9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien Rawat Inap

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(atau hasil ) yang diharapkan ( Philip Kotler 2005 ). Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan

dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat

digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar ( Fandy 995:28 )

10

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu :

a. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat

b. Proses pengukuran secara normatif

c. Instrumen dan tehnik pengukuran yang dipergunakan untuk

menciptakan suatu indikator

Beberapa jenis ukuran kinerja sebagai berikut :

1. Ukuran kinerja diskriptif yang menyediakan tentang wawasan operasi

suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi tersebut.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan & Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

11

2. Ukuran kinerja evaluatif menyedikan suatu norma atau ukuran yang

dipergunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya.

3. ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang

berlandaskan norma ekonomis.

Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan,

dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi

strategi.

Disini dianalisis pula posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya apakah

pimpinan sudah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan,

sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja dinilai bagus atau baik berarti dapat

memuaskan. Untuk pemilihan penggunaan instrumen pengukuran harus

mencerminkan masalah yang diteliti.

Pada hakikatnya perusahaan mengenal 3 unsur keunggulan daya saing, yaitu :

1. Keunggulan sumber ( ketrampilan sumber daya serta dana )

2. Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah)

3. Keunggulan kinerja ( kepuasan pelanggan, pangsa pasar, kemampuan

berlaba )

3. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Tjiptono

(1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi

dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan

yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan,

12

dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik

sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,

misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti TV, AC, sound

system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang

diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh

perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan

kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan

keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh

mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah

ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi

seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah dan

sebagainya.

13

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan

yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap

keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang

lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,

kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah

sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima

pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan

rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah

sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien

keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.Karakteristik produk rumah

sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

14

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya :

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang

membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien,

namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit

dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

15

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan

dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan

rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari

informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain

maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif

terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien

akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-

harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah

sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya

bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

16

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol

panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang

memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah

sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah

sakit.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :

kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,

pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .

Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, menurut Griffith

(1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada

seseorang yaitu :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan

perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita

pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien

dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar

dari rumah sakit.

17

d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk

berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan

memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit

antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai

misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan

minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan

terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang

disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang

berkunjung di rumah sakit.

f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini

disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang

dikehendakinya.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa

operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi

karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat

ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto,

1999)

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya

dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga

18

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,

perawat, dan karyawan karyawan lainnya.

B. Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan

1. Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan

Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menpan nomor 81

tahun 1993 adalah : ” Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat di daerah, dan dilingkungan

Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan.”

Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah :

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya aktivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat

luas.

19

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu

yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Keputusan Menpan nomor 81 tahun 1993 mengutarakan pula bahwa

pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut :

a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan

umumharus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

c. Mutu proses hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum

yang dapat dipertanggung jawabkan.

d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi

pemerintah yang berasangkutan berkewajiban memberi peluang

kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Memperhatikan arti pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah

kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan

umum. Pelayanan berarti melayanai suatu jasa yang dibutuhkan oleh

masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat

merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara.

20

Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan

pemberi pelayanan, diutarakan oleh Nisjar (1997) yaitu sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,

sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,

berbelit-belit.

b. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu

kejelasan dan kepastian pelanggannya dalam menerima pelayanan

tersebut,

c. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien,

d. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan kecepatan waktu yang

sudah ditentukan,

e. Pelanggan setiap saat dengan mudah memperoleh berbagai informasi

yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka,

f. Berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrarasi,

pelangga selalu diperlakukan dengan moto ” Customer is king and

customer is always right ”

Thoha ( 1991:39) memberikan pengertian tentang pelayanan kesehatan

sebagai suatu usaha yang dilakukan seseorang dan atau kelompok orang atau

instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada

masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan hal yang

harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai penampilan produk

21

atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar

ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan satu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau dari

kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan harapan

dan keinginan pelanggang/ pasien.

Philip Kotler (1994) membagi bermacam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni, disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti

sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa, disini terdiri dari barang berwujud

yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik

pelanggan.

