエージェントによって配信される呼と、ベクタールーティングへの不応答転送によって配信される呼があります。不応答転送機能により呼び出し信号から元のスプリット／スキルへ転送される呼で、その後スプリット／スキルのエージェントが応答する呼は、バックアップ呼としてカウントされます。メインのスプリット／スキル内で応答する呼（MAINCALLS）の数を計算するには、ACDCALLS から BACKUPCALLS を差し引きます。ただし、この計算式にはダイレクトエージェント呼は含まれません。BACKUPCALLS 項目はベクタリング機能で使用できます。VDN ルーティングへの不応答転送（Redirect on No Answer VDN routing）機能は、DEFINITY G3V5 以降の交換機で使用できます。












VDN テーブル


これにより、特定のスキルにリザーブ 1 またはリザーブ 2 のスキルレベルが割り当てられているエージェントで応答された呼が、追跡可能になります。これには、「messaging split/skill」、「check」、「route to」スプリット／スキル、またはダイレクトエージェント、およびベクタールーティングへの不応答転送によって配信される呼があります。不応答転送機能により呼び出し信号から元のスプリット／スキルへ転送される呼で、その後スプリット／スキルのエージェントが応答する呼は、バックアップ呼としてカウントされます。メインのスプリット／スキル内で応答する呼（MAINCALLS）の数を計算するには、ACDCALLS から BACKUPCALLS を差し引きます。ただし、この計算式にはダイレ


第 1.0 版 2003 年 11 月 153

クトエージェント呼は含まれません。BACKUPCALLS 項目はベクタリング機能で使用できます。VDN ルーティングへの不応答転送（Redirect on No Answer VDN routing）機能は、DEFINITY G3V5 以降の交換機で使用できます。


BH_ABNCALLS（日間のみ）

BH_ABNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループによって搬送され、ビジーアワーに発呼者によって放棄された着信呼の数です。

これはビジーアワー項目です。

VDN テーブル

ビジーアワーの間に発呼者によって放棄された INCALLS の数です。



BH_ACDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ビジーアワーにこのトランクグループによって搬送され、エージェントによってスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として応答された着信呼の数です。


VDN テーブル

ビジーアワーの間に完了した ACDCALLS の数です。



BH_ACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。



VDN テーブル

ビジーアワー中に完了した ACDCALLS の通話時間です。


BH_ALLINUSETIME( 日間のみ )

BH_ALLINUSETIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループ内のすべてのトランクが使用中だったビジーアワーの時間の長さです。


BH_BUSYCALLS( 日間のみ )

BH_BUSYCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ビジーアワーの間にトランクグループによって搬送され、交換機からビジー信号が発信された着信呼の数です。


VDN テーブル

ビジーアワーの間に交換機からビジー信号が発信された INCALLS の数です。


BH_DISCCALLS( 日間のみ )

BH_DISCCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ビジーアワー中にトランクグループによって搬送され、交換機で強制切断された着信呼の数です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 155

VDN テーブル

ビジーアワー中に交換機によって切断された INCALLS の数です。


BH_INCALLS( 日間のみ )

BH_INCCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループによって搬送され、ビジーアワー中に完了した着信呼の数です。BH_INCALLS には、BH_ABNCALLS、BH_ACDCALLS、BH_OTHERCALLS が含まれます。


BH_INSETIME( 日間のみ )

BH_INTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このトランクグループによって搬送され、ビジーアワー中に完了したすべての着信呼のトランク占有時間です。


BH_OABNCALLS( 日間のみ )

BH_OABNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループによって搬送され、ビジーアワー中に放棄された外部システム発信呼の数です。BH_OABNCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。




BH_OACDCALLS( 日間のみ )

BH_OACDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループによって搬送され、スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼としてエージェントによって応答され、ビジーアワー中に完了した外部システム発信 ACD 呼の数です。BH_OACDCALLS は ASAI 機能で使用できます。これはビジーアワー項目です。

BH_OOTHERCALLS( 日間のみ )

BH_OOTHERCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ビジーアワー中にトランクグループによって搬送され、ACD 呼としての応答がなかったか、または放棄された発信呼の数です。BH_OOTHERCALLS には、内線発信呼、強制ビジーまたは強制切断によるアウトバウンドコール管理呼、ごく短い発信呼、呼処理の結果が不明な発信呼があります。


BH_OTHERCALLS（日間のみ）

BH_OTHERCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ビジーアワー中にトランクグループによって搬送され、ACD 呼としての応答がなかったか、または放棄された着信呼の数です。BH_OTHERCALLS には、内線着信呼、強制ビジー呼、強制切断呼、交換機からアウトフローした呼、ごく短い着信呼、呼処理の結果が不明なインバウンド呼があります。BH_OTHERCALLS には、BH_BUSYCALLS と BH_DISCCALLS が含まれます。


VDN テーブル

ビジーアワー中に完了した OTHERCALLS の数です。BH_OTHERCALLS には、強制ビジー呼または強制切断呼、VDN からアウトフローした呼、応答されなかった非 ACD 呼があります。


第 1.0 版 2003 年 11 月 157


BH_OUTCALLS（日間のみ）

BH_OUTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループによって搬送され、ビジーアワー中に完了した発信呼の数です。BH_OUTCALLS には、BH_OABNCALLS、BH_OACDCALLS、BH_OOTHERCALLS が含まれます。


BH_OUTTIME（日間のみ）

BH_OUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このトランクグループによって搬送され、ビジーアワー中に完了したすべての発信呼のトランク占有時間です。


BH_STRATTIME（日間のみ）

BH_STARTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ビジーアワーデータの収集が開始された時刻です。ビジーアワーとは 1 日の中で合計すると 1 時間になる連続するインターバル／時間帯で、トランクグループのトランク占有時間が最大であった時間です。


VDN テーブル

ビジーアワーデータの収集が開始された時刻です。ビジーアワーとは、1 日の中で合計すると 1 時間になる連続するインターバル／時間帯で、VDN に対する INCALLS の数が最大であった時間です。これはビジーアワー項目です。



BH_VDNCALLS（日間のみ）

BH_VDNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

ビジーアワー中に完了した VDN あての INCALLS の数です。BH_VDNCALLS には、完了した応答呼、放棄された呼、強制ビジーされた呼、強制切断された呼、ビジーアワー中に VDN からアウトフローした呼があります。


BLOCKAGEBLOCKAGE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべてのトランクがビジーのためにブロックされたアウトバウンド呼の試行回数です。この項目は G2 のみで使用でき、サポートは行われていません。


BSRPLANBSRPLAN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

VDN に関連する BSR 番号です。BSRPLAN 項目は DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。


BUSYCALLSBUSYCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機からビジー信号が発信された CALLSOFFERED の数です。これは、呼がこのスプリット／スキル（呼がキューに入れられるプライマリスプリット／スキル）のキューに入っている間に「busy」ベクターコマンドが実行されたり、このスプリット／スキルのキューに入っている呼が、キューが滞留している別のスプリット／スキルに転送される場合に起こります。非ベクター制御のスプリットキューが滞留中の場合、キューおよび


第 1.0 版 2003 年 11 月 159

使用できるエージェントがない場合、またはログインしているエージェントがない場合に、ビジーが発せられます。これは累積項目です。


交換機からビジー信号が発信された INCALLS の数です。これは、「busy」ベクターコマンドが実行されるときに発生します。カバレッジ設定が「yes」に設定されているスプリット／スキルに呼がルーティングされると、BUSYCALLS が発生します。ただし、これは、このスプリット／スキルに使用できるエージェントがなく、キューが滞留していて（またはキューがなく）、カバレッジもなく、アナウンスが再生済みか、トランクが CO トランクでない場合です。カバレッジ設定が「yes」に設定されているダイレクトエージェントに呼がルーティングされる場合も、BUSYCALLS が発生します。ただし、これは、エージェントがログインしておらず、管理されるカバレッジパスの設定もなく、アナウンスが再生済みか、トランクが CO トランクでない場合です。ベクタリング機能のない交換機で BUSYCALLS が発生するのは、スプリットキューが滞留していて使用できるキュースロットがなく、ビジーカバレッジもなく、アナウンスが再生済みかトランクが CO トランクでない場合です。



交換機からビジー信号が発信された INCALLS の数です。これは、「busy」ベクターコマンドが実行されるときに発生します。さらに、カバレッジ設定が「yes」に設定されているスプリット／スキルに呼がルーティングされると、BUSYCALLS が発生します。ただし、これは、このスプリット／スキルに使用できるエージェントがなく、キューが滞留していて（またはキューがなく）、管理されるカバレッジパスもなく、アナウンスが再生済みか、トランクが CO トランクでない場合です。カバレッジ設定が「yes」に設定されているダイレクトエージェントに呼がルーティングされる場合も、BUSYCALLS が発生します。ただし、これは、エージェントがログインしておらず、管理されるカバレッジパスの設定もなく、アナウンスが再生済みか、トランクが CO トランクでない場合です。


VDN テーブル

交換機からビジー信号が発信された INCALLS の数です。これは、「busy」ベクターコマンドが実行されるときに発生します。カバレッジ設定が「yes」に設定されているスプリット／スキルに呼がルーティングされると、BUSYCALLS が発生します。ただし、これは、このスプリット／スキルに使用できるエージェントがなく、キューが滞留していて（またはキューがなく）、管理されるカバレッジパスもなく、アナウンスが再生済みか、トランクが CO トランクでない場合です。カバレッジ設定が「yes」に設定されているダイレクトエージェントに呼がルーティングされる場合も、BUSYCALLS が発生します。ただし、これは、エージェントがログインしておらず、管理されるカバレッジパスの設定もなく、アナウンスが再生済みか、トランクが CO トランクでない場合です。




BUSYTIMEBUSYTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての BUSYCALLS のビジートーンを聞くまで、発呼者がキューで待機した時間の長さです。



すべての BUSYCALLS のビジートーンを聞くまで、発呼者がキューで待機した時間の長さです。


VDN テーブル

（トランクが空き状態になるまでの）すべての BUSYCALLS の継続時間です。


CALLER_HOLDCALLER_HOLD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが現在の呼を保留にしたことを示します。

CALLIDCALLID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼とそのすべてのセグメントに割り当てられた固有の番号です。会議や転送される呼の場合、2 つ（複数）の呼は関連し合っています。呼全体が記録されるとき、1 つのコール ID を使って関連するすべての呼セグメントを統合します。「meet-me」会議では、このため、呼の「後半」のセグメントが最初のセグメントより早く始まることがあります。コール ID は必ずしも正確な順番どおりではありませんが、同日中は呼に対して固有のものになります。


第 1.0 版 2003 年 11 月 161

CALLING_IICALLING_II 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼に対応する情報識別（II）デジットです。これらのデジットは、ISDN PRI によって指定されている 2 桁の数字列で、発呼者の発信回線の種別を示します。このデジットは発呼者がどこから電話をかけているかなどの情報を提供します（例えば、公衆電話、病院、その他の公共施設など）。呼に「II」デジットが含まれない場合、列は空白になります。CALLING_II 項目は DEFINITY R5 以降の交換機で使用できます。


呼に対応する情報識別（II）デジットです。これらのデジットは、ISDN PRI によって指定されている 2 桁の数字列で、発呼者の発信回線の種別を示します。このデジットは発呼者がどこから電話をかけているかなどの情報を提供します（例えば、公衆電話、病院、その他の公共施設など）。呼に「II」デジットが含まれない場合、列は空白になります。CALLING_II 項目は DEFINITY R5 以降の交換機で使用できます。

CALLING_LOGID（リアルタイム）

CALLING_LOGID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このトランク上で現在の呼を発信しているエージェントのログイン ID です。トランクが空き状態の場合、CALLING_LOGID は NULL になります。


CALLING_PTYCALLING_PTY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


発信元 ID です。ISDN ANI 配信機能のない交換機の場合、この ID は、呼の発呼者を識別する内線またはトランク装置の位置になります。ISDN ANI 配信機能のある DEFINITY G3V4 以降の交換機の場合、この ID は、ANI/SID になります。トランクが測定されていない場合、または内線呼については、内線発信が測定されていない場合、CALLING_PT 項目は空白になります。このフィールドは最大 12 桁です。




発信元 ID です。ISDN ANI 配信機能のない交換機の場合、この ID は、呼の発呼者を識別する内線またはトランク装置の位置になります。ISDN ANI 配信機能のある DEFINITY G3V4 以降の交換機の場合、この ID は、ANI/SID になります。トランクが測定されていない場合、または内線呼については、内線発信が測定されていない場合、CALLING_PT 項目は空白になります。このフィールドは最大 12 桁です。

CALLSOFFEREDCALLSOFFERED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキルのキューに入れられ、そのインターバル／時間帯の間に完了した呼の数です。キューが滞留中かキューがないために、スプリット／スキルのキューに入れることができなかった呼は含まれません。CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS です。

CALLSOFFERED には、ABNCALLS、RINGCALLS、OTHERCALLS、INFLOWCALLS が含まれます。


CHANGECHANGE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


追加変更要素です（パーセント）。


CHANGED（リアルタイム）

CHANGED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


新しいエージェント稼動内容が開始した時刻です。例えば、WORKMODE または DIRECTION が変更されたときです。CHANGED の有効な値は空白と時刻です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 163

CHPROFCHPROF 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


使用されているコールハンドリングプロフィールの数です。


COMPLETEDCOMPLETED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


相手先の応答によって完了した OUTCALLS の数です。


CONFERENCECONFERENCE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


最低 1 回の会議があった ACDCALLS の数です。



エージェントが会議を完了した回数です。エージェントが会議キーを 2 度目に押したとき、会議が完了したと見なされます。



エージェントが会議を開始したかどうかを示します。CONFERENCE の有効な値は、0（エージェントが会議を開始しなかったことを示す）と 1（エージェントが会議を開始したことを示す）です。


応答中のエージェントがこの呼セグメントで会議を開始したかどうかを示します。CONFERENCE の有効な値は、0（エージェントが会議を開始しなかったことを示す）と 1（エージェントが会議を開始したことを示す）です。



CONNECTCALLSCONNECTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ステーションが応答した INCALLS で、スプリット／スキル呼でもダイレクトエージェント ACD 呼でもなかった呼の数です。


VDN テーブル

「route to」ベクターコマンドや「adj rout link」のベクターコマンドによってステーション内線（VDN またはダイレクトエージェントログイン ID を除く）に到達し、放棄されなかった非 ACD INCALLS の数です。CONNECTCALLS には ANSCONNCALLS1 ～ ANSCONNCALLS10 が含まれます。


CONNECTTIMECONNECTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

応答があるまで CONNECTCALLS が待機した時間の長さです。


CONNTALKTIMECONNTALKTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

すべての CONNECTCALLS の通話時間です。CONNTALKTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。


CONSULTTIMECONSULTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 165


呼を保留にして、AUX ワークモード、ACW モード、または OTHER モードの間にエージェントがアウトバウンド呼で通話していた時間の長さです。これには、発信側のエージェントが会議の設定や呼の転送中に（転送ボタンまたは会議ボタンが押される合間の時間）、相手との通話に費やした時間が含まれます。CONSULTTIM には、エージェントが VDN またはスプリット／スキルの内線を呼び出している間の待ち時間が含まれますが、待ち時間は、CONSULTTIME から DISPTIME 項目を差し引いて計算されます。

CWC（索引）

CWC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データが収集されたコールワークコードです。


CWC1 ～ CWC5CWC1 ～ CWC5 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントのエージェントによって入力された最初（2 番目、3 番目、4 番目、5 番目）のコールワークコードです。

CWC1 ～ CWC5 項目は、CMS R3V11 以降に導入されたコールレコード機能に沿った複数コールワークコードによってサポートされています。


DA_ABNCALLSDA_ABNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


キューにある間か、またはエージェントの電話機で呼び出している間に、発呼者が放棄したダイレクトエージェント ACD 呼の数です。DA_ABNCALLS には、呼の通話時間が潜在放棄呼タイマーの値より短かったために放棄したと見なされた呼も含まれます。DA_ABNCALLS 項目は ASAI 機能または EAS 機能で使用できます。




DA_ABNTIMEDA_ABNTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


放棄されるまでに、DA_ABNCALLS がキューで待っているまたは呼び出している時間の長さです。DA_ABNTIME には、エージェントが潜在放棄呼上の呼をリリースするまでの経過時間が含まれます。DA_ABNTIME は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ACDCALLSDA_ACDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このエージェントが応答したダイレクトエージェント ACD 呼の数です。DA_ACDCALLS は ASAI または EAS 機能で使用できます。DA_ACDCALLS には DA_RELEASE が含まれます。


DA_ACDTIMEDA_ACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが DA_ACDCALLS で通話に費やした時間の長さです。DA_ACDTIME には、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。DA_ACDTIME は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ACWINCALLSDA_ACWINCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルを通してキューに入れられたダイレクトエージェント ACD 呼で、ACW モードになっている間にエージェントが応答したインバウンド内線呼の数です。DA_ACWINCALLS は ASAI または EAS 機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 167


ダイレクトエージェント ACD 呼で、ACW モードになっている間にエージェントが応答したインバウンド内線呼の数です。DA_ACWINCALLS は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ACWINTIMEDA_ACWINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルを通してキューに入れられたダイレクトエージェント ACD 呼で、ACW モードになっている間にエージェントが応答したインバウンド内線呼に費やした時間の長さです。ダイレクトエージェント呼の場合、DA_ACWINTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。



すべての DA_ACWINCALLS に費やされた時間の長さです。DA_ACWINTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。DA_ACWINTIME は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ACWOADJCALLSDA_ACWOADJCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの代わりに ASAI 外部システムが発信した DA_ACWOCALLS の数です。この呼が交換機外部の宛先に発信された場合、DA_ACWOOFFCALLS としてもカウントされます。DA_ACWOADJCALLS 項目は、ASAI 機能で使用できます。


DA_ACWO-CALLSDA_ACWOCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




このスプリット／スキルを通してキューに入れられたダイレクトエージェント ACD 呼で、ACW モードになっている間にエージェントが発信したアウトバウンド内線呼の数です。DA_ACDWOCALLS は ASAI または EAS 機能で使用できます。これは累積項目です。


このスプリット／スキルを通してキューに入れられたダイレクトエージェント ACD 呼で、ACW モードになっている間にエージェントが発信したアウトバウンド内線呼の数です。DA_ACWOCALLS 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。

DA_ACWOCALLS には、DA_ACWOADJCALLS と DA_ACWOOFFCALLS が含まれます。


DA_ACWOOFFCALLSDA_ACWOOFFCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機外部の宛先に発信される DA_ACWOCALLS の数です。エージェントの代わりに ASAI 外部システムがこれらの呼を発信すると、DA_ACWOADJCALLS としてもカウントされます。DA_ACWOOFCALLS 項目は、ASAI 機能で使用できます。


DA_ACWOOFFTIMEDA_ACWOOFFTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがすべての DA_ACWOOFFCALLS で通話に費やした時間の長さです。DA_ACWOOFFTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。DA_ACWOOFFTIME は DA_ACWOTIME に含まれます。DA_ACWOOFFTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ACWOTIMEDA_ACWOTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 169


ダイレクトエージェント ACD 呼に対して ACW モードの間にエージェントが発信したアウトバウンド内線呼で、エージェントが通話した時間の長さです。DA_ACWOTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。



エージェントが DA_ACDCALLS で費やした時間の長さです。DA_ACWOTIME には、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。DA_ACWOTIME には DA_ACWOOFFTIME が含まれます。DA_ACWOTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ACWTIMEDA_ACWTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


DA_ACDCALLS に関連した ACW の継続時間です。DA_ACWINCALLS と DA_ACWOCALLS に費やされた時間が含まれます。DA_ACWTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ANSTIMEDA_ANSTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


応答があるまでに、発呼者がダイレクトエージェントキューで待機していた時間と呼び出しに費やした時間の長さです。DA_ANSTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_INACW（リアルタイム）

DA_INACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




現在ダイレクトエージェント呼に関連する ACW モードにあるエージェントの数です。これには、ACWIN 呼または ACWOUT 呼に対応中のエージェントが含まれます。DA_INACW は OTHER のサブセットです。後処理（ACW）モードのエージェントの総数 = INACW ＋ DA_INACW です。ダイレクトエージェント呼の場合、DA_INACW 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_INQUEUE（リアルタイム）

DA_INQUEU 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルキューで現在待機しているダイレクトエージェント ACD 呼の数です。DA_INQUEUE 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。これはステータス項目です。


このエージェントの任意のスプリット／スキルキューで現在待機しているダイレクトエージェント ACD 呼の数です。DA_INQUEUE 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_INRING（リアルタイム）

DA_INRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在エージェントの電話機で呼び出し中のダイレクトエージェント ACD 呼のうち、このスプリット／スキルのキューに入っているものの数です。DA_INRING 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_OLDESTCALL（リアルタイム）

DA_OLDESTCALL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 171


あるダイレクトエージェント ACD 呼が最も長くキューに待機していた時間の長さ、またはエージェントポジションで呼び出し中の時間の長さです。DA_OLDESTCALL 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。



このエージェントの任意のスプリット／スキルキュー内で最も長く、ダイレクトエージェント呼が待機していた時間の長さです。DA_OLDESTCALL 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_ONACD（リアルタイム）

DA_ONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在ダイレクトエージェント ACD 呼に対応中のエージェントの数です。DA_ONACD は OTHER のサブセットです。スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼に対応中のエージェントの総数 = ONACD ＋ DA_ONACD です。DA_ONACD 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_OTHERCALLSDA_OTHERCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


応答がある前に別の宛先に転送されたダイレクトエージェント呼の数です。コールピックアップ、カバレッジ、不応答転送の結果として、呼が転送されます。DA_OTHERCALLS 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_OTHERTIMEDA_OTHERTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




転送される前に、DA_OTHERCALLS がキューに入っていたまたは呼び出しに費やした時間の長さです。DA_OTHERTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_QUEUEDDA_QUEUED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼がダイレクトエージェント呼としてキューに入れられたかどうかを示します。DA_QUEUED の有効な値は、0（呼がダイレクトエージェント呼としてキューに入れられたことを示す）と 1（キューがダイレクトエージェント呼としてキューに入れられなかったことを示す）です。

DA_RELEASEDA_RELEASE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


相手先がリリースする前にエージェントがリリースまたは切断したダイレクトエージェント ACD 呼の数です。DA_RELEASE 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


DA_SKILL（リアルタイム）

DA_SKILL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントのダイレクトエージェントスキルとして現在設定されているスキル。エージェントあてのダイレクトエージェントコールは、このスキルのキューで待機します。DA_SKILL 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 173

DACALLS_FIRST（リアルタイム）

DACACALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


稼働率割り当てエージェント（PCNT）が最初にダイレクトエージェント呼を要求したかどうかを示します。DACALLS_FIRST の有効な値は、0（稼働率割り当てエージェントがダイレクトエージェントを要求しなかったことを示す）と 1（稼働率割り当てエージェントが最初にダイレクトエージェント呼を要求したことを示す）です。DACALLS_FIRST 項目は、EAS 機能または ASAI 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


DEFLECTCALLSDEFLECTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ネットワークに対するネットワーク呼リダイレクト（NCR）によって転送（DEFLECT）された呼の数です。NCR の各試行は LOOKATTEMPTS および INTERFLOWCALLS としてカウントされます。DEFLECTCALLS 項目は DEFINITY ECS R8 以降の交換機で使用できます。


VDN テーブル

NCR を使用してネットワークに転送された呼の数です。NCR の各試行は LOOKATTEMPTS および INTERFLOWCALLS としてカウントされます。DEFLECTCALLS 項目は DEFINITY ECS R8 以降の交換機で使用できます。


DEQUECALLSDEQUECALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ノンプライマリスプリットとしてこのスプリット／スキルのキューに入れられ、その処理結果が別のスプリット／スキルに（応答、放棄、アウトフロー、ビジー、または強制切断として）記録された呼の数です。DEQUECALLS 項目はベクタリング機能で使用できます。




DEQUETIMEDEQUETIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


デキューされるまでにこのスプリット／スキルキューで待機した DEQUECALLS の時間の長さです。DEQUETIME 項目はベクタリング機能で使用できます。


DESTINATION（リアルタイム）

DESTINATION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


任意のスプリット／スキル上でエージェントがアクティブになっているアウトバウンド呼の宛先のタイプです。有効な値は PBX（内線呼）、OFF（外線呼）、または辞書に定義されている値です。エージェントがアウトバウンド呼に対応中でない場合、この値は空白になります。


DIALED_NUMDIALED_NUM 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


発呼者がダイヤルした番号です。この番号は最大 24 桁です。DIALED_NUM は、インバウンドベクタリング呼の場合は VID、ベクタリング機能のないインバウンド呼の場合は空白、アウトバウンド呼の場合はダイヤルされたデジットになります。

DIGITS_DIALEDDIGITS_DIALED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが呼を発信するためにダイヤルした番号。トランクアクセスコード、機能特番、アカウントおよび承認コードは含まれません。


第 1.0 版 2003 年 11 月 175

DIRECTION（リアルタイム）

DIRECTION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが任意のスプリット／スキル用に現在処理している呼方向です。有効な値は、空白、IN、OUT、または辞書に定義した値です。エージェントが呼に対応中でない場合、この値は空白（NULL）になります。



トランクの現在の呼方向です。有効な値は、空白、IN、OUT、または辞書に定義した値です。トランクが空き状態の場合は、この値が空白（NULL）になります。



エージェントが任意のスプリット／スキル用に現在処理している呼方向です。有効な値は、空白、IN、OUT、または辞書に定義した値です。エージェントが呼に対応中でない場合、この値は空白（NULL）になります。

DISCCALLSDISCCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


「dicsonnect」ベクターコマンドを実行した CALLSOFFERED の数です。DISCCALLS には、ベクター切断タイマーが失効したときに交換機によって切断された呼も含まれます。



「dicsonnect」ベクターコマンドにより交換機によって切断された INCALLS の数です。DISCCALLS には、ベクター切断タイマーが失効になったときに交換機によって切断された呼、またはキューに入らずにベクター処理の終わりに到達した呼も含まれます。



「dicsonnect」および「reply best」ベクターコマンドを実行した INCALLS の数です。DISCCALLS には、ベクター切断タイマーが失効になったときに交換機によって切断され



た呼、またはキューに入らずにベクター処理の終わりに到達した呼も含まれます。DISCCALLS には VDISCCALLS が含まれます。


VDN テーブル

「dicsonnect」ベクターコマンドや「reply best」ベクターコマンドによって切断された INCALLS の数です。DISCCALLS には、ベクター切断タイマーが失効になったときに交換機によって切断された呼、またはキューに入らずにベクター処理の終わりに到達した呼も含まれます。DISCCALLS には VDISCCALLS が含まれます。


DISCTIMEDISCTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルのキューですべての DISCCALLS が費やした時間の長さです。ベクター切断タイマーが失効したために呼が切断された場合は、交換機によって呼が切断されるまでの時間になります。



すべての DISCCALLS がこの VECTOR で費やした時間の長さです。DISCTIME には、強制切断コマンドに従って、または発呼者がアナウンスを全部聞き終わる前に電話を切った場合に、トランクが切断されるまでの経過時間が含まれます。発呼者がアナウンスを全部聞き終わった場合は、アナウンスが終了し、交換機によってまたはベクター切断タイマーの失効によって、発呼者が切断されるまでの時間が DISCTIME になります。


VDN テーブル

すべての DISCCALLS がこの VDN で費やした時間の長さです。DISCTIME には、強制切断コマンドに従って、または発呼者がアナウンスを全部聞き終わる前に電話を切った場合に、トランクが切断されるまでの経過時間が含まれます。発呼者がアナウンスを全部聞き終わった場合は、アナウンスが終了し、交換機によってまたはベクター切断タイマーの失効によって、発呼者が切断されるまでの時間が DISCTIME になります。


DISPIVECTORDISPIVECTOR 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 177


VDN 処置（DISPVDN）に関連づけられた最初のベクター番号です。

DISPOSITIONDISPOSITION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼処置を示します。DISPOSITION の有効な値は、次の表のとおりです。

DISPOSITION の値

値説明

1 呼は接続されています（CONN、測定済みエージェントに接続された非 ACD 呼）。「接続呼」とは、測定エージェントに接続された非 ACD 呼です。この場合、CMS は呼が接続されたという通知を受け取ります。

2 呼は応答されました（エージェントが応答した ANS 呼、スプリット／スキル呼、またはダイレクトエージェント呼）。応答呼は、呼がエージェントによって応答され、潜在放棄呼ではなかったという通知を CMS が受け取るときの任意のスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼です。

3 呼は途中廃棄（ABAN）されました。途中放棄呼は、エージェントから応答を受け取る前に発呼者が電話を切り、発呼者が途中放棄したという通知を CMS が受け取る場合の ACD 呼です。潜在放棄呼（PHANTOMABNS）は途中放棄呼に含まれます。

4 呼はインターフロー（IFLOW）されました。インターフロー呼は交換機外の宛先にインターフローされる呼です。

5 呼は強制ビジー（FBUSY）されました。「強制ビジー呼」とは、CMS が、呼を伝送したトランクグループに対して BUSYCALLS と記録した呼です。このような呼には、ベクターコマンドから強制ビジーを受信した VDN 呼、あるいはスプリットキューが滞留中だったために交換機からビジー信号を受信する、非ベクター制御のスプリットに対するスプリット／スキル呼があります。



DISPPRIORITYDISPPRIORITY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼がこのセグメントでの配置で保持していた優先順位です。優先順位は次のとおりです。

呼がスプリット／スキルのキューに入れられない場合、優先順位は設定されません。ベクタリング機能がある場合は、「route to」コマンドや「messaging split/skill」コマンドを使ってスプリット／スキルにルーティングされる呼、ベクターコマンドなしで直接スプリット／スキルにルーティングされる呼は、呼の発信者の規制クラスに応じて MED（非優先）または HIGH（優先）という優先順位が与えられます。呼の発信者は、エージェント、内線、トランクグループ、VDN です。

6 呼は強制切断されました（FDISC）。「強制切断呼」とは、切断ベクターコマンドの実行のために、交換機によって切断される VDN 呼のことです。強制切断された呼には、切断ベクタータイマーのために、または待ち呼列に入れられずにベクター処理の末尾に到達したために切断された呼も含まれます。

7 呼には別の呼処置があります（OTHER）。「その他の呼」とは、前述したカテゴリーに入らない呼のことです。詳細については、OTHERCALLS の定義を参照してください。

DISPOSITION の値

値説明

DISPRIORITY の値

値説明

1 呼に優先順位は割り当てられていません。この処理結果は、ベクタリング機能がない交換機に適用されます。

2 呼には優先順位が割り当てられていました。この処理結果は、ベクタリング機能がない交換機に適用されます。

3 呼に低い優先順位が割り当てられました（LOW）。

4 呼に中位の優先順位が割り当てられました（MED）。

5 呼に高い優先順位が割り当てられました（HIGH）。

6 呼に最も高い優先順位が割り当てられました（TOP）。


第 1.0 版 2003 年 11 月 179

DISPSKLEVELDISPSKLEVEL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが応答した呼のスキルに、呼び出し中またはダイレクトエージェント待ち呼から放棄された呼のスキルに、あるいは呼が放棄されたエージェントに、それぞれ関連したスキルレベル（1 ～ 16）です。

DISPSPLITDISPSPLIT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼セグメントの呼が処理されるときに、その呼に関連するスプリット／スキルの番号です。呼処理完了時にスプリット／スキルのキューに入っていなかった呼は、DISPSPLIT が NULL に設定されます。呼処理完了時に測定対象外スプリット／スキルのキューに入れられた呼は、DISPSPLIT がゼロに設定されます。

DISPTIMEDISPTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


セグメントで呼処置が DISPOSITION に記録されるまでの待ち時間（ベクター内、キュー内、呼び出し中）です。直接エージェントに発信され VDN を経過しない内線呼の場合、この値は常にゼロです。

DISPVDNDISPVDN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼セグメントの呼が処理されるときに、その呼に関連する VDN の番号です。その呼処理完了時に VDN に関連しない呼の場合、DISPVDN は空白になります。

DURATION（リアルタイム）

DURATION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




この SPLIT に対する現在の WORKMODE と DIRECTION の時間の長さです。例えば、この SPLIT の現在の AGSTATE の時間の長さになります。この場合、エージェントが AUX から AUXOUT に移行して AUX に戻っても、ワークモードの変更ごとに DURATION が新たに開始されます。



トランクが TKSTATE になってからの時間の長さです。



この SPLIT に対する現在の WORKMODE と DIRECTION の時間の長さです。例えば、この SPLIT の現在の AGSTATE の時間の長さになります。この場合、エージェントが AUX から AUXOUT に移行して AUX に戻っても、ワークモードの変更ごとに DURATION が新たに開始されます。


トランクが使用中になっていた合計時間です。呼セグメントが開始されて発呼者が切断されるまでのトランク占有時間の合計がこれに相当します。最初の呼セグメントの場合、この期間は呼全体（トランクが捕捉から空き状態になるまでの時間）に対する発呼者のトランク占有時間になります。転送されると、発信トランクは、呼が終了するまで両方の呼セグメントに関連したままになります。


データ収集がオフに設定された時間の長さです。

EQLOCEQLOC 項目は、R3V8 CMS で 8 文字しか使用できないように修正されています。以前の CMS バージョンでは、9 文字まで使用できました。

EQLOC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データが収集された装置の実装位置、またはトランク番号です。

トランクテーブルでは、EQLOC は索引項目になります。



第 1.0 版 2003 年 11 月 181


データ収集が行われたか、または警告が発生した装置の実装位置またはトランク番号です。トランクが測定されていない場合、これは空白になります。



データ収集が行われたか、または警告が発生した装置の実装位置またはトランク番号です。これは管理項目です。


データ収集が行われたか、または警告が発生した装置の実装位置またはトランク番号です。トランクが測定されていない場合、これは空白になります。


EVENT1 ～ EVENT9EVENT1 ～ EVENT 9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


各イベント（ストロークカウント）機能ボタン（機能ボタン 1 ～ 9）が押された回数です。このボタンは、スプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼に対応中のエージェント、あるいは、このスプリット／スキルの ACD 呼に関連した ACW のエージェントによって押されます。



エージェントが ACD 呼に対応している間、または呼関連の ACW ワークモードになっている間に、各イベントまたはストロークカウント、機能ボタン（1 ～ 9）が押された回数です。



この呼セグメントに対して、各イベントまたはストロークカウント、機能ボタン（1 ～ 9 のボタン）が入力された回数です。



EVENT_TIMEEVENT_TIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


WORKMODE または DIRECTION が変更になった時刻（時、分、秒単位形式）です。

EWTHIGH（リアルタイム）

EWTHIGH 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


高い優先順位でこのスプリット／スキルのキューに入れられた呼の予測待ち時間（EWT）を表し、交換機によって計算されます。EWT とは、サービスが提供されるまでに、発呼者が高い優先順位キューで待機する時間の見積もりです。エージェントの呼び出し時間はこの見積もりに含まれません。EWT 時間と ASA が合致するとは限りません。ASA はヒストリカルな見通しを提示し、EWT 時間はキューイング時間の変化やログイン変更など、現在の交換機状態に合わせて絶えず変化します。EWTHIGH 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


EWTLOW（リアルタイム）

EWTLOW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


低い優先順位でこのスプリット／スキルのキューに入れられた呼の EWT を表し、交換機によって計算されます。EWT とは、サービスが提供されるまでに、発呼者が低い優先順位キューで待機する時間の見積もりです。エージェントの呼び出し時間はこの見積もりに含まれません。EWT 時間と ASA が合致するとは限りません。ASA はヒストリカルな見通しを提示し、EWT 時間はキューイング時間の変化やログイン変更など、現在の交換機状態に合わせて絶えず変化します。EWTLOW 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 183

EWTMEDIUM（リアルタイム）

EWTMEDIUM 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


中位の優先順位でこのスプリット／スキルのキューに入れられた呼の EWT を表し、交換機によって計算されます。EWT とは、サービスが提供されるまでに、発呼者が中位の優先順位キューで待機する時間の見積もりです。エージェントの呼び出し時間はこの見積もりに含まれません。EWT 時間と ASA が合致するとは限りません。ASA はヒストリカルな見通しを提示し、EWT 時間はキューイング時間の変化やログイン変更など、現在の交換機状態に合わせて絶えず変化します。EWTMED 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


EWTTOP（リアルタイム）

EWTTOP 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


最も高い優先順位でこのスプリット／スキルのキューに入れられた呼の EWT を表し、交換機によって計算されます。EWT とは、サービスが提供されるまでに、発呼者が最も高い優先順位キューで待機する時間の見積もりです。エージェントの呼び出し時間はこの見積もりに含まれません。EWT 時間と ASA が合致するとは限りません。ASA はヒストリカルな見通しを提示し、EWT 時間はキューイング時間の変化やログイン変更など、現在の交換機状態に合わせて絶えず変化します。EWTTOP 項目は、ベクタリング機能を備えた DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


EXT_CALL_ORIGEXT_CALL_ORIG 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが外部の交換機外の呼を発信したことを示します。



EXTENSIONEXTENSION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データが収集された内線番号です。



現在トランクをキューイング状態、呼び出し中、または接続中にしている内線です。

トランクテーブルでは、EXTENSION はリアルタイム項目です。これはステータス項目です。

EXTNEXTN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインするときに使用するステーションの内線番号です。

EXTYPEEXTYPE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


発生した警告のタイプです。エージェント警告テーブル内の EXTYPE の有効な値は、次の表のとおりです。

エージェント警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ

1 応答可能時間

2 インバウンド ACD 呼の最小時間

3 インバウンド ACD 呼の最大時間

4 ACW 時間

5 ACW モード中の発信呼の時間

6 ACW モード中の着信呼の時間


第 1.0 版 2003 年 11 月 185

7 AUX 時間

8 AUX 中の発信呼の時間

9 ACW 中の着信呼の時間

10 エージェントあたりの ACW モード中の発信呼数

11 エージェントあたりの ACW モード中の着信呼数

12 エージェントあたりの AUX 中の発信呼数

13 エージェントあたりの AUX 中の着信呼数

14 ログイン ID

15 ACD 呼が保留に費やした時間

16 保留された ACD 呼数

17 保留中に放棄された ACD 呼数

18 アウトバウンド ACD 呼の最小時間

19 アウトバウンド ACD 呼の最大時間

20 転送された呼数

21 ACW モード中の外線発信呼の時間

22 AUX 中の外線発信呼の時間

23 ダイレクトエージェント呼の時間

24 エージェントあたりの ACW モード中の外線発信呼数

25 エージェントあたりの AUX 中の外線発信呼数

26 ACD が呼び出しに費やした時間

27 同じ内線上のマルチログイン数

28 呼び出し中の呼がエージェントから自動的にリダイレクトされました

29 エージェントの稼動中または保留中のログアウト

30 ダイレクトエージェントキューの呼数

31 ダイレクトエージェントキューの呼の待ち呼時間

32 ダイレクトエージェントキューから放棄された呼数


値タイプ




発生した警告のタイプです。スプリット／スキル警告テーブル内の EXTYPE の有効な値は、次の表のとおりです。

34 ダイレクトエージェントキューからアウトフローされた呼数

38 エージェントが転送した呼数

48 理由コードなしログアウト操作

49 エージェントはログインできませんでした

59 理由コードなし AUX 操作

60 理由コード 0 の AUX 時間（デフォルト )

61 理由コード 1 の AUX 時間









98 エージェントはスキルへのログインを拒否されました

99 無効なコールワークコードが入力されました

スプリット／スキル警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ

30 待ち呼数

31 呼がキューで待機していた時間

32 放棄された呼数


値タイプ


第 1.0 版 2003 年 11 月 187


発生した警告のタイプです。EXTYPE の有効な値は次のとおりです。

33 イントラフロー・イン呼数

34 イントラフロー・アウト呼数

35 インターフロー・アウト呼数

36 キューの滞留中に提供された呼数

37 バックアップ処理された呼数

38 転送された呼数

39 平均応答時間（秒）

40 ローリング平均応答時間速度（秒）

41 最も高い優先順位の呼の EWT

42 高い優先順位の呼の EWT

43 中位の優先順位の呼の EWT

44 低い優先順位の呼の EWT

トランクグループ警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ

50 トランクが使用中になっていた最小時間

51 トランクが使用中になっていた最大時間

52 使用中のトランク数

53 トランクがメインテナンスビジー状態の時間

54 メインテナンスビジー状態のトランク数

55 すべてのトランクがビジーの時間の長さ

56 トランクグループ内のトランクエラー数

57 シングルトランクでのエラー数

58 トランク上の音声不良

スプリット／スキル警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ




発生した警告のタイプです。VDN 警告テーブル内の EXTYPE の有効な値は、次の表のとおりです。


発生した警告のタイプです。ベクター警告テーブル内の EXTYPE の有効な値は、次の表のとおりです。

VDN 警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ

2 エージェントでの最小時間

3 エージェントでの最大時間

30 ACD スプリットキューの呼数

32 ベクター処理中に放棄した呼数

33 VDN にフローインされた呼数

34 VDN からフローアウトされた呼数

35 VDN からインターフローされた呼数

37 バックアップスプリットによって処理された呼数

71 ベクター処理に費やされた最大時間

72 強制ビジーにされた呼数

73 切断された呼数

74 ルックアヘッド操作で失敗した数

75 外部システムルーティングが行われました

76 ローリング平均応答時間

ベクター警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ

30 ACD スプリット／スキルキューの呼数

32 ベクター中に放棄した呼数

72 強制ビジーにされた呼数

73 切断された呼数


第 1.0 版 2003 年 11 月 189

FAGINRING（リアルタイム）

FAGINRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキル ACD 呼が呼び出しているフレックスエージェント（BCKP、ALLC、または ROVE の役割を持つエージェント）の数です。


FAVAILABLE（リアルタイム）

FAVAILABLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼を受信可能なエージェントフレックス数です。


FAILURESFAILURES 項目は、DEFINITY G3 以降の交換機には適用されません。これらの交換機の場合、故障するトランクは自動的にメインテナンスビジーに設定されるため、FAILURES は読み取られません。

74 ルックアヘッドインターフロー、BSR、NCR を試行して失敗した数

75 外部システムルーティング操作で失敗した数

81 ベクターに費やされた最大時間

ベクター警告テーブル内の EXTYPE

値タイプ



FCALLSFCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


搬送されるフォーキャスト呼の数です。

FINACW（リアルタイム）

FINACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルの ACW にいるフレックスエージェントの数です。


FINAUX（リアルタイム）

FINAUX 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルの AUX にいるフレックスエージェントの数です。


FIRSTVDNFIRSTVDN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントに関連した最初の VDN の番号です。VDN に関連しない呼の場合、空白になります。


第 1.0 版 2003 年 11 月 191

FIRSTIVECTORFIRSTIVECTOR 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントの最初の VDN に関連した最初のベクターの番号です。関連するベクターがない場合、空白になります。

FMETHODFMETHOD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


フォーキャストに使用する傾向のタイプです。FMETHOD の有効な値は、0（傾向が使用されていないことを示す）、1（季節的傾向が使用されていることを示す）、2（現在の傾向が使用されていることを示す）です。


FONACD（リアルタイム）

FONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルの ACD にいるフレックスエージェントの数です。


FOTHER（リアルタイム）

FOTHER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


OTHER の状態にあるフレックスエージェントの数です。




FSTAFFED（リアルタイム）

FSTAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルにログインしていても、トップエージェントでもリザーブエージェントでもないエージェントの数です。


GNAGINRING（リアルタイム）

GNAGINRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキルにログインした最大ニーズエージェントで、ACD 呼を呼び出している人数です。GNAGINRING は EAS 機能を持つ DEFINITY R6 以降の交換機で使用できます。


GNAVAILABLE( リアルタイム )

GNAVAILBLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキルにログインした最大ニーズエージェントで、スプリット／スキル内で応答可能な人数です。GNAVAILABLE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。これはステータス項目です。

GNINACW( リアルタイム )

GINIACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 193


スプリット／スキルにログインし、ACW にいる最大ニーズエージェントの数です。これには、呼関連 ACE、ACWIN 呼、または ACWOUT 呼に対応しているエージェントと、ACD 呼に関連しない ACW に対応しているエージェントが含まれます。GNINACW 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNINAUX( リアルタイム )

GNINAUX 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


インバウンドまたはアウトバウンド内線呼上の AUX 内のスプリット／スキルにログインした最大ニーズエージェントの数です。GNIAUX 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNINAUX0（リアルタイム）

GNINAUX0 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、すべてのスプリット／スキルで理由コード 0 の AUX 状態にある最大ニーズエージェントの数です。AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応中の最大ニーズエージェントも含まれます。EAS 機能を持ち理由コードがアクティブになっている DEFINITY ECS R6 以降の交換機の場合、「システム」 AUX ワークには理由コード 0 が使用されます。EAS と GNINAUX0 がない DEFINITY ECS R6 以前の交換機の場合は、GNINAUX と同じです。


GNINAUX1 ～ GNINAUX9( リアルタイム )

GNINAUX1 ～ GNINAUX9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、すべてのスプリット／スキルで理由コード 1 ～ 9 の AUX 状態にある最大ニーズエージェントの数です。AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応中の最大ニーズエージェン



トも含まれます。The GNINAUX1 ～ GNINAUX9 項目は、EAS 機能と理由コードを持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNONACD( リアルタイム )

GNONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルへのインバウンドとアウトバウンド ACD 呼に現在対応中の最大ニーズ POSITIONS の数です。GNONACD 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNONACDAUXOUT( リアルタイム )

GNONACDAUXOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルで、ACD 呼が現在保留中の AUXOUT 呼に対応している最大ニーズ POSITIONS の数です。複数呼処理機能を持つ複数のスキルの最大ニーズエージェントの場合、エージェントが保留にした最後の呼はこのスキルに対するものです。GNONACDAUXOUT 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNONACDOUT( リアルタイム )

GNONACDOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


外部システムによってこのスプリット／スキルに発信されたアウトバウンド呼に現在対応中の最大ニーズエージェントの数です。GNONACDOUT は ASAI 機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 195

GNONACWIN( リアルタイム )

GNONACWIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルで ACW ワークモードになり、かつインバウンド内線呼に現在対応中の最大ニーズエージェントの数です。これらの最大ニーズエージェントは INACW にも格納されます。GNONACWIN には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW モードになっている間と、ACD 呼に関連しない ACW モードになっている間に内線呼を受信しているエージェントが含まれます。GNONACWIN 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNONACWOUT( リアルタイム )

GNONACWOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルで ACW ワークモードになり、かつアウトバウンド内線呼に現在対応中の最大ニーズエージェントの数です。これらの最大ニーズエージェントは INACW にも格納されます。GNONACWOUT には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW モードになっている間と、ACD 呼に関連しない ACW モードになっている間に内線呼を発信しているエージェントが含まれます。GNONACWOUT 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNONAUXIN( リアルタイム )

GNONAUXIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


最大ニーズエージェントのうち、現在 ACX ワーク、AVAILABLE 状態で、ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼を保留中で、SPLIT が OLDEST LOGON になっているインバウンド内線呼に対応中の人数です。GNONAUXIN 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。




GNONAUXOUT( リアルタイム )

GNONAUXOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


最大ニーズエージェントのうち、現在 ACX ワーク、AVAILABLE 状態で、このスプリット／スキルに対する ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼を保留中で、アウトバウンド内線呼に対応中の人数です。GNONAUXOUT 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNDA_INACW( リアルタイム )

GNDA_INACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、ダイレクトエージェント呼に関連する ACW モードに入っている最大ニーズエージェントの数で、ACWIN 呼または ACWOUT 呼に対応中の最大ニーズエージェントも含まれます。GNDA_INACW は GNOTHER のサブセットです。ACW のエージェント総数 = GNINACW ＋ GNDA_INACW です。GNDA_INACW 項目は、ASAI 機能または EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNDA_ONACD( リアルタイム )

GNDA_ONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在ダイレクトエージェント ACD 呼に対応中の最大ニーズエージェントの数です。GNDA_ONACD は GNOTHER のサブセットです。スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼に対応中の最大ニーズエージェントの総数 = GNONACD + GNDA_ONACD です。GNDA_ONACW 項目は、ASAI 機能または EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 197

GNOTHER( リアルタイム )

GNOTHER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


他のワークを実行している最大ニーズエージェントの数です。エージェントの POSITIONS は、交換機とのリンクが確立した直後とエージェントがログインした直後で CMS がエージェントのワーク状態を通知される前に、OTHER に表示されます。

エージェントがオートインまたはマニュアルインの間、このスプリット／スキルのその他の作業には、次のいずれかの作業に費やしていた合計時間が含まれます。

• エージェントは呼を保留にし、それ以上の操作を実行しません。

• エージェントはダイレクトエージェント呼上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。

• エージェントは、呼を発信するため、または機能を起動するためにダイヤル中です。

• 内線呼またはダイレクトエージェント ACD 呼が呼び出し中で、他の活動は実行していません。

• エージェントが複数のスプリット／スキルにログインし、他のスプリット／スキルに対してワークを実行している時間の長さです。

EAS 機能と複数呼処理機能の場合、エージェントを他の複数呼処理スキル内で使用できますが、このスキル内では使用できません。GNOTHER 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GNSKILL( リアルタイム )

GNSKILL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


最大ニーズエージェントが適切な順序で呼を処理できるように割り当てられているスキルレベルです。エージェントの最初に登録され、最高レベルの、測定済みスキルが最大ニーズスキルです。スキルレベル 1 が最高のコールハンドリング設定で、スキルレベル 16 が最低です。GNSKILL 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。




GNSTAFFED( リアルタイム )

GNSTAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在 SPLIT にログインしている最大ニーズエージェントの数です。GNSTAFFED 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


GOTOCALLSGOTOCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


「goto vector」コマンドを使用して他のベクターに転送された OUTFLOWCALLS の数です。


GOTOTIMEGOTOTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


他のベクターに転送される前にすべての GOTOCALLS がこのベクターで費やした時間です。これは累積項目です。

HDATE1 ～ HDATE4HDATE1 ～ HDATE4 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


使用されるヒストリカルデータの 1 日目（HDATE1）、2 日目（HDATE2）、3 日目（HDATE3）、4 日目（HDATE4）の日付です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 199

HELDHELD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


応答中のエージェントが、この呼を呼セグメント内で保留にした合計回数です。エージェントからエージェントへの呼がある場合、このカウントは呼を保留にする応答エージェントに対して増分されますが、発信エージェントに対しては増分されません。HELD 項目は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。

HIGHCALLSHIGHCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキル内のエージェントが応答した、高い優先順位の ACDCALLS の数です。例えば、「queue to」ベクターコマンドや「check」ベクターコマンドによって高い優先順位でスプリット／スキルのキューに入れられる、応答された呼がこれに該当します。これには、「route to 」ベクターコマンドや「messaging」ベクターコマンドを使ってスプリット／スキルのキューに入れられた優先順位付きの呼と、直接スプリット／スキルのキューに入れられた優先順位付きの呼が含まれます。上記の場合の優先順位は、エージェント、内線、トランクグループ、VDN のいずれかの発信者の接続制限クラスにより決定されます。HIGHCALLS 項目はベクタリング機能で使用できます。


HOLDABNHOLDABN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼セグメントで、この呼が保留中に放棄されたかどうかを示します。HOLDABN の有効な値は、0（呼が保留から放棄されなかったことを示す）と 1（呼が保留から放棄されたことを示す）です。HOLDABN 項目は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。



HOLDABNCALLSHOLDABNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル ACD の発呼者が保留中の呼を放棄した回数です。



発呼者が保留中から呼を放棄した回数です。HOLDABNCALLS 項目は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。


VDN テーブル

発呼者が保留中から呼を放棄した回数です。HOLDABNCALLS 項目は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。


HOLDACDCALLSHOLDACDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

少なくとも 1 回保留になったスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼の数です。


HOLDACDTIMEHOLDACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼がエージェントの電話機で呼び出しに費やした時間の長さです。これには、ACD 呼が保留にされている状態でエージェントが AUXIN 呼または AUXOUT 呼の対応に費やした時間が含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 201

VDN テーブル

スプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 発呼者が保留に費やした時間の長さです。


HOLDCALLSHOLDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


少なくとも 1 回は保留にされたスプリット／スキル ACD 呼の数です。

HOLDCALLS には HOLDABNCALLS が含まれます。



少なくとも 1 回は保留にされた呼の数です。HOLDCALLS には HOLDABNCALLS が含まれます。HOLDCALLS 項目は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。


VDN テーブル

少なくとも 1 回は保留にされた呼の数です。HOLDCALLS には HOLDABNCALLS と HOLDACDCALLS が含まれます。HOLDCALLS 項目は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。


HOLDTIMEHOLDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル ACD 発呼者が保留に費やした時間の長さです。



