bab 2 perilaku konsumen jasa finansial
TRANSCRIPT
BAB 2
PERILAKU KONSUMEN JASA FINANSIAL
Lizar Alfansi
PENGANTAR
Bab ini membahas perilaku pengambilan keputusan konsumen dalam konteks produk finansial. Implikasi karakteristik jasa terhadap proses pengambilan keputusan konsumen jasa finansial akan didiskusikan.
Bab ini juga menggunakan model dimensi budaya untuk menjelaskan perilaku konsumen. Model pengambilan keputusan jasa finansial yang berbasis budaya akan disajikan dan diulas pada bab ini.
KARAKTERISTIK JASA FINANSIAL DAN PERILAKU KONSUMEN
Karakter Jasa
1. Tidak Berwujud
2. Tidak Terpisahkan
3. Tidak Dapat Disimpan
4. Tanggung Jawab Tersirat
5. Arus Informasi Dua Arah
Implikasi Karakteristik Jasa Dalam Proses Evaluasi Konsumen
1. Kualitas pencarian informasi menjelaskan atribut jasa yang dapat ditentukan sebelum pembelian produk.
2. Kualitas pengalaman selama berhubungan dengan penyedia jasa hanya dapat dirasakan oleh konsumen selama atau setelah transaksi pembelian jasa dilakukan.
3. Kualitas rujukan merupakan kualitas jasa yang paling sukar dievaluasi konsumen baik sebelum, selama, maupun setelah transaksi jasa dilakukan.
KEBUTUHAN FINANSIAL
York (1982) mengungkapkan beberapa kebutuhan dasar konsumen produk finansial, seperti:1. Konsumen membutuhkan akses terhadap
uang kas.2. Perlindungan aset. 3. Pengiriman uang. 4. Penundaaan pembayaran. 5. Saran keuangan.
Ketersediaan Kas
Manajemen Resiko
Cadangan Kas
Emergensi
Jasa Dasar Finansial
Pertumbuhan Untuk Inflasi
Proteksi Resiko Dan
Pajak
Gambar Hirarki kebutuhan finansialSumber: Diadopsi dari Kamakura et al., 1991
MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN JASA FINANSIAL
PengambilanKeputusan Konsumen
Jasa Finansial
Perilaku pasca pembelian
Pencarian informasi dan evaluasi pilihan
Stimulus pemasaran
Faktor legal
Faktor individu (gaya hidup, kepribadian, dll.)
Pengetahuan dan pengalaman
Rekomendasi temanInstitusi finansial institutions
Pilihan merek dan jasa finansialBenefit
Tingkat penggunaan
Kepercayaan merekPerilaku keluhan
Perpindahan merekKesetiaan
Variabel Budaya
Pengenalan kebutuhan
Perilaku pembelian
PENGARUH BUDAYA DALAM PERILAKU KONSUMEN JASA
FINANSIAL
Bahasa, agama, keluarga, seni,
pendidikan
Simbol, moral, aturan perilaku,
pengetahuan
Memilih dan memprioritaskan
keinginan produk
Perilaku
Elemen budaya Pesan budaya Proses keputusan
konsumen
Gambar Pengaruh budaya pada perilaku konsumenSumber: Jeannet & Hennessey (1998)
Elemen Budaya
Para pemasar dapat menggunakan elemen budaya sebagai kerangka kerja dalam mengevaluasi rencana pemasaran atau dalam mengevaluasi potensi pasar asing dan pasar multi-etnik , elemen budaya terdiri dari :
1. Budaya material2. Institusi sosial3. Agama4. Bahasa5. Estetika
Dimensi Budaya
Hofstede (1991) membedakan budaya nasional ke dalam lima dimensi:
1. Dimensi power distance2. Dimensi individualism-collectivism3. Dimensi masculinity4. Uncertainty avoidance5. Long-term orientation
Gambar Kategori Penerimaan Produk Baru Budaya Barat dan AsiaSumber: Schutte, 1998; De Mooij, 1998.
Barat AsiaKebutuhan yang lebih tinggi
Fisiologis
Keamanan
Kelompok
Prestise
Aktualisasi diri
Fisiologis
Keamanan
Afiliasi
Pengakuan
Status Individu
Sosial
Fisik
Kebutuhan yang lebih rendah
Gambar Hirarki kebutuhan Maslow dan Hirarki kebutuhan Maslow versi AsiaSumber: Schutee, 1998.