avea sunum

11
Avea Hakkında Türkiye'nin ilk ve tek GSM 1800 operatörü olan Avea, 2004 yılında kurulmuştur. 2012 üçüncü çeyrek itibarıyla 13.2 milyon aboneye sahip olan Avea, Türkiye'nin en genç ve yenilikçi mobil iletişim operatörüdür. Yeni nesil şebekesi ile Türkiye nüfusunun %98'ine ulaşan şirket, "Avea" markası ile gerek kurumsal gerekse bireysel hizmetleriyle hızla büyümekte, gerek teknoloji ve altyapıya, gerekse yönetim ve 3000'e yakın çalışanına sürekli olarak yatırım yapmaktadır. 202 ülkede 662 operatörle uluslararası dolaşım anlaşması bulunan Avea, uluslararası dolaşım ortaklıklarını artırmaya devam etmektedir. Avea, "Türkiye'nin "en beğenilen ve tercih edilen" mobil iletişim şirketi olmak." vizyonu ile müşterilerine son teknolojinin yanı sıra yenilikçi ve kaliteli hizmet sunmaktadır.

Upload: keskin-bicak

Post on 22-Jun-2015

448 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Avea sunum

• Avea Hakkında• Türkiye'nin ilk ve tek GSM 1800 operatörü

olan Avea, 2004 yılında kurulmuştur. 2012 üçüncü çeyrek itibarıyla 13.2 milyon aboneye sahip olan Avea, Türkiye'nin en genç ve yenilikçi mobil iletişim operatörüdür. Yeni nesil şebekesi ile Türkiye nüfusunun %98'ine ulaşan şirket, "Avea" markası ile gerek kurumsal gerekse bireysel hizmetleriyle hızla büyümekte, gerek teknoloji ve altyapıya, gerekse yönetim ve 3000'e yakın çalışanına sürekli olarak yatırım yapmaktadır. 202 ülkede 662 operatörle uluslararası dolaşım anlaşması bulunan Avea, uluslararası dolaşım ortaklıklarını artırmaya devam etmektedir. Avea, "Türkiye'nin "en beğenilen ve tercih edilen" mobil iletişim şirketi olmak." vizyonu ile müşterilerine son teknolojinin yanı sıra yenilikçi ve kaliteli hizmet sunmaktadır.

Page 2: Avea sunum

AVEA HAKKINDA

• T&TİM İletişim Hizmetleri A.Ş., Türk Telekom'un GSM Operatörü Aycell'in, %51 İş Bankası Grubu ve %49 TİM ortaklığı ile kurulmuş olan İş-TİM ile birleşmesi sonucu, 19 Şubat 2004 tarihinde resmen kurulmuştur. Birleşmeden sonra Aria ve Aycell markalarının TT&TİM çatısı altında devam ettiği kısa bir süreç yaşanmıştır. 23 Haziran 2004 tarihi itibariyle ise birleşmeden doğan sinerjinin ifade edildiği yepyeni "Avea" markası, bu iki markayı temsilen piyasaya sunulmuştur. 15 Ekim 2004 tarihi itibariyle "TT&TİM İletişim Hizmetleri A.Ş" ticari ünvanı "Avea İletişim Hizmetleri A.Ş." olarak değişmiştir.

• GSM sektörünün en genç, dinamik ve alternatif operatörü olan Avea, Türkiye GSM pazarına ciddi bir rekabet ortamı getirmiştir. Türk Telekom'un %55 oranındaki hissesinin özelleştirme süreci Kasım 2005 itibariyle tamamlanmış, özelleştirme sonunda, Oger Telecom Türk Telekom'un %55 hissesine sahip olmuştur. Türk Telekom'un Avea'daki hisse oranı %89,99'dur. Avea'nın geri kalan %10,01'lik hissesi İş Bankası'na aittir.

Page 3: Avea sunum

Müşteri Memnuniyeti Politikamız

• Avea olarak, “Türkiye'nin "en beğenilen ve tercih edilen" mobil iletişim şirketi olmak" vizyonu ile müşterilerimize tüm kanallardan kaliteli, hızlı, proaktif ve değer yaratan eşsiz müşteri deneyimi yaşatmayı hedefleriz.

