bab ii - digilib.unimus.ac.iddigilib.unimus.ac.id/files/disk1/104/jtptunimus-gdl-tentremres... ·...
TRANSCRIPT
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu
pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan
dengan suatu produk fisik. Jadi jelasnya bahwa jasa merupakan produk
abstrak yang tidak dimiliki dan hanya ditukarkan saja.
Sedangkan menurut Kotler (1994 : 20) mendefinisikan jasa sebagai
suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
orang lain. Dimana hakekatnya memiliki sifat tidak berwujud (intangible)
dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan, dimana produk jasa ini bisa
berhubungan dengan fisik maupun nonfisik.
Ada berbagai macam faktor yang dapat memberikan alasan seseorang
memilih suatu jasa. Salah satu alasannya adalah rasa puas, dan kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen sangat penting untuk diketahui oleh
manajemen perusahaan. Kepuasan konsumen tergantung pelayanan yang
diberikan dan kualitas jasa tersebut. Sebelum dijelaskan tentang kualitas jasa
terlebih dahulu dijelaskan tentang definisi jasa, untuk mempermudah
penjelasan tentang kualitas jasa.
11
2.1.2 Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik pada jasa yang membedakan dengan barang
(Tjiptono,1998 : 5). Karakteristik tersebut meliputi :
a. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia
jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung terhadap suatu situasi yang diciptakan
oleh berbagai faktor.
2.1.3 Jasa Transportasi
Kualitas jasa transportasi dalam transportasi merupakan suatu konsep
tentang bagaimana menanamkan kwalitas pelayanan pada setiap fase
penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam
organsasi. Kita sadari bahwa perbedaan tegas antara barang dan jasa sulit
12
dilakukan karena pembelian barang sering kali disertai dengan jasa–jasa
tertentu.
Moenir (1992: 12) berpendapat pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung, dimana proses yang
bersangkutan terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian
tujuan. Proses tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Proses Pelayanan
Pribadi
Manusia Kebutuhan Proses Kebutuhan Tercapai
Orang Lain Sumber : A. Moenir 12, 1992
Segala usaha untuk memberdayakan konsumen dilakukan untuk
memberikan kepuasan yang maksimal. Pelayanan pada prinsipnya memiliki
beberapa karakteristik, menurut Irawan, Faried Wijaya dan Sudjoni (94,
1996).
a. Jasa tidak dapat dipisahkan dengan pemakainya.
b. Tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum dibeli
karena berupa perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
c. Variabilitas (berbeda-beda dan berubah-ubah) karena melayani berbeda –
beda dan berubah – ubah manusia tergantung dimana tampatnya.
d. Lekas bilang karena tergantung situasi yang diciptakan.
13
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
konsumen bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfiemasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakainnya.
Engel, dalam Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Philip Kotler (1999:267) menandaskan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
dengan yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan yang dirasakan setelah membandingkan antara
harapan dengan kinerja (hasil), dimana harapan konsumen merupakan
perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya, bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi konsumen tentang apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli.
14
Seorang pembeli akan merasa puas setelah apa yang diharapkan
sesuai dengan hasil yang didapatkan. Secara umum kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–
harapannya.
Bagaimanakah pembeli membentuk harapan–harapan mereka?
Harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman yang pernah mereka alami
sebelumnya, nasehat teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasaran
serta pesaingnya. Jika para pemilik jasa (produk) memberikan harapan yang
terlalu tinggi dan tidak sesuai dengan kenyataannya maka dapat dipastikan
para pembeli kemungkinan besar akan kecewa, begitu juga sebaliknya
apabila perusahaan jasa atau produk menetapkan harapan terlalu rendah,
maka para pemakai jasa atau pembeli tidak akan tertarik walaupun akan
memuaskan mereka yang membeli.
Begitu juga pada industri jasa Transportasi dengan berbagai macam
pengungkapan, seperti “Pelanggan adalah Raja“. Hal ini menandakan
peran perilaku konsumen semakin penting bagi kelangsungan usaha, oleh
karena itu diyakini kunci utama memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas.
Konsumen menurut Vincent Gasperz (1997: 73) adalah semua orang
yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standart
kwalitas tertentu, sedangkan menurut Fandi Tjiptono (1998 :2) kepuasan
15
konsumen adalah “respon konsumen terhadap evaluasi ketidakinginan yang
dirasakan antara harapan sebelum dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya “.
