bab ii landasan teori · pelayanan purna jual, garansi dan sebagainya. 2. kondisi pasar pasar,...
TRANSCRIPT
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Prosedur
2.1.1. Pengertian Prosedur
Prosedur harus mendapat perhatian serius dalam manajemen administrasi
perkantoran. Setiap uraian pekerjaan harus didukung oleh prosedur kerja yang
baik. Sistem informasi manajemen yang baik akan efektif dan efisien jika
didukung prosedur yang baik.
Menurut Allen dalam Solihin (2010:71) Prosedur merupakan “Metode
atau cara yang baku untuk melaksanakan pekerjaan tertentu. Prosedur diperlukan
agar pelaksanaan pekerjaan dilaksanakan menurut metode tertentu sehingga
diperoleh hasil yang seragam”.
Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) Prosedur adalah “Urutan
langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana
pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan,
bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, dimana
melakukannya dan siapa yang melakukannya”.
Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) Prosedur adalah “Metode
menunjukkan cara pelaksanaan pekerjaan dari suatu tugas yang terdiri atas satu
atau lebih kegiatan yang bersifat tulis-menulis oleh seorang pegawai”.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan
prosedur merupakan metode-metode yang dibutuhkan untuk menangani aktivitas-
aktivitas yang akan datang, urutan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu dan
pedoman untuk bertindak.
8
2.2. Penjualan
2.2.1. Pengertian Penjualan
Penjualan dapat tercipta suatu proses pertukaran barang atau jasa antara
penjual dengan pembeli. Seseorang yang menjual sesuatu akan mendapatkan
imbalan berupa uang. Dengan alat penukar uang, orang akan lebih mudah
memenuhi segala keinginannya.
Menurut Swastha (2015:8) Penjualan adalah “Ilmu dan seni
mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain
agar bersedia membeli barang/jasa yang ditawarkannya”.
Menurut Alma (2007:132) Penjualan adalah “Suatu usaha yang terpadu
untuk mengembangkan rencana-rencana strategi yang diarahkan pada usaha
pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang
menghasilkan laba”.
Menurut Sulistiyowati (2010:270) Penjualan adalah “Pendapatan yang
berasal dari penjualan produk perusahaan, disajikan setelah potongan penjualan
dari retur penjualan”.
2.2.2. Cara-cara Penjualan
Menurut Swastha (2015:124) ada cara-cara penjualan yang dapat
dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Penjualan Langsung
Penjualan langsung merupakan cara penjualan dimana penjual langsung
berhubungan atau berhadapan atau bertemu muka dengan calon pembeli atau
langganannya. Penjualan langsung ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
9
a. Penjualan melalui toko
Dalam penjualan ini pembeli harus datang ke toko untuk mendapatkan
kebutuhannya. Jadi, transaksi jual beli yang dilakukan oleh penjual dan
pembeli terjadi di toko. Semua contoh barang yang ditawarkan oleh penjual
ditempatkan ditoko.
b. Penjualan di luar toko
Transaksi jual belinya terjadi di luar toko atau dirumah konsumen. Berbeda
dengan penjualan di toko dimana pembeli harus datang sendiri ke toko,
maka dalam penjualan di luar toko, penjuallah yang sering harus mendekati
pembeli.
2. Penjualan Tidak Langsung
Para penjual atau produsen tidak berhadapan muka secara langsung dengan
calon pembeli atau langganannya, maka transaksi jual beli tersebut dapat
dilakukan melalui:
a. Penjualan melalui surat atau pos
b. Penjualan melalui telepon
c. Penjualan dengan mesin Otomatis
2.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan
Menurut Swastha (2015:129) faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan
penjualan adalah sebagai berikut:
1. Kondisi Dan Kemampuan Penjual
Penjual harus dapat meyakinkan kepada pembelinya agar dapat berhasil
mencapai sasaran penjualan yang diharapkan. Penjual harus memahami
10
beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yakni : jenis dan karakteristik
yang ditawarkan, harga produk, dan syarat penjualan seperti : pembayaran,
pelayanan purna jual, garansi dan sebagainya.
2. Kondisi Pasar
Pasar, sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam
penjualan, dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun faktor-
faktor kondisi pasar yang perlu diperhatikan adalah :
a. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar penjual, pasar
pemerintah ataukah pasar internasional.
b. Kelompok pembeli atau segmen pasarnya
c. Daya belinya
d. Frekuensi pembeliannya
e. Keinginan dan kebutuhannya
3. Modal
Penjual harus memperkenalkan barangnya kepada calon pembeli, untuk
melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya sarana serta usaha, seperti:
alat transportasi, tempat peragaan baik di dalam perusahaan maupun diluar
perusahaan, usaha promosi dan sebagainya. Semua ini hanya dapat dilakukan
apabila penjual memiliki sejumlah modal yang diperlukan untuk itu.
