bab 4 hasil dan pembahasan sejarah singkatthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2011-2-00336-mn...
TRANSCRIPT
52
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan
Sejarah Singkat
PT. Pelat Timah Nusantara Tbk, atau disingkat Latinusa merupakan
satu – satunya produsen Tinplate di Indonesia, didirikan berdasarkan akta
No.45 Tanggal 19 Agustus 1982 oleh Notaris Imas Fatimah S.H., yang
menyediakan produk dengan kualitas tinggi, serta standar dan sertifikasi yang
diakui secara internasional. Dengan misi memproduksi dan memenuhi
kebutuhan tinplate untuk kebutuhan konsumsi bahan kemasan kaleng di pasar
dalam negeri. Konsumen yang menggunakan produk Latinusa terdiri dari
berbagai produsen ternama disektor susu, makanan serta bahan konsumen
lainnya. Perusahaan ini beroperasi dengan kantor pusat yang terletak di
Gedung Krakatau steel Lantai 3, Jalan Jend. Gatot Subroto Kav.54, Jakarta
Selatan.
Pada tanggal 14 Desember 2009, PT. Latinusa telah mencatatkan
sahamnya di Bursa Efek Indonesi, komposisi kepemilikan saham perusahaan
berubah menjadi Nippon Steel Konsorsium 55%, PT. Krakatau steel (Persero)
20,1%, PT. Baruna Inti Lestari 4,9% oleh publik.
53
Visi dan Misi PT. Latinusa
Visi 2013
• Menjadi perusahaan tinplate terpadu dan terbaik di kawasan AFTA
Visi 2020
• Menjadi perusahaan kemasan baja terdepan di kawasan AFTA
Perseroan terus berupaya untuk manjadi bagian terpenting didalam
mata rantai penyediaan makanan dan minuman yang higienis, sehat
dan aman bagi seluruh masyarakat.
Misi
• Menghasilkan tinplate berkualitas tinggi dengan harga kompetitif, dan
pengiriman tepat waktu bagi kepuasan pelanggan.
54
Ardiman TA
President Director
Yoshimitsu Honda
Erwin Finance Director
R. Suprapto Indroprayitno Commercial Director
Himawan Turatmo Operation Director
H. Iwasaki
Deputy of finance Director
Jetrinaldi
Accounting & Finance GM
S. Wakabayashi
Deputy of commercial
Yulia Heryati
Marketing GM
Kusna Indrawan
Production GM
M. Arsyad Coorporate Secretary
Haryanto
Industrial & Goverment Relations
Achyadi Yusuf
Head of Internal Audit Unit
Rusli Zakaria
Operation & Commercial Audit
Manager
Achmad Syafiq
Legal Manager
Wibowo Adi N
General Affair Manager
Dedy Zulbadri
Director’s Staff
Jakaria
Director’s Staff
Finance Manager
Sumarna
Accounting Manager
Westri Dinarespati
IT Manafer
Yusuf Effendi
HCM Manager
C. Aran Lubis
Risk Management Manager
Herman Arifin
Sales Manager
Sri Utami
Marketing Manager
Ferry Ruddy
Logistic Manager
Sasmito Mulyono
Technology Manager
Asrul Bastoni
Production Manager
Sasmito Mulyono
Maintenance Manager
Ferry Hidayat
QA Manager
PPIC Manager
Handoko
Director’s Staff
Andini Aritonang
Investor Relations Manager
K.Shiomi Deputy of Operation Director
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
55
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
� Dewan Komisaris
Dewan komisaris bertugas melaksanakan fungsi pengawasan
terhadap kebijakan pengurusan perusahaan maupun usaha perusahaan
yang dilakukan direksi serta memberikan saran kepada direksi sehubungan
pengelolaan yang dijalankan, khususnya terkait tata kelola perusahaan,
implementasi pengendalian internal dan kepatuhan perusahaan terhadap
peraturan perundang – undangan yang berlaku.
Tugas dan Tanggung Jawab Dewan Komisaris
1) Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurusan
2) Meneliti dan menelaah serta menandatangani Rencana Jangka Panjang
perusahaan, Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan, laporan berkala
dan laporan tahunan yang disiapkan oleh manajemen
3) Memberikan nasehat kepada Direksi termasuk pengawasan terhadap
pelaksanaan Rencana Jangka Panjang Perusahaan, Rencana Kerja dan
Anggaran Perusahaan serta ketentuan Anggaran dasar dan keputusan
Rapat Umum Pemegang Saham serta peraturan perundang – undangan
yang berlaku
4) Memimpin RUPS serta memberikan pendapat, saran dan pandangan
mengenai perkembangan kegiatan Perusahaan.
