6   

BAB 2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian M anajemen

Manajemen merupakan hal yang dilakukan oleh manajer di dalam suatu

organisasi. Manajemen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk

keberhasilan organisasi mencapai tujuannya.

Menurut pendapat Robbins dan Coulter (2001, p6) menyatakan bahwa

manajemen adalah proses pengorganisasian kegaiatan – kegiatan pekerjaan

sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisen dan efektif dengan dan

melelui orang la in. Ef isiensi adalah memperoleh output terbesar dengan input

terkeci l; digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu dengan benar”.

Efektiv itas adalah menyelesaiakan kegaiatan – kegiatan sehingga sasaran

organisasi dapat tercapai digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu yang

benar”.

2.1.2 Pengertian Jasa

Berdasarkan pendapat Kotler 1994 da lam buku (Tjiptono, 2000, p6)

menyatakan bahwa Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak la in, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk l fisik maupun tidak.

7   

2.1.3 Karakteristik Jasa

Berdasarkan pendapat Tjiptono (2000, pp15-18) menyatakan bahwa ada

empat karak teristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.

Keempat karakterist ik tersebut meliputi :

1. Intangibility

jasa bersifat intangible, art inya tidak dapat dil ihat, dirasa, diraba,

dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep ini sendiri memiliki dua

pengertian (Berry dalam E nis dan Cox, 1998), yaitu :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia

menikmatinya sendiri. B ila pe langgan membeli jasa, maka ia akan

menggunakannya, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dapat dilihat dari tempat (place),

orang (people), peralatan (equipment), dan bahan- bahan komunikasi

(communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi , kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dij ual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. dalam hubungan

penyedia jasa dan pelanggan ini, efek tiv itas indiv idu yang menyampaikan

jasa (contact – personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian,

kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rek rutmen, kompensasi,

8   

pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah

pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/

keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misa lnya aktivitas dan peran

serta pelajar / mahasiswa dalam pendidikan sekolah/PT ). Demik ian pula

halnya dengan fasili tas pendukung jasa sangat perlu diperhatikan,

misa lnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya OHP, fasilitas komputer,

book store, mesin fotocopy, CD ROM, dan sebagainya. Pemilihan lokasi

yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan j uga perlu

dipertimbangkan. Hal ini juga berlaku untuk jasa, di mana pelanggan yang

mendatangi penyedia jasa (misa lnya museum dan bioskop), maupun

sebaliknya penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (jasa pengiriman

mobil ambulans pada rumah sakit).

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabil itas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995),

yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,

moral/motivasi karyawan dalam melayani pe langgan, beban kerja

perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people – based, komponen

manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat

equipment – based. Implikasinya adalah bahwa hasi l (outcome) dari

operasi jasa yang bersifat people – based cenderung kurang

terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasi l dari jasa yang bersifat

equipment – based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat

peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta

pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memil ih penyedia jasa.

9   

Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam

pengendalian kualitasnya, yaitu :

a. Melakukan investasi dalam se leksi dan pelatihan personil yang

baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service –

performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan

meny iapakan suatu cetak (blueprint) jasa yang menggambarakan

perist iwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur,

dengan tujuan untuk mengetahui fak tor – faktor potensial yang

dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui melalui sistem saran dan

keluhan survei pelanggan, comparison shopping, sehingga

pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau

jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hi lang

begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa

tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Kondisi di atas tidak akan jadi masalah jika permintaannya

konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umunya

sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan

akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal,

dan Tahun Baru; permintaan akan jasa – jasa rekreasi dan hiburan

meningkat selama musim l iburan, dan sebagainya. O leh karena itu

perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (subtitusi dan

10   

persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila

kapasitas ditetapkan terlalu t inggi atau terlampau rendah.

Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), ada pengecualian

dalam karakterist ik perishability dan penyampaian jasa. Dalam kasus

tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya

reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan

suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di

hotel – hote l tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya

asuransi). Sebagai contoh, jasa asuransi dibe li oleh pelanggan, kemudian

jasa tersebut ditahan oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan

oleh pemegang polis atau ahli waris kl ien yang bersangkutan. Dengan

demik ian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk peny impanan

2.1.4 Klasifikasi Jasa

Klasif ikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tuj uh k riteria (lovelock,

1987, dalam Evan dan Berman, 1990) dalam buku (Tjiptono, 2000, pp7 – 12),

yaitu :

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir (misa lnya taxi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan

jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan

perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

Sebenarnya ada kesamaan diantara kedua segmen pasar tersebut pada

pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional

sama – sama melalui proses pengambilan keputusan, mesk ipun faktor –

faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda, perbedaan utama

11   

antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa,

kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa

tersebut.

2. Tingkat keterwujudan (tangibili ty )

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan k riteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi

3 macam, yaitu :

a. Rented goods serv ice

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk –

produk tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan

produk tersebut, karena kepemil ikannya tetap berada pada pihak

perusahaan yang menyewakannya.

b. Owned goods serv ice

Pada owned goods serv ice, produk – produk yang dimilik i

konsumen direparasi, dikembangkan atau dit ingkatkan unjuk

kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa

ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimilik i

konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor,

komputer, dan lain – lain), pencucian mobil, perawatan rumput

lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian, dan lain –

lain.

c. Non – goods serv ice

Karakateristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. contohnya supir, baby sister, dosen, tutor, pemandu

wisata, ahl i kecantikan, dan lain – lain.

12   

Dalam kaitnya dengan aspek pemasaran, secara umum dapat

dikatakan bahwa semakin tidak berwujud suatu jasa, maka

semak in sedikit persamaan pemasaran jasa dan pemasaran barang

terwujud. Pada non – goods serv ice misalnya, kinerja

(performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan

konsisten kinerja tersebut sul it dijaga. Sebaliknya rented goods

service dan owned goods serv ice dapat dipasarkan dengan cara –

cara yang serupa dengan pemasaran barang berwujud (produk

fisik), karena kedua jenis jasa ini memerlukan barang – barang

fisik dan lebih bersifat tangible.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

profesional serv ice (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,

konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek )

dan nonprofessional serv ice (misalnya supir taksi dan penjaga malam).

Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,

pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal

inilah yang menyebabkan para profesional dapat “mengikat” para

pelangganya. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan tinggi,

seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat

banyak.

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dibagi menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan nonprofit service (misa lnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti

asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum).

13   

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated sevice

(misa lnya pia lang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated

service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah)

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterl ibatan tenaga kerja),

jasa dapat dikelompokan menjadi dua macam, yaitu equipmentbased

service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh,

dan ATM (Automatic Teller Machine), vending machines, dan binatu) dan

people – based service (seperti pe latih sepak bola, satpam, jasa akuntansi,

konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum). People – based service

masih dapat dike lompokkan menjadi kategori tidak terampil, terampil, dan

pekerja profesional (Kotler 1994). Jasa yang padat karya (people – based)

biasanya ditemukan pada perusahaan yang memang memerlukan tenaga

ahli dan apabila pemberi jasa itu harus di lakukan dirumah atau di tempat

usaha pelanggan. Perusahaan juga bisa bersifat padat karya bila proses

penyampaian jasa kepada satu pelanggan memakan banyak waktu,

sehingga perusahaan membutuhkan personil yang relatif banyak untuk

melayani pelanggan yang la in. Sementara itu perusahaan yang bersifat

equipment – based mengandalkan penggunaan mesin dan pera latan

canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi

otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsistensi kua litas

jasa yang diberikan.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dapat dibagi menjadi

• High contact serv ice (seperti universitas, bank, dokter, pegadaian)

• Low – contact service (misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat

kontal dengan pelangganya tinggi, keterampilan interpersonal

14   

karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena

kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam

berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan

santun.

2.1.5 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa

maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen.

Secara umum, kualitas layanan diukur dalam jangka panjang, dimana kepuasan

konsumen dalam jangka pendek.

Berdasarkan pendapat Hoffman dan Bateson (2006, p333)

mendefinisikan kualitas jasa adalah : An attitude formed by a long-term, overall

evaluation of a firm’s performance. Penilaian terhadap ba ik buruknya kualitas

suatu jasa, sangat berkaitan dengan rasa puas ataupun rasa tidak puas

pengguna jasa tersebut. Antara kualitas jasa dan kepuasan sangat berkaitan

erat meskipun keduanya mempunyai pengertian dan konsep yang berbeda/

ketika kepuasan membandingkan persepsi konsumen pada apa yang konsumen

harapkan secara normal, kualitas pe layanan membandingkan persepsi

konsumen pada apa terhadap baik buruknya kualitas suatu jasa, sangat

berkaitan dengan rasa puas ataupun rasa tidak puas pengguna jasa tersebut.

Antara kualitas jasa dan kepuasan sangat berka itan erat meskipun keduanya

mempunyai pengertian dan konsep yang berbeda/ ketika kepuasan

membandingkan persepsi konsumen pada apa yang konsumen harapkan secara

normal, kualitas pelayanan membandingkan persepsi pada apa yang konsumen

harapkan dari perusahaan yang menghantarkan pelayanan berkualitas tinggi.