スプリット／スキル ACD 発呼者が保留に費やした時間の長さです。HOLDACDTIME も HOLDTIME に含まれます。




VDN テーブル

発呼者が保留に費やした時間の長さです。HOLDACDTIME も HOLDTIME に含まれます。HOLDTIME は、エージェントが保留にした呼すべてに適用されます。


I_ACDAUXINTIMEI_ACDAUXINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


SPLIT が OLDEST_LOGON のときに、収集間隔内で、エージェントが保留中のスプリット／スキル ACD 呼のある AUXIN 呼と通話していた時間の長さです。



収集間隔内で、エージェントが、少なくとも 1 つのスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼が保留中の AUXIN 呼の通話に費やしたの時間の長さです。複数のスプリット／スキルにエージェントがある場合、この時間は SPLIT が OLDEST_LOGON のときのレコードに記録されます。


I_ACDAUX_OUTTIMEI_ACDAUXOUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


保留中のこのスプリット／スキルで、エージェントがスプリット／スキル ACD 呼がある AUXOUT 呼の通話に費やした、収集間隔内の時間の長さです。複数のスキルにエージェントがある複数呼処理環境では、このスキルの ACD 呼は、エージェントが AUXOUT 呼を発信する前に保留された最後の ACD 呼です。



収集間隔内で、エージェントが、少なくとも 1 つのスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼が保留中の AUXIN 呼のダイヤルと通話に費やした時間の長さです。



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I_ACDOTHERTIMEI_ACDOTHERTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントが、保留中のスプリット／スキル ACD 呼があり OTHER 状態で費やした時間の長さです。OTHER 状態には、発信呼へのダイヤル中、内線呼の呼び出し、保留中の呼がありその他の状態が選択されていない状態が含まれます。



収集間隔内で、エージェントが、少なくとも 1 つのスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼が保留中で OTHER 状態に費やした時間の長さです。OTHER 状態には、発信呼へのダイヤル中、内線呼の呼び出し、保留中の呼がありその他の状態が選択されていない状態が含まれます。


I_ACDTIMEI_ACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがスプリット／スキル ACD 呼に対応していた時間の長さです。I_ACDTIME には O_ACDCALLS と ACDCALLS の時間が含まれます。リザーブエージェントが使用されている場合は、I_ACDTIME_R1 と I_ACDTIME_R2 が I_ACDTIME に含まれます。

I_ACDTIME_R1 と I_ACDTIME_R2 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。



収集間隔内で、エージェントがこの SPLIT の ACD 呼に通話していた時間の長さです。

I_ACDTIME には O_ACDCALLS の時間が含まれます。I_ACDTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。




I_ACDTIME_R1I_ACDTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、リザーブレベル 1 エージェントがこのスキルの ACD 呼に対応していた時間です。I_ACDTIME_R1 には、外部システムによって発信された ACD 発信呼に対応した時間が含まれます。ACD 呼がアクティブになっているとき、スキルがノーマルに戻ると、リザーブレベル 1 エージェントは引き続き I_ACDTIME_R1 が累計されます。

I_ACDTIME_R1 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_ACDTIME_R2I_ACDTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、リザーブレベル 2 エージェントがこのスキルの ACD 呼に対応していた時間です。これには、外部システムによって発信された ACD 発信呼に対応した時間が含まれます。ACD 呼がアクティブになっているとき、スキルがノーマルに戻ると、リザーブレベル 2 エージェントは引き続き I_ACDTIME_R1 が累計されます。



I_ACWINTIMEI_ACWINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、このスプリット／スキルの ACW モードに入っていてインバウンド内線呼に対応していた時間の長さです。ACW は、スプリット／スキル ACD 呼に関連することも、呼に関連しないこともあります。I_ACWINTIME にはインバウンド内線呼で保留に費やされた時間は含まれません。



収集間隔内で、エージェントが ACW モードになっており、かつインバウンド内線呼に対応していたの時間の長さです。I_ACWINTIME には、スプリット／スキル ACD 呼の


第 1.0 版 2003 年 11 月 205

ACW および呼に関連しない ACW が含まれます。I_ACWINTIME にはインバウンド ACW 呼で保留に費やされた時間は含まれません。


I_ACWOUTTIMEI_ACWOUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、このスプリット／スキルの ACW モードに入っていてアウトバウンド内線呼に対応していた時間の長さです。ACW は、スプリット／スキル ACD 呼に関連することも、呼に関連しないこともあります。I_ACWOUTTIME にはアウトバウンド内線呼で保留に費やされた時間は含まれません。



収集間隔内で、エージェントが ACW モードになっており、かつアウトバウンド内線呼に対応していたの時間の長さです。I_ACWOUTTIME には、スプリット／スキル ACD 呼の ACW および呼に関連しない ACW が含まれます。I_ACWOUTTIME には ACW 呼で保留に費やされた時間は含まれません。


I_ACWTIMEI_ACＷTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがこのスプリット／スキルの ACW モードになっていた時間です。ACW は、スプリット／スキル ACD 呼に関連することも、呼に関連しないこともあります。I_ACWTIME には、I_ACWINTIME と I_ACWOUTTIME が含まれます。リザーブエージェントが使用されている場合は、I_ACWTIME_R1 と I_ACWTIME_R2 が I_ACWTIME に含まれます。



収集間隔内で、エージェントが ACW モードになっていた時間の長さです。これには、スプリット／スキル ACD 呼の ACW および呼に関連しない ACW が含まれます。I_ACWINTIME と I_ACWOUTTIME には、ダイレクトエージェント ACW モードの発信呼と着信呼の時間が含まれますが、I_ACWTIME にはこの時間は含まれません。このため、I_ACWINTIME と I_ACWOUTTIME の合計が I_ACWTIME を超える場合があります。I_ACWTIME には、I_ACWINTIME と I_ACWOUTTIME が含まれます。




I_ACWTIME_R1I_ACWINTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル ACD 呼に関連しているかまたは呼に関連していないかのどちらかであるこのスプリット／スキルで、リザーブレベル 1 エージェントが ACW モードになっていた、収集間隔内の時間です。この項目には、ACW モードになっていたエージェントがインバウンド内線呼またはアウトバウンド内線呼に対応した時間が含まれます(ACWINTIME と ACWOUTIME はこれに含まれますが、別々の R1 データベース項目には細分されません )。リザーブレベル 1 エージェントが ACW モードになっているか、または ACD 呼に対応していて、呼の完了後に ACW モードに移行するときにスキルがノーマルになっている場合、エージェントは引き続き I_ACWTIME_R1 が累計されます。



I_ACWTIME_R2I_ACWINTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル ACD 呼に関連しているかまたは呼に関連していないかのどちらかであるこのスプリット／スキルで、リザーブレベル 2 エージェントが ACW モードになっていた、収集間隔内の時間です。この項目には、ACW モードになっていたエージェントがインバウンド内線呼またはアウトバウンド内線呼に対応した時間が含まれます(ACWINTIME と ACWOUTIME はこれに含まれますが、別々の R2 データベース項目には細分されません )。リザーブレベル 2 エージェントが ACW モードになっているか、または ACD 呼に対応していて、呼の完了後に ACW モードに移行するときにスキルがノーマルになっている場合、エージェントは引き続き I_ACWTIME_R2 で追跡されます。



I_ARRIVEDI_ARRIVED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 207

VDN テーブル

このインターバル／時間帯にこの VDN に到達した呼の数です。



このインターバル／時間帯にこのスプリット／スキルに到達した呼の数です。これは累積項目です。

I_AUXINTIMEI_ACXINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントが ACW ワークモードまたは AVAILABLE 状態になっており、かつインバウンド内線呼に対応していたの時間の長さです。I_AUXINTIME には、ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼が保留になっている時間と、エージェントがインバウンド内線呼に対応していて、かつ SPLIT が OLDEST_LOGON になっている時間が含まれます。I_AUXINTIME には I_ACDAUXINTIME は含まれますが、呼で保留に費やされた時間は含まれません。



収集間隔内で、エージェントが ACW ワークまたは AVAILABLE 状態になっており、かつインバウンド内線呼に対応していたの時間です。I_AUXINTIME には、ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼が保留になっている時間と、エージェントがインバウンド内線呼に対応してる時間が含まれます。I_AUXINTIME には I_ACDAUXINTIME は含まれますが、インバウンド内線呼で保留に費やされた時間は含まれません。


I_AUXOUTTIMEI_AUXOUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントが AUX ワーク、AVAILABLE になっており、保留中の ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼があり、かつアウトバウンド内線呼に対応していた時間の長さです。エージェントが AUX ワークモードか AVAILABLE 状態になっているか、または保留中の AUXIN ／ AUXOUT 呼があった場合には、OLDEST_LOGON に一致する SPLIT で AUXOUT 時間と呼が記録されます。エージェントに保留中の ACD 呼があった場合、SPLIT は保留にされた最後の ACD 呼に関連したスプリット／スキルです。



I_AUXOUTTIME には I_ACDAUX_OUTTIME は含まれますが、呼で保留に費やされた時間は含まれません。



収集間隔内で、エージェントが AUX ワークモード、AVAILABLE 状態になっているか、または保留中の AUXIN 呼か AUXOUT 呼があり、かつアウトバウンド内線呼に対応していた時間の長さです。これには、アウトバウンド内線呼で保留に費やされた時間は含まれません。これは累積項目です。

I_AUXSTBYTIMEI_AUXSTBYTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、スキルがノーマル状態のときにエージェントが AUX ワークモードになっていた時間です。このデータベース項目は、スキルのリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 として管理されているエージェントに対してのみ有効です。

エージェントがリザーブ 1 かリザーブ 2 であるかに応じて、スキルがノーマルからオーバーロード 1 に、またはオーバーロード 1 からオーバーロードに移行すると、このエージェントの I_AUXSTBYTIME の累計は停止され、I_AUXTIME の累計が開始されます。

I_AUXSTBYTIME は、I_STAFFTIME および I_AUXTIME には含まれません。

注：

スキルがノーマルの場合、このスキルの個々のリザーブエージェントの時間は、I_OTHERSTBYTIME および I_AUXSTBYTIME として追跡されます。

I_AUXSTBYTIME_R2 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_AUXSTBYTIME_R1I_AUXSTBYTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、スキルがオーバーロード 1 または 2 状態でないために、リザーブレベル 1 エージェントが AUX モードでかつスタンバイ状態だった時間です。I_AUXTIME とは異なり、この項目は別々の項目（呼方向または理由コード）に細分されません。スキルがノーマルからオーバーロード 1 に移行すると、エージェントの I_AUXSTBYTIME_R1 の累計は停止し、I_AUXTIME_R1 の累計が開始されます。


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I_AUXSTBYTIME_R1 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_AUXSTBYTIME_R2I_AUXSTBYTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、スキルがオーバーロード 2 状態でないために、リザーブレベル 2 エージェントが AUX モードでかつスタンバイ状態だった時間です。I_AUXTIME とは異なり、この項目は別々の項目（呼方向または理由コード）に細分されません。スキルがオーバーロード 1 からオーバーロード 2 に移行すると、エージェントの I_AUXSTBYTIME_R2 の累計は停止し、I_AUXTIME_R2 の累計が開始されます。

I_AUXSTBYTIME_R2 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。これは累積項目です。

I_AUXTIMEI_AUXTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがこのスキル内で ACW モードになっていた時間です。I_AUXTIME には、I_AUXTIME0、I_AUXTIME1 ～ I_AUXTIME9、I_AUXINTIME、I_AUXOUTTIME、I_TAUXTIME が含まれます。

リザーブエージェントがアクティブになっているときは、I_AUXTIME_R1 と I_AUXTIME_R2 が I_AUXTIME に含まれます。I_AUXTIME には I_AUXSTBYTIME_R1 と I_AUXSTBYTIME_R2 は含まれません。



エージェントが AUX ワークモードになっていた時間の長さです。エージェントが複数のスプリット／スキルで AUX ワークモードになっている場合、この時間はエージェントが AUX 状態である該当スプリット／スキルに記録されます。

スキルがオーバーロード 1 のときにリバースエージェントの I_AUXTIME が累計されるか、またはリバースエージェントがアクティブからスタンバイに移行するとき I_AUXTIME の累計が停止され、リバースエージェントの I_AUXSTBYTIME の累計が開始されます。

I_AUXTIME には、I_AUXINTIME と I_AUXOUTTIME が含まれます。I_AUXTIME には I_AUXSTBYTIME は含まれません。




I_AUXTIME_R1I_AUXTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、スキルがオーバーロード 1 状態のときにリザーブレベル 1 エージェントが AUX ワークモードになっていた時間です。AUX 状態から内線呼に対応していた時間を含む、すべての AUX 時間がこれに含まれます。I_AUXTIME とは異なり、この項目は別々の項目（呼方向または理由コード）に細分されません。スキルがオーバーロード 1 からノーマルからに移行すると、エージェントの I_AUXTIME_R1 の累計は停止し、I_AUXSTBYTIME_R1 の累計が開始されます。

I_AUXTIME_R1 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_AUXTIME_R2I_AUXTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、スキルがオーバーロード 2 状態のときにリザーブレベル 2 エージェントがこのスキル内で AUX ワークモードになっていた時間です。AUX 状態から内線呼に対応していた時間を含む、すべての AUX 時間がこれに含まれます。I_AUXTIME とは異なり、この項目は別々の項目（呼方向または理由コード）に細分されません。スキルがオーバーロード 2 からオーバーロード 1 に移行すると、エージェントの I_AUXTIME_R2 の累計は停止し、I_AUXSTBYTIME_R2 の累計が開始されます。

I_AUXTIME_R2 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_AUXTIME0I_AUXTIME0 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがこのスプリット／スキルの理由コード 0 の AUX モードになっていた時間です。これには、この AUX 状態で内線呼を処理していた時間が含まれます。有効な AUX 理由コードを持つ交換機の場合、この時間はエージェントが「システ


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ム」AUX に費やした時間を表します。EAS 機能がなく、AUX 理由コードがアクティブでない R5 以前の交換機の場合は、I_AUXTIME0 は I_AUXTIME と同じになります。


I_AUXTIME1 ～ I_AUXTIME9I_AUXTIME1 ～ I_AUXTIME9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがこのスキルの各理由コード 0 ～ 9 の AUX モードになっていた時間です。この時間には、各 AUX 状態での内線呼の対応時間が含まれます。EAS 機能と AUX 理由コード機能を持つ DEFINITY G3V5 以降の交換機で使用できます。


I_AVAILTIMEI_AVAILTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、このスプリット／スキルからの呼に対してエージェントが応答可能な状態にあった時間の長さです。



収集間隔内で、このスプリット／スキルにある ACD 呼に対してエージェントが応答可能状態であった時間の長さです。これは累積項目です。

I_DA_ACDTIMEI_DA_ACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがこのスプリット／スキルを通してキューに入れられたダイレクトエージェント ACD 呼の通話に費やした時間の長さです。I_DA_ACDTIME は I_OTHERTIME のサブセットです。I_DA_ACDTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。





収集間隔内で、エージェントがダイレクトエージェント呼の通話に費やした時間の長さです。I_DA_ACDTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。I_DA_ACDTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


I_DA_ACWTIMEI_DA_ACWTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが、このスプリット／スキルを通してキューに入れられたダイレクトエージェント ACD 呼の ACW に費やした時間の長さです。I_DA_ACWTIME は I_OTHERTIME のサブセットです。I_DA_ACWTIME は ASAI または EAS 機能で使用できます。



収集間隔内で、エージェントが、ダイレクトエージェント ACD 呼に関連した ACW を行っていた時間の長さです。I_DA_ACWTIME 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


I_INOCCI_NOCC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、トランクグループ内のトランクが着信呼によって占有された合計時間の長さです。測定済みトランクの着信呼が交換機の外に転送される場合、入接続トランクはその着信呼に対して使用中のままとなり、発呼者が切断するまで、または呼がリリースされるまで、トランク占有時間が発生します。



トランクが着信呼によって占有されていた収集間隔内の合計時間の長さです。測定済みトランクの着信呼が交換機の外に転送される場合、入接続トランクはその着信呼に対して使用中のままとなり、発呼者が切断するまで、または呼がリリースされるまで、トランク占有時間が発生します。



第 1.0 版 2003 年 11 月 213

I_NORMTIMEI_NORMTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての管理されているオーバーロードしきい値のもとで、スキルが費やした時間の長さです。

N_NORMTIME 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


I_OL1TIMEI_OL1TIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


オーバーロードしきい値 1 で、スキルが費やした時間の長さです。

I_OL1TIME 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


I_OL2TIMEI_OL2TIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


オーバーロードしきい値 2 で、スキルが費やした時間の長さです。

I_OL2TIME 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


I_OTHERSTBYTIMEI_OTHERSTBYTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがログインし、スキルがオーバーロード 1 または 2 状態でなかったためにスタンバイ状態になっていた時間です。このデータベース項目は、スキ



ルに対しリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 として管理されているエージェントに対してのみ有効です。

注意：

リザーブスキルがオーバーロード状況に移行するときにリザーブレベル 1 エージェントが別のスキルの呼に対応していると、このエージェントの I_OTERSTBYTIME_R1 としての追跡は停止され、I_OTHERTIME_R1 としての追跡が開始されます。

I_OTHERSTBYTIME_R1 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。

I_OTHERSTBYTIME は、I_STAFFTIME および I_AUXTIME には含まれません。


I_OTHERSTBYTIME_R1I_OTHERSTBYTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、リザーブレベル 1 エージェントがこのスキルにログインし、スタンバイ状態だった時間です。スキル（エージェントはリザーブレベル 1）がノーマルの間、I_OTHERSTBYTIME_R1 は累計されます。

I_OTHERSTBYTIME は I_STAFFTIME、I_OTHERTIME、I_OTHERTIME_R1 には含まれません。

注意：




I_OTHERSTBYTIME_R2I_OTHERSTBYTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


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収集間隔内で、リザーブレベル 2 エージェントがこのスキルにログインし、スタンバイ状態だった時間です。スキル（エージェントはリザーブレベル 2）がオーバーロード 2 状態ではないとき、I_OTHERSTBYTIME_R2 は累計されます。

注意：




I_OTHERTIMEI_OTHERTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがその他のワークを処理していた時間の長さです。I_OTHERTIME は、交換機とのリンクが確立した後か、またはエージェントがログインした後で、CMS が交換機からエージェントの状態に関する通知を受信するまでの間に収集されます。







EAS 機能と複数呼処理機能の場合、エージェントを他の複数呼処理スキル内で使用できますが、このスキル内では使用できません。I_OTHERTIME には、I_ACDOTHERTIME、I_DA_ACDTIME、I_DA_ACWTIME が含まれます。

I_OTHERTIME には I_OTHERTIME_R1 と I_OTHERTIME_R2 が含まれます。

I_OTHERTIME には I_OTHERSTBYTIME_R1 および I_OTHERSTBYTIME_R2 は含まれません。




エージェントがその他のワークを行っていた時間の長さです。スキルがオーバーロード 1 または 2 状態のとき、リザーブエージェントのみが I_OTHERTIME が累計されます。

I_OTHERTIME には、I_ACDOTHERTIME、I_DA_ACDTIME、I_DA_ACWTIME が含まれます。

I_OTHERTIME には I_OTHERSTBYTIME は含まれません。


I_OTHERTIME_R1I_OTHERTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、スキルがオーバーロード 1 状態のときにリザーブレベル 1 エージェントが他のワークを行っていた時間です。

I_OTHERTIME_R1 は、交換機とのリンクが確立した後か、またはエージェントがログインした後で、CMS が交換機からエージェントの状態に関する通知を受信するまでの間に収集されます。その他のワークには次のものが含まれます。オートインまたはマニュアルインモードになっている間に、エージェントが呼を保留にして他の操作を実行しなかった、エージェントがダイレクトエージェント呼を呼び出し中にしてダイレクトエージェント呼に対応していたかダイレクトエージェント呼の ACW 状態にあった、エージェントが呼を発信するためか機能を起動するためにダイヤルした、内線呼が他のアクティビティを伴わずにエージェントの電話機で呼び出した、などです。また、リザーブエージェントが複数のスキルにログインし、（ACD 呼が呼び出し中か、ACD 呼で通話しているか、または他のスキルの ACW モードになっている状態で）ログインしたのとは別のスキルのワークを行っていた時間も含まれます。

スキルがオーバーロード 1 からノーマルからに移行すると、エージェントの I_OTHERTIME_R1 の累計は停止し、I_OTHERSTBYTIME_R1 の累計が開始されます。

I_OTHERTIME_R1 には I_OTHERSTBYTIME_R1 は含まれません。

I_OTHERTIME_R1 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_OTHERTIME_R2I_OTHERTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 217


収集間隔内で、スキルがオーバーロード 2 状態のときにリザーブレベル 2 エージェントが他のワークを行っていた時間です。

I_OTHERTIME_R2 は、交換機とのリンクが確立した後か、またはエージェントがログインした後で、CMS が交換機からエージェントの状態に関する通知を受信するまでの間に収集されます。その他のワークには次のものが含まれます。オートインまたはマニュアルインモードになっている間に、エージェントが呼を保留にして他の操作を実行しなかった、エージェントがダイレクトエージェント呼を呼び出し中にしてダイレクトエージェント呼に対応していたかダイレクトエージェント呼の ACW 状態にあった、エージェントが呼を発信するためか機能を起動するためにダイヤルした、内線呼が他のアクティビティを伴わずにエージェントの電話機で呼び出した、などです。また、リザーブエージェントが複数のスキルにログインし、（ACD 呼が呼び出し中か、ACD 呼で通話しているか、または他のスキルの ACW モードになっている状態で）ログインしたのとは別のスキルのワークを行っていた時間も含まれます。

スキルがオーバーロード 2 からオーバーロード 1 に移行すると、エージェントの I_OTHERTIME_R2 の累計は停止し、I_OTHERSTBYTIME_R2 の累計が開始されます。

I_OTHERTIME_R2 には I_OTHERSTBYTIME_R2 は含まれません。

I_OTHERTIME_R2 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_OUTOCCI_OUTOCC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、このトランクグループ内のトランクが発信呼によって占有されていた時間の長さです。



収集間隔内で、このトランクが発信呼によって占有されていた時間の長さです。


I_RINGTIMEI_RINGTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




収集間隔内で、エージェントがこのスプリット／スキルに着信する呼の呼び出し状態にあった時間の長さです。エージェントがワークモードを変更するか、呼び出し中の呼に応答せずに、別の呼に応答したり、別の呼を発信したりすると、I_RINGTIME の累積が停止します。RINGTIME は、エージェント稼動内容に関係なく、発呼者が呼び出している時間の長さです。エージェントが別の呼と通話中に、強制複数呼処理（DEFINITY G3V4 以降で使用可能）を使用して、ACD 呼がエージェントの電話機で呼び出す場合、I_RINGTIME は累計されません。リザーブエージェントがアクティブになっている場合、I_RINGTIME_R1 と I_RINGTIME_R2 が I_RINGTIME に含まれます。



収集間隔内で、エージェントが、呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間の長さです。エージェントがワークモードを変更するか、呼び出し中の呼に応答する代わりに他の呼を発信したり、受信したりすると、I_RINGTIME は蓄積を停止します。RINGTIME は、エージェント稼動内容に関係なく、発呼者が呼び出している時間の長さです。


I_RINGTIME_R1I_RINGTIME_R1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、リザーブレベル 1 エージェントがこのスキルの呼を呼び出していた時間です。呼が呼び出しているときスキルがノーマルに戻ると、リザーブレベル 1 エージェントは引き続き I_RINGTIME_R1 が累計されます。

I_RINGTIME_R1 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_RINGTIME_R2I_RINGTIME_R2 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、リザーブレベル 2 エージェントがこのスキルの呼を呼び出していた時間です。呼が呼び出しているときスキルがノーマルに戻ると、リザーブレベル 2 エージェントは引き続き I_RINGTIME_R2 が累計されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 219

I_RINGTIME_R2 は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


I_STAFFTIMEI_STAFFTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがログインしていた時間の長さです。I_STAFFTIME には、I_ACDTIME、I_ACWTIME、I_AUXTIME、I_AVAILTIME、I_OTHERTIME、I_RINGTIME が含まれます。

注 : Service Level Supervisor では、エージェントがこのスキルで有効になっている時間のみが I_STAFFTIME に含まれます。I_STAFFTIME には I_OTHERSTBYTIME_R1、I_OTHERSTBYTIME_R2、I_AUXSTBYTIME_R1、I_AUXSTBYTIME_R2 は含まれません。



収集間隔内で、エージェントがこのスプリット／スキルにログインしていた時間の長さです。スキルがオーバーロード 1 または 2 状態のとき、リザーブエージェントのみが STAFFTIME が累計されます。

I_STAFFTIME には、I_AUXTIME、I_AVAILTIME、I_ACDTIME、I_ACWTIME、I_DA_ACDTIME、I_DA_ACWTIME、I_OTHERTIME、I_RINGTIME が含まれます。

I_STAFFTIME には I_AUXSTBYTIME と I_OTHERSTBYTIME は含まれません。


I_TAUXTIMEI_TAUXTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルのトップエージェントが AUX モードになっていた時間の長さです。この時間には、保留中の ACD 呼がない状態で受信または発信した AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応した時間が含まれます ACD 呼が保留中に AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応した時間は、I_ACDAUXINTIME と I_ACDAUX_OUTTIME で追跡されます。I_TAUXTIME 項目は EAS 機能で使用できます。




I_TAVAILTIMEI_TAVAILTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル内のトップエージェントが、このスプリット／スキルの呼に対して応答可能であった時間の長さです。I_TAVAILTIME 項目は EAS 機能で使用できます。


I_TOTHERTIMEI_TOTHERTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トップエージェントが OTHER 状態になっていた時間の長さです。I_TOHERTIME 項目は EAS 機能で使用できます。


II_DIGITSII_DIGITS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


発呼者によって使用された発信回線の種類を指定する情報識別デジットです。この項目は DEFINITY R5 以降で使用できます。

ILNILN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

VDN 内線の内線ライン番号番号（ILN）で、CMS が VDN に関するデータをトレースするために内部的に使用されます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 221

INACW（リアルタイム）

INACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルで現在 ACW モードになっているエージェントの数です。これには、ACWIN 呼または ACWOUT 呼に対応しているエージェントと、ACD 呼に関連しない ACW モードになっているエージェントが含まれます。ダイレクトエージェント ACD 呼の ACW にいるエージェントは現在数には含まれません。INACW には、ONACWIN と ONACWOUT が含まれます。


INAUX（リアルタイム）

INAUX 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、すべてのスプリット／スキルに対して AUX ワーク状態か、または AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応しているエージェントの数です。INAUX には INAUX0、INAUX1 ～ INAUX9、ONACDAUXOUT、ONAUXIN、ONAUXOUT が含まれます。