5) Menyusun prorgram kerja tahunan Dewan Komisaris
56
6) Memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah dilakukan
kepada Rapat Umum Pemegang Saham
� Direksi
Direksi perusahaan bertanggung jawabatas pengelolaan perusahaan
dengan menyusun strategi bisnis dan menerapkan program kerja terkait
kegiatan bisnis dan kepentingan lainnya dengan mengacu pada pencapaian
sasaran – sasaran Perusahaan dalam jangka pendek.
Tugas dan Tnaggung Jawab Direksi
1) Direksi bertanggung jawab untuk mengarhkan dan mengelola
Perusahaan sesua dengan maksud dan tujuan Perusahaan
2) Secara spesifik, mencakup upaya untuk meningkatkan produktivitas,
mutu, efektivitas, dan efisisensi
3) Memaksimalkan tingkat pencapaian laba dan menjaga kesinambungan
usaha
� Direktur Utama
Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan dan
pengawasan terhadap seluruh kegiatan Perusahaan dan mengusahakan
serta menjaga agar seluruh tersebut dilakukan sesuai dengan tujuan dan
kebijaksanaan – kebijaksanaan yang telah ditetapkan oleh Dewan
Komisaris.
� Wakil Direktur Utama
57
Bertanggung jawab membantu Direktur Utama dalam pelaksanaan
tugas terkait pengkoordinasian, pengarahan dan pengawasan terhadap
seluruh kegiatan Perusahaandan memastikan bahwa seluruh tersebut
dilakukan sesuai dengan tujuan dan kebijaksanaan – kebijaksanaan yang
telah ditetapkan oleh Dewan Komisaris.
� Direktur Keuangan & HCM
Bertanggung jawab atas pengembangan, penyusunan, dan
perumusan kebijaksanaan serta prosedur – prosedur dibidang Akuntansi,
kauangan, Sumber Daya Manusia, dan Sistem Informasi baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang.
� Direktur Komersial
1) Bertanggung jawab atas penyususnan, perumusan dan
pengembangan kebijaksanaan serta prosedur dibidang logistik dan
pemasaran serta penjualan
2) Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan dan
pengawasan atas pelaksanaan kegiatan – kegiatan pemasaran,
logistik, penjualan, dan produk – produk yang dihasilkan
perusahaan sesuai dengan rencana – rencana dan kebijaksanaan –
kebijaksanaan yang telah ditetapkan.
� Direktur Operasi
1) Bertanggung jawab atas penyusunan, perumusan, dan
pengembangan kebijakan – kebijakan serta prosedur – prosedur
58
yang berkaitan dengan kegiatan – kegiatan di bidang perancangan
dan pengendalian produksi, pemeliharaan oeralatan produksi dan
peralatan lainnya dibidang pengendalian kualitas produksi
2) Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan, dan
pengawasa terhadap pelaksanaan kegiatan – kegiatan dibidang
perencanaan dan pengendalian produksi, pemeliharaan peralatan
produksi dan peralatan lainnya dibidang pengendalian kualitas
produksi sesuai dengan rencana – rencana dan kebijakan –
kebijakan yang telah ditetapkan oleh Direksi.
4.2. Data Pelanggan
Pelanggan PT. Latinusa adalah perusahaan perusahaan
yang membutuhkan produk PT. Latinusa untuk dijadikan kemasan
produknya. Berdasarkan data PT. Latinusa, pelanggan yang secara
tetap membeli produk PT. Latinusa berjumlah 50 perusahaan
seperti pada Tabel 4.1.
59
Tabel 4.1 Nama Perusahaan
No Nama Perusahaan 1 PT. Cikupa 25 PT. Jasa Lestari Mandiri
2 PT. Canning Indonesia Products
26 PT. Buanatama
3 PT. Arthawenasakti Gemilang 27 PT. Buana Metalindo 4 PT. Avia Avian 28 PT. Ancol Terang Printing
5 PT. United Can Company Limited
30 PT. Kedaung Indah Can tbk
6 PT. Ultra Jaya Milk Industry 31 PT. Indonesia Multicolour Printing
7 PT. Surya Baru 32 PT. Multi Makmur Indah ind 8 PT. Central Sahabat Baru 33 PT. Nestle Ind
9 CV. Guna Abadi Sentosa 34 PT. International Chemical Indst
10 PT. Samudra Biru 35 PT. Frisian Flag Indonesia 11 CV. Purnakarya Swadiri 36 PT. Sinar Djajacan 12 PT. Cometa Can 37 CV. Mahesjaya 13 PT. Eterna 38 CV. Tasya Bungsu
14 PT. Rimba Melati 39 Koperasi Karyawan PT. LATINUSA
15 PT. Mulya Jadi 40 PT. Putra Dharma 16 PT. Gana Mas Prima 41 SOENARTO
17 Yap Siaw Liong 42 PT. Ancol Terang Metal Printing
18 PT. Surabaya Meika Box 43 PT. Nestle Ind 19 UD Inter Logam 44 PT. Jayatama lestari 20 PT. Almicos 45 PT. Panasonic Gobel Battery in 21 PT. Sampoerna Printpack 46 CV. Bani Wasi’family 22 Iwan Loekantoro Laksmono 47 CV. Diana Sari 23 CV. Sumber Karya Logam 48 PT. Formula Satu Internusa 24 PT. Indolakto 49 PT. Putra Krenceng 25 PT. Jasa Lestari Mandiri 50 CV. Tongkat Unggul Sumber : PT. LATINUSA, 2012
Mengingat jumlah populasi yang tidak banyak, dalam penelitian ini
seluruh populasi sebanyak 50 perusahaan yang dijadikan responden.
