bab 2 final - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab2/2010-1-00459-mnsi bab 2.pdfmengacu pada...
TRANSCRIPT
9
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Informasi dan Sistem Informasi
Menurut McLeod (2005,p9) sistem merupakan sekelompok komponen yang
saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan
menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang
teratur. Sistem semacam ini memiliki tiga komponen atau fungsi yang
ber interaksi:
1. Input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang
memasuki sistem untuk diproses.
2. Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input
menjadi ouput.
3. Output melibatkan pemindahan elemen yang telah diproduksi oleh
proses transformasi ketujuan akh ir.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan
elemen-elemen yang berhubungan yang menghasilkan sesuat u.
2.1.1 Pengertian informasi
Menurut McLeod (2005,p38) data adalah fakta atau observasi mentah yang
biasanya banyak data yang menjelaskan kegiatan tersebut. Sedangkan
informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan
berguna bagi pemakai akh ir tertentu. Dari pengertian diatas bahwa informasi
merupakan data yang dapat dimengerti oleh pengguna dan memiliki arti.
10
2.1.2 Pengertian sistem informasi
Menurut McLeod (2005,p5) sistem informasi merupakan kombinasi teratur
apapun dari orang-orang, hardware,software, jaringan komunikasi dan sum ber
daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan sistem informasi
dalam sebuah organisasi. Dar i pengertian diatas sistem informasi merupakan
gabungan dar i beberapa elemen – elemen yang digunakan unt uk member ikan
informasi yang berarti.
Menurut McLeod (2005,p10) terdapat tiga alasan mendasar untuk semua
aplikasi bisn is dalam teknologi informasi, yaitu :
1. Mendukung proses dan operasi bisnis.
2. Mendukung pengambilan keput usan para pegawai dan managernya.
3. Mendukung berbagai strategi untuk keunggulan kompetitif.
2.1.3 Internet
Menurut Sutarman (2003, p4) merupakan hubungan beberapa komputer
dan berbagai tipe komputer yang membentuk sistem jaringan yang mencakup
seluruh dunia (jaringan global) dengan melalui jalur komunikasi seperti
telepon, wireless dan lainnya.
2.1.4 World Wide Web
Menurut McLeod (2005,pp75-76) World Wide Web adalah ruang
informasi di Internet tempat dokumen-dokumen hyperm edia disimpan dan
dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.
11
1. Situs web
Mengacu kepada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet
yang berisi hyperm edia dan dapat diakses dar i komputer lain dalam
jaringan melalui hypertext link.
2. Hypertext link
Mengacu pada suatu penun juk yang terdir i dari text dan grafik yang
digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di sit us web.
Teks itu biasanya digaris bawahi dan ditampilkan dalam warna biru.
Jika kursor ditempatkan diatasnya, maka bentuk kursor berubah
menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.
2.Web page
Halaman web mengacu pada suatu file hyperm edia yang disimpan
disuatu situs web, yang diidentifikasikan oleh suatu alamat yang un ik.
3.Home Page
Mengacu pada halaman pertama dari suatu sit us web. Halaman-halaman
lain disit us tersebut dapat diakses melalui hom e page.
4.URL ( Universal Resource Locator)
Mengacu pada alamat dari suatu halaman web dengan format yang terdiri
dar i protokol, nama domain dan path.
a) Protokol adalah suatu set standar yang mengat ur komunikasi data.
HTTP (Hypertext Transfer Protoco l) adalah nama protokol untuk
hypertext. Nama protokol dit ulis dengan huruf kecil dan diikuti o leh
dua titik (:) dan dua garis miring (//).
12
b) Domain name adalah alamat situs web tempat halaman web disimpan.
Nama itu dapat mengandung titik (disebut dot) dengan tiga huruf
terakhir dari domain name menyatakan jenis situs web, edu (untuk
pendidikan), com (untuk komerical/Comm ercial) dan gov ( untuk
pemerintahan/ goverm ent) adalah yang paling sering dipakai. Nama
dom ain diikuti oleh suatu garis miring.
c) Bagian terakh ir dar i suatu URL adalah path yang mengidentifikasikan
suatu account ( directory/subdirectory) tertentu disitus web dan
HTML.
d) HTML adalah akhiran untuk kode program yang menciptakan
hypertext link.
e) FTP (File Transfer Protokol), mengacu kepada perangkat lunak yang
memungkinkan kita menyalin file ke komputer kita dari situs web
mana saja. Untuk melakukan ini, kita harus tahu URL dari situs web
tersebut. Banyak situs FTP menawarkan transfer data hanya satu arah.
f) Browser adalah suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan
kita mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencar ian
atau mengk lik suatu grafik. Kemmapuan in i membebaskan kita dari
keharusan untuk mengetahui URL dari web page yang berisi informasi
yang k ita butuhkan. Browser juga disebut sebagai search engine
2.1.5 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2004,p5) adalah proses sosial dan
manajerial yang dilakukan secara indiv idual maupun dengan grup yang
13
melewati proses kreativitas dan pertukaran produk yang bern ilai. Marketing
adalah suatu fungsi bisnis yang dimana secara langsung terjun unt uk
menangani hubungan dengan pelanggan (Customer). Membangun hubungan
dengan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas produk dan jasa yang
telah didapatkan dar i perusahaan tersebut.
Dalam hal ini pemasaran marketing adalah mendapatkan konsumen
yang baru , mempertahankannya, dan juga memuaskan dengan pelayanan akan
produk dan jasa perusahaan tersebut.
2.1.5.1 Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Menurut Kotler dan Keller (2006, p.558), pemasaran langsung
adalah saluran konsumen langsung (consumer-direct channels) unt uk
menjangkau dan menyampaikan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa
menggunakan perantara pemasaran.
Pasar tidak dapat diraih jika kita hanya menggunakan salah satu
cara, tetapi strategi pemasaran yang baik adalah memasuki pasar dengan
berbagai cara dan media, melalui perhitungan yang tepat Kennedy et al
(2006, p.25).
Manfaat dari pemasaran langsung bagi pelanggan adalah
menghemat wakt u, pilihan yang lebih beragam, dan pembelajaran terhadap
produk yang tersedia. Manfaat bagi penjual adalah dapat memilih kelompok
kecil atau bahkan konsumen perorangan, menyesuaikan tawarannya dengan
kebut uhan dan keinginan konsumen, serta mempromosikan tawaran in i
melalui komunikasi yang telah disesuaikan dengan konsumen sasaran.
14
Kennedy et al (2006, p.27) mengatakan bahwa beberapa bentuk
pendekatan direct marketing adalah melalui d irect m ail atau melalui
telemarketing. Yang dimaksud telemarketing dan direct marketing adalah
dengan penggunaan fasilitas teknologi tinggi.
