1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Industri rumah sakit di Indonesia saat ini cukup menjanjikan untuk masa

mendatang dengan jumlah penduduk terbesar keempat di dunia. Pada tahun

2016 jumlah penduduk indonesia mencapai 258.705.000 jiwa dan pada tahun

2017 jumlah penduduk Indonesia mencapai 261.890.090 jiwa (www.bps.go.id).

Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu kebutuhan yang diperlukan

untuk menjaga dan meningkatkan kualitas kesehatan masyarakatnya.

Meningkatnya jumlah pasien dan kebutuhan akan kualitas pelayanan kesehatan

yang prima menjadi salah satu alasan mengapa bisnis rumah sakit di Indonesia

akan terus berkembang.

Dengan jumlah penduduk terbesar keempat di dunia dan terbanyak di

kawasan ASEAN serta meningkatnya pendapatan masyarakat makan

kebutuhan akan layanan kesehatan yang berkualitas semakin meningkat, hal ini

mendorong pertumbuhan rumah sakit baru dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan pasien. Layanan kesehatan sudah menjadi industri yang

menguntungkan dan menarik investor untuk menanamkan modalnya.

2

Gambar 1.1. grafik pertumbuhan jumlah rumah sakit

Sumber: https://www.bps.go.id/dynamictable/2017/08/16/1265/jumlah-sarana-kesehatan-

2012-2007.html

Pertumbuhan rumah sakit ini akan menimbulkan kompetisi yang semakin

ketat dan konsumen mempunyai pilihan yang bervariasi untuk dipilih. Kondisi

seperti ini membuat para penyedia layanan kesehatan khususnya rumah sakit

baik pihak pemerintah maupun swasta dihadapkan pada dua pilihan yaitu masuk

dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar

arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Hal ini dilakukan

agar untuk menjaga kelangsungan bisnis rumah sakit tetap bertahan di tengah

persaingan yang semakin kompetitif. Kondisi lingkungan usaha demikian

mengharuskan rumah sakit meningkatkan kualitas dan mutu layanan agar tetap

sukses, baik ditingkat operasional, manajerial maupun strategi.

Bila ditinjau dari demografi penduduk Indonesia, jumlah penduduk

Indonesia pada tahun 2020 yang berusia diatas 65 tahun akan berkurang 17 juta

jiwa. Sedangkan pada kelompok usia produktif antara umur 15-64 tahun akan

berjumlah 184 juta jiwa di tahun 2020. Jumlah kelompok usia produktif ini

3

meningkat 17 juta jiwa bila dibandingkan pada tahun 2013. Kelompok usia dini

0-14 tahun juga akan mengalami peningkatan sebayak 2 juta juwa menjadi 71

juta jiwa di tahun 2020 mendatang. Pertumbuhan penduduk ini harus diiringi

dengan cakupan pelayanan kesehatan yang memadai.

Berdasarkan data demografi penduduk Indonesia diatas, hal ini

menggambarkan bahwa adanya peluang pasar untuk bisnis rumah sakit untuk

berkembang. Dalam 5 tahun terakhir sejak tahun 2009 jumlah pertumbuhan

rumah sakit di Indonesia mencapai angka 10%, dapat dilihat di tabel bawah ini.

Tabel 1.1. Tabel jumlah rumah sakit berdasarkan wilayah dan tahun

pertumbuhan (2009-2013)

Sumber: Ditjen Bina Upaya Kesehatan/Kementrian Kesehatan

Dengan demikian dapat dilihat bahwa industri rumah sakit di Indonesia

masih cukup menjanjikan mengingat pertumbuhan jumlah pendudukan dan

permintaan akan pelayanan kesehatan juga akan meningkat pula. Di lain sisi

4

juga kemampuan daya beli masyarakat yang membaik dan angka harapan hidup

yang tumbuh akan mendorong jumlah rumah sakit di Indonesia.

Untuk menjaga kualitas pelayanan rumah sakit, maka organisasi kesehatan

di dunia sepakat untuk membuat standar pelayanan kesehatan dalam bentuk

akreditasi. Saat ini, lembaga pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier)

selayakannya sudah memenuhi standar akreditasi baik oleh akreditasi nasional

maupun internasional. Di Indonesia, dua akreditasi yang paling umum adalah

Komisi Akredisasi Rumah Sakit (KARS) sebagai akreditasi nasional dan Joint

Commission International (JCI) sebagai akreditasi internasional. Maka dari itu,

rumah sakit diharuskan mempertahankan standar perawatan yang baik serta

mengelola kualitas pemberian layanan. Demi meningkatkan kualitas pelayanan

keseharan , sistem manajerial rumah sakit haruslah efektif, efisien, mudah

diakses, patient-centered, adil dan aman (World Health Organiation, 2006).