60
4.3. Bidang Usaha Pelanggan
Tabel 4.2 Bidang Usaha Pelanggan
No Bidang Usaha Jumlah %
1 Makanan 20 40%
2 Susu 15 30%
3 Cat 10 20%
4 General can 5 10%
Jumlah 50 100%
Sumber : Hasil Penelitian, 2012
Gambar 4.2 Diagram Bidang Usaha Pelanggan
Dari tabel 4.2 dan diagram 4.2 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata
bidang usaha pelanggan tertinggi sebanyak 20 perusahaan makanan
dengan persentase 40%, susu sebanyak 15 perusahaan dengan persentase
61
30%, cat sebanyak 10 perusahaan dengan persentase 20%, dan general can
sebanyak 5 perusahaan dengan persentase 10%.
4.4. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
Salah satu asumsi yang mendasari analisis regresi adalah minimal
dalam skala ukur interval atau ratio, maka data yang telah didapat haruslah
diubah terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih
lanjut. Mentrasformasi data ordinal menjadi data interval bertujuan untuk
memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik, dimana data
setidaknya berskala interval. (Riduwan & Kuncoro, 2008, p30).
Langkah – langkah transformasi data ordinal ke data interval
sebagai berikut :
1) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket
yang disebarkan.
2) Pada setiap butir ditentukan beberapa orang yang mendapat skor
1,2,3,4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.
3) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya
disebut proporsi.
4) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai
proporsi secara berurutan perkolom skor.
5) Gunakan table Distribusi Normal, hitung nilai Y untuk setiap proporsi
kumulatif yang diperoleh.
62
6) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Y yang diperoleh
(dengan menggunakan tabel Tinggi Densitas).
7) Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus
8) Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS + [1+NS
Berikut adalah teknik transformasi data ordinal menjadi
interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method
of Successive Interval).
� Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.3 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan Skala Ordinal Berubah Skala Interval
Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,02 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,94 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,74 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,73
Sumber : hasil pengolahan data
� Variabel Kualitas Produk
Tabel 4.4 Transformasi Variabel Kualitas Produk
Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,97 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,84 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,70 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,74
Sumber : hasil pengolahan data
63
� Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.5 Transformasi Variabel Kepuasan Pelanggan
Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,04 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,94 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,75 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,74
Sumber : hasil pengolahan data
Keterangan :
5 = Sangat Setuju
4 = Setuju
3 = Cukup Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak Setuju
Selanjutnya data yang sudah ditransformasi menjadi data interval
akan diuji validitas dan realibilitasnya sehingga instrument yang
digunakan dalam penelitian dapat dipertanggungjawabkan. Data yang diuji
validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X1, X2, dan Y
4.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item
pertanyaan, sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten
tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pertanyaan di dalam
kuesioner (Sarjono, Winda, p35). Untuk menghitung validitas alat ukur
64
yang digunakan adalah rumus Pearson Product Moment. Uji validitas
menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam
penelitian ini yaitu 50, sehingga nilai df = 48. Diperoleh nilai ttable = 1.68.
dan diperoleh nilai rtabel = 0.24
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:
• Jika rhitung> 0.24, maka butir pertanyaan tersebut valid.
• Jika rhitung< 0.24, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Nilai rhitung didapat dari hasil perhitungan kolerasi Pearson Product
Moment antara skor tiap butir pertanyaan skor total. Dasar pengambilan
keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut :
• Jika Cronbach Alpha >0,60, maka dapat dikatakan reliabel.
• Jika Cronbach Alpha <0,60, maka dapat dikatakan reliabel.