2.1.5.2 Promotion Mix
Menurut sumber yang didapat dari (http 1) Promosi pada dasarnya
adalah suat u alat yang digunakan untuk melakukan pengenalan akan suatu
produk atau jasa, berikut ini adalah bagian atau elemen dari promotion mix
yaitu:
1. Personal Selling, adalah salah satu alat yang digunakan unt ukmengatur
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara indiv idual sehingga
setiap pelanggannya merasa diistimewakan.
2. Sales Prom otion, adalah suatu cara promosi seperti halnya advertising
seperti buy one get one dan kupon, dalam melakukan promosi in i harus
diperhatikan sekali biaya yang akan ditanggung perusahaan yang
bersangkutan dan sebagai alternative terbaik.
3. Public Relations, unt uk mempertahankan dan membina hubungan baik
dengan pelanggan, tetapi lebih berfokus kepada hubungan jangka pan jang.
4. Direct Mail, menggunakan surat dalam memperkenalkan atau membina
hubungan dengan pelanggan mengenai produk ataupun jasa yang baru
dan pelayanan agar lebih memperhatikan pelanggan.
5. Trade Fairs and Exhibitions, melakukan pameran atas produk atau jasa
yang ditawarkan.
15
6. Advertising, melakukan proses komunikasi dengan pelanggan untuk
mengembangkan proses yang ada pada perusahaan tersebut dengan
pelanggannya
7. Sponsorship. Melakukan kerjasama dengan perusahaan lain yang
memiliki minta di bidang yang sama
2.1.5.3 Pengertian e-marketing
Menurut sumber yang didapat dari (http 2) ”e-marketing adalah
menggunakan teknologi digital untuk menjual atau memasarkan suat u
barang ” Kutipan in i mengartikan bahwa dengan penggunaan teknologi
digital terutama Internet dapat mendorong terjadinya fungsi pemasaran
secara luas. Menurut Kotler (2004,p370) terdapat tiga jenis informasi
pemasaran, yaitu :
1. Intelijen pemasaran (m arketing inteligent), yaitu informasi yang
mengalir ke perusahaan dar i lingkungan
2. Informasi Pemasaran intern ( interna l m arketing in formation), yait u
informasi yang dikumpulkan didalam perusahaan
3. Komunikasi Pemasaran ( m arketing communication), yaitu informasi
yang mengalir keluar perusahaan.
Dari ketiga sistem diatas emarketing harus memiliki faktor-faktor
yang mendukung keseluruhan systemnya, dengan begitu maka proses
promosi dapat berjalan baik kearah pelanggan.
16
2.1.5.4 Pengertian e-Commerce
Menurut Kotler (2004,p73) , e-Commerce adalah melakukan proses
pembelian dan penjualan didukung oleh perangkat elektronik , terutama
Internet. Dengan adanya eCommerce mendukung proses kemudahan bagi
konsumen untuk melakukan proses pembayaran tanpa on-site yaitu tanpa
harus datang ke perusahaan. Menurut Kotler (2004, p74) Dalam penggunaan
eCommerce in i konsumen banyak dimudahkan untuk memilih produk yang
cocok bagi mereka, melakukan pembelian tanpa harus menghadap i kasir.
Diharapkan dengan adanya ecommerce maka perusahaan dapat menghemat
biaya akan SDM yang akan ditempatkan dan biaya operasional yang lebih
dihemat.
1. B2C(business to consumer)
Menurut Kotler dan Armstrong ( 2004 ,p74-75) B2C adalah melakukan
proses penjualan dan pembelian dan pelayanan kepada pelanggan akhir.
Biasanya, dalam melakukan proses pen jualan ini adalah hubungan yang
terjadi antara perusahaan dengan konsumen akhir. Dengan adanya suatu
sistem seperti in i maka akan timbul suatu hubungan yang dekat antara
konsumen dengan perusahaan.
2. B2B (Business to Business)
Menurut Kotler (2004 ,p74-75) Menggunakan jalur perdagangan
online seperti tempat pelelangan, katalog produk, situs barter , dan
hubungan online lainnya sebagai sumber untuk mendapatkan konsumen
yang baru. Dengan penggunaan sistem ini maka, pelanggan akan
merasa dilayani secara optimal dan efektif, dan juga mendapatkan harga
17
yang lebih baik. Hubungan ini ditekankan bahwa proses bisn is yang
dilakukan secara on line adalah antara Perusahaan ke perusahaan.
3. C2C (Consumer to Consumer)
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 ,p75) melakukan pertukaran
informasi secara online antar konsumen akhir, yang dimana pertukaran
tersebut biasany terjadi secara indiv idual yait u per orang. Dengan
adanya C2C ini para konsumen akhir dapat saling berbagi akan produk
dan jasa yang telah dikeluarkan oleh perusahaan tersebut dan juga akan
menjadi feedback bagi perusahaan, apakah perusahaan sudah
menyampaikan yang terbaik bagi konsumennya atau tidak.
2.1.5.5 Pengertian e-service
Menurut Hoffman dan Bateson (2006, p333) e-service adalah suat u
konsep bisnis yang dimana dikembangkan melalui e-commerce dan e-
business yang dimana melakukan suatu hubungan pelayanan dengan
pelanggan melalui suat u world wide web (WWW) dan juga melengkap i
penjualan suatu produk dan jasa perusahaan tersebut.
Menurut Hoffman dan Bateson (2006,p281) terdapat 7 cara dalam
merancang web yang dapat melakukan interaksi dengan interface pelanggan,
yaitu :
1. context, mengetahui apa isi dan tampilan dari interface di layar
komputer.
18
2. content, mempergunakan teknologi digital dalam penyampaian kepada
pelanggan
3. comm unity, situs yang dibangun haruslah memiliki dan membangun
hubungan dengan pelanggan, dan juga antara sat u pelanggan dengan
pelanggan lainnya
4. custom ization, situs yang dibuat haruslah memiliki kemampuan unt uk
men-design situs it u sendir i dengan perosnalisasi dari pelanggan it u
sendir i
5. comm unication, pelanggan harusnya disediakan hubungan interaktif
dengan website itu sendiri aga lebih komunikatif
6. connection, referensi antara satu website dengan website lainnya yang
dimana merupakan website yang hampir sama isinya.
7. comm erce, situs yang dibangun haruslah memilik i alat yang disediakan
untuk melakukan transaksi dalam hubungan dengan pelanggan.
2.1.6 Definisi dan Tipe Pelanggan
Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang
didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan
“mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa unt uk
membeli suatu produk atau jasa. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya
hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah
pelanggan, ia adalah pembeli Griffin ( 2002, p.31).
19
Pelanggan adalah individu atau sekelompok individu yang melakukan
aktivitas transaksi pem belian secara berulang terhadap suatu produk atau jasa
yang dihasilkan dalam perekonomian.
