bab i pendahuluan a. latar belakang...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan
bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan
1980-an konsep perencanaan strategis perusahaan kurang memperhatikan pada
aspek kepentingan pelanggan, perusahaan hanya menekankan pada aspek strategi
pemasaran. Sampai akhirnya disadari pentingnya konsep yang lebih menekankan
pada perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan. Konsep ini
menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan, karena
konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan. Suatu kegiatan bisnis
tidak cukup hanya dipacu oleh produk atau teknologi saja. Banyak perusahaan yang
merancang produk tanpa masukan dari pelanggan pada akhirnya produk tersebut
ditolak di pasar. Pada kondisi persaingan yang semakin tinggi seperti sekarang ini
hanya perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan
mampu bertahan dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut mampu
memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dari pada pesaing mereka.1
Bagi suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan
selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga kinerja perusahaan.
1 Tjipton, Fandy dan Diana, Amartavia 2000,Yogyakarta. Dalam buku Service,
Quality, and Satisfaction dalam skripsi Venny Anggriani, S.E 2010 “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Hotel
Jayakarta Yogyakarta”.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
2
Kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus kiat pemasaran bagi perusahaan
tersebut. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi topik yang cukup penting, hal ini
bisa dilihat dari penyelenggaraan Indonesian Customer Stasifaction Award (ICSA)
beberapa tahun terakhir yang memberikan penghargaan kepada perusahaan-
perusahaan yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen
mereka. Industri jasa telah berkembang tidak hanya pada jenisnya, akan tetapi
semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri ini
kualitas sangat penting bagi pihak perusahaan dan konsumen, karena kualitas
barang ataupun jasa berpengaruh besar atau berhubungan dengan kepuasan
pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat menjadi salah satu strategi yang penting
dalam persaingan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan
kinerja yang dirasakan konsumen (Kotler, 2004:68). Konsumen akan
membandingkan harapan konsumen dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan
berupa pemberian pelayanan yang memuaskan. Bila harapan terpenuhi oleh
pelayanan perusahaan, maka jasa tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik
dan akan dapat memuaskan konsumen (Tjiptono & Chandra (2005:164)).
Hotel Surya Yudha Banjarnegara adalah perusahaan yang bergerak dalam
bidang kepariwisataan yang meliputi bidang perhotelan, travel/biro perjalanan dan
obyek wisata.Sehingga dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel
Surya Yudha perlu memperhatikan kepuasan pelanggan karena pelanggan
merupakan unsur yang terpenting dalam kegiatan jasa perhotelan yang dikelola oleh
perusahaan. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor,
diantaranya adalah kualitas pelayanan.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
3
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Yamit, 2005:10) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas
pelayanan tersebut adalah:
1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keraguraguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja
yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna
layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tetapi pelaksanaannya
tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan
suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan Hotel
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
4
Surya Yudha Banjarnegara sebagai organisasi pelayanan jasa harus dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Karena dalam
organisasi pelayanan jasa masalah kualitas pelayanan menjadi masalah penting dan
mendasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selaku penggunaan layanan
jasa.
Berdasarkan latar belakang dan hasil penelitian, maka penulis mencoba meneliti
Analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara.
B. Ruang Lingkup
Agar pembahasan tidak terlalu meluas dan penelitian lebih fokus, maka masalah
yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi pada analisis kepuasan pelanggan di Hotel
Surya Yudha Banjarnegara.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
Bagaimanakah analisis kepuasan tamu di hotel Surya Yudha Banjarnegara?
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara.
E. Manfaat Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
5
1. Manfaat Praktis
a. Sebagai masukan dan pertimbangan bagi pimpinan dalam
menyempurnakan kebijaksanaan manajemen terutama dalam bidang
peningkatan kualitas pelayanan.
b. Memberikan motivasi kepada pihak hotel untuk mengutamakan tentang
kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Teoris
a. Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dalam memperdalam
ilmu pengetahuan dalam bidang bisnis jasa perhotelan.
b. Hasil penelitian ini dapat mendewasakan pikiran mahasiswa untuk
melaksanakan setiap perolehan dan pemecahan masalah yang ada di
masyarakat.
c. Menambah pengetahuan tentang manajemen hotel dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan.
d. Memperoleh bantuan tenaga dan pikiran untuk merencanakan serta
melaksanakan pembangunan.
e. Memperoleh calon tenaga kerja yang terampil di bidang ilmunya.
F. Tinjauan Pustaka
Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari
penelitian yang berhubungan dengan tema penulisan laporan.
Dalam referensi skripsi dengan judul STUDI TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL GRAND CANDI SEMARANG:
Survei tentang kualitas pelayanan pada tamu Hotel Grand Candi Semarang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
6
“ditulis oleh Krisna Mahendraswara yang terbit tahun 2011, yang berisi
tentang perbandingan tingkat kepentingan dengan harapan terhadap kualitas
layanan di Hotel Grand Candi Semarang seperti tempet parker yang modern
serta pelayanan yang cepat ,sopan dan ramah.