4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Untuk variabel X1, diukur melalui pertanyaan 1-15. Dengan menggunakan
program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut :
Tabel 4.6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan P1 0,270 0,24 Valid P2 0,461 0,24 Valid P3 0,347 0,24 Valid P4 0,284 0,24 Valid P5 0,386 0,24 Valid P6 0,355 0,24 Valid P7 0,268 0,24 Valid
65
P8 0,588 0,24 Valid P9 0,500 0,24 Valid P10 0,483 0,24 Valid P11 0,342 0,24 Valid P12 0,379 0,24 Valid P13 0,442 0,24 Valid P14 0,539 0,24 Valid P15 0,301 0,24 Valid
Sumber : hasil pengolahan data, 2012
Nilai Cronbach Alpha = 0.783 ≥ 0,24 (rtabel) maka data dapat
dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel X1, data kuesioner yang dapat
digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban
dari pertanyaan yang diberikan.
4.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pr oduk (X2)
Untuk variabel X2 diukur melalui pertanyaan 1-10. Dengan
menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut :
Tabel 4.7 Validitas Kualitas Produk
Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan P1 0.673 0,24 Valid P2 0.324 0,24 Valid P3 0.406 0,24 Valid P4 0.463 0,24 Valid P5 0.306 0,24 Valid P6 0.673 0,24 Valid P7 0.390 0,24 Valid P8 0.464 0,24 Valid P9 0.305 0,24 Valid
Sumber : hasil pengolahan data, 2012
66
Nilai Cronbach Alpha = 0.762 ≥ 0.24 (rtabel) maka, dapat dikatakan
reliabel. Jadi untuk variabel X2, data kuesioner yang dapat digunakan
untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari
pertanyaan yang diberikan.
4.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Untuk variabel Y diukur melalui pertanyaan 1-10 Dengan
menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut :
Tabel 4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan P1 0.258 0,24 Valid P2 0.807 0,24 Valid P3 0.727 0,24 Valid P4 0.213 0,24 Valid P5 0.807 0,24 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Nilai Cronbach Alpha = 0.763 ≥ 0.24 (rtabel) maka, dapat dikatakan
reliabel. Jadi untuk variabel Y, data kuesioner yang dapat digunakan untuk
proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan
yang diberikan.
4.6 Uji Normalitas
Mengingat asumsi untuk regresi berganda data harus berdistribusi
normal, maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel kualitas
67
pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelayanan. Untuk nilai dari
variabel X1, X2, dan Y diambil dari nilai rata – rata (mean) dari data yang
sudah valid dan reliabel.
4.6.1 Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.9 Test Of Normality Variabel Kualitas Pelayanan
Test of Normality
Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk
Statistic df Sig Statistic df Sig Kualitas_Pelayanan
.069 .50 .200 .979 .50 .503
a.Lilliefors Significance Correction
Sumber : Pengolahan data, 2012
68
Gambar 4.3 Grafik Normalitas data Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber : Pengolahan data, 2012
Dengan melihat tabel 4.9, maka :
• Kriteria Pengujian :
Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0.05 maka data
berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05
maka data tidak berdistribusi normal
• Analisa:
Variabel X1 memiliki sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi
normal, sehingga variabel X1 dapat digunakan dalam analisis
regresi berganda berikutnya.
69
4.6.2 Uji Normalitas Variabel Kualitas Produk
Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.10 Test Of Normality Variabel Kualitas Produk Test of Normality
Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk
Statistic df Sig Statistic df Sig Kualitas_Produk
.100 .50 .200 .970 .50 .223
a.Lilliefors Sigbificance Correction
sumber : Pengolahan data, 2012
Gambar 4.4 Grafik Normalitas data Variabel Kualitas Produk
Sumber : Pengolahan Data. 2012
70
Dengan melihat tabel 4.10, maka :
• Kriteria Pengujian :
Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥0.05maka data berdistribusi
normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak
berdistribusi normal
• Analisa:
Variabel X2 memilili sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi
normal, sehingga variabelX2 dapat digunakan dalam analisis regresi
berganda berikutnya.
4.6.3 Uji Normalitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.11 Test Of Normality Variabel Kepuasan Pelanggan Test of Normality
Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk Statistic df Sig Statistic df Sig
Kepuasan Pelanggan
.100 .50 .200 .981 .50 .599
a.Lilliefors Significance Correction
Sumber : Pengolahan Data, 2012
71
Gambar 4.5 Grafik Normalitas data Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : Pengolahan Data, 2012
Dengan melihat tabel 4.11, maka :
• Kriteria Pengujian :
Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0.05maka data berdistribusi
normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak
berdistribusi normal
• Analisa:
Variabel Y memilili sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal,
sehingga variabel Y dapat digunakan dalam analisis regresi berganda
berikutnya.