Pelanggan Online (online customer) adalah pelanggan yang
melakukan transaksi melalui seperangkat elektronik secara online, Menurut
Turban et al (2002, p.120), online custom er terdiri dari 2 (dua) macam, yaitu :
1. Pelanggan Individual (Individual customer). Yang mendapat banyak
perhatian media, dan
2. Pelanggan Organisasi (Organizational customer), yang melakukan
sebagian besar pen jualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan
organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private coorperation),
penjual kembali (reseller) dan organisasi umum.
2.1.7 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2004,ppt42-43) Kepuasan
pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya suatu produk dan
harapan.
Seperti dijelaskan pada defin is di atas, kepuasan merupakan
fungsi dar i persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika k inerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuh i harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan
senang.
20
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi
perusahaan yang dimana akan menentukan posisi perusahaan pada saat ini
dibandingkan dengan pesaing maupun pengguna akhir, serta menemukan
bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Feedback dari pelanggan
secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur
kepuasan pelanggan.
2.1.8 Sejarah CRM
Menurut Barnes (2003 p63) CRM sudah mulai berkembang
sekitar awal 1990-an dimana para pengusaha mulai menyadari pentingnya
membina hubungan dengan konsumen. Didalam penelitian marketing
mereka menyimpulkan bahwa seorang pelanggan yang puas akan bercerita
kepada 7-10 orang temannya sedangkan pelanggan yang merasa puas akan
produk maupun jasa suatu perusahaan akan bercerita kepada 3-5 orang
temannya
Dari cerita diatas dapat dilihat bahwa perusahaan dapat
mengetahui bahwa dengan menjaga hubungan baik dengan konsumen dapat
membuat konsumen kembali lagi ke perusahaan tersebut atau juga dapat
menerapkan indirect m arkting perusahaan tersebut. Dengan membangun
makna ”menguatkan hubungan” antara perusahaan dengan pelanggan maka
perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan pelanggan baru dan kesetiaan
(loyalitas) pelanggan akan tetap terjaga.
Membangun hubungan konsumen yang benar benar dekat,
sehingga perusahaan mengetahui konsumennya dengan baik , memang
21
tidaklah mudah. Apalagi, dengan jumlah konsumennya yang cukup banyak
yang memunginkan perusahaan tidak mengetahui apa keinginan dar i
konsumennya satu persat u secara lengkap.
Untuk it ulah dibut uhkan suatu cara yang tepat yang
memungkinkan perusahaan mengetahui kondisi dan keinginan masing-
masing konsumennya. Pada jaman modern ini cara terbaik membangun
hubungan dengan kosumen adalah dengan membangun apa yang disebut
dengan Customer relationship management (CRM). Tetapi CRM in i tidak
dapat terjadi jika kurangnya hubungan kerjasama dengan konsumen
perusahaan tersebut. Sehingga, konsumenlah yang semestinya menjadi
sandaran pembangunan CRM bukan ap likasi CRM yang membangun
konsumen.
2.1.9 Pengertian CRM
Menurut Greenberg (2004,p64), CRM (Custom er rela tionship
Management) adalah suatu filosofi dan strategi bisnis didukung oleh suat u
system,teknologi, dan dirancang untuk meningkatkan interaksi didalam suat u
lingkungan bisnis. CRM dikembangkan oleh suatu perusahaan yang dimana
dirancang unt uk memenuh i kebutuhan setiap pelanggannya yang memilik i
kebutuhan yang berbeda-beda. Aplikasi CRM yang baik adalah dimana
aplikasi tersebut dapat membuat pelanggannya merasa terpenuh i akan
keinginannya dan juga menciptakan kepuasan akan pelanggannya.
Dalam merancang suatu ap likasi CRM yang baik maka
terlebih dahulu k ita harus mengetahui bahwa CRM dikembangkan unt uk
22
mempererat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tentunya
memperkuat front-o ffice dan pemasarannya, bagaimana suat u perusahaan jika
tidak mengetahui secara benar mengenai pelanggannya dapat memasarkan
dengan baik produk atau jasa dar i suatu perusahaan.
Menurut Costanzo (2003, p.8) CRM merujuk pada soft ware
yang membantu perusahaan memeproleh dan menyimpan data pelanggannya
serta melakukan hubungan dua arah. Hal yang dimaksud adalah CRM
melakukan hubungan front-office dan back-office dimana hubungan dengan
pelanggan yang berada di lini depan didukung oleh lini belakang yang
merupakan bagian-bagian dari struktur organisasi tersebut. Aplikasi CRM
inipun dapat berbentuk website yang dimana dengan mengakses halaman site
ini maka pelanggan dapat melihat produk dan pelayanan yang diberikan
kepada mereka tanpa harus datang (on-site) langsung ke perusahaan tersebut.
2.1.10 Tujuan CRM
Tujuan CRM menurut Kotler ( 2004, p17-20) adalah
attracting,retaining, and growing Customer,yaitu menarik,mempertahankan
dan mengembangkan konsumen yang sudah ada dan juga memuaskan apa
yang diinginkan oleh konsumen. Dari tujuan yang dimaksud diatas adalah
dengan menggunakan CRM maka suat u perusahaan dapat melakukan
peningkatan hubungan dari before sales dan after sales (Post-sales), yaitu
yang dimana dari sebelum mendapatkan pelanggan dan setelahnya suatu
perusahaan makin meningkatkan hubungan tersebut.
23
Dengan adanya CRM ini maka perusahaan akan menomorsatukan
pelanggan yang dimana pelanggan itu sendiri adalah aset bagi perusahaan
yang member ikan keuntungan perusahaan dalam jangka waktu yang lama
jika diperlakukan dengan baik Kotler (2004,p20).
2.1.11 Manfaat C RM
Menurut Kotler (2004,p16), menggunakan CRM sebagai suatu
aplikasi yang meningkatkan pendapatan dar i pelanggan, menjalankan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan
yang ada. Dengan arti kata lain bahwa dengan pendekatan manajemen CRM
maka suatu perusahaan akan mendapatkan kemudahan dalam melakukan
hubungan dengan pelanggannya dan para pelanggannya pun akan merasa
puas jika memang mereka dilayani dengan baik (service). Selain fungsi utama
dar i manajemen CRM adalah perusahaan yang melakukan ajakan kepada
pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan terdapat juga,
yaitu :
1. Costumer Perceived Value , yaitu adanya penilaian akan perbedaan antara
total costum er value dengan tota l costum er cost
2. Costumer Satisfaction , bagaimana menentukan n ilai dari suatu produk
maupun jasa perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
24
2.1.12 Arsitektur dan Komponen C RM
Sebuah arsitektur CRM generasi baru mampu dengan baik
mengintegrasikan proses pelayanan terhadap pelanggan serta mampu
mengolah daur hidup dan interaksi pelanggan dengan perusahaan Kalakota
dan Robinson (2001, p.178). Bentuk arsitektur CRM yang terintegrasi tampak
pada gambar berikut.