INAUX0（リアルタイム）

INAUX0 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、すべてのスプリット／スキルに対して理由コード 0（ゼロ）で AUX モードになっているエージェントの数で、AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応しているエージェントも含まれます。EAS 機能と理由コードを持つ DEFINITY G3V5 以降の交換機の場合、理由コード 0（ゼロ）は「システム」 AUX ワークに使用されます。EAS 機能と理由コードがない G3V5 以前の交換機の場合、INAUX0 は INAUX と同じになります。




INAUX1 ～ INAUX9( リアルタイム )

INAUX1 ～ INAUX9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、すべてのスプリット／スキルに対して理由コード 1 ～ 9 で AUX モードになっているエージェントの数で、AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応しているエージェントも含まれます。INAUX1 ～ INAUX9 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。この項目は、EAS 機能と理由コードで使用できます。これはステータス項目です。

INBOUND（リアルタイム）

INBOUND 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


インバウンド呼で現在ビジーになっているトランクグループ内のトランクの数です。


INCALLSINCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この TKGRP によって搬送され、収集間隔内に完了したインバウンド呼の数です。INCALLS には、ABNCALLS、ACDCALLS、OTHERCALLS、CONNECTCALLS、TRANSFERRED が含まれます。INCALLS = ACDCALLS ＋ ABNCALLS ＋ OTHERCALLS です。



このトランクによって搬送され、収集間隔内に完了したインバウンド呼の数です。これには、短い保留時間（SHORTCALLS）を伴う呼は含まれません。INCALLS = ABNCALLS ＋ ACDCALLS ＋ OTHERCALLS です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 223


このベクターによって処理されたインバウンド呼の数です。INCALLS には、ABNCALLS、RINGCALLS INFLOWCALLS、OTHERCALLS が含まれます。INCALLS = ACDCALLS ＋ ABNCALLS ＋ OTHERCALLS です。


VDN テーブル

この VDN に送信されたインバウンド呼の数です。INCALLS には ABNCALLS、INFLOWCALLS、OTHERCALLS、RETURNCALLS、RINGCALLS が含まれます。INCALLS = ABNCALLS ＋ ACDCALLS ＋ OTHERCALLS です。


INCOMPLETEINCOMPLETE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この収集間隔に対するデータが完了したかどうかを示します。呼がアクティブなままでのトランクメインテナンスビジーやデータ収集機能がアクティブなままでのプロトコルエラーが原因で、リンクがダウンした場合や呼の追跡が中止された場合、データは不完全になります。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールが変更された場合も、データは不完全になります。IMCOMPLETE 項目の有効な値は、0（データが不完全であることを示す）と 1（データが完全であることを示す）です。日間、週間、月間の各テーブルの値は、その日、週、月において未完了のインターバル／時間帯の数を示します。



この収集間隔に対するデータが完了したかどうかを示します。呼がアクティブなままでのトランクメインテナンスビジーやデータ収集機能がアクティブなままでのプロトコルエラーが原因で、リンクがダウンした場合や呼の追跡が中止された場合、データは不完全になります。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールが変更された場合も、データは不完全になります。IMCOMPLETE 項目の有効な値は、0（データが不完全であることを示す）と 1（データが完全であることを示す）です。日間、週間、月間の各テーブルの値は、その日、週、月において未完了のインターバル／時間帯の数を示します。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールデータを変更すると、それぞれスプリット／スキルまたは VDN のデータにだけ影響します。








この収集間隔に対するデータが完了したかどうかを示します。呼がアクティブなままでのトランクメインテナンスビジーやデータ収集機能がアクティブなままでのプロトコルエラーが原因で、リンクがダウンした場合や呼の追跡が中止された場合、データは不完全になります。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールが変更された場合も、データは不完全になります。IMCOMPLETE 項目の有効な値は、0（データが不完全であることを示す）と 1（データが完全であることを示す）です。日間、週間、月間の各テーブルの値は、その日、週、月において未完了のインターバル／時間帯の数を示します。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールデータを変更すると、それぞれスプリット／スキルまたは VDN のデータにだけ影響します。





VDN テーブル

この収集間隔に対するデータが完了したかどうかを示します。呼がアクティブなままでのトランクメインテナンスビジーやデータ収集機能がアクティブなままでのプロトコルエラーが原因で、リンクがダウンした場合や呼の追跡が中止された場合、データは不完全になります。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールが変更された場合も、データは不完全になります。IMCOMPLETE 項目の有効な値は、0（データが不完全であることを示す）と 1（データが完全であるこ


第 1.0 版 2003 年 11 月 225

とを示す）です。日間、週間、月間の各テーブルの値は、その日、週、月において未完了のインターバル／時間帯の数を示します。



この収集間隔に対するデータが完了したかどうかを示します。呼がアクティブなままでのトランクメインテナンスビジーやデータ収集機能がアクティブなままでのプロトコルエラーが原因で、リンクがダウンした場合や呼の追跡が中止された場合、データは不完全になります。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールが変更された場合も、データは不完全になります。IMCOMPLETE 項目の有効な値は、0（データが不完全であることを示す）と 1（データが完全であることを示す）です。日間、週間、月間の各テーブルの値は、その日、週、月において未完了のインターバル／時間帯の数を示します。データ収集機能がアクティブなままでスプリット／スキルまたは VDN コールプロフィールデータを変更すると、変更されたスプリット／スキルまたは VDN のデータにだけ影響します。


INFLAGINFLAG 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機とのリンクが開始されたときに、エージェントがすでにログインしていたかどうかを示します。有効な値は、NULL（エージェントがログインしていないことを示す）と< （エージェントがログインしていることを示す）です。

INFLOWCALLSINFLOWCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


別のキューからスプリット／スキルのキューに転送された呼の数です。

呼が VDN を離れるとき（例えば、別の VDN にルーティングされる）、またはベクター処理から離れるとき（例えば、スプリット／スキルにルーティングされる）は、呼がキューに入れられる次のスプリット／スキルにインフローは付与されません。エージェント宛に呼び出し信号を鳴らし、その後、不応答転送機能により、同じスプリット／スキルのキューに再び入れられる呼は、そのスプリット／スキルへのインフローとしてカウントされます。

ベクタリング機能がない場合、インフローは、あるスプリットキューから別のスプリットキューにイントラフローする呼にカウントされます。



ベクタリング機能がある場合、ノンプライマリスプリット／スキルのエージェントが応答した呼は、そのスプリット／スキルへのインフローとしてカウントされます。ノンプライマリスプリット／スキルのエージェントの電話機で呼び出し中になっていて放棄された呼も、そのスキルへのインフローとしてカウントされます。



「goto vector」コマンドか「route to」VDN コマンドによって、または VDN への不応答転送機能によってこのベクターに転送された呼の数です。


VDN テーブル

「route to」VDN コマンドまたは VDN への不応答転送によってこの VDN に転送された呼の数です。


INPROGRESS（リアルタイム）

INPROGRESS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このベクターによって現在処理されているインバウンド呼の数です。INPROGRESS は、呼処理結果が認識されるまで適用されます。呼が応答済み、放棄済み、ベクターからアウトフロー済みのとき、強制ビジーが開始されるとき、強制切断にドロップされるとき、呼はベクター上の INPROGRESS としてカウントされなくなります。INPROGRESS には INQUEUE と INRING が含まれます。


VDN テーブル

現在この VDN に関連しているインバウンド呼の数です。呼が他の VDN へルーティングされるか、交換機の外にルーティングされるか、転送されるか、または呼を搬送中のトランクが空き状態になるまで、呼は VDN 内の INPROGRESS と見なされます。INPROGRESS には ATAGENT と INVECTOR が含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 227

INQUEUE（リアルタイム）

INQUEUE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在キューで待機中のスプリット／スキル ACD 呼の数です。



現在スプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD のキューに入れられている INPROGRESS 呼の数です。


VDN テーブル

現在スプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD のキューに入れられている INPROGRESS 呼の数です。


INRING（リアルタイム）

INRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在このスプリット／スキルに対しエージェントポジションで呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼の数です。



現在エージェントポジションで呼び出し中の INPROGRESS スプリット／スキルとダイレクトエージェント ACD 呼の数です。


VDN テーブル

現在エージェントポジションで呼び出し中の INPROGRESS スプリット／スキルとダイレクトエージェント ACD 呼の数です。




INTERFLOWCALLSINTERFLOWCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機外部の宛先に転送された OUTFLOWCALLS の数です。



交換機外部の宛先に転送された OUTFLOWCALLS の数です。INTERFLOWCALLS には、LOOKFLOWCALLS（完了したルックアヘッドインターフローと BSR）および DEFLECTCALLS（完了した NCR 転送）が含まれます。


VDN テーブル

交換機外部の宛先に転送された OUTFLOWCALLS の数です。INTERFLOWCALLS には、LOOKFLOWCALLS（完了したルックアヘッドインターフローと BSR）および DEFLECTCALLS（完了した NCR 転送）が含まれます。


INTIMEINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このトランクグループ内のトランクによって搬送され、収集間隔内に完了したすべての INCALLS のトランク占有時間です。トランク占有時間とは、最初のトランク捕捉からトランクが空き状態になるまでの時間の長さです。発呼者が切断するか、エージェントが呼をリリースするか、交換機が呼を切断すると、トランクは空き状態になります。測定済みトランクの着信呼が交換機の外に転送される場合、入接続トランクはその着信呼に対して使用中のままとなり、発呼者が切断するまで、または呼がリリースされるまで、トランク占有時間が発生します。



このトランクによって搬送され、収集間隔内に完了したすべての INCALLS のトランク占有時間です。トランク占有時間とは、最初のトランク捕捉からトランクが空き状態になるまでの時間の長さです。発呼者が切断するか、エージェントが呼をリリースするか、交換機が呼を切断すると、トランクは空き状態になります。測定済みトランクの着信呼が交換機の外に転送される場合、入接続トランクはその着信呼に対して使用中のままと


第 1.0 版 2003 年 11 月 229

なり、発呼者が切断するまで、または呼がリリースされるまで、トランク占有時間が発生します。これは累積項目です。


この VECTOR 実行ステップごとに INCALLS が費やした時間の長さです。次の場合、INTIME の発生は停止します。

• STOP ベクターステップが実行されたとき

• ベクターの空白ステップが達成されたとき

• ビジーまたは切断が送信されたとき

• 呼が放棄されたとき

•「goto vector」コマンドが完了したとき

•「route to」ベクターコマンドが完了したとき

•「messaging split/skill」コマンドまたは「adjunct routing」コマンドが完了したとき

• スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼がエージェントを呼び出したとき


VDN テーブル

このインターバル／時間帯内に完了した呼ごとの VDN で費やした時間です。この時間には呼が完了するか、または交換機外の別の VDN に転送されるまでのベクター処理時間、呼び出し時間、保留中のエージェントとの通話時間が含まれます。INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME + HOLDTIME + OTHERTIME です。


INTRVLINTRVL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


イントラアワーインターバルの分数です。イントラアワーインターバルの長さは、15 分、30 分、60 分のいずれかになります。INTRVL はイントラアワーテーブルだけに適用されます。
















VDN テーブル










第 1.0 版 2003 年 11 月 231

INVECTOR（リアルタイム）

INVECTOR 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

現在ベクターによって処理されている INPROGRESS 呼の数です。キュー内の呼と呼び出し中の呼は、やはり INVECTOR としてカウントされます。呼がステーションに接続されたり、エージェントにより応答されたり、途中放棄されたり、あるいは VDN からアウトフローされると、この呼はその後、INVECTOR としてカウントされません。INVECTOR には INQUEUE と INRING が含まれます。


ITNITN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクの内部トランク番号です。


KEYBD_DIALEDKEYBD_DIALED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼がキーボードダイヤルされたことを示します。KEYBD_DIALED 項目は ASAI 機能で使用できます。

LASTCWCLASTCWC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼セグメントで応答エージェントが最後に入力したコールワークコード（最大 16 桁まで）です。



LASTDIGITSLASTDIGITS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼の交換機によって CMS に送信された取得デジットの最後のセットです。これらの数字は、「collect」ベクターコマンドの実行時に交換機によって CMS に送信される数字です。これらの数字には、交換機のプロンプト機能またはネットワークプロンプト発信入力デジット（CED）を通じて発呼者が入力した数字、ネットワークのカスタマーデータベース提供ディジット（CDPD）、「converse」ベクターコマンドによって収集された数字が使用されます。LASTDIGITS 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。

LASTOBSERVERLASTOBSERVER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼にサービスモニタ－を行った、または呼にブリッジした最後のエージェントのログイン ID です。

LEVEL（リアルタイム）

LEVEL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


SPLIT に関連するスキルレベルで、ノーマルスキルレベル（1 ～ 16）、またはリザーブスキルレベル（1 または 2）です。LEVEL 項目は EAS 機能で使用できます。


LOC_IDLOC_ID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 233

! 重要

CMS R3V11 では 1 ～ 44 のロケーション ID がサポートされています。MultiVantage R11.1 ソフトウェアでは 1 ～ 64 のロケーション ID がサポートされています。ロケーション ID（LOC_ID）が含まれる CMS レポートを実行すると、MultiVantage システムで定義された 44 より大きいロケーション ID は、デフォルトのロケーション ID である 0 を CMS に返します。今後リリースされる CMS では、44 より大きいロケーション ID をサポートする予定です。


特定のエージェントに関連する装置ロケーション ID です。これはエージェントがログインしている端末のロケーション ID になります。これは、DEFINITY 上のポートネットワークロケーション ID に関連しています。

R8 以降の交換機でない場合や複数のロケーションが有効でない場合は、LOC_ID は 0 になります。エージェントが端末にログインする前は、ロケーション ID は割り当てられません。エージェントがロケーションの異なる複数の端末にログインした場合、複数の LOC_ID を持つことがあります。










トランクに関連する交換機のロケーション ID です。値は 0 ～ 44 です。交換機のロケーション ID はトランクに直接割り当てられるのではなく、交換機上のポートネットワーク



ロケーションに割り当てられます。その装置ロケーションが特定のネットワークポートに属するトランクは、それぞれ、そのポートネットワークのロケーション ID に関連づけられます。



LOGIDLOGID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインに使用したログイン ID です。複数のスプリット／スキルにいるエージェントでも、LOGID はひとつです。

これは索引項目です。



このトランクが現在搬送中の呼を処理しているエージェントのログイン ID です。トランクが空き状態になっているとき、ログイン ID は空白（NULL）になります。

これはリアルタイム項目です。









警告を設定されたエージェントのログイン ID です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 235


音声不良問題をレポートしているエージェントのログイン ID です。これは行識別子項目です。


悪意呼トレースを開始しているエージェントのログイン ID です。


LOGINLOGIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが特定のログイン ID でこの内線とスプリット／スキルにログインした時間です。このフィールドは UNIX の標準時間フィールドなので、時間は 1970 年 1 月 1 日以降の秒数として保存されます。

LOGONSKILL（リアルタイム）

LOGOINSKILL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインした最初のスプリット／スキルです。LOGOINSKILL 項目は EAS 機能で使用できます。


LOGONSKILL2 ～ LOGONSKILL20( リアルタイム )

LOGONSKILL2 ～ LOFONAKILL20 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインした 2 番目～ 20 番目のスキルです。エージェントあたりのスキル数は、交換機の種類によって異なります。LOGONSKILL 2 ～ LOGONSKILL20 項目は EAS 機能で使用できます。





エージェントがログインした 2 番目～ 20 番目のスキルです。エージェントあたりのスキル数は、交換機の種類によって異なります。LOGONSKILL 2 ～ LOGONSKILL20 項目は EAS 機能で使用できます。

LOGONSTART（リアルタイム）

LOGONSTART 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがこの SPLIT にログインした時刻です。エージェントがログインしない限り、このフィールドは設定されません。収集間隔内にエージェントがログインしない場合は、この値は空白になります。有効な値は、NULL と時刻です。


LOGOUTLOGOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログアウトした時刻です。

LOGOUT_DATELOGOUT_DATE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログアウトした日付です。このフィールドは標準 UNIX 時間フィールドなので、時間は 1970 年 1 月 1 日以降の秒数として保存されます。

LOGOUTREASONLOGOUTREASON 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントのログアウトに関連する理由コード（0 ～ 9）です。DEFINITY ECS R5 以前の交換機や、EAS 機能と理由コードがアクティブでない交換機の場合、エージェントがログアウトしたとき、このフィールドは常に 0 に設定されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 237


エージェントのログアウトに関連する理由コード（0 ～ 9）です。DEFINITY ECS R5 以前の交換機や、EAS 機能と理由コードがアクティブでない交換機の場合、エージェントがログアウトしたとき、このフィールドは常に 0 に設定されます。

LOOKATTEMPTSLOOKATTEMPTS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このベクターの呼に対して試行されたルックアヘッドインターフローまたは BSR インターフローの回数です。ネットワーク呼リダイレクト（ネットワーク呼着信転送：NCD またはネットワーク呼転送：NCT）も LOOKATTEMPTS としてカウントされます。成功したルックアヘッドインターフローおよび BSR インターフローは、LOOKFLOWCALLS としてもカウントされます。成功した NCR は、DEFLECTCALLS としてカウントされます。BSR ポーリング呼は、LOOKATTEMPTS としてカウントされません。NETPOLLS としてカウントされます。


VDN テーブル

この VDN の呼に対して試行されたルックアヘッドインターフローまたは BSR インターフローの回数です。ネットワーク呼リダイレクト（NCD または NCT）も LOOKATTEMPTS としてカウントされます。成功したルックアヘッドインターフローおよび BSR インターフローは、LOOKFLOWCALLS としてもカウントされます。成功した NCR は、DEFLECTCALLS としてカウントされます。BSR ポーリング呼は、LOOKATTEMPTS としてカウントされません。NETPOLLS としてカウントされます。


LOOKFLOWCALLSLOOKFLOWCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ルックアヘッドインターフローまたは BSR 機能によって転送された INTERFLOWCALLS の数です。LOOKFLOWCALLS 項目はルックアヘッドインターフロー機能で使用できます。

LOOKFLOWCALLS は INTERFLOWCALLS のサブセットで、ルックアヘッドインターフローまたは BSR インターフローの LOOKATTEMPTS が含まれます。BSR インターフローを使用した場合、エラーが発生しない限り、LOOKATTEMPTS もすべて LOOKFLOWCALLS としてカウントされなければなりません。




VDN テーブル

ルックアヘッドインターフローまたは BSR 機能によって転送された INTERFLOWCALLS の数です。LOOKFLOWCALLS 項目はルックアヘッドインターフロー機能で使用できます。

LOOKFLOWCALLS は INTERFLOWCALLS のサブセットで、ルックアヘッドインターフローまたは BSR インターフローの LOOKATTEMPTS が含まれます。BSR インターフローを使用した場合、エラーが発生しない限り、LOOKATTEMPTS もすべて LOOKFLOWCALLS としてカウントされなければなりません。


LOWCALLSLOWCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ベクタリング機能付きの交換機の場合、LOWCALLS は、このスプリット／スキルが応答した低い優先順位の ACDCALLS の数になります。

ベクタリング機能のない交換機の場合、LOWCALLS は、このスプリット／スキルが応答した優先順位のない ACDCALLS の数になります。


MALICIOUS（リアルタイム）

MALICIOUS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


任意のスプリット／スキルのエージェントに対して悪意呼トレース（MCT）がアクティブになっているかどうかを示します。MALICIOUS の有効な値は、0（MCT がアクティブになっていなかったことを示す）と 1（MCT がアクティブになっていたことを示す）です。



この呼セグメントに対して MCT が起動されたかどうかを示します。MALICIOUS の有効な値は、0（MCT がアクティブになっていなかったことを示す）と 1（MCT がアクティブになっていたことを示す）です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 239

MAXINQUEUEMAXINQUEUE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内にこのスプリット／スキルのキューにある同時呼の最大数です。

これは最大値項目です。

MAXOCWTIMEMAXOCWTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがこのスプリット／スキル内で応答するまで、発呼者が放棄するまで、呼が転送されるまで、呼がビジー信号を受信するまで、または呼が切断されるまでに、キュー内で待機し呼び出し中になっていた呼の収集間隔内に記録された最大時間です。


VDN テーブル

応答されるまで（ACD 呼）または接続されるまで（非 ACD 呼）、放棄されるまで、転送されるまで、ビジー信号を受信するまで、または切断されるまでに、VDN 内で待機した呼の収集間隔内に記録された最大時間です。これは呼の最初の処置にだけ適用されます。これは最大値項目です。

MAXSTAFFEDMAXSTAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内に同時にログインしたエージェントの最大数です。MAXSTAFFED には MAXTOP が含まれます。


MAXTOPMAXTOP 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




収集間隔内にこのスプリット／スキルにログインしたトップエージェントの最大数です。MAXTOP 項目は EAS 機能で使用できます。


MAX_TOT_PERCENTSMAX_TOT_RERCENTS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルに割り当てられているログインエージェント割合の最大合計率です。MAX_TOT_PERCENTS 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


MAXWAITINGMAXWAITING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

収集間隔内で、キューで待機し、ベクター処理中で、VDN で同時に呼び出し中の呼の最大数です。


MBUSY（リアルタイム）

MBUSY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランクグループ内のトランクで、現在メインテナンスビジーになっているものの数です。


MBUSYTIMEMBUSYTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 241


トランクグループ内のトランクがメインテナンスビジーになっていた収集間隔内の時間の合計です。



このトランクがメインテナンスビジーになっていた収集間隔内の時間の合計です。


MCTMCT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが悪意呼トレースを開始したことを示します。

MEDCALLSMEDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ベクタリング機能付きの交換機の場合、MEDCALLS は、中位の優先順位を持つ ACDCALLS で、このスプリット／スキルのエージェントが応答した呼の数です。例えば、「queue to」ベクターコマンドや「check」ベクターコマンドにより、中位の優先順位を付けてスプリット／スキルのキューに入れられた応答呼です。MEDCALLS には、「route to」ベクターコマンドや「messaging split」ベクターコマンドを使って優先順位なしでスプリット／スキルのキューに入れられる呼、優先順位なしで非ベクター制御スプリットのキューに直接入れられる呼、優先順位なしでスプリット／スキルにイントラフローされる呼が含まれます。

ベクタリング機能のない交換機の場合、MEDCALLS は、優先順位が yes に設定された ACDCALLS で、このスプリット／スキルのエージェントが応答した呼の数です。


MOVEPENDING（リアルタイム）

MOVEPENDING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




このエージェントに対して、新しいスプリット／スキルへの移動、またはスキルの変更が保留されているかどうかを示します。MOVEPENDING の有効な値は、0（移動が保留されていないことを示す）と 1（移動が保留されていることを示す）です。MOVEPENDING は、移動保留機能付きの DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


NETDISCCALLSNETDISCCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


BSR の Reply（返信）ステップの結果、切断された呼の数です。NETDISCCALLS 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。


VDN テーブル

BSR の Reply（返信）ステップの結果、切断された呼の数です。NETDISCCALLS 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。


NETINCALLSNETINCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

BSR でネットワークからインターフローインした呼の数です。NETINCALLS 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。これは累積項目です。

NETINTIMENETINTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

ネットワークのどこか他の場所で呼が VDN 処理されていた時間（秒単位）です。NETINTIME 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 243


ネットワークのどこか他の場所にある交換機で処理されている間、呼が VDN で費やす時間の長さです。NETINTIME 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。

NETPOLLSNETPOLLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


BSR の Consider（判断）ベクターステップのネットワークポーリング数です。NETPOLLS 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。


VDN テーブル

BSR の Consider（判断）ベクターステップのネットワークポーリング数です。NETPOLLS 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。


NOANSREDIRNOANSREDIR 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキルでのエージェントポジションで呼び出し中になり、応答がないので不応答転送によって自動的にスプリット／スキルキューまたは VDN に転送された、スプリット／スキル ACD 呼の数です。

不応答転送機能によって、呼が再び同じスプリット／スキルキューに入れられる場合、その呼は、スプリット／スキルからのアウトフローとして、また、同じスプリット／スキルへのインフローとしてカウントされます。これは、同じスプリット／スキルへ転送されるのではなく、不応答転送機能によって VDN へ転送される呼にはあてはまりません。

このような呼は発信スプリットまたはスキルからのアウトフローとしてカウントされますが、新しい VDN を通してキューに入れられる次のスプリット／スキルへのインフローとしてはカウントされません。この呼は NOANSREDIR 呼としてもカウントされるので、アウトフローとインフローからそれぞれこの呼を差し引いて、再び同じスプリットキューに入れられなかったアウトフロー数とインフロー数を計算できます。



このエージェントの電話機で呼び出し中になり、応答がなかったために不応答転送機能により自動的に転送された、スプリット／スキル呼およびダイレクトエージェント ACD



呼の数です。スプリット／スキル ACD 呼は再びスプリット／スキルまたは VDN でキューに入れられますが、ダイレクトエージェント ACD 呼はエージェントのカバレッジパスへ転送されます。

VDN への不応答転送機能は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。


VDN テーブル

エージェントステーションで呼び出し中になり、応答がなかったために不応答転送により自動的に転送された、スプリット／スキル呼およびダイレクトエージェント ACD 呼の数です。


NUMAGREQNUMAGREQ 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


FCALLS を処理するのに必要なエージェントの数です。

NUMINUSE( リアルタイム )

NUMINUSE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、呼に対応しているかメインテナンスビジーになっている TRUNKS の数です。NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY です。


NUMTGS( リアルタイム )

NUMTGS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

この VDN に割り当てられているトランクグループの数です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 245

NUMVDNS( リアルタイム )

NUMVDNS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在この VECTOR に割り当てられている VDN の数です。


O_ABNCALLSO_ABNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


外部システムによって発信された ABNCALLS の数、つまり相手先が放棄したアウトバウンド予測ダイヤル呼の数です。O_ABNCALLS は ABNCALLS のサブセットです。この項目は、ASAI 機能でアウトバウンド呼に対して使用できます。



外部システムによってスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として発信され、応答後に相手先によって放棄された、このトランクグループ上の OUTCALLS の数です。O_ABNCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。



外部システムによってスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として発信され、応答後、エージェントと通話する前に相手先によって放棄された、このトランク上の OUTCALLS の数です。O_ABNCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。これは累積項目です。

O_ACDCALLSO_ACDCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


外部システム（アウトバウンド予測ダイヤル）によって発信された ACDCALLS の数です。O_ACDCALLS には DA_ACDCALLS が含まれます。O_ACDCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。





外部システム（予測ダイヤル）によって発信された ACDCALLS と DA_ACDCALLS の数です。O_ACDCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。



