1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi di Indonesia sekarang ini berkembang

dengan pesatnya, terbukti dengan munculnya berbagai macam perusahaan komunikasi. Oleh

sebab itu, muncullah persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut untuk mendapatkan

simpati dari masyarakat.

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk atau yang lebih dikenal PT.Telkom merupakan

satu-satunya BUMN yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi di Indonesia. Jasa internet ini

dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Melihat

potensi tersebut banyak perusahaan telekomunikasi yang mencoba peruntungannya dan terjun ke

dalam bisnis jasa internet. Untuk itu PT.Telkom harus mampu bersaing dan bertahan dengan

perusahaan komunikasi lain dengan memiliki kualitas dan kuantitas yang harus didukung

pelayanan terbaik untuk pelanggan, dan itu dalam perusahaan telekomunikasi, Public Relation

memiliki peran dan fungsi yang sangat penting. PT Telekomunikasi Indonesia ( TELKOM )

merupakan salah satu perusahaan yang sudah Go Public sebagai sebuah perusahaan

telekomunikasi bertaraf internasional, Telkom tentunya ingin memberikan pelayanan terbaiknya

terhadap masyarakat luas. Pelayanan ini senantiasa terus ditingkatkan agar tercipta citra terbaik

perusahaan dimata masyarakat. Selain memenuhi pelayanan masyarakat luar PT. TELKOM juga

membina hubungan baik dengan publik internal, yang termasuk publik internal adalah publik

yang menjadi bagian dari kegiatan usaha pada perusahaan diantaranya publik pegawai, publik

2

pemegang saham, publik buruh, publik manajer. PT Telkom harus bisa bertahan bahkan bersaing

di era globalisasi saat ini baik dalam produk produk dan layanan yang diberikan. Tidak dapat

dipungkiri pengaruh dari globalisasi sangat luar biasa di era kemajuan Teknologi seperti saat ini.

Pengaruh globalisasi mambawa dampak perubahan kepada ciri masyarakat, masyarakat

yang terbawa arus dalam dampak era globalisasi dikenal dengan masyarakat berbasis informasi

(information based society).Masyarakat informasi adalah masyarakat dengan kebebasannya.

Masyarakat informasi adalah masyarakat yang bebas yang bisa memilih dan menuntut apa yang

mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pengaruh lingkungan dan globalisasi yang

membawa dampak pada ciri masyarakat yang berbasis informasi ini, membuat organisasi publik

dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas yang tercemin dari adanya prinsip-

prinsip Good Governance yaitu: transaparan, akuntabilitas, kesamaan hak, keseimbangan hak

dan kewajiban, responsif, efektif dan efesien. (Sinambela, 2006,h.6)

Sistem Layanan Elektronik atau E-layanan (bahasa Inggris: Electronic Services

disingkat E-Services) merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan Teknologi Informasi

dan Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan

elektronik sulit didapat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk

menggambarkan layanan elektronik. Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa

mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang membuat

mereka lebih dari layanan elektronik.

Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan, usaha

atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik

tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini

3

mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran

pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik

publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan.

Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran

utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga

dipertimbangkan.

Peningkatan teknologi informasi dan komunikasi akhir-akhir ini telah memunculkan

Internet, yaitu teknologi yang berbasis jaringan (e-teknologi) dan jaringan ekonomi global. Pada

masa sekarang ini, e-teknologi memainkan peranan yang sangat penting di dalam kehidupan

sehari-hari. E-teknologi telah merubah ranah sosial, politik, ekonomi, dan teknologi secara

fundamental.

Tingkat kompetisi sektor swasta yang ada sekarang ini pun telah terdigitalisasi menjadi

dunia bisnis yang berbasis internet. Untuk memperdagangkan produk dan jasa secara hemat dan

efektif, sektor-sektor bisnis telah meningkatkan tingkat kecepatan proses bisnis. Sebagai

hasilnya, sektor swasta telah meningkatkan standar pelayanan baik di tingkat domestik maupun

di tingkat internasional (melalui aplikasi e-bisnis dan e-service). Reformasi sektor swasta yang

paling signifikan adalah revolusi manajemen rantai supply dan revolusi perubahan nilai-nilai

manajemen melalui aplikasi e-Teknologi.

Bersamaan dengan kepentingan dan ketertarikan masyarakat terhadap penggunaan e-

teknologi yang semakin meningkat, hal ini juga menimbulkan peningkatan harapan masyarakat

akan pemanfaatan e-teknologi oleh organisasi pemerintah baik pusat maupun daerah. Organisasi

sektor publik (termasuk pemerintahan daerah) telah melibatkan dirinya ke dalam jaringan e-

4

teknologi. Pada dekade terakhir ini banyak dari para ahli strategi sektor publik yang mengetahui

nilai-nilai strategis akan e-teknologi. Mereka juga menyadari kebutuhan akan peningkatan

efisiensi proses bisnis, peningkatan akses masyarakat terhadap informasi dan pelayanan publik,

serta hubungan antara masyarakat dengan pemerintah yang lebih produktif.

Sebagai akibatnya, banyak dari pihak pemerintah (seperti di Kanada, Inggris, Australia,

Selandia Baru dan lain-lain) telah menciptakan cara baru untuk menerapkan solusi e-bisnis dan

e-service (dikenal dengan pemerintahan elektronik/digital), hal ini ditujukan untuk merespon

kebutuhan akan perubahan. (Heeks: 1999) Pemerintahan lokal, regional, maupun pemerintahan

nasional di seluruh dunia sedang mencoba untuk memperluas jangkauan pelayanan dan

keterlibatan masyarakat dengan menyediakan e-service yang efektif. Hal ini telah merefleksikan

pandangan bahwa penyediaan jasa yang efektif sangatlah dibutuhkan baik pada sektor swasta

maupun sektor publik.

Keberadaan e-service di dalam sektor publik lebih memfokuskan terhadap perubahan

monopoli informasi dan sistem hirarki tradisional. E-service dan e-bisnis (melalui pemerintahan

digital) telah merubah cara proses dan rantai alur logistik dan persediaan yang berlaku secara

konvensional pada sektor publik menjadi lebih terdigitalisasi. E-service menimbulkan tantangan

baik sektor swasta maupun bagi sektor publik. Pemerintah tidak hanya harus memaksimalkan

keuntungan yang ditawarkan (melalui penerapan e-government dan e-service), tetapi juga harus

menghindari kegagalan secara ekonomi, sosial, dan budaya yang mungkin bisa disebabkan oleh

perubahan teknologi yang pesat. Dengan kata lain, di samping keberhasilan di dalam

peningkatan teknologi, tantangan-tantangan untuk mewujudkan pemerintahan yang efektif pun

masih harus dihadapi.

5

Belakangan ini terdapat beberapa perdebatan tentang tingkat keefektifitasan e-service di

dalam sektor publik. Tidaklah diragukan lagi, teknologi merupakan tulang punggung

infrastruktur yang sangat dibutuhkan untuk mendukung terwujudnya e-government. Memang

terdapat bahaya yang mengancam jika terlalu menekankan terwujudnya pelaksanaan e-service,

dukungan politis dan finansial bagi proyek-proyek pengadaan e-service pun bisa dicampuri

dengan retorika-retorika politis. Keuntungan potensial dari pelaksanaan e-teknologi di dalam

sektor publik dapat diwujudkan ketika semua unsur seperti unsur sosial, budaya, dan lingkungan

politik bersifat stabil, terencana dengan baik, dan mendukung penerapannya itu sendiri.