3. Campuran, disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama

contoh restoran yang didukung oleh pelayan dan makanannya.

4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan, disini terdiri dari

jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap.Contohnya

penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi dan didalamnya

ada minuman, makanan, majalah, potongan tiket penerbangan.

5. Jasa murni, disini terdiri dari jasa . contohnya jasa menjaga bayi,

psikoterapi .

Akibat dari adanya bermacam-macam jasa maka sulit untuk

menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:

22

a. Berdasarkan basis peralatan/ basis orang.

Contoh, pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akurasi.

b. Kehadiran klien,

Contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong

rambut.

c. Kebutuhan bisnis,

Contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk

pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau publik)

Para peneliti sama menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa

pelayanan. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat

kepentingannya (Philip Kotler 2002) sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat .

3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik , peralatan, petugas dan

materi komunikasi.

23

2. Kualitas Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan

kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau

pandangan konsumen. Dalam keperawatan kualitas pelayanan adalah untuk

memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan

sesuai dengan standar / keinginan pasien. Kualitas pelayanan dapat dibedakan

menjadi 3 (tiga) tahapan dasar : 1) Kriteria / standar yang harus ditetapkan, 2)

Informasi dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat

dipenuhi dan 3) pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang

tidak dapat dilaksanakan.( Nursalam,2002)

Standar pelayanan minimal harus ditetapkan baik itu standar pelayanan minimal

umum, standar pelayanan minimal keperawatan maupun standar pelayanan

lainnya. Penetapan standar diperlukan untuk evaluasi pelaksanaan kualitas mutu

pelayanan di rumah sakit. Kualitas mutu pelayanan keperawatan sangat

dipengaruhui oleh mutu asuhan keperawatan bahkan sering menjadi salah satu

factor kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan menjadikan citra pelayanan

kesehatan di mata masyarakat di rumah sakit baik, sehingga kualitas pelayanan

keperawatan harus dijaga, dipelihara dan ditingkatkan terus sesuai nilai-nilai

professional, etika dan tanggung jawab. Untuk mencapai kualitas pelayanan

keperawatan seorang perawat diharapkan selalu meningkatkan pengetahuan,

kemampuan, ketrampilan dan sikap yang bagus agar dapat mengikuti

perkembangan pengetahuan dan teknologi kedokteran yang pada akhirnya dapat

24

berkolaborasi dengan dokter dan mitra kesehatan lainnya di rumah sakit dalam

rangka peyembuhan dan pemulihan kesehatan pasien.

a. Kualitas Sumber Daya Manusia Keperawatan

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal dalam

bidang keperawatan, yang program pendidikannya telah disyahkan

pemerintah. Perawat profesional adalah perawat yang mengikuti pendidikan

keperawatan pada jenjang pendidikan tinggi keperawatan, sekurangkurangnya

D III Keperawatan. Perawat berpendidikan DIII Keperawatan disebut perawat

professional pemula.( PPNI,1999)

Perawat sebagai tenaga professional bertanggung jawab dan

berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau

berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya.

Dalam upaya mewujudkan derajat kesehatan secara optimal sesuai tujuan

pembangunan kesehatan perlu adanya keseimbangan hak & kewajiban antara

pemberi jasa pelayanan kesehatan dengan kepentingan masyarakat / individu

atau perorangan sebagai penerima pelayanan kesehatan.

Tenaga perawat memberikan asuhan keperawatan sesuai kebutuhan

klien / pasien disarana kesehatan, khusus di pelayanan rumah sakit perawat

selalu berada didekat pasien selama 24 jam, melakukan kegiatan keperawatan

penugasannya dibagi atas 3 shif jaga yaitu pagi,sore, dan malam.

