10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Pelayanan

Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008)

pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Selanjutnya Sinambela (2008) mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin dari

penerima pelayanan. Pengertian pelayanan menurut Zein (2009) adalah sebuah

kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik.

Berdasarkan pengertian - pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang

diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat

terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat

persepsi mereka.

10

11

2.1.1 Karakteristik Pelayanan

Menurut Kotler (Tjijptono, 2014) secara garis besar karakteristik jasa terdiri

dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability dan lack

of ownership: 1.) Intangibility : jasa berbeda dengan barang. Bila barang

merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Oleh karena itu

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi; 2.) Inseparability : barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama; 3.) Variability/inconsistency : jasa

bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi; 4.) Perishability : berarti jasa tidak dapat

disimpan dan tidak tahan lama; 5.) Lack of Ownership : merupakan perbedaan

dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka dapat

mengkonsumsi, menyimpang atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian

jasa, pelanggan hanya akan memiliki akses personal dan dengan jangka waktu

yang terbatas.

Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan

aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons (2006),

menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:

12

1. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan

sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah

perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak

ditemukan pada perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran

secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan

oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.

2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa

pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga

pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan

pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional

dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi

permintaan.

3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);

pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat

pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah

sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan

kehilangan peluang.

4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang

berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa

dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan

yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan

mendahului pesaing.

13

5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan

dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan

menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen.

Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan

menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih

lengkap.

2.1.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Mardikawati & Farida (2013) mengatakan bahwa kualitas layanan adalah

perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance).

Sementara itu menurut Tjiptono (2005) kualitas layanan adalah suatu tingkat

keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Senada dengan

Tjiptono, Arief (2006) menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Usmara (2008) kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil

perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan

yang dirasakan konsumen. Lain halnya Roderick, James dan Gregory (2008) yang

menyatakan bahwa service quality adalah tingkat-tingkat ukuran atas kualitas

pelayanan yang diasumsikan berhubungan dengan perkembangan harga.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service quality

adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas

14

pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat

perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan

yang dirasakan konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.

Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur

kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh

nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen

terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan

diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari

atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang

merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima

dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara

umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality.

Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:

1. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2005), kualitas pelayanan

merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

2. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2005) terdapat dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang

diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan

(perceived service).

3. Kotler (dalam Tjiptono 2005) Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

15

Metode service quality memiliki dua perspektif yaitu perspektif

internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami

apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen.

Pengukurannya menggunakan metode servqual. Instrumen ini awalnya dibangun

oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk mengukur kualitas pelayanan secara

umum, karena pada saat itu kualitas pelayanan menjadi salah satu fokus yang

sering dibahas dalam pemasaran. Instrumen ini diperkenalkan oleh Zeithaml,

Parasuraman dan Berry seperti yang dikutip oleh Jiang (2006). Servqual

merupakan alat yang efektif untuk mengukur kepuasan konsumen dengan

mengukur kelima dimensi dari kepuasan pelanggan. Model ini terdiri dari dua

bagian, dimana bagian awal berisi harapan pelanggan untuk sebuah kelas

pelayanan, dan bagian kedua merupakan Persepsi pelanggan akan pelayanan yang

diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari nilai selisih antara

nilai peringkat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan

persepsi (Ndendo dkk, 2007).

Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas

kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta

menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang

bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan

digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan

untukmengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam

proses.

16

2.1.3 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas

layanan, yaitu:

1. Tangibility

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

2. Relialibility

Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

3. Responsiveness

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.

5. Empathy

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

Sementara menurut Payne seperti dikutip dalam Djati & Darmawan (2005),

dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur:

1. Tangibility (bukti langsung)

Dimana kemampuan perusahaan didalam menunjukan eksistensi dirinya,

misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan

17

karyawannya, dan sebagainya lebih menekankan pada bukti secara fisik atau

dapat diraba keberadaannya.

2. Reliability (keandalan)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa

adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.

Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang

memerlukan jasa yang dimaksudkan.

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.

Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa

aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.

5. Empathy (perhatian)

Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan

dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat

memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya

(Nirwana, 2004).

18

2.2 Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah persaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pelanggan membentuk ekspektasi

jasa dari berbagai sumber seperti pengalaman masa lalu, iklan, maupun informasi

dari mulut ke mulut. Konsumen membandingkan persepsinya terhadap jasa

dengan jasa yang diharapkan. Konsumen cenderung akan merasa kecewa apabila

jasa yang diharapakan lebih rendah dari jasa yang dipersepsikan.

Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif

terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian

atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar

menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

2.2.1 Ciri-Ciri Konsumen yang Puas

Kotler (2002) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai

berikut:

a. Loyal terhadap produk, yaitu membeli ulang produk yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

19

2.2.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip oleh Fandy ada beberapa

metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggannya, antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib untuk

memberikan kesempatan bagi seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang

didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang berharga bagi perusahaan

sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam

mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini pasif, sehingga sulit untuk

mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas mau menyampaikan

keluhannya. Sangat mungkin bagi mereka untuk langsung tidak mau membeli

produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi.

2. Ghost / Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial terhadap pembeli produk

perusahaan dan produk perusahaan pesaing. Kemudian mereka diminta untuk

melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk/jasa

perusahaan maupun produk/jasa perusahaan para pesaing. Selain itu, para ghost

shoppers juga dapat langsung melakukan observasi cara perusahaan dan

pesaingnya penanganan terhadap keluhan yang ada baik oleh perusahaan yang

20

bersangkutan maupun oleh pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah dan keluhan

pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

produk atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa pelanggan

tersebut berpindah ke tempat lain dan dapat mengambil kebijakan /

penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari meotde ini adalah pada

mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan

masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei baik melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara

langsung (Peterson&Wilson dalam Hermanto, 2009). Melalui survei perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

juga memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka.

2.3 Loyalitas Pelanggan

Oliver dalam Ratih Hurriyati (2010) mengungkapkan definisi loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

21

secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Menurut Griffiin dalam Serlia Lamandasa et al (2008) konsep loyalitas

konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap.

Loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa

tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Berdasarkan pendapat para

ahli diatas, bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen bertahan untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten dimasa yang akan datang dimana pembelian terjadi tidak kurang

dari dua kali.

2.3.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2002:31) dalam buku Ratih Hurriyati (2010:130)

pelanggan yang loyal meruapkan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut :

1. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian secara berulang dalam

periode tertentu.

2. Purchases across product and service line, pelanggan yang loyal tidak hanya

membeli lini produk dan jasa lain pada usaha yang sama.

22

3. Refers other, merekomendasikan pengalaman mengenai produk dan jasa

kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak membeli produk dan jasa dari

badan usaha lain.

4. Demonstrates an immunity to the full of the competition, menolak produk lain

karena menganggap produk yang dipilihnya adalah yang terbaik.

2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima

faktor, yaitu :

1. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan

dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.

2. Ikatan emosi (Emotional bonding)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik

tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena

sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang

tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat

dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

3. Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk

melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

23

4. Kemudahan (Choice reduction and habit)

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika

situasi mereks melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi

pengalaman setiap saat. 5. Pengalaman dengan perusahaan ( History with

company ) Sebuah pengalaman seseorang pada perusaan dapat membentuk

perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan

mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

2.3.3 Cara Mengukur Loyalitas

Loyalitas dapat diukur berdasarkan :

a. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai

dalam penelitian dengan menggunakan panel - panel agenda harian pelanggan

lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket.

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam

sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel

pelanggan.

c. Preferensi (preference)

Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau

pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai sikap yang positif

24

terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk

membeli.

d. Komitmen (commitment)

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen

terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego

dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk

sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan

(Susanto, 2007).