外部システムから 1 つまたは複数のスプリット／スキルに発信され、エージェントが応答した、このトランクグループからの OUTCALLS の数です。O_ACDCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。



外部システムによってスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として発信され、エージェントが応答した、このトランクからの OUTCALLS の数です。O_ACDCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。


O_ACDTIMEO_ACDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


すべての O_ACDCALLS の通話時間です。O_ACDTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。O_ACDTIME は ACDTIME に含まれます。O_ACDTIME 項目は ASAI 機能で使用できます。



すべての O_ACDCALLS の通話時間です。O_ACDTIME には HOLDTIME（保留時間）は含まれません。O_ACDTIME は ACDTIME に含まれます。O_ACDTIME 項目は ASAI 機能で使用できます。


O_ACWTIMEO_ACWTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 247


O_ACDCALL に関連するすべての ACW の継続時間です。O_ACWTIME は ACWTIME に含まれます。O_ACWTIME 項目は ASAI 機能で使用できます。



O_ACDCALL に関連するすべての ACW の継続時間です。O_ACWTIME は ACWTIME に含まれます。O_ACWTIME 項目は ASAI 機能で使用できます。


O_OTHERCALLSO_OTHERCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキルのキューに入れられ、ACD スプリット／スキル呼として応答されなかったか、放棄されたアウトバウンド呼の数です。O_OTHERCALLS には、強制ビジー呼と呼処置が不明の呼が含まれます。O_OTHERCALLS 項目は ASAI 機能で使用できます。



ACD スプリット／スキル呼として応答されなかったまたは放棄された、このトランクグループ上の OUTCALLS の数です。O_OTHERCALLS には、内線発信呼、強制ビジー呼、強制切断呼、ごく短い発信呼、呼処置が不明の呼が含まれます。O_OTHERCALLS には SHORTCALLS が含まれます。



ACD スプリット／スキル呼として応答されなかったまたは放棄された、このトランク上の OUTCALLS の数です。O_OTHERCALLS には、内線発信呼、強制ビジー呼、強制切断呼、ごく短い発信呼、呼処置が不明の呼が含まれます。O_OTHERCALLS には SHORTCALLS が含まれます。これは累積項目です。

OBSERVINGCALLOBSERVINGCALL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




この呼が、エージェントが監視しているか、既存の呼にブリッジしているかを示します。OBSERVINGCALL の有効な値は、0（監視が行われなかったことを示す）と 1（監視が行われたことを示す）です。

OBSLOCIDOBSLOCID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在モニタされているか、ブリッジしているエージェントのロケーション ID です。OBSLOCID は DEFINITY R8 以降で使用できます。

OLDESTCALL( リアルタイム )

OLDESTCALL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スプリット／スキル ACD 呼が最も長くキューに待機していた秒数または呼び出し中になっていた秒数です。


VDN テーブル

最も長く待機していた呼がこの VDN で待機した秒数です。


OLDEST_LOGON( リアルタイム )

OLDEST_LOGON 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインしていた合計時間が最も長いスプリット／スキルです。OLDEST_LOGON は常に最初に登録されたスキルです。



第 1.0 版 2003 年 11 月 249

ONACD（リアルタイム）

ONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、このスプリット／スキルへのインバウンド ACD 呼とアウトバウンド ACD 呼に対応しているエージェントの数です。ONACD には ONACDOUT が含まれます。


ONACDAUXOUT（リアルタイム）

ONACDAUXOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルに対して保留中の ACD 呼を持ち、現在 AUXOUT 呼に対応しているエージェントの数です。複数呼処理機能を持つ複数のスキルのエージェントの場合、エージェントが保留にした最後の呼はこのスキルに対するものです。


ONACDOUT（リアルタイム）

ONACDOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


外部システムによってこのスプリット／スキルに発信されたアウトバウンド呼に現在対応しているエージェントの数です。ONACDOUT 項目は ASAI 機能で使用できます。


ONACWIN（リアルタイム）

ONACWIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




現在、このスプリット／スキルに対して ACW モードで、インバウンド内線呼に対応しているエージェントの数です。これらのエージェントは INACW としてもカウントされます。ONACWIN には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW からの内線呼と、ACD 呼に関連しない ACW からの内線呼を受信しているエージェントが含まれます。


ONACWOUT（リアルタイム）

ONACWOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、このスプリット／スキルに対して ACW モードで、アウトバウンド内線呼に対応しているエージェントの数です。これらのエージェントは INACW としてもカウントされます。ONACWOUT には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW からと、ACD 呼に関連しない ACW から内線呼を発信しているエージェントが含まれます。


ONAUXIN（リアルタイム）

ONAUXIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、保留中の ACD 呼または AUXIN/AUXOUT 呼のある AUX モードまたは AVAILABLE 状態で、SPLIT が OLDEST_LOGON のインバウンド内線呼に対応しているエージェントの数です。


ONAUXOUT（リアルタイム）

ONAUXOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在、保留中の ACD 呼または AUXIN/AUXOUT 呼のある AUX モードまたは AVAILABLE 状態で、SPLIT が OLDEST_LOGON のアウトバウンド内線呼に対応しているエージェントの数です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 251


ONHOLD（リアルタイム）

ONHOLD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルに対するスプリット／スキル ACD 呼で、現在エージェントポジションで保留になっているものの数です。ONHOLD にはすべての呼が含まれます。これはステータス項目です。


現在エージェントのステーションで保留中の任意のスプリット／スキルに対する呼の数です。ONHOLD には ACDONHOLD が含まれます。ONHOLD にはすべての呼が含まれます。


ORIGHOLDTIMEORIGHOLDTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


発信側のエージェントによって保留にされた呼の合計時間の長さです。

ORIGIN（リアルタイム）

ORIGIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが任意のスプリット／スキルに対応して現在通話中の呼の、アウトバウンドコール発信元です。ORIGIN の有効な値は空白、PHONE、KEYBOARD（外部システムダイヤル）です。




ORIGLOCIDORIGLOCID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼を発信しているエージェントのロケーション ID です。ORIGLOCID は DEFINITY R8 以降で使用できます。

ORIGLOGINORIGLOGIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼を発信しているエージェントのログイン ID です。これは、エージェントが他のエージェント、交換機上の内線、または外線宛先へ発信する呼に使われます。

ORIGREASONORIGREASON 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが AUX モードになっている場合、この発信中のエージェントのモードに関連する理由コード（0 ～ 9）です。R5 以前のリリースの交換機や EAS 機能がなく理由コードがアクティブでない交換機の AUX モードになっているエージェントの場合、ORIGREASON は常に 0 になります。

OTHER( リアルタイム )

OTHER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在その他のワークを実行しているエージェントの数です。エージェントは、交換機とのリンクが確立した直後とエージェントがログインした直後で CMS にエージェントのワーク状態が通知される前に、OTHER に表示されます。




第 1.0 版 2003 年 11 月 253





EAS 機能と複数呼処理機能の場合、エージェントを他の複数呼処理スキル内で使用できますが、このスキル内では使用できません。


OTHERCALLSOTHERCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルに提供された呼で、放棄されず、またこのスプリット／スキルの ACD エージェントが応答しなかった呼の数です。OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS です。これは累積項目です。


このトランクグループに搬送された INCALLS で、スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として応答されなかったまたは放棄されなかったものの数です。これには、強制ビジー呼、強制切断呼、非 ACD 宛先に接続された呼、ごく短いインバウンド呼、交換機外にアウトフローした呼、呼処置が不明な呼が含まれます。OTHERCALLS には、BUSYCALLS、DISCCALLS、SHORTCALLS、CONNECTCALLS が含まれます。OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS です。



このトランクに搬送された INCALLS で、スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼として応答されなかったまたは放棄されなかったものの数です。これには、強制ビジー呼、強制切断呼、非 ACD 宛先に接続された呼、ごく短いインバウンド呼、呼処置が不明な呼が含まれます。OTHERCALLS には、BUSYCALLS、DISCCALLS、SHORTCALLS、CONNECTCALLS が含まれます。OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS です。





ベクターから転送されたか、ビジー信号を送られたか、切断された INCALLS の数です。OTHERCALLS には、BUSYCALLS、DISCCALLS、OUTFLOWCALLS が含まれます。OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS です。


VDN テーブル

強制ビジー呼、強制切断呼、交換機からアウトフローされた呼、応答された非 ACD 呼の数（CONNECTCALLS）です。OTHERCALLS には、BUSYCALLS、CONNECTCALLS、DISCCALLS、OUTFLOWCALLS が含まれます。OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS です。


OTHERTIMEOTHERTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼処置が決まってそのスプリット／スキルを離れるまで、OTHERCALLS がキューで待機した時間です。OTHERTIME は OTHERCALLS の時間に関連しますが、エージェントが OTHER 状態に費やした時間である I_OTHERTIME には関連しません。OTHERTIME には BUSYTIME、DEQUETIME、DISCTIME、OUTFLOWTIME が含まれます。



呼処置が決まってベクターを離れるまで、OTHERCALLS がそのベクターで費やした時間の長さです。OTHERTIME には BUSYTIME、DISCTIME、OUTFLOWTIME が含まれます。


VDN テーブル

VDN を離れるまで、OTHERCALLS がその VDN で費やした合計時間の長さです。呼が VDN を離れる原因の例としては、呼が切断されたとき、呼が別の VDN に送信されたとき、呼が転送されたとき、呼が交換機の外部に送信されたときなどがあります。OTHERTIME には、BUSYTIME、CONNECTTIME、CONNTALKTIME、DISCTIME、OUTFLOWTIME が含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 255

OUTBOUND（リアルタイム）

OUTBOUND 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


アウトバウンド呼で現在ビジーになっているトランクグループ内のトランクの数です。OUTBOUND には ADJUNCTOUT が含まれます。


OUTCALLSOUTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この TKGRP によって搬送され、収集間隔内に完了したアウトバウンド呼の数です。OUTCALLS には、COMPLETED、O_ABNCALLS、O_ACDCALLS、O_OTHERCALLS、TRANSFERRED、SHORTCALLS が含まれます。OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS です。



このトランクによって搬送され、収集間隔内に完了したアウトバウンド呼の数です。OUTCALLS には、COMPLETED、O_ABNCALLS、O_ACDCALLS、O_OTHERCALLS、TRANSFERRED、SHORTCALLS が含まれます。OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS です。これは累積項目です。

OUTFLAGOUTFLAG 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


交換機とのリンクが非アクティブのときに、エージェントがログアウトしたかどうかを示します。OUTFLAG の有効な値は、NULL（エージェントがログアウトしなかったことを示す）と > （エージェントがログアウトしたことを示す）です。

OUTFLOWCALLSOUTFLOWCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




このスプリット／スキルのキューに入っている間に、別の宛先に転送された CALLSOFFERED の数です。これは、交換機の機種やベクタリング機能がアクティブかどうかにより、さまざまな状況で発生する可能性があります。

ベクタリング機能のない交換機では、次のいずれかの場合に呼が OUTFLOWCALLS としてカウントされます。

• 呼がイントラフローまたはインターフローした。

• スプリット／スキル呼転送機能がアクティブだった。

• 呼び出し中の ACD 呼がコールピックアップ機能を使って応答された。

• 呼び出し中の ACD 呼が不応答転送された。

ベクタリング機能付きの交換機では、次のいずれかの場合に呼が OUTFLOWCALLS としてカウントされます。

• 呼び出し中の ACD 呼が不応答転送された。

• 呼がこのスプリット／スキルのエージェントで呼び出し、コールピックアップ機能を使って応答された。

• 呼が他の VDN にルーティングされた。

• 呼が番号またはディジットにルーティングされた。

• 呼が messaging split/skill のキューに入れられた。

• 呼がプライマリスプリット／スキルとしてこのスプリット／スキルのキューに入れられ、別のスプリット／スキルのエージェントに応答され、別のスプリット／スキルのエージェントで呼び出した後、放棄された、または不応答転送機能によって転送された。

OUTFLOWCALLS には、INTERFLOWCALLS、NOANSREDIR、SLVLOUTFLOWS が含まれます。



INCALLS のうち、「goto」ベクターコマンドによって別の宛先に転送されたか、「route to」コマンドや「adj rout link」コマンドによってスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント以外の宛先に転送されたものの数です。「route to」、「adj rout link」、「messaging split/skill」のいずれかのベクターコマンドによってスプリット／スキルまたはダイレクトエージェントにルーティングされた呼は、引き続きベクター内で追跡されます。OUTFLOWCALLS には GOTOCALLS と INTERFLOWCALLS が含まれます。


VDN テーブル

INCALLS のうち、「route to」ベクターコマンドや「adj rout link」ベクターコマンドによって交換機外の宛先または別の VDN に転送された、または不応答転送機能によって別


第 1.0 版 2003 年 11 月 257

の VDN に転送されたものの数です。呼が VDN からのアウトフローとしてカウントされるのは、別の VDN または交換機外部の宛先に転送されるときだけです。スプリット／スキルまたは内線など、他の宛先に迂回される VDN の呼は、VDN からのアウトフローとしてはカウントされません。OUTFLOWCALLS には INTERFLOWCALLS とSLVLOUTFLOWS が含まれます。


OUTFLOWTIMEOUTFLOWTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


転送される前に、キューで待機していたまたは呼び出していたすべての OUTFLOWCALLS の時間の長さです。



転送される前に VECTOR で費やした、すべての OUTFLOWCALLS の時間の長さです。OUTFLOWTIME には GOTOTIME が含まれます。


VDN テーブル

転送される前に VDN で費やした、すべての OUTFLOWCALLS の時間の長さです。


OUTTIMEOUTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このトランクグループ内のトランクによって搬送され、収集間隔内に完了したすべての OUTCALLS のトランク占有時間です。トランク占有時間とは、最初のトランク捕捉からトランクが空き状態になるまでの時間です。発呼者が切断するか、エージェントが呼をリリースするか、交換機が呼を切断すると、トランクは空き状態になります。OUTTIME には SETUPTIME が含まれます。



このトランクによって搬送され、収集間隔内に完了したすべての OUTCALLS のトランク占有時間です。トランク占有時間とは、最初のトランク捕捉からトランクが空き状態に



なるまでの時間です。発呼者が切断するか、エージェントが呼をリリースするか、交換機が呼を切断すると、トランクは空き状態になります。


PENDINGSPLIT（リアルタイム）

PENDINGSPLIT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの移動先となるスプリット／スキルです。エージェントが空き状態になるまで移動が保留になります。1 つの要求内にある複数のスキルが変更になる場合、PENDINGSPLIT がそのエージェントの最初の新しいスキルに設定されます。MOVEPENDING が設定されたときでも、PENDINGSPLIT が空白または 0 になる可能性があります。交換機へのリンクが確立し、エージェントに対してすでに移動が保留になっていると、このような状況になることがあります。PENDINGSPLIT は DEFINITY G3V4 以降の交換機で使用できます。


PERCENT（リアルタイム）

PERCENT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルで費やされるエージェントの時間の割合（0 ～ 100）です。PERCENT 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。これは管理項目です。

PERIOD1 ～ PERIOD9PERIOD1 ～ PERIOD9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


それぞれのサービスレベル増分の長さ（秒単位）で、[ コールセンター管理：スプリット／スキル・コールプロフィール ] ウィンドウで定義されているとおりです。各増分はしだいに長くなる待ち時間を表します。CMS は、適宜 ACDCALLS10 または ABNCALLS10 のどちらかで、最後の増分（PERIOD9）を超えて待機する応答呼または途中放棄呼をカウントします。



第 1.0 版 2003 年 11 月 259

VDN テーブル

それぞれのサービスレベル増分の長さ（秒単位）で、[ コールセンター管理：VDN コールプロフィール ] ウィンドウで定義されます。各増分はしだいに長くなる待ち時間を表します。CMS は、適宜 ANSCONNCALLS10 または ABNCALLS10 のどちらかで、最後の増分（PERIOD9）を超えて待機する応答呼または途中放棄呼をカウントします。これは管理項目です。

PERIODCHGPERIODCHG 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


サービスレベル増分 PERIOD1 ～ PERIOD9 が収集間隔内に変更があったかどうかを示します。サービスレベルは、[ コールセンター管理：スプリット／スキル・コールプロフィール ] ウィンドウで定義されます。PERIODCHG の有効な値は、0（変更がなかったことを示す）と 1（変更があったことを示す）です。


VDN テーブル

サービスレベル増分 PERIOD1 ～ PERIOD9 が収集間隔内に変更があったかどうかを示します。サービスレベルは、[ コールセンター管理：VDN コールプロフィール ] ウィンドウで定義されます。PERIODCHG の有効な値は、0（変更がなかったことを示す）と 1（変更があったことを示す）です。


PHANTOMABNSPHANTOMABNS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


通話時間が潜在放棄呼タイマーの値に満たないスプリット／スキル ACD 呼の数です。



通話時間が潜在放棄呼タイマーの値に満たない ACD 呼の数です。





通話時間が潜在放棄呼タイマーの値に満たない、スプリット／スキル呼、ダイレクトエージェント ACD 呼、およびエージェントまたは内線にルーティングされた呼の数です。


VDN テーブル

通話時間が潜在放棄呼タイマーに設定された値に満たない、スプリット／スキル呼、ダイレクトエージェント ACD 呼、およびエージェントまたは内線にルーティングされた呼の数です。


POSITION( リアルタイム )

POSITION 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この EXTENSION に関連づけられているポジション番号です。EAS 機能のない交換機では、複数のスプリットにいるエージェントは複数の POSITION を持ちます。EAS 機能付きの交換機では、複数のスプリットにいるエージェントが持つ POSITION はひとつです。

POSITIONS( リアルタイム )

POSITIONS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


EAS 機能のない交換機では、POSITIONS は、現在このスプリットに割り当てられているエージェントポジションの数になります。

EAS 機能付きの交換機では、POSITIONS は、現在このスキルにログインしているエージェントポジションの数になります。


PREFERENCE( リアルタイム )

PREFERENCE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 261


エージェントのコールハンドリング設定を示します。PREFERENCE の有効な値は、空白、LVL（サービスレベル）、NEED（最大ニーズ）、PCNT（稼働率割り当て）です。PREFERENCE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。



エージェントのコールハンドリング設定を示します。PREFERENCE の有効な値は、空白、LVL（サービスレベル）、NEED（最大ニーズ）、PCNT（稼働率割り当て）です。PREFERENCE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。PCNT は DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


PRIORITY( リアルタイム )

PRIORITY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼がキューに入れられたときの優先順位です。

ベクタリング機能のない交換機では、PRIORITY の有効な値は YES、NO、辞書に定義されている値になります。

ベクタリング機能付きの交換機では、PRIORITY の有効な値は LOW、MED、HIGH、TOP、辞書に定義されている値になります。ベクターを通過しないで直接スプリット／スキルのキューに入れられる呼と、「route to number」ベクターコマンドや「messaging split/skill」ベクターコマンドによってスプリット／スキルのキューに入れられる呼のうち、「優先順位なし」の呼には MED、「優先順位付き」の呼には HIGH が使用されます。

呼がデキューされるとき（すなわち、呼がエージェントで呼び出すとき、呼がスプリット／スキルからアウトフローまたはデキューされるとき、呼がキューから放棄されるとき、呼が強制ビジーになるか強制切断されるとき）、値は空白（NULL）になります。


PRIORITY2 ～ PRIORITY3( リアルタイム )

PRIORITY2 ～ PRIORITY3 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




呼がどの優先順位で 2 番目、3 番目のスプリット／スキルのキューに入れられたかを示します。PRIORITY の有効な値は LOW、MED、HIGH、TOP、または辞書に定義されている値です。呼がデキューされるとき（すなわち、呼がエージェントで呼び出すとき、呼がスプリット／スキルからアウトフローまたはデキューされるとき、呼がキューから放棄されるとき、呼が強制ビジーになるか強制切断されるとき）、値は空白（NULL）になります。PRIORITY2 項目と PRIORITY3 項目は、ベクタリング機能で使用できます。


QUECOUNT( リアルタイム )

QUECOUNT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼がキューに入れられている ACD スプリット／スキルの数です。トランクが空き状態になったとき、強制ビジーになったとき、強制切断されたとき、電話機またはエージェントに接続されたとき、キューから転送されたとき、QUECOUNT は空白（NULL）になります。QUECOUNT の有効な値は、NULL、1、2、3 です。


QUETYPE ( リアルタイム )

QUETYPE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


この呼が「queue to」または別のベクターコマンドの結果、キューに入れられたかどうかを示します。ベクタリング機能が使用されない場合や呼がデキューされた場合は、ダイレクトエージェント呼の QUETYPE は空白（NULL）になります。呼が応答された、放棄された、強制ビジーにされた、強制切断された場合、その呼はキューから削除されます。QUETYPE の有効な値は、NULL、MAIN、BACKUP です。


QUETYPE2 と QUETYPE3 ( リアルタイム )

QUETYPE2 と QUETYPE3 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 263


この呼が「queue to」または別のベクターコマンドの結果、2 番目または 3 番目のキューに入れられたかどうかを示します。ベクタリング機能が使用されない場合や呼がデキューされた場合は、QUETYPE2 と QUETYPE3 は NULL になります。呼が応答された、放棄された、強制ビジーにされた、強制切断された場合、その呼はキューから削除されます。QUETYPE2 と QUETYPE3 の有効な値は、NULL、MAIN、BACKUP です。


R1AGINRING( リアルタイム )

R1AGINRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルに対し呼び出し中の ACD 呼を持つリザーブ 1 エージェントの数です。

R1AGINRING 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


R1AVAILABLE( リアルタイム )

R1AVAILABLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼に応答できるリザーブ 1 エージェントの数です。

R1AVAILABLE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


R1INACW( リアルタイム )

R1INACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルに対し ACW モードになっているリザーブ 1 エージェントの数です。

R1INACW 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。




R1INAUX( リアルタイム )

R1INAUX 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルに対し AUX ワークになっているリザーブ 1 エージェントの数です。

R1INAUX には、R1INAUXSTBY のリザーブレベル 1 エージェントは含まれません。

R1INAUX 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


R1INAUXSTBY( リアルタイム )

R1INAUXSTBY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


R1INAUXSTBY は、スキルがノーマルのとき AUX ワークになっているリザーブレベル 1 エージェントの数です。

R1INAUXSTBY になっているリザーブレベル 1 エージェントの数は、R1INAUX、R1STAFFED、STAFFED には含まれません。

R1INAUXSTABY は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


R1ONACD( リアルタイム )

R1ONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルの ACD 呼に対応しているリザーブ 1 エージェントの数です。

R1ONACD 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 265

R1OTHER( リアルタイム )

R1OTHER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


起動中にこのスキルに対して他のワークを行っているリザーブ 1 エージェントの数です。

R1OTHER 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。

R1OTHER には、R1OTHERSTBY のリザーブレベル 1 エージェントは含まれません。


R1OTHERSTBY( リアルタイム )

R1OTHERSTBY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


R1OTHERSTBY は、スキルがノーマルになっているために、ログインしてスタンバイになっているリザーブ 1 エージェントの数です。

R1OTHERSTBY は R1OTHER、R1STAFFED、STAFFED には含まれません。

R1OTHERSTBY は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


R1STAFFED( リアルタイム )

R1STAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルがノーマルではないときに、このスキルにリザーブ 1 としてログインしているエージェントの数です。

R1STAFFED には、R1OTHERSTBY や R1INAUXSTBY のリザーブレベル 1 エージェントは含まれません。

R1STAFFED 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。これはステータス項目です。



R2AGINRING( リアルタイム )

R2AGINRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルに対し呼び出し中の ACD 呼を持つリザーブ 2 エージェントの数です。

R2AGINRING 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


R2AVAILABLE( リアルタイム )

R2AVAILABLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼に応答できるリザーブ 2 エージェントの数です。

R2AVAILABLE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


R2INACW（リアルタイム）

R2INACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルに対し ACW モードになっているリザーブ 2 エージェントの数です。

R2INACW 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 267

R2INAUX( リアルタイム )

R2INAUX 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルに対し AUX ワークになっているリザーブ 2 エージェントの数です。R2INAUX には R2INAUXSTBY のリザーブ 2 エージェントは含まれません。

R2INAUX 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


R2INAUXSTBY( リアルタイム )

R2INAUXSTBY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルがノーマルのとき AUX ワークになっているリザーブレベル 2 エージェントの数です。

R2INAUXSTBY になっているリザーブレベル 2 エージェントの数は、R2INAUX、R2STAFFED、STAFFED には含まれません。

R2INAUXSTABY は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


R2ONACD( リアルタイム )

R2ONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルの ACD 呼に対応しているリザーブ 2 エージェントの数です。

R2ONACD 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。




R2OTHER( リアルタイム )

R2OTHER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


起動中にこのスキルに対して他のワークを行っているリザーブ 2 エージェントの数です。

R2OTHER 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。

R2OTHER には、R2OTHERSTBY のリザーブレベル 2 エージェントは含まれません。


R2OTHERSTBY( リアルタイム )

R2OTHERSTBY 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


R2OTHERSTBY は、スキルがノーマルになっているために、ログインしてスタンバイ状態になっているリザーブ 2 エージェントの数です。R2OTHERSTBY になっているリザーブレベル 2 エージェントの数は、R2OTHER、R2STAFFED、STAFFED には含まれません。

R2OTHERSTBY は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。


R2STAFFED( リアルタイム )

R2STAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルがオーバーロード 2 ではないときに、このスキルにリザーブ 2 としてログインしているエージェントの数です。

R2STAFFED 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。R2STAFFED には、R2OTHERSTBY や R2INAUXSTBY のリザーブレベル 2 エージェントは含まれません。



第 1.0 版 2003 年 11 月 269

RAGOCCRAGOCC 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが ACD 呼に対応する時間の割合が最も高くなる値です。

RAVGSPEED-ANSRAVGSPEEDANS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このタイプの呼の平均応答時間（秒単位）です。

REASONREASON 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データ収集が中断された理由です。REASON の有効な値は、次の表のとおりです。

値理由

91 データ収集が開始された

92 新規トランスレーションのデータ収集が開始された

93 データ収集が終了した

94 データ収集がビジー

95 データ収集がタイムアウトになった

96 データ収集時間が再設定された

97 データ収集がダウンした

102 データ収集速度が落ちている

103 データ収集速度がノーマルに戻った



REASON_CODEREASON_CODE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


警告が発生された時点におけるエージェントの理由コードです。

RECONNECTRECONNECT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが呼を保留にした後でその呼へ再接続したことを表します。

RETURNCALLSRETURNCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

VDN リターン相手先機能により、この VDN に達した呼の数です。RETURNCALLS は DEFINITY G3V3 以降の交換機で使用できます。


RINGCALLSRINGCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントポジションで呼び出し中になっていたスプリット／スキル呼の数です。RINGCALLS には OANSREDIR が含まれます。



エージェントポジションで呼び出し中になっていたスプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数です。RINGCALLS には OANSREDIR が含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 271


エージェントポジションで呼び出し中になっていたスプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数です。


VDN テーブル

エージェントポジションで呼び出し中になっていたスプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数です。


RINGTIMERINGTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキル呼が、最終処置や他のエージェント稼動内容とは関係なく、エージェントポジションで呼び出しに費やした時間の長さです。I_RINGTIME とは、エージェントが呼び出し中の呼に費やす時間と、他のエージェント稼動内容の影響を受ける時間です。RINGTIME とは、発呼者がエージェントポジションでの呼び出しに費やす時間です。



スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼が、処置または他のエージェント稼動内容とは関係く、エージェントポジションで呼び出しに費やす時間です。I_RINGTIME とは、エージェントが呼び出し状態に費やし、他のエージェント稼動内容の影響を受ける時間です。RINGTIME とは、発呼者がエージェントポジションでの呼び出しに費やす時間です。RINGTIME には ANSRINGTIME が含まれます。



スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼が、処置または他のエージェント稼動内容とは関係なく、エージェントポジションで呼び出しに費やす時間の長さです。


VDN テーブル

スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント ACD 呼が、処置または他のエージェント稼動内容とは関係なく、エージェントポジションで呼び出しに費やす時間の長さです。




ROLE( リアルタイム )

ROLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

エージェントレポート・テーブル

エージェントのスプリットに対するサービスの役割です。ROLE の有効な値は次のとおりです。

ROLE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


ROW_DATE（索引）

ROW_DATE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データが収集された日付です。



データが収集された日付、または警告が発生した日付です。


ROLE の値定義

割り当て（Allocated）

スキルレベルが 1 ～ 16 の稼働率割り当てエージェント

バックアップ（Backup）

スキルレベルが 1 ～ 16 で、スキルがトップスキルではないスキルレベルエージェント

リザーブ（Reserved）

特定のスキルに対してスキルレベルが R1 または R2 のエージェント

ロービング（Roving）

スキルレベルが 1 ～ 16 の非 EAS エージェントまたは最大ニーズ EAS エージェント

トップ（Top）

このスキルが最初に登録された、最高レベル 1 ～ 16 のスキルレベルエージェント


第 1.0 版 2003 年 11 月 273










VDN テーブル



















第 1.0 版 2003 年 11 月 275

ROW_TIMEROW_TIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このセグメントの開始時間です。


警告が発生した時間です。これは行識別子項目です。


警告が発生した時間です。












悪意呼がレポートされた時間です。



データ収集が中断された時間です。




RSERVLEVELPRESERVLEVELP 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


SERVELEVELT 秒以内に処理される呼の割合です。

RSV_LEVELRSV_LEVEL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


RSV_LEVEL は、エージェントに割り当てられているスキルが、非リザーブレベルスキルかリザーブレベルスキルかを示します。0 は非リザーブスキル、1 はリザーブレベル 1 スキル、2 はリザーブレベル 2 スキルであることを示します。

RSV_LEVEL は、CMS R3V11 以降で使用できる Advocate Service Level Supervisor で使用できます。

SEGMENTSEGMENT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントを識別する番号です。セグメント番号は 1 で始まり、その後に呼のセグメントの番号が続きます。

SEGSTARTSEGSTART 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントが開始されたときの UNIX の時間と日付です UNIX の時間と日付は、70 年 1 月 1 日深夜以降の秒数で示されます。CMS が呼に対する最初のメッセージを受信すると呼セグメントが開始します。これは、各呼セグメントが 1 つの呼を表すためです。エージェントが呼を転送するか呼の会議を行うと、別のセグメントが開始します。


第 1.0 版 2003 年 11 月 277

SEGSTOPSEGSTOP 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントが終了した UNIX の時間と日付です。UNIX の時間と日付は、70 年 1 月 1 日深夜以降の秒数で示されます。呼セグメントに関連するすべてのトランクとエージェントが呼を切断すると、その呼セグメントは終了します。つまり、呼セグメント停止時間を計算するとき、エージェントの ACW 時間が含まれます。

SERVICELEVELSERVICELEVEL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼が時間内に応答または接続されるべき（許容範囲の）指定秒数です。許容サービスレベルは、[ コールセンター管理：スプリット／スキル・コールプロフィール ] ウィンドウで定義されます。


VDN テーブル

呼が時間内に応答または接続されるべき（許容範囲の）指定秒数です。許容サービスレベルは、[ コールセンター管理：VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義されます。


SERVLEVELPSERVLEVELP 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


SERVELEVELT 秒以内に処理される呼の目標割合です。




SERVLEVELTSERVLEVELT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


SERVLEVELP の割合の呼が応答される秒数です。これはサービスレベル時間です。


SETUPTIMESETUPTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トランク捕捉から相手先で OUTCALLS が完了するまでの時間の長さです。


SHORTCALLSSHORTCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


2 秒に満たない間、トランクグループ内のトランクを占有したインバウンド呼とアウトバウンドコールで、スプリット／スキルへのキューに入れられずに、スプリット／スキルに転送されるか、エージェントが応答するか、交換機から強制ビジーまたは強制切断されるか、あるいはトランクエラーまたはメインテナンスビジーを引き起こす呼の数です。SHORTCALLS にはインバウンド呼とアウトバウンドコールの両方が含まれます。そのため、OTHERCALLS と O_OTHERCALLS には、それぞれ、いくつかの SHORTCALLS が含まれる場合があります。



2 秒に満たない間、トランクを占有したインバウンド呼とアウトバウンドコールで、スプリット／スキルへのキューに入れられずに、スプリット／スキルに転送されるか、エージェントが応答するか、交換機から強制ビジーまたは強制切断されるか、あるいはトランクエラーまたはメインテナンスビジーを引き起こす呼の数です。SHORTCALLS にはインバウンド呼とアウトバウンドコールの両方が含まれます。そのため、OTHERCALLS と O_OTHERCALLS には、それぞれ、いくつかの SHORTCALLS が含まれる場合があります。



第 1.0 版 2003 年 11 月 279

SKILL1 ～ SKILL3SKILL1 ～ SKILL3 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

この VDN に割り当てられた 1 番目、2 番目、3 番目の VDN スキルです。SKILL1 ～ SKILL3 項目は EAS 機能で使用できます。


SKILLACWTIME1 ～ SKILLACWTIME3SKILLACWTIME1 ～ SKILLACWTIME3 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

各 VDN スキル設定で応答された呼に対して、エージェントが ACW に費やした時間の長さです。SKILLACWTIME1 ～ SKILLACWTIME3 項目は EAS 機能で使用できます。これは累積項目です。

SKILLCALLS1 ～ SKILLCALLS3SKILLCALLS1 ～ SKILLCALLS3 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

各 VDN スキル設定でエージェントが応答した呼の数です。SKILLCALLS1 ～ SKILLCALLS3 項目は EAS 機能で使用できます。


SKILLTIME1 ～ SKILLTIME3SKILLTIME1 ～ SKILLTIME3 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

VDN テーブル

各 VDN スキル設定で応答された呼に対して、エージェントが通話に費やした時間の長さです。SKILLTIME1 ～ SKILLTIME3 項目は EAS 機能で使用できます。




SKILLTYPESKILLTYPE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインした最初のスキルのタイプ（「p」はプライマリ、「s」はセカンダリ）です。SKILLTYPE 項目は EAS 機能で使用できます。

EAS 機能付きの DEFINITY ECS R5 以降の交換機では、スキルレベル 1 は「p」、スキルレベル 2 は「s」、スキルレベル 3 ～ 16 は空白で表されます。3 つ以上のスキルレベルを使用する場合は、SKILLTYPE 項目の代わりに、SKLEVEL 項目を使用してください。

エージェントテーブルでは、SKILLTYPE はリアルタイム項目です。



エージェントがログインした最初のスキルのタイプ（「p」はプライマリ、「s」はセカンダリ）です。SKILLTYPE 項目は EAS 機能で使用できます。

EAS 機能付きの DEFINITY ECS R5 以降の交換機では、スキルレベル 1 は「p」、スキルレベル 2 は「s」、スキルレベル 3 ～ 16 は空白で表されます。使用するスキルレベルが 2 を超えるユーザーは、SKILLTYPE 項目の代わりに、SKLEVEL 項目を使用してください。


SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4SKILL1TYPE2 ～ SKILLTYPE4 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントがログインした 2 番目、3 番目、4 番目のスキルのタイプ（「p」はプライマリ、「s」はセカンダリ）です。SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4 項目は EAS 機能で使用できます。

EAS 機能付きの DEFINITY ECS R5 以降の交換機では、スキルレベル 1 は「p」、スキルレベル 2 は「s」、スキルレベル 3 ～ 16 は空白で表されます。3 つ以上のスキルレベルを使用する場合は、SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4 項目の代わりに、SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 項目を使用してください。

エージェントテーブルでは、SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4 はリアルタイム項目です。



第 1.0 版 2003 年 11 月 281


エージェントがログインした 2 番目、3 番目、4 番目のスキルのタイプ（「p」はプライマリ、「s」はセカンダリ）です。SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4 項目は EAS 機能で使用できます。

EAS 機能付きの DEFINITY ECS R5 以降の交換機では、スキルレベル 1 は「p」、スキルレベル 2 は「s」、スキルレベル 3 ～ 16 は空白で表されます。3 つ以上のスキルレベルを使用する場合は、SKILLTYPE2 ～ SKILLTYPE4 項目の代わりに、SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 項目を使用してください。

SKLEVELSKLEVEL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントのスキルレベル（ノーマルスキルの場合は 1 ～ 16、リザーブスキルの場合は 1 または 2）を示します SKLEVEL は LOGONSKILL に適用されます。SKLEVEL 項目は EAS 機能で使用できます。リザーブレベルは DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。



エージェントのスキルレベル（ノーマルスキルの場合は 1 ～ 16、リザーブスキルの場合は 1 または 2）を示します SKLEVEL は LOGONSKILL に適用されます。SKLEVEL 項目は EAS 機能で使用できます。リザーブレベルは DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。これは管理項目です。

SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントのスキルレベル（ノーマルスキルの場合は 1 ～ 16、リザーブスキルの場合は 1 または 2）を示します SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 は、それぞれ LOGONSKILL2 ～ LOGONSKILL20 に適用されます。SKLEVEL5 ～ SKLEVEL20 項目は DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。リザーブレベルは DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 項目は EAS 機能で使用できます。



エージェントのスキルレベル（ノーマルスキルの場合は 1 ～ 16、リザーブスキルの場合は 1 または 2）を示しますこの SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 は、それぞれ LOGONSKILL2



～ LOGONSKILL20 に適用されます。SKLEVEL2 ～ SKLEVEL20 項目は EAS 機能で使用できます。リザーブレベルは DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。SKLEVEL5 ～ SKLEVEL20 項目は ECS R5 以降で使用できます。

SKPERCENTSKPERCENT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントに割り当てられた、LOGONSKILL に費やす時間の割合です。SKPERCENT 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。



エージェントに割り当てられた、LOGONSKILL に費やす時間の割合です。SKPERCENT 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


SKPERCENT2 ～ SKPERCENT20SKPERCENT2 ～ SKPERCENT20 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントに割り当てられた、LOGONSKILL2 ～ LOGONSKILL20 に費やす時間の割合です。SKPERCENT2 ～ SKPERCENT20 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。



エージェントに割り当てられた、LOGONSKILL2 ～ LOGONSKILL20 に費やす時間の割合です。SKPERCENT2 ～ SKPERCENT20 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


SKSTATE( リアルタイム )

SKSTATE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 283


登録されているすべてのしきい値と比較した、スキルの状態です。スキルの状態には、未確認、ノーマル、オーバーロード 1、オーバーロード 2 があります。

SKSTATE 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。

SLVLABNSSLVLABNS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


放棄時間がこのスプリット／スキルに登録されている SERVICELEVEL 以下だった ABNCALLS の数です。


VDN テーブル

放棄時間がこの VDN に登録されている SERVICELEVEL 以下だった ABNCALLS の数です。


SLVLOUTFLOWSSLVLOUTFLOWS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


アウトフロー時間がこのスプリット／スキルに登録されている SERVICELEVEL 以下だった OUTFLOWCALLS の数です。


VDN テーブル

アウトフロー時間がこの VDN に登録されている SERVICELEVEL 以下だった OUTFLOWCALLS の数です。


SPLIT( 索引 )

SPLIT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




データが収集されたスプリット／スキルの番号です。



EAS 機能のない交換では、SPLIT は、EXTENSION が割り当てられているスプリットの番号になります。

EAS 機能付きの交換では、SPLIT は、エージェントがログインしたスキルの番号になります。



この TKGRP が終了するスプリット／スキルの番号です。



呼が現在キューに入れられている最初のスプリット／スキル番号、または呼が応答されたスプリット／スキル番号です。トランクが空き状態のときは SPLIT が空白（NULL）になります。

トランクテーブルでは、SPLIT はリアルタイム項目です。













第 1.0 版 2003 年 11 月 285






警告が発生したときにエージェントがワークを実行していたスプリット／スキルです。



警告が発生したときのスプリット／スキルです。


悪意呼トレーステーブル

悪意呼がレポートされたときにエージェントがワークを実行していたスプリット／スキルです。


SPLIT1SPLIT1 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼セグメントで関連していた最初の VDN で、呼がキューに入れられた最初のスプリット／スキルの番号です。


SPLIT2 と SPLIT3SPLIT2 項目と SPLIT3 項目は、次のデータベーステーブルに格納されます。


呼がキューに入れられている 2 番目と 3 番目のスプリット／スキルの番号です。呼がデキューされると、この番号は空白（NULL）になります。呼がデキューされるのは、呼が応答された、放棄された、強制ビジーにされた、強制切断された場合です。SPLIT2 と SPLIT3 はベクタリング機能で使用できます。

トランクテーブルでは、SPLIT2 と SPLIT3 はリアルタイム項目です。





呼セグメントで関連していた最初の VDN で、呼がキューに入れられた 2 番目と 3 番目のスプリット／スキルの番号です。SPLIT2 と SPLIT3 はベクタリング機能で使用できます。


STAFFED( リアルタイム )

STAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在ログインしている POSITIONS の数です。STAFFED = AVAILABLE + AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER です。

STAFFED には R1OTHERSTBY、R2OTHERSTBY、R2INAUXSTBY、R1INAUXSTBY は含まれません。


STARTED ( リアルタイム )

STARTED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


WORKMODE が開始された時刻です。STARTED の有効な値は NULL と時刻です。これはステータス項目です。


TKSTATE が開始された時刻です。STARTED の有効な値は NULL と時刻です。


STARTTIME( 間隔 )

STARTTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 287


データが収集されたインターバル／時間帯の開始時間です。STARTTIME はインターバルテーブルだけに適用されます。














VDN テーブル







エージェントトレースを指示されている時刻（時間と分）です。これはユーザーがレポートを要求するために入力する時刻です。





データが収集されたイントラアワーインターバルの開始時間です。STARTTIME はインターバルテーブルだけに適用されます。


SVCLEVELCHGSVCLEVELCHG 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内にサービスレベルが変更されたかどうかを示します。SVCLEVELCHG の有効な値は、0（変更がなかったことを示す）と 1（変更があったことを示す）です。


VDN テーブル

収集間隔内にサービスレベルが変更されたかどうかを示します。SVCLEVELCHG の有効な値は、0（変更がなかったことを示す）と 1（変更があったことを示す）です。


TAGINRING（リアルタイム）

TAGINRING 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインしたトップエージェントで、呼び出し中の ACD 呼を持ち、他に何も実行していないものの数です。TAGINRING 項目は EAS 機能で使用できます。


TALKTIMETALKTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このセグメント内の応答エージェントの合計通話時間です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 289

TAVAILABLE（リアルタイム）

TAVAILABLE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、スキル内で応答可能なトップエージェントの数です。TAVAILABLE 項目は EAS 機能で使用できます。


TDA_INACW( リアルタイム )

TDA_INACＷ項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、ダイレクトエージェント呼に関連する ACW モードになっているトップエージェントの数です。TDA_INACW は TOTHER のサブセットです。TDA_INACW 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


TDA_ONACD( リアルタイム )

TDA_ONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、ダイレクトエージェント呼で通話中のトップエージェントの数です。TDA_ONACD は TOTHER のサブセットです。TDA_ONACD 項目は ASAI または EAS 機能で使用できます。


THRESHOLDTHRESHOLD 項目は次のテーブルに表示されます。




発生回数としての限度を示し、警告の内容を管理します。エージェント稼動内容がその限度外になると、警告が発生します。



発生回数としての限度を示し、警告の内容を管理します。スプリット／スキル内の稼動内容がその限度外になると、警告が発生します。



発生回数としての限度を示し、警告の内容を管理します。トランクグループ内の稼動内容がその限度外になると、警告が発生します。



発生回数としての限度を示し、警告の内容を管理します。VDN 内の稼動内容がその限度外になると、警告が発生します。



発生回数としての限度を示し、警告の内容を管理します。ベクター内の稼動内容がその限度外になると、警告が発生します。



発生回数としての限度を示し、警告の内容を管理します。データ収集活動がその限度外になると警告が発生します。


TI_AUXTIMETI_AUXTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントがすべてのスプリット／スキルに対して AUX モードになっているか、エージェントが AUXINCALLS か AUXOUTCALLS に対応していて SPLIT が OLDEST_LOGON となっていた時間の長さです。エージェントが最も長くログインしていたスプリット／スキルの「TI_」時間が保存されます。収集間隔内でログオン順序が変


第 1.0 版 2003 年 11 月 291

わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

注意：OLDEST_SKILL がリザーブレベルスキルの場合、そのスキルがノーマル状態かしきい値を超えていた状態かに関係なく、エージェントがＡＵＸワークモードになっていた時間が TI_AUXTIME （エージェント）データベース項目に含まれます。

TI_AUXTIME には TI_AUXTIME0、TI_AUXTIME1 ～ 9、I_AUXINTIME、I_AUXOUTTIME が含まれます。（I_AUXTIME）の合計 = エージェントがログインしたすべてのスプリット／スキルでの（TI_AUXTIME0 + TI_AUXTIME1 + TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 + TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 + TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 + TI_AUXTIME 9）の合計です。


TI_AUXTIME0TI_AUXTIME0 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが理由コード 0 （ゼロ）の AUX に費やす時間の長さです。エージェントが最も長くログインしていたスプリット／スキルの「TI_」時間が保存されます。収集間隔内でログオン順序が変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。AUX 理由コードがアクティブになっている交換機では、TI_AUXTIME0 は「システム」 AUX ワークに費やされる時間になります。AUX 理由コードがアクティブになっていない交換機と R5 以外の交換機では、TI_AUXTIME0 は TI_AUXTIME と同じになります。


TI_AUXTIME1 ～ TI_AUXTIME9TI_AUXTIME1 ～ TI_AUXTIME9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが理由コード 1 ～ 9 の AUX に費やす時間の長さです。エージェントが最も長くログインしていたスプリット／スキルの「TI_」時間が保存されます。収集間隔内でログオン順序が変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。TI_AUXTIME1 ～ TI_AUXTIME9 項目は EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R5 以降の交換機で使用できます。




TI_AVAILTIMETI_AVAILTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


任意のスプリット／スキルで、エージェントがスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に対して応答可能な状態になっている収集間隔内での時間です。TI_AVAILTIME は、エージェントが最も長くログインしていたスプリット／スキルに対して記録されます。ログオン順序が収集間隔内で変わる場合、エージェントがログインする可能性のあるスプリット／スキルに対する「TI_」時間を合計する必要があります。EAS 機能のない交換機では、エージェントが複数のスプリットにログインし、1 つのスプリットで AUX モードになり、かつ他のスプリットの ACD 呼に応答できる場合、このエージェントには、エージェントが応答可能なスプリットの I_AVAILTIME とエージェントが最も長くログインしていたスプリットの TI_AVAILTIME が加えられます。


TI_OTHERTIMETI_OTHERTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントが任意のスプリット／スキルでその他の状態になっていた時間の長さです。TI_OTHERTIME は、交換機とのリンクが確立した後と、エージェントがログインした直後で、CMS がエージェントのワーク状態に関する通知を受け取るまでの間に収集されます。







エージェントが最も長くログインしていたスプリット／スキルの「TI_」時間が保存されます。収集間隔内でログオン順序が変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。TI_OTHERTIME には I_ACDOTHERTIME が含まれます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 293

注：

OLDEST_SKILL がリザーブレベルスキルの場合、そのスキルがノーマル状態かしきい値を超えていた状態かに関係なく、エージェントが AUX ワークモードになっていた時間が TI_OTHERTIME （エージェント）データベース項目に含まれます。


TI_STAFFTIMETI_STAFFTIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


収集間隔内で、エージェントが任意のスプリット／スキルにログインしている時間の長さです。エージェントが最も長くログインしていたスプリット／スキルの「TI_」時間が保存されます。収集間隔内でログオン順序が変更になる場合、エージェントがログインする可能性があるすべてのスプリット／スキルに対して「TI_」時間を合計する必要があります。（TI_STAFFTIME）の合計 =（I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME + TI_OTHERTIME）の合計です（エージェントがログインしたすべてのスプリット／スキルが対象になります）。

注意：OLDEST_SKILL がリザーブレベルスキルの場合、そのスキルがノーマル状態かしきい値を超えていた状態かに関係なく、エージェントがＡＵＸワークモードになっていた時間が TI_STAFFTIME （エージェント）データベース項目に含まれます。


TIMETIME 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


秒数として限度を示し、時間警告の内容を管理します。エージェント稼動内容がその限度外になると、しきい値に対してその発生がログにとられます。



秒数として限度を示し、時間警告の内容を管理します。スプリット／スキル内の活動がその限度外になると、しきい値に対してその発生がログにとられます。





秒数として限度を示し、時間警告の内容を管理します。トランクグループ内の活動がその限度外になると、しきい値に対してその発生がログにとられます。



秒数として限度を示し、時間警告の内容を管理します。VDN 内の活動がその限度外になると、しきい値に対してその発生がログにとられます。



秒数として限度を示し、時間警告の内容を管理します。ベクター内の活動がその限度外になると、しきい値に対してその発生がログにとられます。


TINACW( リアルタイム )

TINACW 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、スキルあての ACD 呼の ACW モードになっているトップエージェントの数です。これには、ACWIN 呼か ACWOUT 呼に対応しているトップエージェントと、ACD 呼に関連しない ACW モードになっているエージェントが含まれます。TINACW には TONACWIN と TONACWOUT が含まれます。TINACW 項目は EAS 機能で使用できます。


TINAUX( リアルタイム )

TINAUX 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、AUX ワークモードになっているトップエージェントの数です。これには AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応しているエージェントも含まれます。TINAUX には、TINAUX0、TINAUX1 ～ TINAUX9、TONACDAUXOUT、TONAUXIN、TONAUXOUT が含まれます。TINAUX 項目は EAS 機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 295

TINAUX0( リアルタイム )

TINAUX0 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、すべてのスプリット／スキルで理由コード 0（ゼロ）の AUX ワーク状態になっているか、または理由コード 0（ゼロ）の AUX の AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応しているトップエージェントの数です。AUX 理由コードがアクティブになっている交換機では、TIAUX0 は「システム」 AUX ワークに費やされる時間になります。DEFINITY R5 以前の交換機や AUX 理由コードがアクティブになっていない交換機では、TI_AUXTIME0 は TI_AUXTIME と同じになります。TINAUX0 項目は EAS 機能で使用できます。


TINAUX1 ～ TINAUX9( リアルタイム )

TINAUX1 ～ TINAUX9 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、すべてのスプリット／スキルに対して理由コード 1 ～ 9 の AUX ワークモードになっているトップエージェントの数です。これには、適切な理由コードの AUX から AUXIN 呼または AUXOUT 呼に対応しているエージェントも含まれます。TINAUX1 ～ TINAUX9 項目は EAS 機能で使用できます。


TKGRPTKGRP 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


データが収集されたトランクグループ番号です。呼を搬送するトランクグループが測定されていない場合、この番号はゼロになります。



トランクが指定されているトランクグループ番号です。





データが収集された、または警告が発生されたトランクグループ番号です。呼を搬送するトランクグループが測定されていない場合、この番号はゼロになります。








TKSTATE（リアルタイム）

TKSTATE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


呼の現在の状態です。次のようなトランク状態があります。IDLE、SEIZED、QUEUED、CONN、RING、DABN、FBUSY、FDISC、HOLD、MBUSY、UNKNOWN、または辞書に定義したもの。


TONACD( リアルタイム )

TONACD 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、そのスキルのインバウンド ACD 呼とアウトバウンド ACD 呼に対応しているトップエージェントの数です。TONACD には TONACDOUT が含まれます。TONACD 項目は EAS 機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 297

TONACDAUXOUT( リアルタイム )

TONACDAUXOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルにログインし、そのスキルの ACD 呼を保留中にして AUXOUT 呼に対応しているトップエージェントの数です。TONACDAUXOUT 項目は EAS 機能で使用できます。


TONACDOUT( リアルタイム )

TONACDOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


外部システムによってこのスキルに発信されたアウトバウンド呼に対応しているトップエージェントの数です。TONACDOUT 項目は ASAI 機能で使用できます。


TONACWIN( リアルタイム )

TONACWIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスキルで ACW モードになっていて、インバウンド内線呼に対応しているトップエージェントの数です。これらのエージェントは TINACW にも格納されます。TONACWIN 項目は EAS 機能で使用できます。


TONACWOUT( リアルタイム )

TONACWOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




このスキルで ACW モードになっていて、アウトバウンド内線呼に対応しているトップエージェントの数です。これらのエージェントは TINACW にも格納されます。TONACWOUT 項目は EAS 機能で使用できます。


TONAUXIN( リアルタイム )

TONAUXIN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トップエージェントのうち、ACX ワークモードになっているか、AVAILABLE 状態か、このスプリット／スキルに対する ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼を保留中で、アウトバウンド内線呼に対応中の人数です。TONAUXIN 項目は EAS 機能で使用できます。


TONAUXOUT( リアルタイム )

TONAUXOUT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


トップエージェントのうち、ACX ワークモードになっているか、AVAILABLE 状態か、このスプリット／スキルに対する ACD 呼、AUXIN 呼、または AUXOUT 呼を保留中で、アウトバウンド内線呼に対応中の人数です。TONAUXOUT 項目は EAS 機能で使用できます。


TOPCALLSTOPCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


このスプリット／スキルでエージェントが応答する、最も優先順位の高い ACDCALLS の数です。TOPCALLS 項目はベクタリング機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 299

TOPSKILL( リアルタイム )

TOPSKILL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの最初に登録された、最高レベルの測定対象スキルです。スキルレベル 1 が最高で、スキルレベル 16 が最低を示します。TOPSKILL 項目は EAS 機能で使用できます。

PREFERENCE がスキルレベル（LVL）に設定されている場合を除き、エージェントの TOPSKILL は 0 になります。つまり、エージェントのコールハンドリング設定が最大ニーズ（NEED）または稼働率割り当て（PCNT）になっている場合、エージェントはトップスキルを持ったり、任意のスプリット／スキルテーブルのトップスキル項目でカウントされることはありません。また、スキルレベル設定があっても、すべてのスキルでリザーブレベルしかないエージェントは、TOPSKILL を持つことはありません。PCNT とリザーブレベルは、DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


TOT_PERCENTS( リアルタイム )

TOT_PERCENTS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


スキルに割り当てられている、ログインエージェントの合計稼働率です。TOT_PERCENTS 項目は、EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


TOTHER( リアルタイム )

TOHER 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


他のワークを実行しているトップエージェントの数です。これには、複数のスプリット／スキルにログインし、このスキル以外のスプリット／スキルに対してワークを実行しているエージェントが含まれます。エージェントの POSITIONS は、交換機とのリンクが確立した直後とエージェントがログインした直後で CMS がエージェントのワーク状態を通知される前に、OTHER に表示されます。









EAS 機能と複数呼処理機能の場合、エージェントを他の複数呼処理スキル内で使用できますが、このスキル内では使用できません。

TOTHER には TDA_INACW と TDA_ONACD が含まれます。TOHER 項目は EAS 機能で使用できます。


TRANSFERREDTRANSFERRED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


別の宛先に転送された ACDCALLS の数です。TRANSFERRED には、転送されたすべてのスプリット／スキル呼が含まれます。



エージェントが別の宛先に転送した呼の数です。TRANSFERRED には、転送されたすべての呼が含まれます。



エージェントが別の宛先に転送した呼の数です。TRANSFERRED 呼にはインバウンド呼とアウトバウンド呼の両方が含まれます。そのため、OTHERCALLS と O_OTHERCALLS には、それぞれ、いくつかの TRANSFERRED が含まれる場合があります。TRANSFERRED には、転送されたすべての呼が含まれます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 301

VDN テーブル

別の宛先に転送された呼の数です。TRANSFERRED には、転送されたすべての VDN 呼が含まれます。



応答エージェントがこの呼の転送を開始したかどうかを示します。TRANSFERRED の有効な値は、0（転送が開始されなかったことを示す）と 1（転送が開始されたことを示す）です。 TRANSFERRED には、転送されたすべての呼が含まれます。


応答エージェントがこの呼の転送を開始したかどうかを示します。TRANSFERRED の有効な値は、0（転送が開始されなかったことを示す）と 1（転送が開始されたことを示す）です。TRANSFERRED には、転送されたすべての呼が含まれます。

TRENDBASETRENDBASE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


季節的傾向の基本日


TRUNKSTRUNKS 項目は次のテーブルに格納されます。


現在この TKGRP に割り当てられているトランクの数です。


TSTAFFED( リアルタイム )

TSTAFFED 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。




現在 SPLIT にログインしているトップエージェントの数です。TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER です。TSTAFFED 項目は EAS 機能で使用できます。


TYPE( リアルタイム )

TYPE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


SPLIT に関連するスキルタイプ（「p」はプライマリ、「s」はセカンダリ）です。TYPE 項目は、EAS 機能とベクタリング機能で使用できます。

EAS 機能付きの DEFINITY ECS R5 以降の交換機では、スキルレベル 1 は「p」、スキルレベル 2 は「s」、スキルレベル 3 ～ 16 は空白で表されます。3 つ以上のスキルレベルを使用する場合は、SKILLTYPE 項目の代わりに、SKLEVEL 項目を使用してください。


UCIDUCID 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


UCID とはユニバーサルコール ID で、カスタマーネットワーク内でこの呼セグメントに割り当てられた独自の番号です。UCID 項目は DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


UCID はユニバーサルコール識別子（ID）のことで、顧客ネットワーク内でこの呼セグメントに割り当てられた固有の番号です。UCID 項目は DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。

USE_SVC_OBJ( リアルタイム )

USE_SVC_OBJ 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 303


エージェントは、このスキルに登録されているサービス目標に基づいて、呼の受信を要求します。USE_SVC_OBE の有効な値は、1（要求が行われたことを示す）と 2（要求が行われなかったことを示す）です。USE_SVC_OBJ 項目は、EAS 機能を持つ DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


VDISCCALLSVDISCCALLS 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


ベクター切断タイマーが失効したため、または呼がキューに入れられないないまま「ベクター停止」に達したために、強制切断された呼の数です。ベクター停止とは、「stop」ベクターコマンドが実行されたか、ベクターの終わりに達したか、呼が 1000 ベクターステップを実行したことをいいます。


VDN テーブル

ベクター切断タイマーが失効したため、または呼がキューに入れられないないまま「ベクター停止」に達したために、強制切断された呼の数です。ベクター停止とは、「stop」ベクターコマンドが実行されたか、ベクターの終わりに達したか、呼が 1000 ベクターステップを実行したことをいいます。


VDNVDN 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントの現在のスプリット／スキル ACD 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に関連している VDN です。VDN 項目はベクタリング機能で使用できます。



TKGRP が終了する VDN です。VDN 項目はベクタリング機能で使用できます。





現在の呼に関連づけられている VDN です。これはトランクが空き状態になるまで設定されたままで、空き状態になった時点で NULL に設定されます。VDN 項目はベクタリング機能で使用できます。


VDN テーブル

この VDN に関連するベクターディレクトリ番号です。



警告が発生された VDN を意味するか、悪意呼を搬送した VDN を意味します。VDN 項目はベクタリング機能で使用できます。



警告が発生された VDN を意味するか、悪意呼を搬送した VDN を意味します。VDN 項目はベクタリング機能で使用できます。


VECTORVECTOR 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。

トランクテーブル（リアルタイム）

現在の呼に関連しているベクターです。これはトランクが空き状態になるまで設定されたままで、空き状態になった時点で NULL に設定されます。VECTOR 項目はベクタリング機能で使用できます。

これはリアルタイムで、ステータス項目です。


トランクグループが終了する VDN またはベクターです。



この行が表すベクター番号です。VECTOR 項目はベクタリング機能で使用できます。



第 1.0 版 2003 年 11 月 305

VDN テーブル

この VDN に関連するベクター番号です。



この VDN に関連するベクター番号、または警告が発生したベクター番号です。



この行で表されるベクター番号か、警告が発生したベクター番号です。


WMODE_SEQWMODE_SEQ 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


同じ秒内で発生するイベントのシーケンス番号です。

WORKCODEWORKCODE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが呼に対して入力したコールワークコード。コールワークコードを導入すると、WORKCODE 項目を使用できるようになります。

WORKMODE( リアルタイム )

WORKMODE 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが現在使用しているワークモードです。エージェントのワークモードには次のものがあります。AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF。収集間隔内にエージェントがログインしなかった場合、ワークモードの値は空白になります。





エージェントがトレース中に作業していたワークモードです。エージェントのワークモードには次のものがあります。AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF。収集間隔内にエージェントがログインしなかった場合、ワークモードの値は空白になります。

WORKSKILL ( リアルタイム )

WORKSKILL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在エージェントが作業しているスキルの番号です。

下記の呼状態には、WORKSKILL を使用します。

• エージェントがスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼に対応しているかまたは ACW 状態のとき（これは呼または ACW に関連しているスプリット／スキルです）。

• エージェントを AUX 内または OTHER で使用できるとき（この状態は NULL[ 空白 ] です）。

• エージェントが AUXIN 呼に対応しているとき（これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルです）。

• エージェントが AUX モードになっている間、または AUXIN 呼か AUXOUT 呼を保留中に、応答可能な状態から AUXIN 呼か AUXOUT 呼に対応するとき（これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルです）。

• エージェントが保留中の ACD 呼を持つ AUXOUT 呼に対応しているとき（これは ACD 呼に対応するスプリット／スキルです）。

エージェントが応答可能な場合に限り、WORKSKILL と WORSPLIT は異なります。この場合、WORKSKILL は空白になり、WORKSPLIT にはエージェントが応答可能なスプリット／スキルの 1 つが表示されます。レポートには WORKSPLIT の代わりに WORKSKILL を使用することをお勧めします。WORKSKILL 項目は EAS 機能で使用できます。


WORKSKLEVEL（リアルタイム）

WORKSKLEVEL 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


第 1.0 版 2003 年 11 月 307


WORKSKLEVEL は、ノーマルスキルレベル 1 ～ 16 またはリザーブスキルレベル 1 か 2 です。WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。WORKSKLEVEL 項目は EAS 機能で使用できます。リザーブレベルは DEFINITY ECS R6 以降の交換機で使用できます。


WORKSPLIT( リアルタイム )

WORKSPLIT 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


現在エージェントが作業しているスプリットの番号です。

次の呼状態には WORKSPLIT を使用します。

• エージェントがスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼に対応しているかまたは ACW 状態のとき（これは呼または ACW に関連しているスプリット／スキルです）。

• エージェントが応答可能なとき（これはエージェントが応答可能になった最後のスプリット／スキルです）。

• エージェントが AUX モードになっている間、または AUXIN 呼か AUXOUT 呼を保留中に、応答可能な状態から AUXIN 呼か AUXOUT 呼に対応するとき（これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルです）。

• エージェントが保留中の ACD 呼を持つ AUXIN 呼に対応しているとき（これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルです）。

• エージェントが保留中の ACD 呼を持つ AUXOUT 呼に対応しているとき（これは ACD 呼に対応するスプリット／スキルです）。

エージェントが応答可能な場合に限り、WORKSKILL と WORSPLIT は異なります。この場合、WORKSKILL は空白になり、WORKSPLIT にはエージェントが応答可能なスプリット／スキルの 1 つが表示されます。EAS の場合、レポートには WORKSPLIT の代わりに WORKSKILL を使用することをお勧めします。


WORKSPLIT2 と WORKSPLIT3( リアルタイム )

WORKSPLIT2 項目と WORKSPLIT3 項目は、次のデータベーステーブルに格納されます。




エージェントが応答可能になっている WORKSPLIT 以外のスプリット／スキルの番号です。WORKSPLIT2 と WORKSPLIT3 は、複数のスプリット／スキルにログインしているエージェントに適用されます。


WORKSPLIT4 ～ WORKSPLIT20( リアルタイム )

WORKSPLIT4 ～ WORKSPLIT20 項目は、次のデータベーステーブルに格納されます。


エージェントが応答可能になっている WORKSPLIT 以外のスプリット／スキルの番号です。WORKSPLIT4 ～ WORKSPLIT20 は、複数のスプリット／スキルにログインしているエージェントに適用されます。これらの項目は ECS G3V5 以降で使用できます。


WT1 ～ WT4WT1 ～ WT4 項目は次のデータベーステーブルに格納されます。


フォーキャスティングに使用される日付 1（WT1）、日付 2（WT2）、日付 3（WT3）、日付 4（WT4）のそれぞれに与えられる加重計算の値です。


第 1.0 版 2003 年 11 月 309


概要

この章では、CMS および CMS Supervisor レポートで使用される計算式の定義を説明します。

また、この章では計算式で使用される検索値の情報と相互参照一覧表も提供します。

計算式

CMS は、多くのレポートでデータベース項目の計算式を使用します。すべての標準 CMS 辞書：計算式については、本書の第 2 章で説明されています。標準計算式はカスタムレポートで使用できます。新たな標準計算式を作成することもできます。標準計算式を変更しないでください。変更すると、データの意味も変更されてしまいます。

標準辞書：計算式一覧表のサンプル

本書では各計算式の定義がどのように表示されるかの例を次に示します。

計算式名計算式説明

計算式名（CMS 辞書のとおり）

計算式の数学的定義計算式の簡単な説明



検索値

概要

このセクションでは、データベース検索値について説明します。CMS が行検索値を保存する方法を確認するには、このセクションの一覧表を使用してください。

構成

このセクションには次の 2 つの一覧表があります。

• エージェント状態と行検索値相互参照

• 呼処理結果分布と行検索値相互参照

エージェント状態と行検索値相互参照

CMS がエージェント状態のデータベース項目とデータベース内の行検索値を関連づける方法を確認するには、次の一覧表を使用してください。


ステータスデータベース項目

状態の名前行検索の値

AG_DEST PBX

OFF

1

2

AG_DIR OUT

IN

1

2

AG_ORIG （空白）

PHONE

KEYBOARD

0 1

2

AG_PREF LVL

NEED

PCNT

1

2

3

LEVEL R1

R2

5152

検索値

第 1.0 版 2003 年 11 月 311

ROLE ALLC

BCKP

ROVE

RSRV

TOP

1

3

0

4

2

WORKMODE UNKNOWN

UNSTAF

AVAIL

ACD

ACW

AUX

DACD

DACW

OTHER

RING

LOGON

LOGOFF

TRACE ON

TRACE OFF

0

10

20

30

40

50

60

70

220

80

100

110

120

121




ALL_BUSY YES

NO

1

0






TKSTATE UNKNOWN

IDLE

SEIZED

QUEUED

CONN

DABN

MBUSY

FBUSY

FDISC

HOLD

RING

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

80

TK_DIR IN

OUT

2

1

TK_PRI YES

NO

1

0

TK_QTYPE MAIN

BACKUP

1

2

TK_VPRI LOW

MED

HIGH

TOP

1

2

3

4

その他のデータベース項目



PER_CHG YES

NO

1

0




検索値

第 1.0 版 2003 年 11 月 313

呼処理結果分布と行検索値相互参照

CMS が呼処置のデータベース項目とデータベース内の行検索値を関連づける方法を確認するには、次の一覧表を使用してください。

SLVL_CHG YES

NO

1

0

SKSTATE UNKNOWN

NORMAL

OVRLD1

OVRLD2

0

1

2

3

YES_NO n

y

0

1

その他のデータベース項目





DISPOSITION CONN

ANS

ABAN

IFLOW

FBUSY

FDISC

OTHER

1

2

3

4

5

6

7



計算式

概要

このセクションで数学的に定義されている計算式は、リアルタイム、ヒストリカル、および統合 CMS レポートや CMS Supervisor レポートで使用される標準 CMS 辞書：計算式です。これらの計算式は、カスタムレポートおよびデザイナーレポートでも使用できます。

! 注：

標準 CMS 辞書：計算式を変更しないでください。変更すると、レポートに表示されるデータの意味が変更されてしまいます。

標準 CMS 辞書：計算式

次のテーブルは、標準 CMS 辞書：計算式の全リストです。


ACW_AUX_OUT_ADJ ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

ACW モードまたは AUX モードでアジャンクトによって行われた交換機外への呼

ACW_AUX_OUT_CALLS ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

ACW モードまたは AUX モードで行われたすべての交換機外への呼

AGENTS_ON_EXT_CALLS （ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT）

内線通話中のエージェント

AVG_ABANDON_TIME ABNTIME / ABNCALLS 平均放棄時間

AVG_ABANDON_TIME_SUM （ABNTIME）の合計 / （ABNCALLS）の合計

総平均放棄時間

AVG_ACD_TALK_TIME ACDTIME / ACDCALLS 平均 ACD 通話時間

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM （ACDTIME）の合計 /（ACDCALLS）の合計

総平均 ACD 通話時間

AVG_ACW_TIME ACWTIME / ACDCALLS 平均後処理時間

計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 315

AVG_ACW_TIME_SUM （ACWTIME）の合計 /（ACDCALLS）の合計

総平均後処理時間

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS （ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME）の合計 /（ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS）の合計

ACW または AUX モードでの交換機外への呼の平均時間

AVG_AGENT_ACW_SUM （TOTAL_ACWTIME）の合計 /（TOTAL_ACDCALLS）の合計

総平均エージェント ACW 時間

AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

平均後処理時間

AVG_AGENT_TALK_SUM （TOTAL_ACDTIME）の合計 /（TOTAL_ACDCALLS）の合計

総平均エージェント ACD 通話時間

AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

平均エージェント ACD 通話時間

AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS 平均応答時間

AVG_ANSWER_SPEED_SUM （ANSTIME）の合計 /（ACDCALLS）の合計

総平均応答時間

AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS 非 ACD 呼がエージェントに接続されるまでに要する平均時間

AVG_CONNECT_TIME_SUM （CONNECTTIME）の合計 /（CONNECTCALLS）の合計

非 ACD 呼がエージェントに接続されるまでに要する総平均時間

AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME / DEQUECALLS スプリットなどのキューに入れられた呼の平均通話時間

AVG_EQV_AGENTS_STFD （TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX）/（INTRVL * 60）

すべてのコールハンドリング設定でのこのスキルの平均ログイン人数

AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS 平均保留時間

AVG_HOLD_TIME_SUM （HOLDTIME）の合計 /（HOLDCALLS）の合計

総平均保留時間




AVG_INB_ACD_TIME （TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME）/（TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS）

平均インバウンド ACD 時間

AVG_INB_ACW_TIME （TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME）/ INBOUND_ACDCALLS

平均インバウンド後処理時間

AVG_INB_ACD_TIME_SUM （（TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME）の合計）/ INBOUND_ACDCALLS

平均インバウンド ACD 時間

AVG_INB_ACW_TIME_SUM （（TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME）の合計）/ INBOUND_ACDCALLS

平均インバウンド後処理時間

AVG_OUTB_ACD_SUM （O_ACDTIME）の合計 /（O_ACDCALLS）の合計

総アウトバウンド平均 ACD 通話時間

AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME / O_ACDCALLS アウトバウンド平均 ACD 通話時間

AVG_OUTB_ACW_SUM （O_ACWTIME）の合計 /（O_ACDCALLS）の合計

総アウトバウンド平均 ACW 通話時間

AVG_OUTB_ACW_TIME O_ACWTIME / O_ACDCALLS アウトバウンド平均 ACW 通話時間

AVG_POS_STAFF I_STAFFTIME /（INTRVL * 60）平均ログイン人数

AVG_POS_STAFF_SUM （I_STAFFTIME）の合計 /（INTRVL * 60）の合計

総平均ログイン人数

AVG_TALK_TIME_IN （ACWINTIME + AUXINTIME）/（ACWINCALLS + AUXINCALLS）

内線着信呼平均通話時間

AVG_TALK_TIME_IN_SUM （ACWINTIME + AUXINTIME）の合計 /（ACWINCALLS + AUXINCALLS）の合計

内線着信呼総平均通話時間

AVG_TALK_TIME_OUT （ACWOUTTIME + AUXOUTTIME）/（ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS）

内線発信呼平均通話時間

AVG_TALK_TIM_OUT_SUM （ACWOUTTIME + AUXOUTTIME）の合計 /（ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS）の合計

内線発信呼総平均通話時間


計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 317

AVG_TOP_STAFF （TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX）/（INTRVL * 60）

EAS の平均ログイン人数を意味し、トップエージェント概念を使って複数スキルにログインしたエージェントの時間を重複加算するのを回避します

AVG_TOP_STAFF_SUM （TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM）の合計 /（INTRVL * 60）の合計

EAS の平均ログイン人数を意味し、探索で見つかったすべてのレコードの合計で、トップエージェントの概念を使って、複数スキルにログインしたエージェントの時間を重複加算するのを回避します

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM （INTIME）の合計 /（INCALLS）の合計

インバウンド総平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM （OUTTIME）の合計 /（OUTCALLS）の合計

アウトバウンド総平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_TIME （INTIME + OUTTIME）/（INCALLS + OUTCALLS）

平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME / INCALLS インバウンド平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT OUTTIME / OUTCALLS アウトバウンド平均トランク占有時間

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME SKILLTIME1 / SKILLCALLS1 VDN スキル設定 1 で呼に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME SKILLTIME2 / SKILLCALLS2 VDN スキル設定 2 で呼に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIME3 / SKILCALLS3 VDN スキル設定 3 で呼に費やされた平均時間




AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1 / SKILLCALLS1 VDN スキル設定 1 で ACW に費やされた平均時間



AVG_VDN_TIME INTIME / INCALLS 平均 VDN 時間

AVG_VDN_TIME_SUM （INTIME）の合計 /（INCALLS）の合計

総平均 VDN 時間

AVG_VEC_TIME INTIME / INCALLS 平均ベクター時間

AVG_VEC_TIME_SUM （INTIME）の合計 /（INCALLS）の合計

総平均ベクター時間

BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS + DISCCALLS 話中で切断された呼の数

CALLS_PER_POS （60 * INTRVL * ACDCALLS）/ I_STAFFTIME

ログイン済みポジションあたりの呼

CALLS_PER_POS_SUM （（60 * INTRVL）の合計 *（ACDCALLS）の合計）/（I_STAFFTIME）の合計

ポジションあたりの総呼数

CALLS_WAITING INQUEUE + INRING 呼び出し中にスプリット／スキルのキューに入った呼の数

CCS_TIME_INBOUND I_INOCC / 100 インバウンド呼に対する CCS トランク時間

CCS_TIME_OUTBOUND I_OUTOCC/100 アウトバウンド呼に対する CCS トランク時間

DEDICATED_AGENT FTE_AGENTS + TSTAFFED このスキルに専任と見なされるエージェントの数

EXT_CALL_IN （ACWINCALLS + AUXINCALLS）着信内線呼


計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 319

EXT_CALL_OUT （ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS）

発信内線呼

EXT_IN_TIME （I_ACWINTIME + I_AUXINTIME）内線着信呼時間

EXT_OUT_TIME （I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME）

内線発信呼時間

FACTIVE_AG FAGINRING + FONACD + FINACW このスキルについて呼び出し中または ACW 中の、ACD 呼に対応するフレックスエージェントの数

FTE_AGENTS TOT_PERCENTS / 100 このスキルに関する、フルタイムと同等のログインエージェント数

FTEA_AVAUX （I_AVAILTIME + I_AUXTIME）*（MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED）

稼働率割り当て（PCNT）エージェントのこのスキルに関する非 ACD 時間の割合

I_SUM_TIME I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

INT_AUXTIME の計算に使用される中間時間

INBOUND_ACDCALLS （（TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS）の合計）

総インバウンド ACD 呼

INT_AUXTIME I_STAFFTIME - I_AVAILTIME -（I_SUM_TIME）

単一スプリット／スキルの AUX ワークにおけるエージェント時間

INTRVL_END_TIME STARTTIME + INTERVL インターバルの終了時間

MAIN_ACD_CALLS ACDCALLS - BACKUPCALLS メインスプリット／スキルの応答呼

MAX_DEDICATED_AGT MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP このスキル専任と見なされるエージェントの最大数（トップエージェントにフルタイムと同等のエージェントを加算）




MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS / 100 このスキルについてのフルタイムと同等のエージェントの最大数

NON_TOP_STAFFED_AGTS STAFFED - TSTAFFED トップエージェント以外の、ログインしているエージェント

PERCENT_ACD_TIME 100*（（I_ACDTIME + I_ACWTIME）/I_STAFFTIME）

エージェントがスプリット／スキル ACD コールと後処理に費やした時間の割合

PERCENT_ACD_TIME_SUM 100 *（（I_ACDTIME + I_ACWTIME）の合計 /（I_STAFFTIME）の合計）

エージェントがスプリット／スキル ACD コール時と後処理に費やした時間割合の合計

PERCENT_ALL_BUSY 100 *（ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY）

全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_D 100 *（ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY）

当日に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_I 100 *（ALLINUSETIME）/（INTERVL * 60）

インターバル内で全トランクが話中になっていた時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_M 100 *（ALLINUSETIME / m_secs.SECSPERMN）

月間に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_W 100 *（ALLINUSETIME / w_secs.SECSPERWK）

週間に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_SUM 100 *（（ALLINUSETIME）の合計 /（SECS_PER_DAY）の合計）

全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_AL_BSY_SUM_D 100 *（（ALLINUSETIME）の合計 /（d_secs.SECSPERDAY）の合計）

当日中に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_AL_BSY_SUM_M 100 *（（ALLINUSETIME）の合計 /（m_secs.SECSPERMN）の合計）

月間に全トランクがが使用中だった時間の割合

PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 *（（ALLINUSETIME）の合計 /（w_secs.SECSPERWK）の合計）

週間に全トランクが使用中だった時間の割合


計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 321

PERCENT_ALL_MBUSY_I 100 *（MBUSYTIME）/（INTERVL * 60）* TRUNKS

すべてのトランクがメインテナンスビジーであった時間の割合

PERCENT_AUX_WORK 100 *（I_AUXTIME / I_STAFFTIME）エージェントが AUX に費やした時間の割合

PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 *（（I_AUXTIME）の合計 /（I_STAFFTIME）の合計）

エージェントが AUX に費やした時間の全体での割合（パーセント）

PERCENT_CALL_ABAN 100 *（ABNCALLS /（CALLSOFFERED））

かかってきた呼のうち放棄された呼の割合

PERCENT_CALL_ANS 100 *（ACDCALLS / CALLSOFFERED）

かかってきた呼の内応答された呼の割合

PERCENT_CALL_ANS_SUM 100 *（（ACDCALLS）の合計 /（CALLSOFFERED）の合計）

かかってきた呼の内応答された呼の全体の割合

PERCENT_MBUSY 100 *（MBUSYTIME /（SECS_PER_DAY * TRUNKS））

トランクがメインテナンスビジー時間の割合注：この計算式は現在使用されていません。使用しないでください。

PERCENT_MBUSY_D 100 *（MBUSYTIME /（d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS））

当日のトランクメインテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_M 100 *（MBUSYTIME /（m_secs.SECSPERMN * TRUNKS））

月間全トランクメインテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_W 100 *（MBUSYTIME /（w_secs.SECSPERWK * TRUNKS））

週間全トランクメインテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM_D 100 *（（MBUSYTIME）の合計 /（（d_secs.SECSPERDAY）の平均 *（TRUNKS）の合計））

当日の全トランクメインテナンスビジー時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM_M 100 *（（MBUSYTIME）の合計 / （（m_secs.SECSPERMN）の平均 * （TRUNKS）の合計））