4. Kondisi Organisasi Perusahaan
Pada peusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian
tersendiri (Bagian Penjualan) yang dipegang orang-orang tertentu/ahli di
bidang penjualan. Lain halnya dengan perusahaan kecil dimana masalah
penjualan ditangani oleh orang yang juga melakukan fungsi-fungsi lain.
11
5. Faktor Lain
Faktor-faktor lain, seperti: periklanan, peragaan, kampanye, pemberian hadiah,
sering mempengaruhi penjualan. Namun untuk melaksanakannya, diperlukan
sejumlah dana yang tidak sedikit . Bagi perusahaan yang bermodal kuat hal ini
rutin dapat dilakukan. Sedangkan bagi perusahaan kecil yang mempunyai
modal relatif kecil, kegiatan ini lebih jarang dilakukan.
2.2.4. Jenis-jenis Penjualan
Menurut Swastha (2015:11) jenis-jenis penjualan dikelompokkan menjadi:
1. Trade selling
Produsen dan pedagang besar mempersilakan pengecer untuk berusaha
memperbaiki distributor produk-produk mereka.
2. Missionary Selling
Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli
barang-barang dari penyalur perusahaan.
3. Technical Selling
Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada
pembeli akhir dari barang dan jasanya.
4. New Business Selling
Berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi
pembeli.
5. Reponsive Selling
Setiap tenaga penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap
permintaan pembeli.
12
2.2.5. Strategi Penjualan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Sunyoto (2013:19) perusahaan harus
bersaing dengan yang lainnya untuk mendapatkan perasaan dari para pelanggan.
Perusahaan harus menetapkan strateginya dengan dasar pemahamannya akan
diproses pembelian pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih
dari lima pendekatan hubungan penjualan dengan pelanggan, sebagai berikut :
1. Wiraniaga dengan pembeli (Wiraniaga bercakap-cakap dengan calon atau
pelanggan secara pribadi melalui telepon).
2. Wiraniaga dengan kelompok pembeli (Wiraniaga mengadakan penyajian
penjualan dihadapan sekelompok pembeli).
3. Tim penjual dengan kelompok pembeli (Tim penjual seperti seorang pegawai
perusahaan, seorang wiraniaga, dan seorang rekayasawan, mengadakan
penyajian penjualan dihadapan sekelompok pembeli).
4. Penjualan melalui konferensi (Wiraniaga membawa narasumber yang berasal
dari perusahaan datang bertemu dengan satu orang pembeli atau lebih untuk
membahas bersama berbagai masalah dan peluang).
5. Penjualan melalui seminar (Sebuah tim dari perusahaan melaksanakan seminar
pendidikan bagi sekelompok teknis yang diadakan di perushaan pelanggan
mengenai pengembangan state of the art).
2.3. Jasa
2.3.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller dalam Suparyanto dan Rosad (2015:125)
mengatakan bahwa “Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
13
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan sesuatu kepemilikan apapun”.
Menurut Koroh dalam Suparyanto dan Rosad (2015:126) mengatakan
bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang secara esensial bersifat tak
berwujud (intangible) dan tidak melahirkan kepemilikan akan sesuatu, dan
proses produksinya dapat saja terkait atau tidak dengan produk dalam
bentuk fisik”.
Menurut Philip Kotler dalam Sunyoto (2013:112) jasa adalah “Setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan jasa
merupakan suatu tindakan yang tidak mengakibatkan suatu kepemilikan apapun,
sifatnya tidak berwujud, dalam penyampaiannya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan barang.
2.3.2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller dalam dalam Suparyanto dan Rosad (2015:126)
karakteristik jasa dibedakan menjadi 4 (empat), yaitu :
1. Tidak Berwujud
Jasa berbeda dengan barang, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi oleh pelanggannya. Dalam rangka
mengurangi ketidakpastian, pada umumnya pelanggan akan menilai jasa dari
wujud gedung, karyawan, tenaga ahli, peralatan, mesin, materi komunikasi,
simbol dan harga.
14
2. Tidak Terpisahkan
Jasa akan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang
memberikan pelayanan, penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Klien
juga hadir pada saat jasa itu dilakukan.
3. Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa
tersebut, kapan jasa disampaikan, dan dimana jasa tersebut diberikan.
Walaupun yang menghasilkannya orang yang sama, apalagi orang yang
berbeda, waktu berbeda, tempat berbeda, konsumen berbeda, maka jasa yang
dihasilkan akan berbeda juga.
4. Mudah Lenyap dan Tidak Dapat Disimpan
Sehubungan dengan sifat jasa yang mudah lenyap dan tidak dapat disimpan,
maka penyedia jasa harus mengantisipasinya terutama saat menghadapi
permintaan yang berfluktuasi dari waktu ke waktu.
2.3.3. Indikator Kualitas Jasa
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:134) Konsumen akan memberikan
penilaian terhadap kualitas setiap barang dan jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Kualitas jasa pada umumya dapat diukur berdasarkan penilaian pada
beberapa indikator sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Keandalan antara lain ditunjukan dengan
15
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan tingkat akursi tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Empati (emphaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, memahami
setiap keluhan pelanggan, mengetahui identitas pribadi pelanggan dan
memanfaatkannya untuk memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan
kepada setiap pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan dan kompetensi.
5. Berwujud (tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi bukti fisik
kepada pihak eksternal. Bukti fisik ini antara lain gedung, mesin, peralatan,
teknologi lahan parkir, kebersihan, serta penampilan pegawai.
2.3.4. Strategi Meningkatkan kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dan Zeithaml dalam Suparyanto dan Rosad
(2015:135) menjelaskan 10 (sepuluh) strategi meningkatkan kualitas jasa,
diantaranya :
16
1. Mendengarkan
Penyedia jasa perlu mendengarkan setiap pendapat, keluhan, saran dari
pelanggan. Dengan mendengar akan diperoleh berbagai informasi yang dapat
digunakan oleh penyedia jasa untuk menyusun strategi agar dapat memberikan
kepuasan suesuai harapan pelanggan.
2. Keandalan
Keandalan merupakan indikator kualitas jasa terpenting dan harus menjadi
prioritas dalam penyampaian jasa. Kualitas jasa yang baik, akan mampu
menunjukkan keandalan yang tinggi atas jasa kepada pelanggannya.
3. Layanan dasar
Perusahaan harus memberikan pelayanan dasar dan melakukan apa yang
seharusnya dilakukan, menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan
pelanggan, selalu memberikan informasi akurat kepada pelanggan, dan
memberikan nilai.
4. Desain Jasa
Upaya mengembangkan pandangan jasa sambil mengelola berbagai detailnya.
Dengan demikian jasa disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Pemulihan
Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa
harus mendorong pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan mempermudah
mereka untuk melakukannya, merespon dengan cepat dan pribadi, serta
mengembangkan sistem penyelesaian masalah yang dapat memuaskan
pelanggan.
17
6. Memberi Kejutan Kepada Pelanggan
Memberikan kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa atau
berbeda dari pesaing, bersikap baik dan sopan kepada setiap pelanggan,
berkompetensi, berkomitmen dan memahami individu pelanggan.
7. Berlaku Adil
Perusahaan harus berlaku adil, tidak membedakan setiap pelanggan, dan
menjunjukkan sikap keadilan tersebut baik kepada pelanggan dan karyawan.
8. Kerja Tim
Kerja tim merupakan suatu pelajaran yang memungkinkan perusahaan
memberikan jasa dengan perhatian melalui peningkatan motivasi dan
kemampuan setiap karyawan. Pelanggan akan merasa tingkat kepuasan yang
sama saat dilayani oleh anggota tim atau karyawan yang manapun. Pelayanan
prima menjadi prioritas bagi semua bagian di perusahaan.
9. Riset Karyawan
Manajemen perusahaan dan karyawan mengadakan riset bersama, dan
berkesinambungan untuk mengidentifikasi setiap masalah penyampaian jasa
kepada pelanggan dan strategi yang harus ditempuh untuk menyelesaikan
setiap masalah yang timbul, dan mencegah munculnya masalah penyampaian
jasa bagi pelanggan.
10. Kepemimpinan yang Melayani
Kualitas jasa yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan dipengaruhi
oleh gaya kepemimpinan. Gaya kepemimpinan yang tepat sangat dituntut oleh
perusahaan jasa. Pimpinan akan menjadi motivator utama yang turut
menginspirasi seluruh bagian yang ada di perusahaan tersebut.