Gambar 2.2 Arsitektur CRM Terintegrasi
(Sumber: Kalakota, 2000, p.179)
Jadi dapat dikatakan, infrastruktur CRM adalah sebuah portfolio dari
kompetensi proses silang fungsional yang dibut uhkan untuk menciptakan
hubungan dengan pelanggan yang berhasil.
25
2.1.13 Aplikasi C RM
Sebuah sistem CRM harus mendukung seluruh titik kontak perusahaan
(touchingpoin ts) dengan pelanggan sebagai titik komunikasi. Proses bisnis
tersebut harus mendukung persepsi tunggal atas pelanggan yang dicapai
dengan menggunakan informasi pelanggan yang sama pada seluruh proses
bisnis perusahaan (Seybold, 2002, p.6).
Sistem CRM tersebut didukung oleh bermacam-macam aplikasi CRM.
Ada 3 (tiga) macam aplikasi yang dipakai dalam sebuah sistem CRM
(Seybold, 2002, p.6-11), yaitu:
• Custom er-facing Application
Aplikasi in i meliputi: Contact centre, Sales Force Automation (SFA), dan
Field Service Automation. Dikatakan sebagai Custom er-Facing karena
penjualan, pelayanan, dan contact center, sesungguhnya mewakili
interaksi dengan pelanggan
• Custom er-Touchingpoints Application
Aplikasi ini merupakan tempat dimana pelanggan secara langsung
ber interaksi dengan perusahaan tanpa melalui personel perantara /
perwak ilan. Dibandingkan Customer-facing, ap likasi ini dapat terbilang
baru yang muncul akibat perkembangan teknologi. Prinsip aplikasi ini
adalah mendorong pelanggan unt uk melayani diri mereka sendiri
sehingga perwakilan perusahaan dapat dipakai untuk mengolah pelanggan
yang memiliki n ilai lebih tinggi. Aplikasi ini meliputi: Campaign
management, Electronic-commerce, dan self-service custom er support.
26
• Custom er-Centric Application
Aplikasi ini dipakai untuk menganalisis hasil dari proses operasional yang
dihasilkan dar i aplikasi customer-facing dan ap likasi custom er-
touchingpoints, hasilnya dapat digunakan untuk meningkatkan kegunaan
dar i ap likasi CRM, karena fungsinya yang juga berperan sebagai DSS
(Decision Support System) atas nila pelanggan. Aplikasi ini meliputi:
Datawarehousing, Reporting, dan Analytic Applications.
2.1.14 Strategi C RM
Menurut Greenberg (2004, p448), berikut ini adalah strategi dalam
menentukan CRM, yaitu ;
1. Strategi CRM adalah mengetahui mengenai pelanggan
2. Strategi CRM adalah membuatkan nilai bagi para stakeholder
3. Strategi CRM mewakili un it bisnis atau perusahaan secara keseluruhan
4. Strategi eCRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan, dan
berhadapan dengan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka.
Dari point-point diatas adalah strategi yang digunakan untuk
menentukan strategi bagi aplikasi maupun fitur-fitur eCRM, yang paling
penting adalah bagaimana menent ukan strategi eCRM bagi perusahaan
dengan penggunaan analisa kebutuhan akan pelanggan. Perencanaan akan
design interface yang akan digunakan oleh stakeho lder juga sangat
mendukung, sehingga para pelanggan tidak terlalu sulit dalam
27
mempergunakan fitur-f itur yang ada didalamnya. Strategi pengukuran yang
akan digunakan untuk mengukur kinerja keberhasilan eCRM akan mengikuti
kebutuhan proses bisnis adalah dengan analisa analisis GAP dan dengan
metode perancangan OOA&D.
2.2 e-CRM (electronic Customer Service Management)
2.2.1 Definisi e-CRM
Menurut Greenberg (2004,p450) (eCRM adalah suatu strategi bisnis
yang berbasis web dan internet, dimana digunakan untuk mempelajari tentang
kebut uhan konsumen dan kelakuannya dengan tujuan untuk mengembangkan
hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
2.2.2 Keuntungan e-CRM
Menurut Turban et al.(2004, p149) beberapa keuntungan yang akan
diperoleh apabila suatu perusahaan menggunakan system e-CRM yait u :
1. Membuat pelanggan lebih bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan
pelayanan.
2. Memberikan solusi masalah dengan cepat
3. Memberikan respon dengan cepat
4. Memudahkan dan mempercepat akses informasi.
28
2.2.3 Gap Analysis
Menurut Hoffman dan Bateson (2006, p334) Gap analysis adalah
suatu alat yang digunakan unt uk mengetahui mengenai kondisi aktual yang
sedang berjalan di perusahaan tersebut, untuk kemudian diperbandingkan
dengan sumber daya perusahaan tersebut. Hal tersebut dilakukan agar untuk
mengetahui apakah suatu perusahaan sudah bergerak di proses bisnisnya secara
optimal untuk memaksimalisasikan kinerja perusahaan tersebut .
Gap analysis dapat dilihat melalui beberapa perspektif, yaitu :
1. Organisasi ( Sum ber daya manusia)
2. Arah bisnis perusahaan
3. Proses bisnis perusahaan
4. Teknologi informasi
Dalam penggunaan GAP Analisis dengan service quality, menurut
Hoffman dan Bateson (2006,335) bahwa terdapat 5 quality perspective dari
service quality yaitu :
1. Service GAP, yaitu mengindikasikan bahwa adanya perbedaan antara
pengharapan antara keinginan yang diinginkan oleh pelanggan dengan
keadaan yang telah mereka terima sekarang
2. Knowledge GAP, yaitu pengharapan yang diinginkan oleh pelanggan dan
pengharapan yang diinginkan oleh manajemen perusahaan.
3. Standard GAP, adalah terjadinya ketimpangan antara persepsi manajemen
perusahaan dengan pelanggan, yang dimana dimaksud disini adalah
standard dari delivery standard
29
4. Delivery GAP, adalah terjadinya persepsi yang diinginkan perusahaan
kepada pelanggan dengan keadaan yang telah terjadi sebenarnya di
perusahaan tersebut.