Ada beberapa manfaat e-service, diantaranya sebagai berikut :

a) Mengakses basis pelanggan yang lebih besar

b) Memperluas jangkauan pasar

c) Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru

d) Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan

e) Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

f) Meningkatkan citra perusahaan

g) Mendapatkan keunggulan kompetitif

h) Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan. (Lu,2001, h.139)

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan serta memuaskan pelanggan secara

maksimal. Salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan

adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya. Kualitas pelayanan yang

diberikan maksimal akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya kualitas

pelayanan yang diberikan buruk akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan. Dengan

6

adanya kualitas pelayanan yang baik di perusahaaan, akan menciptakaan kepuasan bagi para

pelanggannya. Pelanggan yang merasa terpuaskan dengan layanan yang di berikan perusahaan

mereka akan kembali mengulang serta merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan jasa yang sama. Oleh sebab itu, perusahaan harus serius memikirkan betapa

pentingnya Pelayanan terhadap pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan.

Karena kini semakin di sadari bahwa pelayanan merupakan aspek yang penting untuk bertahan

dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan,

tentunya bukanlah hal yang mudah diwujudkan. Karena setiap pelanggan memiliki pandangan

perspektif yang berbeda-beda dalam tingkat kualitas pelayanan yang baik menurut mereka.

Dengan kemajuan teknologi internet saat ini, perusahaan memanfaatkan sebagai media untuk

membangun hubungan, berinteraksi dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan disebut

juga e-CRM (Electronic Customer Relationship Management), dimana manjemen hubungan

pelanggan yang dilakukan melalui media elektronik atau internet. Hal tersebut memudahkan

perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara cepat. Melihat kondisi

tersebut, Oleh karena itu, Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. menyediakan

media eksternal yang disebut Telkom E-Service untuk menanggapi kebutuhan pelanggan yang

ingin mengetahui tagihan telepon, permohonan memasang saluran telepon, maupun dalam

bentuk serta keluhan atau laporan-laporan gangguan yang terjadi pada pelanggan, secara online

untuk memperpendek waktu serta tanpa atau perbedaan tempat. Mempersoalkan jarak Melalui

Telkom E-Service, Public Relations menerima semua feedback tersebut dalam bentuk email dari

pelanggan yang telah mendaftarkan diri untuk log in ke Telkom E-Service. Kemudian Public

Relations mengirimkan setiap email ke Divisi Regional (DIVRE) sesuai dengan wilayah tempat

di mana pelanggan tersebut berada. Selanjutnya, DIVRE yang akan memproses dan menangani

7

semua kebutuhan atau keluhan pelanggan yang telah mengirimkan email. Dengan begitu

pelanggan tidak perlu menunggu lama, dikarenakan semua feedback disampaikan secara

langsung ke pusatnya. Telkom E-Service diciptakan diantaranya untuk menjaga citra atau image

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. di mata pelanggan. Sehingga dapat menarik pelanggan baru

dan terutama untuk mempertahankan pelanggan lama, karena pelanggan yang setia merupakan

faktor yang sangat penting, bahkan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan

setia.

Dari uraian diatas, diketahui di era saat ini internet merupakan hal yang sangat

penting bagi masyarakat, PT Telkom merupakan salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang

layanan jasa internet di Indonesia yang pasti mempunyai pesaing dibidang jasa internet kepada

masyarakat. Untuk menjaga nama baik serta pelanggan tidak beralih menggunakan jasa layanan

serupa yang diberikan oleh perusahaan lainya maka diperlukan peran public relations yang baik.

Dimana apabila peranan yang dilakukan oleh public relations dilakukan dengan baik, maka

penerima layanan PT Telkom yang merasa kurang puas dengan layanan yang diterima segera

diberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi melalui Telkom E Service. Sehingga nantinya

pelanggan tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak beralih ke perusahaan

lain yang menyediakan jasa serupa karena saat ini persaingan yang terjadi sangatlah ketat.

Ketertarikan dalam penelitian ini layanan e service PT Telkom Madiun terbilang

sangat bagus disbanding dengan yang lainya, hal tersebut mungkin terjadi karena pelanggan dari

Kota Madiun belum terlalu banyak yang menggunakan layanan e service serta di dukung dengan

sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten. Implementasi E Service PT Telkom

diharapkan memudahkan pelanggan dari PT Telkom apabila mengalami kendala terhadap

8

layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom. Di jaman yang sudah sangat maju seperti sekarang

ini dimana internet berada digenggaman tengan membuat masyarakat pengguna layanan PT

Telkom tidak lagi harus pergi ke kantor PT Telkom jika ada kendala namun cukup dengan

membuka internet dan berkirim email atas permasalahan yang dihadapi, selain itu pelanggan PT

Telkom bisa mendownload tagihan atau billing pembayaran melalui internet baik pelanggan

speedy maupun pelanggan telepon. perlu diketahui kota Madiun tercatat salah satu kota yang

memiliki banyak area hotspot dengan teknologi wifi yang tersebar di mall, kantor, supermarket,

cafe. Dari ulasan-ulasan tersebut diatas maka penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti, saat

ini adalah era Internet dimana banyak sekali orang yang menggunakan internet sehingga

masyarakat merasa puas atas pelayanan PT Telkom apabila terjadi keluhan oleh masyarakat

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas, maka dapat

dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :

Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand

Awarness?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mendeskripsikan Implementasi E Srvice PT Telkom Dalam Meningkatkan

Brand Awarness.

D. Manfaat Penelitian

1. Secara Akademis

9

Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi pembelajaran bagi

penelitian selanjutnya serta wacana baru tentang kehumasan khususnya tentang peran Public

Relation (Humas) swasta dalam menangani keluhan pelanggan yang terjadi.

2. Secara Praktis

Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran dan masukan maupun

bahan evaluasi tentang peran Public Relation (Humas) PT Telkom dalam menangani komplain

dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan serta dapat digunakan sebagai perbaikan pada

Public Relation (Humas) Perusahaan PT Telkom untuk kedepannya.

10

KAJIAN PUSTAKA

A. Public Realtions

1. Pengertian Public Relations

Public Relations yang diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat (humas)

mempunyai dua pengertian. Pertama, humas dalam artian sebagai teknik komunikasi atau

technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of

communication (Abdurrahman, 1993: 10). Konsep Public Relations sebenarnya berkenaan

dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan

tersebut akan muncul perubahan yang berdampak (lihat Jefkins, 2004: 2). PR sendiri merupakan

gabungan berbagai ilmu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial seperti halnya ilmu politik,

ekonomi, sejarah, psikologi, sosiologi, komunikasi dll.

Menurut (Cutlip 2006 :6) yaitu : Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen

yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara orang

organisasi dengan publik yang memperngaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.

Menurut IPRA (International Public Relations Associations) yang dikutip oleh (Roslan 2002 :

17) yaitu Public Relations merupakan fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan

dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi,

pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen, dan menggunakan penelitian

serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. Berdasarkan definisi diatas

11

dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau Hubungan Masyarakat merupakan suatu fungsi

manajemen dimana dalam menjalankan fungsinya dibutuhkan program komunikasi, goodwill,

juga kepercayaan terhadap organisasi atau perusahaan juga terhadap publik atau masyarakat

sekitar, dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan dan juga dalam menjalankan suatu

program untuk mendapatkan pengertian dan dukungan masyarakat agar tercipta hubungan yang

baik antara perusahaan dengan publik dalam hal ini masyarakat sekitar.

Public Relations atau Humas menyangkut setiap kepentingan organisasi, baik itu

organisasi yang bersifat komersial maupun yang nonkomersial. Dan apa yang disebut Public

Relations atau Humas itu terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara

organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak kerja dengannya.