Dari penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen mencakup besarnya perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan, lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar konsep
kepuasan konsumen berikut ini :
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan konsumen Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan konsumen
Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (1998: 25)
2.2.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Kepuasan total yang dirasakan oleh konsumen tidak akan mungkin
tercapai walau pun untuk sementara waktu. Hal ini sesuai dengan pendapat
yang dikemukakan oleh Mudie dan Cottam (1993). Namun untuk menutupi
16
ketidakpuasan itu ada hal – hal yang dapat membantu konsumen untuk
mengurangi ketidak puasan tersebut, adapun perbaikan atau penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih ataupun meningkatkan kepuasan
konsumen (Tjiptono,1997) antara lain :
a. Strategi Relationship Marketing
Di dalam strategi ini terjadi hubungan yang berkelanjutan antara
penyedia jasa dengan konsumen, hubungan tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Artinya kemitraan jangka panjang dengan konsumen
terjalin secara terus menerus, sehingga diharapkan dapat terjadi
pengulangan bisnis lagi.
b. Strategi Superior Customer Service
Pada strategi ini penyedia jasa memberikan pelayanan yang lebih baik
dan unggul dari pada pesaing – pesaingnya. Tetapi untuk
mewujudkannya perlu diimbangi dengan sumber dana yang besar,
sumber daya manusia yang handal, serta suatu usaha yang gigih dan tidak
mudah menyerah.
c. Strategi Anconditional Guarantees
Strategi ini menyangkut tentang kepuasan konsumen pada saatnya
menjadi sumber dinamis penyempurnaan mutu produk dan kinerja
perusahaan serta motivasi karyawan.Garansi atau jaminan mutlak
dirancang untuk mengurangi kerugian yang diterima oleh konsumen.
17
d. Strategi Pelayanan Keluhan Yang Efisien
Penanganan yang baik akan merubah pendapat konsumen yang dulunya
tidak puas menjadi puas. Dalam hal ini dapat dilakukan dengan
memberikan pelatihan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil
keputusan menangani keluhannya.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Memantau dan mengukur kepuasan konsumen yang ada dipasar serta
memberikan pendidikan dan pelatihan pada salesmanship.
f. Menerapkan Quality Function Deploymen (QFD)
Kebutuhan yang diminta oleh konsumen digambarkan sebagai apa yang
akan atau yang diterima oleh penyedia jasa. Serta melibatkan konsumen
dalam proses pengembangan produk.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen dapat merupakan proses yang
sederhana maupun kompleks serta rumit. Dalam service encounter peran
setiap indifidu sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen maka
perlunya dipahami sebab-sebab timbulnya kepuasan itu sendiri.
Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang bergerak dalam jasa perlu memberikan kesempatan
yang seluas-luasnya bagi konsumen untuk menyampaikan saran,
18
pendapat serta keluhan mereka. Media yang digunakan dapat melalui
kotak yang disebar pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan
kartu komentar dan lain-lainnya. Dengan dibuatnya metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon
secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survei Kepuasan konsumen
Dengan diadakannya survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari konsumen sekaligus juga
memberikan tanda positip bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasa konsumen dengan
cara ini dapat dilakukan dengan berbagai metode, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Yaitu pengukuran secara langsung yang dilakukan dengan cara
mengajukan pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar
tingkat kepuasan konsumen.
b. Derived dissatisfaction
Yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden
mengenai seberapa besar harapan mereka terhadap atribut tertentu
dan seberapa besar yang mereka rasakan.
19
c. Problem analiysis
Yaitu meminta tanggapan kepada responden mengenai masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan serta saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Yaitu responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut serta menilai
seberapa baik kinerja perusahaan dari masing- masing perusahaan
tersebut.
3. Pembeli Bayangan
Adalah suatu cara yang dilakukan untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelangan dengan cara mempekerjakan sejumlah
orang sebagai pembeli bayangan dan berperan seperti konsumen atau
pembeli produk perusahaan juga produk pesaingnya. Selanjutnya
pembeli-pembeli bayangan tersebut akan melaporkan kepada perusahaan
mengenai temuan-temuannya yang isinya kekuatan maupun kelemahan
produk perusahaan dan pesaingnya berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk tersebut.
4. Analisis Kehilangan Konsumen
Dimana dalam metode ini perusahaan menghubungi konsumennya yang
telah berhenti membeli dan beralih kepada perusahaan lain, hal ini
diharapkan dapat memberikan informasi penyebab terjadinya konsumen
beralih kepada perusahaan lain.