5. Comm unication GAP, adalah terjadinya antara kesenjangan pelanggan
dengan komunikasi yang terdapat atau yang dimiliki oleh perusahaan
tersebut, dalam hal ini adalah mengantarkan informasi yang akurat, tepat
dan jelas kepada pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
2.2.4 Implementasi GAP Analysis
Menurut sumber yang didapat dariv (http 3) bahwa, sebelum
mengimplementasikan GAP Analysis sangat penting sekali k ita melihat
dampak dari lingkungan internal dan lingkungan eksternal yang dimana
memperngaruhi hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Berikut
ini adalah langkah-langkah yang dapat digunakan unt uk mengimplementasi
GAP Analysis, yaitu :
1. Identifikasi pengharapan pelanggan
2. Identifikasi pengalaman pelanggan
3. Identifikasi persepsi manajemen
4. Evaluasi standard pelayanan
5. Evaluasi komunikasi pelanggan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan melakukan
identifikasi harapan pelanggan yang dapat dimulai dengan membuat suat u
focus group yang terdir i dar i beberapa pelanggan dan mendengarkan apa
30
sebenarnya keinginan mereka seperti pelayanan dan peningkatan produk dar i
perusahaan tersebut. Dari proses tersebut dilakukan proses record atau
(rekaman) dar i keinginan pelanggan yang akhirnya sampai kepada kepuasan
pelanggan.
Setelah hasil dari interview dengan focus group tersebut selesai maka
dilakukan proses formal secara kuantitatif, yang dimana terdapat skala
prioritas antara ”tidak penting” sampai ”penting sekali”. Sama halnya dengan
manajemen GAP yang dimana group dari para manajer atau stakeho lder
melakukan proses penyesuaian dengan harapan dari keinginan pelanggan.
2.2.5 SERVQUAL
Dalam suat u metode melakukan pengukuran terhadap pengharapan
akan pelanggan dari suatu perusahaan atau lembaga pelayanan jasa yang sering
digunakan adalah SERVQUAL, menurut Hoffman dan Bateson (2006,p341)
SERVQUAL adalah suatu pengukuran skala kepuasan pelanggan dan pendapat
sesuai dengan lima dimensi pedoman kulitas jasa. SERVQUAL terdiri dari
bagian yang merekam pengharapan atas kepuasan pelanggan , dan bagian lain
yang terdiri atas persepsi pelanggan mengenai perusahaan jasa atau lembaga
penyedia layanan jasa.
2.2.6 Tujuh Dimensi SERVQUAL perancangan website
Menurut Hoffman dan Bateson (2006,p350) terdapat tujuh bagian atas
SERVQUAL yang dimana tanpa ketujuh dimensi ini maka proses pengukuran
31
dengan metode SERVQUAL tidak akan dapat diuji validitasnya, ket ujuh
dimensi tersebut adalah :
1. Accessibility, dapatkah website yang akan dirancang dapat dengan mudah
ditemukan, dan apakah website tersebut dapat dicari dengan search engine
2. Navigation , yaitu menggunakan one click away yang dimana dengan
menggunakan sekali klik maka pelanggan dapat dengan mudah
memperoleh informasi yang ada.
3. Design and presentation, yaitu memberikan tampilan yang un ik dan user
friendly yang dimana juga melakukan proses perancangan akan warna,
layout, dan keaslian dari website tersebut
4. content dan purpose, kandungan isi dari website yang dinamis dan
kekayaan akan website tersebut.
5. Currency and accuracy, adalah merupakan aspek dari dimensi ”conten t”.
Tujuan strategis dar i kehadiran website tersebut di dun ia Internet.
6. Responsiveness, kecepatan dan keakuratan akan balasan e-mail yang
dikeluarkan oleh suatu perusahaan kepada para pelanggannya atas kiriman
e-mail yang diterima.
7. Interactivity, custom ization, dan personalization, yaitu mendukung atas
proses interaksi dan personalisasi yang dimana pelanggan dapat
memberikan input akan saran
32
2.2.7 SERVQUAL dalam pendekatan kepada pelanggan
Menurut Parasuraman.A (2005), bahwa dalam melakukan proses
pendekatan kepada pelanggan maka dapat juga digunakan dengan cara
mengidentifikasikan bagian-bagian berikut ini, yait u :
1. Tangibles : menampilkan bentuk fisik dari fasilitas, peralatan, personel,
dan materi komunikasi.
2. Reliability : kemampuan untuk merealisasikan janji- janji yang telah dibuat
oleh perusahaan atau unit bisn is yang bersangkutan secara akurat.
3. Responsiveness : memiliki kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan
4. Assurance : ilmu pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang
dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan.
5. Em pathy : menjaga, memberikan perhatian secara individual kepada
masing-masing pelanggannya.
2.2.8 Value Network Analysis
Menurut Vernaa (2002) bahwa dalam melakukan suatu hubungan
antara internal dengan eksternal suat u perusahaan haruslah mengetahui
terlebih dahulu mengenai aktivitas dan dampak apa saja yang telah didapat
dar i hubungan tersebut. Dalam melakukan proses tersebut maka dibuatlah
suatu aliran value net work analysis yang digambarkan sebagai berikut yait u :
33
1. Menjelaskan mengenai faktor Tangibles dan Intangib les Assets didalam
proses bisnis yang terjadi di perusahaan atau unit bisnis
2. Menentukan Value yang akan dibuat sesuai dengan analisis proses bisnis
perusahaan
3. menggambarkan proses flow dari hubungan Tangible dan Intangibles
assets
4. menentukan im pact analysis, yaitu analisis yang digunkan untuk membuat
suatu dampak apasaja yang berhubungan dengan proses bisnis yang telah
dijelaskan di point kedua.
5. Menggambarkan aliran tabel hubungan antara Tangible dan Intangibles
Assets dengan impact analysis.
Ber ikut ini adalah gambar dari flow Tangible and Intangibles Asset
dan tabel impact analysis.
Gambar 2.2 Flow Rela tionship dari hubungan Tangible dan Intangibles Assets
34
Gambar diatas ini menjelaskan mengenai proses bisnis di suatu
perusahaan yang dimana dalam hubungan (rela tionship) antara bagian
internal perusahaan dan bagian eksternal perusahaan. Dalam kurungan
tersebut menjelaskan mengenai masing-masing stakeholder dalam
hubungannya dengan kedua bagian yaitu bagian internal dan eksternal.
Gambar dibawah ini menjelaskan mengenai hubungan antara
di bagian tangible dan In tangibles Assets-nya dengan hasil yang diharapkan
yaitu Im pact Analysis.
Tabel 2.1 Impact Analysis
2.2.9 STP ( Segmenting, Targetting, Positioning)
Menurut Rafi et al. (2002, p180-187), dalam melakukan analisa STP
maka dibutuhkan langkah-langkah yang bertahap dimana dalam
pengelompokan segmentasi, target, dan posisi dari perusahaan atau un it bisnis
35
suatu perusahaan. Dampak dar i mengetahui adanya STP didalam suatu
perusahaan atau un it bisn is adalah para stakeholder dan shareho lder
mengetahui mengenai identitas dar i perusahaan tersebut dan memposisikan
dir i mereka di pasar (market) maupun pelanggannya. Ber ikut ini adalah
pengertian dari Segmenting, Targeting, dan Positioning, yaitu :
1. Segm enting adalah melakukan pengelompokan ke beberapa bagian dalam
menentukan pelanggannya, sesuai dengan ciri khas keinginan
pelanggannya.