72
4.7 Analisis Deskriptif
Menurut Kuncoro (2003, p172), salah satu bentuk analisis adalah
kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga
hasilnya dapat ditafsirka. Mengelompokan atau memisahkan komponen
atau bagian yang relevan dari keseluruhan data, juga merupakan salah satu
bentuk analisis untuk menjadikan data mudah dikelola. Pengaturan,
pengurutan, atau manipulasi data bisa memberikan informasi deskriptif
yang akan menjawab pertanyaan – pertanyaan dalam defensi masalah.
Bahwa niali dan kategori batas penelitian dapat dilihat dengan
memperhitungkan :
- Nilai terendah = 1, yaitu jawaban responden adalah sangat
tidak setuju.
- Niali tertinggi = 4, yaitu jawaban responden adalah sangat
setuju.
Besar interval dapat ditentuka sebagai berikut :
Untuk variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan
Kepuasan pelanggan (Y) menggunakan nilai baru pada skala interval.
Dengan ini jawaban untuk variabel X1, X2, dan Y adalah sebagai berikut:
73
Tabel 4.12 Interpretasi Nilai Variabel X1, X2, dan Y
Interpretasi Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan (X1)
Keterangan
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 1,75 – 2,49 Tidak setuju 2,50 – 3,24 Cukup setuju 3,25 – 3,99 setuju 4,00 – 4,74 Sangat setuju
Interpretasi Variabel Dimensi Kualitas Produk (X2)
Keterangan
1,00 – 1,77 Sangat tidak setuju 1,78 – 2,52 Tidak setuju 2,53 – 3,30 Cukup setuju 3,31 – 4,08 setuju 4,09 – 4,86 Sangat setuju
Interpretasi Variabel Dimensi Kepuasan Pelanggan (Y)
Keterangan
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 1,75 – 2,49 Tidak setuju 2,50 – 3,24 Cukup setuju 3,25 – 3,99 setuju 4,00 – 4,74 Sangat setuju
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
4.7.1 Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan
Hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden
terhadap dimensi kualitas pelayanan diperhatikan pada gambar dibawah
ini :
74
Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012
Gambar 4.6 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kualitas Pelayanan
Keterangan Gambar :
1) Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,62) bahwa
PT.Latinusa memiliki proses distribusi yang mudah dan praktis.
2) Pada pernyataan 2 : responden setuju (3,3) bahwa
Proses pengiriman barang di PT.Latinusa tepat waktu.
3) Pada pernyataan 3 : responden setuju (3,34) bahwa
PT.Latinusa menyimpan catatan / dokumen dengan baik tanpa kesalahan.
4) Pada pernyataan 4 : responden cukup setuju (3,2)
bahwa PT. Latinusa memiliki karyawan yang cepat tanggap dan bersedia
menanggapi keluhan pelanggan.
75
5) Pada pernyataan 5 : responden setuju (3,64) bahwa
PT.Latinusa memiliki kemampuan dalam kecepatan karyawan ketika
melayani pelanggan.
6) Pada pernyataan 6 : responden setuju (3,52) bahwa
PT.Latinusa selalu menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
pengiriman barang.
7) Pada pernyataan 7 : responden setuju (3,37) bahwa
Karyawan PT.Latinusa menumbuhkan rasa percaya kepada para
pelanggan.
8) Pada pernyataan 8 : responden cukup setuju (3,28)
bahwa Karyawan PT.Latinusa membuat pelanggan merasa aman ketika
melakukan transaksi.
9) Pada pernyataan 9 : responden setuju (3,48) bahwa
Karyawan PT.Latinusa mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan.
10) Pada pernyataan 10 : responden setuju (3,84) bahwa
PT.Latinusa memiliki karyawan yang ramah dan peduli terhadap
pelanggan.
11) Pada pernyataan 11 : responden setuju (3,54) bahwa
Customer Service di PT.Latinusa mudah dihubungi.
12) Pada pernyataan 12 : responden setuju (3,49) bahwa
PT.Latinusa bersungguh – sungguh dalam mengutamakan kepentingan
pelanggan.
76
13) Pada pernyataan 13 : responden cukup setuju (3,19)
bahwa Karyawan PT.Latinusa berpenampilan sopan, rapi, dan profesional.
14) Pada pernyataan 14 : responden setuju (3,52) bahwa
PT.Latinusa memiliki fasilitas dan prasarana yang lengkap.
15) Pada pernyataan 15 : responden setuju (3,36) bahwa
PT.Latinusa memiliki peralatan yang modern.
Berdasarkan gambar 4.6. secara umum, penilaian responden mengenai
kualitas pelayanan pada PT. Latinusa adalah setuju (3,46) ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan baik
namun perlu diperbaiki dan ditingkatkan mengenai kualitas pelayanan
dengan memberikan pelatihan kepada setiap karyawan.