月間全トランクメインテナンスビジーの時間の割合




PERCENT_MBUSY_SUM_W 100*（（MBUSYTIME）の合計 /（（w_secs.SECSPERWK）の平均 *（TRUNKS）の合計））

週間全トランクメインテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM 100 *（（MBUSYTIME）の合計 /（（SECS_PER_DAY）の平均 *（TRUNKS）の合計））

トランクがメインテナンスビジー時間の割合

注 : この計算式は現在使用されていません。使用しないでください。

PERCENT_SERV_LVL_SPL 100 *（ACCEPTABLE / CALLSOFFERED）

スプリット／スキルのサービスレベル内で応答した呼の割合

PERCENT_SERV_LVL_VDN 100 *（（ACCEPTABLE）の合計 /（INCALLS）の合計）

VDN のサービスレベル内で応答した呼の割合

PERCENT_SERV_SPL_OUT 100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL サービスレベル外のスプリット／スキルへの呼の割合

PERCENT_SERV_VDN_OUT 100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN サービスレベル外の VDN 呼の割合

PERCENT_SLVL_SPL_SUM 100 *（（ACCEPTABLE）の合計 /（CALLSOFFERED）の合計）

サービスレベル内で応答したスプリットコールの合計の割合

PERCENT_VDN_ABAN 100 *（（ABNCALLS）の合計 /（INCALLS）の合計）

途中放棄呼の %

PERCENT_VDN_ANSCONN 100 *（（ACDCALLS + CONNECTCALLS）の合計 /（INCALLS）の合計）

VDN の応答率

R1ACTIVE_AGT R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

このスキルについて呼び出し中または ACW 中の、ACD 呼に対応するリザーブ 1 エージェントの数

R2ACTIVE_AGT R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

このスキルについて呼び出し中または ACW 中の、ACD 呼に対応するリザーブ 2 エージェントの数


計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 323

SECS_PER_DAY （24 * 60 * 60） 1 日あたりの秒数

注 : <SECS_PER_DAY> を使用するには、データ収集を曜日に関係なく毎日 24 時間実行しなければなりません。

TOP_AVAUXTIME I_TAUXTIME + I_TAVAILTIME + I_TOTHERTIME

AVG_TOP_STAFF 計算式をサポートする下位計算式

トップエージェントが AUX ワークに費やした時間と応答可能な時間の合計

TOP_AVAUXTIME_SUM （I_TAUXTIME + I_TAVAILTIME）の合計

AVG_TOP_STAFF_SUM 計算式をサポートする下位計算式

トップエージェントが AUX ワークに費やした時間と応答可能な時間の合計

TOT_I_ACDACW_SUM （I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME）の合計


スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント呼の ACD と ACW 時間の合計と、これらの呼の（エージェント）呼び出し時間の合計

TOT_I_ACDHOLD_SUM （I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME）の合計


エージェントが ACD 呼を保留にした時間の合計




Reports-specific calculationsこのセクションの計算式は、V8 CMS Supervisor V8 用に変更されたレポートをサポートします。これらの計算式は、Business Advocate と Virtual Routing をサポートする情報を提供します。これらは CMS の標準の計算式ではなく、CMS データベースの一部でもあ

TOTAL_I_ACDACW （I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME）

新しい AVG_TOP_STAFF 計算式をサポートする下位計算式

スプリット／スキル呼とダイレクトエージェント呼の ACD と ACW 時間の合計と、これらの呼の（エージェント）呼び出し時間の合計

TOTAL_ACDCALLS （ACDCALLS + DA_ACDCALLS）スプリット／スキルとダイレクトエージェント ACD コールの合計

TOTAL_ACDTIME （ACDTIME + DA_ACDTIME）総 ACD 時間 + ダイレクトエージェント ACD 時間

TOTAL_ACWTIME （ACWTIME + DA_ACWTIME）総 ACW 時間 + ダイレクトエージェント ACW 時間

TOTAL_I_ACDTIME （I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME）インターバルベースの ACD 時間合計

TOTAL_I_ACDHOLD （I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME）の合計

エージェントが ACD 呼を保留にした時間の合計

TOTAL_I_ACWTIME （I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME）インターバルベースの ACW 時間合計


計算式

第 1.0 版 2003 年 11 月 325

りませんが、データベースのデータを利用します。これらの計算式は、R8 以降のバージョンの CMS Supervisor で利用可能です。

計算式名計算式説明データベーステーブル

% Aban 100 *（（ABNCALLS）の合計 /（INCALLS）の合計）

選択された ACD 上のすべての VDN あての総呼数の内、途中放棄されたすべての呼の割合を % で表したもの。

日間レポートで使用されます。

VDN

% Busy 100 *（（BUSYCALLS）の合計 /（INCALLS）の合計）

選択された ACD 上のすべての VDN あての総呼数の内、通話中だったすべての呼の割合を % で表したもの。日間レポートで使用されます。

VDN

% Disconnect 100 *（（DISCCALLS）の合計 /（INCALLS）の合計）

選択された ACD 上のすべての VDN あての総呼数の内、切断されたすべての呼の割合を % で表したもの。日間レポートで使用されます。

VDN

% Aban 100 * ABNCALLS / INCALLS VDN あての総呼数の内、途中放棄されたすべての呼の割合を % で表したもの。インターバル、週間、および月間レポートに使用されます。

VDN

% Busy 100 * BUSYCALLS / INCALLS VDN あての総呼数の内、通話中だったすべての呼の割合を % で表したもの。インターバル、週間、および月間レポートに使用されます。

VDN

% Flow Out 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS VDN あての総呼数の内、別の VDN に転送されたすべての呼の割合を % で表したもの。インターバル、週間、および月間レポートに使用されます。

VDN



% Agent Occup (Group) w/ACW

100 *（（I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME）の合計 /（TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME）の合計）

ACW 時間を含む、エージェントまたはエージェントグループの占有率。この計算式は、インターバル、日間、週間、および月間ヒストリカル・エージェントサマリー・レポートおよびエージェントグループサマリー・レポートで使用されます。エージェントサマリー・レポートで使用する場合は、フィールドは % Agent Occup になります。

エージェント

% Agent Occup (Group) w/o ACW

100 *（（I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME）の合計 /（TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME）の合計）

ACW 時間を含まない、エージェントまたはエージェントグループの占有率。この計算式は、インターバル、日間、週間、および月間ヒストリカル・エージェントサマリー・レポートおよびエージェントグループサマリー・レポートで使用されます。エージェントサマリー・レポートで使用する場合は、フィールドは % Agent Occup になります。

エージェント

計算式名計算式説明データベーステーブル

索引 IN-327

索引 1

記号% Aban . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .325% Agent Occup (Group) w/ACW . . . . . . . . . .326% Agent Occup (Group) w/o ACW . . . . . . . . .326% Busy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .325% Disconnect . . . . . . . . . . . . . . . . . . .325% Flow Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .325

AABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . .123ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .124ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .124ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .126ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . .126ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . .129ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . .129ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . .131ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . .132ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . .131ACDONHOLD( リアルタイム ) . . . . . . . . . . .133ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53ACD ( 索引 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126ACTIVECALLS（リアルタイム） . . . . . . . . . .134ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53ACW_AUX_OUT_ADJ . . . . . . . . . . . . . . .314ACW_AUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . . . .314ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .134ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . .135ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .136ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . .136ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . .137ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .137ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . .138ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139ADJUNCTOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . .139ag_actv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45AG_DEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .310AG_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .310AG_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .310AG_PREF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .310AGDURATION（リアルタイム） . . . . . . . . . .141AGENTS_ON_EXT_CALLS . . . . . . . . . . . .314agex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45AGINRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .139AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140AGSTATE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .140

AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . 140AGTIME（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . 141ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ALLINUSE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 141ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . 142ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 142ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ASA（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . . 144ASSIST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ATAGENT（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 146AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 147AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 148AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 148AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUX ワークモード . . . . . . . . . . . . . . . . . 54AVAILABLE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 150AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . 314AVG_ABANDON_TIME_SUM . . . . . . . . . . 314AVG_ACD_TALK_TIM_SUM . . . . . . . . . . . 314AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . . 314AVG_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 314AVG_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 315AVG_ACWAUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . 315AVG_AGENT_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . 315AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . 315AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . . . 315AVG_AGENT_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . 315AVG_ANSWER_SPEED . . . . . . . . . . . . . 315AVG_ANSWER_SPEED_SUM . . . . . . . . . . 315AVG_CONNECT_TIME . . . . . . . . . . . . . 315AVG_CONNECT_TIME_SUM . . . . . . . . . . 315AVG_DEQUE_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . 315AVG_EQV_AGENTS_STFD . . . . . . . . . . . 315AVG_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 315AVG_HOLD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 315AVG_INB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 316AVG_INB_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 316AVG_INB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . 316AVG_INB_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 316AVG_OUTB_ACD_SUM . . . . . . . . . . . . . 316AVG_OUTB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . 316AVG_OUTB_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . . 316


AVG_OUTB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . 316AVG_POS_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . 316AVG_POS_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . 316AVG_TALK_TIM_OUT_SUM . . . . . . . . . . . 316AVG_TALK_TIME_IN . . . . . . . . . . . . . . 316AVG_TALK_TIME_IN_SUM . . . . . . . . . . . 316AVG_TALK_TIME_OUT . . . . . . . . . . . . . 316AVG_TOP_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . 317AVG_TOP_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . 317AVG_TRK_HOLD_IN_SUM . . . . . . . . . . . 317AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM . . . . . . . . . . 317AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT . . . . . . . . . . . 317AVG_TRK_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . 317AVG_TRK_HOLD_TIME_IN . . . . . . . . . . . 317AVG_VDN_ACD_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 317AVG_VDN_ACD_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 317AVG_VDN_ACD_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 317AVG_VDN_ACW_SK1_TIME . . . . . . . . . . 318AVG_VDN_ACW_SK2_TIME . . . . . . . . . . 318AVG_VDN_ACW_SK3_TIME . . . . . . . . . . 318AVG_VDN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 318AVG_VDN_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 318AVG_VEC_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 318AVG_VEC_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 318AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . 150AWORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

BBACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 151BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_OABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_OOTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . 156BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158Business Advocate . . . . . . . . . . . . . 98, 100BUSY_DISCONNECT . . . . . . . . . . . . . . 318BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Ccagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43call_rec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CALLING_LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . 161CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CALLS_PER_POS . . . . . . . . . . . . . . . . 318CALLS_PER_POS_SUM . . . . . . . . . . . . . 318CALLS_WAITING . . . . . . . . . . . . . . . . 318CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . 162CCS_TIME_INBOUND . . . . . . . . . . . . . . 318CCS_TIME_OUTBOUND . . . . . . . . . . . . . 318ccwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CHANGED（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 162CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 164CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 164CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 164「converse」ベクターコマンド（G3V2 以降） . . . . 99csplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ctkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ctrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43cvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43cvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43CWC1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CWC ( 索引 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

DDA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ACWOOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_INACW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 169DA_INQUEUE（リアルタイム） . . . . . . . . . . 170DA_INRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 170DA_OLDESTCALL（リアルタイム） . . . . . . . . 170DA_ONACD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 171DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 171

第 1.0 版 2003 年 11 月 329

DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . .172DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172DACALLS_FIRST . . . . . . . . . . . . . . . . .173dagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44dcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45DEDICATED_AGENT . . . . . . . . . . . . . . .318DEFINITIY G3 交換機 . . . . . . . . . . . . . . . 41DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .173DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .173DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .174DESTINATION（リアルタイム） . . . . . . . . . .174DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . .174DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . .174DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .176DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . .176DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . 177, 313DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . .178DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . .179DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179dsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44dtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44dtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179dvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44dvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

EEQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .180EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181EWTHIGH（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .182EWTLOW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .182EWTMEDIUM ( リアルタイム ) . . . . . . . . . . .183EWTTOP（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . .183EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . .318EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . .183EXT_CALL_OUT . . . . . . . . . . . . . . . . .319EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .319EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . .319EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184

Ff_cday . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45f_cdayrep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45FACTIVE_AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . .319FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . .189

FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319FTEA_AVAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

GGNAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNONACDAUX-OUT . . . . . . . . . . . . . . 194GNONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . .194, 197GNSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197GNSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198goto vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

Hhagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44haglog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45hcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 200HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 200HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 200HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201hsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43htkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44htrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44hvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44hvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44


II_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . 202I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . 202I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 114, 203I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . 111, 204I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . 111, 204i_acdtime_r2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 204I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . 114, 205, 206I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . .111I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . 111, 206I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . 112, 115, 208I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . 111, 113, 208I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . 111, 113, 209I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 114, 209I_AUXTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . 111, 210I_AUXTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . 111, 210I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . .211I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .211I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . 112, 115, 213I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . 112, 113, 214I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . 112, 113, 214I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . 107, 114, 215I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . 111, 216I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . 111, 216I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 114, 217I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . 112, 218I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . 112, 218I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 114, 219I_STAFFTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_STANDBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_SUM_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 220I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 220II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INACW（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . 221INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INAUX（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . 221

INBOUND_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . 319INBOUND（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . 222INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INPROGRESS（リアルタイム） . . . . . . . . . . 226INQUEUE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . 227INRING（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . 227INT_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 228INTERVL_END_TIME . . . . . . . . . . . . . . 319INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229INVECTOR（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 231ITN ( 索引 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

KKEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

LLASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . 232LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232, 310linkex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSKILL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSKILL（リアルタイム） . . . . . . . . . . 235LOGONSTART（リアルタイム） . . . . . . . . . 236LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 237LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 237LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

Mmagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44MAIN_ACD_CALLS . . . . . . . . . . . . . . . 319MALICIOUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . . 319MAX_FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . 320MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . 240MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSY（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . 240

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MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .241mctex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45mcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .241MOVEPENDING（リアルタイム） . . . . . . . . .241msplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

NNCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .242NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243ネットワーク呼リダイレクト（NCR） . . . . . . .104NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . .243NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244NUMINUSE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .244NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .245

OO_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .245O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .245O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .247OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . .247OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248OLDEST_LOGON（リアルタイム） . . . . . . . .248OLDESTCALL （リアルタイム） . . . . . . . . . .248ONACDAUXOUT（リアルタイム） . . . . . . . . .249ONACDOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . .249ONACD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . .249ONACWIN（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .249ONACWOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . .250ONAUXIN（リアルタイム） . . . . . . . . . . . .250ONAUXOUT（リアルタイム） . . . . . . . . . . .250ONHOLD（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . .251ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .251ORIGIN（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . .251ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . .252OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .253OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .254OTHER（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . .252OUTBOUND（リアルタイム） . . . . . . . . . . .255OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .255OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .255

OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 257OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

Ppagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43pcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43PENDINGSPLIT（リアルタイム） . . . . . . . . . 258PER_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312PERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PERCENT_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . 320PERCENT_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . 320PERCENT_AL_BSY_SUM_D . . . . . . . . . . 320PERCENT_AL_BSY_SUM_M . . . . . . . . . . 320PERCENT_AL_BSY_SUM_W . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_BUSY_D . . . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_BUSY_I . . . . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_BUSY_M . . . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_BUSY_SUM . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_BUSY_W . . . . . . . . . . . . 320PERCENT_ALL_MBUSY_I . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_AUX_WORK . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_AUX_WORK_SUM . . . . . . . . . . 321PERCENT_CALL_ABAN . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_CALL_ANS . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_CALL_ANS_SUM . . . . . . . . . . 321PERCENT_MBUSY . . . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_MBUSY_D . . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_MBUSY_M . . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_MBUSY_SUM . . . . . . . . . . . . 322PERCENT_MBUSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 321PERCENT_MBUSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 321PERCENT_MBUSY_SUM_W . . . . . . . . . . 322PERCENT_MBUSY_W . . . . . . . . . . . . . 321PERCENT_SERV_LVL_VDN . . . . . . . . . . . 322PERCENT_SERV_SPL_OUT . . . . . . . . . . 322PERCENT_SERV_VDN_OUT . . . . . . . . . . 322PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . . . 322PERCENT_SLVL_SPL_SUM . . . . . . . . . . . 322PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . . . . . 322PERCENT_VDN_ANSCONN . . . . . . . . . . . 322PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . 259POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260POSITION ( 索引 ) . . . . . . . . . . . . . . . . 260PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . 260PRIORITY2-3 ( リアルタイム ) . . . . . . . . . . 261PRIORITY（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 261psplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ptkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ptrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Publications Center . . . . . . . . . . . . . . . . 23


pvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43pvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

QQUECOUNT（リアルタイム） . . . . . . . . . . 262QUETYPE2-3 ( リアルタイム ) . . . . . . . . . . 262QUETYPE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . 262

RR1ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . 322R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263R1AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . 263R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264R1INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . . . . 112, 264R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265R1OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . . . . 111, 112R1OTHERSTBY ( リアルタイム ) . . . . . . . . . 265R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265R2ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . 322R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266R2AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . 266R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . . . . 112, 267R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R2OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . 111, 112, 268R2OTHERSTBY ( リアルタイム ) . . . . . . . . . 265R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269RAVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . 269REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . 270RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . 276RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272, 311RONA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117ROW_DATE（索引） . . . . . . . . . . . . . . . 272ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . 112, 115, 276

SSECS_PER_DAY . . . . . . . . . . . . . . . . 323SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . 277SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLACWTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 282, 313SLVL_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . 283spex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SPLIT2 ... 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285STAFFED（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . 286STARTED（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . 286STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

TTAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289TDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289TDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289tgex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 291TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TI データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . 116TK_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312TK_PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312TK_QTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312TK_VPRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312TKSTATE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . 296TONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . 297TONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

第 1.0 版 2003 年 11 月 333

TONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . .297TONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . .297TONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298TONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298TOP_AVAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . .323TOP_AVAUXTIME_SUM . . . . . . . . . . . . .323TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299TOT_I_ACDACW_SUM . . . . . . . . . . . . . .323TOT_I_ACDHOLD_SUM . . . . . . . . . . . . .323TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . .299TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .324TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . .324TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . .324TOTAL_I_ACDACW . . . . . . . . . . . . . . . .324TOTAL_I_ACDHOLD . . . . . . . . . . . . . . .324TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . .324TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . .324TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . .300TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .301TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .301TSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .301TYPE（リアルタイム） . . . . . . . . . . . . . .302

UUCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .302USE_SVC_OBJ . . . . . . . . . . . . . . . . . .302

VVDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .303VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .303VDN 警告テーブル . . . . . . . . . . . . . . . .188VDN 警告テーブル内の EXTYPE . . . . . . . . . .188vdnex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45VDN データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . 88VDN へのアクティブ呼 . . . . . . . . . . . . . . 119vecex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .304

Wwagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . .305WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .305WORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . 305, 311WORKSKILL（リアルタイム） . . . . . . . . . . .306WORKSKLEVEL（リアルタイム） . . . . . . . . .306WORKSPLIT2-3( リアルタイム ) . . . . . . . . . .307WORKSPLIT2 と WORKSPLIT3( リアルタイム ) . .307WORKSPLIT4 ～ WORKSPLIT20( リアルタイム ) .308

WORKSPLIT（リアルタイム） . . . . . . . . . . 307wsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308wtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

YYES_NO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

あアウトバウンドコールマネージメント（OCM） . . 106アクティブ呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119アップグレードドキュメント . . . . . . . . . . . . 24後処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53インターバル／時間帯の最大値データ , 定義 . . . . 46インターバルベース・データ , 定義 . . . . . . . . . 46イントラアワーインターバル . . . . . . . . . . . 103エキスパートエージェントセレクション（EAS） . . 55エージェント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53エージェント警告テーブル内の EXTYPE . . . . . 184エージェント状態と行検索値相互参照 . . . . . . 310エージェント数 . . . . . . . . . . . . . . . 98, 100エージェント・データベース項目 . . . . . . 61, 115エージェントトレース・データベース項目 . . . . . 68エージェントの役割 . . . . . . . . . . . . . 99, 100エージェントポジション , EAS 機能付き . . . . . . 54エージェントポジション , EAS 機能なし . . . . . . 54エージェントログイン／ログアウト・データベース項目 67応答呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54応答待ち監視タイマー（WAST） . . . . . . . . . 120オートインモード（AI） . . . . . . . . . . . . . . 54音声不良 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

か外線呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55外部システム発信コールおよび外部システムルーティングコール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111管理データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

管理データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . 45管理データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . 45管理ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . 27関連ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . 23基本用語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52キューイング状態 . . . . . . . . . . . . . . . . . 56行識別子データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . 46強制切断 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314現行日構成データベース項目 . . . . . . . . . . . . 73現行日レポート・データベース項目 . . . . . . . . 74


検索値 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310交換機ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . 27呼処置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106呼処理結果分布と行検索値相互参照 . . . . . . . 313呼セグメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55この章の紹介

インターバルベース・データ . . . . . . . . . . 46計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309交換機相互参照一覧表 . . . . . . . . . . . . . 59コールベース・データ . . . . . . . . . . . . . 46

コールハンドリング設定 . . . . . . . . . . . . . . 97コールピックアップ . . . . . . . . . . . . . . . . 98コールベース・データ , 定義 . . . . . . . . . . . . 46コールレコード . . . . . . . . . . . . . . . . . 165コールレコード・データベース項目 . . . . . . . . 69コールワークコード . . . . . . . . . . . . . . . 165コールワークコード・データベース項目 . . . . . . 72

さサイクリック・ハンティング（UCD） . . . . . . . . 58サービスルーティング（BSR） . . . . . . . . . . 104時間／間隔の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . .119時間設定 ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . .118辞書

計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314スキル状態 . . . . . . . . . . . . . 57, 98, 100, 118スキルでのエージェント時間 . . . . . . . . 98, 100スキルレベル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57ステーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57ステータスデータ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . 46スプリット . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96スプリット／スキル

ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573 次（ベクタリング機能付き G3、EAS 機能付き G2.2） 57セカンダリ（ベクタリング機能付き G3、EAS 機能付き G2.2） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56ノンプライマリ（ベクタリング機能付き G3、EAS 機能付き G2.2） . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56非ゼロ（EAS 機能付き G2.2） . . . . . . . . . . 56プライマリ（ベクタリング機能付き G3、EAS 機能付き G2.2） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

スプリット／スキル警告テーブル内の EXTYPE . . 186スプリット／スキル・データベース項目 . . . . . . 75接続完了呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55潜在放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

たダイレクトエージェント ACD 呼（G3） . . . . . . . 55ダイレクトエージェント呼（G3） . . . . . . . . 100データベース項目

基本用語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52データベース項目の使用可能性 . . . . . . . . . . 41

DEFINITY リリース 5 . . . . . . . . . . . . . 41

DEFINITY リリース 6 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY リリース 7 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY リリース 8 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY リリース 9 . . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 バージョン 1 . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 バージョン 2 . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 バージョン 3 . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 バージョン 4 . . . . . . . . . . . . . 41MultiVantage . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

データベース項目のタイプ . . . . . . . . . . . . . 45インターバル／時間帯の最大値データ , 定義 . . . 46行識別子データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . 46ステータスデータ , 定義 . . . . . . . . . . . . . 46特定テーブルデータ . . . . . . . . . . . . . . 46ビジーアワー・データ , 定義 . . . . . . . . . . 45

データベーステーブル名 . . . . . . . . . . . . . . 42テーブル名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42転送呼と会議呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . 109転送の追跡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118電話会議の追跡（G2.2 および G3） . . . . . . . . . 99頭字語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29ドキュメント情報掲載のウェブサイト . . . . . . . 28特定テーブルデータ . . . . . . . . . . . . . . . . 46途中放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . 52, 108トップスキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58トランクグループ警告テーブル . . . . . . . . . . 187トランクグループ警告テーブル内の EXTYPE . . . 187トランクグループ・データベース項目 . . . . . . . 85トランク・データベース項目 . . . . . . . . . . . . 83トランク不応答タイムアウト（G3V2 以降） . . . . 119

な内線呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

はパーソナルコールの追跡 . . . . . . . . . . . . . 107

音声不良 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110潜在放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108転送呼と会議呼 . . . . . . . . . . . . . . . . 109途中放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

ハードウェアドキュメント . . . . . . . . . . . . . 27ビジーアワー・データ , 定義 . . . . . . . . . . . . 45表記規則 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23標準辞書

計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314計算式のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . 309

非リザーブエージェント・データベース項目 . . . 117不応答転送（G3V2 以降） . . . . . . . . . . . . . 117複数呼処理（G2、システム 85、G3V4） . . . . . . 102複数呼処理（G2、システム 85、G3V4） . . . . . . 104複数コールワークコード . . . . . . . . . . . . . 165平均応答時間（ASA） . . . . . . . . . . . . . . . . 97ベクター警告テーブル . . . . . . . . . . . . . . 188

第 1.0 版 2003 年 11 月 335

ベクター警告テーブル内の EXTYPE . . . . . . . .188ベクター切断タイマー（G3V2 以降） . . . . . . . .120ベクター・データベース項目 . . . . . . . . . . . 91ベストサービスルーティング . . . . . . . . . . . 97ベストサービスルーティング（BSR） . . . . . . . 54保留 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55保留の追跡（G3、G2、システム 85） . . . . . . .103

まマニュアルインモード（MI） . . . . . . . . . . . . 56マルチスプリット／スキルのエージェント . . . . . 95マルチバイト文字セット . . . . . . . . . . . . . 56マルチプルスプリット／スキルキューイング（G3） .104マルチプルスプリット／スキルキューイングの例 . .106

やユニバーサルコール ID . . . . . . . . . . . . . . 119ユニバーサルコール ID（UCID） . . . . . . . . . . 58呼び出し中（G3、G2、システム 85） . . . . . . . 118

らリアルタイムレポートに表示されるスプリット . . . 96リザーブエージェント . . . . . . . . . . . . .98, 100リザーブエージェント ACD 呼 . . . . . . . . . . . 99リザーブエージェント・ワーク時間追跡 . . . . 99, 110リザーブエージェント・ワーク時間追跡機能

要件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111リザーブエージェント・ワーク時間追跡のデータベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111累積データ

累積データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . 46累積データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . 46ルックアヘッドインターフロー・コール . . . . . .104レポート固有の計算式 . . . . . . . . . . . . . . .324ログイン時のエージェント状態の追跡 . . . . . . . 96ログイン中のエージェントの移動 . . . . . . . . .104ロケーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103

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ドキュメントのタイトル：データベース項目および計算式

ドキュメント番号：07-300017-JA版番号 1.0日付： 2003 年 11 月本書に関するフィードバックをお待ちしております。皆様からお寄せいただいたフィードバックは、貴重なご意見として今後のドキュメント作成において参考にさせていただきます。

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❒ 例証を増やす ❒ クイックリファレンスを増やす／改善する

❒ 詳細な情報を増やす ❒ 索引を改善する

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