2. Targeting adalah hasil dari segmentasi menent ukan dimana menent ukan
siapa saja yang menjadi target dari produk atas barang dan jasa
perusahaan atau unit bisnis suatu perusahaan.
3. Position ing adalah suat u langkah dalam melakukan suat u strategi
marketing yang dimana menentukan letak posisi hasil targeting untuk
kemudian mengetahui dimana letak produk atau jasa suatu perusahaan.
2.2.9.1 Segmenting
Dalam melakukan pendekatan Segmentasi maka akan dilakukan
pendekatan sebagai berikut yait u :
1. Demograf is : menentukan umur, gender, peker jaan, pendapatan, status
keluarga.
2. Geografis : menent ukan daerah yang dituju apakah lokasinya di
perkotaan, di pedesaan, atau didaerah pinggiran
36
3. Behavioral : ber ikut ini adalah menentukan sikap perusahaan, sikap
pelanggan, contohnya seperti lebih memilih OL / On-Site meeting unt uk
proses registrasi.
4. Occasion / Situasional : menentukan mengenai aktivitas rutin dar i
pelanggan.
5. Psychographis / Lifestyle : menentukan sikap dari pribadi masing-masing
pelanggan.
6. Benefit / keuntungan : ekonomi, kualitas, kecepatan akan informasi.
7. sikap kepercayaan : menent ukan nilai dari sikap kepercayaan pelanggan
yang telah diber ikan kepada suatu perusahaan atau unit bisnis.
2.2.9.2 Targetting Approaches
Dalam menentukan proses targetting maka dibut uhkan pula proses
pendekatan dalam mengetahui langkah-langkah seperti apakah yang
dibut uhkan oleh suatu perusahaan dalam menentukan Targettingnya, yaitu :
1. Segm ent Size and Growth, menent ukan segmen yang paling
menguntungkan dari segi keuangan.
2. Segment Structural Attractiveness , member ikan keungungan kepada
pelanggan atas mengambil barang atau jasa dari suatu perusahaan.
3. Com pany Objectives and Resources, dengan menentukan dari penggunaan
infrastruktur yang ada demi mendukung v isi dan misi suatu perusahaan
atau unit bisnis.
37
2.2.9.3 Positioning Strategy
Dalam menentukan stratgi positioning maka ada beberapa tipe-tipe
strategi positioning yaitu :
1. Positioning untuk fit ur pelayanan, yang dimana suatu perusahaan
memposisikan tempatnya untuk fokus kepada produk pelayanannya dan
variasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
2. Positioning unt uk keuntungan, menentukan dimana posisi suatu
perusahaan yang dimana pelanggan merasa diuntungkan dengan
mengambil atau menggunakan produk / jasa suatu perusahaan atau unit
bisnis.
3. Position ing untuk pengunaan di situasi atau waktu tertentu, suatu strategi
posisi yang dimana perusahaan menempatkan pelanggan untuk pada suatu
masa-masa tertentu.
4. Positioning produk lain, suat u perusahaan memposisikan dir inya untuk
menggantikan atau alternatif pilihan dari produk utamanya.
5. Position ing untuk produk, yaitu mengutamakan produk atau jasanya
dibandingkan dengan produk-produk yang berasal di luar atau
pesaingnya.
6. Position ing unt uk Kriteria, yaitu dimana suat u produk diposisikan sesuai
dengan kelemahan dan keunggulan.
7. Position ing Hybrid Positioning, yait u menggunakan positioning antara
gabungan dua atau lebih positioning dar i yang telah disebutkan diatas.
38
2. 2.10 Membangun Kom unikasi yang efektif
Berikut ini adalah langkah – langkah yang dapat dilakukan oleh
produsen atau pemasar di dalam menciptakan dan mengembangkan komunikasi
efektif terhadap konsumen menurut Kotler & Amstrong, (2004, p185):
1. Mengidentifikasi target audiens perusahaan.
Langkah awal yang perlu untuk dilakukan adalah mengidentifikasi siapa yang
menjadi target audiens perusahaan. Target audiens perusahaan bisa
merupakan calon konsumen potensial atau pelanggan perusahaan serta orang
– orang yang berperan dalam memberikan pengaruh dan mempunyai otoritas
dalam pengambilan keputusan pembelian.
2. Menetapkan sasaran – sasaran komunikasi yang ingin dicapai.
Untuk dapat menetapkan sasaran komunikasi yang tepat maka pemasar harus
memahami tahapan – tahapan normal yang dilalui oleh seorang konsumen
sebelum memutuskan untuk melakukan pem belian. Tahapan tersebut, terdiri
dar i enam tahap dikenal dengan
istilah buyer readiness stage. Berikut tahapan dar i buyer readiness stage,
yaitu:
a. Awareness adalah kesadaran konsumen atas sebuah produk atau merek
tertentu.
b. Knowledge adalah pengetahuan konsumen atas sebuah produk atau merek
tertentu.
c. Liking adalah perasaan suka konsumen atas sebuah produk atau merek
tertentu.
39
d. Preference adalah preferensi konsumen atas sebuah produk atau merek
tertentu
e. Conviction adalah keyakinan konsumen atas sebuah produk atau merek
tertentu.
f. Purchase adalah pem belian konsumen atas sebuah produk atau merek
tertentu.
Pemasar perlu untuk mengetahui posisi konsumen pada tahapan dalam buyer
readiness stage sehingga dapat menetapkan sasaran kom unikasi yang
efektif.
3. Mendesain pesan yang hendak dikom unikasikan.
Hal yang harus diperhatikan di dalam mendesain sebuah pesan yang akan
dikomunikasikan adalah:
a. Message Content
Isi dar i sebuah pesan dibagi menjadi tiga jenis yaitu: rationa l appeals,
emotional appeals, dan m oral appeals. Rationa l appeals berarti isi pesan
yang disampaikan berkaitan dengan apa yang menjadi minat dari target
audiens. Emotional appeal berarti isi pesan yang disampaikan berkaitan
dengan campuran emosi dari target audiens. Sedangkan moral appeals
berarti isi pesan yang disampaikan berkaitan dengan nilai – nilai dari
target audiens.
b. Message Structure
Sebuah pesan yang akan disampaikan kepada target audiens memiliki tiga
pilihan struktur pesan, yaitu:
40
- Memberikan kesimpulan pada akh ir pesan yang disampaikan atau
memberikan kesempatan kepada target audiens unt uk membuat
kesimpulan sendiri.