15   

2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa

Berdasarkan pendapat Parasuraman, Ze ithaml, dan Berry (1985) dalam

buku (Tjiptono dan Gregorius, 2005, pp132 – 135) menyatakan terdapat

sepuluh dimensi pokok kualitas jasa:

1. Reabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability ). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal

(right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal,

meny impan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang

akurat.

2. Responssiv itas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Termasuk didalamnya pengetahuan dan keterampilan

karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan

operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasi litas

jasa mudah dijangkau. Waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu

lama, sa luran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam

operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy ), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan

keramahan para karyawan kontak.

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan

dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan

16   

saran dan keluhan pelanggan. termasuk didalamnya adalah penjelasan

mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade – off antara

jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang

mungkin t imbul.

7. Kredibi litas, yaitu sifat j ujur dan dapat dipercaya. K redibilitas mencakup

nama perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi

dengan pelanggan.

8. Keamanan (security), yaitu bebas darai bahaya, resiko, atau keragu –

raguan. Termasuk dida lamnya adalah kemanan seacra fisik (physical

safety ), keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(financial security), privasi, dan kerahasian (confidential ity ).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual, dan mengenal pe langgan reguler.

10. Bukti f isik (tangibles), meliputi penampilan f isik, peralatan, personil, dan

bahan – bahan komunikasi perusahaan.

Dari kesepuluh dimensi tersebut, maka Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1988) meyederhanakan menjadi 5 dimensi pokok. Dimana kompetensi,

kesopanan, kredibi litas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).

Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pe langgan

diintegrasikan menjadi empati (emphaty ). Dengan demikian, terdapat l ima

dimensi utama yang disusun berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya

sebagai berikut:

1. Reliabil itas (rel iability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan j asanya sesuai dengan

waktu yang disepakati.

17   

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni peri laku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memil iki

jam operasi yang nyaman.

5. Bukti f isik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasili tas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

2.1.7 E- Business

Berdasarkan pendapat Ka lakota (2001,p5) menyatakan bahwa e-bisnis

merupakan strategi menyeluruh yang mendefinisikan ulang bisnis model yang

lama, dengan bantuan teknologi, untuk memaksimalkan ni lai dan laba yang

diperoleh dari pelanggan. E – bisnis mencakup seluruh aplikasi dan proses yang

memampukan suatu perusahaan untuk memberikan layanan transaksi dan e-

bisnis mencakup aplikasi f ront- off ice dan back-off ice yang membentuk mesin

utama dari model bisnis modern.

18   

Awalnya penggunaan website oleh perusahaan kerap kal i dikenal

sebagai e-commerce. Namun sekarang ini, penggunaan e-bisnis telah

menggantikan e-commerce.

Berdasarkan pendapat K alakota (2001, p4) menyatakan bahwa

perkembangan e-bisnis terbagi menjadi 3 fase, yaitu :

• Fase pertama (1994 – 1997), e-commerce hanya mengenai kehadiran

secara online. Pada fase ini, perusahaan tidak yakin akan apa yang

mereka lakukan dengan membuat website, namun mereka merasa

pembuatan website membuat mereka setidaknya memilki sesuatu

secara online.

• Fase kedua (1997 – 2000) ditandai dengan penggunaan e-commerce

sebagai media transaksi secara online, pembelian maupun penjualan

melalui media digital. Fokus pada fase kedua terletak pada aliran

pemesanan dan peningkatan keuntungan.

• Fase ketiga merupakan fase yang sedang berjalan hingga sekarang ini.

Dimana fokus diarahkan pada bagaimana penggunaan internet dapat

meningkatkan keuntungan perusahaan. Tidak sekerdar menambah

penghasi lan kotor, namun lebih kearah meningkatkan margin laba.

Pada fase ini lah e-commerce mulai disebut sebagai e-bisnis dimana

penggunaan internet mencakup seluruh aplikasi perusahaan baik front-

office maupun back-office.

2.1.8 E-Commerce

Menurut Turban (2004, P3) yang telah diterjemahkan, menyatakan

bahwa e-Commerce adalah proses dari membeli, penjualan, pertukaran dari

satu produk, serv is dan informasi menggunakan jaringan komputer khususnya

dengan menggunakan internet.

19   

2.1.8.1 T ipe – tipe e-Commerce

Menurut Turban, Rainer, Potter (2003, p275) yang sudah diterjemahkan,

jenis – jenis e-Commerce antara lain meliputi :

• Collaborative Commerce (C - Commerce) dimana rekan bisnis

berkolaborasi secara elektronik pada saat frekuensi kolaborasi

terjadi antar rekan bisnis dalam melakukan supply chain

• Business to Consumer (B2C), dimana penjualnya adalah organisasi

dengan pembelinya adalah individu atau dapat diartikan sebagai

transaksi ritel dan pembeli indiv idual.

• Consumer to Business (C2B), meliputi indiv idu yang menjual produk

atau jasa kepada organisasi. Serta individu mencari penjua l

berinteraksi dengan penjua l terbit dan melakukan transaksi.

• Intra Business (I ntra Organizational) Commerce, meliputi semua

aktivitas internet organisasi yang biasa dilakukan melalui intranet

dan meliputi pertukaran barang, jasa atau informasi. Aktiv itas

internet bisa bermacam – macam muali dari menjual produk

korporat kepada karyawan hingga aktiv itas secara online.

• Government to C itizen (G2C) dan to other, dimana pemerintah

menyediakan pelayanan jasa kepada warga negara melalui teknologi

e-Commerce. Selain itu e-Government berfungsi sebagai sarana

kegiatan bisnis dengan pemerintah lainnya.

• Mobile Commerce (m – Commerce) adalah transaksi yang dilakukan

dengan teknologi wireless.

2.1.9 Internet Intranet dan Ekstranet

2.1.9.1 Internet

Berdasarkan pendapat Turban (2003, p201) menyatakan bahwa “

internet (kependekan daripada perkataan “interconnetcted –

20   

networking” ) merupakan rangkaian komputer yang terhubung di dalam

beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf ”I” besar) ialah sistem

komputer umum, yang terhubung secara global dan menggunakan

TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching

communication protocol”. Rangkaian internet yang terbesar dinamakan

“Internet”. Cara menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini

dinamakan internetworking.

Teknologi komputer dan aplikasi internet untuk pertama ka linya

menawarkan pemasaran yang memungkinkan pengumpulan,

pemrosesan, analisa dan penggunaan secara efisien jumlah data dan

mengadopsi personalidsasi pendekatan pemasaran kepada masing –

masing pelanggan. Faktor pendorong perkembangan internet adalah tiga

daya tarik utama internet yang meliputi :

1. Communication : Meliputi beberapa kapabilitas internet, seperti :

• Email : Mengirim pesan (surat elektronik ) antar pribadi.

• Usenet newsgroup : Kelompok diskusi di elektronik bulletin

board.

• LISTSERV : Kelompok diskusi menggunakan e-Mail mailing

list servers.

• Chatting : Percakapan interaktif melalui internet

• Telnet : Masuk ke sistem komputer tertentu dan bekerja

pada sistem komputer lain.

2. Information Retrieval

• FTP (F ile Transfer Protocol) : Transfer file dari satu

komputer ke komputer lain.

• Gophers : Menempatkan informasi yang disimpan pada

internet servers dengan menggunakan hirarki menu.

21   

3. Information Search

www (world wide web) : Mengambil, memformat dan

menampilkan informasi (termasuk teks, audio, grafik, dan

video) dengan Hypotext link.

Daya tarik lain yang berhasil membuat internet sangat populer

sebagai media komunikasi, huburan dan bisnis adalah aspek – aspek

yang berkaitan dengan keunggulan internet , diantaranya hal

kenyamanan (bisa diakses kapanpun, dimanapun, dan oleh siapapun),

konektiv itas dan jangkauan global, interaktiv itas, flek sibili tas, efisiensi.

Sebuah jaringan yang besar antar komputer yang merupakan

golongan dari jaringan – jaringan komputer yang ada diseluruh dunia dan

menyebabkan komputer – komputer yang terhubung dengan internet

dapat sal ing berkomunikasi, tukar menukar informasi dengan pengguna

internet lainnya dise luruh dunia. Menurut mcleod (2004, p222), internet

adalah kumpulan jaringan yang dapat sal ing berhubungan. Jika anda

memiliki LAN (Local Area Network) di satu kantor dan LAN dikantor lain,

anda dapat menggabungkan kedua – duanya dan itu akan menciptakan

suatu internet.

Dapat disimpulkan bahwa internet merupakan jaringan komunikasi

tanpa batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di se luruh

dunia termasuk untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan.

2.1.9.2 Intranet

Menurut McLeod (2004, p222) menyatakan bahwa organisasi

dapat membatasi akses ke jaringan mereka hanya bagi anggota

organisasinya dengan menggunakan intranet. Intranet menggunakan

protokol jaringan yang sama dengan internet. Tetapi membatasi akses ke

22   

sumber daya komputer hanya bagi sekelompok orang pil ihan didalam

organisasi. Bagaimanapun internet berbeda dengan Local A rea Network

(LAN), LAN tidak memiliki koneksi fisik ke jaringan lain tetapi

menggunakan pernati lunak, hardware, atau kombinasi keduanya.

