bab 5 pengembangan jasa finansial
DESCRIPTION
Judul : PEMASARAN JASA FINANSIAL, Edisi 2 oleh Alfansi Penulis : Lizar Alfansi Penerbit : Salemba Empat ISBN : 978-979-061-254-9 Tahun : 2012 Tebal : 308 halamanTRANSCRIPT
![Page 1: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/1.jpg)
BAB 5
PENGEMBANGAN JASA FINANSIAL
Lizar Alfansi
![Page 2: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/2.jpg)
PENGANTAR
Bab ini membahas berbagai tantangan dalam pengembangan produk jasa, paket jasa, strategi pengembangan jasa baru, perancangan ulang jasa, tahapan pengembangan produk baru di industri perbankan, dan faktor-faktor keberhasilan dan kegagalan pengembangan produk baru di sektor perbankan.
![Page 3: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/3.jpg)
TANTANGAN PENGEMBANGAN JASA
Karakteristik jasa yang unik merupakan tantangan tersendiri dalam perancangan dan pengembangan produk jasa. Goffin dan Mitchell (2005) menyimpulkan implikasi karakteristik jasa terhadap inovasi produk jasa sebagai berikut
![Page 4: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/4.jpg)
Implikasi Karakteristik Jasa Pada Inovasi Jasa
Tidak berwujud
![Page 5: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/5.jpg)
Tidak berwujud
• Rancangan produksi dan mekanisme distribusi mesti direncanakan dengan baik seperti produk jasa itu sendiri•Aspek fisik dan nonfisik konsep jasa mesti diidentifikasi dan dikelola dengan benar•Produk yang tidak berwujud cenderung menggunakan proses inovasi informal
•Ketidakberwujudan jasa membuat penelitian pasar lebih
sukar dilakukan dibdaningkan dengan produk berwujud.
![Page 6: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/6.jpg)
Implikasi Karakteristik Jasa Pada Inovasi Jasa
Tidak berwujud
Kontak konsumen
![Page 7: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/7.jpg)
Kontak konsumen
1. Penetapan derajat kontak konsumen yang tepat sangat penting.
2. Jasa baru mungkin merubah derajat kontak konsumen sehingga pelatihan ulang karyawan mungkin dilakukan
3. Inovasi pada cara kontak konsumen dikelola dapat memberikan peluang perbaikan kualitas jasa.
4. Protipe jasa hanya bisa diuji oleh konsumen
![Page 8: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/8.jpg)
Implikasi Karakteristik Jasa Pada Inovasi Jasa
Tidak berwujud
Kontak konsumen
Beragam
![Page 9: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/9.jpg)
Beragam
1. Inovasi jasa mesti mempertimbangkan ketergantungan penawaran jasa pada konsumen dan karyawan penyampai jasa
2. Segmen konsumen yang berbeda mungkin memerlukan jasa utama dan jasa pendukung yang berbeda
![Page 10: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/10.jpg)
Implikasi Karakteristik Jasa Pada Inovasi Jasa
Tidak berwujud
Kontak konsumen
BeragamTidak
terpisahkan
![Page 11: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/11.jpg)
Tidak Terpisahkan
1. Produksi dan mekanisme saluran distribusi harus menjamin kemudahan akses konsumen.
2. Isu kapasitas perlu dipertimbangkan di tahapan perancangan jasa.
3. Untuk mencapai kepuasan konsumen, kualitas jasa yang ditawarkan (augmented services) harus tinggi.
![Page 12: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/12.jpg)
Implikasi Karakteristik Jasa Pada Inovasi Jasa
Tidak berwujud
Kontak konsumen
BeragamTidak
terpisahkan
Kompleks
![Page 13: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/13.jpg)
Kompleks
1. Ekspektasi dan persepsi perlu ditata
2. Mengelola kualitas jasa membutuhkan interaksi yang baik antara karyawan lini depan dan karyawan lini belakang.
![Page 14: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/14.jpg)
MERANCANG KONSEP JASA
Kotler dan Amstrong (2006) mengelompokkan produk dalam beberapa tingkatan seperti
1. core benefit (manfaat utama dari produk atau jasa)
2. actual product (fitur, disain, kemasan, kualitas, dan merek), dan
3. augmented product (jasa antar jemput dan penjualan kredit, jaminan, dan layanan purna jual).
![Page 15: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/15.jpg)
Corebenefit
Tingkatan kualitas
Kemasan
Desain
FiturMerek
Actual product
Augmented product
Layanan purna jual
JaminanInstalasi
Pengiriman dan kredit
Gambar Tingkatan ProdukSumber: Kotler dan Amstrong (2006)
![Page 16: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/16.jpg)
Tabel Aplikasi Konsep Produk dalam Jasa Finansial
Core benefit Actual product Augmented product
Akses terhadap kas Kantor kas, ATM, cek, kartu kredit, dan buku tabungan bank
Layanan tambahan melalui ATM dan kantor cabang. Penggunaan ATM bersama.
Keamanan aset Tabungan, deposito, mesin penyimpan uang (ADM), kotak simpanan yang aman, dan berbagai produk investasi lainnya.
Layanan tambahan, suku bunga yang kompetitif, dan penarikan sebelum jatuh tempo tanpa adanya denda.
Pengiriman uang Jasa transfer uang antar rekening dan antar bank, pembayaran rekening tagihan, pengisian ulang pulsa, dan lain-lain.
Asuransi dan jaminan kesalahan sistem. Kemampuan memberikan informasi pengiriman secara virtual.
Pembiayaan Kartu kredit, pinjaman, dan berbagai skema pembiayaan lainnya.
Pembelian yang diproteksi asuransi, suku bunga yang lebih ringan untuk konsumen yang memenuhi kewajibannya lebih awal, bunga yang lebih rendah untuk pengulangan pinjaman kredit.