Kedua, dalam referensi skripsi dengan judul ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PEMAKAI HOTEL JAYAKARTA YOGYAKARTA oleh
Venny Anggriani 2010 yang berisi tentang pengaruh kualitas terhadap
kepuasan konsumen di Hotel Jayakarta yaitu tentang fasilitas yang diberikan
sesuai dengan yang dibutuhkanpelanggan.
Ketiga, dalam referensi tugas akhir dengan judul UPAYA
PEMENUHAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI MUSEUM GUNUNG
MERAPI oleh Fatikah Retno Mardani 2013 berisi tentang pengaruh
kepuasan pengunjung terhadap jumlah kunjungan wisatawan yang datang
kemuseum gunung merapi dengan adanya pelayanan yang baik dari
pengelola museum Gunung Merapi dan perawatan bangunan serta
kelengkapan fasilitas yang tersedia.
Keempat, dalam referensi tugas akhir yang berjudul PELAYANAN
UNIT RESERVASI DAN UNIT TIKETING DI PT.GARUDA
INDONESIA BRANCH OFFICE YOGYAKARTA oleh Cheren Achnung
Septiani 2012 berisi tentang upaya pelayanan yang diberikan PT. Garuda
Indonesia Branch Officer Yogyakarta dalam memberikan pelayanan
melalui unit reservasi dan unit ticketing.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
7
G. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa Pelayanan
Menurut Zulian Yamit, (2005:21-22) Meskipun terjadi beberapa perbedaan
terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut
akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan
memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah:
a. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak
dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan
sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan
makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga
pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak
dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel
dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan
makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada
nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab
khusus yang secara alami disediakan.
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu cirri khusus dari
jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa
tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan
tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di
hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
8
dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung
menginap dua hari.
c. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan
secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran,
pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.
d. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan
investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak
tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa
hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor
dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.
Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi
oleh peraturan dan perundangundangan pemerintah, dan teknologi
komputer dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu.
2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun
pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu
kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun
dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam (Purnama, 2006: 19-
20) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, et.al.
Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
9
(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika
kualitas layanan yangdirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Menurut
Gronroos (dalam Nursya’bani Purnama, 2006: 20) menyatakan kualitas layanan
meliputi:
a) Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri
dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan
internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
b) Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
c) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi
di mata konsumen.
Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan
diukur dengan lima indicator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian,
empati dan bukti fisik).
3. Pengertian Kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai Tjiptono dan Chandra (2005: 195). Sedangkan Kotler (2003: 61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
10
dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat
disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa
faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
4. Pengertian Pelanggan
Menurut Yamit (2005: 75) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang
membeli dan bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan
jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi
dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah
pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.
5. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam
karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun
harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari
sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti
memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat
tanggap, dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai
dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
11
dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan
dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak
ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan
tidak merasa puas.
Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk
dan jasa, sama atau melebihi harapan, dalam Yamit (2005:78). Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Tjiptono dan
Chandra (2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang
atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan dalam Assauri (2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat
membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di
mata pelanggannya.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Diatas tadi disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang
dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan. Kotler
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
12
(dalam Yamit, 2005: 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan,
sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan
hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
b. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara
langsung.
c. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pelanggan perusahaan
lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang
mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan
memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah
berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
13
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan
dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi
apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep
tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka
berada diluar sistem.
Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa
adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin
melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan
merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan
standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan
dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya.
H. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah:
1. Waktu dan tempat penelitian
Penelitian dilaksanakan selama 3 bulan, dimulai pada tanggal 20
Februari 2014 dan diakhiri pada tanggal 20 Mei 2014. Penelitian ini
dilaksanakan disalah satu perusahaan yaitu Hotel Surya Yudha
Banjarnegara.
2. Cara pengambilan data
Ada beberapa cara dalam pengambilan data tugas akhir ini anatara lain:
a. Pengamatan atau Observasi langsung
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
14
Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis melakukan
pengamatan/observasi langsung terhadap objek pelanggan ketika
praktek kerja lapangan di hotel Surya Yudha Banjarnegara untuk
dapat mengetahui dan menganalisis hal yang berkaitan dengan
pelayanan dan cara mengaplikasikan sistem dalam bekerja. Tanpa
melakukan praktek kerja lapangan penulis tidak bisa memperoleh
data yang aktua
b. Wawancara
Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis juga melakukan
wawancara kepada karyawan di bagian marketing, front office dan
housekeeping di waktu yang senggang atau saat jam istirahat di hotel
Surya Yudha Banjarnegara guna memperoleh data yang lengkap dan
analisa akurat.
c. Study pustaka
Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis mengumpulkan data yang
diperlukan seperti mengkaji, membaca, mempelajari buku-buku
yang berkaitan dengan tema penulis.
d. Kusioner
Dalam pembuatan tugas akhir ini penulis menggumpulkan data yang
diperlukan melalui kuisioner dengan melakukan pengambilan data
melalaui beberapa pertanyaan tentang kepuasan pelanggan yang ada
di hotel Surya Yudha Banjarnegara.pengambilan data dilakukan
pada tanggal 21 -22 juni 2014 dangan jumlah responden 115.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/