20
2.3 Pelayanan Penumpang
Perancangan kerja pelayanan jasa merupakan penerapan yang terdapat
pada proses segi tiga jasa, dimana didalamnya terdapat empat elemen yang
saling berkaitan dan perlu untuk dipertimbangkan dalam kegiatan jasa yaitu,
konsumen, manusia, sistem dan strategi jasa seperti gambar berikut :
Gambar 2.3 Segitiga Jasa
Strategi Jasa
Sistem
Konsumen (Penumpang)
Manusia (Tenaga kerja)
Sumber : Nasution, Manajemen Transportasi (1997: 169)
Sistem adalah suatu sistem fisik maupun prosedur yang digunakan dalam
memberikan pelayanan kepada penumpang agar tercapai tujuan yang diinginkan
baik perusahaan maupun pengguna.
Garis dari konsumen ke strategi menggambarkan bahwa strategi harus
menempatkan konsumen dengan baik, caranya yaitu konsumen diberikan
pelayanan secara memuaskan dan sebisa mungkin keinginannya dapat terpenuhi.
Perusahaan harus selalu memonitor dilapangan tentang apa yang diinginkan oleh
konsumen, serta harus mengkomunikasikan strategi jasa kepada konsumen.
21
Apakah produk yang dihasilkan sudah diminati dan dipakai oleh konsumen ?
Mengapa konsumen memilih angkutan dari beberapa sarana angkutan yang ada ?
Garis dari konsumen ke strategi menunjukan bahwa sistem harus
dirancang sesuai yang diinginkan oleh konsumen, dan dapat memberikan kesan
yang baik kepada konsumen tentang apa yang diterimanya. Tempat duduk yang
jelek, keadaan dalam kendaraan yang kotor dapat menimbulkan kesan yang jelek
terhadap sisitem pelayanannya.
Garis manusia kesistem menunjukan bahwa manusia dalam memberikan
pelayanan harus berdasarkan sistem yang baik, yakni sistem yang harus dapat
diterima oleh perusahaan maupun pengguna, selain hal tersebut sistem juga
harus dapat dipakai secara sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan.
Karena sebagian besar pelayanan yang kurang baik disebabkan adanya sistem
yang buruk selain juga faktor manusia.
Garis dari strategi ke manusia menunjukkan bahwa setiap orang dalam
organisasi harus mengetahui strategi perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang
berorientasi pada pelayanan , sangat mengetahui betapa seorang konsumen yang
puas mempunyai nilai yang sangat tinggi. Segala cara akan ditempuh perusahaan
agar konsumen tidak meninggalkan dalam menggunakan produknya.
22
Gambar 2.4 Jasa Pelayanan Penumpang
Siklus Jasa Pelayanan Penumpang KA. Kaligung
1. Konsumen Meminta Jadwal Keberangkatan Kereta Api
6. Meninggalkan Stasiun
2. Tiba di Stasiun Pemberangkatan
3. Naik Ke Kereta Api
4. Pelayanan Selama Perjalanan
5. Tiba di Stasiun Tujuan & Turun Dari Kereta Api
Sumber : PT. KAI DAOP IV Semarang, 2007
Segala sesuatu yang berhubungan dengan jasa pelayanan yang diterima
akan membentuk suatu kesan bagi konsumen. Pada saat perusahaan memberikan
pelayanan yang kurang baik pada konsumen, maka konsumen seketika itu akan
merasa kecewa dan menghapuskan kesan yang baik yang pernah diterimanya,
jadi setidaknya perusahaan harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang
baik dan siklus dibuat menyenangkan. Oleh karena itu perusahaan harus
memahami bagaimana konsumen merasa puas terhadap produk jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan.
23
Adapun jasa pelayanan yang setidaknya harus dilakukan oleh perusahaan
agar pengguna sarana transportasi merasa puas harus memikirkan hal-hal sebagai
berikut :
a. Kemudahan Dalam Pelayanan
Yang dimaksudkan dengan kemudahan dalam pelayanan adalah adanya
suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan mereka mampu
merencanakan kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada
lokasi tujuan.
b. Keselamatan Perjalanan
Keselamatan perjalanan adalah semakin sedikitnya resiko terhadap hal-hal
yang tidak diinginkan selama perjalanan, mulai dari awal perjalanan sampai
denagan tibanya ditempat tujuan.
c. Kenyamanan
Dengan semakin majunya sarana dan prasarana serta meningkatnya taraf
hidup masyarakat maka timbul keinginan untuk mendapatkan pelayanan
yang lebih baik. Dan ini ditunjukkan dengan dipilihnya sarana transportasi
dengan kenyamanan yang lebih baik.
d. Kecepatan
Suatu tingkat kecepatan sangat tergantung pada biaya energi, keselamatan
perjalanan, biaya perawatan dan pendapatan masyarakat. Karena sejalan
dengan perubahan tata nilai dan mobilitas masyarakat tingkat kecepatan
untuk waktu-waktu yang akan datang sangat dipengaruhi pada tingkat
pendapatan masyarakat dan kekuatan ekonomisnya.