Eksistensi public relations akan semakin terlihat manakala seorang praktisi public relations

dalam merealisasikan tugas maupun kegiatannya dapat dilakukan dengan sistematis, tentu dalam

merealisasikan tugas maupun kegiatannya, pihak yang berada di upper management harus

memberi wewenang penuh kepada seorang praktisi public relations dalam menjalankan tugas

dan fungsinya, sehingga public relations menjadi bagian yang dominan dan punya suara kemana

organisasi tersebut akan melangkah.

2. Peran Public Relation (Humas)

Greener (2002) mengemukakan bahwa PR tidak satu arah arus informasi, ia memiliki

dua fungsi peran juga. Dapat, sebagai contoh, membantu membentuk organisasi anda dengan

informasi manajemen yang diharapkan, pendapat-pendapat dan hal-hal yang berkaitan dengan

masyarakat ini, dan menerangkan serta memberi nasehat tentang suatu tindakan yang konsekuen.

Dalam perannya ini, Publik Relation benar-benar merupakan fungsi manajemen, bertugas dengan

tanggungjawab menjaga reputasi suatu organisasi membentuk, melindungi dan

12

memperkenalkannya. Berkaitan dengan fungsi manajemen, Hutapea (2000) menjelaskan bahwa

PR adalah fungsi manajemen untuk membantu menegakkan dan memelihara aturan bersama

dalam komunikasi, demi terciptanya saling pengertian dan kerjasama antara lembaga/

perusahaan dengan publiknya, membantu manajemen dan menanggapi pendapat publiknya,

mengatur dan menekankan tanggungjawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat,

membantu manajemen dalam mengikuti, memonitor, bertindak sebagai suatu sistem tanda

bahaya untuk membantu manajemen berjaga-jaga dalam menghadapi berbagai kemungkinan

buruk, serta menggunakan penelitian dan teknik-teknik komunikasi yang efektif dan persuasif

untuk mencapai semua itu.

Untuk implementasi PR secara konkrit di organisasi di masa mendatang, menurut

Hubeis (2001) perlu diikuti dengan kegiatan seperti personal development, dan leadership

building (konsep pengembangan diri, teknik presentasi yang menarik dan efektif, meningkatkan

percaya diri, dan mentalitas sukses); pendirian maupun pemberdayaan pusat data dan informasi

untuk mendukung pengembangan program unggulan, yang dimulai dari tahapan mengumpulkan,

menyaring, mengolah dan menyebarluaskan informasi; temu aksi (demo, diskusi dan gelar

produksi), dalam rangka mengembangkan tingkat komunikasi yang sesuai (intraindividual,

interpersonal, intraorganizational dan extraorganizational); pengenalan sikap mitra kerja (teliti,

konservatif, berkepala dingin, sensitif, keras dan berpandangan sempit); dan permasalahan yang

sedang berkembang di masyarakat, dengan memperhatikan jangkauan media massa yang

semakin luas, semakin tinggi tingkat kesadaran pengguna akan haknya terhadap barang atau jasa

yang ditawarkan, tingginya mobilitas masyarakat desa ke kota, perubahan iklim politik yang sulit

diduga, semakin kritis LSM dalam menyampaikan keluhan konsumen dan adanya produsen

pesaing.

13

Dalam lingkungan bisnis yang berubah, PR ditempatkan pada platform yang lebih

tinggi. Kebutuhan perusahaan yang berkembang tidak hanya mengembangkan produk atau jasa,

tetapi harus berbuat lebih yakni membina hubungan positif dan konsisten dengan pihak-pihak

yang terlibat dengan organisasi. Oleh karena itu, agar berkembang dan berfungsi optimal. PR

harus didukung oleh berbagai pihak (Octavia, 2003).

Humas juga mempunyai peranan yang penting dalam menanggapi dan menangani isu

yang beredar di masyarakat. dalam buku yang ditulis oleh Kerry Tucker dan Glen Broom yang

berjudul “Managing Issues Act as Bridge to Strategic Palnning” humas berperan mengantisipasi

meriset dan memprioritaskan isu, menilai dampak isu terhadap organisasi, merekomendasikan

kebijakan dan strategi, mengevaluasi dampak program. (Cutlip, Center dan Broom, 2009 : 24)

3. Fungsi Public Relation

Fungsi humas merupakan kegiatan operasional dari suatu benda atau lembaga.

Mengenai istilah fungsi ini, Ralph Curier dan Allan C. Filley dalam bukunya “Principle of

Management” dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993:24) menyatakan bahwa “istilah fungsi

menunjukkan suatu tahap yang jelas yang dapat dibedakan bahkan dari tahap pekerjaan lain”.

Humas dalam suatu organisasi dapat dikatakan berfungsi apabila menunjukkan

kegiatan yang jelas yang dapat dibedakan dengan kegiatan yang lainnya. Fungsi utama humas

adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan

publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan,

motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang

menguntungkan lembaga/organisasi. (Rachmadi,1992:21).

Cutlip and Center dalam bukunya “Effective Public Relations” juga mengemukakan 3

fungsi humas yaitu:

14

a. To ascertain and evaluate public opinion as it relates to his organization (menjamin

dan menilai opini publik yang ada dari organisasi).

b. To councel executives on way of dealing with public opinion as it exist (untuk

memberikan nasihat/penerangan pada manajemen dalam hubungannya dengan opini

publik yang ada)

c. To use communication to influence public opinion (untuk menggunakan komunikasi

dalam rangka mempengaruhi opini publik). (Effendy, 1997:134)

Penekanan dari uraian diatas mengenai fungsi humas, Cutlip and Center lebih

menekankan kepada penciptaan dampak yang menyenangkan dari pihak publik terhadap

kebijakan dan operasionalisasinya oleh pimpinan organisasi. Onong Uchjana Effendy dalam

bukunya “Humas” mengemukakan 4 fungsi public relations, yaitu:

a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.

b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik ekstern maupun

intern.

c. Menciptakan komunikasi dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.

d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. (Effendy,

1986: 31-32).

Dari definisi fungsi humas diatas pada dasarnya dapat ditarik suatu kesimpulan

tentang fungsi humas secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh

seorang Public Relations Officer (PRO) yaitu hanya menyangkut 2 fungsi humas yang

prinsipnya:

1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada public

2. Menyampaikan opini publik pada manajemen

15

Untuk itu sebagai fungsi manajemen, humas berarti mempunyai kontribusi yang

sangat penting untuk membantu lancarnya kegiatan manajemen khususnya dalam membantu hal-

hal yang berkaitan dengan upaya untuk menilai sikap publik terhadap organisasinya.

Fungsi humas apabila dilaksanakan dengan seksama akan menjadi dukungan yang

nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi beserta manajemennya, karena fungsi yang tidak

memihak. Fungsi humas adalah menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan

adanya komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa

diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis.

Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif diantara

humas dengan publik internal maupun publik eksternal yang dilakukan secara timbal balik yang

dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa simpati. Selain itu dengan menitik beratkan moral

dan perilaku yang baik, fungsi humas juga mewakili organisasi agar memperoleh pandangan

yang positif dari publik.

4. Tujuan Humas

Humas dibentuk atau digiatkan di dalam sebuah organisasi untuk menunjang

manajemen yang berupaya untuk mencapai tujuan organisasi sehingga tujuan sentral humas yang

akan dicapai adalah tujuan organisasi. Tujuan organisasi yang diperjuangkan oleh manajemen

dan ditunjang oleh humas itu tergantung pada sifat organisasinya. Tujuan humas secara umum

adalah untuk menciptakan, memelihara, dan meningkatkan citra yang baik dari organisasi kepada

publik yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi dari publik yang bersangkutan, dan

memperbaikinya jika citra itu menurun/rusak.