Industri kesehatan saat ini merupakan layanan jasa dengan pertumbuhan

tercepat baik di negara maju maupun di negara berkembang, salah satunya

adalah Indonesia. Maka dari itu, penting untuk rumah sakit untuk menyediakan

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan kesehatan penduduk. Jika konsumen

puas dengan penyedia layanan kesehatan, loyalitas pelanggan akan terbentuk

dan mereka akan melakukan pembelian ulang. Manajer rumah sakit harus dapat

mengidentifikasi dan memahami dimensi kualitas yang penting di mata

pelanggan sebagai dasar dari penyediaan layanan kesehatan yang memuaskan.

Penyedia layanan kesehatan dapat diklasifikasikan menjadi layanan

kesehatan primer, sekunder dan tersier. Rumah Sakit Fatmawati (RSF)

5

merupakan rumah sakit pemerintah type A yang menyediakan pelayanan

kesehatan tersier. Rumah sakit tersier umumnya terdiri dari personel pelayanan

subspesialistik yang dilengkapi fasilitas penunjang yang muktahir. Pasien

rumah sakit tersier tidak jarang adalah rujukan dari penyedia pelayanan

kesehatan primer dan sekunder. Hal ini membuat RSF merupakan salah satu

garis pertahanan teratas pelayanan kesehatan di Indonesia. Saat ini RSF telah

berhasil mendapatkan akreditasi Joint Commission International (JCI) pada

tahun 2014 sampai 2017, dan untuk mempertahankan statusnya, RSF harus

menunjukan standar kualitas pelayanan jasa yang memuaskan.

Setiap tahun, kinerja rumah sakit umum pemerintah Indonesia akan

dievaluasi. Berdasarkan laporan tahunan 2018, RSF gagal memenuhi beberapa

Key Performance Index (KPI), salah satunya adalah indeks kepuasan pasien.

Berdasarkan gambar 1.2, departemen dengan nilai dibawah garis merah

berperan terhadap menurunkan indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan,

dan ketiga departemen dengan peringkat terbawah adalah farmasi, rekam medis

dan instalasi gawat darurat (IGD). Pada tabel 1.2, tertulis bahwa sejak 2010,

IGD-RSF belum berhasil mencapai target yang diinginkan. IGD memainkan

peran penting sebagai pintu masuk pasien, maka dari itu, jika kepuasan pasien

IGD rendah, hal ini dapat mempengaruhi secara langsung terhadap rendahnya

kualitas layanan RSF, dan hal ini akan berbahaya bagi RSF dalam

mempertahankan status JCI periode selanjutnya.

6

Tabel 1.2 Key Performance Index dan realisasi RSF tahun 2018

Sumber: data internal tahunan RSF 2018

Sampai saat ini, RSF masih menggunakan SERVQUAL untuk mengukur

skala kualitas pelayanannya. SERVQUAL merupakan skala yang dibuat oleh

Parasuraman et al. (1985) untuk mengukur kuaitas layanan jasa melalui lima

dimensi yaitu Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty dan Reability.

Walaupun skala ini sudah digunakan secara luas dalam industri kesehatan dan

managemen rumah sakit namun skala ini masih kurang dapat menggali beberapa

dimensi seperti prosedur klinis, hasil keluaran, proses penerimaan dan pemulangan

7

pasien, penagihan, tindak lanjut, penyebaran informasi, keselamatan pasien,

makanan, citra serta tanggung jawab sosial.

Gambar 1.2. indeks kepuasan pelanggan pada tiap departemen RSF

Sumber: data internal tahunan RSF 2018

Managemen kualitas pelayanan terdiri dari perspektif internal dan eksternal.

Perspektif internal berfokus pada nihil kecacatan dan pemenuhan persyaratan,

sedangkan perspektif eksternal berfokus pada harapan, persepsi, sikap serta

kepuasan pelanggan. Nilai persepsi pasien terhadap rumah sakit terdiri dari enam

hal yaitu nilai akuisisi, nilai transaksi, nilai efisiensi, nilai estetika, nilai interaksi

sosial dan nilai kepuasan diri. Swain et al. (2018) mengembangkan sebuah

kerangka kerja 6Q yang menggabungkan keenam aspek kualitas diantaranya adalah

aspek kualitas teknis, kualitas prosedural, kualitas infrastruktur, kualitas interaksi,

kualitas personal dan kualitas sosial. Kerangka kerja 6Q diharapkan dapat dengan

akurat mengukur nilai persepsi pelanggan pada penelitian ini.