2.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Buchari Alma (2007) ada enam alasan mengapa perusahaan harus

menjaga dan mempertahankan konsumennya :

1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk

memberikan keuntungan kepada perusahaan.

2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan

pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,

cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.

4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka

perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.

Pelanggan lama sudah tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup

menjaga dan mempertahankan mereka.

25

5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang

berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan

sosialisasi.

2.3.5 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Menurut Jill Griffin (2005) tahap pertumbuhan loyalitas pelanggan terbagi

atas 6 tingkat, yaitu :

a. Suspect : bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam

pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau

tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

b. Prospect : pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan

perusahaan.

c. Disqualified Prospect : prospect yang telah mengetahui keberadaan barang atau

jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

d. First Time Customers : konsumen yang membeli untuk pertama kalinya,

mereka masih menjadi konsumen baru.

e. Repeat Customers : Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada

perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap

perusahaan.

f. Clients : hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang

keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

26

g. Advocates : layaknya Client, advocates yang memberikan dorongan yang

positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

2.4 Hasil Penelitian Sebelumnya

Penulis menggunakan beberapa tinjauan pustaka sebagai pendukung yang

mengkaji tentang pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan yang sejalan dengan studi yang dilakukan oleh peneliti. Beberapa

penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya

No Nama Peneliti Masalah Penelitian Judul Hasil

1 Chyntia Dewi

(2014)

Seberapa besar

kualitas pelayanan

akan berpengaruh

terhadap kepuasan

dan loyalitas

pelanggan, serta

pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan

NH Ladies Spa Salon

Analisis

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan NH

Ladies Spa

Salon Bogor

Kepuasan pelanggan

(KPL) dipengaruhi

oleh kualitas

pelayanan (KP) dan

kualitas pelayanan

dapat langsung

membentuk loyalitas

pelanggan (LP).

Tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh

pelanggan NH Ladies

Spa Salon Bogor

memiliki pengaruh

untuk terciptanya

loyalitas pelanggan

(LP)

2 Jimanto et al

(2014)

Analisis mengenai

pengaruh service

quality (reliability,

responsiveness,

assurance, empathy,

dan tangible) dan

kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas

konsumen pada

Pengaruh

Service Quality

Terhadap

Lolalitas

Pelanggan

Dengan

Costumer

Satisfaction

Sebagai

Variabel customer

satisfaction tidak

berpengaruh terhadap

customer loyalty. Hal

ini menunjukkan

loyalitas pelanggan

bioskop The Premiere

Surabaya tidak

terbentuk/dipengaruhi

27

bioskop The

Premiere Surabaya

Variabel

Intervening

Pada Ritel

Bioskop The

Premiere

Surabaya

dari kepuasan

pelanggan yang

dirasakan atau yang

diterima. Variabel

service quality

berpengaruh positif

terhadap customer

satisfaction. Variabel

service quality

berpengaruh signifikan

terhadap customer

loyalty.

3 Kusumadewi et

al (2014)

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

kepuasan dan

loyalitas nasabah

pada PT BPR Hoki

ditengah semakin

ketatnya persaingan

antar BPR, sehingga

pelayanan yang

diberikan oleh BPR

harus lebih optimal

sehingga perusahaan

mampu

memenangkan

persaingan

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Dan

Loyalitas

Nasabah PT

BPR HOKI Di

Kabupaten

Tabanan

Kualitas pelayanan,

kepuasan, dan loyalitas

nasabah PT BPR Hoki

memiliki hubungan

yang positif dan

signifikan. Artinya,

kualitas pelayanan

yang baik

menyebabkan tingkat

kepuasan serta

keinginan nasabah

untuk berlaku loyal

meningkat, sebaliknya

kualitas pelayanan

yang buruk

mengakibatkan

kepuasan dan loyalitas

nasabah terhadap PT

BPR Hoki juga

semakin rendah

4 Nugroho et al

(2013)