2.1.9.3 Ekstranet

Menurut McLeod (2004, p222) menyatakan bahwa Extended

Intranet (Ekstranet) menggunakan jaringan protokol TCP/IP internet

untuk menghubungkan berbagai internet pada lokasi yang berbeda.

Ekstranet bermanfaat dalam mewujudkan konek tivitas yang aman antara

intranet perusahaan dan internet mitra bisnis, pemasok bahan mentah,

penyedia jasa f inasia l, pemerintah dan pelanggan. lingkungan ekstranet

yang terproteksi memungkinkan setiap ke lompok untuk berkolaborasi,

berbagi informasi secara ekslusif dan saling bertukar informasi secara

aman.

2.1.9.4 E-Mail

Berdasarkan pendapat Turban (2003, p189) menyatakan bahwa “

E-mail adalah alat te lekomunikasi yang dapat mengirimkan objek

elektronik, seperti teks, grafik, suara, atau fi le aplikasi yang dilampirkan

melalui pesan.

Ketika pengirim mengirimkan pesan mela lui termina l, maka

penerima dapat membaca pesan yang dikirim melalui terminal komputer,

mencetak, meny impan, merubah, atau bahakn mengirimkan kembali.

Itulah fungsi utama dari E-mail.

2.1.9.5 Web

Web adalah sistem dengan standar persetuj uan universal untuk

menyimpan, mengambil, mengubah, menampilkan, mengubah dan

23   

menampilkan informasi melalui kl ien/server arsitektur. Teknologi World

Wide Web ditemukan oleh Timothy Berners pada tahun 1989.

2.1.9.6 HTML

Web berdasar pada bahas standar disebut juga Hypertext Markup

Language (HTML), dimana bentuk dokumen dan hypertext secara

dinamik berhubungan dengan dokumen – dokumen lain yang disimpan

pada komputer yang sama maupun berbeda.

2.1.9.7 URL

Untuk mengakses web, maka pengguna harus memiliki Uniform

Resouce Locator (URL), dimana menunjuk kepada alamat spesifik dari

lokasi tujuan. Contoh URL adalah www.binusmaya.binus.ac.id.

2.1.10 Pengertian Pelanggan

Menurut pendapat Kotler (2003, p103) menyatakan bahwa pelanggan

adalah orang – orang yang paling penting dalam perusahaan, pelanggan tidak

tergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaan tergantung kepada

pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan, tetapi pelanggan memberi

pekerjaan kepada perusahaan. Pelanggan bukan seseorang untuk menilai

atau menghitung tetapi pe langgan adalah seseorang yang mengungkapkan

apa yang di inginkan, perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan dan untuk perusahaan itu sendiri. Pelanggan merupakan faktor

yang pa ling menentukan keberhasilan suatu perusahaan.

2.1.11 Pengertian Kepuasan

Menurut pendapat Kotler (2007, p177) menyatakan bahwa kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut j.Supranto (2006, p233) menyatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasi l) yang dirasakan

24   

dengan harapannya. Harapan pelanggan terbentuk berdasarkan pengalaman

masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Jadi kesimpulannya adalah, tingkat kepuasan merupakan

perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan.

Apabila k inerja yang dirasakan dibawah kinerja yang diharapkan, maka

pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, apabila kinerja yang dirasakan sama

dengan kinerja yang diharapkan maka pelanggan akan puas. Namun, apabila

kinerja yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

2.1.12 Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pendapat Kotler dan Amstrong (jil id1, p13) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perk iraan k inerja

produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja jauh lebih rendah dari

harapan, pembeli tidak terpuasakan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan,

pembeli lebih senang. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuasakan

pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan,

kemudian memberi lebih banyak dari yang mereka janjikan.

2.1.13 CRM dan E-CRM

2.1.13.1 Definisi CRM

Membuat def inisi akan CRM merupakan hal yang tidak mudah. Hal ini

dikarenakan cakupan CRM sangatlah luas dan mengundang banyak pendapat

berbeda – beda. Berikut ini merupakan definisi CRM dari beberapa sumber.

Berdasarkan pendapat Kalakota (2001, p172) menyatakan bahwa CRM

didefinisikan sebagai integrasi strategi antara penjualan, pemasaran dan

pelayanan sebagai satu kesatuan (tidak terpisahkan) yang bergantung pada

koordinasi perusahaan secara keseluruhan.

25   

Berdasarkan pendapat Kellend (2007) menyatakan bahwa Costumer

Relationship Management (CRM) merupakan suatu istilah meluas yang

menacakup konsep – konsep yang digunakan oleh perusahaan untuk

mengelola hubungan – hubungan mereka dengan pelanggan – pelanggannya,

yang meliputi pengumpulan, peny impanan, dan menganalisa informasi

mengenai pelanggan.

Berdasarkan pendapat Peelen (2005, p4) menyatakan bahwa CRM

merupakan sebuah proses yang meliputi semua aspek da lam mengidentifikasi

pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk

pendapat pelanggan tentang organanisasi dan produknya.

Berdasarkan pendapat Peelen (2005, p4) menyatakan bahwa CRM

merupakan sebuah proses yang meliputi semua aspek da lam mengidentifikasi

pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk

pendapat pelanggan tentang organanisasi dan produknya.

Sedangkan Berdasarkan pendapat Turban et a l. (2006, p549)

Berdasarkan pendapat definisi CRM adalah sebuah strategi bisnis da lam

memilih dan mengelola pelangan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang.

CRM membutuhkan sebuah filosofi bisnis dan budaya yang berfokus pada

pelanggan untuk mendukung pemasaran, dan proses pelayanan yang efektif.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Costumer Relationship Management

(CRM) merupakan suatu proses yang dilakukan oleh perusahaan da lam

mengidentif ikasikan keinginan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan

hubungan antara pelanggan dengan perusahaan sekaligus untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

26   

2.1.13.2 Jenis CRM

Berdasarkan pendapat Greenberg (2005, p48) menyatakan bahwa CRM

berdasarkan segmennya terbagi atas :

• Operational CRM

Operational CRM mencakup kepada transaksi dalam melayani

pelanggan dari interna l perusahaan. Fungsi bisnis umum mencakup

pelayanan, manajemen pemesanan, tagihan, penjualan otomatisasi

penjualan dan pemasaran. Bagian dari operational CRM mencakup

kepada pusat kontak pelanggan, atau bisa disebut Costumer

Interaction Centre (CIC ).

• Analytical CRM

Analytical CRM menvakup penangkapan, penyimpanan, penjabaran,

pemrosesan, pelaporan data pelanggan kepada pengguna, bukan

hanya a lgoritma dan peny impanan, tetapi juga respon terhadap

personalisasi pengguna data.

• Collaborative CRM

Merupakan pusat komunikasi, jaringan koordinasi yang merujuk

kepada lajur pelanggan dan suppliernya sendiri. Dimaksudkan

seperti web atau e-mail. Jenis ini biasa disebut juga sebagai strategi

hubungan, fungsi CRM yang menyediakan interaksi antara

pelanggan dan jalur mereka sendiri.

2.1.13.3 Tujuan CRM

Berdasarkan pendapat Kalakota (2000, p111) menyatakan bahwa

tujuan dari CRM yaitu, “CRM melakukan optimisasi dari keuntungan

perusahaan yang benar – benar mengerti apa dan bagaimana pelanggan

berinteraksi dalam mencapai kesetiaan pelanggan dan diasosiakan dengan

peningkatan keuntungan”.

Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari kerangka CRM yaitu :

27   

• Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan

pendapatan. Meningkatkan keuntungan melalui identifikasi, menarik

dan mengikat pelanggan terbaik.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang

terbaik.

• Memperkenalkan proses dan prosedur penjualan secara berulang.

• Menciptakan nilai baru dan menanamkan kesetiaan.

• Mengimplementasikan solusi strategi yang proactive.

CRM memungk inkan perusahaan membedakan dengan lebih baik dan

efisien dalam mengalokasikan sumber daya yang dikeluarkan untuk pelanggan

yang lebih menguntungkan. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan

pengelolaan sumber daya dan mengembangkan relasi yang lebih baik dengan

pelanggan.

2.1.13.4 Fungsi – F ungsi CRM

Berdasarkan pendapat Suroso (2004) menyatakan bahwa sebuah

sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

• Mengidentifikasikan faktor - faktor penting bagi pelanggan.

• Mengusung fa lsafah costumer – oriented (costumer centric)

• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

• Menangani ke luhan pelanggan

• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualanan

• Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan

28   

2.1.13.5 Fase CRM

Berdasarkan pendapat kalakota (2000,p113 -114) menyatakan bahwa

CRM pada prosesnya terbagi atas:

• Memperoleh pelanggan baru (Acquisit ion)

Memperoleh pelanggan baru dengtan mempromosikan

keunggulan produk atau pelayanan dalam hal inovasi serta

kemudahan. Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran suatu

produk berkualitas yang didukung oleh pelayanan yang sempurna.

• Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah

(Enhancement)

Membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan

keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan

mendorong terciptanya penjualan produk atau jasa yang melengkapi

(cross – sell ing) dan lebih baik (up – sell ing)

• Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan (Retain)

Hal ini di lakukan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh

pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar. Nilai

tambah bagi pelanggan adalah penawaran suatu hubungan proaktif

yang sesuai dengan minat pelanggan. Fokus perusahaan pada tahap

ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada

yang pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada

bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu

menguntungkan.

Semua fase dalam CRM berhubungan. Tetapi cukup sulit untuk

mengerjakan bagian tersebut dengan cukup baik , sehingga biasanya

perusahaan hanya berfokus benar kepada satu dimensi sebagai fokus

utama tanpa menyampingkan dua dimensi lainnya.

29   

Gambar 2.1. Fase CRM

Sumber : Kalakota (2000, p114)

2.1.13.6 Langkah – Langkah M emulai CRM

Berdasarkan pendapat Jarot (2004) menyatakan bahwa ada beberapa

langkah – langkah menurut untuk memulai CRM pada suatu perusahaan agar

hubungan antara perusahaan dan pelanggan terjalin dengan baik yaitu :

• Mendefinisikan v isi dari CRM

• Memahami pelanggan

• Mengembangkan kasus bisnis

• Mempelajari kesiapan perusahaan

• Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan

• Memilih aplikasi yang sesuai

• Memperhatikan penadapt pe langgan

30   

2.1.13.7 Sasaran CRM

Berdasarkan pendapat Kalakota (2001,p172) menyatakan bahwa CRM

memilki t iga sasaran utama yaitu :

• Menggunakan relasi yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.

Hal ini berarti memperoleh mengenai pelanggan untuk

memaksimalkan hubungan dengan mereka sehingga mempermudah

perusahaan dalam melakukan cross-se lling, up-sell ing yang dapat

meningkatkan pendapatan dan j uga meningkatkan keuntungan lewat

melakukan identif ikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang

terbaik.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan

yang sempurna.

Menggunakan informasi yang mendetai l mengenai pelanggan

akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik yang pelanggan

butuhkan, perusahaan akan menghemat waktu dari pelanggan

sehingga mereka tidak merasa jenuh dalam memperoleh informasi.

Sebagai contoh, pelanggan tidak perlu mengulang menyebutkan data

diri dan kebutuhan mereka secara lengkap untuk memperoleh

informasi.

• Konsistensi dari proses dan prosedur yang digandakan.

Maksud peryataan diatas adalah dengan adanya contact centre,

mau tidak mau akan semakin banyak pegawai yang terlibat dalam

transaksi penjualan. Hal ini dikarenakan pelanggan dapat saja

melakukan transaksi dengan pegawai dari contract centre. Untuk itu

sangat penting bagi perusahaan untuk memperkenalkan konsistensi

atas proses dan prosedur kepada seluruh pegawai tersebut.

31   

2.1.13.8 Komponen CRM

Berdasarkan pendapat Janice (2002,p94) menyatakan bahwa CRM

memilki 3 komponen yang memilki ketergantungan satu sama lain Ketiga

komponen CRM akan dije laskan dibawah ini.

• Operational CRM

Komponen dalam operational CRM melakukan otomatisasi atas

proses – proses dalam berinteraksi dengan pelanggan, seperti

memberikan berbagai contact point untuk komunikasi pe langgan dan

memberikan efisiensi da lam berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi –

aplikasi utama dalam operational CRM mencakup Sales Force

Automation (SFA ), costumer serv ice dan cal l centre management.

Operational CRM dibutuhkan untuk membantu dalam

menja lankan bisnis sehari – hari. Komponen dapat digabungkan

dengan sistem – sistem operasional lain seperti order processing,

billing, manajemen inventaris untuk dapat mengoptimalkan pelayanan

terhadap pelanggan. Operational CRM akan meny impan seluruh data

kontak yang pernah dilakukan pelanggan, pembelian, pembayaran

dan hal – hal lainnya.

• Analy tical CRM

Analytical CRM mencakup aplikasi – aplikasi yang memapukkan

analisa data – data yang relevan untuk menghasilkan informasi yang

lebih berarti dan menguntungkan dalam berinteraksi dengan

pelanggan. Lewat analisa, pemodelan dan evaluasi, perusahaan

mampu memahami tingkah laku pelanggan lebih baik. Aplikasi yang

tercakup didalamnya antara lain database marketing, sales analysis

tools dan spesific analytic tools

32   

Analy tical CRM menggunakan data – data yang disimpan oleh

operational CRM. Sistem yang dimilik i oleh analy tical CRM adalah :

a. Data warehause, meny impan se luruh data yang sudah tersusun

secara rapi. Data warehause akan menjadi sumber data untuk

memperoleh segala informasi mengenai pelanggan.

b. Data marts merupakan bagian dari data warehause. Data marts

menggunakan data – data dari data warehause, namun tidak

semua data diambil dari data marts. Tujuan dari data marts

sendiri adalah memfokuskan data pada satu departemen atau

fungsi tertentu, misalkan data mart marketing dimana data

diringkas untuk kebutuhan profi l pelanggan, marketing

compaign planning dan sales channel analy sis.

Analisis data merupakan hal pa ling penting bagi kesuksesan CRM.

Lewat analisis data inilah k ita dapat memperoleh pola t ingkah laku

pelanggan, pola pembelian, tren bahkan hubungan sebab akibat.

Dengan data – data inilah perusahaan akan lebihb mampu

memprediksi kebutuhan pelanggan sehingga dapat digunakan untuk

membuat keputusan yang lebih baik. Kegagalan dalam analisa akan

memberikan dampak yang signifikan dalam persaingan bisnis.

• Collaborative CRM

Pelayanan dan infrastruktur Collaborative CRM memungkinkan

interaksi antara perusahaan – perusahaan, partner dengan

pelanggan. Kolaborasi ini akan meningkatkan proses bisnis dan

memenuhi kebutuhan pelanggan. Collaborative CRM menyediakan

sebuah media bagi staf penjualan, partner bisnis dan pelanggan untuk

mengakses ke da lam data pelanggan.

33   

Proses kolaborasi memiliki kekuatan untuk mengikat antara internal

dan eksternal untuk bekerjasama dan menjadikannya lebih produktif.

Adanya Collaborative CRM seakan menyediakan suatu fasili tas se lf

serv ice bagi pelanggan karena pelanggan dapat melihat data data

mereka sendiri tanpa harus terhubung langsung (menghubungi)

perusahaan. Umumnya Collaborative CRM memanfaatkan website,

email, ataupun automated phone sistem.

2.1.13.9 Aplikasi CRM

Berdasarkan pendapat Turban et al. (2006, p554) menyatakan bahwa

Aplikasi CRM menurut ak tifitas pelayanan pelanggan yang dirancang untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. (perasaan bahwa sebuah produk atau

jasa te lah memenuhi harapan dari pelanggan). Aplikasi – aplikasi yang

digunakan dalam CRM telah mengalami perkembangan dibandingkan

pelayanan kepada pelanggan yang bersifat tradisional. Perkembangan ini

dapat terl ihat dari komunikasi yang lebih mudah dan penanganan masalah

pelanggan yang lebih cepat. Masalah – masalah yang dialami pelanggan

dapat dikarenakan oleh penggunaan otomatisasi dalam memberikan respon

terhadap masalah pelanggan.

Agar dapat memuaskan ke inginan dan harapan dari pe langgan yang

terus mengalami peningkatan, maka para pelaku bisnis dalam dunia e-

commerce saat ini harus menanggapi peningkatan harapan pelanggan

tersebut dengan menyediakan sistem dan software terbaik, pal ing canggih,

dan inovatif. Aplikasi CRM pada situs web dapat memiliki beberapa bentuk

mulai dari menyediakan kemampuan pencarian dan perbandingan sampai

kemampuan mengecek status dari pesanan yang di lakukan pelanggan.

Aplikasi – aplikasi CRM yang ada dapat diklasif ikasikan menjadi t iga kategori

yaitu :

34   

1. Costumer – facing application

Meliputi se luruh area dimana para pelanggan dapat melakukan

interaksi dengan perusahaan. Aplikasi yang termasuk didalamnya yaitu

costumer interaction center, sales for automation, field service

automation. Yang dapat dijelaskan seperti dibawah ini :

• Costumer I nteraction Center

Costumer I nteraction Center (C IC ) merupakan bentuk

pelayanan kepada pelanggan dimana perusahaan menangani isu

mengenai pelayanan pelanggan yang dikomunikasikan melalui

berbagai saluran komunikasi. Menyediakan karyawan costumer

serv ice yang terlatih dengan baik dan memil iki akses menuju

data – data seperti data pelanggan, pembelian, dan kontak

dengan pelanggan yang pernah terjadi sebelumnya merupakan

salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan terhadap

pelanggan. C IC memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi

dan berinteraksi dengan sebuah perusahaan melalui berbagai

cara yang mereka pil ih.