Pada umumnya humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh

goodwill, kepercayaan saling pengertian (Mutual understansing), menciptakan keuntungan

16

bersama, dan menciptakan citra yang baik bagi publik atau masyarakat. Untuk mencapai tujuan

tersebut, kegiatan humas harus diarahkan kepada upaya membina hubungan baik dengan publik-

publik yang berkepentingan. (Cutlip, 2000:4).

Yulianita dalam bukunya “Dasar-dasar Public Relations”, mengatakan ada empat hal

yang prinsip dari tujuan humas yakni:

1. Menciptakan citra yang baik

2. Memelihara citra yang baik

3. Meningkatkan citra yang baik

4. Memperbaiki citra jika citra organisasi kita menurun/rusak. (Yulianita,1999: 43).

Dari tujuan humas diatas maka dapat dirumuskan tentang tujuan humas secara

umum/universal yang pada prinsipnya menekankan tujuan pada aspek citra/image. Citra

merupakan salah satu tujuan penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan memiliki citra yang

baik, sebuah perusahaan akan dinilai bonafid. Hal ini memberikan pengaruh pada tingkat

kepercayaan publik-publikya.

5. Ciri Ciri Humas

Berjalannya Humas dalam suatu organisasi / lembaga dapat dikenal dan diketahui

dari ada maupun tidak adanya suatu kegiatan yang menunjukan cirinya. Ciri disini adalah suatu

alat untuk mengetahui dan alat untuk mengenal suatu perubahan dan pelaksanaan kegiatan yang

ada hubungannya dengan humas dalam suatu lembaga / organisasi. Maka ciri-ciri humas adalah

sebagai berikut:

1. Humas merupakan kegiatan suatu organisasi yang berlangsung secara dua arah dan

menimbulkan efek yang timbal balik dan membutuhkan opini publik atau adanya suatu

respon.

17

2. Humas merupakan alat penunjang dalam tercapainya tujuan dan sasaran suatu

manajemen organisasi / lembaga dalam menetapkan sesuatu hal yang ada kaitannya

dengan ciri organisasi.

3. Adanya publik yang menjadi sasaran kegiatan humas yaitu publik internal dan publik

eksternal. (Effendy, 1986: 31)

Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa seorang humas berkaitan erat dengan

publik untuk mendapatkan tujuan dan sasaran yang baik perusahaan.

6. Peranan, ruang Lingkup Tugas dan Sasaran kegiatan Humas

Peranan public relations dalam suatu organisasi dapat di bagi empat kategori

(Dozier&Broom, 1995);

1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar public relations yang

berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi

dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Artinya,

pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah

disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan

dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi oleh organisasi

bersangkutan.

2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi PR bertindak

sebagai komunikaotr atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk

mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.

18

3. Fasilitator Proses pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan

praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian

dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik

sebagai penasihat (aviser) hingga mengambil tindak eksekusi (keputusan) dalam

mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional.

4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Peranan communication technician ini

menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan

teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in organization.

Secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari

tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dengan bawahan ke tingkat atasan. Hal

yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya

komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and

communication media model).

Ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/lembaga antara lain meliputi

aktivitas:

a) Membina hubungan ke dalam (Public internal), Public internal adalah public yang

menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organisasi. Seorang PR harus

mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negative

di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.

b) Membina hubungan keluar (public eksternal) Public eksternal adalah public umum

(masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif

terhadap lembaga yang diwakilinya. Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas,

19

peran Humas PR tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking),

dan keluar (outward looking).

Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran PR, adalah:

a) Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building copporate identity and image)

1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang postif

2. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak

b) Menghadapi krisis (Facing of Crisis)

1. Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk

manajmen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image

and dmage

c) Mempromosikan Aspek kemasyarakatan (Promotion public couses)

1. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan public

Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari obat-obatan terlarang,

dan sebagainya

B. Komplain Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Menurut Yoeti dalam (Suharto 2009:11) pelanggan adalah yang membeli produk dan

jasa pada suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution dalam (Suharto 2009:11) pelanggan

adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas

tertentu, karena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Dari pemaparan

diatas dapat disimpulkan pelanggan adalah seseorang yang menggunakan produk atau jasa pada

sebuah perusahaan.

20

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek atribut dan manfaatnya. Atribut

instrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan

atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama

dan label. Pada dasarnya seorang pelanggan mempunyai kebutuhan, keinginan, dan selera yang

berbeda. Apabila perusahaan dapat memenuhi tersebut maka pelanggan akan merasa puas.

Kepercayaan berasal dari kepuasan pelanggan yang diterima atas terpenuhinya kebutuhan

terhadap barang dan jasa. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan akan terjaga

apabila perusahaan tersebut dapat menepati janji dan argument yang bisa

dipertanggungjawabkan. Terciptanya kepercayaan dapat saling memberikan keuntungan, saling

menghargai antara kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan.

Adapun macam-macam pelanggan menurut Gaspersz (1997:73-74)

a) Pelanggan internal, merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh pada performance perusahaan.

b) Pelanggan antara, merupakan mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai

pemakai akhir produk itu.

c) Pelanggan eksternal, merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering

disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar

untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat terbentuk ketika pelanggan

mendapatkan keuntungan yang lebih dari sekedar mengkonsumsi atau menggunakan produk atau

layanan, keuntungan tersebut antara lain (Rangkuti 2003:26) :

21

a) Pengakuan Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika ada pengakuan perusahaan,

misalkan dikenal dan dipanggil dengan sebutan nama.

b) Personalitas Adalah pelayanan diberikan sesuai dengan keinginan perseorangan

pelanggan, biasanya berdasarkan pengalaman atau preferensi sebelumnya.

c) Kekuasaan Pelanggan memiliki kuasa dengan siapa dia ingin melakukan transaksi,

misalnya seorang pelanggan mungkin saja lebih memilih menjalin hubungan dengan

kantor cabang daripada kantor pusat, karena pelanggan tersebut merasa memiliki

hubungan personal dengan kantor cabang.

d) Pengurangan resiko Dengan menjalin hubungan dengan perusahaan, pelanggan merasa

resiko kerusakan produk akan dapat dikurangi.

e) Status Pelanggan merasa statusnya akan meningkat ketika berhubungan dengan sebuah

organisasi atau perusahaan.

f) Afiliasi Orang-orang yang memiliki jiwa sosial sangat senang menjalin hubungan dengan

orang.

Kepuasan dan keloyalitasan konsumen sangat bergantung pada kualitas produk dan

pelayanan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Cara efektif untuk memperoleh respon

dari pelanggan yaitu dengan cara mendengar langsung dari mereka mengenai pelayanan

perusahaan. Untuk memastikan bahwa semua yang dilaksanakan tetap efektif, maka program

hubungan pelanggan atau customer relations harus dievaluasi kembali secara berkesinambungan.

Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalin hubungan dengan konsumen, harus mampu

menyusun perencanaan strategi customer relations dengan baik. Seperti yang dikemukakan oleh

(Moore 2004:512) berikut ini :

a) Tanggung jawab hubungan konsumen

22

b) Pengorganisasian hubungan konsumen

c) Kebijaksanaan hubungan konsumen

d) Landasan hubungan konsumen yang baik

e) Tujuan program hubungan konsumen

f) Perencanaan program hubungan konsumen

2. Komplain Pelanggan

Kualitas suatu pelayanan jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada opini pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau opini pihak penyedia layanan jasa melainkan berdasarkan pada sudut pandang

pelanggan. Opini pelanggan terhadap kualitas layanan jasa merupakan penilaian menyeluruh

suatu pelayanan. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja pelayanan seringkali tidak konsisten.