Saran finansial Pemberian rekomendasi tentang produk finansial untuk kebutuhan sekarang dan mendatang.
Pemberian informasi produk finansial kepada konsumen secara rutin. Penjelasan berkala tentang produk finansial baru yang dikeluarkan bank.
![Page 17: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/17.jpg)
PAKET JASA
Lovelock dan Wirtz (2007) mengklasifikasikan konsep jasa berdasarkan tiga komponen, yakni:
1. Produk utama (Core product).
2. Layanan pelengkap (supplementary services).
3. Proses penyampaian (delivery process).
![Page 18: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/18.jpg)
Asuransi cacat jangka panjang
Produk Asuransi
Asuransi perjalanan
Asuransi kecelakaan
Asuransi jiwa
Jasa Penunjang
Diskon hotel, restoran, dan
bioskop
Events
Registrasi dokumen
Majalah
Jasa layanan darurat
Produk Bank (tabungan, pinjaman, investasi, dll)
Gambar Elemen-elemen Pilihan dalam Paket Produk PerbankanSumber: Koderisch, dkk., (2007)
![Page 19: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/19.jpg)
Karena persepsi proses jasa tidak dapat dipisahkan dengan persepsi elemen paket dasar jasa, Gronroos (2000) menawarkan model integratif yang disebut dengan the Augmented Service Offering, yang terdiri dari kombinasi berbagai komponen seperti konsep paket jasa (the core service, facilitating services, dan supporting services), akses jasa, interaksi konsumen dengan penyedia jasa, dan partisipasi konsumen dalam proses penyampaian jasa (lihat Gambar)
![Page 20: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/20.jpg)
Gambar Augmented service offering
Sumber: Gronroos, 2000.
Layanan utama
Layanan yang memfasilitasi
perangkat fisikLayanan
pendukung perangkat fisik
Interaksi
Akses jasa Partisipasi konsumen
Konsep jasa
![Page 21: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/21.jpg)
PENGEMBANGAN JASA FINANSIAL BARU
Pengembangan jasa finansial dalam industri perbankan merupakan isu strategis yang sangat penting karena berbagai perubahan mendasar yang terjadi pada industri perbankan, seperti deregulasi, kompetisi yang meningkat, peningkatan biaya pengembangan produk baru, perubahan teknologi yang begitu cepat, pelanggan yang lebih menuntut, batasan industri yang telah bergeser, dan konsolidasi perusahaan (Akamavi, 2005; Harrison, 2000).
![Page 22: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/22.jpg)
Jenis Jasa Baru
Kategori jenis produk (jasa) baru yang dirangkum dari Booz dkk. (1982), Heany (1983), dan Akamavi (2005):
1. Jasa baru inovatif atau jasa yang betul-betul baru bagi pasar
2. Proses jasa inovatif (start-up business)
3. Lini jasa (produk) baru
4. Penambahan jasa finansial
5. Perbaikan produk jasa finansial yang ada
6. Pengurangan biaya
![Page 23: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/23.jpg)
Perancangan Ulang Jasa
Berry dan Lampo (2000) menyarankan lima jenis pendisaian ulang jasa :
1. Swalayan
2. Layanan langsung
3. Pre service
4. Paket layanan
5. Jasa fisik
![Page 24: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/24.jpg)
PROSES PENGEMBANGAN JASA BARU
Strategi pengembangan
produk baru
![Page 25: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/25.jpg)
Strategi Pengembangan Produk
Strategi pengembangan produk baru harus disesuaikan dengan visi dan misi organisasi. Ide pengembangan produk baru perlu dikaitkan dengan strategi perusahaan secara keseluruhan. Tanpa strategi pengembangan produk baru yang jelas, tahapan lain pada proses pengembangan produk baru menjadi tidak efektif
![Page 26: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/26.jpg)
Cravens dan Piercy (2003) menyimpulkan bahwa strategi pengembangan produk baru yang berhasil meliputi:
1. Penetapan tujuan produk baru secara spesifik dan tertulis (penjualan, kontribusi laba, pangsa pasar,dll).
2. Mengkomunikasikan peran produk baru terhadap tujuan bisnis kepada semua pihak dalam organisasi.
3. Mendefinisikan area fokus strategis perusahaan dalam hal lingkup produk, pasar, dan teknologi.
4. Menetapkan proyek jangka panjang dalam portofolio produk di samping proyek pengembangan produk baru yang sedang berjalan.
![Page 27: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/27.jpg)
Tahapan Pengembangan Produk Baru
1. Penggalian gagasan
2. Pengembangan konsep
3. Analisis bisnis
4. Pengembangan jasa
5. Pengujian pasar
6. Komersialisasi
7. Evaluasi pasca peluncuran produk
![Page 28: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/28.jpg)
FAKTOR KEBERHASILAN PENGEMBANGAN JASA BARU
Pada industri jasa finansial, Edgett dan Parkinson (1994) menemukan tiga faktor yang berkontribusi terhadap keberhasilan dan kegagalan jasa finansial baru, yakni:
1. Sinergi pasar.
2. Organisasi.
3. Penelitian pasar.
![Page 29: Bab 5 pengembangan jasa finansial](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5584d8f7d8b42ad23a8b496a/html5/thumbnails/29.jpg)
Vermeulen (2005) menyimpulkan ada empat hambatan internal organisasi dalam pengembangan jasa baru:
1. Miskomunikasi.
2. Kurangnya dukungan manajemen puncak
3. Banyak upaya pengembangan produk baru gagal karena tidak ada product champions yang dapat mengawal proyek pengembangan tersebut dengan baik
4. Lemahnya orientasi pasar dan keterlibatan konsumen dalam pengembangan produk jasa baru.