Cara kerja C IC adalah seperti berikut, pertama

pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan melalui satu

atau beberapa saluran komunikasi misalnya lewat telepon atau

e-mail. Kemudian sistem akan mengumpulkan informasi yang

disampaikan kepada pelanggan dan mengintegrasikannya

dengan database perusahaan untuk menentukan layanan atau

respon yang tepat terhadap masalah yang disampaikan oleh

pelanggan. Pelanggan kemudian akan diteruskan kepada

seorang agen atau layanan self -serv ice. Dan terakhir pelanggan

akan mendapatkan tanggepan atas masalah yang ia hadapi.

35   

• Sales for automation

Tenaga penjua l (sales) memegang peranan yang sangat

penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya

otomatisasi yang dimilk i oleh tenaga penjua l maka layanan yang

dapat mereka berikan kepada pelanggan akan semak in cepat

dan akurat. Aplikasi sales force automation (SFA ) dapat

memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan

otomatisasi terhadap tugas – tugas yang dilakukan oleh para

tenaga penjual seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.

• Field service automation

Karyawan field service seperti sales respresentative,

merupakan karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan. Contoh field serv ice misalnya teknisi dari perusahaan

yang mendatangi rumah pelanggan untuk mealkukan perbaikan.

Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field service mampu

meningkatkan pelayanan yang dapat diberikan kepada

pelanggan. Aplikasi otomatisasi field service dapat berupa

pengelolaan permintaan layanan dari pelanggan, order untuk

melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan panggilan

atau telepon dari pelanggan. Aplikasi ini menyedikan fitur

perencanaan, penjadwalan, pengiriman, dan pelaporan bagi

karyawan field serv ice.

2. Costumer – touching application

Meliputi seluruh area dimana pelanggan melakukan interaksi secara

langsung dengan aplikasi tersebut. Aplikasi yang termasuk didalamnya

yaitu se lf serv ice, compaign management, dan aplikasi e – commerce

dengan tujuan umum. Sehingga dapat dijelaskan seperti dibawah ini:

36   

• E- commerce application

Aplikasi e – commerce mengimplementasikan fungsi

pemasaran, penjua lan, dan pelayanan secara online, baiasanya

berupa situs web. Dengan adanya aplikasi ini, memungkinkan

pelanggan untuk berbelanj a melalui sebuah kereta belanja

virtual dan melakukan pelayanan sendiri sehingga dapat

memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan dan

menghemat biaya yang harus mereka keluarkan serta dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Compaign management

Aplikasi compaign management menyediakan

otomatisasi terhadap ak tifitas dalam kampaye pemasaran seperti

perencanaan iklan dan analisa secara online. Aplikasi ini

menawarkan ak tifitas pemasaran yang lebih tepat sasaran

berdasarkan pada permintaan pelanggan. Jadwal. A tau sebagai

respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis melalui surat

langsung, e-mail, contact cebter, atau melalui web.

• Web self – serv ice

Kehadiran web memberikan peluang bagi pelanggan

untuk melayani diri mereka sendiri. Web self service merupakan

suatu strategi yang menyediakan tool bagi pengguna untuk

menjalankan aktifitas – aktif itas yang sebelumnya dilakukan oleh

karyawan bagian costumer serv ice. Web yang memil iki

personalisasi merupakan salah satu tool yang mendukung web

self – serv ice. Aplikasi web self – serv ice dapat digunakan baik

oleh pelanggan, karyawan, pemasok dan partner bisnis lainnya.

Dari beberapa tool yang mendukung se lf – serv ice,

terdapat dua jenis tool yang sering digunakan yaitu self-tracking

37   

dan self-configuration. Self-tracking merupakan sebuah sistem

dimana pelanggan dapat mengetahui status dari sebuah pesanan

atau layanan real – time. Beberapa peruasahaan produsen mobil

menggunakan self -track ing agar pelanggan dapat mengetahui

perkembangan dari mobil yang dibuat sesuai dengan spesif ikasi

dari pelanggan. Atau sistem self-tracking yang digunakan oleh

universitas, perusahaan, atau agensi dimana para pelamar kerj a

atau ca lon mahasiswa dapat mengetahu status dari pengajuan

pendaftaran atau lamaran kerja mereka. Self-configuration

merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi kebebasan

untuk membuat konfiguasi produk atau jasa seperti yang mereka

inginkan. Perusahaan yang menggunakan tool ini bersifat build–

to–order, dimana suatu proses produksi dilakukan jika ada

pesanan dari pelanggan dan produk yang dibuat berdasarkan

pada spesifik asi yang ia inginkan dari pelanggan. Sedangkan bagi

perusahaan, keuntungan yang dapat dirasakan adalah lebih

meningkatkan kepuasan pelanggan karena perusahaan dapat

memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan.

3. Costumer – centric intell igence application

Merupakan aplikasi yang bertuj uan untuk melakukan analisis

terhadap hasil dari pemrosesan operasional dan penggunaan hasil dari

analisis untuk meningkatkan aplikasi CRM. Aplikasi yang termasuk

didalamnya yaitu data reporting dan data mining. Sehingga dapat

dijelaskan sebagai berikut :

• Data reporting dan data warehause

Pelaporan data mengambarkan informasi yang

berhubungan dengan CRM dimana informasi ini dapat berupa

38   

informasi yang masih mentah atau sudah diproses. Hasi l

pelaporan data ini dapat dilihat dan dianalisa oleh manajer dan

analisis. Laporan yang dihasilkan dapat berupa beragam format

dan bentuk. Laporan yang dihasilkan tidak dalam bentuk yang

kaku melainkan dalam bentuk yang memungkinkan bagi manajer

dan analisis untuk melakukan perubahan seperti melakukan

perubahan seperti melakukan perubahan seperti melakukan dri ll-

up untuk mengetahui ringkasan dari pe laporan atau melakukan

dri ll-down untuk memperoleh informasi tambahan yang lebih

deti l.

Data warehause merupakan tempat peny impanan data

yang terpusat bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan

adanya tempat peny impanan data ini memberikan kemudahan

bagi perusahaan untuk melakukan analisa terhadap data – data

yang dimiliki perusahaan dimasa mendatang ketika dibutuhkan.

Data warehause meny impan data baik -baik yang berhubungan

dengan CRM mapun tidak berhubungan dengan CRM. Data

warehause dapat menjadi tool yang efektif bagi penggunaan

CRM jika meny impan data mengenai informasi pe langgan yang

digunakan baik oleh aplikasi CRM operasional dan analisis,

informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan

perusahaan, informasi mengenai pemasaran, penjua lan, dan

layanan yang diberikan perusahaan, informasi mengenai

permintaan konsumen dan tanggapan dari perusahaan, serta

informasi mengenai transaksi yang di lakukan oleh pelanggan.

39   

• Data analy sis dan data mining

Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap

pemrosesan dan analisis terhadap data yang berhubungan

dengan CRM. Beberapa alat analisis yang dapat mendukung

adalah analisa statistik dan tool pendukung keputusan. Aplikasi

analisa melakukan pemrosesan terhadap data yang disimpan

dalam gudang data dimana kemudian data tersebut akan

dibuat dalam bentuk laporan. Selain itu aplikasi ini dapat

digunakan untuk melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi,

dan efektifitas dari sebuah aplikasi CRM operasional. Hasi lnya

harus memampukan perusahaan dalam meningkatkan aplikasi

operasional yang menyampaikan pengalaman pelanggan

dengan tujuan untuk mencapai tujuan CRM yaitu dalam

memperoleh pelanggan baru dana mempertahankannya. Data

mining merupakan aktifitas analisis lainnya yang melibatkan

penyaringan data dalam jumlah besar untuk mengungkapkan

pola yang sebelumnya belum diketahui.

Namun Berdasarkan pendapat T urban et al. (2006, p555)

menyatakan bahwa selain ketiga klasifikasi di atas,

ditambahkan satu buah kategori lagi yaitu :

4. Online networking dan aplikasi – aplikasi lainnya

Online networking mengarah kepada metode – metode yang

menyediakan kesempatan untuk membangun hubungan personal

dengan berbagai tipe orang dalam bisnis. Aplikasi yang termasuk

didalamnya yaitu chat room dan discussion list, forum, Usenet Group, E-

mail Newsletter, Discussion list. Sehingga dapat dijelaskan sebagai

berikut :

40   

• Chat room

Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet

untuk melakukan perbincangan antar satu pengguna dengan

pengguna lainnya atau antar banyak pengguna dengan banyak

pengguna lainnya. Dfimana dengan adanya chat room ini

perbincangan antar pengguna dapat dilakukan secara real –

time.

• Discussion l ist

Sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang akan

mengirimkan e-mail kepada alamat seseorang dan kemudian

secara otomatis akan dikirimkan kepada semua orang yang

telah mendaftar dirinya.

• Forum

Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet

untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi mengenai topik

tertentu.

• Usenet group

Usenet group merupakan kumpulan dari diskusi – diskusi yang

dilakukan secara online yang kemudian dikelompokan menjadi

suatu komunitas.

• E-mail newsletter

Penggunaan e-mail newsletter memungkinkan pengguna untuk

membaca dan menulis artike l – artikel dengan topik yang

diinginkan. Beberapa penyedia jasa newsletter hanya

mengizinkan pelanggan yang telah mendaftar terlebih dahulu

untuk membaca artikel – artikel tersebut. Beberapa penyedia

newsletter juga memungkinkan pengiriman e-mail yang berisi

pemberitahuan atau artikel baru yang sesuai dengan topik yang

41   

disenangi oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini dalah

untuk membangun hubungan dengan anggotanya.