- Menempatkan pendapat yang kuat di awal pesan atau di akhir pesan.
- Menampilkan hanya kelebihan sebuah produk atau selain
menampilkan kelebihan produk dan juga menampilkan keterbatasan
suatu produk.
c. Message Form at
Format sebuah pesan berhubungan dengan pembuatan dan pemakaian
dar i headline, coppy, ilustrasi, dan warna. Pemasar harus dapat
mengkombinasikan dengan baik elemen – elemen yang dapat digunakan
dalam menyusun sebuah format pesan yang baik unt uk dapat menarik
perhatian target audiens dan meningkatkan efektivitas sebuah pesan.
4. Memilih media dalam komunikasi pesan.
Pemasar dapat memilih dua jenis dari saluran kom unikasi yait u komunikasi
personal dan komunikasi non personal. Komunikasi personal melibatkan
percakapan antara dua orang atau lebih bisa melalui tatap muka, telepon,
surat, dan internet. Sedangkan komunikasi non personal bisa dilakukan
melalui media cetak (koran, majalah, brosur), media siaran (televisi, radio),
media disp lay (billboard, rambu, poster), dan media online (internet).
5. Memilih sumber pesan
Sum ber pesan adalah pihak yang dijadikan sumber di dalam penyampaian
pesan. Kesalahan dalam pemilihan sumber pesan akan memberikan dampak
atas hasil dari kom unikasi pemasaran yang dilakukan. Pemasar dapat
41
menggunakan opin ion leader dan bahkan karakter film kartun unt uk menjadi
sumber pesan.
6. Mengumpulkan respon balik dar i target audiens.
Tahap akhir yang harus dilakukan pemasar adalah mengumpulkan respon
balik dari target audiens atas kegiatan komunikasi yang telah dilakukan.
Respon balik ini sangat penting sebab jika respon balik konsumen terhadap
suatu komunikasi pemasaran negatif maka pemasar dapat dengan segera
mengubah strategi program komunikasi produknya.
2.2.7 Teori OOAD
2.2.7.1 Definisi OOAD
Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), metode OOA&D merupakan
suatu metode unt uk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada
objek. Mathiassen et al. (2000, p4) mengatakan bahwa objek merupakan
suatu entitas yang memiliki identitas, sta te dan behavior. Identitas objek
dalam analisis menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan
dengan objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna. Sedangkan
identitas objek dalam perancangan menunjukkan bagaimana objek-objek lain
dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana pula
mengaksesnya
42
2.2.7.2 Keuntungan OOA&D
Menurut mathiassen et al (2000 p23) Dalam analisis dan perancangan
tradisional, metode, fungsi, data dan alir data merupakan kunci utama
analisis. Namun OOA&D menggunakan objek dan class sebagai kunci utama
analisis dan perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama lewat
penggunaan metode OOA&D adalah:
1. OOA&D menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks dari
sistem. Metode OOA&D memiliki fokus baik pada sistem maupun
konteks dari sistem tersebut.
2. Metode OOA&D memberikan hubungan yang dekat antara analisis,
perancangan, dan user interfaces.
2.3 System Definition
Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal yang
harus dilakukan adalah menggambarkan sistem tersebut terlebih dahulu. System
definition merupakan deskripsi singkat dar i sistem yang terkomputerisasi yang
dit uliskan dalam bahasa alamiah (Mathiassen et al., 2000, p24). Def inisi sistem
menggambarkan konteks sistem, informasi yang harus dimiliki, fungsi-fungsi
yang harus disediakan, dimana penggunaan sistem dan kondisi pengembangan
yang tepat.
43
2.3.1 Rich Picture
Menurut Mathiassen et al (2000, p26), Rich Picture merupakan
gambaran informal mengenai sit uasi yang digambarkan ilustrator. Rich picture
memiliki fokus pada aspek-aspek penting dari situasi yang digambarkan.
Dalam menggam bar rich picture, awalnya kita perlu untuk menggambarkan
seluruh entitas yang penting seperti orang, objek-objek, organisasi, peran
maupun tugas.
2.3.2 Analisis Problem Domain
Mathiassen et al (2000,p45) mendefinisikan probelm domain sebagai
bagian dari konteks sistem yang dikelo la, diawasi atau dikendalikan oleh
sistem, sedangkan model adalahsuatu deskripsi dari class, object, struktur dan
perilaku dalam suatu problem domain. Tujuan dari dilakukannya analisis
problem domain adalah untuk mendefinisikan dan membuat model dari suat u
probel domain.
Analisis problem domain terdiri dari tiga aktifitas, yaitu :
class, structure, dan behaviour yang ditampilkan pada tabel ber ikut ini.
Tabel 2.2 Prob lem dom ain
Aktifitas ISI Konsep
Class Object dan event apa saja
yang merupakan bagian
dar i probelm domain?
Class, Ob ject dan Event
Structure Bagiamana seluruh class Generalization,
44
dan Object dihubungkan
bersama secara
konseptual?
Aggrega tion, Association,
dan Cluster
Behaviour Properti dinamis apa saja
yang dimiliki ob ject
Event trace, pola perilaku
dan attribut
Sumber : Mathiassen et al (2004, p 48)
2.3.3 Class
Mathiassen et al (2000,p49) menjelaskan dalam tahap ini adalah unt uk
memilih elemen dari suatu model problem domain. Menurut Mathiassen et al
(2000,pp51-53) definisi dari objek tersebut adalah suatu entitas yang memilik i
identitas, kondisi, dan perilaku , sedangkan event yang didefin isikan sebagai
suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih dan class
didefinisikan sebagai suatu kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku,
pola per ilaku, dan attribut serupa. Dalam tahap ini akan dihasilkan suat u even t
table yang menunjukan hubungan class dengan even t yang ada di sistem.
2.3.4 Structure
Mathiassen et al (2000,p69) mengemukakan bahwa adapun tujuan
tahap ini adalah untuk mendeskr ipsikan relasi atau hubungan struktural antara
class dan object. Didalam tahap ini akan dihasilkan suatu diagram class yang
menunjukan class dan strukturnya.
Adapun struktur antar class yang terdiri dari :
45
1. Generalization, yakni suatu class umum atau super class mendeskr ipsikan
property umum unt uk suatu kelompok dar i class khusus (sub class).
2. Cluster, merupakan suatu kumpulan class-class yang saling berhubungan.
Struktur antar object terdiri dar i :
1. Aggregation , yaitu suatu object superior yang memiliki sebuah object
inferior
2. Association yaitu , merupakan suatu relasi berarti antar sejumlah object.
2.3.5 Use case
Menurut Mathiassen et al (2000,p120) use case adalah suatu pola
interaksi antara actor dengan system yang ber jalan didalam application domain.