18
2.3.5. Promosi Jasa
Menurut Danang (2013:116) Dalam memasarkan jasa-jasa, keempat unsur
promosi (personal selling, periklanan, sales promotion dan publicity) memegang
peranan penting. Personal selling dilakukan untuk membangun hubungan antara
pembeli dan penjual jasa. Akan tetapi kombinasi antara unsur tersebut juga sangat
efektif seperti periklanan dan personal selling. Pada dasarnya program promosi
jasa mempunyai tiga tujuan, yaitu :
1. Memanfaatkan jasa-jasa secara paling menarik.
2. Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari tawaran pesaingnya.
3. Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang sangat terkesan terhadap
jasa tersebut.
Adapun untuk meningkatkan produktivitas jasa, dapat dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
1. Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya bertujuan untuk
meningkatkan keahlian, tetapi juga untuk menciptakan agar para pekerja
berusaha seefisien mungkin.
2. Memberikan teknologi baru dan metode-metode yang sesuai dengan industri
jasa tersebut sehingga produktivitas dapat meningkat.
3. Melakukan spesialisasi usaha.
4. Melakukan konsolidasi organisasi.
19
2.4. Pemeliharaan
2.4.1. Pengertian Pemeliharaan
Menurut Assauri (2008:134) mengatakan bahwa “Pemeliharaan dapat
diartikan sebagai kegiatan untuk memelihara atau menjaga
fasilitas/peralatan pabrik dan mengadakan perbaikan atau
penyesuaian/penggantian yang diperlukan supaya terdapat suatu keadaan
operasi produksi yang memuaskan sesuai apa yang direncanakan”.
Menurut Deitiana (2011:275) mengatakan bahwa “Pemeliharaan adalah
mempertahankan kapabilitas sistem, karena fasilitas yang dimiliki harus dijaga
agar dapat digunakan secara kelancaran sehingga proses operasional tidak
terganggu”.
2.4.2. Jenis-jenis Pemeliharaan
Kegiatan pemeliharaan yang dilakukan dalam suatu perusahaan pabrik
dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :
1. Preventive Maintenance
Kegiatan pemeliharaan dan perawatan yang dilakukan untuk mencegah
timbulnya kerusakan-kerusakan yang tidak terduga dan menemukan kondisi
atau keadaan yang dapat menyebabkan fasilitas produksi mengalami kerusakan
pada waktu digunakan dalam proses produksi. Dalam praktiknya preventive
maintenance yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat dibedakan atas
Routine maintenance dan periodic maintenance.
2. Corrective atau Breakdown Maintenance
Kegiatan pemeliharaan dan perawatan yang dilakukan setelah terjadinya suatu
kerusakan atau kelainan pada fasilitas atau peralatan sehingga tidak dapat
berfungsi dengan baik.
20
2.4.3. Tugas-tugas atau Kegiatan-kegiatan Pemeliharaan
Semua tugas atau kegiatan pemeliharaan dapat digolongkan ke dalam
salah satu dari 5 (lima) tugas pokok, sebagai berikut :
1. Inspeksi (Inspections)
Kegiatan inspeksi meliputi kegiatan pengecekan atau pemeriksaan secara
berkala (routine schedule check) bangunan dan peralatan pabrik sesuai dengan
rencana serta kegiatan pengecekan atau pemeriksaan terhadap peralatan yang
mengalami kerusakan dan membuat laporan-laporan dari hasil pengecekan atau
pemeriksaan tersebut.
2. Kegiatan Teknik (Engineering)
Kegiatan teknik meliputi kegiatan percobaan atas peralatan yang baru dibeli,
dan kegiatan-kegiatan pengembangan peralatan atau komponen peralatan yang
perlu diganti, serta melakukan penelitian-penelitian terhadap kemungkinan
pengembangan tersebut.
3. Kegiatan Produksi
Kegiatan produksi ini merupakan kegiatan pemeliharaan yang sebenarnya,
yaitu memperbaiki dan mereparasi mesin-mesin dan peralatan. Kegiatan
produksi ini dimaksudkan agar kegiatan pengolahan/pabrik dapat berjalan
lancar sesuai dengan rencana, dan untuk ini diperlukan usaha-usaha perbaikan
segera jika terdapat kerusakan pada perlatan.
4. Pekerjaan Administrasi (Clerical Work)
Pekerjaan administrasi merupakan kegiatan yang berhubungan dengan
pencatatan-pencatatan mengenai biaya-biaya yang terjadi dalam melakukan