2.1.13.10 Manfaat CRM

Fokus akan CRM bukan hanya membantu da lam menjaga pasar yang

ada, tetapi juga keuntungan dari persaingan harga. Kesetiaan, sehubungan

dengan harga atau toleransi harga dapat di lihat sebagai bagian dari dimensi

CRM.

Berdasarkan pendapat Tunggal (2000,p10) menyatakan bahwa manfaat

utama pada CRM menurut yaitu:

• Meningkatkan Pelanggan

Dengan informasi yang tersedia, perusahaan dapat meningkatkan

siklus peluncuran produk, menawarkan produk yang tepat kepada

pelanggan disaat yang tepat.

• Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi

dan semua tit ik kontak dengan pelanggan. Konsisten dari informasi

ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan

berbagai informasi penting mengenai pe langgan tersebut.

• Mengurangi Biaya

CRM memungkinkan penjua lan atau pelayanan dengan biaya yang

murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

• Meningkatkan Ef isiensi Operasional

Otomatisasi penjualan dan proses pelayanan dapat mengurangin

resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash

flow. Perusahaan dapat menyederhanakan informasi dan transaksi

untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan maupun

siklus penjualan produk.

42   

• Peningkatan Time – to- Market

CRM sangat memungkinkan membawa produk ke pasar dengan

lebih cepat mengenai info perusahaan yang lebih baik.

Relasi antar perusahaan dan pelanggan yang terjal in erat akan membuat

pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka

loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh

dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari

penerapan CRM, yaitu memilki pe langgan yang setia.

2.1.13.11 Definisi e-CRM

Dengan menggabungkan unsur teknologi informasi dan internet, maka

konsep CRM akan dianamakan e-CRM dimana secara konsep CRM yang ada,

yaitu pengaturan aktifitas hubungan dengan pelanggan dibangun diatas basis

website elektronik.

Berdasarkan pendapat kalakota dan Robinson (2000,p148 – 149)

menyatakan bahwa “e-CRM is a management of costumer for business which

must be facing a complexity of management for costumer, business partner in

media such as online and offline, personal contact and any other

communication media”. e – CRM merupakan manajemen pelanggan untuk e-

Bisnis yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang

menarik bagi pelanggan dan partner bisnis yang harus berhadapan dengan

komplesitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis

dalam berbagai macam media online dan offl ine, personal contact dan media

komunikasi elektronik lainnya.

Berdasarkan pendapat Turban et al. (2006, p550) menyatakan bahwa e-

CRM merupakan pengembangan dari CRM yang di lakukan secara elektronik.

isti lah e-CRM dan CRM sendiri ada lah saling menggantikan.

43   

Sistem CRM yang berbasiskan internet menyediakan kemampuan

mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan

bantuan melalui internet setiap saat sehingga pelanggan dapat mengikuti

perkembangan produk, melaporkan masalah pelayanan, menanyakan

pertanyaan atau menadapatkan informasi produk.

Dapat dikatakan e-CRM merupakan CRM yang mengguankan internet

atau perangkat e-Bisnis lainnya yang memungkinkan untuk dilakukannya hal –

hal yang tidak dapat dilakukan oleh CRM seperti Real – time Personalization.

Turban (2004, p149) mendefinisikan l ingkup e-CRM, tiga t ingkat yang

berbeda dapat dibedakan :

1. Layanan dasar

Ini mencakup layanan minimun yang diperlukan seperti efektiv itas situs

Web dan responsif serta pemenuhan pesanan.

2. Pelanggan layanan berpusat

Layanan tersebut meliputi pelacakan urutan, konf igurasi, dan

kustomisasi produk serta keamanan / kepercayaan.

3. Layanan berni lai tambah

Ini ada lah layanan tambahan seperti le lang online dan online pelatihan

dan pendidikan. Layanan diri menjadi semakin penting da lam kegiatan

CRM. munculnya internet dan e-CRM telah mendorong pi lihan untuk

kegiatan pelayanan mandiri.

2.1.13.12 Alasan Untuk Menggunakan e-CRM

Menurut Turban (2000, p175) menyatakan bahwa secara garis besar,

alasan – alasan utama mengapa perusahaan perlu untuk segera bera lih ke

teknologi e-CRM adalah karena teknologi e-CRM ini :

• Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan

perusahaan.

44   

• Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized

messaging- nya hingga ke web dan e-mail.

• Mengkoordinasikan prakarsa – prakarsa pemasaran di seluruh jalur

yang berhubungan dengan pelanggan.

• Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e-

Business yang lebih efektif.

• Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan

dan meningkatkan kontribusi tiap – tiap pelanggan terhadap

perusahaan.

2.1.13.12 Faktor – Faktor yang Menentukan Keberhasilan Pengunaan

e-CRM

Menurut Brown (2000, p174) ada beberapa faktor yang merupakan

penentu keberhasi lan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu:

• Kerelaan dari pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi

• Pelaksanaan versus harapan dari pelanggan terhadap teknologi

tersebut.

• Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang sudah ada

• Desain dan pengembangan fondasi teknologi teknologi yang

memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu

• Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web

• Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan

berhasil dalam lingkup teknologi

2.1.14 Pemasaran Online

Berdasarkan pendapat K otler dan Amstrong (2001, J ilid 2, pp260 –

263) menyatakan bahwa manfaat dari pemasaran online terbagi menjadi dua,

yaitu bagi pembeli potensial dan pemasar.

45   

1. Manfaat pemasaran online untuk konsumen adalah :

• Nyaman, pelanggan dapat bertransaksi kapanpun dan

dimanapun.

• Mudah dan pribadi, pelanggan menemui lebih sedikit

perceksokan sewaktu membeli dan tidak harus menghadapi

wiraniaga atau memberi kesempatan untuk dibujuk dan jua l

kecap emosi.

• Informatif, para pelanggan dapat memperoleh informasi

komparatif tentang perusahaan, produk dan la in – lain dengan

melimpah.

• Interaktif dan segera, konsumen dapat mencari informasi produk

yang mereka inginkan, kemudian memesan atau menyimpan

informasi itu di tempat.

2. Manfaat pemasaran online bagi pemasar :

• Pembangunan hubungan pelanggan

• Mengurangi biaya dan meningkatkan ef isiensi

• Keluwesan yang lebih ba ik, yang membuat pemasar dapat

membuat penyesuaian berke lanjutan pada tawaran dan

programnya.

• Pengaksesan pasar global.

46   

2.1.15 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002, p105), “ kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. “Konsep kepuasan pelanggan dari rangkuti

(2002, p21) secara konseptual dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Rangkuti (2002, p21)

Sekarang ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan

pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam area bisnis

dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian, tidaklah mudah untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang

dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu.

Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak – haknya. oleh karena itu,

47   

setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

dengan memberikan pelayanan yang semakin baik.

Menurut Tjiptono (2001, p126) menyatakan bahwa sebenarnya ada

dua fak tor yang sangat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu harapan

pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. Beberapa ciri – ciri

perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2001,

p11), yaitu :

1. Adanya v isi, komitmen dan suasana yang mendukung usaha untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan.

3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah

pelanggan.

4. Selalu berusaha mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari

pelanggan.

5. Dekat dengan pelanggan.

6. Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi

dan kapabilitas serta membedayakan mereka untuk mengambil

keputusan da lam rangka memuaskan pelanggan.

7. Melakukan ak tiv itas penyempurnaan produk atau jasa dan proses

secara berkesinambungan.

2.1.16 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pendapat Kotler, et al (2004) dalam buku Tjiptono dan

Greogorius (2007, pp210 - 211 ) mengidentifikasikan empat metode da lam

mengukur kepuasan pelanggan antara la in :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasai pada pelngggan (costumer

oriented) perlu menyediakan kesempatan atau akses yang mudah dan

48   

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik, saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan pada lokasi – lokasi strategis. Kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan la in –

lain. Informasi yang diperoleh mela lui metode ini dapat memberikan

ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkan untuk beraksi secara tanggap dana cepat

untuk mengatasi masalah – masalah yang timbul

2. Ghost Shopping (Mistery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang shoppers

untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinterkasi dengan

staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian dimntai

melaporkan temuan – temuannya berkenaan dengan kekuatan dan

kelemahan produk pesaing. Biasanya ghost shopper dimntai

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayanai spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3. Lost Costumer Analy sis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah

pemasok agara dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

Bukan hanya exit interv iew saja yang diperlukan, tetapi pemantauan

costumer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelangganya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah

49   

pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang

bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja

perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besara riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei melalui pos, telepon, e-mail, website,

maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan

dan j uga memberikan kesan positif kepada perusahaan menaruh

perhatian kepada para pelanggannya.

2.1.17 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Ketika perusahaan dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang ada

pada pelanggan, maka otomatis perusahaan pun akan mampu mendapatkan

dampak. Satu dari setiap empat pembelian menghasilkan kekecewaan

konsumen, tetapi kurang dari 5 persen pelanggan yang kecewa mau

melaporkan kekecewaan mereka. Akibatnya, perusahaan kehilangan

pelanggan, yang seharusnya tidak perlu terjadi.

Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p9) menyatakan bahwa

terdapat tiga manfaat kepuasan pelanggan yaitu :

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih

tinggi.

2. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.

3. Dengan memilik i banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional

akan jauh lebih efek tif.

50   

2.1.18 Konsep Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.3 Konsep Kesenj angan

Sumber : Rangkuti (2002, p40)

Menurut Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry dalam buku Tjiptono

(2005, pp145 -148 ) menyatakan bahwa model kualitas jasa yang paling

populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan

pemasaran jasa adalah model ServQual (singkatan dari service quality ). Model

SERVQUAL dikenal dengan istilah Gap Analy sis Model ini berka itan erat

dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan

diskonf irmasi (O liver, 1997). Ancangan ini menjelasakan bahwa bila k inerja

pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap

kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.

Model SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu

para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami

cara – cara memperbaiki kua litas jasa. Model ini diilustrasikan pada gambar

2.3. Garis putus – putus horizontal memisahkan dua fenomena utama:

bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan

bagian atas mengacu pada fenomena pada perusahaan dan penyedia jasa.

Expected Serv ice

Perceived Serv ice

gap

51   

Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan,

komunikasi gethok luar dan jasa yang diharapkan (expected serv ice) juga

dipengaruhi aktiv itas komunikasi pemasaran perusahaan.

Gambar 2.4 Model K onseptual SERVQUAL

Sumber : Zeithaml, et al (1990)

Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived serv ice)

merupakan hasi l dari serangkain keputusan dan aktiv itas internal perusahaan.

Persepsi manajemen terhadap ekspek tasi pelanggan memandu keputusan

menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan

diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada para pelanggan.

52   

Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai

komponen kualitas serangkaian dengan proses (process – re lated quality ) dan

solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas

berkaitan dengan hasil (outcome-re lated quality ). Sebagaimana ditunjukkan

pada gambar 2.4 Komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi perceived

serv ice dan expected serv ice.

Lima gap utama yang terangkum dalam gambar 2.4 meliputi :

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap).

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspek tasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa

kemungk inan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan

dari riset pasardan analisis permintaan kurang akurat, interprestasi

yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspekstasi pelanggan,

tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran

informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke

pihak manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang

menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari

karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kua litas jasa (standards gap).

Gap ini berarti bahwa spesif ikasi kua litas jasa tidak konsisten dengan

persepsi manaj emen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabanya

antara la in; tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan

perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai,

manaj emen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan

yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen

53   

manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan

sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (de livery

gap)

Gap ini berarti bahwa spesifik asi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya

antara la in: spesifik asi kualitas terla lu rumit dan atau terlalu kaku,

para karyawan tidak menyepakati spesif ikasi tersebut dan karenanya

tidak memenuhinya, spesifikasi tidak seja lan dengan budaya korporat

yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, kurang memadainya

aktiv itas internal marketing, serta teknologi yang sistem yang ada

tidak memfasi litasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang

terlatihnya karyawan, beban kerj a terlampau berlebihan , dan standar

kinerja t idak dapat dipenuhi karyawan (terla lu tinggi atau tidak

real ist is) juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu

mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar – standar yang

kadangkal sa ling bertentangan satu sama lain.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap)

Gap ini berarti j anji – janji yang disampaikan melalui aktivitas –

aktiv itas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang

disampaikan kepada para pelanggan. hal ini bisa disebabkan oleh

beberapa faktor diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran

yang tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi

antara aktiv itas pemasaran eksterna l dan operasi jasa, organisasi

gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkan, sementara kampaye

komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut dan

kecendrungan melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan

54   

slogan/janji perusahaan sering mempengaruhi ek spek tasi pelanggan.

Jika pemberi jasa memberikan janji berlebihan, maka resikonya

adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit

terpenuhi.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service

gap)

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan

jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah

konsekuensi negatif seperti, kualitas buruk (negatively confirmed

quality) dan masalah kualitas, komunikasi gethok tular yang negatif,

dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, dan

kehilangan pelanggan. gap ini terj adi apabila pelanggan mengukur

kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau

bisa juga mereka keliru menginterprestasikan kualitas jasa

bersangkutan.

2.1.19 A nalisis Statistika

2.1.19.1 Perancangan Kuesioner

Proses pembuatan kuesioner menurut Sugiyono (2006, p135) adalah

sebagai berikut:

1. Terjermahkan kebutuhan data dalam bentuk pertanyaan

2. Periksa bentuk pertanyaanya

3. Periksa bahasa dan re levansinya

4. Periksa urutan pertanyaanya

5. Periksa penampilan kuesioner

6. Lakukan pre- test

7. F inal draft

55   

Terdapat beberapa bentuk pertanyaan dalam kuesioner, yaitu :

• Pertanyaan tertutup. Pertanyaan yang meberikan pi lihan jawaban

yang terbatas. Namun terdapat kelemahan dan kelebihannya,

adalah sebagai berikut :

a. Kelebihan pertanyaan tertutup adalah :

Memudahkan responden menjawab

Menghemat waktu bertanya dan mencatat jawaban

Keterampilan dari survevor tidak terlalu t inggi

Kemungkinan salah mencatat sangat kecil

Dapat mencakup segala jenis responden

b. Kelemahan pertanyaan tertutup adalah :

Tidak memperoleh jawaban yang mendetai l dan

mendalam

Kurang mampu menggali ide – ide baru

Memakan waktu dalam menyusun kuesioner

Jawab belum tentu sesuai dengan maksud reponden

• Pertanyaan terbuka dalah pertanyaan yang dapat dijawab seacar

bebas oleh responden, tidak ada pilihan jawaban.

a. Kelebihan pertanyaan terbuka adalah :

Membuat responden merasa senang

Memungkinkan responden untuk meningkatkan

kosakatanya

Mencerminkan nilai, pendidikan, dan kepercayan

responden

Kaya akan detai l

Membuka peluang pertanyaan berikutnya

Lebih menarik perhatian responden

Memunculkan spontanitas

56   

Penyusunan kata lebih mudah bagi responden

Bisa dipakai dalam kondisi tiba – tiba

b. Kelemahan pertanyaan terbuka adalah :

Kemungkinan hilangnya kontrol atas wawancara

Membutuhkan waktu lebih banyak untuk

mengumpulkan informasi

Kemungkinan menunjukkan bahwa pewawancara

tidak siap

Hal – hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan kuesioner, yaitu:

• Hindari pertanyaan Double Barreled (bermakna ganda)

• Pertanyaan mengarahkan responden

• Perhatikan dalam penggunaan istilah i lmiah dan teknis

• Meminta responden untuk menghitung

2.1.20 A nalisis Persaingan M odel Lima Kekuatan Porter

Berdasarkan pendapat Fred R David (2006, pp144-148) menyatakan

bahwa analisis persaingan model lima kekuatan Porter merupakan

pendekatan yang banyak dipakai untuk mengembangkan strategi oleh banyak

industry . Intensitas persaingan antar perusahaan sangat beragam di berbagai

industry . Menurut Porter, sifat persa ingan da lam suatu industry dapat di lihat

sebagai gabungan dari lima kekuatan berikut ini.

1. Perseturuan diantara perusahaan yang saling bersaing.

Kekuatan ini pa ling berpengaruh dibandingkan dengan empat

kekuatan lainnya. Strategi yang dija lankan di suatu perusahaan dapat

berhasil jika strategi itu memiliki keunggulan kompetitif (competitiv e

advantage) dibandingkan dengan strategi yang dija lankan oleh

perusahaan pesaing. Perubahan strategi di sebuah perusahaan dapat

diimbangi dengan serangan balasan, seperti menurunkan harga,

57   

meningkatkan mutu, menambahkan fitur, menyediakan pelayanan,

memperpanjang garansi, dan meningkatkan iklan.

Intensitas persaingan diantara perusahaan yang bersaing

cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah, ketika

perusahaan yang bersaing menjadi setara besarnya dan kemampuannya,

ketika permintaan produk industri menurun, dan ketika potongan harga

menjadi biasa. Persaingan juga bertambah jika konsumen dapat dengan

mudah berganti merk, jika hambatan untuk menigkatkan pasar tinggi,

jika biaya tetap tinggi, jika produk mudah rusak, jika perusahaan

pesaing memiliki strategi, asal dan budaya yang berbeda, serta jika

marger dan akuisisi biasa terjadi didalam industry . Ketika persaingan

diantara perusahaan meningkat, laba industry menurun, dan dalam

beberapa kasus sampai industri tersebut menjadi tidak menarik.

2. Potensi masuknya pesaing baru

Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke industri

tertentu, sudah pasti intensitas persa ingan diantara perusahaan

meningkat. Hambatan – hambatan terhadap masuknya pesa ing baru bisa

berupa pentingnya memperoleh ska la ekonomi dengan cepat, pentingnya

memperoleh teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman,

kuatnya loyalitas pelanggan, fanatisme terhadap merk tertentu,

persyaratan modal besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai,

kebijakan peraturan pemerintah, tarif, kurangnya akses bahan baku,

kepemilkan paten, lokasi yang tidak menguntungkan, serangan balik oleh

perusahaan yang bertahan, dan potensi kejenuhan pasar.