Mendiskripsikan

pengaruh kinerja

layanan, kepercayaan

dan kepuasan

konsumen terhadap

loyalitas konsumen

dalam menggunakan

jasa pengiriman

barang di Hira Cargo

Cabang Semarang

Pengaruh

Kinerja

Layanan,

Kepercayaan

Dan Kepuasan

Terhadap

Loyalitas

Konsumen

Dalam

Menggunakan

Jasa

Pengiriman

Barang (Studi

Kasus di Hira

Cargo Cabang

Semarang)

Kinerja layanan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan, dapat

diartikan bahwa

semakin tinggi kinerja

layanan maka akan

semakin meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Kepercayaan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan, artinya jika

kepercayaan konsumen

meningkat, maka akan

berdampak pada

28

meningkatnya loyalitas

pelanggan. Kepuasan

pelanggan berpengaruh

positif terhadap

loyalitas pelanggan,

artinya semakin tinggi

tingkat kepuasan

konsumen maka akan

berdampak pada

meningkatnya loyalitas

pelanggan.

5

Joko

Sugihartono

(2009)

Pengaruh dari citra,

kualitas layanan dan

kepuasan konsumen

terhadaployalitas

pelanggan PT. Pupuk

Kalimantan Timur di

Grobogan

Analisis

Pengaruh Citra,

Kualitas

Layanan Dan

Kepuasan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

(Studi Kasus

pada PT.

Pupuk

Kalimantan

Timur, Sales

Representative

Kabupaten

Grobogan

Loyalitas pelanggan

dipengaruhi secara

positif olehcitra,

kualitas layanan dan

reputasi perusahaan.

Semakin baik citra,

kualitas layanan dan

reputasi perusahaan,

maka semakin

meningkat pula

loyalitas konsumen.

2.5 Kerangka Pikir Penelitian

Persaingan yang semakin ketat membuat setiap perusahaan harus memiliki

suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Persaingan ini juga terjadi dalam bidang jasa salon dan spa. Adanya pengaruh

gaya hidup yang semakin modern yang lebih memperhatikan masalah perawatan

dan kecantikan tubuh membuat banyak pengusaha melirik usaha ini. Hal itu

membuat Rainbow Family Salon and Spa Yogyakarta terus meningkatkan kualitas

pelayanannya untuk menghadapi persaingan dengan salon-salon dan spa lainnya

29

demi terciptanya kepuasan pelanggan yang berdampak pada peningkatan loyalitas

pelanggan.

Rekomendasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Rainbow Family Salon and Spa Yogyakarta

1. Pertumbuhan perusahaan jasa salon dan spa di Yogyakarta

2. Persaingan perusahaan jasa salon dan spa di Yogyakarta

3. Perubahanaya hidup moders dalam memperlihatkan kecantikan

Rainbow Family Salon and Spa Yogyakarta

Kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan:

1.Tangible

2.Reliability

3.Responsiveness

4.Emphaty

5.Assurance

Loyalitas Pelanggan

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

30

2.6 Model Penelitian dan Hipotesis

Kepuasan atas dimensi tangibility

Kepuasan atas dimensi reliability

Kepuasan atas dimensi responsiveness

Kepuasan atas dimensi assurance

Kepuasan atas dimensi empathy

Kepuasan atas dimensi tangibility,

reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty

Gambar 2.2 Model Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat hipotesis:

H1 : Kepuasan atas dimensi tangibility berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Rainbow Salon and Spa Yogyakarta.

H2 : Kepuasan atas dimensi reliability berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Rainbow Salon and Spa Yogyakarta.

H3 : Kepuasan atas dimensi responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Rainbow Salon and Spa Yogyakarta.

H4 : Kepuasan atas dimensi assurance berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Rainbow Salon and Spa Yogyakarta.

Kepuasan atas dimensi tangibility

Loyalitas

Pelanggan

H1

H2

H4

H3

H5

H6

31

H5 : Kepuasan atas dimensi empathy berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Rainbow Salon and Spa Yogyakarta.

H6 : Kepuasan atas dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rainbow Salon and Spa

Yogyakarta.