b _ fundamentos do mkt
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O QUE É MARKETING
PROCESSO SOCIAL E GERENCIALATRAVÉS DO QUAL INDIVÍDUOS EGRUPOS OBTÊM AQUILO DE QUENECESSITAM POR MEIO DACRIAÇÃO E TROCA DE PRODUTOS EVALORES.
PARA EXPLICAR ESSA DEFINIÇÃO,EXAMINAMOS OS SEGUINTESTERMOS: NECESIDADES, DESEJOS,DEMANDA, PRODUTOS, TROCAS,TRANSAÇÕES E MERCADOS.
Conceitos Centrais do Marketing/Philip Kotler
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O QUE É MARKETING
COMO UMA AÇÃO INTEGRADA PODE PROPORCIONAR MAGIA E
SEDUÇÃO, ANALISADO NO MODELO DOS QUATRO Ps (CRIADO PELO Profesor: E.
Jeroneme MacCarthy).
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“O VERDADEIRO PAPEL DO MARKETING É
PROPORCIONAR MOMENTOS MÁGICOS ANTES E APÓS A
COMPRA PROCURANDO FIDELIZAR CLIENTES”
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Evolução do Marketing segundo Kotler:
1970: Marketing de massa.
1980: Marketing segmentado.
1990: Marketing de relacionamento.
2000: Marketing individualizado.
O MARKETING E AS
ORIENTAÇÕES EMPRESARIAIS
ORIENTAÇÃO PARA A PRODUÇÃO
ORIENTAÇÃO PARA PRODUTO
ORIENTAÇÃO PARA VENDAS
ORIENTAÇÃO PARA MARKETING
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O Profissional de Marketing
“Antenado” com seu tempo:
Saber ouvir >>> falar menos
Ampliar os horizontes >>> novas experiências
Definir e priorizar objetivos
Planejar, organizar e delegar
Identificar as expectativas dos consumidores
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Autoconfiança e autocontrole
Trabalhar em equipe
Atenção às mudanças >> flexibilidade
Ser criativo e cordato >> ganha X ganha.
O Profissional de Marketing
“Antenado” com seu tempo:
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A mudança geopolítica
As organizações regionais de nações
A proteção nacionalista
A crescente internacionalização tecnológica
A evolução da educação básica e tecnológica
A nanotecnologia
A internet
A eliminação das fronteiras nacionais e “humanas”
ANÁLISE MERCADO GLOBAL
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I – Macro
Ambiente
- Econômico
- Social
- Político
- Tecnológico
- HUMANO
- Uma revolução
não esperada...
OS AMBIENTES DE MARKETING
II – O Micro
Ambiente
- Concorrência
- Fornecedores
- Intermediários
- Entidades
Públicas e
Privadas
- Sindicatos
- “Segurança e
Insegurança”
III - O Ambiente
Organizacional
- Administração
- Marketing
- Recursos
Humanos
- Finanças
- Produção
- Tecnologia da
Informação
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-mudanças externas
-gerenciamento de estratégias atuais e futuras
-mudança de atitude dos executivos
Ambiente econômico:
acordos/barreiras/capacidade/matéria prima
Ambiente social-estilo de
vida/demografia/mulheres/crianças/cultura/est
ética
Visão do Macro ambiente
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>Ambiente Político
>Ambiente Tecnológico
-comportamento dos consumidores e fornecedores
-Intermediários
-Concorrência
-Governo
-Novas formas de produção
-Novas descobertas
-Estudos em andamento
-Pensar à frente do seu tempo...
-Ver o mundo de forma diferente, a família, o ambiente em que vive. Perguntar-se sempre se as coisas não mudaram...
Forças do Ambiente
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A Importância do “MARKETING” hoje na empresa
moderna se deve a “FATORES” tais como:
— A grande dificuldade da empresa em manter seu market
share (participação (%) de mercado = cota de mercado)
— A redução do consumo
— Avanços tecnológicos: Melhor qualidade e Menor Preço
— Dificuldade dos meios de comunicação em estimular o
consumo.
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A identificação das
“NECESSIDADES DOS
CONSUMIDORES”
pode ajudar as empresas afirmarem-se
no mercado antes dos concorrentes.
Orientação para o MARKETING
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Identificação das necessidades e desejos;
Base para desenvolvimento de produtos;
Os clientes não são iguais: diferenças regionais e
culturais;
Evolução ao longo do tempo > transformações.
Orientação para o MARKETING
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- O pressuposto é de
que os clientes são
“inertes” e podem ser
induzidos à compra.
- Vendas pessoais,
propaganda,
promoções
- >>>vender, vender,
vender >>>
Orientação para vendas
20ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR
Quem define a existência e continuidade de
qualquer empresa, não são seus dirigentes ou
trabalhadores - São os seus “Clientes”.
O esforço do Marketing está voltado para
satisfazer “NECESSIDADES” e
“DESEJOS” do cliente.
21ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR
Por que se “perdem” clientes?
Morte 1%
Mudança de local 3%
Oferta específica de competidor 5%
Preços mais baixos de competidores em geral 9%
Reclamações não resolvidas 14%
Falta de interesse da empresa 68%
•FONTE: Pesquisa U. K. 1989
A FORMAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
COMO O MEU TARGET (PÚBLICO-
ALVO) PERCEBE A QUALIDADE DOS
MEUS SERVIÇOS?
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TIPOS DE EMPRESA
ORIENTADA AO
CONSUMIDOR
Reclamações são atendidas rápida
e seriamente, e no nível adequado.
Programação de entregas
baseada nas necessidades de
campo.
O consumidor tem a sensação de
que ele é muito importante.
Muito tempo e energia são
investidos no desenvolvimento e
melhoria de produtos do ponto de
vista do consumidor.
Os desejos dos consumidores são
avaliados com seriedade.
NÃO ORIENTADA AO CONSUMIDOR
Em caso de reclamação, o ônus da prova
é do consumidor.
Programação de entregas baseada na
programação de produção.
O consumidor tem a sensação de que a
empresas é muito importante.
Produtos são devolvidos segundo critérios
dos deptos. de engenharia e fabricação.
“Estas coisas não são necessárias”
“Nos não vamos aceitar essas maluquices”.
“O consumidor não usas esses recursos”.
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ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR
CLIENTES
25% deles enfrentam problemas, porém apenas 15% reclamam.
ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES
Se não satisfizerem o cliente: 70% não voltarão a comprar e dirão a 15 outros.
Se o cliente ficar satisfeito: 80% voltarão a comprar e dirão a 10 outros.
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GRAU DE SATISFAÇÃO:
27CICLO DO BOM ATENDIMENTO
BOM ATENDIMENTO
CLIENTE SATISFEITO
FIDELIDADE
A EMPRESA
DIVULGAÇÃO
ENTRE AMIGOS
MAIORES LUCROS
MELHORES SALÁRIOSMELHOR REMUNERAÇÃO
AOS SÓCIOS
(+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC.
(-) ROTATIVIDADE
28CICLO DO MAU ATENDIMENTO
MAU ATENDIMENTO
CLIENTE INSATISFEITO
RECORRE A
CONCORRENTE
QUEIMA A
EMPRESAS
PREJUÍZO
BAIXOS SALÁRIOSINTENÇÃO DOS SÓCIOS DE
MUDAR DE NEGÓCIO
(-) SATISFAÇÃO GENERALIZADA
(+) ROTATIVIDADE