Semakin meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat senagai

penerima jasa pelayanan keperawatanterhadap hokum, maka tata tertib hukum

dalam pelayanan keperawatan memberikan kepastian hokum kepada perawat,

25

pasien dan sarana kesehatan. Kepastian hukum berlaku untuk pasien, perawat

sesuai hak dan kewajiban masing-masing. Hak dan kewajiban perawat harus

dilakukan secara seimbang. Berdasarkan hal tersebut perawat harus dapat

mengantisipasi keadaan yang diinginkan oleh pasien dengan meningkatkan

professionalisme sebagai seorang perawat, serta memahami hak kewajiban

dan kewenangannya.Untuk melindungi tenaga perawat akan adanya tuntutan

dari klien / pasien perlu ditetapkan dengan jelas apa hak, kewajiban, serta

kewenangan perawat agar tidak terjadi kesalahan dalam melakukan tugasnya

serta memberikan suatu kepastian hukum, perlindungan hokum bagi tenaga

perawat.

b. Peran dan Fungsi Perawat

Praktek Keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional

melalui kerjasama yang bersifat kolaboratif dengan klin dan tenaga

kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup

wewenang dan tanggung jawabnya (PPNI,1999), perawat melakukan

peran dan fungsi sebagai berikut :

1. Perawat sebagai pelaku pemberi asuhan keperawatan langsung

kepada klien, dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan

yang meliputi :

(1) Asuhan keperawatan memberikan asuhan / pelayanan keperawatan

secara professional, yang meliputi treatment keperawatan,

observasi, pendidikan kesehatan, dan menjalankan treatment

medical

26

(2) Melakukan pengkajian dalam upaya mengumpulkan data dan

informasi yang benar

(3) Menegakkan diagnose keperawatan berdasarkan analisa data dari

hasil pengkajian

(4) Merencanakan intervensi sebagi upaya untuk mengatasi masalah

yang timbul dan membuat langkah / cara pemecahan masalah.

(5) Melaksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan yang telah

direncanakan

(6) Melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap tindakan

keperawatan yang telah dilakukan terhadapnya.

2. Perawat sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai

penghubung antara klien dengan tim kesehatan lain dalam upaya

pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan

membantu klien untuk memahami semua informasi dan upaya

kesehatan yang diberikan oleh tim kesehatan dengan pendekatan

tradisional dan professional. Peran advokasi sekaligus mengharuskan

perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap

pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang dijalani oleh

klien / keluarga.

3. Perawat sebagai pendidik klien, perawat membantu klien

meningkatkan kesehatannya melalui pemberian pengetahuan yang

terkait dengan keperawatan dan tindakan medik yang diterima,

27

sehingga klien / keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap

hal-hal yang diketahuinya.

4. Perawat sebagai coordinator, perawat memanfaatkan semua sumber-

sumber dan potensi yang ada baik materi maupun kemampuan klien

secara terkoordinasi,sehingga tidak ada intervensi yang terlewatkan

maupun tumpang tindih.

5. Perawat sebagai kolabolator, perawat bekerjasama dengan tim

kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencana maupun

pelaksanaan asuhan keperawatan guna memenuhi kebutuhan kesehatan

klien.

6. Perawat sebagai pembaharu, perawat mengadakan inovasi dalam

cara berpikir,bersikap,bertingkah laku dan meningkatkan ketrampilan

klien / keluarga agar menjadi sehat.

7. Perawat sebagai pengelola, perawat menata kegiatan dalam upaya

mencapai tujuan yang diharapkan yaitu terpenuhuinya kebutuhan dasar

klien dan kepuasan perawat melakukan tugas.

c. Tanggung jawab Perawat

Secara umum, perawat mempunyai tanggung jawab dalam memberikan

asuhan / pelayanan keperawatan, meningkatkan ilmu pengetahuan dan

meningkatkan diri sebagi profesi.

Tangung jawab dalam memberi asuhan keperawatan kepada klien

mencakup aspek bio-psiko-sosio-kultural spiritual, dalam upaya

28

pemenuhan kebutuhan dasarnya dengan menggunakan pendekatan proses

keperawatan yang meliputi :

1. Membantu klien memperoleh kesejahteraannya

2. Membantu klien yang sehat untuk memelihara kesehatannya

3. Membantu klien yang tidak bisa disembuhkan untuk menerima

kondisinya

4. Membantu klien yang menghadapi ajal untuk diperlakukan secara

manusiawi sesuai martabatnya sampai meninggal.