Jika pelanggan mengeluh karena tidak puas maka mereka tidak puas karena harapannya tidak

terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pembelian seorang pelanggan, semakin

besar pula kemungkinan ia tidak puas terhadap layanan jasa yang dikonsumsinya ( Tjiptono

2002:153 ). Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan

yang efisien dan syarat jaminan yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk

membangun kepuasan pelanggan. Jika terjadi ketidak puasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan jasa, maka menurut Tjiptono ( 2002:154-155) kemungkinan tindakan yang akan

dilakukan oleh pelanggan yaitu :

a) Tidak melakukan apa-apa

b) Melakukan Komplain

23

Keluhan atau complaint adalah perasaan seseorang yang merasa tidak senang atau

tidak puas khususnya terhadap penilaian suatu barang atau jasa yang telah di beli. Menurut

(Kotler 1994 :199) ada beberapa macam keluhan, yaitu :

a) Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telepon dan komuniksai secara

langsung.

b) Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

Manfaat yang dapat diperoleh dari keluhan-keluhan pelanggan yaitu menawarkan

sebuah peluang usaha untuk memperbaiki masalah dengan segera, selain itu, sebuah keluhan

juga dapat memberikan ide-ide konstruktif untuk memperbaiki mutu produk, peningkatan

layanan, atau menambah informasi tentang produk. Menurut (Lovelock 2004:383) menyatakan

bahwa secara umum pelanggan menyatakan keluhannya dengan tujuan untuk :

a) Untuk memperoleh kompensasi seringkali pelanggan mengeluh untuk menutupi nilai-

nilai ekonomi yang hilang dengan cara meminta kompensasi ataupun uang, bahkan

meminta untuk dilayani kembali.

b) Untuk mengungkapkan kemarahan pelanggan beberapa pelanggan kadangkala

membangun pertahanan diri mereka ataupun mengungkapkan kemarahan dan frustasi

mereka. Ketika proses dari layanan yang mereka terima tidak sesuai dengan harapan

mereka, atau pegawai bersikap tak peduli, maka rasa pertahanan diri dan harga diri

pelanggan akan merasa dilukai. Pelanggan akan merasa marah dan emosi.

c) Untuk memberikan feedback solusi demi peningkatan layanan Ketika pelanggan

berpartisipasi dengan ukuran yang besar dalam suatu proses layanan, maka feedback

solusi dan kontribusi mereka dalam layanan akan meningkat juga. Para pelanggan akan

24

merasa termotivasi untuk mendapatkan layanan yang lebih baik di masa yang akan

datang.

Untuk kepentingan pelanggan itu sendiri sebagian pelanggan akan termotivasi oleh

karena kepentingannya sendiri. Mereka ingin membagi pengalaman dan juga keluhan yang

mereka temukan dari layanan yang telah mereka rasakan kepada pelanggan lain.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas

akan melakukan komplain atau tidak,

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, menyangkut derajat pentingnya jasa yang

dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi

jasa, serta social fisibility.

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan semakin tidak puas seorang pelanggan maka semakin

besar kemungkinannya ia melakukan komplain.

c) Manfaat yang diperoleh, apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain

besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.

d) Pengetahuan dan pengalaman, hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya,

pemahaman akan jasa.

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan, pelanggan yang bersikap positif terhadap

penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan

manfaat positif yang akan diterima.

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini mencakup waktu yang

dibutuhkan, gangguan terhadap aktivasi rutin yang dijalankan serta biaya yang

dibutuhkan untuk melakukan komplain.

25

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain, bila pelanggan merasa bahwa peluang

keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan

melakukannya.

Pada umumnya yang sering terjadi adalah ketika pelanggan mendapatkan pelayanan

yang buruk, mereka akan melakukan komplain. Akan tetapi jika penanganan yang dilakukan

oleh pihak penyedia pelayanan jasa tersebut kurang cepat terselesaikan, maka pelanggan akan

membuat sebuah penilaian sendiri terhadap kualitas pelayanan yang kemudian akan dapat

berkembang membentuk sebuah opini publik, dimana akhirnya berakibat buruk terhadap citra

perusahaan.

3. Macam-macam Keluhan (Komplain) Pelanggan

Komplain yang pada umumnya disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan

pelanggan dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori (Tjiptono 2002:155-156) :

a) Voice Respon : kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan

meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

b) Privat Respon : tindakan yang dilakukan antara lain memberitahu kolega atau

keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa yang bersangkutan.

c) Third – Party Response : tindakkan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi

secara hukum atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen.

4. Penanganan Keluhan

Perusahaan juga harus dapat memiliki strategi khusus untuk dapat memecahkan

masalah yang harus diterima dengan baik, karena tanpa keluhan dari konsumen suatu perusahaan

26

tidak dapat berkembang untuk menjadi lebih baik. Perusahaan harus belajar dari masalah yang

ada, harus mempermudah fasilitas untuk mengurangi masalah yang akan terjadi yang

berhubungan dengan konsumen, harus mampu menangani konsumen dengan seserius mungkin,

menerapkan pendapat bahwa konsumen sangat amat benar. Perusahaan yang baik selalu

menginginkan konsumennya merasa puas dengan layanan yang diberikan dan memiliki

kemampuan cepat tanggap terhadap segala komunikasi yang terjadi dengan konsumen. Cara

penyelesaian masalah yang terjadi terhadap konsumen harus mampu bertahan dalam waktu

jangka panjang untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan dari konsumen, dan semua ini

dilakukan demi kesuksesan suatu organisasi atau perusahaan. Setiap konsumen yang mengeluh

pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya yang

diberikan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus memperhatikan

langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh

(Smith, 1999:89) :

a) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

b) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.

c) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.

d) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah

tersebut.

e) Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan

siapa konsumen dapat menghubungi.

Dalam pemilihan suatu produk, konsumen tidak hanya berhenti pada saat menentukan

apakah produk tersebut berkualitas saja, tetapi ada salah satu faktor yang menjadi salah satu

penentu yaitu service atau jasa pada saat terjadinya pembelian dan pelayanan yang dilakukan

27

setelah pembelian. Dengan adanya jasa, semakin memudahkan konsumen yang potensial untuk

dapat berbelanja produk dan memudahkan transaksi dengan melengkapi kebutuhan dan

keinginan konsumen, hal ini mengacu pada kepuasan konsumen atau customer satisfaction.

Schnaars (Tjiptono, 2002 :166) mengemukakan bahwa ada empat aspek dalam

penanganan Keluahan Pelanggan, yaitu :

a) Empati dengan konsumen, Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang

penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari

konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan

konsumen.

b) Kecepatan memberikan tanggapan, Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam

penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak

mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak

puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, perusahaan

harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil

yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win” (realistis, fair dan proporsional),

dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

d) Kemudahan menghubungi perusahaan, Dalam era globalisasi karena komunikasi

merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur

komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam

kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.

C. Kepuasan Konsumen

28

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran dan

penelitian pemasaran. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau pelayanan jasa,

konsumen cenderung terus membeli dan menggunakan serta memberitahukan kepada orang lain

tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk pelayanan jasa tersebut. Jika

konsumen tidak dipuaskan maka cenderung beralih ke produk pelayanan jasa lain, mengajukan

keberatan pada perusahaan penyedia jasa bahkan menceritakan kepada calon konsumen lain.

Kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan oleh para ahli.

Menurut Mowen dalam (Sutisna 2001:158) kepuasan ialah rangkuman kondisi psikologis yang

dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh

perasaan-perasaan yang terbentuk oleh konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian.

Menurut Fandy Tjiptono (2007:24), Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna

beli dimana evaluasi yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2009:164) A person’s feelings of pleasure or disappointment that

result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations. If

the performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance

matches the expectations, the customer is highly satisfied or delighted. Menjelaskan bahwa

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi

harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa

memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.