Walaupun banyak hambtan, perusahaan baru kadang – kadang

masuk ke dalam industri dengan produk yang lebih tinggi mutunya,

harga yang lebih rendah, dan tenaga pemasaran yang banyak. Oleh

58   

karena itu, tugas perencana strategi adalah mengidentifikasi perusahaan

baru yang potensial masuk pasar, memonitori strategi perusahaan baru

yang menjadi pesaing, melakukan “serangan balasan” jika diperlukan,

dan memanfaatkan kekuatan dan ke lemahan yang dimilk i.

3. Potensi pengembangan produk pengganti

Dalam berbagai industri, perusahaan bersaing ketat dengan

produsen produk penganti. Adanya produk pengganti membuat batasan

harga maksimal, sebelum konsumen pindah ke produk penganti tersebut.

Tekanan persaingan ak ibat produk pengganti semakin bertambah ketika

harga produk pengganti relatif murah dan biaya konsumen untuk beralih

ke produk pun rendah. Kekuatan kompetitif produk penganti pa ling

murah diukur dari seberapa besar pangsa pasar yang direbutnya dan

rencana perusahaan produk pengganti tersebut untuk meningkatkan

kapasitas serta penetrasi pasar.

4. Kekuatan tawar pemasok

Kekuatan tawar menawar pemasok mempengaruhi intensitas

persaingan dalam suatu industry , terutama ketika jumlah pemasok

banyak ketika hanya ada sedikit bahan baku penganti yang baik, atau

ketika biaya penganti bahan baku amat tinggi. Seringkali demi

kepentingan bersama, pemasok dan produsen saling membantu dengan

memberikan harga terjangkau, mutu yang lebih baik, pengembangan

pelayanan baru, penyerahan barang tepat waktu, dan mengurangi biaya

investasi, sehingga meningkatkan kemapuan meraih laba jangka panjang

bagi semjua pihak yang terka it.

Perusahaan mungkin menja lankan Backward Integration Strategy

atau strategi tarik mundur agar bisa mengendalikan pemasok. Strategi ini

sangat efektif ketika pemasok tidak dapat diandalkan, biaya yang terlalu

59   

tinggi, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahaan secara

konsisten. Perusahaan biasanya dapat melakukan negosiasi persyaratan

yang lebih menguntungakn denagn pemasok jika strategi ini lazim

digunakan diantara perusahaan yang bersaing dalam industri.

5. Kekuatan Tawar M enawar Konsumen

Ketika pelanggan berkonsentrasi atau jumlahnya besar, atau

membeli da lam jumlah banyak, kekuatan tawar meruapkan kekuatan

utama yang mempengaruhi intensitas perasingan dalam suatu industri.

Perusahaan bersaing mungk in menawarkan garansi yang lebih panjang

atau pelayanan khusus untuk memperoleh loyalitas pelanggan ketika

kekuatan tawar dari konsumen luar biasa. Kekuatan tawar konsumen

juga lebih besar ketika produk yang dibel i bersifat standar atau tidak

berbeda.

2.1.21 A nalisis Tujuh (7) Elemen User Interface

Menurut Mohammed et al. (2003, pp161-190), interface merupakan

represtasi v irtual dari pemilihan dari ni lai proposisi suatu perusahaan.

Dalam merancang customer interface, terdapat tujuh elemen yang harus

diperhatikan, yaitu :

1. Context

Konteks dari situs mencerminkan nilai keindahan dan kegunaan dari

situs tersebut. Terdapat 3 jenis kriteria yaitu :

• Aesthetic Criteria

Desain look-and-feel yang lebih ditekankan pada ni lai art istik

sebuah web page, seperti penggunaan warna dan grafis yang

menarik, penggunaan Macromedia F lash untuk pembuatan tombol

nav igasinya, dll sehingga menciptakan desa in situs yang sangat enak

dipandang.

60   

• Functional C riteria

Desain web yang lebih ditekankan pada fungsi dari web tersebut,

semua desain web dibuat sesimpel mungkin selama fungsi web

tercapai. Misalnya, web yang berfungsi sebagai pusat infomasi, maka

desain web tersebut akan sangat sederhana namun memiliki informasi

yang sangat lengkap. Tiga faktor penting dari functional criteria yaitu:

1) Section break down

2) Link ing structure

3) Nav igation tools

• Hybrid C riteria

Desain web yang merupakan gabungan dari kedua criteria datas.

Selain memenuhi functional criteria dari sebuah website, web tersebut

harus mempu menarik pelanggan dari sisi aesthetic.

2. Content

Content merupakan semua objek digital yang terdapat da lam sebuah

web baik da lam bentuk audio, v ideo, image ataupun text. Dimensi dari

content yaitu :

• Offering Mix

Content dari web yang meliputi produk yang ditawarkan,

informasi dan pelayanan.

• Appeal Mix

Content dari web meliputi promosi dan pesan – pesan yang ingin

dikomunikasikan oleh perusahaan dari sebuah web.

• Multimedia Mix

Mengarah pada variasi media (text, audio, image, graphics) yang

terdapat dalam sebuah web.

61   

• Content Type

Informasi yang disajikan dalam suatu situs web harus selalu di

update karena mempunyai t ingkat sensitif itas terhadap waktu.

3. Community

Komunitas merupakan ikatan hubungan yang terjadi antara sesama

pengunjung atau pelanggan dari sebuah web site karena adanya

kesamaan minat atau hobi. Komunitas dapat menarik pelanggan untuk

mengunjungi kembali sebuah website karena beberapa hal yaitu :

• Komunitas dapat menciptakan content yang atraktif.

• Komunitas dapat membuat aktiv itas tertentu menjadi mungkin

atau lebih mudah, seperti kebutuhan kepuasan yang tidak dapat

dicapai secara indiv idu.

Dengan adanya komunitas, memungkinkan terjadinya pembagian

informasi yang mungk in berguna untuk pelanggan yang lainnya, ha l ini

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mendapatkan

informasi tersebut.

4. Customization

Customization merupakan kemampuan situs untuk memodifikasi

dirinya sesuai dengan keinginan penggunanya. Dimensi dari customization

yaitu :

• Personalization

Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk memil iki pengaturan

yang berbeda pada layout sebuah website sesuai dengan pilihan

masing-masing seperti personalisasi dalam personalized e-mail

account, content dan layout configuration.

62   

• Tailoring

Penyajian informasi yang berbeda antar masing-masing pelanggan

disesuaikan dengan kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya

atau juga berdasarkan pada pilihan dari pelanggan-pelanggan

yang memilik i kemiripan.

5. Communication

Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, terdiri dari :

• Broadcast dimension

Komunikasi satu arah dari perusahaan kepada pelanggannya dan

tidak memerlukan respon dari pelanggan seperti FAQs, e-mail

newsletters.

• Interactive dimension

Komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan

contohnya user input, customer service dan e-commerce dialog.

• Hybrid dimension

Gabungan dari dimensi broadcast dan interactive, contohnya

pemberian freeware yang dapat didownload oleh user dan user

dapat mengirimkan kepada user lain, hal ini secara otomatis

membantu perusahaan dalam melakukan promosi.

6. Connection

Kemampuan sebuah website untuk berpindah dari sebuah web page

ke webpage lainnya ataupun website lainnya dengan onclick baik pada

text, images maupun toolbars yang lain. Dimensi yang terdapat dalam

connection :

63   

• Link to sites

Hubungan antara sebuah website dengan website lainnya yang

membuat user secara tota l ke luar dari web sebelumnya dan

masuk ke dalam web yang dituju.

• Homesite background

User dapat memasuki website lainnya namun background dari

website utama tetap dipertahankan. Dalam hal ini, hubungan

antara website utama dengan website yang dituju harus memilik i

batasan-batasan yang jelas.

• Outsource content

Content dari web yang di inginkan user dimasukkan ke dalam

content website utama sehingga user tidak perlu berpindah

website untuk mendapatkan informasi yang dicari.

• Percentage of homesite content

Sebagian dari content sebuah website kadang kala tidak

sepenuhnya diatur aleh sebuah website sehingga perlu

diperhatikan bagaimana strategi content dari sebuah website.

7. Commerce

Commerce merupakan fitur dari customer interface yang mendukung

berbagai aspek dari transaksi perdagangan.

64   

2.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran

65   

2.3 Hipotesis

Hipotesis 1

H0 : Tidak ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Tangible.

Ha : Terdapat kesenj angan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Tangible.

Hipotesis 2

H0 : Tidak ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Reability.

Ha : Terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Reability.

Hipotesis 3

H0 : Tidak ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor

Responsiveness.

Ha : Terdapat kesenj angan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor

Responsiveness.

Hipotesis 4

H0 : Tidak ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Assurance.

Ha : Terdapat kesenj angan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Assurance.

Hipotesis 5

H0 : Tidak ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Emphaty.

Ha : Terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan Rumah Sakit Pelni pada faktor Emphaty.