d. Lingkup Wewenang Perawat

Kewenangan perawat adalah hak dan otonomi untuk melaksanakan asuhan

keperawatan berdasarkan kemampuan, tingkat pendidikan,dan posisi yang

dimilki. Lingkup kewenangan perawat dalam praktek keperawatan

professional pada kondisi sehat dan sakit, sepanjang daur kehidupan ( dari

konsepsi sampai meninggal dunia ), mencakup :

a. Asuhan keperawatan pada anak dari usia 28 hari sampai 18 tahun

b. Asuhan keperawatan maternitas, yaitu asuhan keperawatan klien

wanita pada masa subur dan neonatus (bayi baru lahir sampai 28 hari)

c. Asuhan keperawatan medical bedah, yaitu asuhan pada klien usia 18

tahun sampai 60 tahun dengan gangguan fungsi tubuh baik oleh karena

trauma atau kelainan fungsi tubuh

d. Asuhan keperawatan jiwa, yaitu asuhan keperawatan klien pada semua

usia yang mengalami berbagai masalah kesehatan jiwa

29

e. Asuhan keperawatan keluarga, yaitu asuhan keperawatan klien

keluarga unit terkecil dalam masyarakat sebagai akibat pola

penyesuaian keluarga yang tidak sehat, sehingga tidak terpenuhinya

kebutuhan keluarga

f. Asuhan keperawatan komunitas, yaitu asuhan keperawatan kepada

klien masyarakat pada kelompok diwilayah tertentu pada semua usia

sebagai akibat tidak terpenuhinya kebutuhan dasar masyarakat

g. Asuhan keperawatan gerontik, yaitu asuhan keperawatan pada klien

yang berusia 60 tahun keatas yang mengalami proses penuaan dan

permasalahannya.

Kewenangan perawat terkait lingkup di atas mencakup :

1) Melaksanakan pengkajian keperawatan terhadap status bio-psiko-

sosio-kultural dan spiritual klien

2) Menurunkan diagnosis keperawatan terkait dengan fenomena dan

garapan utama yaitu tidak terpenuhinya kebutuhan dasar klien

3) Menyusun rencana tindakan keperawatan

4) Melaksanakan tindakan keperawatan

5) Melaksanakan evaluasi terhadap tindakan keperawatan yang telah

dilakukan

6) Mendokumentasikan hasil keperawatan yang dilaksanakan.

30

3. Standar Pelayanan Praktik Keperawatan

Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional melalui

kerjasama berbentuk kolaborasi dengan klien dan tenaga kesehatan lain dalam

memberikan asuhan keperawatan atau sesuai dengan lingkungan wewenang dan

tanggung jawabnya. Menurut CHS ( 1983). Praktik keperawatan sebagai tindakan

keperawatan professional menggunakan pengetahuan teoritik yang mantap dan

kokoh dari berbagai ilmu dasar ( Biologi, fisika, biomedik, perilaku dan sosial )

dan ilmu keperawatan dasar, klinik dan komunitas sebagai landasan untuk

melakukan asuhan keperawatan. Untuk memenuhi tuntutan perkembangan yang

terjadi, maka perawat perlu memiliki pengetahuan, ketrampilan dan sikap

professional termasuk ketrampilan technical dan interpersonal.

ICN mendifinisikan praktik keperawatan sebagai cara untuk membantu

individu atau kelompok mempertahankan atau mencapai kesehatan yang optimal

sepanjang proses kehidupan yang mengkaji status kesehatan klien, menetapkan

diagnostic keperawatan, rencana, tindakan keperawatan untuk mencapai tujuan

dan mengevaluasi respon klien terhadap intervensi yang diberikan

Standar praktik keperawatan adalah norma atau penegasan tentang mutu

pekerjaan seorang perawat yang dianggap baik tepat dan benar, yang dirumuskan

sebagai pedoman pemberian asuhan keperawatan serta merupakan tolok ukur

dalam penilaian penampilan kerja seorang perawat. Standar merupakan

pernyataan yang absah , model yang disusun bersdasarkan wewenang kebiasaan

atau kesepakatan mengenai apa yang memadai dan sesuai, dapat diterima dan

layak dalam praktik keperawatan. Standar praktik menguraikan apa yang harus

31

dilakukan, mengidentifikasi tanggung jawab, dan pelaksanaan tanggung jawab

tersebut. ( Nursalam, 2002)