29

Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Moven dan Minor (Sutisna 2001:89)

menyatakan bahwa: Kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan sebagai

keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh

dan menggunakannya melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen

adalah akibat yang ditimbulkan apabila hasil (outcomes) tidak sesuai harapan.

Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya

setelah pemakaian. Menurut (Rangkuti 2002:30) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu

1. Nilai, Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu

produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh

pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

2. Daya saing, Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan serta kualitas

pelayanan kepada pelanggan, agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan

dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

3. Persepsi pelanggan, Didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang telah diterima melalui alat

inderanya menjadi suatu makna

4. Citra, Citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga

pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya,

sebaliknya citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,

sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.

30

Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk dapat terjadi akibat

pelayanan dan fasilitas yang kurang memuaskan dari perusahaan yang merupakan suatu nilai

dimata pelanggan. Pada saat ini perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan dari strategi

komunikasi yang mustahil dilakukan pada tahun-tahun terdahulu. Perusahaan harus berpikir

tentang bagaimana perusahaan membangun komunikasi secara multilateral, seperti perusahaan

dengan pelanggan dan pelanggan dengan pelanggan. Perusahaan pada masa sekarang dapat

berkomunksai melalui e-mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan dan lain-lain.

Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dapat juga dilakukan dengan cara yang bersifat

unilateral seperti melalui iklan, promosi penjualan, publisitas, yang kesemua itu dapat

menciptakan kekuatan kepuasan konsumen jika dilakukan dengan baik dan berkala oleh

perusahaan.

Tujuan dari strategi kepuasan konsumen adalah untuk membuat para konsumen tidak

mudah pindah kepesaing, strategi-strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan konsumen menurut (Gaspersz 1997:133) salah satunya ialah dengan strategi customer

relationship marketing. Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah

penjualan selesai, dengan kata lain perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan

secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga dapat

terjadi bisnis ulang. Agar strategi ini dapat diimplementasikan, perusahaan perlu memiliki

database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk

terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi

mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian, perusahaan diharapkan dapat

memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas

pelanggan.

31

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut yang menguntungkan suatu perusahaan.

Pada dasarnya tujuan organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang

dapat memuaskan kebutuhan konsumen, dengan kata lain bahwa perusahaan berusaha

menciptakan konsumen yang puas. Dengan mengetahui dasar organisasi bisnis yang sebenarnya,

maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh

perusahaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan untuk mendapatkan tingkat kepuasan

konsumen yang baik adalah dengan membuat kualitas jasa yang baik. Harapan konsumen

mempunyai peran yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen.

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual

produk. Cara perusahaan mempromosikan produknya melalui komunikasi iklan atau wiraniaga

juga dapat mempengaruhi harapan konsumen terhadap kinerja produk. Klaim produk yang tidak

realistis bisa menimbulkan situasi „’over promise” yang akan menimbulkan ketidakpuasan tamu.

2. Jenis dan Peranan Konsumen

Mangkunegara (2005: 68) mengklasifikasikan konsumen ke dalam dua jenis yaitu :

a) Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan

pembelian untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, atau keperluan hadiah bagi teman

maupun saudara, tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. Dengan kata lain,

pembelian dilakukan sematamata untuk keperluan konsumsi sendiri.

32

b) Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau

konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan

pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain;

dijual kepada pihak lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan

publik (pasar pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, tipe konsumen ini meliputi

organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, instansi

pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).

Untuk memahami konsumen maka terlebih dahulu kita harus memahami apa peranan

dari konsumen tersebut, menurut Mangkunegara (2005: 73) terdapat bemacam-macam peranan

konsumen, yaitu:

a) User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan

produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli.

b) Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.

c) Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.

Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh

individu yang berbeda. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Selain

itu,bisa juga individu A menjadi payer, B menjadi user, dan C menjadi buyer. Itu semua

tergantung kepada konteks atau situasi pembelian.

33

3. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen

Upaya memujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah. Bahkan

dalam Fandi Tjiptono (2007:160) menyatakan bahwa, “Kepuasan konsumen total tidak mungkin

tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi“. Pada prinsipnya strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi

dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.

Ahire, Golhare dan Waller (1966 : 33) mengemukakan empat skala pengukuran

kualitas produk :

1) Tampilan produk yang dihasilkan.

2) Tingkat kesesuaian produk yang dihasilkan.

3) Daya tahan produk.

4) Kehandalan produk yang dihasilkan.

Ada beberapa elemen program kepuasan konsumen yang dapat dipadukan untuk

meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 2006:354-355). Strategi tersebut

yaitu :

a) Barang dan jasa berkualitas, Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan

pelangga harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk itu berlaku

prinsip “quality comes first, satisfaction program follow”. Biasanya perusahaan yang

34

tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan konsumen yang

tinggi pula.

b) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan

konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus sehingga

diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

c) Strategi superior customer service (Fokus pada konsumen terbaik/best customers)

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih

unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui

pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga

yang lebih tinggi pada produknya.

d) Strategi unconditional guarantee / extraordinary guarantees, Untuk meningkatkan

kepuasan konsumen, perusahaan produk atau jasa dapat mengembangkan augmented

service terhadap core business-nya, misalnya dengan pelayanan purnajual yang baik.

e) Program pay-for-performance Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa

adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan

yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan berkewajiban memuaskan

mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer

satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam

penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.

35

f) Program promosi loyalitas, Banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan

dan konsumen. Biasanya program ini, memberikan semacam penghargaan (reward)

khusus yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa

perusahaan kepada konsumen rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang

bersangkutan.

g) Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan

kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jaminan kualitas

harus mendahului penanganan complain.

Menurut (Schnaars 1991:167) strategi komunikasi yang dapat dilakukan untuk

mencapai kepuasan pelanggan antara lain :

1. Melakukan komunikasi pemasaran yaitu dengan Promosi, maksudnya ialah melakukan

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau

membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar

bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan. Karena promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran.

2. Strategi penetapan harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba

perusahaan. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Karena harga merupakan satu-

satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi

perusahaan. Apalagi jika harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan Mini

Market lain, maka secara otomatis para konsumen akan memilih harga yang lebih murah.

36

3. Strategi Produk, produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jika produk yang dijual

dan dipasarkan dalam perusahaan ini sangat lengkap dan bermanfaat bagi kebutuhan

sehari-hari, maka konsumen akan memilihnya sebagai tempat belanja yang tepat.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kotler dan Keller (2009:64)

memberikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Setiap perusahaan yang

berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-

luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Perusahaan akan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan

terpenuhi. Adapun cara-cara yang dapat dilakukan berupa penempatan kotak saran

ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa

yang dapat digunakan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat menanggapi saran

pendapat dan keluhan tersebut untuk ditindak lanjuti.

2) Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) Banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Metode ini dapat

dilakukan dengan beberapa cara:

37

a) Directly reported satisfaction, Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan.

b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang ditujukan menyangkut dua hal utama, yaitu

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut dan besarnya kinerja yang mereka

rasakan.

c) Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

menggungkapkan dua hal pokok. Pertama adalah masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan kedua adalah saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-performance analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk

merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut, selain itu responden juga diminta memperingkat

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

3) Ghost shopping, Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shoper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut.

Para ghost shopper dapat juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4) Lost customer analysis, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Harapannya adalah diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

38

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan pelanggan.

D. Brand Awarness

1. Pengertian Brand Awarness

Menurut Eti Rochaety (2005:34) brand (merek) adalah nama, istilah, tanda, symbol

atau rancangan/kombinasi dari hal-hal tersebut. Pengertian lain mengatakan bahwa merek

merupakan internalisasi jumlah semua kesan yang diterima para pelanggan untuk menghasilkan

sebuah posisi khusus di”pikiran” mereka berdasarkan manfaat-manfaat emosional dan fungsional

yang dirasakan. Tujuan pemberian merk adalah untuk mengidentifikasikan produk atau jasa yang

dihasilkan agar berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing.