24
e. Fasilitas yang Diberikan
Adapun faktor fasilitas juga sangat mempengaruhi kepuasan dari masing-
masing individu yang menggunakannya. Dengan diberikannya sarana
fasilitas yang baik maka dapat diharapkan pengguna akan merasa puas dan
akan menggunakan sarana ini lagi di kemudian hari.
f. Ketepatan Waktu
Dengan diberikannya ketepatan waktu dalam perjalanan membuat pengguna
dapat memperkirakan waktu yang dibutuhkannya untuk sampai ketempat
tujuan. Serta dapat merencanakan kegiatan yang akan dilakukannya.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan Penumpang
Cronin dan Taylor (1992) memberikan definisi kualitas pelayanan
yaitu ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk
memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa dengan mengukur kinerja
jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen.
Menurut Philip Kotler (1997 : 49) kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas
jasa merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. Semakin tinggi
kualitas, maka makin tinggi pula kepuasan konsumen. Sebaliknya bila
semakin rendah tingkat kualitas maka makin rendah kepuasan konsumen.
25
Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceive service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang
diharapkan, maka kaulitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Sebaliknya jika jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam perkembangannya dimensi kualitas jasa dapat diringkas
menjadi lima dimensi.
Zeithaml, Berry dan Pasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001:
148) yang mana telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa
jenis-jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang
digunakan oleh para pelangggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik pelayanan tersebut adalah :
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberian jasa.
26
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana parkir, dan lain
sebagainnya), perlengkapan dari peralatan yang dipergunakaan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelangggan dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan,
terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empati (Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen, dimana perusahaan diharapkan
27
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami
kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen.
2.5 Review Penelitian Terdahulu
Penelitian ini akan membandingkan hasil yang diperoleh pada penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebagai berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Guntur (2005) dengan judul
penelitian “Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PDAM Kota Surakarta”. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian
kuantitatif dimana hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi responsiveness
dan emphaty mempunyai besar gap yang positif artinya persepsi pelanggan
PDAM Kota Surakarta terhadap pelayanan yang diterima dari pihak PDAM
Kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang
diharapkan pelanggan selama ini. Hasil penelitian diperoleh bahwa
responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty, dan reliability
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Harianto, Nana Khasanah dan Sudibyo Supardi (2004) dengan judul
penelitian tentang Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Apotek
Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Hasil penelitian diperoleh bahwa
untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan resep Apotek
Kopkar disarankan dilakukan tindakan-tindakan antara lain : (1) kecepatan
pelayanan obat dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga atau
28
mengatur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk; (2)
kecepatan pelayanan kasir dapat ditingkatkan dengan menambah satu
counter agar pelayanan menjadi lebih cepat; (3) kelengkapan obat harus
tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga
tidak sampai terjadi kekosongan obat; (4) kenyamanan ruang tunggu dapat
ditingkatkan dengan perawatan kipas angin dan AC agar tetap berfungsi
dengan baik; (5) televisi perlu dilakukan perbaikan tata letak sehingga
tampilan lebih baik, atau penggantian dengan TV baru dengan ukuran lebih
besar.
3. Penelitian oleh Elfida Yani (2006) dengan judul penelitian “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank
Sumut Di Medan. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen.
2.6 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi
kualitas pelayanan jasa layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen
sesuai dengan harapan mereka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen,
yang selanjutnya konsumen akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang
ia terima/rasakan. Kepuasan penumpang dalam menggunakan pelayanan jasa
pada KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal yang dibatasi pada faktor kualitas
29
pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance,
dimana kerangka pemikiran dijelaskan sebagai berikut :
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
Bukti Fisik (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Keandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah asumsi dugaan mengenai suatu hal yang dianggap benar
dalam peranannya untuk mengemukakan alasan atau pendapat meskipun
kebenarannya masih perlu dibuktikan dengan suatu hasil penelitian. “Hipotesis
pada dasarnya merupakan suatu jawaban yang besifat sementara terhadap
permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul
“(Suharsini Arikunto, 2002: 64)
Maka untuk memberikan penilaian pada apa yang dilaksanakan dalam
memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan, penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut :
30
1. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik terhadap
kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.
2. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Keandalan terhadap
kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.
3. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Daya Tanggap
terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.
4. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Jaminan terhadap
kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.
5. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Empati terhadap
kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.
6. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap kepuasan penumpang
KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.