• Avea markasına bağlı çalışanlarla, müşterilerimizin sesini dinleyerek, müşterilerimize dokunan süreçlerimizi sürekli gözden geçiririz. Verdiğimiz hizmetin kalitesini garanti eder, müşterilerimizin şikayet ve isteklerini adil ve objektif bir şekilde değerlendirerek, sorumluluğunu üstleniriz. Şikayet ve önerilerin kök nedenlerine iner, kalıcı iyileştirmeleri sistem ve süreçlerimizde uygularız.

Page 4: Avea sunum

• Deneyimimiz ve müşteri odaklı hizmetimizle sahip olduğumuz tüm kaynakları müşterilerimizden gelen geri bildirimleri yasal mevzuat ve düzenlemelere uygun hareket ederek "müşteri memnuniyeti" ne dönüştürmek üzere kullanırız.

• Türkiye'nin geleceğine yatırım vizyonumuz çerçevesinde, ülke kalkınmasına ve topluma fayda sağlayan uzun vadeli ve sürdürülebilir projelerin içinde yer almayı temel sorumluluklarımız arasında görürüz.

Page 5: Avea sunum

Şikayet Yönetimi

• Şikayetlerin İletilmesiMüşterilerimiz bize çeşitli kanallardan ulaşabilmektedir. Tüm kanallardan ulaşan talep ve şikayetler Müşteri Hizmetlerimizde toplanmaktadır. Müşteri odaklı yaklaşımla hazırlanmış süreçlerimize uygun olarak değerlendirilmekte ve sonuçlandırılmaktadır.

• Ulaşabileceği tüm iletişim kanallarımız web sayfamızda duyurulmaktadır.

Page 6: Avea sunum

Şikayetlerin Kaydedilmesi ve Takibi

• İletilen tüm şikayet başvuruları, çözüm sürecindeki her işlem ve sonuç bilgisi müşteri ilişkileri yönetim sistemimize GSM numarası ile ilişkilendirilerek kaydedilmektedir. Müşterilerimiz her zaman şikayetin statüsü ile ilgili bilgiyi Çağrı Merkezi kanalımızdan, GSM numarası ile edinebilmektedirler.

• Müşteri başvuru ve şikayetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde çözümlenmesi şirketimizin ilk önceliğidir. İlk aşamada çözümlenemeyen başvuru ve şikayetler için, müşterilerimize konunun araştırılarak kendilerine bilgi verileceği iletilmektedir.

Page 7: Avea sunum

Şikayetin Değerlendirilmesi ve Araştırılması

• Kayıt altına alınan başvuruların kaydı açan kişi tarafından ilk değerlendirilmesi yapılır. İlk başvuruda sonuçlandırılabilen talepler, başvuru sahibinin bilgilendirilmesi sağlanarak kapatılmaktadır.

• Ancak makul çaba gösterilmesine karşın yanıtlanamayan ve araştırma gerektiren konular, kaydı açan kişi tarafından, uzman çalışanlardan oluşan ekiplere yönlendirilerek, burada çözümü sağlanmaktadır.

Page 8: Avea sunum

İletişim Kanalları

• İletişim KanallarıTüm müşteri ve potansiyel müşterilerimiz, aşağıdaki iletişim kanallarımız aracılığıyla başvurularını bize ulaştırabilmektedir.

Page 9: Avea sunum

Kurum Değerleri

• Vizyonumuz• "Türkiye'nin "en

beğenilen ve tercih edilen" mobil iletişim şirketi olmak."

Page 10: Avea sunum

• Güveniliriz:Müşterilerimize yakınız, ihtiyaçlarına en uygun çözümleri biz sunarız

• Kararlarımızı şeffaf bir iletişimle paylaşırız.

• Farklılıkları anlar ve saygı duyarız.

Page 11: Avea sunum

Misyonumuz

• "Mutlu ve yenilikçi çalışanlarımızla, müşterilerimizin yaşamına kolaylık ve keyif katan mobil yaşam ortağıyız."