Brand Awareness itu sendiri adalah kemampuan dari seseorang yang merupakan calon pembeli

(potential buyer) untuk mengenali (recognize) atau menyebutkan kembali (recall) suatu merek

merupakan bagian dari suatu kategori produk( Aaker, 1991: 61).

Menurut American Marketing Association dalam Rangkuti, (2002 : 1) merek adalah

nama, istilah, logo, tanda, atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut yang

dimaksud untuk mengidentifikasi barang-barang atau jasa dari seorang penjual atau kelompok

penjual untuk membedakannya dari produk pesaing. Pengertian merek lainnya menurut UU No.

15 Tahun 2001 tentang merek, merek yaitu suatu tanda berupa gambar, nama, kata, huruf,angka-

angka,susunan atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang mempunyai daya pembeda dan

digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.

Peter dan Olson (2000: 190) menyatakan bahwa Brand Awareness adalah sebuah

tujuan umum komunikasi untuk semua strategi promosi. Dengan menciptakan brand awareness,

pemasar berharap bahwa kapanpun kebutuhan kategori muncul, brand tersebut akan

39

dimunculkan kembali dari ingatan yang selanjutnya dijadikan pertimbangan berbagai alternatif

dalam pengambilan keputusan.

Menurut Eti Rochaety (2005:35) Brand awareness merupakan kemampuan seseorang

pelanggan untuk mengingat suatu merek tertentu atau iklan tertentu secara spontan atau setelah

dirancang dengan kata-kata kunci. Kesadaran ini digunakan sebagai salah satu indikator

efektivitas pemasaran.

Definisi-definisi para ahli mengenai brand awareness dapat ditarik simpulan bahwa brand

awareness merupakan tujuan umum komunikasi pemasaran,adanya brand awareness yang tinggi

diharapkan kapanpun kebutuhan kategori muncul, brand tersebut akan dimunculkan kembali dari

ingatan yang selanjutnya dijadikan pertimbangan berbagai alternatif dalam pengambilan

keputusan.Brand awareness menunjukkan pengetahuan konsumen terhadap eksistensi suatu

brand.

Menurut Aaker yang dialih bahasakan oleh Freddy Rangkuti (2004 : 39) menyatakan

definisi kesadaran merek adalah sebagai berikut: Kesadaran merek artinya kesanggupan

seseorang calon pembeli untuk mengenal atau mengingat kembali suatu merek. Sedangkan

menurut Buchari Alma (2007:158) menguraikan definisi Brand Awareness adalah sebagai

berikut: Brand Awareness adalah kesanggupan konsumen untuk mengenali suatu merek, atau

seberapa kuat merek tertanam dalam ingatan konsumen.

2. Peran Brand Awarness

Peran kesadaran merek (brand awareness) dalam keseluruhan ekuitas merek

bergantung pada tingkat kesadaran yang dicapai suatu merek. Menurut Aaker yang dialih

bahasakan oleh Freddy Rangkuti (2004:39) menambahkan tingkat kesadaran merek dapat terbagi

menjadi beberapa tingkatan, yaitu:

40

a) Unware of Brand (Tidak Menyadari Merek), Merupakan tingkat yang paling rendah dari

tingkatan kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.

b) Brand Recognition (Pengenalan Merek), Merupakan tingkat minimal dari tingkatan

kesadaran merek.

c) Brand Recall (Pengingatan Kembali Terhadap Merek), Merupakan pengingatan kembali

pada merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu

dalam suatu kelas produk.

d) Top of Mind (Puncak Pikiran), Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi

bantuan pengingatan dan ia dapat meyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling

banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek

tersebut merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen.

Peran brand awareness dalam ekuitas brand (nilai brand) tergantung pada tingkat

pencapaian kesadaran dalam benak konsumen. Durianto (2004: 30) menyatakan bahwa brand

awareness dapat dibangun dan diperbaiki melalui cara-cara berikut:

a. Pesan yang disampaikan oleh suatu brand harus mudah diingat oleh konsumen.

b. Pesan yang disampaikan harus berbeda dengan produk lainnya serta harus ada hubungan

antara brand dengan kategori produknya.

c. Memakai slogan maupun jingle lagu yang menarik sehingga membantu konsumen

mengingat brand.

d. Jika suatu brand memiliki simbol, hendaknya simbol tersebut dapat dihubungkan dengan

brandnya.

e. Perluasan nama brand dapat dipakai agar brand semakin diingat konsumen.

41

f. Brand awareness dapat diperkuat dengan memakai suatu isyarat yang sesuai dengan

kategori produk, brand, maupun keduanya.

g. Melakukan pengulangan untuk meningkatkan pengingatan, karena membentuk ingatan

adalah lebih sulit dibanding membentuk pengenalan.

Peran brand awareness (kesadaran merek) dalam membantu merek dapat difahami

dengan mengkaji bagaimana kesadaran merek menciptakan suatu nilai (Durianto dkk 2004:7)

nilai-nilai tersebut adalah:

1) Jangkar yang Menjadi Cantolan bagi Asosiasi Lain, Suatu merek yang kesadarannya

tinggi akan membantu asosiasi-asosiasi melekat pada merek tersebut karena daya jelajah

merek tersebut menjadi sangat tinggi di benak konsumen. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa jika kesadaran merek, suatu asosiasi yang diciptakan oleh pemasar

akan sulit melekat pada merek tersebut.

2) Familiar/Rasa Suka, Jika kesadaran merek kita sangat tinggi, maka konsumen akan

sangat akrab dengan merek kita, dan lama kelamaan timbul rasa suka yang tinggi

terhadap merek yang kita pasarkan”tak kenal maka tak sayang” merupakan suatu

ungkapan yang tepat untuk situasi ini.

3) Substansi/Komitmen, Kesadaran merek dapat menandakan keberadaan, komitmen, dan

inti yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Jadi jika kesadaran atas merek tinggi,

kehadiran merek itu akan selalu dapat kita rasakan . sebuah merek dengan kesadaran

konsumen tinggi biasanya disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain:

a) Diiklankan secara luas

b) Eksistensi yang sudah teruji oleh waktu

c) Jangkauan distribusi yang luas

42

d) Merek tersebut dikelola dengan baik.

Karena itu jika kualitas dua merek adalah sama, kesadaran merek akan menjadi faktor

yang menentukan dalam keputusan pembelian.

E. E service

Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan,

usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik

tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini

mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran

pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik

publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan.

Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran

utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga

dipertimbangkan.(misalnya telepon, call center, kios publik, telepon genggam, televisi).

Layanan elektronik (atau e-Service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya

mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e elektronik', seperti dalam

penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet,

mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh

pemerintah. (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais &

Nazariah, 2003: 59, 70-71).

43

beberapa faktor utama biaya adalah (Lu, 2001)

a. Biaya menyiapkan aplikasi

b. Mempertahankan aplikasi

c. Koneksi internet

d. Perangkat keras / perangkat lunak

e. Keamanan

f. Isu-isu hukum

g. Pelatihan, dan

h. Perubahan teknologi yang cepat

Masa depan layanan elektronik sangat terang tetapi tetap memiliki beberapa

tantangan. Ada beberapa tantangan dalam layanan elektronik, seperti yang di identifikasi oleh

Sheth & Sharma (2007) adalah:

a. Rendahnya penetrasi TIK terutama di negara-negara berkembang;

b. Penipuan di ruang internet yang diperkirakan sekitar USD 2.8billion

c. Privasi karena munculnya berbagai jenis spyware dan

d. Karakteristik mengganggu layanan (misalnya berbasis telepon selular) sebagai pelanggan

mungkin tidak suka dihubungi dengan penyedia layanan setiap saat dan di setiap tempat.