Yang dimaksud dengan actor adalah orang atau system yang lain yang
melakukan targetnya di system function.
2.3.6 Sequence Diagram
Menurut Bennet et.al (2006, p252-253), sequence diagram setara
secara sematik dengan diagram komunikasi interaksi sederhana. Sequence
diagram menunjukkan interaksi antara objek yang diatur dalam waktu
sequence.
Dalam Sequence diagram terdapat satu notasi yang disebut fragm ent.
Fragment yang digunakan pada sequence d iagram adalah untuk memperjelas
bagaimana sequence ini saling dikom binasikan. Menurut Bennet et.al (2006,
p270), fragm ent terdiri dari beberapa jenis interaction operator yang
46
menspesifikasikan tipe-tipe dari kombinasi fragm ent. Tipe-tipe interaction
operator yang terdapat dalam Sequence diagram antara lain sebagai berikut :
Tabel 2.3 Tipe interaction operator yang digunakan dalam fragment
Interaction Operator
Keterangan
Alt Alternatives. Mewakili alternatif behaviour yang ada, setiap behaviour ditampilkan dalam operasi yang terpisah.
Opt Option. Merupakan pilihan tunggal atas operasi yang hanya akan dieksekusi apabila batasan interaksi bernilai true
Break Break. Mengindikasi bahwa dalam com bined fragm ent ditampilkan setara oleh sisa dar i interaction fragm ent yang terlampir.
Par Paralel. Mengidikasi bahwa eksekusi operasi dalam combined fragm ent dapat digabungkan dalam sequence manapun.
Seq
Weak Sequencing. Menampilkan urutan dar i tiap operasi yang telah di-maintain tetapi terjadinya suatu event berbeda operasinyadalam perbedaan lifeline yang dapat terjadi dalam urutan apapun.
Strict Strict Sequencing. Mem buat sebuah strict sequence berada dalam eksekusi sebuah operasi tetapi tidak termasuk urutan dalam operasi.
Neg Negative. Menggambarkan sebuah operasi yang bersifat invalid.
Critical Critical Region. Mengadakan sebuah batasan dalam sebuah operasi yang tidak memiliki event yang terjadi dalam lifeline.
Ignore Ignore. Menandakan tipe pesan, spesifikasi sebagai parameter, yang seharusnya diabaikan dalam sebuah interaksi.
47
consider Consider. Keadaan dimana pesan-pesan seharusnya dipertimbangkan dalam sebuah interaksi.
Assert Assertion. Keadaan bahwa sebuah sequence dari pesanan dalam operasi hanya sat u-satunya yang memiliki lanjutan yang bersifat sah.
Loop Loop. Digunakan untuk mengindikasi sebuah operasi yang diulang berkali-kali sampai batasan interaksi unt uk perulangan berakhir.
Sumber : Bennet et.al, 2006 p270
2.3.7 Navigation Diagram
Navigation diagram adalah bagian dari state chart diagram yang
berfokus pada user interface yang dinamik. Navigation d iagram menunjukkan
partisipasi antara window dan transition. Navigation diagram tidak ditemukan
dalam UML Mathiassen et al, (2000, p.344).
• Initial S tate
Merupakan titik awal dari proses
Notasi :
• State with Icon for Window
Untuk menggambarkan user interface dari window.
Notasi :
48
• State Transition between Window with Triggering Action.
Merupakan panah penunjuk arah ke tahap tindakan selanjutnya.
Notasi :
• Final States
Merupakan titik akhir dari proses.
Notasi :
2.4 Analisis Application Domain
Menurut Mathiassen et al ( 2000,p115) mendefinisikan application
domain sebagai suat u organisasi yang mengelola, mengawasi, atau
mengendalikan suat u problem dom ain. Tujuan dilaukannya analisis application
domain adalah untuk menent ukan kebut uhan-kebut uhan penggunaan dari suat u
49
system. Proses analisa application dom ain terdiri dari tiga tahap, yaitu : usage,
function, dan interface seperti yang ditujukan dalam table berikut :
Tabel 2.4 proses analisis Applica tion Domain
Aktifitas ISI Konsep
Usage Bagaimana sistem yang
bersangkutan ber interaksi
dengan orang dan sistem
lain secara konseptual ?
Use case dan actor
Function Kemampuan proses
informasi apa yang
dimiliki oleh sistem
Function
Interface Kebutuhan tampilan apa
saja yang menjadi tujuan
dar i sistem
Interface, user in terface,
system interface.
Sumber : Mathiassen et al (2004, p117)
2.4.1 Kegunaan (Usage)
Menurut Mathiassen et al (2000,p119), mengemukakan bahwa tujuan
dari tahap usage adalah untuk mengemukakan bagaimana actor berinteraksi
dengan sistem, yang di gam barkan dengan suatu diagram usecase.
Menurut Mathiassen et al (2000,pp119-120) actor adalah suatu abstraksi
dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran,
50
sedangkan usecase didefinisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem
tersebut dan actor dalam application domain.
2.4.2 Tampilan (Interface)
Menurut Mathiassen et al ( 2000,p151) , tujuan dari tahap interface in i
adalah untuk menemukan tampilan dari suatu system. Interface diartikan
sebagai fasilitas-fasilitas yang membuat suat u model dan fungsi dari system
tersedia unt uk actor. Berikut ini adalah tipe-tipe interface, yaitu :
1. User Interface, yang merupakan gaya dialog dan berbent uk presentasi,
suatu elemen-elemen user interface, diagram-diagram window
2. System interface adalah merupakan diagram class bagi alat eksternal dan
protocol untuk berinteraksi dengan system lain.
2.4.3 Process
Menurut Mathiassen et al.(2000,p209) tujuan dar i rancangan proses
adalah suatu untuk mendefinisikan struktur f isik dar i suatu sistem yang
digambarkan dalam suatu deployment diagram. Arsitektur proses merupakan
suatu struktur eksekusi sistem yang terdir i dari beberapa proses yang saling
berhubungan
51
2.5 Kerangka Berpikir
1. Pengamatan Identifikasi Melakukan proses pengamatan
akan proses bisnis yang terjadi di BNLC
2. Pengumpulan dataMelakukan proses pengumpulan data primer dan data sekunder
untuk proses mendukung perancdangan
3. Analisa Sistem BerjalanDimana melakukan proses pengamatan akan proses
operasional di BNLC dari awal sampai akhir
5. Perancangan sistem yang diusulkan
Class Diagram
Use Case Diagram
Navigation Diagram
Sequence Diagram
6. Coding
7. Demo
8. Masukan Input
9. Implementasi Program
4. Definisi MasalahMenjelaskan mengenai permasalah yang terjadi
akibat kurangnya hubungan dengan pelanggan
revisi