Berdasarkan gambar 4.6, responden menilai
4.7.2 Analisis Dimensi Kualitas Produk
hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap
dimensi kualitas produk diperlihatkan pada gambar dibawah ini :
77
Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012
Gambar 4.7 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kualitas Pelayanan
Keterangan Gambar :
1) Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,77) bahwa
PT.Latinusa dapat menghasilkan produk yang pengemasannya kokoh serta
tingkat ketahanan terhadap korosi
2) Pada pernyataan 2 : responden setuju (3,76) bahwa
PT.Latinusa memiliki fasilitas yang terjamin dalam proses produksi
3) Pada pernyataan 3 : responden setuju (3,42) bahwa
Teknisi PT.Latinusa terlatih dan handal
4) Pada pernyataan 4 : responden setuju (3,47) bahwa P
PT.Latinusa mengahsilkan produk yang tahan lama.
78
5) Pada pernyataan 5 : responden setuju (3,33) bahwa
PT.Latinusa memiliki kemampuan dalam kecepatan karyawan ketika
melayani pelanggan.
6) Pada pernyataan 6 : responden setuju (3,77) bahwa
Harga produk Tinplate sesuai
7) Pada pernyataan 7 : responden setuju (3,66) bahwa
PT.Latinusa melayani kritik dan saran dari pelanggan
8) Pada pernyataan 8 : responden setuju (3,51) bahwa
Produk PT.Latinusa memiliki pengemasan yang rapi
9) Pada pernyataan 9 : responden setuju (3,41) bahwa
Produk Tinplate PT.Latinusa yang lebih tipis lebih berkualitas.
Berdasarkan gambar 4.7. secara umum, penilaian responden mengenai
kualitas produk pada PT. Latinusa adalah setuju (3,56) ini menunjukan bahwa
kualitas produk yang diberikan kepada setiap pelanggan baik dan sebaiknya
dipertahankan serta lebih ditingkatkan.
4.7.3 Analisis Dimensi Kepuasan pelanggan
79
hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap
dimensi kualitas produk diperlihatkan pada gambar dibawah ini :
Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012
Gambar 4.8 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kepuasan Pelanggan
Keterangan Gambar :
1) Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,26) bahwa
harga produk tinplate relatif tinggi.
2) Pada pernyataan 2 : responden cukup setuju (3,23)
bahwa kualitas tinplate di PT. Latinusa terjamin.
3) Pada pernyataan 3 : responden setuju (3,48) bahwa
PT.Latinusa memilki reputasi yang baik.
80
4) Pada pernyataan 4 : responden setuju (3,28)
PT.Latinusa memberikan fasilitas kemudahan dalam pemesanan produk.
5) Pada pernyataan 5 : responden cukup setuju (3,23)
bahwa PT.Latinusa menyediakan pilihan pembayaran transaksi atas
pembelian produk Tinplate
Berdasarkan gambar 4.8. secara umum, penilai responden mengenai kepuasan
pelanggan adalah setuju (3,29) ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
yang didapatkan setiap pelanggan baik dan memuaskan. .
4.8 Analisis Regresi Sederhana
4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.13 Model Summary Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
81
1 .776a .603 .595 .43578
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Angka R dari tabel di atas sebesar 0.776 menunjukan bahwa
hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan
pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0.603 hal ini berarti variabel
kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar
60.3%. sedangkan sisanya 39.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Tabel 4.14 Anova Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan
ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 13.833 1 13.833 72.842 .000a
Residual 9.115 48 .190
Total 22.948 49
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
F hitung 72.842 dengan tingkat signifikasi 0.000 yang lebih kecil dari
0.05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksikan variabel
kepuasan pelanggan.
Tabel 4.15 Koefisien Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
82
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.638 .465 -1.372 .176
Kualitas_pelayanan
1.141 .134 .776 8.535 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Dari tabel diatas maka dapat dibuat perhitungan persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = -0. 638 + 1.141X1
Uji hipotesis :
Pada tabel coefficient diketahui nilai B (constant) sebesar -0.638 yang
menyatakan bahwa jika tidak ada nilai dari variabel kualitas pelayanan, maka
nilai kepuasan pelanggan adalah -0.638. sedangkan nilai B (X1) kualitas
pelayanan adalah 1.141 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas
pelayanan akan memberikan kenaikan nilai kepuasan pelanggan sebesar
1.141.