44

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian merupakan bagian yang sangat penting dalam penelitian dan

merupakan unsur yang sangat vital yang sangat menunjang tercapainya hasil dari suatu

penelitian. Memperhatikan tujuan penelitian yang terkait dengan topik yang sedang diteliti

adalah jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Bodgan dan

Taylor (dalam Moleong ; 2002 : 3) berpendapat bahwa metode kualitatif adalah prosedur

penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang

dan perilaku yang dapat diamati. Bersifat deskriptif karena dalam penelitian ini data yang

terkumpul berupa sauna semantic seperti kata-kata, frasa, klausa, kalimat, dan paragraph juga

gambar dan hasilnya berupa kutipan-kutipan dari kumpulan data tersebut yang berisi tindakan,

fikiran, pandangan hidup, konsep, ide, gagasan yang disampaikan pengarang melalui karyanya.

Penelian kualitatif memiliki sejumlah cirri-ciri yang membedakannya dengan

penelitian jenis lainya. Ciri tersebut atara lain : latar ilmiah, manusia sebagai alat (instrument),

metode kualitatif, analisis data secara induktif, teori dari dasar (grounded theory), deskriptif,

lebih mementingkan proses dari pada hasil, adanya batas yang ditentukan oleh fokus, adanya

kritera untuk keabsahan data, desain bersifat sementara, dan hasil penelitian dirundingkan dan

disepakati bersama.

Tujuan penelitian menggunakan jenis penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi

atau gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta, sifat-sifat serta

hubungan antar fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini, lebih lanjut mengetahui

Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarnes

45

B. Fokus Penelitian

Sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan maka yang menjadi focus dalam

penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Implementasi E-service di PT Telkomuntuk meningkatkan Brand

Awarness?

2. Apa nilai plus atau faktor pendorong E-service dalam penanganan keluhan

pelanggan?

3. Dampak dari layanan E-service dalam menangani keluhan pelanggan untuk

meningkatkan Brand Awarness?

C. Lokasi dan Situs Penelitian

Dalam penelitian ini lokasi yang diambil adalah Kota Madiun. Sedangkan situs

penelitian adalah tempat dimana seharusnya peneliti menangkap keadaan sebenarnya dari objek

yang diteliti. Situs dari penelitian ini adalah Public Relation PT Telkom Madiun

D. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah Sebagai berikut :

a. Data Primer, Dikumpulkan peneliti secara langsung dari sumbernya. Sumber terebut

diperoleh dari informan yang berhubungan dengan objek penelitian meliputi observasi

(pengamatan) serta wawancara mendalam dengan Humas PT Telkom Kota Madiun.

Adapun yang bertindak sebagai informan dalam penelitian ini antar lain :

1. Humas PT Telkom Madiun

b. Data Sekunder, Adalah data yang terlebih dahulu ditelusuri dan dilaporkan oleh orang

lain diluar peneliti. Berarti data tidak secara langsung berhubungan dengan responden.

46

Data sekunder meliputi : dokumen-dokumen, arsip-arsip, catatan-catatan, dan laporan

resmi yang berkaitan dengan penelitian ini. Data sekunder diambil dari rekaman kegiatan

penyelenggaraan pemerintahan, selain itu akan dilakukan triangulasi dengan jenis data

lain seperti rekaman media massa, jurnal-jurnal atau sumber lain..

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan salah satu rangkaian penelitian yang penting

untuk berhasilnya suatu penelitian karena data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan

informasi yang valid dan representative untuk dianalisa lebih lanjut. Teknik pengumpulan data

yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara

langsung terhadap aktivitas-aktivitas pada objek penelitian yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti. Metode ini tidak ada interaksi antara peneliti dengan yang diteliti.

Peneliti hanya melakukan pengamatan secara langsung dilapangan sekaligus mencatat

setiap gejala atau fenomena yang terjadi dan ada kaitanya dengan masalah yang sedang

diteliti untuk menjadi bahan atau data yang diperlukan. Teknik ini digunakan untuk

mengumpulkan data data tentang segala sesuatu yang terjadi dilapangan yaitu meliputi

jika terjadi keluhan pelanggan melalui layanan e service serta penanganan yang dilakuan

oleh PT telkom dalam mengatasi keluhan pelanggan tersebut, serta mengetahui secara

langsung sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT Telkom dalam menunjang layanan e

service.

2. Wawancara yaitu Peneliti akan melakukan wawancara secara langsung dengan pegawai

untuk mengetahui apa saja kendala atau hambatan yang terjadi dilapangan, sehingga

mendukung untuk mencari jalan keluar dari permasalahan kegiatan Humas yang ada.

47

3. Dokumentasi Yaitu dilakukan untuk megambil dokumentasi terhadap sarana dan

prasarana berkaitan dengan layanan E Service.

F. Analisis Data

Analisa dari data kualitatif secara khas adalah satu proses yang interaktip dan aktif.

Peneliti-peneliti kualitatif sering membaca data naratif mereka berulang-ulang dalam mencari

arti dan pemahaman-pemahaman lebih dalam. Morse dan Field (1995) mencatat bahwa analisis

kualitatif adalah proses tentang pencocokan data bersama-sama, bagaimana membuat yang

samar menjadi nyata, menghubungkan akibat dengan sebab. Yang merupakan suatu proses

verifikasi dan dugaan, koreksi dan modifikasi, usul dan pertahanan.

Beberapa kaum intelektual memainkan peran dalam analisis kualitatif. Morse dan

Field (1995) mengenali empat proses-proses:

1. Memahami Awal proses analitik, peneliti-peneliti kualitatif berusaha untuk bisa

mempertimbangkan data dan belajar mencari ” apa yang terjadi.” Bila pemahaman dicapai,

peneliti bisa menyiapkan cara deskripsi peristiwa, dan data baru tidak ditambahkan dalam uraian.

Dengan kata lain, pemahaman diselesaikan bila kejenuhan telah dicapai.

2. Sintesis Sintesis meliputi penyaringan data dan menyatukannya. `Pada langkah ini, peneliti

mendapatkan pengertian dari apa yang “khas” mengenai suatu peristiwa dan apa variasi dan

cakupannya. Pada akhir proses sintesis, peneliti dapat mulai membuat pernyataan umum tentang

peristiwa mengenai peserta studi.

3. Teoritis Meliputi sistem pemilihan data. Selama proses teori, peneliti mengembangkan

penjelasan alternatif dari peristiwa dan kemudian menjaga penjelasan ini sampai menentukan

apakah “cocok” dengan data. Proses teoritis dilanjutkan untuk dikembangkan sampai yang

terbaik dan penjelasan paling hemat diperoleh.

48

4. Recontextualisasi, Proses dari recontextualisasi meliputi pengembangan teori lebih lanjut dan

aplikabilitas untuk kelompok lain yang diselidiki. Di dalam pemeriksaan terakhir pengembangan

teori, adalah teori harus generalisasi dan sesuai konteks.

G. Teknik Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan Trianggulasi Sumber yakni data yang diperoleh akan diperiksa

kebenarannya dari sumber (responden) yang berbeda, dan Teknik Trianggulasi Metode yakni

pemeriksaan melalui teknik pengumpulan data yang berbeda (Hamidi, 2010:158).

Berdasarkan konsep tersebut diatas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan

teknik Trianggulasi sumber karena peneliti akan melakukan wawancara kepada responden yang

berbeda-beda. Dan teknik Trianggulasi metode karena peneliti mengumpulkan data dengan

teknik wawancara, observasi dan dokumentasi.