Standar praktik keperawatan di Indonesia telah disahkan oleh MenKes RI

sebagimana dalam surat Keputusan Nomor : 660 /Menkes/SK/IX/ 1987.Kemudian

dilengkapi Surat Edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik nomor 105/Yan

med/RS Umdik/ Raw/I/88 tentang penerapan Standar Praktik Keperawatan Bagi

Perawat Kesehatan di Rumah sakit, kemudian diperbaruhi dan disyahkan

berdasarkan SK. Dirjen Yan Medik Departemen Kesehatan RI nomor

YM.0003.2.6.7637. tanggal 18 Agustus 1993 mengenai Standar Asuhan

Keperawatan yang disusun sebagai berikut :

Standar 1 : Falsafah Keperawatan

Standar 2 : Tujuan Asuhan Keperawatan

Standar 3 : Pengkajian Keperawatan

Standar 4 : Diagnosa Keperawatan

Standar 5 : Perencanaan Keperawatan

Standar 6 : Intervensi Keperawatan

Standar 7 : Evaluasi Keperawatan

Standar 8 : Catatan Asuhan Keperawatan

Standar Intervensi Keperawatan di Rumah sakit mengacu pada teori

kebutuhan dasar manusia yang dikemukakan Henderson, yaitu terdiri dari 14

dasar kebutuhan manusia :

(1) Memenuhi kebutuhan oksigen

(2) Memenuhi kebutuhan nutrisi, keseimbangan cairan dan electrolit

32

(3) Memenuhi kebutuhan eliminasi

(4) Memenuhi kebutuhan keamanan

(5) Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan fisik

(6) Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur

(7) Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani

(8) Memenuhi kebutuhan spiritual

(9) Memenuhi kebutuhan emosional

(10) Memenuhi kebutuhan komunikasi

(11) Memenuhi kebutuhan mengatasi reaksi

(12) Memenuhi kebutuhan pengobatan dan membantu proses

penyembuhan

(13) Memenuhi kebutuhan pendidikan kesehatan

(14) Memenuhi kebutuhan rehabilitasi.

C. Kerangka Teori

Jasa pelayanan kesehatan yang baik kepada pelanggan, (Menurut

Griffith (1987) terdapat tujuh kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu

pendekatan / penerimaan pasien, kualitas keperawatan, prosedur administrasi,

waktu menunggu, fasilitas umum, fasilitas ruangan, rawat inap, hasil tretmen

atau hasil perawatan.

33

Ketujuh unsur tersebut akan menjadi acuan dalam penelitian kepuasan pasien di

Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang, namun karena keterbatasan

penulis maka penulis membatasi pada faktor kualitas jasa pelayanan

keperawatan rawat inap.

Sumber : Menurut Griffith (1987).

Gambar.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhui Kepuasan Pasien

Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien

1. Penerimaan Pasien 2. Kualitas Pelayanan 3. Prosedur Administrasi 4. Waktu menunggu 5. Fasilitas umum 6. Fasilitas ruangan rawat inap 7. Hasil treatment / hasil

perawatan

Tanggapan pasien

Pelayanan keperawatan yg

diharapan

Kepuasan pasien

Pelayanan Keperawatan yg diterima

34

D. Kerangka Konsep Penelitian

Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di

Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang :

Hubungan Kualitas Jasa:

Gambar 4.

E. Variabel Penelitian

Gambar 3. Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat / nilai dari orang, objek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. (Sugiono,1999).

Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel

bebas (independent variable) dan variabel terikat ( dependent variable).

Variabel – variabel pada penelitian ini adalah :

1. Variabel Bebas :

Kualitas jasa pelayanan keperawatan di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi.

2. Variabel Terikat :

Kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi.

F. Hipotesa Penelitian

Ada hubungan antara kualitas jasa pelayanan keperawatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang.

Variabel Bebas

Kualitas jasa pelayanan keperawatan rawat inap

Variabel Terikat

Kepuasan pasien