Hipotesis :
a) Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
b) Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
Dasar pengambilan keputusan :
83
a) Sig ≥ 0.05, maka Ho diterima
b) Sig ≤ 0.05, maka Ho ditolak
Keputusan :
0.000≤0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Sehingga dapat disimpulkan :
Terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
4.8.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan
Tabel 4.16 Model Summary Kualitas Produk dan Kepuasan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .595a .354 .341 .55564
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Angka R dari tabel di atas sebesar 0.595 menunjukan bahwa
hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasa
pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0. 595 hal ini berarti variabel
kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar
59.5%. sedangkan sisanya 40.5% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Tabel 4.17 Anova Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
84
ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 8.129 1 8.129 26.329 .000a
Residual 14.820 48 .309
Total 22.948 49
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
F hitung 26.329 dengan tingkat signifikasi 0.000 yang lebih kecil dari
0.05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksikan variabel
kepuasan pelanggan.
Tabel 4.18 Koefisien Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .654 .521 1.256 .215
Kualitas_produk
.741 .144 .595 5.131 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
85
Dari tabel diatas maka dapat dibuat perhitungan persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = 0.654 + 0.741X2
Uji hipotesis :
Pada tabel coefficient diketahui nilai B (constant) sebesar 0.654
yang menyatakan bahwa jika tidak ada nilai dari variabel kualitas produk,
maka nilai kepuasan pelanggan adalah 0.654. sedangkan nilai B (X2)
kualitas produk adalah 0.741 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas
pelayanan akan memberikan kenaikan nilai sebesar 0.741.
Hipotesis :
a) Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan
b) Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan
Dasar pengambilan keputusan :
a) Sig ≥ 0.05, maka Ho diterima
b) Sig ≤ 0.05, maka Ho ditolak
Keputusan :
0.000≤0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Sehingga dapat disimpulkan :
Terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) antara kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan.
86
4.9 Pengujian Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan dengan satu variabel dependen dan
dua variabel independen. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 16.0
sehingga diketahui pengaruh dari variabel – variabel independen terhadap
variabel dependen.
Berikut ini adalah tabel – tabel uraian yang mengatur kedua variabel
independen dan variabel dependen :
Tabel 4.19 Descriptive Statistic
N Mean Std.
Deviation
Kualitas_pelayanan 50 3.4454 .46547
Kualitas_produk 50 3.5664 .55001
Kepuasan_pelanggan 50 3.2948 .68435
Sumber : Pengolahan data, 2012
87
a) Nilai rata – rata kepuasan pelanggan (dengan jumlah 50 responden)
adalah 3.4454 dengan standar deviasi 0. 46547.
b) Nilai rata – rata kualitas pelayanan (dengan jumlah 50 responden)
adalah 3.5664 dengan standar deviasi 0. 55001.
c) Nilai rata – rata kualitas produk (dengan jumlah 50 responden) adalah
3.2948 dengan standar deviasi 0. 68435.
Tabel 4.20 Variabel Entered Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kualitas_pelayanan, Kualitas_produka
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Tabel variabel entered menunjukan bahwa tidak ada variabel yang
dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain kedua variabel bebas
dimasukan kedalam perhitungan regresi.
Tabel 4.21 Model Summary Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
88
1 .780a .608 .591 .43743
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
1) Angka R yaitu sebesar 0. 780 (R ≥ 0,5) yang berarti kualitas pelayanan dan
kualitas produk memiliki hubungan kuat karena angka R ≥ 0.5
2) Angka R Square (koefisien determinasi) adalah 0. 608. hal ini berarti
variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berkontribusi terhadap
kepuasan pelanggan sebebsar 60.8% sedangkan sisanya (100% - 60.8% =
39.2%) dipengaruhi oleh faktor – faktor lain, misalnya seperti faktor
ekonomi makro dan mikro, kurs, suku bunga, inflasi, selain itu juga
pengaruh faktor luar seperti perayaan hari besar.
3) Standard error of the estimate adalah 0. 43743. hal ini merupakan ukuran
dalam melakukan kesalahan atau sering kita sebut dengan standard error.
Oleh karena itu bisa kita simpulkan bahwa semakin kecil angka tersebut
maka semakin kecil pula tingkat kesalahannya.