8

Tabel 1.3. Capaian per tahun indeks kepuasan pelanggan departemen

RSF (2010 – 2018)

Sumber: data internal tahunan RSF 2018

Berdasarkan urainan di atas, maka peneliti merasa perlu untuk melakukan

penelitian dengan judul “ Analisis Kualitas Managemen Eksternal Unit

Gawat Darurat Rumah Sakit Fatmawati Terhadap Indeks Kepuasan dan

Perilaku Masa Depan Pasien melalui Pendekatan Kerangka Kerja 6Q ”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah:

9

1. Apakah terdapat pengaruh positif antara aspek kualitas teknis dengan kepuasan

pasien IGD-RSF ?

2. Apakah terdapat pengaruh positif antara aspek kualitas prosedural dengan

kepuasan pasien IGD-RSF?

3. Apakah terdapat pengaruh positif antara aspek kualitas infrastruktur dengan

kepuasan pasien IGD-RSF?

4. Apakah terdapat pengaruh positif antara aspek kualitas interaksi dengan

kepuasan pasien IGD-RSF?

5. Apakah terdapat pengaruh positif antara aspek kualitas personal dengan

kepuasan pasien IGD-RSF?

6. Apakah terdapat pengaruh positif antara aspek kualitas sosial dengan kepuasan

pasien IGD-RSF?

7. Apakah terdapat pengaruh positif antara kepuasan pasien dengan perilaku masa

depan IGD-RSF?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan utama dalam penelitian

ini adalah untuk:

1. Menganalisis pengaruh aspek kualitas teknis dengan indeks kepuasan pasien

IGD-RSF.

2. Menganalisis pengaruh aspek kualitas prosedural dengan indeks kepuasan

pasien IGD-RSF.

10

3. Menganalisis pengaruh aspek kualitas infrastruktur dengan indeks kepuasan

pasien IGD-RSF.

4. Menganalisis pengaruh aspek kualitas interaksi dengan indeks kepuasan pasien

IGD-RSF.

5. Menganalisis pengaruh aspek kualitas personal dengan indeks kepuasan pasien

IGD-RSF.

6. Menganalisis pengaruh aspek kualitas sosial dengan indeks kepuasan pasien

IGD-RSF.

7. Menganalisis pengaruh indeks kepuasan dengan perilaku masa depan pasien

IGD-RSF.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi dan

bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan, diantaranya:

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Penulis

Dengan melakukan penelitian ini, penulis mendapatkan wawasan dan

pengetahunan yang lebih mengenai kerangka 6Q yaitu aspek kualitas teknis,

prosedural, infrastruktur, interaksi, personal, sosial, indeks kepuasan

pelanggan, perilaku masa depan pasien, serta faktor yang berpengaruh pada

Kinerja Pelayanan Rumah Sakit.

11

b. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi perpustakaan pada

Program magister Administrasi Rumah Sakit

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat dijadikan sebagai acuan peneliti selanjutnya yang akan meneliti

mengenai kinerja pelayanan rumah sakit.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi manajemen rumah sakit, khususnya bagi Rumah Sakit Fatmawati,

sebagai referensi dalam merumuskan strategi yang tepat, sehingga diperoleh

kinerja yang lebih baik dimasa yang akan datang.

1.5 Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Dalam bab ini membahas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian

dan manfaat penelitian

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini membahas penjelasan teori yang berhubungan variabel-variabel

dalam penelitian antara lain kerangka kerja 6Q, kepuasan pelanggan serta

perilaku masa depan pasien

12

Bab III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini membahas objek penelitian, subjek penelitian, pengukuran, unit

analisis, desain sampel, jumlah sampel, metode pengumpulan data dan analisis

data

Bab IV : Hasil Penelitian

Dalam bab ini akan dibahas analisis hasil data yaitu reliabilitas, validitas,

statistik deskrisptif dan analitik yang disusun berdasarkan data yang telah

diperoleh.

Bab V : Kesimpulan

Dalam bab ini akan dibahas kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian dan

saran untuk rumah sakit yang terkait dengan penelitian.