Tabel 4.22 Anova Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Pelanggan
ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 13.955 2 6.978 36.465 .000a
Residual 8.993 47 .191
89
Total 22.948 49
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Dari uji anova dan F test diperoleh F hitung yaitu 36.465 dengan tingkat
signifikan 0.000. oleh karena probabilitas (0.000) jauh lebih kecil dari 0.05 maka
model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau dapat
dikatakan kualitas pelayanan dan kualitas produk bersama – sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.23 koefisien Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.602 .469 -1.284 .205
Kualitas_produk -.159 .199 -.127 -.799 .429
Kualitas_pelayanan
1.295 .235 .881 5.518 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Persamaan Regresi :
Y = a + b1X1 + b2X2
Y = -0.602 - 0.159X1 + 1.295X2
Dimana :
90
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kualitas Produk
a) Koefisien konstanta sebesar -0.602 berarti bahwa apabila tidak ada
kualitas pelayanan dan kualitas produk maka konstantanya terhadap
kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.602
b) Koefisien regresi X1 sebesar -0.159 berarti bahwa setiap terdapat
penambahan variabel kualitas pelayanan maka konstantanya terhadap
kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.159
c) Koefisien regresi X2 sebesar 1.295 berarti bahwa setiap terdapat
penambahan variabel kualitas pelayanan maka konstantanya terhadap
kepuasan pelanggan adalah sebesar 1.295
X1
Y
0. 776
0.780
91
Gambar 4.6 Korelasi ganda
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan perlu
menitik beratkan pada variabel yang paling berpengaruh dan signifikan
yaitu kualitas pelayanan.
4.10 Implikasi Hasil Penelitian
Setelah dilakukan analisa pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa maka diperoleh
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dan
berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. Dapat
diartikan bahwa, kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya
berpengaruh pada kepuasan pelanggan PT.Latinusa sehingga diharapkan
dengan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi atau lebih ditingkatkan
lagi, diharapkan dapat menambah pelanggan baru ataupun pelanggan setia
PT. Latinusa karena kualitas pelayanan memiliki hubungan yang cukup
kuat terhadap kepuasan pelanggan.
X2
0.595
92
Agar peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan tepat
dalam upaya untuk meningkatkan jumlah dan loyalitas pelanggan, perlu
dilihat lebih jauh aspek aspek manakah dari variabel kualitas pelayanan
yang mendapat respon kurang bagus (skor nilai terendah) dari pelanggan,
agar dapat ditingkatkan. Penting juga dilihat lebih jauh aspek aspek
manakah dari variabel kualitas pelayanan yang mendapat respon paling
bagus (skor nilai tertinggi) dari pelanggan, agar dapat dipertahankan.
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner untuk variabel kualitas
pelayanan, skor nilai terendah pada aspek (pernyataan) yang berbunyi
“PT. Latinusa memiliki karyawan yang cepat tanggap dan bersedia
menanggapi keluhan pelanggan”. Implikasinya, perusahaan perlu lebih
mendidik lagi karyawannya di bagian pelayanan konsumen agar dapat
lebih cepat merespon dan melayani kebutuhan konsumen (pelanggan).
Skor nilai terendah yang lain untuk variabel kualitas pelayanan adalah
pada pernyataan “Karyawan PT.Latinusa berpenampilan sopan dan rapi.”
Implikasinya, perusahaan harus lebih memperhatikan penampilan dan
sikap karyawannya di bagian pelayanan pelanggan. Di sisi lain, banyak
responden setuju bahwa PT.Latinusa memiliki karyawan yang ramah dan
peduli terhadap pelanggan, kondisi ini perlu dipertahankan oleh
perusahaan.
Selain itu analisa pengaruh dan hubungan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa dapat diperoleh
kesimpulan bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang kuat dan
93
berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Latinusa.
Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner untuk variabel kualitas
produk, skor nilai terendah pada aspek (pernyataan) yang berbunyi “PT.
Latinusa memberi garansi pada produk yang rusak/cacat”. Implikasinya,
perusahaan perlu melihat kembali mengenai persyaratan dan ketentuan
yang berkaitan dengan pengajuan klaim garansi atas produk yang cacat
kirim. Skor nilai tertinggi untuk variabel kualitas produk ada pada dua
pernyataan yaitu: “PT. Latinusa dapat menghasilkan produk yang
pengemasannya kokoh serta tingkat ketahanan terhadap korosi”, dan
pernyataan “Harga produk Tinplate sesuai”. Itu artinya bahwa pelanggan
mengakui bahwa produk PT. Latinusa berkualitas tinggi dan harganya pun
sesuai dengan kualitasnya. Hal ini dapat menjadi salah satu modal
perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
Dari variabel kepuasan pelanggan, skor tertinggi yang member
nilai kepuasan kepada pelanggan adalah “Kepuasan yang diperoleh dari
pembelian produk Tinplate PT.Latinusa melalui produk yang berkualitas
tinggi”. Hal ini memperkuat pernyataan di atas mengenai kualitas produk
dan mengingatkan kepada perusahaan untuk selalu menjaga standard
kualitas produknya. Di sisi lain, pelanggan kurang puas terhadap
pernyataan “PT.Latinusa tepat waktu dalam penyerahan barang.”. Untuk
itu, perlu meningkatkan kemampuan dan kapasitas alat maupun manusia
agar pelayanan pesanan dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
94